[医药]Unlicensed医院客户服务中心

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1、医院客户服务中心 伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。 可能有人会问，已经有了患者咨询电话，为什么还要建设医院客户服务中心

2、？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是一对一的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。客户服务中心完全解决了这个问题，只要有一台综合语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常，访问量增加的同时也能够增加信息咨询费的收入。 为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提

3、高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。 客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等。 建设医院客户服务中心系统同时也是体现和提高医院“一把手”业绩和管理水平的一条捷径。医院客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 一、系统概述 医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国医

4、院实际状况的基础上，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。其技术在国内处于领先水平。 医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务，为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。 系统通过计算

5、机语音自动应答设备或人工座席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可以接受患者的投诉举报或求助，向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。 医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感受到高质量的服务，

6、大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为患者提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助医院领导实现决策分析。 本系统具有自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查等。 本系统设有院长查询工作站，医院院长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意

7、见等。 本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型医院客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少医院投资，同时具有良好的系统性能；对于特大型的医院客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同医院的需求。 二、系统特色 本系统具有以下几个方面的显著特点： 1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出 2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 3、引入自动文本转语音(TTS)技术

8、4、易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外部资源的有效整合 5、话路、客户数据、操作界面的同步转移 6、灵活多样的独立可选模块配置 7、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全 8、支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案 9、电信级的应用水平 三、系统业务功能 病人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入医院客户服务中心系统，本系统依托医院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供

9、各种服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。 系统总体业务流程图如下： 系统业务功能结构图如下：本系统所实现的主要业务功能如下： (1)患者就诊服务功能 预约就诊挂号 语音信箱服务 患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。 医生直通电话咨询 (2)医院信息咨询查询功能 患者完全不用跑医院，以下信息均可通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询： 相关医院 医疗保健信息 药品 本系统可按照药品名、药品大类、机体系统用药、疾病用药以及关键字进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品

10、产地及价格。 就诊须知 科室情况 医生介绍 医生出诊情况 检查结果查询 各项服务价格查询 专家出诊的具体事宜查询 医疗器械、设备的查询 分支机构的查询 患者医疗费用明细 医疗业务和各项服务措施 国家和地方的医疗信息及相关规定 系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。 患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机在患者挂号卡的金额中自动扣取。 (3)投诉或举报受理功能 患者可采用电话录音留言、传真、人工座席、因特网浏览、Email或信函方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议，以便于医患沟通，医院收集患者意见，更

11、好地改善服务，加强对医院各项工作的监管力度，利于医院发现自身难以发现的各种问题，不断完善各项工作，赢得患者。 主要内容包括如下： 投诉单的记录和录音功能； 投诉单的送发功能； 投诉单的处理功能； 投诉单的答复功能。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。 (4)外拨服务功能 外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。 关怀服务 易发病预防等的语音通知 体检、孩子

12、预防针注射、疾病复查等的提醒服务 市场调查 对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。 满意度调查 (5)人工服务功能 本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话等，处理并解决患者问题。 人工座席可以完成的功能包括： 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务； 回答用户的咨询； 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询； 为VIP用户提供紧急呼叫服务； 接受用户的投诉； 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务； 专家咨询。 专家座席只接

13、听收费的专家咨询电话和VIP用户的免费咨询电话。 当患者的服务请求接入到座席时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使座席业务代表能够更好为病人服务。 (6)专家咨询服务功能 由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。 对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。 (7)VIP服务功能 VIP服务主要是针对重点用户开设的专门服务。VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。 (8)外包增值服务功能 医院可以开展各种信息咨询业务外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻

14、医院盈利性的原则。 (9)因特网服务功能 结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如可以在互联网上进行医疗咨询、预约就诊挂号、医疗费用明细查询、服务质量投诉等活动。 (10)系统维护管理功能 计费管理功能、安全管理功能、座席管理功能、软电话应用等。 四、系统物理结构 本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。 本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Inter

15、net)服务子系统等。 本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等构成。医 院 客 户 服 务 中 心 第一章 前言 医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做

16、或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。山脉医院呼叫中心系统正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用了计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出了医院呼叫中心系统，为各医疗服务机构提供了全面有效的解决方案。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。 第二章 医院呼叫中

17、心业务功能详述2、1业务功能模块结构图 2、2患者就诊服务功能 2.2.1预约就诊（会员用户）患者利用拨打电话或者访问医院网站，通过身份验证后即可进行远程挂号，由系统按预先的设置返回给患者所挂的号码。使患者到达医院后直接可按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效的安排时间，提高了就诊的效率。医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。 2.2.2语音信箱服务患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。 2.2.3医生直通电话咨询 通过此系统可在医生设定的时间内和医生直接通话咨询（可设定时间

18、）。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。 2、3医院信息咨询查询功能模块 患者完全不用跑医院，医生出诊情况、科室情况、医生介绍均可通过电话查询。查询相关医院、医师的介绍、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。同时，会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。2、4投诉受理模块 主要采用人工受理为主的方式实现受理客户对医院及客户服务中心服务质量的投诉和建议，支持的实现方式还有语音、传真、信函、Web浏览、E-Mail等。主要内容包括如下： 投诉单的记录和录音功能 投诉单的送发功能 投诉单的处理功能 投诉单的答复功能2、5患者管理模块 系统对所有患

19、者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使座席能够更好的服务。 2、6外拨服务模块 外拨服务包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。 关怀服务系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出

20、。 提醒服务系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。 满意度调查 系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。使医院的服务更趋于完善、全面。 2、7计费管理模块对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。2、8安全管理模块 这个模块在系统中主要担负的是安全保障的角色。它可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对

21、其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 2、9座席管理模块 通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。2、10外包增值服务模块医院可以开展各种外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。 如：可开展信息咨询业务，为患者提供具体企业、事业单位的信息查询，包括企业介绍、产品服务介绍、价格、功能、销售地点、联系电话、服务流程、办事程序等。实现的方式包括口头咨询、语音服务、传真服务、E-Mail等。系统对患者咨询的反馈方式有：电话通知、传真通知、人工回答、电子

22、邮件。 第三章 具体业务流程 3、1预约就诊服务流程 3、2信息查询咨询服务流程第四章 山脉的服务与支持 西安山脉科技有限公司具有完善的售后服务体系和高素质售后服务队伍。售后服务的内容如下： 4、1售后服务与技术支持 硬件产品保修 公司对硬件产品提供一年的免费维修服务； 电话技术支持服务提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。 远程维护服务系统设有远程维护，发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。 硬件设备先行替换服务硬件故障设备先行替换服务(Advanced Replacement)指在接收

23、患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。 现场技术支持服务 呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。 软件产品升级服务用户在合同期内会得到相关软件的最新版本。 4、2技术培训西安交通大学山脉科技有限公司具有的雄厚的技术实力、系统集成经验和良好的售后服务,我们了解大量用户技术培训需求.为了更好地为客户服务,我公司设有技术培训中心,并与国内著名大学合作，提供优质的技术培训。培训中心拥有一批经验丰富的专职培训教师，并聘请了技术专家，他们会针对特定的技术课程和技术主

24、题授课。同时，我们还会针对各个工程的特殊情况，请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为学员详细剖析案例，使学员对自己的系统有整体和细致的理解。 通过多地、多次的技术培训,我们深刻地体会到因人施教的重要性。由于参加培训的学员技术基础不同、将来承担的任务不同，我们也设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。 正确运用客户服务和管理 提高医院的竞争力1 正确认识医院的客户资源 医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，

25、是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。 应该如何正确看待客户：在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医

26、院发展和繁荣的媒介。客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。客户通常容易将局部视为整体。2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：不知客户是谁，有客户资源

27、，但不懂得开发利用。重医疗服务，轻医疗服务的管理。没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。重营销结果的管理，轻营销过程的管理。不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。 建立医院客户服务系统的经验介绍及相关问题探讨随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的福利事业单位向现代企业转变。经过改革开放以来20多年的快速发展，医疗已由“卖方市场”转为“买方市场”，医院之间的竞争越来越激烈。如何在市场竞争中占有一席之地，成

28、为医院必须面对的问题。有市场就有营销活动，医院如何做营销成为现代医院全新的课题。显然，医院应该加强市场调研，充分利用医院拥有的患者资料，加强随访，开展客户关系营销，把医院的盈利建立在良好的医患关系之上。基于这个理念，我院2003年医院成立了客户服务部。 医院提供的是医疗服务，不是产品，医疗服务没有固定模式，也没有固化的流程可模仿。因此，医院做营销要解决下列的问题:如何开展客户关系营销，不断发展新的客户群，留住忠诚客户?如何收集到病人的基本信息资料进行关系营销?如何采集现有资料?怎样进行客户关系营销?即跟踪回访?采用什么手段实现回访等问题? 我院通过不断的调查、深入的需求分析、不断摸索，建立一个

29、切实可行的采集资料、客户回访系统。采集资料主要采用电话回访方式，采集的资料的内容包括病人的基本信息、病案信息、费用信息。基本信息的内容有:住院号、住院次数、姓名、性别、年龄、联系电话、入院日期、出院日期、出院科室、出院诊断、主管医生。病案的信息有:历史病案、历史手术情况、本次住院主要诊断及主要诊疗情况。费用信息包括付费方式、各项费用明细及病人每日用药明细等。其中病案信息和费用信息从正在使用的医院信息管理系统采集。采集到的信息储于ORACLE数据库中，主要的数据结构有客户信息的数据结构、客户住院信息的数据结构、客户回访信息的数据结构，前两者之间通过客户病案编号关联，后两者之间通过客户病案编号，与

30、住院序号关联，这样的结构的优点是:减少数据冗余，又能通过连接，把数据连结在一起，方便数据对客户信息的查询、统计。系统的前端用PowerBuilder开发，建成后客户回访信息管理系统有数据的录入、数据查询、报表统计及打印等功能。 开始时系统仅是医院层面的客户回访信息管理，通过在应用中不断的摸索、总结和完善，现在的系统是三个层面的回访信息管理系统，即医院管理层、病人出院科室病区层，主管医生回访层。 医院管理层面回访，医院安排专人、专线电话，根据出院病人留下有电话都进行回访，将病人对住院的真实感受收集上来，作为改进医院工作的“资源”。经过对跟踪访录的登记、认真梳理、综合分析后，及时反馈给院领导、病人

31、出院的科室。病人出院科室病区层回访，主要由科室护士长对本区出院病人的回访，回访的目的主要是护理工作的延伸，使病人感到虽然离开了医院，仍然有人在关心护理他。主管医生回访层回访，回访的目的主要侧重于医疗工作的延伸、指导，包括病人康复指导、慢性病的服药指导和注意情况，何时来院复诊指导等。针对存在的问题作相应的整改，部分信息反馈给病人，对广大医务人员起到了对照检查的作用。通过一年的运作来看拉近了与病人之间的距离，病人对我院的服务满意度明显上升。 影响回访工作质量的因素，主要是回访率不高。原因是病人向医院提供的资料不准确，留下的电话号码有7位或9位、空号、错号、过期电话等。有些是记录人员不细心所致，有些

32、是病人有意隐瞒电话。导致不能对所在的出院病人都进行回访。 要作好回访工作，要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构。客户关心的问题千差万别，这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解，包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识也能较全面的掌据（至少应包括内、外、妇、儿科）;同时有较丰富的生活经验，口才表达能力较好，具有较好的沟通技巧，也要具有一些医学心理学，社会心理学等方面的知识。 我院目前主要回访方式是电话回访。电话回访效率不高，覆盖面小，耗较多的人力、经济资源，受益范围小。若能采用现代互联网“电子邮件”交流，能大大提高受益覆盖面，我们可以定期向病人提供各方面信息，病人也可以将

33、康复中遇到的问题，不受时间、地点、资源限制，与我们交流，此方式将是我们未来的探索方向。某医院客户服务中心解决方案 健康是每个人之所求，健康是一个人最大的财富。龙声医院客户服务中心，送给您温暖与方便，让您获得健康。 医院客户服务中心可以有以下功能： 咨询服务医院的相关法律、政策、法规；医院常务；挂号咨询；专家门诊；药物咨询；保健咨询；其他相关信息咨询。 查询服务检查结果查询；各项服务价格查询；专家出诊的具体事宜查询；医疗器械、设备的查询；分支机构的查询；其他相关信息的查询。 预约服务客户可以通过系统预定就诊的专家、时间等相关事宜。客户建议、投诉处理将客户对医院服务质量及其药品疗效的意见、建议、要

34、求、投诉等整理后反馈给医院。 回访服务可受医院委托，向呼入客户做深一步回访，回访可以通过电话、传真、电子邮件等手段进行。 电话会诊患者可通过电话、互联网等通讯方式就诊。 活动邀请可受医院委托，为医院邀请、组织各种义诊活动或其他活动。 市场调查利用系统先进、方便、快捷的交流方式，对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。 语音服务语音留言：系统将自动记录客户的意见、建议、要求及投诉等信息；语音通知：系统将通过电话、Call机、传真等方式及时提醒客户做好各种易发病的预防工作，并及时向客户提供新药品、新设备的相关信息 网上医院可以在互联网上进行咨询、挂号、建病历、就诊等活动。

35、想患者之所想，急患者之所急，医院客户服务中心，竭诚为您服务！客户服务中心是一个专门的医院内部机构，可为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为我们医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就

36、医顾客提供完善的服务。工作职责范围 客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前诊中诊后服务。 对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；

37、与各科室做好沟通，密切配合。 为客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。 对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程

38、服务。 凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。 做好医院各种宣传资料的发送工作。 每周填写医院客户服务意见表，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。服务规范 树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个

39、性化、优质化的高品质服务。 中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。医院客户服务中心工作流程医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，因此，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户

40、服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。医院客户关系管理与实施 医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，它是医院营销管理的核心 医疗市场竞争的加剧，医院在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医

41、院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 如何了解客户的需求，如何对各种各样的客户进行细分，如何在提高客户满意度的基础上增强他们对医院的忠诚感，如何在医疗服务中为客户创造更大的价值，这些问题都涉及到了营销的核心问题医院客户关系管理。 医院客户关系管理的内涵 医院客户包括病人、病人家属、陪同病人到医院看病的人以及到医院体检与健康咨询的个人或团体。 医院客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与

42、沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系管理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，最终可以使医院以更低的成本，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。 客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标，通过与每个客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身订制和提供个性化的医疗服务。 客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客户进行分层次管理。 医院客户数据库分个人

43、客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库主要以门诊病人和出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位为对象。 个人客户数据库主要搜集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、来院就诊时间、就诊科室、服务内容（疾病诊断名）、支付费用、回访是否有不满及处理情况等。对个人客户在继续做好电话回访的基础上，对一些慢性病和老年客户要做好经常性的回访工作，同时要利用信函、电子邮件等做好经常性的联系，必要时对特殊客户进行登门访问。 团体客户资料主要搜集：公司（单位）名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人以及

44、与医院关系情况等。对团体客户主要以上门访问为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按医院规定给予优惠和优先。 建立良好的医院客户关系管理系统会有助于缩短医客之间的距离，培育并扩大忠诚客户队伍，同时还能够体现医院新的独特的品牌和文化，实现医院持续进步和跨越式发展。 医院客户关系管理系统的功能划分 医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用。 根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为4个职能模块：即信息收集中心（信息科）、客户服务管理中

45、心（数据中心管理员）、指令执行反馈站（各科室）和社区服务站（社区医疗点）。 1信息收集中心职能 信息收集中心设在信息科，其职能主要是负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括： 建立医院客户数据库。即分别建立医院个人客户数据库和团体客户数据库。 个人客户资料通过现有信息系统由信息科搜集整理，各临床科室给予必要的支持。团体客户资料由医院负责市场拓展的部门提供。 履行对所有客户资料的保密义务。 2.客户服务管理中心职能 根据信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类地编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。 根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求以及亚健康

46、状态（主要针对健康体检者和协议单位中的重点客户）情况，制定出A、B、C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，下达回访指令，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。 加强与社区医疗点的联络与沟通，获取有效信息。定期组织专家到各个社区医疗点召开病友联谊会，听取客户意见，开展健康教育和咨询活动；对团体客户主要以上门访问为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按医院规定给予优惠和优先；培养客户的忠诚感、信任感和归属感。 推行许可电子邮件营销，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院在

47、推广医疗技术及服务时，事先争得客户的“许可”，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。 推行感性营销。针对数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立“潜在客户客户忠诚客户终生客户”的培养模式。 履行对客户档案资料的保密义务。 3.指令执行反馈站职能 主管医师接到客户服务管理中心回访指令后，及时查阅属于自己主管权限范围内的客户信息资料，执行回访指令，填写回访结果，提交客户服务管理中心备存。

48、科室主任有权查阅属于本专科需要回访客户的档案资料，定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。 履行对客户档案资料保密义务。 医院客户关系管理系统成功实施的关键因素 建立医院客户关系管理系统的目的旨在引入市场营销理念，是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程。本系统的实施，将大大改善目前的服务状况，可以帮助我们清楚地了解医院与客户，尤其是与医院有长期关系的比较忠诚于医院的客户的健康状况、使用药物情况和客户的满意情况，使医院能更集中精力于现实客户和潜在客户，为医院带来更多的利益与价值。然而，在实施过程中能否成功，还取决于几个关键因素： 1需要医院领导层的高度重视与支持。医院客户关系管理系统

49、的实施实质上是一种观念的更新和新的管理方法的应用，只有领导层的重视与支持，员工才有可能改变原来的思维方式和行为方式。同时系统的建立毕竟需要一定的资金投入，领导层必须在财务上给予足够的保证，才可能促进系统的真正实施。 2需要科室主任的积极参与和全体员工的配合。医院客户关系管理系统建立后，要想发挥作用，离不开科室主任和员工的参与及配合。比如回访的质量基本上是由科室主任和员工的服务意识与技能所决定的，如果有些员工只是在例行地应付工作，那么系统设计得再完善，也是起不到预期的效果。 3信息系统开发过程的本身就是个业务重组和流程优化的过程，因此，在建立和实施医院客户关系管理系统的过程中，必然要求一些员工增

50、加新的业务或调整业务工作，医院要进行一定的培训与教育，特别是市场营销知识的培训和服务技能的训练。 4要做好与其他客户服务业务的相互衔接。现在医院已经有的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单事实上都属于客户关系管理的范畴，在建立医院客户关系管理系统时，要对这些资源进行有效的整合，这样我们所提供的服务才能更加全面和优质。 实施医院客户关系管理是医院领导层和全体员工的经营思维和服务思想的一次大转变，它在一定程度上可能比编制一套程序更难，因此，有针对性的抓好落实是相当重要的。 客户管理的四个基本点 现在，每个企业都在不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。要开展这些项目，企

51、业除了可以从书本中学习到与此相关的理论知识外，还可以从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是一些专门从事客户管理的高手们都承认，尽管现在的企业比以往在客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却并不理想。对于这种情况，企业大可不必惊讶。客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的一系列问题，这确实是一件不简单的事情。就算是设计得再理想的客户管理方案，也存在着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。为了降低客户管理失败的风险，加快

52、改善绩效以及增加总体收入，企业有必要为客户管理系统建立一个强有力的基础。要建立这个基础，企业应重视以下四个基本点。明确的客户管理目标在开展客户管理项目前，经理应和参与此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标（由于改善客户体验而达到的目标，这个目标必须与企业战略和财务利益有关）。建立这些外部目标和内部目标并与客户、员工广泛进行沟通，对于任何一个客户管理系统而言都是非常关键而重要的基石。与客户沟通外部目标有很多种形式，其中一种是制定愿景说明书，像亚马逊的“成为世界上最以客户为中心的公司”。另外，许多企业都会制作一个具体的“客户

53、权利清单”，向客户清楚地说明了在一系列不同的情况和环境下，客户所拥有的权利。无论是哪一种形式，建立外部目标的关键在于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。www.top-至于内部目标，则是客户管理系统运行的基础框架。内部目标的沟通也有很多种形式，像平衡记分卡或客户绩效管理系统等，许多企业都已经通过使用这些方法来和员工沟通客户管理的目标。美国汽车租赁公司Rent-A-Car是一个很好的例子，它为每一个办事处和员工设定了明确的客户管理目标。这样做的好处在于，企业可以确保每一个员工，而不仅仅是与客户直接打交道的前线人员，都能够积极地参与客户管理项目。清晰的客户体验战略对于处于行业领导者地位的企业而

54、言，拥有一套具体的客户体验战略是平常事。然而，并不是所有的企业都能够理解客户体验战略与企业的商业战略之间的关系，以及客户体验战略如何影响企业的战略。一些发展完善的企业除了努力保持行业平均水平外，还非常重视以下三点：具有领导力的产品，紧密的客户关系，以及卓越的后台运作能力。而这三点正好就是企业竞争优势的主要来源。没有考虑到企业整体商业战略的客户体验战略注定是失败的。美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在提高西南航空公司运作效率的同时，也为乘客

55、带来了便利。因此，企业应结合其商业战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。另一个例子是以创新闻名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户体验战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店虽然让人觉得舒服，但外观并不令人愉悦，完全不能让人联想到苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略的中心，是联系客户战略与商业战略的关

56、键。至于以客户关系为中心的企业，像酒店业、餐饮业的企业等，会认为把客户战略与整体商业战略联系起来是一件自然的事情。但是在这种情况下，企业应特别注意资源的合理配置，避免出现企业由于偏重客户战略而忽视产品的创新和运行效率的提高等，最终使企业的整体绩效受到影响。完善的客户管理架构客户的参与与真正进行购买是同等重要的。一个好的管理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很难看出客户是企业重要的资产。企业构建一个专门从事客户管理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户管理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户管理工作的人员提出了要求，但实际上，客户管理

57、工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户管理工作的团队，首先必须拥有一名专门从事客户管理工作并对客户管理项目负全部责任的管理人员。一些知名的企业不仅专门指派一名高级管理人员从事客户管理工作，还为了便于进行客户管理，特意组建一个在企业内各个部门间进行协调的团队。在一些案例中，客户管理项目之所以失败，在很大程度上，是因为企业没有安排专门负责客户管理的人员，这样做的结果是，管理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户管理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户管理工作的团队，以确保客户管理工作能够得到一定的支持与资源。得到各部门认可的客户路线图客户路线图是供重点客户经理使用，用以指导重点客户

58、团队如何相互配合、有组织地、专注地完成目标的工具。制作一个高水平的客户路线图并不一定是一个复杂的过程，所需要的只是上文中提到过的外部目标和内部目标，这些目标必须得到可用于指导客户管理工作的企业战略的支持。一个成功的客户管理项目，企业会提前三个月到六个月部署其客户沟通、教育以及激励计划，并确保这些计划每年能够得到足够的预算支持。虽然客户路线图不一定很复杂，但一定是跨职能的，并且需要得到企业内部不同事业单位主管的支持。诺德士（Nautilus）是一个在生产和营销方面都领先的健身器材公司，它发现如果客户路线图没有得到公司内部各个部门的认可，很容易让客户产生许多迷惑，曾经有一次在面对公司的大客户时，公

59、司间不同部门的工作人员竟相互不认识，最后还要客户替双方进行介绍。喜达屋（Starwood）酒店集团则是一个相反的例子，它为自己旗下的酒店量身定制了多年的客户体验计划，并把这些计划在不同的酒店管理者间共享。有句古话说：“宁静并不一定是远离风暴，有可能是风暴中的平静。”拥有明确的客户管理目标、清晰的客户体验战略、完善的客户管理架构以及得到企业内部各个部门认可的客户路线图，任何企业都可以平静地面对任何风暴，在客户管理方面取得成功。第一节 导医工作流程及服务规范2008-09-22 09:51第一步 当患者进入医院时行为：主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶语言：您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什

60、么帮助吗？禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。第二步 当患者表明来意行为：主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号；禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号。如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导。第三步 挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医。语言：请跟我来，我带您去*医生/专家/主任那。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。第四步 将病人带到医生或医助面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生或医助（

61、医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。语言：这是我们*医生（主任），请她（他）为您诊治；这是*医生的助理，一会她会给您诊治的。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生。第五步 当病人在医生诊室诊疗时行为：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言：向在身边路过的病人问好。禁忌：态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见。第六步 诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系。语言：您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视

62、而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。第七步 病人需要交费行为：主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧！或请到这边交费。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费。第八步 病人需要检查行为：主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生。语言：对病人：请跟我来，我带您去*检查； 对医生：*医生，这位病人需要做*检查，请安排一下。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不主动引领；不与医生交接。第九步 病人取药行为：主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员语言：对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一会我带您去输液室。 对药房工作人员：*医生，请您或麻烦您给这位病人取药。禁忌：态度生冷，面无表情；不使用