教务培训手册

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1、* * 教 育教务学习手册2012年5月1日版目 录第一章 *教育企业介绍1-5 公司简介、公司核心理念、公司文化第二章 人事基本流程 6-7 招聘及入职操作流程、岗位职责及待遇第三章 咨询师基本素质及工作要求第一节 咨询师的基本类型和素质第二节 工作流程及考核标准第三章 咨询师的工作技巧第一节 电话咨询第二节 后期咨询及面谈流程13第四章 总结篇41第五章 咨询师的知识储备44第一节 教育信息44第二节 辅导侧重点45第三节 常见学习问题及解决方案49第四节 学习方法介绍51附 咨询过程常见问题应答54第二部分 人事基本流程一、招聘及入职操作流程1、通过机试及面试的拟录用人员，如约定时间未来

2、校区报到且又未电话说明理由的认定为自动放弃，对于拟录用人员，由教导主任安排入职培训（企业文化、规章制度、组织结构、公司前景等）。2、通过入职培训的，被录用人员到教导主任处办理入职手续，填写入职人员登记表；入职三个工作日内必须提供资料如下：个人简历、毕业证、学位证书，身份证、各类资格证书等复印件到校区主任。公司保留审查员工所提供资料的权利，如有任何一项情况失实，公司可以辞退或解除职务，并追究其相关责任。3、被录用人员办理入职手续后，进入7天的试用观察期（不含节假日），主任进行上岗前培训。4、新员工入职满七天时，由主任对其进行审核，对于通过试用观察期的新员工由主任填写好教务审核表，由主任签名封存员

3、工个人档案。5、新员工必须在完成观察期三天内主动找校长与其签定劳动合同，签合同时必须带上工商银行卡复印件及身份证复印件两份方能签署合同，进入为期一个月的试用期（七天观察期含内），劳动合同一式二份，一份上交总部保存，一份交个人保存。 6、试用期结束后三天内，员工对自己在试用期内的工作进行自评，填写转正审批表由校区主任对其进行评估。主任的评估结果将对该员工的转正起到决定性的作用，对于通过试用的新员工，校区主任将签了名的转正审批表和员工档案上交分校校长签名及保存。对于未通过试用期的员工，校区主任决定是否辞退，在试用期间如本人提出辞职或不符合岗位要求而被辞退的，公司将按天计算给予经济补助，本人提出辞职

4、的员工必须填写员工离职表，办理好相关离职交接手续。7、对于工作能力突出的员工，希望调整工资标准的，必须填写员工工资调整表，交校区主任、主任助理填写相关审核意见并签名后，上交分校校长审批后方能生效，对于审批通过的员工，工资将在下个月工资计算日开始按新的工资标准发放。对于审批未通过的员工，由校区主任与其谈话，告知原因。8、校区解聘员工，校长请在第一时间报备给上级，并将解聘通知书发放给解聘员工，员工在校区做好工作交接后，解聘员工带上工作离职交接单，办理离职手续。9、对于员工提出辞职的，须提前一个月填写员工离职申请表上交校区主任填写相关审核意见并签名后，上交校长审批后方可确定离职；校长审批签字同意离职

5、的员工，校长给予一份员工离职表，员工持员工离职表到校区做好相关工作交接手续，并在离职前到广州分公司人力资源部办理离职手续，如员工离职后三天内未到公司人力资源部办理离职手续者，视为其自动放弃本人工资。二、岗位职责及待遇教务老师岗位职责及待遇【1】教务岗位职责1.负责做好学生从入学后的各项资料收集、整理工作，建立好学生档案资料。2.协助做好学生的排课、调课、加课工作，及时通知到学生（学生家长）和教师。3.做好校区招聘信息的发布。4.负责学校咨询电话的接听及邀约、信息跟踪回访工作。做好家长、教师、领导接待工作。5.严格做好学生的课程管理，及时统计学生的上课节次。及时掌握学生的学习状态，发现问题及时反

6、映，并协助解决。6.准时、保质保量完成各种表格。7.做好学生上课签字工作，教师上课统计，资料回收等工作。8.强化学生在校期间的安全管理，做好到校离校的签字工作。保管好各类档案，严守学生及教师信息。9.认真完成校区领导交办的各项工作，尽职尽责，努力打造优秀的教学区。10.做好校区各项资料的保密工作。11.负责校区日常的清洁卫生工作。【2】教务工资待遇细则1. 试用期：底薪+提成（1）底薪：2000元/月，保密补帖200元；（2）提成：邀约测评人数提成+新签人数提成； 邀约测评人数提成当月邀约上门测评人数（再次邀约不计）20元/人； 新签人数提成校区当月新签人数30元/人（3）试用期2个月。2.

7、转正：底薪补贴+提成+排课费+奖金（1）底薪2200元/月；（2）补贴合计300元，其中车补话补100元，保密补帖200元；（3）提成：新签人数提成+新签总金额提成+咨询提成；邀约测评人数提成当月邀约上门测评人数（再次邀约不计）20元/人； 新签人数提成校区当月新签人数30元/人咨询提成：按*教育咨询提成标准；（4）排课费：录入上课课时数1元/小时；（5）奖金：按*教育奖金发放标准。 一、教务职责明细（一） 校区卫生进入校区第一件事情就是搞卫生，校区是我们的门面，校区卫生的好与坏关系着我们校区的业绩问题及家长对我们服务的衡量标准，尤其注意洗手间的卫生(包括地面、洗手台、镜子、墙面)。（二）查阅

8、交接本交接本是教务工作的重要部分，校区所有事情都会在交接本上反应，包括已做和未做的事情，所以必须翻阅交接本，了解还未完成的事情，马上理清思路，开始完成工作。（三）排课排课是教务工作的重心，排课时要注意每个学生协议上的签单课时和金额能否对的上，如发现对不上，严禁排课，需问清签单人，落实清楚后再排课。如有余款需以后付款的，一定要按实收金额排课，新报名学生后，及时找谈单人员问清楚学生的情况，一共多少课时？怎么排课？哪个时间段不能排课？各科目老师是谁？把具体情况问清楚之后，就进行排课。排课先不要在排课表上反映，先在学生上课表上排，因为教务老师先排好后，要和家长确定，家长确定无误后，再往学生排课表上排，

9、还要和各科老师通知学生基本情况，上课具体时间。注意在排课前，先看老师的课时，不要和其他已上课的学生课程排冲突了，排好都一定要认真检查，确定无误后在交给家长。排课的原则是宜早不宜迟，宜多不宜少，家长没有特别要求的先排其他时间段，如13:00-15:00；8:00-10:00；17:00-19:00；19:00-21:00.严格做好学生的课程管理，及时掌握学生的学习状态，发现问题及时上报，并协助解决。如学生遇到调课或者老师有事情需要调课的，教务老师一定要及时和双方沟通，确认无误后就在课表上和日程表上反映。排课流程1、教务在接到档案时，根据以下条件进行排课：a、家长交齐全额学费，学生协议上的签单课时

10、和金额能否对上，如发现对不上，严禁排课。b、如果家长只交定金，可预排课程，但需余款缴清后方可上课；如有余款需以后付款的，一定要按实收金额排课。c 、在签单建档后两天内完成此项工作。2、教学主管根据学生相对应的年级段、科目、性格以及教师教学风格进行老师的筛选和匹配，先安排全职老师，当全职老师课满或时间不能配合学生的时候可考虑给兼职老师，同教导主任和咨询师终定任课老师人选，最终由校长审核确定。3、教务和咨询师要进行良好的沟通和协商，保证教务能够充分了解学生和家长的需求。教务排课的原则是宜早不宜迟，宜多不宜少，家长没有特别要求的先排其他时间段，如13:00-15:00、8:00-10:00、17:0

11、0-19:00、19:00-21:00，时间确定好以后，从教师总课表处再次确认教师的时间档是否可以安排，最后与家长电话或当面沟通，以确定学员上课的时间段。4、上课前通知a、 教务根据排课情况，填写学员课程表，将课程表发到相应的任课老师QQ邮箱，同时以当面通知的形式与任课老师进行确认，最后打印两份学员课程表，一份存到学生档案，另一份交给学员或家长。b、 排课后，在第一次上课前由教务协调安排一次课前交流，让老师充分了解学生，使备课更具针对性，交流时间30-60分钟，交流时由咨询师向任课老师和教务介绍学生情况，尤其学生的一些特殊情况，教务和咨询师一起为老师的备课提出中肯的意见。5、 第一次课前通知，

12、首课前1-2个工作日内以短信的形式有效通知家长、任课老师上课时间及地点。6、 学员学习过程中需要调整上课时间的情况分两种：a 、临时调整，如果学员或教师因个人情况需要调整上课时间的，学员、教师及教务应三方当面沟通好调整后的时间段，并填写好“学生调课单”。b 、如果因学员不适应或其他特殊情况出现调整上课时间的情况，教务在经过学员、家长、教师以及管理人员确认的情况下根据需求合理调整，调整后填写最新的学员课程表，并将最新课程表打印一份给到学生或家长，同时将电子稿发到教师qq邮箱。7、教务要特别注意一些特别的时间段课程需要调整和重新安排的，如寒暑假、清明节、五一劳动节、小升初考前、中高考前、端午节、中

13、秋节、国庆节、元旦节等特殊假期，需要任课老师提前半个月左右与学生确定好学生的上课时间，并通知到教务处，并发出学员假期的临时课程表给到学员和任课老师。（四）招聘 由早班人员在上午10:30前发布和更新和博客日志更新发布招聘信息、打电话安排招聘人员和校区负责人见面、考试，通知时，要询问应聘人员所教科目、所教年段、面试时需要准备20-30分钟的试讲，试讲内容自备，还要带上个人简历和学历证书、教师资格证等。注意：面试时间要避开开会时间和周末）（五）教案的收集校区所有的上课教案必须每周收集、存档，并要严格审核每份教案家长是否有提意见，如发现有提意见的教案，需要向校区管理人员反应，也要很清楚的了解每位老师

14、上课总数及交上来的教案份数是否对的上，有没有出现拖交和不交现象。便于我们后期教学管理。（六）完成总部要求做的表格现在表格有每周数据统计表及台账，一定要认真填写、仔细规范、做完检查，最后将数据给到校区管理人员检查审核完成后在每周日晚上21:00前发送。（七）核对老师课时每周日将老师上课记录本收集，核对教室上课次数统计表、学生上课签到表、排课表、台账等数据，全部正确后教务签字，周二前交还老师。（八）交流总结每天下班前与校区管理者交流今天的工作得失及下步的改进方案、与教师的沟通、配合，与教务老师的交接工作等问题。（九） 学生报名后的一系列工作报名数据录入台账、建立学生报名信息登记表、安排排课打印课程

15、表、通知老师及学生家长上课时间、建立学生档案（包含学生信息登记表、学生情况分析表、打印课程表（给主任签字）1份存档，1份给家长留底。辅导协议复印件、档案资料目录、个性化测评问卷等），提醒家长交照片并加入家长飞信、添加上课记录本的姓名及情况，如果是VIP学员安排好课室并打印标签牌学生档案的归档整理学生的档案盒必须有以下内容：1、照片；2.标签粘贴整齐；3.学生情况分析表；4.个性化测评问卷；5.教学计划表；6.教案；7.学案；8.测试卷（4-6次课1次，红笔批改）；9.家长会记录；10.学生上课签字表复印件；12.学生成长记录表 ；13、辅导协议的复印件。一、学生报名时应做的工作1、学生情况分析

16、表以及教务邀约时填写的咨询跟踪记录表。2、个性化测评，即学习分析师测评时的学生情况分析。3、辅导协议的复印件，学生报名后都会签一份协议，将此协议复印放入学生的档案盒，以备我们之后续费时查询学生报名课时和家长有疑问时解答家长疑问。4、标签的粘帖，这标签包括学生的姓名、学校、年级、联系电话（用空白条代替）、辅导时间、辅导科目、学习分析管理师等均用A4纸打印后剪切好粘贴在档案盒上。学生来上第一次课时需要上交2张一寸照片，上交后马上粘贴在学生档案盒里。平时档案的归档1、教学计划表，此表为教师为学生上了1-2次课后根据学生的学习情况制定的教学计划，此计划必须经过主任和家长的签名后，复印一份给家长，原件放

17、入档案盒存档。2、教案和学案，每周末我们都要收集学生的教案和学案，先用文件夹归类起来，然后在一个月的周末将所有学生的教案和学案全部归档到学生的档案盒中，如果学生不多的情况下也可以每周末整理一次。3、测试卷（4-6次课1次，红笔批改），这包括*教师给学生准备的测评卷还有学生学校试卷的复印件。4、家长会记录，每3-4次课会召开一次家长会，家长会都是需要教师做好家长会记录的，由于此表现在在教师的工作手册中，所以家长会记录可以在学生阶段学习结束或者是一个学生结课后统一放进档案盒。5、学生成长记录表和上课跟踪记录学生的归档和家长会的归档一样。6、学生上课签字表，当学生的签字表一张签完后及时将此张签字表放

18、入档案盒。 （十）新老师入职：1、填写入职登记表，新教师去人事处办理入职手续，老师入职建档（员工登记表，身份证复印件2张）身份与工资卡复印件，毕业证等级证等复印件，劳动合同）。2、入职后建考勤指纹，加老师QQ,录入教师花名册，给教师工作手册，上课统计表，告知要怎么样填写上课记录表，告知周日必须收教案及周一要核对上课次数。3、带领教师熟悉校区环境和向每位老教师介绍新教师。 (十一)配合校区做好宣传工作，如小区设点、派单、扫楼等。 （十二）网络推广校区博客，58同城及赶集网等发帖，多找些有关教育方面的文章，如：记单词的方法、期末考试怎样复习、考前的应试技巧等。（十三）细节工作前台资料的整理，摆放，

19、归类，时刻保持桌面的整洁，关注并收集广州日报求学指南以及其他媒体相关信息。可以是家庭教育问题或考试资讯,及时收拾咨询室，多在校区走动，检查灯、空调是否已关，水龙头是否拧紧，成本意识要强，时时提醒自己就是校区的主人。（十四）保密工作及安全问题做好校区各项资料的保密工作，定期整理前台电脑，将文件归类（注意：重要文件需加密）。强化学生在校期间的安全管理，做好到校离校的签字工作。保管好各类档案，严守学生及教师信息。（十五）教师教案、学案及各项表格的打印统一规定及规范教师教案的发送及打印时间，教师发送教案、学案的时间为周一至周五的15:00-16:00，教务可根据工作量适当安排打印的时间，周六、日不允许

20、打印教案、学案（除周五至周日新签需马上上课的学员外），教师教案、学案统一打好包发过来，文件命名为*教师，学生的教案统一命名为“*同学第*次*课教案”，如“张三同学第3次课数学教案”；学生的学案统一命名为“*同学第*次*课学案”，如“张三同学第3次课数学学案”。打印完以后要将资料分教师名单保存打印完以后要将资料移动至F盘教师教案，分教师名单保存。（十六）学生回访工作学习管理师需要半个月左右对自己所负责学生进行回访，回访前先从各位任课教师处了解学生近段时间的情况，和家长回访时是以一个服务监督者的身份去聊，即使家长说的有些情况可能有误会存在，但也要注意用委婉的语气同家长解释清楚，如果确实是校区的问题

21、必须虚心接受并知会到管理人员和老师改善。另外还有就是回访之前没有上门的家长，并做好相关记录（记录需写明回访日期、时间、谈话的大致内容）。学生第一次上课完要及时问学生学得怎麽样，老师教得不好，觉得老师有什么地方需要改进的。等孩子上课一到两次后要打电话给其家长做回访：询问孩子回去有没有跟他们沟通，学习有没有改善以及对老师的意见等。提醒家长要检查孩子的教案，并写意见签名。（十七）校区办公用品的采购和管理每个月月初根据校区办公用品的库存量及时将校区本月需求的办公用品数量明细交给总部行政人员，平时校区员工领用办公用品必须做相应的记录。（十八） 积极完成学校领导交予的前台工作，包括接待上门来宾，上门家长，

22、以及各校区领导。同时要谨防陌生人，对于上门检查的政府人员要热情有礼貌，留下对方联系方式并告知相关负责人。接待家长1、 家长来后，要起身倒水，热情接待家长，和家长交流的过程中不要冷场，要注意察言观色，了解家长的心理活动，以便用更灵敏的话语来对待家长。2、 有很多种不同性格、不同态度的家长，教务老师一定要保持清晰的头脑，清晰的思路，不要随着家长而变的很紧张，注意言语的流畅，专业性。3、 不管家长是否签单，离开的时候一定起身相送，礼貌对待。对待学生1、 要和孩子以很好的态度去沟通，不要认为学生已经报名了，我们就可以放松了，我们要时刻了解学生的学习情况，如出现什么问题要及时和管理人员反映。2、 学生如

23、果在上课时间没有来上课的话，要及时和家长打电话，询问怎么没有来上课，让家长知道我们时刻在关注孩子。二、如何强化教务业务能力1.提高教务的主人翁意识，把学校的发展和自己的发展当作息息相关的有机体。2.学习各年级各科目的相关知识，找各科优秀教师讲解该科在各时间段学习的重难点和在考试时的考题形式和分值比例（配上相应的电子资料以备更好的学习）。加大和家长学生沟通的资本。3.固定时间进行电话、交流培训。4.每周安排相应的上课次数指标。5.电话联系以前咨询过但没来上课的学生做为锻炼和家长电话沟通交流的能力。6.教务带队出去做招生宣传工作，做到能有效的推销自己、教师和学校。7.做好每周的工作总结：本周工作的

24、失误之处，感觉比较成功的地方等。8.每周坚持给家长至少一个电话，遇节假日为家长带去祝福。（当然同时带去上课通知。）多和家长沟通并向任课教师了解学生学习的情况。9.多观察每个学生上课的表现，和教师的配合情况把相关信息及时和教导、教师、家长反馈。10.遇到学生课程不好安排时，多和教导主任、教师沟通共同协调学生上课事宜。保证不让学生少上一次课。11.做好每日电话记录。12.合理的安排每天的工作时间：打电话最佳时间：上午9：30-12：00 下午14：00-16：30 晚上 17：30-21：30。 13.寒、暑假期间每天应坚持给当日上课学生家长电话沟通联系，尽可能要求学生在学校上自习、考试，和学管师

25、配合管理好所负责学生。二、工作流程时间的规划主要是要懂得先做重要事情，比如：家长及访客上门的接待、交钱、总部急需的表格等，懂得将自己的工作分为紧急且重要，紧急但不重要，重要但不紧急的不同项目（每个校区每天都会有特殊事情，所以时间的规划还是以校区实际发生的事情而定）早班常规必做事项1、 检查电话是否挂好，登陆校区QQ，开始搞校区的前台及洗手间卫生，具体包括地板及台面的清洁整理，报纸整理等。2、 发布招聘信息、更新网络博客。3、 校区盆栽的护理，检查校区饮用水库存情况，没水及时叫送。4、 检查简历投递情况并电话通知教师面试等时间安排。5、 校区学员信息及教师资料的更新和维护。6、 接收打印教师发送

26、的教案学案，并存到指定路径。晚班常规必做事项1、 当班次产生的课时及咨询、测评和签单记录在下班前录入台账并核对检查。2、 周一至周六统计当天咨询人数、测评、签单、 续费、余款、收款、上课课时、课时消耗金额、本周总收款、课时消耗金额等数据给以短信形式发给校长；周日将当周的咨询人数、测评、签单、 续费、余款、收款、上课课时、课时消耗金额、本月总收款、课时消耗金额等数据给以短信形式发给校长。3、 教师教案及学案的打印归类。4、 到17:30或18:00的时候检查招牌灯是否打开。5、 负责监督在学校上自习的学生，帮助其找教师答疑。6、 下班前检查所有教室及办公室的电源是否关好。教务每周及每月要完成的必

27、要事项1、 周报表及月报表的数据统计及发送。2、 教师的课时每周、每月核对统计，教师考勤数据的导出统计并提供总部要求的核算工资的相关数据。教务工作注意细节：1、 前台必须保证时刻有人，需要离开必须找管理人员顶替。2、 如有访客，手头上的工作立即暂停，面带微笑，热情招待访客。3、 校区学生的剩余课时小于10小时要第一时间通知到引进学员的咨询师及校区管理人员。4、 接听电话一定要站着接听，保证声音的甜蜜和流畅性。5、 注意仪表，禁止穿奇装异服，吐花俏指甲油，佩戴夸张饰品，披头散发6、 禁止在前台吃东西，玩手机，化妆，梳头7、 禁止用校区电话打私人电话（每月打清单监督）8、 禁止在前台除（水杯外）暴

28、露个人物品9、 及时清理水杯及其它垃圾10、 及时整理散落报纸及旧报纸摆放11、 要认识每位学生及家长，到校区应主动起立招呼、让座、倒水、寒暄（了解孩子习性，关注成长）电话咨询准备1、准备好咨询本，做到信息全面2、调整状态，全心投入咨询电话中3、面带微笑，语气柔和，底气十足，声音洪亮，自信4、重点邀约，留下家长的联系方式（手机，切勿座机）（五）电话咨询话术1、您好！*教育。2、请问有什么可以帮到您的吗？3、请问你想给孩子补习哪些科目？4、那您知道孩子哪些地方比较薄弱吗？（禁说：差）5、感谢您对*的关注!再见！6、我明白您的意思7、我理解您的心情8、您说得有一定的道理（给予家长肯定）（六）电话咨

29、询注意事项1、学会倾听，不要打断家长的咨询 2、找到家长需求点，灵活调整思路3、制造危机感，并扩大危机感 4、时刻记住抛出*卖点（七）需问的几个问题1、孩子之前有没有请家教，效果怎么样？ 2、性格怎么样？会主动学习吗？3、老师对孩子的评价？哪科不好？ 4、一直不好还是突然不好？有没有偏科？5、在实验班还是普通班? 6、作业做到几点？（八）学生阶段特点（陈老师）1、小学1-3年级是学习习惯的重要养成时期，良好的学习习惯和学习方法是以后乃至一生的学习中必不可少的成功要素之一。所以古人才有“3岁看大，7岁看老”的说法。也就是说只有小学养成了良好的学习习惯和方法后长大后才能有可能成功。2、小学4-6年

30、级这个时间段的孩子自控能力差，对外界事物兴趣强，贪玩，需要进行经常性的督促和正确的引导以养成良好的学习习惯。小升初的重难点会集中在5年级，所以必须各科成绩都保持在95-100分。3、初一在教学过程中，我们发现很多学生由于无法适应预初与小学学习方法上的差异而出现厌学情绪，逆反与浮躁心理使他们开始怀疑自己，不再自信，从而使他们对学习的兴趣逐渐降低 初一的知识点似乎比较少，学校的讲解是面向多数学生的，很难及时发现个别学生的问题，同学们很容易放松对自己的要求。一些同学因为考试成绩暂时还不错，就会忽略养成好的学习习惯的必要性，对很多 “ 小问题 ” 或 “ 小毛病 ” 置之不理。这些问题在题目比较简单的

31、情况下，容易得到控制，一旦难度提高或时间限制严格，就会集中爆发出来，严重影响考试成绩。这就要求学生平时要注意边学习边总结，不欠账不放松，及时提问及时解决，在进入初二后学习就会变得相对轻松。 4、初二初二是整个初中生活的过渡阶段，是一个分水岭和转折点。初二下也许所涵盖的知识点是中考中出题最多的，而我们的教学在夯实基础，查漏补缺的前提下传授新知识，突破重点、难点，不仅要解决当下，还要面对中考。在提高学习成绩的同时为初三做好充分的知识储备，由感性积累到理性升华，由知识体系的完善到科学学习方法的形成，给学员提供全方位的指导。 5、初三初中学习的冲刺阶段，也是孩子在人生中第一次重大的转折点，此时孩子面临

32、巨大的考试压力，初三教学重在调整学生学习状态和学习心态，对各科知识点的梳理与查漏补缺，典型尸体的突破与中考考点的巩固，这样学生一定能实质性的提高，并考入理想的高中。6、高中以新课改为方向、以考纲为标准，科学总结学习方法和规律，紧扣高考考点、重点、难点，提供全面、系统的学习，深入讲解常见错误、典型例题、解题技巧。同时强调深度思维的培养、激发学生的潜能，让学生对知识点融会贯通并迅速提高应试能力和解题能力，为高考冲刺提供强有力的保障。 绝大多数学生知道自己成绩不好，却不知道自己成绩不好的原因究竟是什么。单凭一两次试卷上的分数，也没法找到自己真正的弱项和不足。我们经过科学系统的研究探索，从智力因素和非

33、智力因素两大方面以及试卷结构和考点要求等多角度对学员进行详细分析诊断，真正找到学员的长处和短处，因为诊断得准确细致，讲解和练习才有清楚的针对性。（十）咨询中常见问题（徐老师）1、你们是怎么辅导的？一对一是什么意思？2、能保证成绩提高吗？签订协议承诺吗？3、你们是怎么收费的？为什么会这么贵？4、你们的老师怎样？专职的老师懂得现在教学方向和大纲吗？5、没有效果怎么办？一次性交这么多钱，你们跑了怎么办？（十一）要家长电话的技巧 1、家长方便留下您的联系方式吗？2、家长我的电话是13*，您的电话是13几啊？ 3、家长麻烦您留下您的联系方式，一会我把我们校区的具体地址及联系方式发到您手机上。 4、家长麻

34、烦留下您的联系方式，如果我们这边有什么优惠活动或者有关于学习考试的信息就可以第一时间发到您手机上，您的电话是13几的呢？ 5、家长麻烦留下您的联系方式，如果我们学习分析师有空的话，我们这边就可以直接和您联系带孩子过来测评。1、 前期咨询工作流程2、 1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。3、 2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合*个性化辅导特色引导(找准需求)4、 3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是*。5、 4、沟通过程中有技巧的获得对

35、方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、6、 5、给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。7、 6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。8、 7、预约时，让带学生试卷及课本来。9、 8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。短信内容如下：陈小姐，您好。我是佳绩教育金沙洲学习中心的黄老师，很高兴为您预约本周四晚8点来访时间，请您和爱人一起带上孩子，我会准时在校区恭候您们的到来。校区地址：白云区金沙洲大道8号，020-81740826。全国权威1对1辅导品牌，规划教育，规划人生，佳绩教育成就孩子精彩人生。（红色字

36、是根据实际家长名字、校区名、预约时间、地址、电话，自行灵活变更。）咨询常见问题回答技巧1.应对“保效”的4步曲说辞首先，（安慰家长）我非常理解您的心情，钱花了是小事，时间耽误了可是大事，但我们要尊重教育规律。其次，市场上任何一家正规机构都不能保证这个分数的。再次，如果有的机构能给您保证分数，那您该好好琢磨一下了，我们都明白其中的原因。最后，但我敢保证的是只要家长、孩子跟我们佳绩老师一块努力配合，孩子的成绩一定会得到最大程度的提高。2.什么是一对一？一对一就是一个团队对一个学生，具体教学中就是一个老师给一个学生上课，后面有班主任、管理师、各科教研组和教务主任一个团队在为学生服务。3.你们怎么收费

37、的，你们总有一个标准?（报价三部曲：）（1）我们是规划教育，每个孩子学习情况不一样、个性不一样，收费是不一样的。（2）反问:“家长，您的孩子是几年级？薄弱环节在哪里？”目的是引开话题，若家长继续追问，则说：“我们是不同年级收费不同，教学计划不一样，收费也不一样。在我们这里的孩子有的一人月大概是一千多，有的可能需要几千。（3）若家长一定要知晓单价，则回答一个浮动价:“小学110170每小时，初中140-200每小时，高中170-230每小时。”“消耗课时多，优惠不一样。”4.你们的老师是哪的，懂不懂广州的教学？家长，您问这个问题，您是担心教学质量吧！其实，您所关心的问题，也正是佳绩关心的问题。我

38、们学校的老师大都是来自广州地区重点学校的一线骨干教师，是采用高薪聘请的方式吸收进来的。我们设立了佳绩广州教研中心，专门研究广州各学段教佳绩纲、中高考命题方向，定期参加白云区教研活动。所以我们的师资力量是非常的雄厚，这也是我们学校在全国各地有口皆碑的原因。5.好贵啊！如何回答？是呀，我们收费是比较贵！我们的收费与教学是相匹配的，也就是说，收费高与提高学生成绩是成正比的。（推卖点，其中包括：）（1）.一个团队对一个学生；（2）全国知名品牌机构；（3）十年个性化辅导机构；（4）科学、严谨的教学教学过程；（5）雄厚的师资力量等。6.怎样邀约？分两种情况：第一是其他校区转过来的：家长，您好！我是佳绩的某

39、老师，我的电话是，您的电话是，您今晚有没有时间，我们交流一下孩子的情况？第二是直接打过来的如何占主导性，您好，佳绩教育，请问您是家长还是老师？您是想给孩子补习哪方面的知识？抛出佳绩卖点。那我需要更多了解孩子的情况？制造家长的危机感。9.怎样回访？家长，您好！我是某老师，我们上次聊过，记得吗？（如对方回答记得，则说）我们给孩子做了一份切实可行的教学计划，希望我们一起深入探讨，尽快让你的孩子有一个好的开始.注意：要做好充分准备，如孩子的学校情况、用什么版本的教材、所要辅导的科目的知识点、所在年级的各学科特点、针对孩子的具体情况所采取的教学计划和具体对策等电话里所了解的基本情况。10.我的小孩不想学

40、？为什么不想学？（在倾听家长对孩子的学习情况后在两方面制造危机：）（1）学段，如：小学13年级为入门教育，46年级为规律性学习方法，整个小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯不养成，会影响孩子以后的学习甚至一生。（2）学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。11.怎样问到家庭地址、学生信息？您是怎样知道我们佳绩的？您就住在附近吧？附近哪呢？若对方不告诉，则说“您住哪里，我好告诉您来的公交车路线。”若对方说有车，此话题即可停止。12.我的孩子英语不行？先谈英语基础，谈多运用、提高口语，谈规律性方法，记忆力等，尽量

41、展示你的专业性，让家长信服。接着谈是什么原因导致英语不行，接着就建议他带孩子来学校测评。13.我的孩子语文不行？您的孩子绝对是阅读理解和写作很薄弱。接着介绍解决的具体方法，如，带着问题去读，抓文章主线，多积累等，展示你的专业性。14.我的孩子数学不行？小学阶段数学的运算大都与具体实物相关，以具体思维为主，对抽象思维要求低。进入初中则以抽象思维为主，数学概念建立在练习基础上，需通过系统强化训练改善数学概念与数学逻辑思维能力。针对不同对象训练侧重点与方法不同，建议孩子去就近的中心测评，以了解孩子的智能结构与学习存在的问题，从而设计满足他个性化需求的辅导方案。15.有些家长一接通电话就询问：您们在哪

42、啊？面对这个问题咨询师可以回答所在校区的大概位置，但是避免不了一些家长一听到地址就说：太远了，算了吧。所以最好是不正面回答，转而问：家长您在什么位置？【不管家长是否回答这个提问，我们都可以继续说下面的说词：噢，家长是这样，我们佳绩在广州有50多家学习中心(先在家长心中建立佳绩的规模强大)，您打哪个校区的热线都是一样的，我们会就近为您安排学习地点。孩子现在有什么需要我们帮助的地方呢？（转到获取孩子的信息上）】1、 价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转这个敏感话题，也就是常说的避价。采取的策略举例如下：a、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但

43、是语气要是肯定式），佳绩是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】b、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，佳绩是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。我是佳绩的学习分析师，我只有更多的了解孩子的情况，才能更好的帮助孩子解决。（站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流）， c、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的

44、拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推佳绩一个团队为孩子服务的，佳绩和您一样，都是为了更好的帮助孩子。（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的）2、 师资：对于一开始家长就提问：您们老师是那里的？咨询师可以回答：佳绩的师资大体分为专职和兼职两块。适合孩子的才是最好的老师，然后立刻转到问孩子情况上来，获取孩子的信息。如果电话过程中间问这个问题，还是可以先回答佳绩的师资大体分为专职和兼职两块，但是我们主推佳绩的专职老师。【（主推专职老师原因可以从专职老师和兼职老师相比的优势

45、说出来，例如责任心、时间安排上等展开，于此同时也可以进一步铺垫佳绩在教辅行业当中的翘楚地位：从佳绩成立的时间、获得风投上市、佳绩是做教育的，做教育就是靠教学成果取胜、7年来累计辅导的孩子超过120万人次等方面展开）。用数字一方面可以对家长产生强大的冲击力，另一方面也可以再次挖掘用具体的学生如四中、人大附中等学校的学生有很多都是在佳绩辅导的，言外之意就是;这些学生什么好老师没见过，不照样在佳绩辅导吗，那这样的学生佳绩可以游刃有余的辅导，并且还挺多，您还对师资担心什么呢（强调：一定不能太直接的去说佳绩的老师就是好，这样会显的生硬，也会给家长比较空的感觉。话有三说，巧说为妙，虽然没有直接说出来，但是

46、每一句都是反应佳绩师资的强大）】以上为大概的总结，主要的思路就是不管家长问的问题是什么，首先一条，站在帮助孩子的立场上去思考问题，孩子是家长的宝贝，站在帮助孩子，为孩子好的出发点上，会打动家长的。其次，一定不要就某个敏感问题去正面回答他，这样很容易吧自己绕进去，从而很被动。并且家长的问题是回答不完的，一旦你词穷的时候，家长肯定挂电话，因为你无法吸引家长和你交流。咨询师自己时刻记住你是导演，你要引导家长，而不是让家长左右你的思路。18. 把不可能变成可能的五种方法一、放风筝 这是针对反应平淡的学员采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类学员还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。放风筝就

47、是一种很好的方法。什么是放风筝呢？首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，学员易产生极端，甚至放弃学习的机会，这就有可能流失；如果追的太松，如果其它学校介入，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。因此，要适度跟踪学员。 二、换位 换位有两层意思，一是与学员换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为学员考虑，进而把握学员的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到学员真正需要的是什么？只有了解了学员的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员换位，也就是说在和学员沟通的过程中，如果发现学员不能下定决心购买，就可以借助专

48、家的力量，因为专家具有一定的权威性，让专家给学员沟通一次或者引用专家的话，促使其产生信任，下定决心进行学习。 三、表与里表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出学员真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到学员真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。 四、留想头 在沟通的过程中，如果出现学员有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些学员不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给学员留下一些想头。比如可以告诉他们一些选择专业的技巧啊，某个专业的发展前景啊，你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧！这样就可以为下一次沟通留下话题

49、，使你与学员的联系不会间断。 五、比较 比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容。一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。二是让学员参与进来，让他自己和自己比较，利用其以前的学习经历，利用其求学期间的弊端来突出我校的优势。 一、 友好型最好说话的，基本上如果咨询师什么都表达到位了，都能拿下。二、 直接型有钱的家长，强势的家长，军人出身的家长等，要有充分饱满的信心对待，一般也没问题。三、分析型、投资型对各种服务，陪读、个性化分析报告、个性化辅导计划、老师的水平、辅导的效果等要非常清楚地了解到。要仔细给家长分析，

50、举例告诉他我们可以做到，没问题。四、顽固型难缠的家长，会纠缠于一些其头脑中固有的观念，如一定要名校老师，一定要看人家的证件、一定要月付等。我们一方面要给他仔细分析，从教育规律等方面，应该如何做，一方面要非常明确地表达出必须按制度办事，即使单签不成，也不能给后期找麻烦。五、随便看看的家长要短时间内激发家长的危机感六、没带孩子来的家长要通过家长的侧面了解，推测出孩子的一些表现，告诉家长需要带孩子过来可给孩子更好的帮助。七、价格非常敏感的家长一是需要对我们能帮助孩子的提高进行细化，每科如何让孩子每阶段进步等；二是让家长明白教育投资是值得的，保证孩子有个更好的前途，现在需要花这笔费用。面谈前的准备工作

51、一、 平时的日常学习一是以学习方法、考试信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等与教育、学习相关的东西为主，注意温故知新。来源：OA、中考网、爱高考网、小升初论坛二是兼顾一些销售、谈判方面的知识。其实只要第一点学习到位，可以很大程度弥补第二点的不足，因为家教行业的销售不同于其他行业，多数情况下，能以情动人、同时给家长显示自身的专业性，就成交了一大半（至少对于我而言如此）二、 每个来访前的准备1、 温习相关年级、相关年龄段孩子的特点2、 孩子学校的信息3、 家长类型的分析，准备如何应对、推对应其经济承受能力和思维方式的单4、 同校同年级学生来佳绩的成功案例5、 当前孩子各科（或需要辅导的科目）学到

52、的相关内容（相关题目）尤其是重点难点三、 心态的准备其实只要有了强烈的成功欲望，内心的驱动力就会促使自己各个方面做到充分的准备：平时的工作间隙就会投入地学习相关知识；谈单前就会抽出专门的时间，为即将到来的家长认真筹备相关的东西。但人总有心态没有达到最佳状态的时候，这种情况下也要迫使自己做好充分准备，按部就班地该怎么做就怎么做。二、11个问题分析1、没带孩子来，如何当场拿下？不带孩子来，原则上是不报价的。我们要体现自身的职业性。就像医生没有面对患者仅靠其家属描述一样，很难不给孩子做现场分析就让家长新服。我们是做实事的，对孩子、对家长（的投资）要负责人。可以先给3个方案，说见了孩子才能选定哪个合适

53、。2、亲戚的身份打来电话咨询，如何应对？有些亲戚其实就是父母本身，是政府官员或者大款，不想直接暴露身份。我们要赞扬对方对其亲戚家子女的关爱，并把“个性化”细致展现给对方。给孩子最好的教师匹配，最合适的辅导方案。我们需要见到孩子，这样可以把准孩子问题的“脉”，我们保证，只要能找到孩子的问题，我们肯定能解决。3、400元综合服务费。这是公司的规定！这点很重要，所以最根本的是把自身的心态调整好。在孩子上课之前，我们需要做方案、提系统、班主任了解情况同时有其主管监督、然后排课组汇集各方面意见匹配老师，最后才能安排上课，这是一个系统科学的流程，是付出的很多劳动成果的。1、 找不到适合自己的咨询风格。找不

54、到自己哪些细节做得不到位。一定要从细节入手，找到自身的问题。倾听、注意心里记下哪点可以作为等会儿自己说的切入口；单独跟孩子沟通时也要有意识地了解一下东西作为切入口。让客户感觉来辅导是其自身的（非我们迫使其做出的；且必要的）选择。2、 跑单之后如何跟踪。跑单原因：铺垫不到位。做法：真诚地告诉家长我们在您走后为孩子做方案、选老师等准备工作。感动家长。3、 只想上一次交一次或（暑假）短期。告诉家长我们为什么做相应的长期方案。我们要做的是找出孩子的问题、夯实基础并与后期孩子要学的知识做联系。孩子来这里肯定是要解决问题的。而这些问题肯定也不是短期形成的。我们可以选择A、短期密集辅导，让孩子能有一定的进步

55、，但开学后他还会很不适应因为没有从根本上解决问题。B、夯实+预习+同步，让孩子逐渐养成更好的习惯，更自信，学得更好。您看A好还是B好？4、 太穷的家长。以情动人，让家长知道教育对孩子的重要性。以例子来打动家长（激将法可适当采用）5、 就想用特级老师的家长。我们有特级老师，但是家长您的孩子适合的老师。特级教师教的是分数高的孩子，解的是难题、大综合题。您的孩子是情况，需要学习内容。我们可以根据您说的要求安排特级老师，但会“害”了孩子，（可正反举例）6、 自身的性格对签约的不利影响（如内向性格）先天固然重要，但后天努力不可少，要想办法让自己情绪调动起来。一旦上场，我们就是医生，要诊断孩子的问题。要学

56、会借鉴他人方法，固化成自己的风格。三、 其他1、 对我们的建议：多关注细节上的问题，可以展开案例讨论。2、 对环境很看重的家长。（其他一些家长也可主动告知）我们的一对一教师放的是隔板，不是一个个独立封闭的房间，这里既有大班教学的特色，又能充分尊重孩子的个性，增强孩子的适应能力。3、 尊重。尊重家长的能力、尊重其多年的努力、奋斗换来今天的成就。以良好的心态对待家长对我们（专业性）的尊重具备良好服务态度。让孩子学会尊重家长，让其有感恩心态。学管师工作环节及服务策略为帮助学习管理师理顺日常工作各环节，进一步规范和强调在各工作环节中涉及流程及所实施的服务策略，特对学习管理师各工作环节及服务策略作如下强

57、调说明： 学管师各工作环节及服务策略工作环节标准要求/服务策略 第一次回访1. 时间：接收档案后的半天之内要首次电话回访家长；2. 目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；3. 准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得唐突，更易接受；4. 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；5. 服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、

58、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。第一次课前l 课前通知1. 学管师根据排课老师提供的排课安排及课程表，通知家长及任课教师；2. 上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知，将上课通知情况及时录入回访日志；3. 小班开课情况，应把上课时间段，课室准确无误的告知家长，避免学员第一次找不到自己所在班级。4. 服务策略：课前通知及时、准确无误。l 课前交流1. 两会：

59、教学讨论会：由学管负责组织，咨询师主持，参加人员是学管、咨询、教师。教学座谈会：学管与家长约定时间，学管师主持，参加人员是学管、咨询、教师、家长、学员。2. 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间40分钟左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。3. 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。4. 交流前，学管负责将档案袋里学生基本情况登记表、学科能力测试单、个性化测评报告、学生试卷复印件、初期辅导方案交给教师查看。5. 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学管师和咨询师一起为教师的备课提出中肯建议。6. 交流会时要做

60、交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到回访日志。7. 交流会后，要将第一次课后反馈单交给教师，让其第一节课后填写后提交。8. 交代教师档案里的文件使用完毕后，返交给学管师存档；9. 小班学员情况人数，课时量应在课前与任课老师沟通到位。10. 服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。l 课前接待（个性化，小班同用）1. 第一次上课前一天，要提前打电话，确定家长教师了解上课情况。2. 课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前10分钟在教室前等待。3. 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。4. 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，

61、进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。5. 尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。6. 如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。7. 如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。8. 服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。l 课后回访1. 目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。2. 过程：a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。

62、b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取第一次课后反馈单，存入到纸质档案。d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。3小班，学管师应做课后学员学习情况反馈，了解学员对老师的上课满意度，做好记录存入班级档案。如有个别学员不满意，应及时做好跟踪服务，避免不必要的退费。4，服务策略：了解效果，找出原因。l 分析回访结果1. 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。2. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。（小班应同老师沟通，在教学上有所改进。）3. 如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解