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1、中国汽车经销商满意度调查评价体系 作者：佚名文章来源：中国消费者调查网点击数： 165更新时间：2008-10-17 一、 评价体系的设计目的 中国汽车经销商满意度调查指标体系是在联信多年关于汽车经销商满意度理论方法和应用研究的基础上,结合我国服务企业统计数据的特点提出的,其基本目的在于建立中国区域汽车经销商的满意度信息平台,定期系统、科学、完整地发布我国各个区域汽车经销商满意度的有效信息，为经销商经营发展与科学决策提供权威的行业信息，为政府、金融机构在政策、融资与投资方面提供高水平的行业咨询性综合竞争力信息，并追求用现代信息通道方式建立经销商与政府和汽车企业间的良好沟通、理解和同向发展的一致
2、关系。 二、评价体系的设计原则 中国汽车经销商满意度调查指标体系以市场经济的经销商间，经销商与汽车企业间的合作关系为基础，引进世界发达国家的经销商满意度评价理论和原则，结合我国实际，采取逐步发展、分阶段实施改进的原则展开设计的。 在指标体系的设计中采用了要素地对称设计，构建了分层的满意度指数体系，保证满意度综合信息在动态结构和系统结构上的有效性。经销商满意度评价指标的设计重点考虑了综合性、层次性和对称性3项原则：综合性是指用比较全面的指标体系来反映满意度信息的 方方面面，从而可以建立满意度评价的全方位的信息平台，根据这一原则设计出的指标体系可以综合反映经销商各个方面的信息。层次性是指整个竞争力
3、评价指标体系分为两级来呈现，在综合满意度下设若干满意度要素，每一个满意度要素下分别设置若干个满意度指标，在具体计算时首先计算满意度指标的得分，进而综合得到每一个要素的得分，最后由要素满意度得分综合得到满意度整体得分，这种做法可以使得整个满意度的信息呈现出不同的层次，有利于评价和分析。指标的对称性是指在设计指标体系时尽量在每一个要素下面设置的指标个数相等或接近，而在指标得分综合为要素得分以及要素得分综合到总体满意度得分时，均采取等权平均的计算方法，这样可以更好的解释多个指标构成的满意度评价网状结构，强调各个“网点”对满意度的平行贡献和均衡作用，保证每一个指标对于整体满意度的贡献都是相同的，避免某
4、一个方面对整体满意度产生过大的影响。 三、 经销商满意度研究模型 四、 评价指标要素 在此基础上，联信天下提出了设计经销商满意度评价指标要素，形成了客户能力、财务能力、流程能力、成长能力和客户投诉五类要素： （一） 客户能力 经销商要在众多的竞争对手组成的激烈的竞争环境中生存和发展,就要树立以顾客为核心的经营观念.在经销商竞争力的衡量方面同样要突出对客户满意度的重视、对市场的占有和客户所带来的赢利性。为在一定程度上体现客户对经销商的认可和市场占有程度，联信具体采用市场占有率、实力竞争力、经销商形象、社会责任四个子指标。 （二）财务能力 财务能力指标集中在对经销商抗风险能力的衡量。因为当今许多经
5、销商都是因为背负巨大财务风险和到期无法偿债而陷入财务困境甚至破产，因此这样的风险环境是一定会影响到经销商的持续经营能力的，从而削弱经销商的综合竞争力。这里的财务类别选择整车库存、配件库存、现金流动三个。 （三）流程能力 经销商对业务流程的改进能在极大程度上提高经销商的管理能力，并促进汽车厂家战略目标的实现。而业务流程的效率可以从经销商的销售、售后、财务、管理效率等各方面得到体现。具体的指标选择交车、维修保养、服务环境三个。 （四）成长能力 根据经销商公开和申报资料，资料采用定性研究的方法进行。学习和成长是平衡记分卡比较突出的地方，学习和成长体现了人力资源的成长，也体现了经销商对公司的创新能力和
6、未来的盈利能力的培养，因此经销商目前体现出来的各种要素的成长性对经销商的竞争力有很大的促进作用，形成持续的竞争力。指标选择总资产增长率、主营业务收入增长率、市场占有率增长率三个。 （五）客户投诉 通过调查确保让投诉处理环节成为经销商发现问题的主渠道、解决问题的突破口、宣传经销商服务的窗口、提高用户满意度的有效措施、争取忠诚客户的最好途径。联信的用户投诉调查将主要集中在以下四个指标：规范经营、信守承诺、重视程度、处理及时率。 五、 指标计算方法 确立了评价指标体系后，在对2008年经销商满意度评价过程中首先运用动态变异系数之和计算出上述各个指标的变异系数，并根据各个指标的变异系数与全部变异系数之
7、和计算出各个指标的变异系数比重作为评价经销商满意度综合值的权重。考虑到上述每个能力类别的指标之间具有一定的相关性，可能出现一定程度的重复评价的情况，因此为控制这种问题，将五个类别的能力指标的用以计算满意度值的权重之和限定在一定的范围内。具体的权重限定方法采纳特尔菲法进行，即组织联信调查机构的专家们（包括管理学、会计学、金融学、计算机、数学等各方面的理论和实务专家）对评价我国经销商满意度的上述指标类别进行打分作为权重值，打分结果如下：财务能力130.55分，客户能力380.75分，流程能力272.45分，成长能力80.5分，投诉处理135.75分，总分1000分。因此计算权重的程序变为在各个能力
8、类别指标内部计算指标的变异系数和权重，在乘以各自类别地打分值后成为每个指标的权重赋分值。 另外在计算满意度综合值时对用于计算的每个经销商指标进行归一化修正，即每个指标值都除以全部经销商该指标值的中位数，以增加指标间的可比性，对于一些地区和指标值也同时采用AHP方法进行指标值和权重的归一化修正。用修正过的指标值去乘以各自类别的权重分，即可以得到全部经销商的满意度综合值及相应的排行，以满意度综合值的大小来作为经销商满意度的评价依据。 六、满意度排行的意义 对中国汽车经销商的满意度进行排行研究具有十分重要的意义。 从政府的角度来看，对汽车经销商的满意度进行了解，可以知道整个汽车行业的大体运营情况。这
9、是因为经销商大多是所在品牌的佼佼者，其经营业绩的好坏可以代表整个行业的经营情况，其满意度水平可以代表整个国家在该行业的竞争能力，从而为国家宏观政策的制定和实施提供决策参考。 从经销商角度来看，作为相对独立的经营实体，自然关心自身在本地区本行业中的地位。从而采取相应的措施来改进和提高经营绩效。 进行经销商的满意度排行，可以使汽车厂家了解本行业的大体概貌，本品牌主要经销商的经营状况，本品牌经销商与其他品牌经销商的差距所在等等。汽车厂家可以根据排行的结果，进行差距分析，达到改善经销商管理、提高能力的目的。 就消费者而言，了解了经销商的满意度排行，可以选择满意度较高的经销商购车或者进行维修，避免盲目消费带来的风险。 联信中国汽车经销商的满意度排行体系是建立在满意度理论和国内外满意度研究方法和体系的基础上，加上对中国汽车经销商具体情况的理解而设立的。权威性在于对满意度理论的深刻理解和国内外研究的实践，另外也得到有关专家的论证，采用的数据都是一手拦截访问的客观数据，结果是可以证实的，即任何人都可以根据这种方法体系和数据得到同样的结果。联信中国汽车经销商的满意度排行体系是基于设定的体系，衡量的是经销商的综合满意度，其中既包括现在的实力，如有关盈利能力、管理能力和应对风险的能力，也同样包括了对未来的期望，如重视经销商的成长能力和发展潜力，这样的满意度是可以持续的。
中国汽车经销商满意度调查评价体系
