银行股份有限公司个人存款挂失业务管理办法

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1、银行股份有限公司个人存款挂失业务管理办法第一章 总则 第一条 为加强管理，有效控制风险，统一规范个人存款挂失业务操作，特制定本管理办法。第二条 本办法适用于银行境内机构开立个人账户的客户遗失存单、存折、预留印鉴的印章、通信存款的寄存证、凭证式国债收款凭证，及遗忘账户的密码等挂失业务。挂失业务分为临时挂失和正式挂失。第三条 不记名式的存单（折），银行不受理挂失，但如客户持具有法律效力的文件，证实为其所有或享有处分权的，银行可依据文件办理。第四条 银行受理挂失申请后，挂失已满规定期限，同时经核实无误为客户办理换发新折或更改密码等手续称为解除挂失；挂失未满规定期限，客户主动取消原挂失的称为撤销挂失。

2、对已被冻结止付的个人存款账户，银行可受理挂失申请，解除或撤销挂失不改变账户挂失前的冻结止付状态。第五条 在银行受理挂失申请（包括临时挂失和正式挂失）前或挂失失效（临时挂失）后账户内的个人存款被他人支取的，银行不负赔偿责任。第六条 挂失收费标准按总行有关规定执行。第二章 存单（折）的挂失申请和受理 第七条 临时挂失（一）客户可通过柜台、电话银行、自助终端等方式申请临时挂失。客户可在联网网点办理临时挂失。（二）申请临时挂失时，客户应提供存款人姓名、开户时间、种类、金额、账号、开户时预留住址及电话等账户信息。（三）核心银行系统对个人存款挂失业务分为凭证挂失与账户冻结两步操作，挂失仅对凭证而言，冻结仅

3、对账户而言。客户到柜台办理临时挂失时，柜员进行凭证临时挂失与账户临时挂失冻结处理，在确认个人存款未被支取的前提下，应先冻结账户，再办理凭证挂失手续,并登记手工挂失登记薄。如客户要求仅办理凭证临时挂失，或仅办理账户临时挂失冻结，柜员可根据客户要求办理。对客户要求仅办理凭证临时挂失的，柜员应提示客户，账户活动仍存在风险，柜员应在挂失申请上注明“客户要求不冻结账户”，并在旁边加盖柜员私章。（四）客户通过电话银行、自助终端申请的临时挂失，系统自动完成账户临时挂失冻结。（五）客户必须在办理临时挂失申请之日后五天之内，到银行办理正式挂失手续，否则临时挂失在申请日次日算起的第六天自动失效。第八条 正式挂失（

4、一）存款人必须持本人有效身份证件（按实名制有关规定执行）到原开户网点柜台申请正式挂失。申请正式挂失时，应提供存款人姓名、开户时间、种类、金额、账号、开户时所留住址及电话等账户信息。特殊情况下：1、对存款人死亡，财产继承人需要挂失时： （1）存款人的财产继承人应持存单（折）、有效的财产继承证明（公证机构依法出具的继承权证明书或相关法院的判决书、裁定书、调解书），及本人有效身份证件办理。（2）存款人的财产继承人因身在外地且年龄较大行动不便、不能提供存单（折），代办人须提供的证件为：有效的财产继承证明（公证机构依法出具的继承权证明书或相关法院的判决书、裁定书、调解书）、经过公证的财产继承人授权其办理

5、存单(折)挂失的委托书、财产继承人与代办人的有效身份证件。2、对存款人不在当地,需要代办挂失时：要求代办人提供代办人与存款人的有效身份证件、有效授权书等证明文件。3、对存款人为限制民事行为能力、无民事行为能力,需要其监护人代办挂失时：应审核监护人和存款人有效身份证件，要求监护人提交监护人身份证明。（二）开户网点应根据客户提供的账户资料，认真核对客户有效身份证件及账户各项内容后，办理挂失手续。客户到柜台办理挂失时，柜员进行凭证挂失与冻结账户处理，在确认个人存款未被支取的前提下，应先冻结账户，再办理凭证挂失手续,并登记手工挂失登记薄。如客户要求仅办理凭证挂失，或仅办理账户冻结，柜员可根据客户要求办

6、理。对仅要求办理凭证挂失的客户，柜员应提示客户，账户活动仍存在风险，柜员应在挂失申请上注明“客户要求不冻结账户”，并在旁边加盖柜员私章。（三）柜员应指导客户填写挂失申请书，将挂失人有效身份证件名称、号码、签发单位、住址、联系电话等填写齐全，并由客户当面在挂失申请书客户签字处签字。如为代办挂失，还应同时注明代办人姓名、有效身份证件等相关内容；凭印鉴支取者，应在挂失申请书上加盖原预留印鉴。（四）客户在填写挂失申请书时，若填写的证件名称、号码或联系方式与开户时所留的资料不同，应请客户在挂失解除前将能证实以上资料变更的相关证明送交银行；若客户开户时未留任何联系方式，应请客户提供能进一步确认存款人身份的

7、有效证明或凭据（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等）送交银行审核。（五）无论挂失金额大小，均应留存挂失申请人有效身份证件的复印件，若为代办挂失，需连同存款人有效身份证件复印件一并作附件备查。如客户暂时无法提供有效身份证件，或我行无法复印的，提请客户办理临时挂失。（六）挂失申请书的第一联、有效身份证件复印件和客户提交的有关材料在开户网点专夹保管，如有委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件）做挂失申请书第一联的附件一并保管；挂失申请书第二联作冻结传票的附件；挂失申请书的第三联、手续费收据和有效

8、身份证件交客户。（七）为客户办理完挂失业务后，柜员应根据客户信息资料登记手工挂失登记簿。（八）在活期一本通和定期一本通账户办理正式挂失后，柜员需通过系统查询交易查询活期一本通或定期一本通账户余额，并将账户余额写在挂失申请书 “银行填写”栏位下方，请客户签字确认。（九）客户已办理临时挂失，再办理正式挂失时，正式挂失将覆盖临时挂失。第九条 柜员受理正式挂失后，应及时对挂失业务进行调查核实，调查核实方式如下：（一）挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为10万元以下人民币及等值外币（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额），柜员应核实客户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料是否一致，持居民身份证

9、办理的客户，应通过人民银行公民身份信息联网核查系统核实客户身份。对持其他有效身份证件办理的客户，还要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实，记录核实情况，若客户开户资料未填任何联系方式，应审核客户提供的用于进一步确认存款人身份的有效证明或凭据。（二）挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为10万元以上人民币及等值外币（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额），可采取如下方式进行调查核实：1、对持居民身份证办理的，应通过人民银行公民身份信息联网核查系统核实客户身份，还要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实。若客户开户资料未填任何联系方式，应审核客户提供的用于进一步确认存款人

10、身份的有效证明或凭据。对持其他有效身份证件办理的，可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件等方式做进一步核实。2、核定客户身份有困难的，可采用所在单位证明及担保或找本市户口的居民担保等办法处理。受理正式挂失的开户行必须对担保单位或个人进行上门调查，核实担保人的可靠性和是否具有经济担保能力。但挂失金额在单笔或同一本通多笔累计金额为20万元（含）以上人民币及等值外币（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额，但最多不得超过50万元）的，银行不受理挂失担保，可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件等方式做进一步核实。（三）对挂失申请人

11、有疑问的，应作进一步核实，若发现申请挂失人是假冒的，应立即报保卫部门及公安部门查处。（四）无论采用何种核实方式，核实后均须由相关人员将核实情况及方式在电脑系统中做相关记录。第三章 其它业务的挂失第十条 通信存款寄存证挂失通信存款寄存证只办理正式挂失。客户来函办理寄存证的正式挂失时，须在原开户网点办理，并提供本人出具的寄存证丢失声明、有效身份证件复印件及约定取款方式所确定的印鉴或签字。如遇存款人为不在当地、限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办时，除应审核代理人（监护人）和存款人有效身份证件外，还需按第八条第（一）款提交有关证明材料。 其他手续参照第二章相关规定办理。第十一条

12、印鉴挂失 印鉴只办理正式挂失。客户遗失预留印鉴的印章要求挂失时，原则上应由客户本人在原开户网点柜台办理，并出示原存款凭证及有效身份证件。如遇存款人为不在当地、限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办时，除应审核代理人（监护人）和存款人有效身份证件外，还需按第八条第（一）款提交有关证明材料。其他手续参照第二章相关规定办理。第十二条 密码挂失（一）客户遗忘密码要求挂失时，原则上应由客户本人在联网网点柜台办理，并出示原存款凭证及有效身份证件。如遇存款人为不在当地、限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办时，除应审核代理人（监护人）和存款人有效身份证件外，还需按第八条第

13、（一）款提交有关证明材料。（二）挂失金额在单笔或同一本通多笔累计金额为10万元以下（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额）或等值外币的，经核实客户有效身份证件与开户资料无误后，即可为客户办理更改密码手续。持居民身份证办理的客户，应通过人民银行公民身份信息联网核查系统核实客户身份。挂失金额在单笔或同一本通多笔累计金额为10万元以上（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额）或等值外币的，应按第九条第（二）款相应规定进行核实。其他手续参照第二章相关规定办理。第十三条 密码与存款凭证同时挂失 （一）密码与存款凭证同时遗失的，必须由客户本人持有效身份证件到原开户行柜台办理。办理时，客户除须准确提供账户

14、的开户信息及近期存取款情况外，持居民身份证办理的客户，应通过人民银行公民身份信息联网核查系统核实客户身份。对核查中发现的可疑情况,以及持其他有效身份证件办理的，还须向银行出示证明本人身份的第二证件或证明（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其他设有密码的存款凭证或信用卡等）。（二）原开户网点必须对联网核查中发现可疑情况的居民身份证，其他有效身份证件，以及第二证件应向发证机关进行核实并得到确认后，方可为客户办理更改密码及补换新折的手续。（三）其他手续参照第二章相关规定办理。第十四条 凭证式国债收款凭证的挂失参照第二章相关规定办理。第十五条 客户的挂失申请

15、书丢失后，可凭本人有效身份证件到原挂失网点办理重新挂失申请。办理重新挂失申请时，客户须向银行说明办理挂失的时间、原挂失申请书编号、姓名、账户等资料，并重新填写挂失申请书，由柜员与原挂失申请书资料核对无误后，请客户在原挂失申请书第一联签字注明原挂失申请书丢失，柜员办理原挂失申请书作废并重发新挂失申请书。挂失期限仍按照原挂失期限计算。第四章 解除挂失与撤销挂失第十六条 各类解除挂失（含补发各类凭证、支取存款、密码更改、印鉴挂失）及撤销挂失均须由客户本人办理，如遇存款人为不在当地、限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办(密码与存款凭证同时挂失的除外)时，参见第八条（一）提供相关证件

16、或证明材料。如办理正式挂失时，已经出具的，可不再出具。对存款人因不在当地代办挂失的，如挂失申请时暂不能提交经过公证的授权书（委托书）的，可先进行挂失业务处理，但须客户在解挂时提交。第十七条 解除挂失及撤销挂失必须由原挂失受理行办理。第十八条 解除挂失的其它相关规定（一）为客户办理正式挂失的挂失受理行，须在对挂失的存款进行调查核实后方可为客户办理解除挂失。（二）对单笔或同一本通多笔累计金额为5万元以下或等值外币的，可根据客户要求选择当日或7天后办理凭证换发及账户解冻。对单笔或同一本通多笔累计金额为5万元以上或等值外币的，客户申请挂失满7天后，可到原挂失受理行办理凭证换发及账户解冻。解除挂失时，如

17、银行需向证件签发机构发查询调查函核实客户开户资料的，可根据查询回复所需时间酌情推后解除时间，但原则上不得超过一个月（特殊情况除外）。（三）客户办理解除挂失时，需存款人持本人有效身份证件及挂失申请书第三联，由柜员认真审核客户有效身份证件，分别在挂失申请书第一联和第三联“处理情况”栏填写相应处理结果后，请客户当面签字确认。（四）柜员审核客户的签字与申请挂失时的签字是否一致后（代办正式挂失除外），方可为客户办理换发新凭证或支取存款业务，若该笔存款的支取方式为凭密码支取，还应由客户输入密码。挂失申请书的第一联由受理行专夹保管，留存备查，第三联作表外传票附件。第十九条 撤销挂失的其它相关规定（一）客户办

18、理个人存款临时挂失后5天之内，或正式挂失未办理解除之前，可以到柜台办理撤销挂失。 （二）撤销正式挂失需由存款人持有效身份证件及原挂失申请书第三联到挂失受理行办理。对客户用函电要求撤销挂失的（通信存款寄存证挂失除外），银行不予办理。 （三）银行应收回客户的挂失申请书第三联，在“处理情况”栏填写相应处理结果,请客户当面签字确认，经业务经理审核无误后，做解除挂失冻结处理，并在手工挂失登记簿上注明“撤销挂失”，挂失申请书第三联作为当日解冻账户传票的附件。（四）撤销挂失，已收的挂失手续费不退还客户。第二十条 客户如果申请了正式挂失，但未到原开户网点办理解除挂失和撤销挂失，则系统保持凭证挂失及账户冻结状态

19、，客户在办理支取、结清等业务时，必须先按规定办理解除挂失或撤销挂失手续。第五章 挂失业务的逐级授权制度第二十一条 解除挂失实行逐级授权制度（一）单笔或同一本通多笔累计金额为10万元以下或等值外币，必须经业务经理审核授权；（二）单笔或同一本通多笔累计金额为10万元（含）以上，100万元以下或等值外币，必须经网点负责人审核授权；（三）单笔或同一本通多笔累计为100万元（含）以上或等值外币，须经上级机构业务主管部门审核授权。第六章 挂失凭证与档案管理规定第二十二条 挂失业务涉及的凭证包括挂失申请书、挂失调查书等。第二十三条 核心银行系统保存没有处理的正式凭证挂失及账户冻结记录，挂失未处理的，挂失申请

20、书（第一联）应专夹保管，定期核查。挂失已处理的，挂失申请书（第一联）应按季装订，送档案室保管。 第二十四条 档案的保管应遵循银行股份有限公司会计档案管理办法的规定。第七章 附则 第二十五条 一级分行可根据当地经济发展程度，对本办法“挂失核实”、“密码挂失”中的金额标准自行制定的，并报备总行个人金融总部。定期一本通、活期一本通多笔累计金额需要由柜员自行计算。第二十六条 实名制实施前以化名开户的存单（折），可参考本办法执行。第二十七条 原有关文件规定与本管理办法相抵触的，以本管理办法为准。借记卡业务挂失见银行长城电子借记卡业务管理办法（试行）（年版）（中银个总（）164号）。第二十八条 本办法仅适用于核心银行系统投产行。本管理办法实施后，关于发送的通知（中银个文130号）对前述投产行同时废止。第二十九条 本办法由总行个人金融总部负责解释。第三十条 本办法自下发之日起试行生效，试行期为一年。11