某银行信用卡排班需求分析说明书

《某银行信用卡排班需求分析说明书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某银行信用卡排班需求分析说明书（49页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 某银行信用卡中心 某银行信用卡中心排班需求分析说明书文档信息基本信息项目用户编号版本1.0原著建立日期修订状态 等待修订 正在修订 已修订审核状态 等待审核 正在审核 已审核修订记录日期修订说明修订者审核记录日期审核意见审核者目 录1排班业务需求51.1业务处理流程51.1.1业务处理流程图51.1.2业务处理流程图说明61.2Erlang-C参数增加71.2.1业务概述71.2.2处理流程81.2.3业务规则81.2.4数据项描述81.2.5工作界面91.3Erlang-C参数维护91.3.1业务概述91.3.2处理流程101.3.3业务规则101.3.4数据项描述101.3.5工作界面1

2、21.4上班规则增加131.4.1业务概述131.4.2处理流程131.4.3业务规则131.4.4数据项描述141.4.5工作界面141.5上班规则维护151.5.1业务概述151.5.2处理流程151.5.3业务规则151.5.4数据项描述151.5.5工作界面161.6话务和人员预测181.6.1业务概述181.6.2处理流程181.6.3业务规则181.6.4数据项描述181.6.5工作界面191.7模版增加191.7.1业务概述191.7.2处理流程201.7.3业务规则201.7.4数据项描述201.7.5工作界面211.8模版维护211.8.1业务概述211.8.2处理流程221

3、.8.3业务规则221.8.4数据项描述221.8.5工作界面241.9模版的工作班维护251.9.1业务概述251.9.2处理流程251.9.3业务规则261.9.4数据项描述261.9.5工作界面271.10工作班维护291.10.1业务概述291.10.2处理流程291.10.3业务规则301.10.4数据项描述301.10.5工作界面331.11排班维护371.11.1业务概述371.11.2处理流程371.11.3业务规则371.11.4数据项描述381.11.5工作界面391.12工作安排查询401.12.1业务概述401.12.2处理流程401.12.3业务规则401.12.4数

4、据项描述401.12.5工作界面421.13坐席工作安排查询441.13.1业务概述441.13.2处理流程441.13.3业务规则441.13.4数据项描述451.13.5工作界面46第49页1 排班业务需求1.1 业务处理流程1.1.1 业务处理流程图1.1.2 业务处理流程图说明1. 根据历史呼叫中心运行数据，估算呼叫响应时间、平均业务处理时长，并根据呼叫中心未来对技能组的服务水平要求，制定排班预测的Erlang-C参数2. 通过排班系统与话务处理系统的接口，获取历史话务数据，作为未来话务预测的依据。3. 在完成历史话务数据的收集、并设置完Erlang-C参数后，通过工作班的排班预测功能

5、进行坐席、话务预测，生成话务和坐席的预测曲线4. 在完成坐席、话务预测后，根据话务和坐席的预测曲线进行班次划分，并根据班次划分创建和维护模版5. 然后在创建的模版下，根据要安排的时间段、技能组创建工作班，系统自动根据输入的数据和预测的结果自动预测每个工作班的坐席数。6. 如果在预测的工作班有突发事件，根据突发事件（如营销计划、假期等）的预期情况对预测的工作班进行调整。7. 完成工作班调整后，可以根据创建的模版和工作班中预测或调整的坐席数，进行系统排班，如果在排班过程中需要设置排班的条件，可以创建技能组或坐席的上班规则，用于规范排班结果。8. 如果管理人员对排班结果与相关人员协调满意后，可以直接

6、下发排班结果；如果对排班结果需要进行调整，可以通过排班调整功能对排班结果进行调整，调整通过后直接下发排班结果到工作班的技能组。9. 排班下发后，坐席可以直接看到权限范围内坐席的排班结果，如果需要对排班结果再进行调整，可以通过工作流的“排班异动申请”对工作安排进行调整1.2 Erlang-C参数增加1.2.1 业务概述1. Erlang-C参数用于设置用户组在指定时间内需要达到的服务水平，用于预测未来指定时间段内的话务量和坐席数。2. Erlang-C参数的增加功能实现对指定的用户组，在一段时间内、平均话务处理时长、指定的响应时间的条件下，达到呼叫中心运行服务水平的坐席数预测算法参数进行设置。3

7、. 设置的Erlang-C参数是进行话务预测、坐席数预测及根据预测结果生成工作班的基础1.2.2 处理流程1. 根据要增加的Erlang-C参数使用范围，选择Erlang-C参数的对应的技能组2. 根据要增加的Erlang-C参数的适用时间，选择参数的开始时间和结束时间3. 根据呼叫中心对要增加的Erlang-C参数对应代理组的服务水平要求，输入服务水平参数，即在平均处理时长、指定响应时间的条件下，客户呼叫响应的比例4. 输入客户呼叫要求响应的平均时长5. 根据历史话务数据估计该技能组业务处理的平均处理时长，输入平均时长参数6. 对输入的Erlang-C参数执行“提交”功能，完成对指定技能组E

8、rlang-C参数的设置。1.2.3 业务规则1. 一个技能组在一段时间内只能存在一个Erlang-C参数2. Erlang-C参数在选择的开始时间和结束时间范围内有效，超过有效时间，Erlang-C参数在进行预测时不能使用。3. Erlang-C参数增加受权限控制，只有有权限的人员才能执行Erlang-C参数的增加功能。1.2.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称Erlang-C参数增加业务流程编号XXX-04004-0001业务流程说明Erlang-C参数增加输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER1

9、0技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER51.2.5 工作界面 参数ID为系统自动产生的编号，在执行“提交”按钮时自动产生，为只读数据。 执行技能组的“选择”按钮，弹出需要设置Erlang-C参数的技能组的选择界面，可以在界面中选择需要设置参数的技能组 执行开始时间或结束时间的“选择”按钮，可以在弹出的时间选择界面中，选择开始时间或结束时间。 状态栏默认为“正常”状态。 执行“提交”按钮，完成Erlang-C参数的设置；执行“重置”按钮，重新初始化界面为打开时的状

10、态。1.3 Erlang-C参数维护1.3.1 业务概述1. Erlang-C参数维护功能对创建的Erlang-C参数维护，包括根据条件查询符合条件的Erlang-C参数记录，修改、查看、删除指定的Erlang-C参数等操作2. Erlang-C参数记录可以根据查询条件的一个或几个条件组合查询，查询结果按照时间倒序排列3. 在Erlang-C参数查询列表中，可以通过参数ID，进入Erlang-C参数的修改界面，可以根据Erlang-C参数记录使用的情况对记录数据进行修改4. 在Erlang-C参数查询列表中，如果Erlang-C参数没有使用，则可以执行Erlang-C参数的批量删除操作1.3.

11、2 处理流程1. 进入Erlang-C参数模块，在Erlang-C参数查询界面输入一项或几项查询条件，执行“查询”按钮；根据查询条件查询符合条件的Erlang-C参数记录，查询结果按照创建时间倒序显示在Erlang-C参数列表界面。2. 在Erlang-C参数列表界面，选择需要删除的一条或多条Erlang-C参数记录，执行“删除”按钮，如果选择的Erlang-C参数没有被使用，则执行删除操作，否则修改Erlang-C参数的状态为删除状态。3. 在Erlang-C参数列表界面，执行“参数ID”的连接，进入Erlang-C参数的明细界面，可以在明细界面执行查看和修改；如果Erlang-C参数已经被

12、使用，则只用Erlang-C参数的结束时间和状态可以被修改；如果Erlang-C参数没有被应用，则除参数ID以外的所有数据都可以被修改；1.3.3 业务规则1. Erlang-C参数的维护受权限控制，只有有权限的人员才能执行维护操作2. Erlang-C参数的查询可以由Erlang-C参数的一个或几个元素组合查询3. 只有没有被使用的Erlang-C参数才能被删除，删除的Erlang-C参数不能恢复；在对使用过的Erlang-C参数执行删除时，只能修改Erlang-C参数的状态为删除状态。4. 如果Erlang-C参数已经被使用，则只有Erlang-C参数的结束时间和状态可以被修改；如果Erl

13、ang-C参数没有被应用，则除参数ID以外的所有数据都可以被修改；1.3.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称Erlang-C参数维护业务流程编号XXX-04004-0002业务流程说明Erlang-C参数查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5Erlang-C参数列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMB

14、ER10技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10技能组NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5Erlang-C参数修改/查看输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10技能组NUMB

15、ER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220响应客户数NUMBER8平均响应时间NUMBER8平均处理时长NUMBER8状态NUMBER5Erlang-C参数删除输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源参数IDNUMBER10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源1.3.5 工作界面查询界面 技能组通过执行“选择”按钮，在技能组的弹出窗口中选择 开始时间和结束时间通过“选择”按钮，实现开始时间或结束时间所在的时间段，即开始时间所在的时间范围或结束时间所在的时间范围 状态通过下拉框选择，包括正常、删除 执行“查询”按钮，根据输入的Erlang-C参数查询符合条件的记

16、录；执行“重置”按钮，清空输入的查询数据并恢复到查询的初始化界面 “%客户在 秒内得到响应”是呼叫中心未来要达到的服务水平； “平均处理时长”是该技能组服务一个客户平均需要的时间，包括从摘机到挂机以及事后处理业务所需要的时间列表界面 执行参数ID的连接，进入Erlang-C参数的明细界面，界面如下 选择参数ID前面的复选框，执行“删除”按钮，如果Erlang-C已被使用，则修改状态为删除状态；否则直接执行删除明细界面 如果Erlang-C参数被使用过，则Erlang-C参数只有结束时间和状态可以被修改；否则除参数ID外，其它参数都可以被修改 点击“提交”按钮，执行Erlang-C参数的修改；执

17、行“重设”按钮，恢复界面数据为上次保存的数据1.4 上班规则增加1.4.1 业务概述设置指定技能组的排班规则；设置的规则用于指定的技能组，如设置指定技能组的上班工时数、公休假等设置的规则在对指定的技能组生成工作安排时，结合具体坐席的上班要求，作为工作安排的依据（即排班的约束因素）坐席的上班要求，如只上上午班、或下午班等个体要求，在人力资源系统中指定，在进行排班时，通过与人力资源系统的集成，用于约束排班（本期人力资源系统不实现，个人的特殊需求，通过人工调整排班实现）1.4.2 处理流程1. 进入上班规则模块，设置指定技能组的上班规则2. 执行上班规则操作中的增加操作，在上班规则的增加界面，输入规

18、则类型、规则内容、适用规则的技能组等数据，执行“提交”按钮，完成一个上班规则的设置1.4.3 业务规则1. 上班规则的增加受权限的控制，只有有权限的用户才能使用上班规则增加功能2. 指定的代理组、在一段时间内，只有一个相同类型的上班规则3. 生成工作安排时（即排班时），取上班规则的合集4. 连续上班天数不超过6天，两个班别的轮换时间相隔12小时5. 安排休息日连休6. 不连续两个月上晚班，尽量把人员安排在相同的班次1.4.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称上班规则增加业务流程编号XXX-04004-0003业务流程说明上班规则增加输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据

19、来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10代理组编号NUMBER20类型NUMBER30开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR2201.4.5 工作界面上班规则增加界面 编号为系统流水号，在执行“提交”按钮之后产生 原因为上班规则的类型，如公休假等 开始时间和结束时间为原因对应的规则值 “重置”按钮，用于恢复界面信息为打开时的数据；“提交”按钮完成上班规则的创建1.5 上班规则维护1.5.1 业务概述上班规则维护功能包括上班规则的查询、查看、修改、删除等操作。1.5.2 处理流程1. 点击菜单上的上班规则，进入上班规则的管理模块的上班规则查询界面2. 在上

20、班规则的查询界面输入上班规则的查询条件，如编号、规则类型、代理组等参数，实行“查询”按钮，查询结果显示在列表界面中，并按照创建时间倒序排列3. 在上班规则列表中，选择一条或多条上班规则，执行“删除”按钮，执行选择的上班规则删除4. 在上班规则列表中，选择编号，进入上班规则的明细界面；在明细界面中，输入要修改的上班规则数据，实行提交，完成上班规则的修改1.5.3 业务规则1. 上班规则维护受权限控制，只有有权限的人员才能维护上班规则2. 上班规则删除包括从数据库中直接删除或修改上班规则状态为删除状态两种，如果上班规则已经使用，则执行删除时，则仅修改选择的上班规则状态为删除状态；如果规则没有使用，

21、则直接从数据库中删除。3. 指定的代理组、在一段时间内，只有一个相同类型的上班规则7. 连续上班天数不超过6天，两个班别的轮换时间相隔12小时8. 安排休息日连休4. 不连续两个月上晚班，尽量把人员安排在相同的班次1.5.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称上班规则维护业务流程编号XXX-04004-0004业务流程说明上班规则查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10代理组编号NUMBER20类型NUMBER30上班规则列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10代理组编号NU

22、MBER20类型NUMBER30输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10代理组编号NUMBER20类型NUMBER30上班规则内容VARCHAR240上班规则明细输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10代理组编号NUMBER20类型NUMBER30上班规则内容VARCHAR240上班规则删除输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源编号NUMBER10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源1.5.5 工作界面查询界面 编号对应上班规则的流水号 代理名称对应上班规则适用的对象，

23、通过下拉框选择对应的代理组 原因为上班规则的类型，包括公休时、休息时间等，通过下拉框方式显示。 点击“查询”按钮，根据输入的查询条件完成上班规则的查询；点击“重置”按钮，恢复界面为打开时的数据格式列表界面 执行编号的连接，进入选择的上班规则的明细界面，界面如下 选择编号前面的复选框，执行“删除”按钮，如果上班规则编号已被使用，则修改状态为删除状态；否则直接执行删除明细界面 上班规则编号为系统产生的流水号，用于标示上班规则记录，不能修改 如果上班规则已经被使用，则上班规则不能被修改；否则可以修改出编号以外的所有上班规则信息。 点击“提交”按钮，执行上班规则的修改；执行“重设”按钮，恢复界面数据为

24、上次保存的数据1.6 话务和人员预测1.6.1 业务概述根据历史话务数据、话务预测的时间间隔、使用的Erlang-C参数等进行话务和人员的预测。话务和人员预测结果通过排班预测曲线表达，作为班次划分的依据。1.6.2 处理流程1. 在菜单树上点击排班的“模版”功能，在模版管理界面，执行“图例”操作2. 在图例界面输入预测的开始时间、预测的结束时间，选择预测使用的Erlang-C参数，执行“提交”按钮1.6.3 业务规则1. 话务和人员预测受权限控制，只有有权限的人员才能使用此功能2. 排班预测结果是工作班和班次管理的基础1.6.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称话务和人员

25、预测业务流程编号XXX-04004-0005业务流程说明话务和人员预测输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源开始时间VARCHAR220结束时间VARCHAR220Erlang-C参数NUMBER10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源预测呼叫量预测坐席数1.6.5 工作界面图例界面 开始时间指要预测的开始时间，通过执行“选择”按钮，在弹出的窗口中选择 结束时间指要预测的结束时间，通过执行“选择”按钮，在弹出的窗口中选择 Erlang-C参数指设置的、有效的Erlang-C参数，通过执行“选择”按钮，在弹出的窗口中选择 执行“提交”按钮，在排版预测界面中，根据输入的参数生成排班预

26、测曲线；执行“重设”按钮，恢复界面到打开状态。排班预测界面 此界面显示根据话务信息和设置的Erlang-C参数，预测的各个时段的呼叫量和对应的呼叫量1.7 模版增加1.7.1 业务概述根据排班预测时间段的话务量、预测的坐席数等创建班别信息；用于指定一个班别的上下班时间目前招行分9个班别，上下班时间及班别为：班别上班时间下班时间午餐时间补休时间C22:307:30-A17:2015:5011:20-12:00每班20分钟14:00-16:00A27:5016:2011:40-12:20A38:2016:5012:00-12:40A48:5017:2012:40-13:20A59:2017:501

27、3:10-13:50A610:3019:0013:20-14:00B112:3021:0016:00-17:00B214:0022:3017:00-18:001.7.2 处理流程1. 在菜单树上点击排班的“模版”功能，在模版管理界面，执行“增加”操作2. 在模版增加界面输入模版信息，执行提交，完成模版创建操作。1.7.3 业务规则1. 模版增加受权限控制，有权限的人员才能执行此功能2. 模版增加选择的技能组要与排班预测使用Erlang-C参数设置的技能组一致。1.7.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称模版增加业务流程编号XXX-04004-0006业务流程说明班次模版增

28、加输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10班次模版名称64班次模版内容1024班次开始时间20班次结束时间20预测人数10排班预测曲线开始时间20代理名称10状态1技能组301.7.5 工作界面班次增加界面 班次模版ID：是创建的模版的标示数据，在执行提交操作后，系统自动产生。 班次模版名称：是指要创建的班次模板 班次模版内容：是指要创建的班次模版描述 开始时间点：指班次模板的开始时间，即一个班次人员的上班时间 结束时间点：指班次模版的结束时间，即一个班次人员的下班时间 代理名称：指创建模版的用户，默认为当前的登录用户名 状态：指

29、要创建模板的状态，默认为正常 技能组：指班次模板对应的用户组 点击“提交”按钮，完成输入模版的创建；点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据。1.8 模版维护1.8.1 业务概述模版维护功能实现对创建的模版进行查询、查看、修改、删除（修改状态为删除状态）的操作，用于维护创建的班次模版的有效性1.8.2 处理流程1. 在菜单树上执行“模版”功能，进入模版管理的模版查询界面2. 在模版查询界面输入模版查询条件的一项或多项，执行“查询”按钮；查询的结果在列表界面以创建时间的倒序分页显示。3. 在模版查询结果的列表界面，点击“班次模版ID”的连接，进入选择模版的明细界面，可以查看选择的模版列表明细

30、；紧紧可以对模版的状态进行修改；4. 在模版明细界面，点击“提交”按钮，完成模版的查看或修改操作，并返回到模版查询结果界面1.8.3 业务规则1. 模版维护功能受权限控制，只有有权限的用户才能执行模版维护操作2. 创建的模版数据，只能修改模版的状态1.8.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称模版维护业务流程编号XXX-04004-0007业务流程说明模版查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10班次模版名称64班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10开始时间20代理名称10状态1技能组30模

31、版列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10班次模版名称64班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10开始时间20代理名称10状态1技能组30输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10班次模版名称64班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10开始时间20代理名称10状态1技能组30模版明细输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10班次模版名称64班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10开始时间20代理名称10状态1技能组301.8.5

32、 工作界面模版查询界面 班次模版ID：模版的流水号。 班次模版名称：是指要查询的班次模板名称 班次模版内容：是指要查询的班次模版描述 开始时间点：指班次模板的开始时间，即一个班次人员的上班时间 结束时间点：指班次模版的结束时间，即一个班次人员的下班时间 代理名称：指创建模版的用户 状态：指要模板的状态，默认为空 技能组：指班次模板对应的用户组 点击“查询”按钮，根据输入的条件完成查询；点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据模版列表界面 班次模版ID：执行连接，进入模版的明细界面，界面如下 模版明细界面 班次模版ID：是模版的流水号，不能修改。 班次模版名称：是指班次模板的名称，不能修改

33、班次模版内容：是指班次模版描述，不能修改 开始时间点：指班次模板的开始时间，不能修改 结束时间点：指班次模版的结束时间，不能修改 代理名称：指模版的用户，不能修改 状态：指要创建模板的状态，可以修改 技能组：指班次模板对应的用户组 点击“提交”按钮，完成模版的修改或完成查看返回到列表界面；点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据。1.9 模版的工作班维护1.9.1 业务概述维护指定模版的工作班，包括模版工作班的创建、查询、查看、修改等操作，实现指定模版中，每个工作班的人员的预测、维护和查看操作为了处理排班过程中的突发事件等因素，如账单周期日、还款日、长假等，可以根据突发事件的话务量的预测，

34、对模版中的工作班进行调整，包括增加工作班的预测人数或减少工作班的预测人数等1.9.2 处理流程1. 在模版管理中选择要维护工作班的模版，进入模版的明细界面2. 在模版的工作班标签中，执行工作班的增加，输入工作班的界面输入项，执行提交；在模版的工作班列表中显示选择的工作班所在时间段的人员预测结果3. 如果需要对工作班的人员进行修改，可以通过列表的工作班ID连接，在工作班明细中修改工作班的预测人数4. 工作班人数修改的结果作为对坐席进行工作安排的依据1.9.3 业务规则工作班的管理受权限控制，有权限的用户才能操作工作班的相关功能1.9.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称模版

35、的工作班管理业务流程编号XXX-04004-0008业务流程说明工作班增加输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10代理名称30当前人数10实际人数10开始时间20状态1Erlang-C参数ID10工作班查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10状态1当前人数10实际人数10开始时间20工作班列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10状态1当前人数10实际人数10开始时间20输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10当前人数10实际人数

36、10开始时间20工作班明细输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源班次模版ID10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10状态1当前人数10实际人数10开始时间201.9.5 工作界面工作班增加界面 工作班ID：工作版的流水号，在创建时自动产生，产生流水号的数目与在开始时间属性中选择的天数对应，即每天都产生一个工作班 代理名称：是指创建工作班的用户，默认为当前用户 当前人数：是指预测需要的人数 实际人数：指工作班中当前的人数 开始时间：指要工作班开始时间点所在的日期，通过“选择”按钮在弹出窗口中选择时间段 状态：指要创建工作班的状态，默认为正常状态 Erlang-C参数I

37、D：指工作班要遵循的预测规则（服务水平要求），在弹出的窗口中选择有效的Erlang-C参数。 点击“提交”按钮，完成工作班的创建，并在列表中显示要创建的工作班列表；点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据工作班查询界面 工作班ID：是创建工作班所产生的工作班流水号 当前人数：是指预测需要的人数 实际人数：指工作班中当前的人数 开始时间：指工作班开始时间点所在的时间段，通过“选择”按钮在弹出窗口中选择 状态：指要创建工作班的状态，通过下拉框选择，包括正常、注销两种状态 点击“查询”按钮，根据输入的一项或多项查询条件执行查询，查询结果显示在列表中，界面参考工作班列表；点击“重设”按钮，恢复界面

38、为打开时的界面数据工作班列表界面 工作班ID：是指定工作班的流水号，通过连接可以进入工作班的明细界面，察看对应工作班的明细。 当前人数：是指预测的当前工作班人数 实际人数：指目前代理组的实际人数 开始时间：指工作班开始时间点所在的日期工作班明细界面 工作班ID：当前工作班的流水号，标示当前工作班，不能修改 代理名称：是指创建工作班的用户，不能修改 当前人数：指预测或调整后的当前工作班人数，可以修改 实际人数：指目前代理组的人数，可以修改 开始时间：指工作班开始时间点所在的日期，不能修改 状态：指当前工作班的状态，可以修改 点击“提交”按钮，完成工作班的修改，并在列表中显示修改完成的工作班列表；

39、点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据1.10 工作班维护1.10.1 业务概述工作班维护包括工作班的查询、查看、修改等工作班的维护，及指定工作班工作安排的查询、查看、修改等操作。工作班查询完成根据工作班元素和模版元素组合查询的功能，可以查询符合工作班条件的工作班记录，并可以查询符合模版查询条件的工作班记录，也可以查询符合的模版和工作班组和查询条件的工作班记录。工作班查看功能实现查看指定工作班明细的功能，并在明细列表中对工作班的预测人数和工作班状态进行修改，如在账单周期日、还款日、长假等突发事件情况下需要调整工作班的预测人数。工作班的工作安排维护通过用户信息、时间段等查询当前工作班的指定

40、用户的工作安排情况，并可以在工作安排查询列表中查看具体的工作安排明细，也可以对指定的工作安排进行修改。1.10.2 处理流程1. 点击菜单树的“工作班”，进入工作班管理的查询界面2. 在工作班查询界面输入工作班和模版查询条件的一项或多项，执行查询；查询结果显示在工作班列表界面3. 在工作班列表中点击“工作班ID”的连接，进入工作班的明细界面；在明细界面可以查看工作班明细，也可以对工作班明细进行修改4. 点击“工作安排”标签，在工作安排列表中显示当前工作班的所有工作安排，如果需要查看指定用户或工作班范围内的工作安排，执行查询功能；如果需要查看工作安排的迷明细，点击“工作安排ID”的连接；1.10

41、.3 业务规则1. 座席系统浏览的是发布后的知识2. 管理系统中浏览的是所有的知识3. 根据用户权限显示不同的知识管理维护权限按钮、目录管理操作权限按钮，见工作界面1.10.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称工作班维护业务流程编号XXX-04004-0009业务流程说明工作班查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10开始时间40班次模版ID10班次模版名称60班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10代理名称20实际人数10状态1技能组30工作班列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源

42、工作班ID10开始时间40班次模版ID10班次模版名称60班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10代理名称20实际人数10状态1技能组30输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10模版名称60模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10代理名称20实际人数10状态1开始时间20即工作班的时间技能组30工作班明细输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作班ID10开始时间40班次模版ID10班次模版名称60班次模版内容1024开始时间20结束时间20预测人数10代理名称60实际人数10状态1技

43、能组30工作安排查询输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作安排ID10代理名称60工作班ID10工作安排状态1工作安排列表输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源工作安排ID10代理名称60工作班ID10工作安排状态1输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作安排ID10用户工号20用户名称60开始时间20结束时间20工作班ID10班次模版名称60状态1工作安排明细输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源工作安排ID10输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源工作安排ID10代理名称60开始时间20结束时间20工作班ID1

44、0班次模版名称60状态11.10.5 工作界面工作班和工作安排的界面布局 界面分为两部分：上面显示工作班，下面显示工作班的工作安排（针对个人的班次） 在工作班显示具体的工作班明细时，下面的工作安排列表显示当前工作班的所有工作安排 工作班管理区用于维护工作班的基本信息，包括工作班的查询、查看、修改及自动排班和工作安排的调整功能； 工作安排标签区用于工作安排的查询、查看、维护、删除功能。工作班查询界面 工作班ID：指标示要查询工作班的流水号，准确查询 开始时间：指要查询的工作班所在的时间段，通过“选择”按钮在弹出的时间窗口中选择时间段 班次模版ID：指工作班所在模版的编号，准确查询 班次模版名称：

45、指工作班所在模版的名称，模糊查询 班次模版内容：指工作班所在模版的内容，模糊查询 开始时间点：指工作班的上班时间，准确查询 结束时间点：指工作班的下半时间，准确查询 预测人数：指工作班模版排版预测时的预测人数，准确查询 当前人数：指在生成工作班时，具体工作班的预测人数，准确查询 实际人数：指要查询工作班所在组的目前人数，准确查询 代理名称：指要查询工作班的创建者用户名，准确查询 状态：指当前工作班的状态，包括正常或注销两种，通过下拉框选择，准确查询 技能组：指要查询工作班所在的技能组，通过“选择”按钮，在弹出的技能组选择窗口中选择，准确查询 点击“查询”按钮，根据输入的条件完成查询；点击“重设

46、”按钮，恢复界面为打开时的界面数据工作班列表界面 工作班ID：是查询的工作班编号，通过点击工作班ID的连接，进入工作班ID对应的明细界面 模版名称：指工作班所在的模版名 技能组：指工作班对应的技能组 模版内容：指工作班对应的模版内容 开始时间：指工作班所在的时间 开始时间点：指工作班的上班时间（模版开始时间） 结束时间点：指工作班的下班时间（模版结束时间） 当前人数：指当前工作班的预测或调整后的人数 实际人数：指当前技能组实际的人数 代理名称：之创建该工作班的用户名称 状态：指当前工作班的状态，包括删除或注销 “删除”按钮：修改选择的工作班状态为“注销”状态工作班明细界面 工作班ID：指标示要

47、工作班的流水号，不能修改 开始时间：指当前工作班的时间，不能修改 班次模版ID：指工作班所在模版的编号，不能修改 班次模版名称：指工作班所在模版的名称，不能修改 班次模版内容：指工作班所在模版的内容，不能修改 开始时间点：指工作班的上班时间（即模版的开始时间），不能修改 结束时间点：指工作班的下半时间（即模版的结束时间），不能修改 预测人数：指工作班模版排版预测时的预测人数，不能修改 当前人数：指在生成工作班时，具体工作班的预测人数，在完成排班后不能修改； 实际人数：指要查询工作班所在组的目前人数，可以修改 代理名称：指要查询工作班的创建者用户名，不能修改 状态：指当前工作班的状态，包括正常或

48、注销两种，通过下拉框选择，可以修改 技能组：指要查询工作班所在的技能组，不能修改 点击“提交”按钮，完成工作班的修改；点击“重设”按钮，恢复界面为打开时的界面数据工作安排列表界面 在工作班维护区选择指定的工作班，进入工作班明细后，点击工作安排标签，自动列表显示当前工作班的所有工作安排 工作班列表显示工作班ID、用户、用户名称、开始时间、结束时间、工作班ID、班次模版名称、状态等工作班信息 点击“工作安排ID”，通过工作安排ID的连接进入工作安排的明细界面。工作安排查询界面 此界面实现当前工作班的工作安排的查询功能 工作安排ID：指工作安排的标示ID 代理名称：指工作安排的用户名，可以在弹出的窗

49、口中选择 工作安排状态：包括正常和注销，通过下拉框选择 点击“查询”按钮，根据输入的工作安排的查询条件，查询符合条件的、在当前工作班下的所有工作安排列表，查询结果在列表界面分页显示。 点击“重设”按钮工作安排明细界面 此界面显示选择的工作安排的详细信息，显示在工作安排的明细界面 工作安排ID：是工作安排记录的流水号，不能修改 代理名称：指排版的具体用户，不能修改 开始时间：指要求的具体上班时间，不能修改 结束时间：指要求的具体下班时间，不能修改 工作班ID：指工作安排对应的工作班编号 班次模版名称：指工作安排对应的工作班名称 状态：指当前工作班的状态，如果已下发，则显示为安排；如果没有下发，则

50、显示为下发1.11 排班维护1.11.1 业务概述排班维护功能实现根据调整的工作班，对一段时间的坐席工作进行排班、排班调整、班表下发、班表导出到Excel、班表打印等排班采用自动排班的功能，指在指定时间区间和技能组的情况下、对该范围内已有的有效工作班进行自动排班排班调整在在指定时间区间和技能组的情况下，对该范围内已有的工作安排进行调整班表下发指把确定的工作安排分发给工作班中已安排的坐席班表下发后1.11.2 处理流程1. 进入工作班管理模块，执行工作班的批处理功能，进入排班管理界面2. 在排班管理界面输入排班的开始时间、排版的结束时间、要排班的技能组，执行“自动排班”按钮；系统根据技能组的模版

51、、工作班、技能组的上班规则等产生班表3. 点击“排班调整”按钮，在排班调整界面中显示模版、模版工作班的预测人员，班表等，并提供修改确认、班表下发、导出、打印入口4. 根据要求，调整班表的上班班次，执行提交，完成排班调整；执行“全部下发”按钮，下发确认的班表到班表的技能组所有人员；执行“导出”按钮，导出当前技能组的班表为Excel；执行“打印”按钮，班表数据通过打印机输出1.11.3 业务规则排班维护的功能受权限控制，只有有权限的用户才能执行排班维护的相应功能1.11.4 数据项描述记录人员记录日期业务流程类别排班业务流程名称工作班维护业务流程编号XXX-04004-0010业务流程说明排班班表生成输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源开始时间20输出时间20技能组30排班班表调整输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源开始时间20输出时间20技能组30输出数据输出数据名称数据类型数据长度数据来源用户名称60工作班的班次60指制定用户在工作班的班次工时10指工作班的上班工时之和排班班表导出/打印输入数据输入数据名称数据类型数据长度数据来源开始时间20输出时间20技能组30输出数据输出数据名称数据类型数据长度