员工第一才是王道1

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1、【顾客至上】 Out【员工第一】才是王道 HCLHCL還重視技術創新，還重視技術創新，2020世紀世紀8080年代完成了自身的能力建設。年代完成了自身的能力建設。19851985年，開年，開發出印度第一代桌面電腦發出印度第一代桌面電腦BusyBeeBusyBee；19951995年，推出印度第一台品牌家庭電年，推出印度第一台品牌家庭電腦腦BeanstalkBeanstalk。HCLHCL公司現有公司現有36003600員工，在印度各大城市設有分支機搆，員工，在印度各大城市設有分支機搆，在新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、南亞各國、香港和在新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、南亞各國、香港和大陸大陸銷售和

2、服務銷售和服務網路。網路。HCLHCL資訊系統公司認為總體品質管制是一種持續發展，員工參與資訊系統公司認為總體品質管制是一種持續發展，員工參與改善和客戶滿意度實現的方式，其品質概念體現了員工，程式和產品方改善和客戶滿意度實現的方式，其品質概念體現了員工，程式和產品方面的優勢。在過去的三十二年，面的優勢。在過去的三十二年，HCLHCL資訊系統公司已經採用了最新和更資訊系統公司已經採用了最新和更好的品質標準，協助公司有效地通過提高產品品質來實現商業目標，讓好的品質標準，協助公司有效地通過提高產品品質來實現商業目標，讓客戶和員工滿意。客戶和員工滿意。HCLHCL資訊系統公司對於持續品質提升的信念是永

3、無止資訊系統公司對於持續品質提升的信念是永無止境的。境的。印度印度HCLHCL資訊系統公司成立於資訊系統公司成立於19761976年，是印度最早到家庭多媒體的幾乎所年，是印度最早到家庭多媒體的幾乎所有的資訊技術領域，主要的服務專案有系統集發展資訊技術和服務的企有的資訊技術領域，主要的服務專案有系統集發展資訊技術和服務的企業之一。公司業務範圍涉及了從企業使用者高端產品、網路諮詢以及相業之一。公司業務範圍涉及了從企業使用者高端產品、網路諮詢以及相關服務，產品涉及關服務，產品涉及PCPC機、伺服器、成像及通訊產品。機、伺服器、成像及通訊產品。 三百六十度的阿姆斯特丹之窗價值創造的關鍵因素人員工第一,

4、顧客第二培養員工快樂競爭力培養員工快樂競爭力, ,員工由被決策到參與員工由被決策到參與決策的轉變決策的轉變變革的成功要素在於用真變革的成功要素在於用真心心, ,成就組織內人與人之成就組織內人與人之間的適當關係間的適當關係, ,把員工擺把員工擺在最優先在最優先. .結果客人當然結果客人當然喜歡到你這個明窗凈機喜歡到你這個明窗凈機, ,熱忱待客來享受熱忱待客來享受. .使員工價值最大化使員工價值最大化, ,提升企業品牌形象提升企業品牌形象, ,從而提高顧客滿意度從而提高顧客滿意度. .一、從心生疑惑、發現問題、闡明想法，直到建立一、從心生疑惑、發現問題、闡明想法，直到建立共識等之種種心路歷程。共識

5、等之種種心路歷程。 二、二、看看原本的傳統層級結構，如何歷經權力、責任、原本的傳統層級結構，如何歷經權力、責任、當責分化，以創造更多價值。當責分化，以創造更多價值。三、從文化先決條件，探索文尼納雅的管理方法，三、從文化先決條件，探索文尼納雅的管理方法，這些條件包含了誠實以對、透明度、信任、對話等，這些條件包含了誠實以對、透明度、信任、對話等，且組織上下必須切實奉行。且組織上下必須切實奉行。 當今一間組織的資產基礎當今一間組織的資產基礎, ,取決於員工的才能與創造取決於員工的才能與創造力力, ,並且此現象在全球性組織尤為明顯並且此現象在全球性組織尤為明顯. .所以一間公司要大幅所以一間公司要大幅

6、成長成長, ,大筆獲利大筆獲利, ,就應就應重視價值製造者重視價值製造者前前線員工線員工. .人腦接受刺激人腦接受刺激, ,才能感受到改變才能感受到改變. .所以刹車失靈時帶來瞬所以刹車失靈時帶來瞬間間, ,才會絞盡腦汁才會絞盡腦汁, ,採取行動變化採取行動變化變化若是逐步到來變化若是逐步到來, ,人們會難以察覺人們會難以察覺1.1.我們為何決定採行變革我們為何決定採行變革? ?2.2.組織內部需要多大程度的變革組織內部需要多大程度的變革? ?3.3.該以哪些公司作為基准點該以哪些公司作為基准點? ?4.4.變革該如何實施變革該如何實施? ?5.5.變革隨之帶來的危機變革隨之帶來的危機, ,我

7、們又能承擔多少我們又能承擔多少? ?1.1.逼自己照鏡子逼自己照鏡子, ,認清每況愈下的事實認清每況愈下的事實2.2.踩油門踩油門, ,向強沖向強沖, ,掙脫遠遠落後的現狀掙脫遠遠落後的現狀3.3.原本員工流失率高原本員工流失率高, ,吸引力低吸引力低, ,後來搖身變為頭號雇主後來搖身變為頭號雇主. .4.4.揚棄過時的運營模式揚棄過時的運營模式, ,引領思潮與創新引領思潮與創新. .5.5.被報導被報導創新創新9序論序論1魔鏡魔鏡：創造變革的需求魔鏡魔鏡：創造變革的需求2以透明度建立信任：創造變革的文化以透明度建立信任：創造變革的文化3倒轉組織金字塔倒轉組織金字塔: :建立變革的結構建立變革

8、的結構4重塑執行長角色重塑執行長角色: :變革責任轉移變革責任轉移5從誤解中瞭解從誤解中瞭解: :嶄新變革嶄新變革循環循環6第一章11Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 l20052005年初，年初，HCLHCL的員工雀躍不已，因為公司的收的員工雀躍不已，因為公司的收入超過了七億美元，成長績效亮眼。入超過了七億美元，成長績效亮眼。lHCLHCL再成長，但是趕不上資訊科技服務業龍頭的再成長，但是趕不上資訊科技服務業龍頭的速度。市場佔有率下滑。人才投向競爭者。速度。市場佔有率下滑。人才投向競爭者。轉型？轉型？ 將就度過？將就度過？12Copy

9、right 2012 Andy Guo. All rights reserved。 轉型轉型Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 A A 點點B B點點現在的位置未來的目標14Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 轉型轉型15Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 亞馬遜亞馬遜eBayeBay戴爾戴爾波音波音googlegoogle利豐利豐16Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 科

10、技不但成為既有營運模式的核心策略，也創造了有別以往的模式17Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 17高層企業領袖中層作業人員底層資訊科技主管制定策略化策略為一系列行動落實行動，提高效率18Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 稱職的照顧者稱職的照顧者積極主動、推動變革、管理關鍵積極主動、推動變革、管理關鍵任務活動。任務活動。 讓員工看讓員工看清現今的清現今的A A點，和我點，和我們產業中的們產業中的A A點點19Copyright 2012 Andy Guo. All rights r

11、eserved。 意指所有那些触目意指所有那些触目惊心地存在却被明惊心地存在却被明目张胆地忽略甚至目张胆地忽略甚至否定的事实或者感否定的事实或者感受，就是那些受，就是那些”我我们知道，但是我们们知道，但是我们清楚地知道自己不清楚地知道自己不该知道该知道”的事。的事。房裡的大象房裡的大象20Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 清奈市清奈市HCLHCL工程中心工程中心和組織人員談話，讓他們了解并說出公司現狀和組織人員談話，讓他們了解并說出公司現狀 失去競爭優勢，趕不上產業的改變，自身滿足現狀 公司遲早會崩潰，提防時間有限 要避免災難，唯有改革

12、公司和營運方式統一點，統一點，到達點到達點21Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 序号序号类别类别做法做法心態心態1 1改革派改革派希望立即推動改革希望立即推動改革懷疑懷疑先上車先上車失魂落失魂落魄派魄派散佈負面的影響散佈負面的影響阻撓阻撓最後上最後上騎牆派騎牆派少言論，少提問少言論，少提問靜觀其變靜觀其變Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 目睹公司現狀，驕傲自滿，出目睹公司現狀，驕傲自滿，出差池，找藉口。差池，找藉口。唯有徹底認清現實，才能不拿唯有徹底認清現實，才能不拿藉口搪塞，得

13、到真正的改變。藉口搪塞，得到真正的改變。籍口文化籍口文化Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 魔鏡體驗：魔鏡體驗：了解公司所有的產品，看清現了解公司所有的產品，看清現實，改變自己。認清自己，誠實，改變自己。認清自己，誠實面對這間我所經營的公司，實面對這間我所經營的公司，不再看以往的成就，讓不再看以往的成就，讓大家認清現實，有心變革。大家認清現實，有心變革。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。價值是出於每一位提供服務的員工。Y Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群

14、，時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層。位於價值領域的絕非管理階層員工第一員工第一。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。價值是出於每一位提供服務的員工。Y Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群，時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層。位於價值領域的絕非管理階層員工第一技術本身不再是價值領

15、域，而是技術如何提技術本身不再是價值領域，而是技術如何提供實踐供實踐。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。價值是出於每一位提供服務的員工。Y Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群，時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層。位於價值領域的絕非管理階層員工第一員工第一員工第一顧客第二顧客第二管理階層第三管理階層第三【魔鏡魔鏡魔鏡魔鏡】邁向邁向B B點點顛覆現狀，由管理階層支援價值區域顛覆現狀，由管理階層支援

16、價值區域的員工，將時代特質帶入職場。的員工，將時代特質帶入職場。越來越多的員工對倒金字塔躍躍欲試，越來越多的員工對倒金字塔躍躍欲試，他們了解到，公司越變越好，高層主他們了解到，公司越變越好，高層主管有賴諸位員工的締造。管有賴諸位員工的締造。攬鏡自照，瞭望當前處境，攬鏡自照，瞭望當前處境，釐清如何改變釐清如何改變28Copyright 2012 Andy Guo. All rights reserved。 改革是生生不息循環，魔鏡只是其中一小環節。改革是生生不息循環，魔鏡只是其中一小環節。界定界定A A點和點和B B點，發展點，發展“員工第一，顧客第二員工第一，顧客第二”的概念的概念, ,促进改

17、革的进步。促进改革的进步。就是讓員工擁有安全感。目的：目的：決定公司接下來決定公司接下來的的未來行動方針未來行動方針時間：年月，三天時間：年月，三天地點：印度德里地點：印度德里參與會議人數：名高階主管。參與會議人數：名高階主管。是為了公司的是為了公司的未來發展。未來發展。 偏好變革、具有感染力改革派 認為公司的確要改變、但對全球科技策略懷疑騎牆派 無論什麼意見和提議都會反駁回去是沒錯，但是派在開會的過程中，底下的在開會的過程中，底下的100100名主管分成了派名主管分成了派會產生是沒錯，但是會產生是沒錯，但是一派人物的主要原因是在缺乏一派人物的主要原因是在缺乏信任。信任。沒有全權的信任，是無法

18、領導沒有全權的信任，是無法領導和完成重大變革的。和完成重大變革的。大衛梅斯特認為 顧問與客戶之間的信任，十分重要且攸關個人。可信度可信度(Credibility)(Credibility)：奠：奠基於專業能力。基於專業能力。可靠度可靠度( (ReliabillityReliabillity) )：取決：取決於長期以來的行為表現。於長期以來的行為表現。親密度親密度(Intimacy)(Intimacy)：來自於：來自於情緒情緒。自我定位自我定位(Self-orientation)(Self-orientation)：自我定位的層面，也是第四種自我定位的層面，也是第四種信任因素。信任因素。運用家庭

19、間健全的信任運用家庭間健全的信任環境，用於公司上。環境，用於公司上。並說有許多管理想法，並說有許多管理想法，是從家庭觀察而來。是從家庭觀察而來。公司就像家庭一樣，如公司就像家庭一樣，如果缺乏信任環境就會劍果缺乏信任環境就會劍拔弩張，引發許多問題。拔弩張，引發許多問題。以透明度建立信任方法的五種要素。以透明度建立信任方法的五種要素。一、透明度能確保股東了解公司未來願景和清楚知道每筆支出，一、透明度能確保股東了解公司未來願景和清楚知道每筆支出，如何協助組織達成目標。如何協助組織達成目標。二、藉由透明度，能幫助股東培養深刻的個人承諾感，繼而貢獻二、藉由透明度，能幫助股東培養深刻的個人承諾感，繼而貢獻

20、於組織目標。於組織目標。三、對於公司的三、對於公司的Y Y世代員工來說，透明度是不可或缺的。世代員工來說，透明度是不可或缺的。四、與員工建立良好的信任關係，才能跟顧客一起分享意見、了四、與員工建立良好的信任關係，才能跟顧客一起分享意見、了解到未來願景，解決核心問題的策略，達到創造新技術解決方案、解到未來願景，解決核心問題的策略，達到創造新技術解決方案、促進成長，鞏固業務。促進成長，鞏固業務。五、針對該任務，分享資訊，說明優缺點、問題，及利害關係，五、針對該任務，分享資訊，說明優缺點、問題，及利害關係，而全不隱瞞。而全不隱瞞。透明度越高，外界者透明度越高，外界者對公司的信任度也越對公司的信任度也

21、越高。高。學習時間減少學習時間減少& &增加增加競爭優勢競爭優勢組織上下應該都要有一個組織上下應該都要有一個360360度全方位的阿姆斯特丹度全方位的阿姆斯特丹之窗，讓外面的陽光照進來，讓自己和每個員工、顧之窗，讓外面的陽光照進來，讓自己和每個員工、顧客看進來。客看進來。這個意思是在說這個意思是在說 不管是企業還是房子。不管是企業還是房子。一但透明化，對內部文化會帶來極大影響。一但透明化，對內部文化會帶來極大影響。開啟資訊之窗開啟資訊之窗開放執行長辦公室：你和我論壇開放執行長辦公室：你和我論壇 資資訊讓每位員工都看的到相同財務資料讓每位員工都看的到相同財務資料各部門工作績效提高各部門工作績效提

22、高建立新系統讓透明度提升建立新系統讓透明度提升資訊分析整理越來越快速資訊分析整理越來越快速投注更多心力在執行面投注更多心力在執行面讓員工在上面讓員工在上面發問發問知道問題在哪知道問題在哪裡裡答案是什麼答案是什麼培養出公開談培養出公開談話的空間文化話的空間文化以減少不實謠以減少不實謠言、錯誤訊息言、錯誤訊息增進信任增進信任架設了你和我（）線上論壇，讓有任何問題的員工留言這上面。開設這個論壇的目的，並不是鼓勵員工和領導團隊公開談話開設這個論壇的目的，並不是鼓勵員工和領導團隊公開談話。而是而是問題提出來後，有更多的人加入討論，就有更多不同的問題提出來後，有更多的人加入討論，就有更多不同的看法，可以使

23、提問者有更多角度能看這個問題，以及拋磚引看法，可以使提問者有更多角度能看這個問題，以及拋磚引玉使人們發問更多問題，並傳播出去讓組織員工注意到問題。玉使人們發問更多問題，並傳播出去讓組織員工注意到問題。要推行方案，為顧客創造出商業利益的其實是員工。要推行方案，為顧客創造出商業利益的其實是員工。公司才把員工放在第一，發揮他們的長才和最大效益。公司才把員工放在第一，發揮他們的長才和最大效益。公司想與顧客建立起透明度互信的夥伴關係，因此需公司想與顧客建立起透明度互信的夥伴關係，因此需要取得他們的認同。要取得他們的認同。讓顧客能了解到實行讓顧客能了解到實行員工第一後，為他員工第一後，為他們的價值只會有增

24、無減，們的價值只會有增無減，雖然表面上是員工第雖然表面上是員工第一，但其實最大的受一，但其實最大的受惠者還是他們。惠者還是他們。泰瑞達資訊長查克斯亞里強調說：選擇不僅是因為公泰瑞達資訊長查克斯亞里強調說：選擇不僅是因為公司有與全球高科技產業顧客有豐富的合作，也因為差異化的夥伴司有與全球高科技產業顧客有豐富的合作，也因為差異化的夥伴模式和參與式的透明度。模式和參與式的透明度。因為透明化，使員工信任，也因為員工第一這項理念，所以他們更努因為透明化，使員工信任，也因為員工第一這項理念，所以他們更努力工作為顧客創造價值，顧客也隨之越來越多，因而讓贏得勝利。力工作為顧客創造價值，顧客也隨之越來越多，因而

25、讓贏得勝利。獲得了五份大型委外獲得了五份大型委外交易，總值億美元。交易，總值億美元。第一章的魔鏡魔鏡：一開始只是一項熱身運動，第一章的魔鏡魔鏡：一開始只是一項熱身運動，卻成為屢試不爽的方法、約定俗成的思維方式。卻成為屢試不爽的方法、約定俗成的思維方式。執行關鍵在於信任：而要建立信任，唯有追執行關鍵在於信任：而要建立信任，唯有追求超過傳統概念、前所未有的透明度。求超過傳統概念、前所未有的透明度。阿姆斯特丹之窗：等許多催化理念，雖然數目阿姆斯特丹之窗：等許多催化理念，雖然數目不多，但是卻能激勵起巨大變革不多，但是卻能激勵起巨大變革以下三項信念影響作者很深：以下三項信念影響作者很深：創造變革文化的催

26、創造變革文化的催化劑，每家公司都化劑，每家公司都不同。不同。找找到到適合自家公司適合自家公司的催化劑，努力實的催化劑，努力實踐，然後再找新的踐，然後再找新的催化劑，鍥而不捨催化劑，鍥而不捨地促使其繼續推行。地促使其繼續推行。試圖改變結構，試圖改變結構，培養變革的心態，培養變革的心態，進行流程變革，必進行流程變革，必須仔細觀察公司結須仔細觀察公司結構，設法將構，設法將“員工員工第一第一”融入組織結融入組織結構構高階主管高階主管中階主管、各中階主管、各部門行政人員部門行政人員員工員工滿足顧滿足顧客需求客需求整合技術整合技術締造差異締造差異改變提供改變提供服務的方服務的方式式 一、資訊科技界的業務益

27、趨複雜，經營策略越形重要。一、資訊科技界的業務益趨複雜，經營策略越形重要。 二、資訊科技產業要創造最高價值，就必須開發新技術。二、資訊科技產業要創造最高價值，就必須開發新技術。 使業務流程效率加快、成本降低，利於執行；提供分使業務流程效率加快、成本降低，利於執行；提供分 析析資料，便於高層決策。資料，便於高層決策。 三、顧客業務及解決方案日益複雜、側重於執行力和執行三、顧客業務及解決方案日益複雜、側重於執行力和執行面。隨客制化、執行的重要性與日俱增，此價值區域是未面。隨客制化、執行的重要性與日俱增，此價值區域是未來制勝關鍵。來制勝關鍵。 四、系統整合商、顧客公司因組織層級不同而合作困難。四、系

28、統整合商、顧客公司因組織層級不同而合作困難。 上帝之手上帝之手信任與當責信任與當責父母孩子組織層級的某些要素，應對價值區域盡更多的當責。促成職能管理指揮鏈執行長未涵蓋層級內，攸關價值區域的影響者價值區域的員工，當責對象除了主管外，還有財務、價值區域的員工，當責對象除了主管外，還有財務、人資、培訓及發展、品質、行政等促成職能。人資、培訓及發展、品質、行政等促成職能。員工對促成職能並無影響力，員工通常要看金字塔員工對促成職能並無影響力，員工通常要看金字塔上層，然後發出求援，等待上帝之手的決策。上層，然後發出求援，等待上帝之手的決策。權力所在並非價值所在。權力所在並非價值所在。1 1、促成職能在那些

29、方面，能為價值區域創造更、促成職能在那些方面，能為價值區域創造更多的價值？多的價值？2 2、促成職能與價值區域的員工之間的的當責，、促成職能與價值區域的員工之間的的當責，是否有辦法翻轉？是否有辦法翻轉？問題解決時問題解決時終止通知單終止通知單發電子通知單發電子通知單記載細節問題，追蹤解決進度記載細節問題，追蹤解決進度類似于類似于HCLHCL的的CRMCRM系統系統顧客提出問題顧客提出問題智慧型服務台的目智慧型服務台的目的：創造一種類似的：創造一種類似系統，以解決促成系統，以解決促成職能與員工間的內職能與員工間的內部問題。部問題。好處：透明、便好處：透明、便於檢查進度、民主於檢查進度、民主內部電

30、子通知單系統的運作方式，類似于顧客服務平臺。內部電子通知單系統的運作方式，類似于顧客服務平臺。員工能發通知單的種類：問題、詢問、工作需求員工能發通知單的種類：問題、詢問、工作需求員工發通知單的對象：多數高階層管理人員。員工發通知單的對象：多數高階層管理人員。需要重視的是：需要重視的是：1 1、面對通知單，主管必須當責、面對通知單，主管必須當責2 2、根據問題的複雜度、急迫性解決問題、根據問題的複雜度、急迫性解決問題3 3、支援主管未能如期解決，通知單自動發給主管的主管。、支援主管未能如期解決，通知單自動發給主管的主管。4 4、問題解決，主管終止，員工不滿，可以拒絕終止。、問題解決，主管終止，員

31、工不滿，可以拒絕終止。5 5、支援主管提供的服務品質員工可以評價。、支援主管提供的服務品質員工可以評價。追求零通知單追求零通知單1 1、顧客關心的問題：多久對問題作出回應？問、顧客關心的問題：多久對問題作出回應？問題開始造成的原因題開始造成的原因2 2、促成職能評價的好與壞，取決於回覆問題通、促成職能評價的好與壞，取決於回覆問題通知單速度的快慢、解決情況。知單速度的快慢、解決情況。3 3、系統的的最大好處：找出長久以來的問題徹、系統的的最大好處：找出長久以來的問題徹底解決，杜絕後患底解決，杜絕後患4 4、解決方案：改變政策、改善溝通、改變流程、解決方案：改變政策、改善溝通、改變流程智慧型服務平

32、臺的實施提智慧型服務平臺的實施提高了員工的滿意度高了員工的滿意度3 3、瓦解控制區域、瓦解控制區域 三百六十度調查三百六十度調查（360-degree survey360-degree survey）控制力控制力績效指標績效指標核心核心公開公開擴增評估人，擴增評估人，納入控制幅納入控制幅度以外人員度以外人員作為發展型作為發展型工具，而非工具，而非評估工具評估工具標準流標準流程修正程修正是否有效？是否有效？參與參與程度程度低低被賦權被賦權第三方監第三方監視視主管帶主管帶頭公開頭公開回饋回饋1 1、影響幅度不能與控制區域相稱、影響幅度不能與控制區域相稱2 2、回應率低，就代表一件事：相對於控制區域

33、，、回應率低，就代表一件事：相對於控制區域，你的影響幅度有待加強。你的影響幅度有待加強。3 3、調查結果有助於惕勵全組織，最重要不再是、調查結果有助於惕勵全組織，最重要不再是控制區域、而是影響幅度。控制區域、而是影響幅度。金字塔搖搖欲墜了，人們開始接觸傳統區域金字塔搖搖欲墜了，人們開始接觸傳統區域外的人，藉以擴張影響力、創造績效變貢獻、外的人，藉以擴張影響力、創造績效變貢獻、進一步推動變革。進一步推動變革。就績效方向，獲得良益多的回饋。將回饋視為就績效方向，獲得良益多的回饋。將回饋視為發展工具，而非判斷或評估工具，有助於讓既發展工具，而非判斷或評估工具，有助於讓既有的指揮控制環境，轉型為重視信

34、任、調准的有的指揮控制環境，轉型為重視信任、調准的環境，并側重於品質與行動，以支援價值區域環境，并側重於品質與行動，以支援價值區域人員。人員。1 1、優點、優點2 2、發展區域、發展區域3 3、提出改善步驟、提出改善步驟考慮公司架構時：考慮公司架構時：1 1、追求員工第一策略、追求員工第一策略2 2、轉型員工計劃、轉型員工計劃3 3、符合員工所需、符合員工所需1 1、眼見不一定為憑，必須看穿事件背後，才能瞭解真相、眼見不一定為憑，必須看穿事件背後，才能瞭解真相2 2、對方向會議的影響：溝通方式除非能極端、敢於實驗，、對方向會議的影響：溝通方式除非能極端、敢於實驗，否則是無法給人留下印象、長久影

35、響的。否則是無法給人留下印象、長久影響的。3 3、方向會議進一步探討了逆轉當責及信任議題。、方向會議進一步探討了逆轉當責及信任議題。逆轉當逆轉當責責零通知零通知單單方向會方向會議議智慧型智慧型服務台服務台360360度度開放式開放式調查調查高階主管高階主管中階主管、各部中階主管、各部門行政人員門行政人員員工員工為了能讓公司更好，為了能讓公司更好，HCLHCL也必須像也必須像個海星一樣，所以執行長要實行改個海星一樣，所以執行長要實行改革的話，必須將大部分的責任轉移革的話，必須將大部分的責任轉移給其他員工，這麼做才能在拓展範給其他員工，這麼做才能在拓展範圍同時注重其價值，讓公司能夠永圍同時注重其價

36、值，讓公司能夠永續發展。續發展。八爪蜘蛛八爪蜘蛛海星海星砍斷了一隻腳還是蜘蛛，砍斷了一隻腳還是蜘蛛，砍斷頭才是成功殺死一隻砍斷頭才是成功殺死一隻蜘蛛。蜘蛛。砍斷了一隻手臂，那隻手砍斷了一隻手臂，那隻手臂卻能生成另一個海星。臂卻能生成另一個海星。我知道BAIT想告訴你一個正在開發的方案，這方針叫做與企業連結的資訊科技(BAIT)是你們的人告訴我的，我從HCL團隊聽來的。什麼?目前只有少數顧客跟員工知道。他們不只知道BAIT，還運用這套方針，為我們找出三項關鍵業務流程。員工們沒有上司的督導下，員工們沒有上司的督導下， 自己去主動學習，自己去主動學習， 能主動改變工作方式，能主動改變工作方式， 為顧

37、客創造附加價值，為顧客創造附加價值， 這不就是員工第一這不就是員工第一 的概念嗎的概念嗎? ?但員工常常還是會向上發問但員工常常還是會向上發問每任執行長都有自己的計畫舊的計畫付諸流水無法帶來恆久的變革一、典型指揮控制組織中的習慣二、不想為錯誤的答案背負責任必須改變你和我平台的新功能：我的問題我的問題別忘了，執行長也是員工的一份子阿！別忘了，執行長也是員工的一份子阿！把無法解決的問題放在平把無法解決的問題放在平台上，讓大家來一起想辦台上，讓大家來一起想辦法解決。法解決。問題採一問一答的方式，可以互相提問，例如：問題採一問一答的方式，可以互相提問，例如：我們真有必要有解決這個問題？這項的問題癥結是

38、什麼？對我們有甚麼影響？這樣問題應交由誰或哪個團隊負責？時程上如何安排比較妥當？流程與解決方案如何評估？執行長責任卸下執行長責任卸下只有少數人的參與，無法帶來效用。只有少數人的參與，無法帶來效用。員工熱情指標計數員工熱情指標計數員工第一俱樂部員工第一俱樂部如果很滿意了，又怎麼會改變工作方式呢？如果很滿意了，又怎麼會改變工作方式呢？因此要調查：因此要調查： 人們最看的核心價值為何？人們最看的核心價值為何？ 無論是個人還是工作上哪些核心價值能激發熱無論是個人還是工作上哪些核心價值能激發熱情？情？熱情熱情滿意度滿意度員工越來越不受限於執行長，逐漸能獨當一面，就員工越來越不受限於執行長，逐漸能獨當一面

39、，就像海星的手臂。像海星的手臂。改變了員工的工作方式改變了員工的工作方式改變與顧客的關係，並促其在夥伴關係、新改變與顧客的關係，並促其在夥伴關係、新目標方向上，負起更多責任目標方向上，負起更多責任價值門戶價值門戶我的藍圖我的藍圖員工顧客提供價值創造新點子根據各項標準予以評估結果結果創造數千創造數千萬項創意萬項創意省下數省下數億美元億美元20052005年的首場藍圖會議制定的目標年的首場藍圖會議制定的目標已快達成，必須規劃下一步。已快達成，必須規劃下一步。300名主管，各自準備計畫並錄音下來。放到我的藍圖我的藍圖平台上開放8千名主管評估，評估者不限於傳統層級的位置結果結果: :不在是由上而下的評

40、判不在是由上而下的評判拉近計畫流程與價值區域的距離拉近計畫流程與價值區域的距離進一步轉移執行長的責任進一步轉移執行長的責任AXONAXON公司的簡介公司的簡介: :AXONAXON總部設於英國，是為總部設於英國，是為SAPSAP顧問公司顧問公司。SAPSAP業務管理軟體成長迅速，而業務管理軟體成長迅速，而HCLHCL尚未能尚未能自行開發高端諮詢能力。自行開發高端諮詢能力。一般公司在一般公司在併購犯的錯誤併購犯的錯誤逼迫AXON與HCL組織整合收購AXON的目的是要彌補HCLHCL的不足的不足運用了員工第一的概念運用了員工第一的概念，HCLAXONHCLAXON與與HLCHLC其他部門其他部門創

41、造大幅成長創造大幅成長執行長卸下了許多執行長卸下了許多責任，可以來完成責任，可以來完成其餘更多的事務，其餘更多的事務，負擔也減輕許多。負擔也減輕許多。創造更豐碩的成果若採中央集權，只會榨乾價值區域的權力。對於重塑執行長角色的事，許多人都感到疑惑。對於重塑執行長角色的事，許多人都感到疑惑。執行長不是該掌握大權嗎？公司策略怎麼能透執行長不是該掌握大權嗎？公司策略怎麼能透過合作流程來制訂？過合作流程來制訂？知識要素。執行長並非最強，也有能力不及的地方，必須交給其他更專精的人。速度更快。組織層級越複雜，執行速度越緩慢。未來，執行長不再是未來，執行長不再是個思慮周詳的角色，個思慮周詳的角色，而是讓員工盡

42、情發揮而是讓員工盡情發揮自己的力量，充分參自己的力量，充分參與工作的責任。與工作的責任。經過文尼一一觀察研究，發現人們在對任務經過文尼一一觀察研究，發現人們在對任務具有具有熱情熱情與與責任感責任感時，不僅能時，不僅能改變公司改變公司，也，也能能改變自己改變自己。員工能以有別以往的角度，去改變、處理工作及個人的生活方式員工員工員工員工員工員工企業企業企業彷彿是一個分子，員工企業彷彿是一個分子，員工猶如粒子，結合起來才能釋猶如粒子，結合起來才能釋放大量的能量。放大量的能量。本章談及的行動計畫，終極目標絕不是在重本章談及的行動計畫，終極目標絕不是在重塑執行長角色，而在創造一間能塑執行長角色，而在創造

43、一間能自治、自自治、自我組織的公司我組織的公司。沒有員工就沒有變革的雨滴我們早已滑下山坡，抬頭一望，發現山太高根本爬不上去。員工第一員工第一能夠為公司帶能夠為公司帶來什麼來什麼? ?員工第一顧客第二刪減成本、員工裁員？所以，聰明應變適足以大幅所以，聰明應變適足以大幅改變員工行為，使營運績效提升！改變員工行為，使營運績效提升！產生矛盾？特別努力過後特別努力過後成了步伐飛快的螞蟻，成了步伐飛快的螞蟻，但他仍是螞蟻但他仍是螞蟻抱持著強烈想望，抱持著強烈想望，放棄螞蟻的所有好處放棄螞蟻的所有好處欠缺迥然不同欠缺迥然不同的知識！的知識！非暴力革命非暴力革命是有他想出來是有他想出來的，沒人想過的，沒人想過

44、沒人提過也沒沒人提過也沒有領袖踩過有領袖踩過. .而甘地他選擇而甘地他選擇自己開闢一條自己開闢一條新路新路營收成長比營收成長比同行多百分同行多百分之五之五逆轉當責逆轉當責! !員工第一，員工第一，重心放人重心放人力資本上力資本上績效不斷績效不斷提提升升營收成長營收成長比同行多比同行多百分之五百分之五十十飯店的繼飯店的繼承領導人承領導人目前的營目前的營收成長收成長作者認為對作者認為對員工逆轉當員工逆轉當責而對營收責而對營收成長不同之成長不同之處處! !因此有這三個例子可得知，因此有這三個例子可得知，就算是在景氣欣欣向榮的同時就算是在景氣欣欣向榮的同時員工第一對員工當責員工第一對員工當責這個對企業

45、的營收成長有所影響這個對企業的營收成長有所影響這樣員工們才會願意對公司付出這樣員工們才會願意對公司付出好讓營業額逐逐向上爬升。好讓營業額逐逐向上爬升。員工高階主管顧客價值？價值？顧客可以從員工身顧客可以從員工身上看到價值，而顧上看到價值，而顧客滿意度評分也一客滿意度評分也一直持續上升。直持續上升。不需制定大規模不需制定大規模行動計畫！行動計畫！資訊資訊整合整合自身自身能力能力但仍然許多人懷疑但仍然許多人懷疑員工第一員工第一這個行動計畫這個行動計畫是否真能大幅提升成長和是否真能大幅提升成長和獲利？獲利？打敗全球四大資訊科技巨頭打敗全球四大資訊科技巨頭70%70%顧客數目成長數，顧客數目成長數，以年收入區分（美元）以年收入區分（美元）一百萬一百萬雙倍成長雙倍成長五百萬至一千萬五百萬至一千萬五五倍倍員工流失率員工流失率下降下降50%50%員工滿意度員工滿意度提高提高70%70%收入、營業利益收入、營業利益皆成長了三倍皆成長了三倍員工員工第一第一照鏡子照鏡子以透明以透明度建立度建立信任信任反轉反轉金字金字塔塔變革責變革責任轉由任轉由全員承全員承擔擔創新很重要創新很重要!商業界瞬息萬變，商業界瞬息萬變，顧客需求日新月顧客需求日新月異，管制益趨嚴異，管制益趨嚴格，競爭環境日格，競爭環境日益公平。益公平。Thanks