呼叫中心技术规范研究

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1、呼叫中心技术规范研究1 呼叫中心行业技术规范研究的意义呼叫中心行业在中国发展时间较短，与其它高新技术行业领域在其初期发展状况相似，呼叫中心行业的技术领域出现了很多不同技术公司在集成设备、平台软件集成、应用集成等方面各自因需开发，造成大量非标准化的设备、集成、应用等技术资源进入行业市场，给行业发展造成很多不规范的技术问题，制约了行业的发展。没有规范的结果是导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有规范的另一个结果就是制约了呼叫中心整个行业合规的信息共享和资源整合能力，从而制约了行业增长，且

2、助长了恶性的市场竞争。鉴于基地建设的地位是建设成为国内外呼叫中心产业集聚地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品试验基地、虚拟呼叫中心核心平台，为北京、全国的优秀企业、公共事业机构，以及全世界的优秀企业提供高效、全面的后台业务支持。因此呼叫中心行业技术规范研究就显得很有意义，通过我们的研究和实践：一、 有利于规范基地内呼叫中心集成公司的集成行为，有利于呼叫企业对集成公司提出完整的要求。二、 有利于规范基地内呼叫中心企业和集成公司设备选型，避免不和要求的设备进入基地，影响呼叫企业的正常运营。三、 有利于规范应用开发公司的软件开发行为，便于建立呼叫企业自身的评价标

3、准和评价体系。四、 有利于基地内呼叫企业自身的运营管理和竞争力，便于基地内呼叫企业承担更多的外包业务。五、 有利于提升基地的整体形象和管理，通过基地的服务提高基地的吸引力，有利于更多的呼叫企业入住基地，形成良性循环。六、 经过基地内各呼叫企业的实践，逐步向北京市，呼叫行业推广规范，有利于形成行业标准七、 有利于整个呼叫行业的发展，通过基地的服务和基地内呼叫企业的努力和示范有利于促进整个呼叫行业的健康发展。2 呼叫中心行业技术规范研究的方案研究一个切合我国呼叫中心产业发展实际的行业指导性规范，引导和促进国内呼叫中心平台技术的规划和建设是本课题的目标。本课题对呼叫中心平台技术规范进行研究，呼叫中心

4、平台技术规范包括：功能规范、应用规范、接口规范、性能规范、安全规范。通过系统研发验证项目研究成果，并提交呼叫中心平台技术规范作为行业标准草案。课题研究内容主要包括：（1）呼叫中心功能规范接入功能；ACD功能；IVR功能；IFR功能；外拨功能（2）呼叫中心应用规范交互支撑；应用支撑；管理支撑（3）呼叫中心接口规范OA系统；ERP系统；财务系统；CRM系统（4）呼叫中心性能规范语音接入设备性能要求；CTI性能要求；IVR性能要求；传真系统性能要求；录音系统性能要求；座席软件性能要求；接口性能要求（5）呼叫中心系统安全规范网络安全;应用安全;数据安全;信息隐私;技术防护措施2.1呼叫中心功能规范接入

5、功能排队接入系统完成接入和排队功能，完成自动呼叫分配功能，排队接续处理，对外呼叫以及和其它系统互联互通等功能。具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，提供灵活的呼叫中心组网方式。支持系统转接，内部和外部的电话会议功能。系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线。配备录音中继板卡和录音播放器，则当所有的座席均忙时，来话者可以听到录音通知。配备录音中继板卡和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐。座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络ACD被分配给其它节点。如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其它技能组

6、等候处理。可通过PC终端显示排队系统和座席及技能组的实时状态，包括图形化显示，并提供实行状态显示接口给第三方应用程序。ACD功能ACD自动呼叫分配系统支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配。在自动话务分配群组成员应答前，客户将在队列中等待。排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组），最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。不同中继线组可

7、设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。当用户来电进入ACD等待队列后，在座席全忙时将听到音乐等待，系统随后播放该用户在所在队列中的排队位置/预计等待时间（动态变化）；或播放定义好的提示语、服务内容概要介绍、广告等。当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定值时，可将电话路由到其它座席/群组、IVR、语音信箱等。 在预设的节假日的一整天或某个时间段将来电自动路由到指定的位置。客户进入群组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配到呼叫首位空闲成员，

8、自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员，平均最长空闲成员以及技能路由。CTI功能CTI负责连接接入交换设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过CTI接入设备如ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其它部分，应用系统也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CTI服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口、X.25、串口等方式承载。CTI与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI等，目前CSTA标准应用较为广泛。CTI处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业

9、务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。CTI底层支持电信标准的CSTA协议，可以和Avaya、Nortel等主流交换机进行通讯，并提供TCP/IP通讯开发接口，方便的集成IVR、业务应用软件，组成强大的呼叫中心应用系统。CTI支持多种渠道接入（电话、短信、传真、Email、Web等）能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。CTI能够灵活地提供多种带有复杂优先级的路由策略，包括基于服务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫路由。CTI负责将呼叫和数

10、据协调组织，实现呼叫与数据的同步。座席应答呼叫的同时，就可以看到用户的详细资料。座席之间转移呼叫的同时，该客户的资料和座席填写的信息等数据可同步进行转移。CTI提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、设置座席状态、读取座席状态、获取空闲座席列表、获取系统当前所有技能组列表、获取系统等待呼叫数、获取某技能组座席状态、获取登录到系统所有座席状态、获取当前座席类型、重启、接受来话、拒绝来话、应答、挂机、外拨、咨询、停止咨询、三方会议、停止会议、转接、停止转接、保持、恢复、设置同步数据、读取同步数据、清除同步数据、强制迁出等功能。CTI向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令

11、，完成呼叫定向、复位向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。CTI提供多纬度（设备线路轴、座席轴、技能组轴）、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便进行数据的统计分析。CTI提供丰富的系统配置管理工具，包括：系统参数配置工具、系统服务管理工具、系统服务监控、日志查看工具等，用户可以对多种设备进行配置，包括：自动设备配置，座席设备配置。CTI详细的记录了所有的呼叫信息和系统事件信息，方便系统的调试。CTI应提供双机热备功能，系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统，使整个系统的稳定可靠性大大增强。IVR功能自动语音服务作为呼叫中心的重要服务手段，为客户提供来话问候语、语音导航、信息查

12、询等自动服务功能。此外，它还负责将客户按键输入的信息转给CTI应用程序，为智能路由选择提供依据。提供客户智能亲切应答问候功能。另外根据客户的按键请求，可将来话转到人工座席（需要PBX、CTI等相关专门设备配合），客户将得到人工服务。根据具体的应用，可将查询结果(数字符串或中英文文本)按照相应的货币、数值、文本朗读等格式进行报读。在客户了解自动语音应答的结构的前提下，通过数字键与“*”、“#”等功能键的配合，通过最少按键来直接检索到相关内容。根据客户的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据，并生成语音进行播报。通过接收并识别客户按键信息，自动记录成数据，传给CTI应用或保存在数据库中。IVR将留

13、言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知相关受理者回复（回呼，短消息下行等）。可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。IVR可使客户按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制IVR流程时不需要分开多种流程。提供IVR与CTI软件通信的功能，可根据实际情况，实现CTI应用扩展。应具备图形化工具供生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完流程的定义。同时支持子过程的生成调用。IVR系统能记录及报告事务，并能在在线查看这些统计信息。IFR功能通过传真模块可自动接收客户的传真请求，实现传真自动应答等各种传真服务。客户打入

14、电话后，由IVR引导，得到客户需要的信息，准备好传真文档，提示客户启动传真机，将传真文档发给客户。客户打入电话后，由IVR引导，得到客户需要的信息和客户的传真机号码，准备好传真文档，拨打客户传真机并发送传真文档。外拨功能通过ACD接入设备和IVR(或专用拨号器)，系统可配合CTI应用实现各种外拔功能，向特定客户发起呼叫。呼出方式包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。人工呼出是座席直接使用电话拨号呼叫客户，或者在座席界面上，手工输入需要呼出的客户号码，通过软电话人工拨号呼叫客户的呼出方式。预览式呼出是座席预览呼出任务的目标对象，目标客户信息显示在座席界面上，座席对照客户信息完成外拨任

15、务的呼出方式。预测式呼出是指系统根据当前空闲的呼出座席数量、呼出脚本的长度、在忙座席的数量、在忙呼出座席呼出项目进度等情况采用一定的呼叫策略拨打客户电话，当客户电话接通后，系统将该话路转接至某一空闲的座席上，系统同时在座席界面弹出该号码归属客户的个人信息情况以及呼出脚本，由座席对照脚本及客户知识完成呼出任务。自动呼出是通过IVR系统主动批量呼叫客户的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要座席参与。系统通过自动语音方式与客户进行内容交互，系统自动记录客户的响应情况。对于无效呼出号码，如故障、无人接听、传真、欠费等由系统自动处理。录音功能录音功能用于对座席服务过程进行全程录音或选择性录音，以监控和

16、改善服务质量。对于被监视的话路，无论呼入还是呼出，一旦客户开始通话，系统自动启动录音功能。系统管理员可根据需要，随时查询录音内容。系统支持按座席查询，按处理结果查询，按日期查询，按时间查询等多种查询方法。系统具备灵活的参数设置功能，如设定上下班时间，系统会监听此时间段的内容，其余时间不监听。录音设备可以得到所监控的座席ID、客户请求内容代码、电话ID等信息，将录音和相关信息进行关联，方便检索。2.2呼叫中心应用规范(1)交互支撑呼叫中心支持多种渠道接入，包括电话、短信、传真、Email、Web、信函、客户经理等，能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员

17、可以受理来自各种不同渠道客户的服务请求。电话/传真电话/传真呼叫作为最常见的接触类型，是呼叫中心为客户提供服务的传统方式，为客户提供各种电话响应服务，也是向客户进行市场营销的重要手段。电话/传真呼叫提供的服务方式按照话路发起方与呼叫中心的关系可分为呼入服务、呼出服务。电话/传真呼入服务是指由客户发起并由呼叫中心被动响应的一种客户服务方式，是指由呼叫中心发起并主动为客户提供服务及营销的一种客户服务方式。互联网互联网是呼叫中心利用先进的网络技术进行客户服务和市场营销的重要渠道之一。互联网呼叫中心是以互联网为接触方式，实现呼叫中心的客户服务及市场营销功能的一个运营实体。依据互联网的特点，互联网呼叫中

18、心提供包括文本交谈、护航浏览、回呼请求、表单共享、文件传输等由人工提供的实时或准实时的在线服务。同时也包括电子邮件的接收和发送。信函传统的信函、邮包等，可以由呼叫中心的座席人员统一录入到呼叫中心应用系统中，进行电子化的统一管理，同时对客户的信函回复也是电子归档，打印后再发送客户，这样可以实现与客户接触历史的统一保存和管理。短信以短信作为接触渠道，也是实现呼叫中心的客户服务及市场营销的一种方式。短信交互式服务包括短信上行和短信下行。短信渠道与其它接触渠道共享相同的支撑系统。短信上下行功能可以是在已有的呼叫中心系统上扩展与短信中心或网关的接口来实现，系统再增加短信内容处理及业务逻辑管理功能，实现短

19、信的接触渠道。客户经理客户经理可作为一种有针对性的客户接触方式，一般是指对大客户提供的一种面对面服务，客户经理提供的服务与其它接触渠道共享相同的业务支撑系统。营业柜台营业柜台服务包括基于呼叫中心的服务内容、互联网呼叫中心网页浏览、简单交互的服务和扩展服务。营业柜台服务与其它接触渠道共享相同的业务支撑系统。 (2)应用支撑软电话功能座席人员能够通过软电话控制服务的状态，系统应提供如下软电话功能：签入/签出；技能组管理；获取当前座席类型；获取系统所有座席状态；获取系统等待呼叫数；获取系统当前所有技能组列表；获取某技能组座席状态；获取空闲座席列表；设置座席状态/读取座席状态；接受/拒绝来话；摘机/挂

20、机；保持/恢复；咨询；停止咨询；转接；停止转接；会议；停止会议；外拨；强制迁出；设置/读取同步数据；清除同步数据等。工作台提供用户个人事务处理的相关功能，主要有以下几方面的信息集成：便笺提醒、日历管理、公告栏、在线交流、记事本等。座席在工作中经常需要手工记录很多信息，为了方便座席工作，系统应提供便笺功能，辅助座席在服务过程中记录工作信息。系统提供工作提醒功能来帮助座席完成这部分工作，确保及时、准确的提示座席完成预定工作。系统提供类似Outlook的日历，可以添加事件等。对于一些公告性质的文档，例如呼叫中心的规章制度，服务准则等需要长期保留的信息，就保存在公告板上。通过在线交流功能，呼叫中心人员

21、之间能够快捷、便利的进行沟通，提高了沟通效率。座席通过使用在线交流能够及时的寻求到业务专家的支持，呼叫中心其它人员也能够通过在线交流很好的沟通工作。系统提供电子记事本的功能。客户信息管理客户信息管理提供客户信息的分类、以及对客户信息的管理功能，客户信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，提供统一的客户视图，实现对客户资料的统一管理，并起着信息上传下达的桥梁作用。客户信息主要包括客户基本信息、客户历史联络信息和黑红名单信息等。客户基本信息包括客户信息和个性化信息。座席根据客户信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针

22、对性的服务。联系历史信息包括与客户当前具体来话相关的信息，包括在各种接触渠道接受的各种历史服务记录、工单信息、即时服务信息、营销信息等。黑名单是指在客户服务系统中对某些特殊的客户建立的一系列客户号码列表的统称，比如长时间、多频次拨打客户服务热线，从事与业务无关或不太相关恶意骚扰座席的客户。红名单客户是企业的重要、特殊客户，需要提供类似大客户的服务。 呼入服务功能呼入服务功能指客户通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络呼叫中心，呼叫中心能够为之提供的服务。呼入服务从大的分类上能够划分成4大类：业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议。业务咨询是为客户提供业务资料信息及相关的信息咨询。当发生

23、业务咨询时，座席可以根据客户的咨询问题在知识库中进行查找，并按照知识库的统一格式进行回答。座席可以选择用IVR放音向客户解答问题，从而减少座席的工作量，提高呼叫中心的工作效率。业务查询是为客户提供相关信息的查询功能。客户相关信息包括客户基本信息、客户业务信息、客户服务信息等。一般情况下，为客户提供信息查询服务，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可提供查询服务。业务受理是指呼叫中心为客户提供服务、购买产品。针对不同的应用，业务受理内容会有很大差别。系统可以通过工单管理系统为不同的业务提供不同的受理流程。 投诉、建议是客户对产品或服务不满意而通过呼叫中心投诉或提出建议，并由呼叫中心进行受

24、理的功能。工单管理系统应该支持投诉、建议工单受理流程。呼出服务功能呼出服务功能指呼叫中心通过多种途径（电话、传真、邮件、短信息等）联络客户，为客户提供的服务。呼出服务从大的分类上能够划分成3大类：主动营销、市场调查和客户关怀。主动营销是指通过电话以及其它途经（邮件、短信等）与客户建立联络，了解和发掘客户的需求并最终达成销售。市场调查是指通过外拨对特定市场情况进行了解，识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。市场调查包括定量调查、定性调查、媒体和广告调查、特殊社会群体调查和民意测验等。客户关怀是指通过各种关怀策略保持现有客户（尤其是大客户），避免客户流失，使得竞争对手

25、无法争夺这部分市场份额。并通过提高客户满意度，挖掘客户潜力。工单闭环管理工单管理有效的贯穿相关的业务部门，辅助座席为客户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的闭环管理。工单管理系统实现了咨询、投诉、建议、受理等工单的电子化受理、处理、查询、监控等功能。工单由前端座席人员提交，按照不同的类型能够分为咨询工单、投诉工单以及其它业务工单，工单受理后需要派送到相应部门进行处理。工单处理部门收到前端座席派发的工单后，由相应工单处理人员在规定的时限内对该工单进行处理，处理方式包括工单的处理、转发、退单等。工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部门或其它部门处理的工单，以

26、便对工单进行管理。工单状态监控用于对当前未关闭的工单进行统计，监控工单的处理进度，如：处理中工单数量、已处理工单数量等。工单在流转过程中，可以通过多种提醒方式提示工单处理人员及时处理工单。知识管理知识库管理利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策法规等各种分散的信息和数据经过提炼和加工，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用的系统。知识库管理系统从功能上可以划分为知识规划、知识采编、知识审核、知识发布、知识反馈几个部分。知识库的组织方法是指知识的分类方法，建立多层分类目录，提供目录的维护和排序，并能够建立索引，方便知识的查找。知识库的知识内容包括业务知

27、识、常规知识、培训知识、质检知识、系统维护知识等。知识采编包括知识的收集、采编、整理、分类、入库以及知识的有效期、权限、主题、关键字等的设置。业务专家对提交的待审核信息进行审核处理，给出审核意见。知识发布是知识经过整理入库后，通过了审核员的审核，向相关人员通报知识可以正式使用的功能。知识发布包含发布的范围、发布时间、有效时间等。知识反馈是全体知识库使用者对知识库中的知识点提出意见或建议的渠道。通过知识反馈，知识库管理员能最大限度的收集意见或建议，进行整理，逐步完善知识库。 (3)管理支撑权限管理人员组织权限管理实现对使用和维护系统设备及软件的人员可使用功能的控制，完成对人员、部门、角色、权限等

28、信息的维护。人员组织权限管理包括登录管理、组织机构管理、人员管理、角色管理、技能管理、权限管理等。登录管理是系统鉴别当前用户能否使用系统的过程。支持呼叫中心系统与其它系统的登录的关联性，即用户成功登录呼叫中心系统后，无需另外重新验证身份，直接进入其它系统；支持密码服务，用户可执行修改密码操作，系统自动更新用户登录的密码信息。系统组织结构的层级定义，组织结构中的上层组织单元与下层组织单元是一对多的关系，人员被分配到组织结构中的最基层组织单元，例如业务组。一个业务组可以包含一个或多个人员；一个人员可以被赋予一个或多个角色；一个或多个人员可以被赋予同一个角色，即人员与角色是多对多的关系。人员管理包括

29、所有使用呼叫中心系统的人员，如座席、质检人员、后台管理人员、各级主管等。人员配置的信息包括：归属地区、人员类别、工号、密码、名称、性别、生日、头像、单位电话、家庭电话、手机、电子邮件、家庭地址、所属角色、技能、权限、所属组织单元。角色是指为满足某个工作角色而定义的一组权限集合，包括角色类型、标识、名称、描述及其权限列表等。角色由若干功能权限组成，同一权限可以赋予不同角色。系统可以为座席配置所属CTI技能组及技能级别，同时支持一个座席可以分配多个技能组。权限是指一组特定系统操作权限和数据权限的集合，用以控制呼叫中心对所有功能模块、功能点访问、数据范围的控制。权限信息包括类型、代码、描述、修改人员

30、等。质量管理质量管理系统完成对呼叫中心系统及人员的服务质量监控及评价工作。包括录音管理、质检管理和监控管理。呼叫中心对呼入呼出的电话进行全程或者有选择的录音，以备进行质检或者发生纠纷时调取历史录音。历史录音可以选择循环覆盖或者将历史录音转存至其它介质（磁带机、光盘等）。综合质检为呼叫中心质检员提供对座席工作的质检评价，使呼叫中心管理者全面了解座席工作状况，使各级管理者能够实时监控或事后评价人力资源的运作状况，为系统运营管理提供重要的参考。监控管理提供包括对自动台当前话务情况、人工台当前话务情况、业务模块的实时监控功能，以便管理者实时掌握系统运行和话务情况，及时进行系统及人员调配，适应系统和话务

31、量的变化。参数管理对系统参数进行维护工作。主要是指对系统不同类型的参数进行管理，包括系统参数、通信参数等。日志管理日志管理是指系统对客服人员进行业务操作后的详细记录，系统允许具有足够权限的客服人员对日志进行查看。日志包括业务操作日志、运维操作日志、系统运行日志等。统计报表统计报表是对呼叫中心的各种平台数据、业务数据等进行统计、分析，为运营管理提供数值依据，并根据运营管理的指标要求调整及优化各个服务环节，使呼叫中心的数据充分流转起来，支撑运营管理不断优化。服务量的统计包括客户访问呼叫中心系统或接受呼叫中心系统访问量的统计，以及呼叫中心内部为了为客户提供服务而进行的相关操作量的统计，包括次数、时长

32、以及比例等。业务量统计是分接触方式从客户办理的不同的业务的角度进行与业务相关的统计。运营管理统计分析是根据运营管理的质量标准对呼叫中心内部的各种数据进行统计分析，得到能够反映运营管理质量水平的数据，为运营管理的改进及优化提供数据依据。2.3呼叫中心接口规范为避免信息孤岛，在呼叫中心的建设中，呼叫中心需要和外部系统实现整合，如OA系统、ERP系统、财务系统、CRM系统等等，以实现呼叫中心和外部系统的信息共享和工作流转。系统的整合可以分成三个层次1）数据层面的整合：这类整合没有界面，系统间主要的接口是底层数据的访问与功能调用；2）界面层面的整合：系统间的主要接口是独成体系的全功能调用，这类系统一般

33、可以采用B/S方式进行页面的链接；3）流程层面的整合：系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。采用何种整合方式需要对各业务系统的所有业务功能进行分析，确认系统的边界与可能存在的调用关系。系统整合（接口）是实现系统内部组件和外部系统协同的中枢，是系统内外部进行服务、数据与控制交互的总线。因此，系统整合保证提供一个统一、完整、开放的接口规范。同时，系统整合需要保证接口实现的高性能和高可靠性。系统整合方式可以归纳成以下几种，可以根据整合系统的特点选择适当的整合方式。1)B/S结构调用方式生产者用Web方式实现业务功能，消费者在自己的系统里面嵌入该功能。对消费者开发量小，如果生产者的进行改动，

34、对消费者影响也比较小。开发集中在服务器端，移植比较方便；扩展性好，更便于扩展到呼叫中心之外的部门使用；客户端设备资源要求比较低， 但如果对方系统提供的功能比较多的话，而本系统对功能点不能进行很好的控制；如果对方系统不是B/S方式的话，本系统开发者的工作量会相应增大。2）Socket通信方式、消息中间件方式采用TCP/IP标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其它系统的服务器发送请求，其它系统实时监听本系统的请求并作出响应，根据请求内容，提供相应的数据。响应及时，实时性好，安全可靠，消费者比较好控制。技术标准统一，容易制定相应规范。如果接口协议变更，双方都需要做修改。3）API、

35、OCX等插件方式把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以API、OCX、DLL、Applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。以组件的方式封装业务功能，向系统开发人员屏蔽了实现的具体逻辑，降低开发难度。开发灵活，容易实现， 但通用性不是很强，系统运行效率会有所降低。4）中间库方式本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。实现简单，维护工作小， 在异质数据库之间转换比较麻烦，数据同步不能实时，时间上要置后。影响系统的整体设计、系统边界不清晰。5）

36、数据文件传输本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。系统将发送给其它系统的数据按照规定的格式形成数据文件填入到接口系统指定位置中，并以文件的形式提供规定格式的发送日志；相关系统检测数据文件的到达和内容，读取数据文件并以文件的形式提供规定格式的接收日志（读取日志）；其它系统将发送给本系统的数据按照规定的格式形成数据文件填入到接口系统指定位置中，并以文件的形式提供规定格式的发送日志；本系统检测数据文件的到达和内容，读取数据文件并以文件的形式提供规定格式的接收日志（读取日志）。实现简单，转换比较麻烦。数据同步不能实时，时间上会有所滞后，影响系统的整体设计

37、，系统边界不清晰。6）WebService与采用API调用的方式类似，但引入先进的WebService交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是提供通过Web进行调用的API，相应的系统开发人员根据Webservice的调用规范来访问该功能是业界为整合松散系统提出的一种新的技术，跨平台、防火墙。适合进行数据整合。属于较新的技术，现在还在发展中。2.4呼叫中心性能规范语音接入设备性能要求CTI性能要求IVR性能要求传真系统性能要求录音系统性能要求座席软件性能要求接口性能要求2.3.2.5 呼叫中心系统安全规范呼叫中心由各类接入设备、服务器、终端，以及各类系统软件和应用软件

38、构成，设备众多、应用复杂，采用各种技术手段和管理手段确保系统安全，是呼叫中心稳定运行的基础。本章从网络、应用、数据和信息隐私四个方面对呼叫中心涉及的安全内容进行描述，并提出技术防护措施。本章内容适合大型组网的呼叫中心，中小型呼叫中心可根据实际情况适当裁减。网络安全网络安全，是指针对呼叫中心网络设备、服务器等硬件设备提供安全防护和监控。主要包括：1) 网络规划：进行合理的网络规划，核心设备与座席设备分离，降低网络系统隐患；2) 技术防护：通过采用防火墙、病毒防护、入侵监测、漏洞扫描等技术手段，提高呼叫中心的安全防护能力；3) 网管监控：采用集中的网管监控系统，将全网电路、设备的监控集中到一台终端

39、上，了解网内各设备的硬件状态以及运行的进程状态，及时发现网络异常情况，进行告警、记录和处理。应用安全应用安全，是指针对呼叫中心设备的操作系统、数据库、应用软件等的安全防护和监控。1) 身份认证：利用用户名、密码的比对，实现对使用者身份的确认。要求系统合理配置用户命、密码；2) 访问控制：对使用者的访问权限进行限定，每个使用者仅能够获取被授权允许访问的数据或应用；3) 文件保护：对文件的读、写、存进行限定；4) 系统日志：记录使用者进入和进出的时间，记录每项重要的操作。数据安全数据安全，指呼叫中心存储的客户数据、业务数据和运营数据的安全防护。1) 冗余存储：采用某种冗余存储方式（如Raid 0+

40、1、Raid 5等），对系统的数据进行存储冗余，避免磁盘损坏情况下丢失数据；2) 数据备份：基于安全或性能的考虑，将系统的数据按照规划，备份或转储到其它（脱机）存储介质上，以备需要时进行数据恢复、查询。信息隐私信息隐私，指对呼叫中心保存的客户资料进行严格管理，避免客户资料泄漏。1) 呼叫中心系统中的客户资料属于信息隐私范畴，包括但不限于： 通信信相关的资料，如：邮政通信相关资料包括邮编、收件人、发件人、通信地址、邮戳时间等； 电信通讯相关资料，如：主叫号码、被叫号码、联系时间、地点、次数、电子邮件网址、IP地址等； 客户基本资料，如：使用者的姓名、住址、证件号码、个人财产所有权的性质、费用缴纳

41、情况等。2) 客户资料的用途：仅限于呼叫中心与客户业务相关的使用，未经客户允许，不能用于其它用途。3) 客户资料不能在呼叫中心内未经授权而导出、拷贝、纸面记录。4) 座席人员不能接触客户的机密信息：如银行卡号、密码、身份证等，系统应加密处理。5) 座席使用的信息系统应与外网分离，避免客户信息泄露、流失。技术防护措施可以采用多种防护措施来确保呼叫中心的安全，其中包括：防火墙、入侵监测、漏洞扫描、病毒防护等技术手段。防火墙用于呼叫中心网络与外网的隔离，如与互联网、OA网等。防火墙对外可以屏蔽网内的设备，对于进入的数据包进行过滤，通过控制流量、地址转换等方式阻止来自外部的攻击和入侵。入侵检测设备可以

42、实时捕获网内传输的所有数据，利用内置的攻击特征库，使用模式匹配和智能分析等方法，检测网络上发生的入侵行为和异常现象，使得管理员能够及时采取应对措施。漏洞扫描设备可以对呼叫中心的各类服务器、终端进行检查，发现其中可被利用的漏洞。通过漏洞扫描技术，可主动寻找网络中存在的安全隐患，进行及时的调整。对于计算机病毒的侵害，可以采杀毒软件进行清除。病毒防护软件可以对已知病毒进行清楚，对于被病毒感染的节点进行隔离，并在病毒侵入时提供报警功能。3 呼叫中心行业技术规范研究的实施路线组织实施路线成立研究小组 进行研发提出研究方向及规划市场调研及 相关规范研究出具课题研究报告专家咨询小组4 呼叫中心行业技术规范研究时间表工期单位：月12345678910111213成立项目小组/专家小组调研提出/论证/确定研究规划集成商案例研究软件开发商案例研究呼叫企业按建设模式分类研究（自建/外包）呼叫企业按规模研究（500上）总结提炼技术规范项目验收4 呼叫中心行业技术规范研究人员安排姓名性别学历任务联系电话电子邮件备注