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1、营销中心物业管理方案一、管理模式和目标通过全封闭式管理，将营销中心内消防、治安、停车场、清洁卫生、绿化、设施设备维修等统一由至美物业负责， 通过周密的管理程序和综合的管理手段为营销中心提供一流的人性化物业管理服务，保证整个营销中心 24 小时处于有效控制之中，使其有一个安全、文明、舒适、洁净的环境。二、管理目标通过封闭式的管理方式， 周密的管理程序和综合的管理手段为营销中心提供完善的优质服务。对营销中心管理处的综合满意率达到95%以上。具体表现在1. 委托服务完成率 100%；2. 委托服务及时处理率 99%；3. 委托服务总体满意率 95%；4. 委托服务回访率 100%；5. 有效抱怨次数
2、（次） 5；6. 保洁抽查合格率 95%；7. 绿化抽查合格率 95%；8. 重要及大型设备完好率 95%；9. 重要及大型设备单台故障率 1；10. 一般安全责任事故（起） 0；11. 主要责任案件（起） 0；12. 火灾责任事故（起） 0；13. 消防设备检查合格率 100%；14. 消防设施器材抽样合格率 100%；三、营销中心物业管理范围a 房屋建筑的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、 设备机房、装饰构架；b 设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、落水管、照明、天线、楼内消防设施设备、配电系统、配电间、亮化设备；c 构筑物的维
3、修、养护、运行和管理，包括道路、上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场、垃圾桶、招牌灯箱、路灯；d 绿地、花木、建筑小品等的养护与管理；e 环境卫生、房屋的清洁卫生、垃圾的收集清运、 “四害”消杀、外墙清洗；f 交通与车辆停放秩序的管理；g 维护秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防巡视；h 其他委托事项：代收分发报刊、邮件；四、营销中心管理处职责1管理营销中心楼面至房间的一切设施设备；外至楼房外墙面的一切属本大楼的物业；2收发报纸和信件，管理停车场；3修理室内水、电设施，用户电表和开关，楼道照明线路和开关，更换楼道灯炮，维修保养大楼低压配电设备；4检查、督促清洁工搞好环境卫生及厕所卫生，
4、制止一切破坏环境卫生的行为；5组织进行消防、安全巡视，消除火险隐患和其它不安全因素，解决发生的问题，保障人身安全；6疏通楼内下水管道，检查上水主管道是否漏水、跑水，并及时修理，检查修理水管及阀门；7组织进行配电值班，维护、保养所使用的机电设备及消防设施，发生故障和问题及时通知有关单位来处理，保障设备处于完好状态；8管理和疏导各种车辆，指挥车辆按指定地点停放，驱逐乱摆摊和危害治安的人员，维护管理区的秩序；9维护大楼的电话线路、电视线路、免遭损坏；10受理来访、查询、委托等事宜；11完成其它任务五、物业管理主要过程的控制根据营销中心管理模式的特点， 将针对物业管理的主要过程制订书面的作业指导书和管
5、理规定， 明确各项管理过程的流程、 控制要求及应达到的标准。 主要的业务过程将包括：a）客户服务b）环境管理c）工程维修d）安全管理e）停车场管理f） 其他工作1 客服服务a 客户接待营销中心每天都会有大量客户出入， 根据营销中心现在的特点， 在营销中心已经设置了一个洽谈区和一个咖啡吧， 因此营销中心管理处拟将客户服务中心设在咖啡吧，直接面对客户提供接待及茶水服务。 当有客人进入洽谈区时， 客户服务员将主动上前询问“请问您要喝点什么吗？” ，并根据客户需要递上茶水。当客户离开后，将由现场的保洁人员负责将桌面清洁做好。 茶水的具体配备根据开发商的要求由开发商配备。b 设置门童营销中心大厅设置门童
6、， 门童均由 175CM以上的男安管员担任， 接受了五星级酒店式的专业培训。因此，门童既年轻帅气，又彬彬有礼、服务周到。购房者来到楼盘营销大厅， 总是先看到他们诚挚的微笑和热情的问候与致敬，然后，他们会引导来客进入营销大厅。 在客人离开时， 他们同样会报以诚挚的微笑和热情的问候与致敬。 如果时逢下雨， 他们还会打伞送客人上车，使来客倍感温馨与惬意。2环境管理a 洁消杀管理环境管理中的清洁工作可采取外包形式承包给清洁专业公司经营， 并由管理员进行监督管理。如果自己操作，按照操作流程进行。b 绿化管理体环境管理中的绿化由客户服务中心进行监督管理。3工程维修a 设备运行管理管理处要求维修人员按 设备
7、运行管理制度 对设备的日常运行规范化， 并建立机房管理制度、设备台帐管理、设备事故应急处理办法和预案 。b 配电运行由于营销中心面积较小， 配电配置较简单， 所以管理处不设置配电值班， 但建立 供配电技术安全规程、 供配电系统运行规程 、 供配电设施设备检修保养规程、临时用电管理施行日常管理。c 给排水运行维修人员定时对给排水设施设备进行巡视。具体工作要求参见 给排水管道维护保养管理规程。d 本体维护营销中心管理处实行房屋本体维修项目管理处主任负责制。具体工作要求参见建筑物维护管理规程 。e 设施维护制定设施的巡视检查规程和设施管理。具体工作要求参见 设施设备巡视检查规程f 日常维修服务为了及
8、时处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供优质的维修服务，管理处制定了维修服务工作流程并严格遵照执行，使维修服务的全过程得以有效控制，并按有关规定对维修服务进行回访。客户报修不满意客户服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理非急需处理的一时无法 解决或的问题， 5问题，半个工根本无法 解决的分钟赶到作日内与报修问题，要立即联系人联系， 12报修人说 明情况现场予以个工作日内予或商定处 理的办处理以处理法及时间现场处理完成，并请将结果报告报修人验收及记录回管理处客户访意见满意结合报修项目性质，按规定安排时间回访维修记录归档4 安全管理a 消防管理所有消防设备必须保持完好。
9、严格按照公司 消防设施管理规定、防火监督检查制度，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司应急处理程序和火灾应急预案执行。具体工作要求参见消防安全管理规定、消防设备设施器材监督检查制度 、消防设施设备器材维护保养项目及其标准、消防设施设备、器材管理办法 。b 治安监控保安人员 24 小时密切监控大楼及停车场、出入口、大堂等主要场所，同时将异常情况记录，以备查证。c 应急处理当出现异常情况时，巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。具体工作要求参见火灾应急处理方案和预案、治安事故处理办法和预案、自然灾害应急处理办法和案预 、d 出入管理样板房实行封闭
10、式人性化管理，以保证人身及财产安全。 具体工作要求参见门卫管理及人员出入管理规程e 治安巡视治安巡视的目的是避免大楼内的财产遭受损失，防止意外及人为突发事故，维护正常的生活秩序。 具体工作要求参见 安管员巡视路线、 频次及检查内容。f 停车场管理车安管员负责停车场的车辆的安全和维护停放秩序。具体工作要求参见 停车场管理规定。4其他工作a 分包商管理为对分包实行有效控制 ,以保证所选定的供方能提供满足物业管理活动要求的物资和服务 ,特制定分包商管理 . 具体工作要求参见供方评审与管理5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386
11、 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275
12、 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
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