星级酒店质检细则

《星级酒店质检细则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店质检细则（12页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、政策和程序编号：HR-013生效：2013年1月25日部门：人力资源部 制定：审核：酒店顾问签批：常务副总主题：酒店质检细则 12页批准：董事长发放至：酒店各部门锦丰国际大酒店质检工作细则为完善酒店的规范化管理，确保酒店各项工作的落实，以加强质量检查、监督、 培训、考核的力度，从而提高服务质量和经济效益。根据员工手册相关规定，特制定此质检细则。 一、质检领导小组及成员组长：副总经理傅红光 副组长:总经理助理陈秀华组员：各部门负责人、值班经理二、质检时间及范围 1、人力资源部与值班经理每天不定时对各部门、各区域进行检查； 2、质检领导小组每周组织一次集中检查，集合地点为点菜区西南侧电梯厅。三、质

2、检要求 1、质检小组每日对酒店各个区域进行巡查，并填写质检日报表； 2、质检小组每日巡视被检查的部门内容及处理结果，必须通知到责任人； 3、人力资源部在每周一例会上将一周检查情况及奖罚情况予以公布，并在员工公告栏中进行公示； 4、人力资源部月末对本月质检情况进行汇总； 5、各部门应加强自检，并根据自检和结合酒店质检发现的问题及时整改。 四、奖罚办法 1、奖励：对于质检中发现表现突出并有具体事迹的员工，给予表扬和奖励； 2、处罚：对于投诉及质检中发现的问题，将责任追究到部门和员工本人，由部门根据情况进行处罚。处罚标准：根据不同问题以分数形式计扣，一分为一元。根据员工手册规定应给予行政处理的则同时

3、给予相应的行政处理。5、 具体处罚意见： 质检类型 处罚分数 1、组织纪律类 1.1在工作岗位上谈论或做与工作无关的事。 10分1.2携带私人提包等与工作无关之物进入工作场所。 10 分1.3上、下班不走酒店指定的员工通道。 10分1.4工作时间聚堆聊天。 10分1.5工作时间唱歌、吃零食、洗澡、看书、看报、听音乐、看电视。 10分1.6工作时间未经允许接、打私人电话。 10分1.7工作时间跨部门聚堆聊天。 20分1.8带情绪上岗。 20分 1.9下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。 20分 1.10在店内任何区域大声喧哗，追逐打闹等。 20分1.11未按酒店流程规定填写各类表格（如预订单、取

4、消单等）。 20分 1.12当值期间不履行工作职责。 20分以上1.13工作时间睡觉。 30分以上1.14工作时间赌博、逛街、购物、下棋、打牌等。 50分以上1.15未经上级批准，离开工作岗位。 30分1.16当班时间未经允许会客。 30分 1.17未经允许上班喝酒或带酒意上岗。 50分1.18越级请示工作。 50分1.19参加会议手机不调振动。 20分1.20未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其他集体活动。 30分以上 1.21私自在客房看电视、使用客用设施设备、上网等。 30分以上 1.22利用工作之便，委托客人办私事 。 30分1.23不按规定处理宾客遗留物品。 50分1.24未经允

5、许擅自私调更衣柜或私配钥匙、擅自加锁。 30分1.25客人提出的合理要求或交办的服务事项未按时按质完成。 30分 1.26上班时间无故空岗。 30分1.27私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。 30分 1.28不接受检查、态度恶劣。 30分以上1.29弄虚作假。 50分以上 1.30参加集体活动不顾大局、不听指挥、不服从管理。 30分以上 1.31扰乱会议秩序。 30分以上1.32擅自在酒店内或宿舍里烹制个人食品。 100分1.33偷吃酒店食品、饮料。 100分1.34动用酒店设施干私活。 100分1.35拉帮结伙，搞小团体。 100分1.36私下为出租司机揽活，收取好处费。

6、 100分1.37谩骂领导或员工。 100分1.38不服从领导和管理或消极怠工，纠缠取闹。 100分 1.39对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹。 100分 1.40隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。 100分 1.41私自开启客房及带外人进客房看电视、洗澡、留宿。 200分 1.42利用酒店的材料干私活，利用工作之便推销代售非酒店产品。 200分 1.43亲朋好友来店消费少收或不收款。 200分以上 1.44向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。 200分 1.45擅自动用客人的物品。 200分1.46截留赠送客人的礼品或消费券。 200

7、分1.47以假劣物品更换酒店物品。 200分1.48浪费材料、水、电等能源。 200分1.49挑拨是非、乱传闲话、煽动或参加打架、闹事、扰乱酒店的正常工作。 200分 1.50私自向外界提供酒店内的有关文件资料。 300分1.51出现重大设备故障不及时上报。 300分1.52责任心不强，造成设备设施及物品损坏。 300分1.53报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据、利用已付帐单向客人收费以及故意加减。 500分 1.54擅自动用、破坏酒店消防设备设施。 500分1.55在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。 500分 1.56罢工或煽动他人罢工。 500分 1.

8、57殴打他人、聚众闹事，煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人，与客人吵架。 500分2行为规范类2.1下班后不按规定将房门上锁。 10分以上2.2所辖公共区域卫生不合格，办公室物品摆放零乱，无秩序，卫生差。 10分 2.3行走时背手、手插口袋、挽袖手，勾肩搭背。 10分2.4不微笑服务，不使用礼貌规范用语。 10分2.5工作时间不讲普通话。 10分 2.6接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。 10分2.7班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。 10分2.8随地吐痰、乱扔杂物，不讲卫生。 10分 2.9口哼小调，吹口哨、打响指。 10分2.10不按规定鞠躬行礼。 10分2.11在岗位上打闹。

9、20分2.12当班时有不良习惯（打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓 头皮、掏耳 朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头等）。 10分 2.13未等对方讲完话即扣电话或摔电话。 20分2.14走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。 20分 2.15遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。 20分2.16对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑插话。 20分2.17坐着与客人讲话或办事。 20分2.18接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。 20分 2.19与客人打招呼举止不雅，指指点点。 20

10、分 2.20员工使用客用设施（客梯，卫生间等，工作需要除外）。 20分 2.21接待客人不主动热情，怠慢客人。 20分2.22对客人的意见不及时反馈。 30分2.23遗忘客人交办的事情。 30分2.24用脚踢门。 30分2.25在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。 30分 2.26对顾客、对上级、对检查人员乱解释或不支持。 30分以上2.27出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。 50分2.28未经允许进入客人用房、办公室。 100分2.29工作失误出错不向客人赔礼道歉。 100分 2.30工作互相推诿，推卸责任。 50分以上 2.31取笑同事或客人。 50分2.32向客人质问核实。

11、100分 2.33配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。 100分 2.34泄露酒店和客人的秘密。 500分 2.35诽谤酒店的规定，破坏酒店形象和声誉。 500分2.36与客人争高低，顶撞客人。 500分2.37截留客人的钱财。 500分2.38携带或收藏违禁品。 200分2.39偷拿、骗取酒店或他人财物。不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。 500分 2.40出口伤人、粗言秽语、污辱人格。 200分3、仪容仪表类 3.1不按规定佩戴领带、领结、胸花或位置不规范。 10分3.2制服不清洁、不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有明显污迹。 10分 3.3不着酒店规定颜色的鞋袜。 10

12、分3.4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。 10分3.5挽裤腿、卷袖子。 10分3.6厨师、保安、行李员等庭院行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。 10分 3.7（男）有胡须，（女）面部不整洁、化妆不达标。 10分3.8工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等抢眼性饰物（订婚戒指除外）。 10分 3.9发型不符合仪容仪表规范。 10分 3.10染有色指甲油、指甲过长（超0.5毫米以上）；手不清洁。 10分 3.11口腔有异味，身体有异味。 10分3.12女员工使用气味过份浓烈的香水。 10分3.13员工不按规定位置佩戴工号牌、佩戴与本人不符者或未佩戴者。 10分 4、考勤类4.1上、下班未签到签退。 1

13、0分4.2上、下班未打卡。 10分4.3迟到或早退10分钟以内。 10分4.4迟到20分钟内。 20分4.5迟到30分钟以内，早退20分钟内。 30分 4.6迟到30分钟到1小时以内。 40分4.7迟到2小时以内。 50分4.8早退30分钟以内。 50分4.9当日上班无考勤。 50分4.10迟到2小时4小时。 100分4.11迟到4小时以上（当日按旷工处理）。 100分4.12早退超过30分钟以上（当日按旷工处理）。 100分4.13工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事（按旷工处理）。 100分 5、安全管理类5.1院内车辆指挥失误或无人指挥，未按规定收放反光柱。 20分 5.2车辆摆放不整齐

14、。 20分5.3保安员交接班时，未在工作现场交接。 10分5.4未按规定放置安全器材。 30分 5.5消防设施不定期检查。 50分5.6不按规定路线巡视、脱岗、串岗。 30分5.7巡视不认真，警惕性不高，出现差错。 30分以上5.8对突发性事件处理不力，不恰当，造成影响。 30分以上5.9交接班制度不健全；交接班记录填写不清、不认真。 30分5.10检查巡逻中发现情况隐瞒不报。 50分5.11下班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。 50分5.12设备设施维修不彻底，存有安全隐患。 50分5.13非紧急和火警时拨打应急、火警电话或用于其它用途。 50分5.14违章使用安全器材、擅自拆卸或转借

15、安全器材。 50分 5.15安全标志牌不按规定放置。 100分5.16对在酒店内发生的重大事件退缩逃避。 50分5.17人为破坏或丢失酒店安全器材、设施、设备。 100分5.18消防通道不畅通。 100分 5.19擅自将安全器材带出酒店。 100分以上5.20擅自挪用消防安全设施。 100分5.21发生火灾等紧急险情不服从指挥。 200分5.22擅自撬门撬锁。 200分5.23接到电话报警第一时间不报告。 200分5.24人离厨房，明火不关闭。 100分5.25排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。 200分5.26发现可疑人员或危险因素不汇报。 100分5.27求援灯亮不及时到位。 200分

16、5.28发现易燃易爆物品不上报、不上交。 200分5.29窃听客人电话。 200分6、设备设施类6.1不按规定时间开关各类灯饰、小功率电器等。 10分以上6.2对各部门的维修不及时，除正常检查外，不能随叫随到。 10分 6.3接到通知后，属换灯泡，疏通马桶、电路落闸问题，不能在1小时内修复完毕。 10分 6.4接到通知后，属帘轨、椅、凳、门锁、空调、电视机、音响等问题不能在当天交付使用。 10分6.5班后设备不按规定关闭电源(大功率电器等）。 30分以上6.6接到报修后不按规定时限维修。 30分6.7擅自在电脑上执行非工作软件(游戏)，擅自拷贝。 50分6.8设备设施保养无记录。 50分6.9

17、设备带病运行。 50分6.10不能使用的面客设备，收撤不及时。 30分6.11维修工作中不注意维护工作现场清洁卫生。 30分6.12维修人员工作不尽职尽责，看电视或在客房休息。 30分6.13接到部门维修单在24小时内不能确保恢复正常使用（特殊情况除外）。 30分 6.14不节约能源资源（常明灯、常流水、无人时空调开启等情况严重）。 30分6.15班后关闭不应该关电源的设备。 100分6.16未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门，给酒店正常经营造成不便。 50分 6.17因管理不善造成停水、停电、停气。 200分 6.18设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。 200分 6.

18、19擅自偷换设备设施及维修工具。 200分6.20对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。 200分 7、管理人员类7.1看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。 30分7.2对外来信息忘记传达或传达不及时。 50分7.3检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。 50分 7.4接待工作未及时做好，造成投诉。 100分以上7.5对上级或职能部门查出的问题不按时整改。 30分7.6上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成，不 及时汇报（含超过承诺时间）。 50分 7.7上级批评时，作不正当的解释。 50分7.8上报材料、报表漏报、错报、有误。 30分7

19、.9对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。 50分 7.10向上级汇报工作或上级调查问讯时，不了解情况乱解释，说假话，找借口，编造事实。 50分 7.11对提出辞职的工作表现突出的员工不谈话，不做挽留工作。 30分 7.12把难以处理的事情推给下级。 50分7.13员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。 30分 7.14对员工生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。 50分7.15下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释，影响工作。 50分 7.16见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。 50分 7.17受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分

20、下级，甚至将责任人退回人事部。 50分 7.18检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。 50分 7.19部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。 50分7.20对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。 50分 7.21值班经理处理问题、检查工作不认真。 50分 7.22处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。 50分 7.23处理问题不一视同仁，对人不对事。 50分7.24在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。 50分 7.25向员工泄露不应传达的事项。 50分 7.26对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

21、50分 7.27发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。 50分 7.28包庇员工，影响工作。 50分 7.29上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。 100分 7.30对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。 100分 7.31向上级做虚假的调查报告。 100分7.32带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。 100分7.33指示、暗示下级撵客或不按酒店规定办事。 100分 7.34鼓动（教唆）下级闹事。 200分以上7.35紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。 200分以上 7.36对检查人员检查工作不支持。 50分； 故意刁难，态度恶劣。 100分 7.37在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。 100分 7.38对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。 100分 7.39利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。 100分 7.40管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。 50分以上 7.41部门管理不善，造成酒店物品流失。 50分以上 7.42本部门工作（分管区域）出现责任事故。 200分 8、餐饮类8.1工作台、餐桌、餐椅有破损、有灰尘、有污痕、不安全稳固。 10分 8.2转盘转芯不正、不光亮、有污迹。 10分8.3酒水单不清洁、有破损、缺页。 10分 8.4宾客招呼时，不迅速到达。