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1、四川绵竹市天河东区廉租房小区物业管理服务方案书 目 录一、项目概况二、项目物业服务定位三、服务理念四、服务工作指导原则五、服务方式六、运行机制七、服务承诺八、服务目标九、具体服务内容1、护卫服务2、环境管理3、工程管理4、其他管理与服务一、项目概况项目区位：绵竹市绵竹市天河东区廉租房小区项目位于绵竹市玉妃路东侧蔚泉村。项目用地地：总用地面积为30459平方米；总建筑面积为612143.99平方米。其中住宅建筑面积60006.65平方米，小区配套用房建筑面积1208.34平方米。栋数：15栋；层数：6层；住宅户数为：1320户；机动车位：60辆；共两个出入口。 二、项目物业服务定位：1、依据仟坤
2、集团战略目标和品牌的定位：每一个区域项目的隐含定位是：中高档、大规模、具备较高的投资回报，与“仟坤”品牌相匹配。2、依据仟坤公司的发展趋势：不论在客户服务、楼盘品质、楼盘形象、城市影响力等方面，在绵竹应该是与、齐名并不断超越，成为绵竹的第一品牌。依据项目规模和销售周期的要求：由于项目规模大，周期长，需要更多的通过业主口 碑得到认同和宣传，故物业服务应达到：A、最大限度满足业主的实际生活需求，在高品质和高品位等精神层面给业主打造全新的生活方式，成为业主不可缺少的生活寄托。 具体物业服务标准：参照全国物业管理住宅小区标准结合项目的具体情况制定。三、服务理念：您的满意是我们永恒的追求四、服务工作指导
3、原则：严格贯彻执行物业管理的相关法律规定，按相关规定和本地实际情况签订价质相符的物业服务合同，并以略高于合同约定的服务质量标准提供超值的物业服务。 对外依据法规理顺开发公司、业主、物业公司的法律关系，对内利益倾向原则（维护开发公司的利益）。 遵循“业主至上”原则，认清工作角色，摆正工作心态。 注重细节原则，服务品质通过对细节的关注和把握得到体现和提升。 服务标准原则：服务必须量化，通过可评价与持续改进不断提高。 优质服务“以人为本，尊重员工”原则，在“没有满意的员工，就没有满意的顾客” 的思想指导下，通过提升员工满意度来保证业主的满意度。 目标管理原则：服务工作应建立预期的目标，使服务工作有的
4、放矢，具有明确的发展方向。五、服务方式：通过物业服务合同建立平等的民事主体关系。包干制管理服务。封闭式（外松内紧）。六、运行机制：组织机构与人员编制：绵竹市天河东区廉租房小区组织架构（14人）1.2 备注： 1.2.1装修管理员的成本从装修服务费中列支。1.3 人员定编原则：1.3.1按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。1.3.2按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。1.3.3按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工
5、作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。1.3.4合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。1.4 职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括：1.4.1保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护工作。1.4.2工程设备维护：负责公共设施维护、工程配套完善、装修监控等工作。1.4.3护卫管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。2、管理流程： 项目主管工作时间：每周一至周五8：3018：00其余时间安排值班；公司客服中心工作时间：白班：每日8：0018：00；晚上18：00次日凌晨8：00（利用固定手机开机）“ ”： 业主
6、诉求信息处理流程；“ ”： 计划性工作实施流程；七、 服务承诺：项目服务承诺内容服务目标服务时间物业服务中心客户服务热线（6203859）周一至周日8：3018：00每日24小时开通投诉咨询一般咨询/投诉口头/电话投诉书面投诉共性投诉一个工作日内回复当天口头/电话回复两个工作日内书面回复每月一次公布处理情况维修服务急俢项目小修项目工程维修20分钟内到场处理一个工作日内修复按约定时限修复清洁服务楼道清洁生活垃圾道路广场每日1次 日产日清每日1次、随时保洁、定期冲洗绿化养护绿化养护消杀服务每日清洁绿化带落叶，定期冲洗植物。及时修剪，定期浇水、施肥、打药、修剪，无杂草、枯枝、败叶、病虫害。消防服务消
7、防知识宣传消防设备每半年一次按月定期连动检查、调试、修理、更换停水停电设备保养停水停电预期市政停水停电突发市政停水停电提前三天通知业户提前一天通知业户即时通知业户八、 服务目标：1、 服务指标：序号项 目标 准1物业管理费收缴率（年）100%2可控事件发生数（件/年）03火灾有效控制率100%4公共火灾发生数（件/年）05顾客有效投诉率（件/户.年）0.8%6专业技术人员持证上岗率（）100%7维修服务及时率（年）100%8顾客满意度（年）4.09员工满意度（年）4.010顾客有效投诉处理率（年）100%11维修返修率（年）1%2、 项目的管理目标：序号项 目标 准1房屋完好率98%以上2房屋
8、维修及时率98%3水电供应正常率100%4确保安全消防率100%5维修工程合格率98%6排污管道、化粪池完好率98%以上7清洁、保障率98%8公用照明完好率98%9用户投诉率与处理率5 100%10维修服务回访率100%九、具体服务内容：1、 护卫服务务：1.1 工作时间：24小时值守，二班倒（各时间段的设置待定）。1.2 人员配置护卫队员6人岗位性质岗位类别工作场所现场需求编制方法主出入口岗人行出入口1个控制行人进出1岗2人，全天轮岗车行出入口岗1个车辆出入口控制车辆进出1岗2人，全天轮岗巡逻岗巡逻岗栋楼内、楼外楼内、外安全工作量按楼栋、初步确定1岗2人2.1 主要工作职责：2.1.1 出入
9、管理：A 小区主出入口24小时站岗值勤。B 验证出入管理：业主持业主卡，装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。C 大件物资出入管理：持出门条出入。2.1.2 巡视管理：A 小区内实施定点、订线路、定时巡逻，对重点区域、重点部位每1小时巡查1次。B 定期检查空置房，公共死角部位。2.1.3 道路交通管理：A 对进出小区的机动车辆、自行车辆等实施证、月卡管理，引导车辆有序通行、停放。B 严控车辆行驶速度，违章纠正，确保人行安全。2.1.4 消防管理：A 每年开展2次消防知识宣传。B 每月进行1次消防器材、火灾隐患检查。2.1.5 其他：A 制定火灾、治安、公共卫生等突发事件的应急预案，事发时及时
10、报告有关部门，并协助采取相应措施。B 作好服务大使工作：扶老携幼、搬运物资、见义勇为等。2、环境管理2.1 保洁服务2.1.1工作时间：8：00-18：00，一班制结合值班制运转。2.1.2人员配置：保洁班长1人，保洁员4人。岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内岗楼道、楼内保洁共设2人外围岗楼外公共区域楼外保洁 共2人垃圾清运岗楼外公共区域垃圾清运1人2.1.3主要工作职责：A 公共区域日常卫生：楼道湿拖。楼梯扶手擦洗。每日清扫总平与及时保洁。管线、灯具、饰物、垃圾桶、座椅等的擦拭。B 公共区域计划卫生：共用部位玻璃定期清洁。路灯、楼道灯定期清洁，广场、小区道路、停车场、定期冲洗。C 垃圾每日
11、清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。绿化养护3.1 工作时间：8：00-18：00，一班制结合值班制运转，班次应根据季节变化灵活调整。3.1人员配置：绿化员1人（不脱岗）。3.1 主要工作职责：A 绿化管理：定期对绿化带的清洁、浇水、除杂草、清除枯枝败叶。B 定期的病虫害防止。C 计划性绿化管理：春秋季松土施肥、秋季乔木防冻、夏季防涝、秋冬季修剪等。4、 工程管理4.1 工作时间：24小时维修，人员集中在白班运行。4.2 人员配置：维修人员1人。4.3 主要工作职责：4.3.1工程资料接管与管理：包括楼宇本体、设施设备的资料。4.3.2工程接管验收与对客交付。4.3.3日常工程管理：
12、定期对公区巡视与设施设备保养、更换，公共区域设备定时开启，水电的保证，公共区域能耗控制。4.3.4及时完成业主报修服务。4.3.5计划工程管理：A 档案管理与分析：以系统为基本单位建立设备设施维保、运行档案，每季度性能评估及事故分析之用。B 设施设备的定期维养： -日检：每天对设备运行状态进行巡视观察。-月度检测运行性能：每月对各系统的运行性能进行检验及清洁除尘，发现隐患及时排除。-季度“性能诊断”：每季度对设备电器件接线端进行紧固，对设备性能进行评估，及时发现“隐患”并予以“消除”。 -年检：对设备做预防性保养，依据各系统的相关规范及产品技术资料，针对性的编制预防性养护计划，并根据季度评估报
13、告及时进行修正，以保持设备系统的“运行性能”随时保持良好的运作状态。维养项目主要维养内容建筑本体维护建立物业本体及附属设施的维修档案，对维护项目进行记录。配电系统维护根据供用电协议中产权分界定内容，每天由专业技术人员对设备性能状态及运行参数进行巡视检查、记录。每季度对设备清洁及接线端子进行紧固，同时根据用电负荷的变化，合理调整变压器的运行方式。对计划性的设备养护和检修，需要停电的作业提前三天通知业主。给排水系统维护指定专人对给排水设施设备进行管理，定期对雨、污水泵进行绝缘和性能测试。安防系统维护对安防系统运行进行监视。 对监控设施和周界防越系统由专业人员每月进行一次清洁、调整和检测。门禁对讲系
14、统：每周进行一次全面清洁保养用性能测试。C 楼宇本体的更新改造：-保修期内与承建商的联系。-保修期外：合格承建商的考察，维修资金的核算与分摊，维修资金台帐的协助管理。5、 其他管理与服务5、1 装修管理5.1.1装修人员配置：管理员2人。5.1.2 装修管理的目的：保障客户利益，确保房屋使用安全。5.1.3 装修管理收费（政府、物业公司、装修公司、装修协议）与收费的开支。A 装修管理费的收费项目：费用名称交纳人交纳金额业主装修履约保证金业主1000.00元装修单位装修履约保证金装修单位1000.00元装修管理服务费装修单位0.03元/天/平方B 装修管理费的支出项目：-装修管理人员的人工费用。
15、-装修管理办公费用。-装修产生的额外的物业管理增加费用。-办理装修手续所需的工本费。-装修造成的楼道及其他公共建筑及设施的维护。5.1.4 装修标准和管理制度制定：在交房前制定完成各户型的装修标准，并在业户办理装修时进行明示。制定装修相关的管理制度，包括装修施工人员登记表，装修项目施工证，装修管理服务协议等。5.1.5 装修所提供的服务：手续办理与审核、房屋查验、小区出入证照的提供、各类装修标识的提供、巡视与监管、验收等。6、 车场管理6.1 车场制度建设：将结合国家和本地的车场管理法律法规及相关制度，建立完善的车场管理制度，在后期建立规范的车场管理体系和服务体系以规避各种管理风险。6.2车场收益:月卡车位租金。6.2.3租赁车位需实施定位管理，以便进行规范化管理。临停车位考虑集中在一个区域提供，并发临时停车卡，另外根据小区实际的停车情况。完 PAGE PAGE 1
四川绵竹市天河东区廉租房小区物业管理服务方案书
