物业管理有限公司安全管理部保安员应知应会手册

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1、深圳市金地物业管理有限公司安全管理部 金地物业管理公司概况1、公司的全称是：深圳市金地物业管理有限公司，成立于1993年，是深圳市首批甲级物业管理公司，是国家首批物业管理一级资质企业。2、公司董事长兼总经理：朱江； 副总经理：张明、尹智伟。3、公司核心价值观：业绩、改进、公正、协作。4、公司企业目标：业主的好管家、开发商的好帮手。5、公司经营理念：服务创造价值、合作孕育辉煌。6、金地物业质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。7、公司的管理机构由七个分公司：北京分公司、上海分公

2、司、武汉分公司、重庆分公司、广州分公司、南京分公司、深圳管理部及九个部门：行政管理部、人力资源部、安全管理部、财务部、市场部、顾问管理部、法律事务部、信息技术部、品牌部组成。小区概况1、小区地理位置：邮编：。2、小区管理费：元/平方，小区占地面积：万平方米，总建筑面积：万平方米，绿化面积：万平方米；小区共栋楼，每栋楼高为层；小区总户数户；室内车位总面积：平方米，机动车位个，3、管理处电话：，传真：。4、管理处人员共计人，其中管理员人，大堂助理人，工程维修人，安全管理员人，保洁人，绿化人。5、业主委员会资料：小区业主委员成立于年月日6、应急电话号码：区域电话号码区域电话号码匪警110火警119急

3、救120交通事故122电话故障112辖区派出所查号114燃气抢修 8、居民用水标准：元/m3 。9、电费标准： 元/度（居民）， 元/度（商业）；10、有线电视标准： 元/月（一台主机）， 元/月（一台副机）；11、停车费标准：私家车位元/月；月租：元/月；临时： 分钟内不收费， 分钟 小时元， 小时24小时元。13、消防设备：小区消防第一责任人：，义务消防队员：人。室内消防栓：个，室外消防栓：个，消防接合器：个，灭火器：个。 14、小区荣誉：年月获得荣誉称号。年月获得荣誉称号。金地物业安全管理员上岗十不准1、不准打人2、不准骂人3、不准与业主发生争吵4、不准少巡逻、假签到5、不准脱岗、睡岗、

4、聊天6、不准抽烟、吃零食7、不准带移动电话和寻呼机8、不准看书、看报9、不准迟到、早退10、不准违背着装、佩带规范第四章 岗位礼仪规范一、着装整齐、干净；二、面部清洁，不留胡须；三、不留长指甲，不留长头发；四、上岗期间站立、行走要保持军姿标准；五、待人接物，先要微笑；六、与人招呼，先说“您好”；与人对话，正视对方；七、传递物品，要用双手；八、车辆出入，军礼问候；九、注意文明用语，常用“请、对不起、谢谢、再见”；十、车辆出行，要问候“早上好、中午好、晚上好”。第五章 岗位职责门岗岗位职责：1、上岗三个月内熟悉小区住户的基本情况。2、对进出小区的人员及物品进行控制。3、负责责任区域内安防设施、设备

5、的监管。4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。5、对责任区域内的环境卫生情况进行监督。6、按应急处理程序处理紧急情况。7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。8、认真做好值班记录及交接班工作。9、完成上级交办的其他工作。 车库入口岗岗位职责：1、维持车场入口交通秩序。2、负责车辆进入发卡和登记。3、负责对来访车辆车内人员进入小区进行确认。4、车辆进入时对其外观进行检查，及时告之车主并予以记录。5、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况，及时上报。6、负责道闸的运行，保持正常管理状态。7、认真做好交接班记录。车库出口岗岗位职责：1、维持车场出口交通秩序。2、车辆出场，仔细核对

6、车主、车卡及车牌号码是否一致，若有疑问，及时上报和扣留车辆，以防不法分子盗车。3、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况应扣留车辆，并上报处理。4、负责核对车辆出入卡，按规定收取临时停车的车位有偿使用费后放行。对遗失车辆出入卡的车辆应予以扣留，并上报分队长处理。5、观察出场车辆是否携带大件物品，按规定进行控制。6、负责电脑收费系统及倒闸的运行，保持正常管理状态。7、认真做好交接班记录。车场巡逻岗岗位职责：1、指挥车辆进场后按规定路线行驶、规定地点泊车，提醒车主锁好车门、窗，并将贵重物品带走。2、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线与方法。3、定时巡查车库内车辆数量及车辆的车况，发现情况及时上报

7、和通知车主。4、维护车场的公共秩序，发现可疑人员及无关人员应上前询问，劝其离开，及时上报异常情况。5、负责检查责任区域内的消防设施、设备及安防设施的管理、运行情况。6、负责监督责任区域内的环境卫生情况。7、按应急处理程序处理紧急情况。8、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。9、认真做好交接班记录。10、完成上级交办的其他工作。 地面与楼层巡逻岗岗位职责：1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线与方法。2、维护小区的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。3、协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。4、负责检查责任区域内的各种安防设施、消防设施设备运行及管理情况。5、发现各种异常情况，及时上报处理。

8、6、负责监督责任区域内的环境卫生情况。7、按应急处理程序处理紧急情况。8、对责任区域内人员违反管理规定的行为进行制止。9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。10、认真做好交接班记录。11、完成上级交办的其他工作。中控室岗位职责：1、负责中控室各类设施、设备的运行和管理。2、熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。3、通过监视系统观察公共设施、设备及人员行为，发现异常情况应通知相关岗位人员及时跟进处理。4、每班对各类系统信号正常与否进行一次测试。5、做好设备运行记录。6、详细记录业户来电的需求和上级部门的指示，及时知会相关人员进行跟进处理。7、每天0：006：00期间每15分钟呼叫各岗位一

9、次。8、认真做好交接班记录。9、完成上级交办的其他工作。第六章 工作纪律1、 安全管理员违纪处罚标准序号违规项目、评检内容扣分标准扣分说明2分3分5分1上下班迟到或早退3分钟以内2上下班迟到或早退3-10分钟以内3上下班迟到或早退10分钟以内上4上下班迟到或早退90分钟以上，按旷工一天计辞退5旷工一天以上辞退6未经允许，私自调班或倒班7参加培训、会议、各类勤务或其他集体活动迟到、早退参照上下班处罚8无故不参加培训、会议、各类勤务或其他集体活动扣10分9下班后未请假，不明去向或未在规定时间内归队销假10上班时仪容仪表不整，未配带工牌，每项违纪11上班时间未使用规范语言，讲脏话12监控中心上班期间

10、接听电话未使用规范语言13监控中心未能及时接听电话或无故不接听电话14上班时间利用公司电话打私人电话15上班时间打私人电话16利用公司电话进行股票交易查询、盗打声讯台扣10分，并责令支付电话费17多次盗打声讯电话，或盗打声讯电话金额较大辞退，同时责令支付电话费18对讲机使用语言不规范19利用对讲机开玩笑、讲脏话、谈论与工作无关事务20在小区内举止不文明，随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等21对讲机无故联络不上，不应答，无充分理由扣10分22车场、门岗遇车辆出入未能敬礼、致意，或未使用规范用语及规范手势23巡逻岗遇领导检查，经过未能敬礼、问候24在狭窄通道行走或乘电梯时未礼让住户25擅自脱离指定岗位或岗

11、位范围，出现空岗辞退26岗位精神不振、打瞌睡扣10分，情节严重予以辞退27睡岗辞退28参与任何形式的打斗辞退29当班时看书报扣10分，情节严重予以辞退30当班时串岗、聊天或做与工作无关的事扣10分31遇违法活动或事件未及时采取行动，漠视不理辞退32对未收费车辆没有详细记录、说明33车场出现钱票不符，无法说明原因赔偿34车辆收费不给发票或少收费不开发票辞退35私自藏匿发票，弄虚作假辞退36刁难、威胁业主，索要红包、小费辞退37分队长对班上队员违纪行为不批评、不纠正、不记录或纵容包庇扣10分,情节严重，予以撤职38分队长煽动、指使其他员工违反纪律辞退39分队长对事故不及时汇报、隐瞒、虚报、捏造事实

12、辞退40发现有人破坏小区内公共设施设备时不制止、不报告扣10分41故意损坏小区的设备设施、工作用具辞退42监控岗位发现各类报警信号未及时按规定处理并记录辞退43无故关闭防盗监控显示器辞退44消防中心设备出现故障未及时请修、跟踪、记录扣10分45私自允许无关人员在值班室逗留或放置物品（业主临时来访或寄存物品除外）46利用监控设备看录像或做与工作无关的事辞退47夜不归宿48填写假记录扣10分，情节严重，予以辞退49不服从命令，顶撞领导扣10分，情节严重，予以辞退注：1、月扣分累积达30分者，予以辞退；2、连续三月扣分超过20分/月，予以辞退；3、严重违纪事件，视情节进行处理；4、由分队长、主管及各

13、级领导检查发现的问题，依据本标准执行并进行通报。5、本标准由分队长及安全主管同时执行，每周汇总，每周定期公布；6、如发现本标准执行偏差，可向公司安全管理部投诉，投诉电话838448342、安全管理员违纪处罚指导标准序号违规项目、评检内容扣分标准扣分说明2分3分5分1门岗对进入小区的人员未进行确认登记情节严重，予以辞退。2门岗对进入小区的车辆未进行登记检查扣10分，情节严重，予以辞退。3未按指定时间或路线巡查扣10分，情节严重，予以辞退4遇重大事故未能在规定时间及时上报并做岗位记录扣10分，情节严重予以辞退5门岗未按物品搬入搬出管理程序操作扣10分，情节严重，予以辞退6对不明身份的人员不能及时询

14、问、跟踪情节严重扣10分7责任范围存在隐患或问题不能及时发现、处理情节严重扣10分8未能按照突发事件处理程序对事故进行妥善处理情节严重扣10分9值班前酗酒造成值班期间满身酒味或带醉上岗扣10分，并作停岗处理10对业主或访客语言、态度恶劣，行为粗鲁情节严重扣除10分11车场巡逻岗对临时车辆未跟踪，导致车辆乱停乱放，并引发投诉12对车场设备不能爱护保养，野蛮操作13车管员未按车辆进出管理程序进行操作情节严重扣除10分，情节特别严重，予以辞退14利用工作之便私自为业主提供有偿服务并获得到利益情节严重扣除10分15未能妥善处理业主询问、投诉、意见，和按照规定上报、记录情节严重扣除10分16未能按规定使

15、用规范服务用语17未能如实、认真填报岗位记录18分队长对岗位出现问题不能及时处理、上报、记录、玩忽职守扣10分，情节严重，予以辞退19收到事故通知后，无故拒绝或未及时赶到扣10分，情节严重予以辞退20违反宿舍管理规定，未按要求摆放物品打扫卫生21因工作失误造成投诉或误解，未能及时致歉或说明22未按规定程序交接班扣10分23不熟悉岗位职责和工作规程注：1、本指导标准为非强制性执行标准，各小区安全主管可以在本标准的基础上根据小区安全管理实际情况制定适用于本小区的细化标准，报安全管理部审批后执行。3、 安全管理员奖励标准 各分队严格执行评比标准，每月对各分队执行情况进行汇总、公布，同时执行以下奖励机

16、制。1、每周各分队在无违纪员工中评选二名优秀员工进行表彰，每人嘉奖5分。2、对工作中有突出表现，受到各级领导，管理处或业主表彰的队员进行奖励，视情节给予3-10分的嘉奖。3、连续三个月均当选优秀员工者树为标兵，再给予嘉奖10分。4、对在公司或管理处组织的各类竞赛、评比活动中获取名次者，予以奖励，视情节给予3-5分嘉奖。5、在公司及各类有影响的报纸、刊物中发表作品者予以奖励，视情节给予3-5分嘉奖。6、对拾金不昧、乐于助人、好人好事等有突出表现者，视情节给予3-10分嘉奖。7、宿舍内务评比，根据每周评比结果汇总，每周评选3名优胜者，给予2分奖励，月汇总前3名者给予3-5分嘉奖。8、每月评选优秀门

17、岗、优秀车岗、优秀巡逻员各1名，给予5-10分嘉奖。第七章 岗位操作流程1、门岗操作流程相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留事项交接班 各类来访人员处理流程立正敬礼 自行刷卡或按密码进入 认识的住户 立正敬礼 礼貌询问 通过对讲与业主确认是否同意进入 登记来防人员基本情况 通知巡逻岗跟进 业主亲朋来访 立正敬礼 礼貌询问 确认是业主所带朋友 放行 自行登记来访人员情况业主带人来访 公务来访人员立正敬礼 礼貌询问 通知管理处是否放行 登记来访人员基本情况 巡逻岗引领至管理处 接待参观人员 立正敬礼 礼貌询问 联系管理处是否同意进入参观 登记来访人员基本情况 巡逻岗引领至管

18、理处 立正敬礼 礼貌询问 联系管理处是否同意进入 登记来访人员基本情况 通知巡逻岗引领至管理处其他来访人员 立正敬礼 礼貌询问 是否开具放行条 物品与放行条内容是否相符 无误后登记放行 立正敬礼 礼貌询问 查阅资料核实 无误后至歉放行自称业主人员物品放行控制2、巡逻岗位操作流程相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留事项交接班巡逻路线明确巡视区域 确定巡视路线 按时间频率对区域进行巡查（1）重点对业户房门的锁闭情况进行检查，注意是否有可疑声音、光线和气味。（2）对所负责区域内的设施设备的检查监管，如消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯是否完好，防火门、电井门是否锁闭，消防设

19、备公共设施是否完好，有无损坏，天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好，发现有损坏或缺少，及时做好巡逻记录，并通知管理处。（3）对可疑人员的盘查与询问。（4）对装修、维修人员及其他人员的监控。（5）跟进门岗通知的各类来访人员。（6）对其它应急事件的处理。巡逻内容立正敬礼 礼貌询问 非小区业主 劝其离开 跟进监控 小区业主 致歉对可疑人员的操作立正敬礼 礼貌问候 离开遇上级领导检查立正敬礼 礼貌问候 跟进监控 有无违规行为遇参观人员主动打招呼问好 提供力所能及的帮助遇业户人员见突发事件处理处理流程。对突发事件的处理 3、中控室的操作流程交接班相互敬礼 清点物品 交代遗留事项 相互签名确认 跟进处理遗留

20、事项调试焦距是否运作正常 监控屏幕是否清晰 录象是否正常 手自动切换是否运行正常 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进设施设备检测监控镜头对各区红外线进行测试 检测报警器是否报警 复位消声是否正常 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进 红外线报警系统与大堂对讲连接测试 听通话声音是否清楚 看图像是否清晰 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进大堂对讲系统统考成绩 目视检查联动柜各设备指示灯是否处于正常状态 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进消防联动柜 在电梯按下紧急通话按钮 接班人员听电梯电话是否正常响起 通话声音是否清楚 填写设备运行记录 故障反馈 整改效果跟进电梯对讲系统各

21、类报警处理对镜头的监控操作密切注视监视屏上的活动迹象 发现各类可疑情况 通知巡逻员 现场处理 填写记录并保管好录像带准确判定具体报警位置 通知巡逻员 现场查看填写值班记录红外线报警处理密切监视小区各类人员及车辆的出入情况 发现异常情况 通知巡逻员 现场核实对小区人员及车辆的控制出现报警信息 通知巡逻岗 现场核查 火警（误报） 向安全主管汇报（复位） 通知分队长组织人员抢救 现场需要确定是否报警 填写值班记录系统报警处理 4、车场岗的操作流程相互敬礼 清点物品 交班人员协助接班员照看出口 接班员清查核实月（临时）车卡数量 清查停放车辆与余卡是否相符 异常情况（无异常） 向安全主管汇报（签字确认）

22、跟进处理遗留事项交接班 月卡车辆：立正敬礼 礼貌询问 记录车辆进场情况 目视车辆外观部位有异常情况 知会业主确认 在值班记录做详细注明 提示接班员临时车辆：立正敬礼 礼貌询问 目视车辆外观部位有异常情况 知会业主确认 在值班记录做详细注明 记录来访人员基本情况 通知巡逻岗更进车辆进入管理（1）车场巡逻员要不定时对车库进行查看、巡视，检查车辆停放是否有序，车状是否安全完好，发现驾驶员在车库内试刹车、洗车、修车应进行劝阻。（2）巡逻岗安全管理员每小时检查车辆的车况，发现有漏油、漏水、未关好车窗（门）、未上锁需向当值分队长报告，同时通知车主，说明车辆的情况，并在记录本上做好详细记录。若车主联系不上时

23、，要对该车辆进行重点查看。（3）车场巡逻岗安全管理员在交接班时应清点库内车辆的数量。（4）每班检查/测试一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或防盗设施，发现异常，并及时上报处理。（5）月卡车辆进入车场，车场巡逻员要及时引导车辆停放。临时车辆进入车场，要指引车辆停放在指定位置。（6）发现车场有闲杂人员逗留，车场巡逻员应礼貌询问原因，告知车场的人员管理规定，对可疑人员要劝其离开小区，并通知相关岗位跟踪。（7）跟进各类来防人员。车场巡视检查内容车辆离开管理月卡车辆：立正敬礼 礼貌问候 记录车辆离场基本情况指引车辆行驶方向 临时车辆：立正敬礼 礼貌问候 收费 记录离场车辆基本情况 指引车辆行驶方向- 17 -