中国移动分公司营业厅服务质量提升培训会

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1、佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告内部文件内部文件 注意保密注意保密佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告1内部文件内部文件 注意保密注意保密佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告2内部文件内部文件 注意保密注意保密佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯

2、移动营业厅神秘顾客暗访报告3内部文件内部文件 注意保密注意保密20062006年与年与20072007年四类营业厅综合得分对比年四类营业厅综合得分对比佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告4内部文件内部文件 注意保密注意保密地市名称地市名称全省各地市分公司全省各地市分公司1-81-8期排名情况期排名情况第一期第一期第二期第二期第三期第三期第四期第四期第五期第五期第六期第六期第七期第七期第八期第八期平均得分平均得分排名排名得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分

3、率得分率得分率牡丹江牡丹江94.30%95.10%93.00%95.00%96.30%95.10%97.10%96.70%95.331黑河黑河96.60%98.50%95.90%91.70%94.80%91.80%95.60%96.80%95.212大兴安岭大兴安岭93.40%98.30%98.30%91.70%95.60%91.40%95.50%95.50%94.963七台河七台河94.10%96.90%92.50%92.70%93.80%93.10%97.50%96.40%94.634大庆大庆95.00%92.60%91.20%91.20%96.50%95.90%95.90%95.80%9

4、4.265齐齐哈尔齐齐哈尔97.10%91.70%91.00%86.90%95.10%97.80%98.80%95.50%94.246鹤岗鹤岗96.80%89.30%92.90%93.70%92.30%92.30%94.40%97.10%93.67绥化绥化87.80%89.40%91.10%93.60%94.60%95.00%98.10%98.50%93.518鸡西鸡西95.80%93.70%91.40%89.10%92.30%92.60%95.50%94.40%93.19佳木斯佳木斯94.00%94.00%91.50%91.50%90.90%90.90%91.20%91.20%93.70%9

5、3.70%91.80%91.80%91.20%91.20%94.80%94.80%92.3992.391010双鸭山双鸭山81.00%90.40%93.90%93.10%95.50%94.30%96.50%94.30%92.3811伊春伊春89.70%89.70%92.30%90.70%92.90%90.70%95.20%94.70%91.9912哈尔滨哈尔滨87.40%86.00%87.20%92.20%94.80%93.60%96.00%96.10%91.6613全省平均全省平均91.60%91.60%91.10%91.10%91.20%91.20%91.60%91.60%94.80%94

6、.80%94.00%94.00%96.10%96.10%95.90%95.90%93.29%93.29%佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告5内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年自营业厅年自营业厅1-81-8期检测平均得分及排名情况期检测平均得分及排名情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告6内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年合作营业厅年合作营业厅1-81-8期检测平均得

7、分及排名情况期检测平均得分及排名情况佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告7内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年年1-81-8期期佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告8内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年年1-81-8期期佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告9内部文件内部文件 注意

8、保密注意保密20072007年年1-81-8期期佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告10内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年年1-81-8期期佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告11内部文件内部文件 注意保密注意保密地 市旗舰店排 名地 市标准店排 名地 市便利店排 名地 市合作厅排 名齐齐哈尔99.58 1 七台河97.39 1 七台河96.60 1 牡丹江94.30 1 七台河98.6

9、6 2 大庆97.29 2 牡丹江95.86 2 黑河94.16 2 大兴安岭97.56 3 绥化96.21 3 黑河95.64 3 伊春92.65 3 牡丹江96.41 4 牡丹江96.14 4 大兴安岭95.21 4 大庆92.59 4 黑河95.94 5 黑河96.04 5 齐齐哈尔95.11 5 七台河91.89 5 鹤岗95.58 6 齐齐哈尔95.95 6 大庆94.89 6 齐齐哈尔91.85 6 鸡西95.19 7 大兴安岭95.90 7 哈尔滨94.45 7 绥化91.65 7 绥化94.78 8 鹤岗95.15 8 绥化94.16 8 大兴安岭90.94 8 大庆94.51

10、 9 哈尔滨94.98 9 鸡西93.64 9 鸡西90.85 9 伊春94.10 10 鸡西94.71 10 佳木斯93.60 10 双鸭山90.41 10 佳木斯93.90 11 佳木斯94.40 11 鹤岗93.59 11 鹤岗90.20 11 哈尔滨93.49 12 双鸭山93.15 12 伊春90.64 12 佳木斯89.80 12 双鸭山92.19 13 伊春92.39 13 双鸭山88.96 13 哈尔滨89.14 13 全省均值94.74 全省均值95.18 全省均值94.21 全省均值91.16 20072007年各类型营业厅得年各类型营业厅得佳木斯分公司服务质量监督检查办公

11、室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告12内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年第年第1-81-8期期佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告13内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年旗舰店年旗舰店1-81-8期各期各佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告14内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年标准店年标准

12、店1-81-8期各期各佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告15内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年便利店年便利店1-81-8期各期各佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告16内部文件内部文件 注意保密注意保密20072007年合作厅年合作厅1-81-8期各期各佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告1

13、7内部文件内部文件 注意保密注意保密佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告18内部文件内部文件 注意保密注意保密营业厅检测项目失分项营业厅检测项目失分项营业厅门前有废纸、烟头；地面有宣传单、脚印；休息区座椅有废纸；垃圾桶上面有烟头、营业厅门前有废纸、烟头；地面有宣传单、脚印；休息区座椅有废纸；垃圾桶上面有烟头、内部清理不及时；营业厅门窗玻璃有灰尘；营业厅门牌、沟通内部清理不及时；营业厅门窗玻璃有灰尘；营业厅门牌、沟通100100灯箱有灰尘；绿色植物有灯箱有灰尘；绿色植物有灰、叶子枯萎；营业厅禁烟标识不

14、符合统一要求或无禁烟标识；灰、叶子枯萎；营业厅禁烟标识不符合统一要求或无禁烟标识；营业厅电子石英钟时间与实际时间相差超过营业厅电子石英钟时间与实际时间相差超过5 5分钟；一次性纸杯摆放在出水口下放；影像设分钟；一次性纸杯摆放在出水口下放；影像设备播放光碟时音量过小；自助备播放光碟时音量过小；自助PCPC机与电脑选号系统屏保不符合统一标准、工作人员使用机与电脑选号系统屏保不符合统一标准、工作人员使用PCPC机、机、PCPC机黑屏；营业厅内无客户意见簿、有意见簿无书写笔、意见簿摆放在台席内、意见机黑屏；营业厅内无客户意见簿、有意见簿无书写笔、意见簿摆放在台席内、意见簿未及时进行批阅；簿未及时进行批

15、阅；营业厅宣传海报直接粘贴在墙上、营业厅内无密码服务与月费分摊宣传海报；营业厅内有营业厅宣传海报直接粘贴在墙上、营业厅内无密码服务与月费分摊宣传海报；营业厅内有过期宣传单、宣传单上有过期宣传单、宣传单上有1860/18611860/1861字样、宣传单无截止日期、宣传单不符合统一要求；营字样、宣传单无截止日期、宣传单不符合统一要求；营业厅业务繁忙时，无人维持厅内秩序、流动人员未起到分流客户的作用；经警与营业员聊业厅业务繁忙时，无人维持厅内秩序、流动人员未起到分流客户的作用；经警与营业员聊天、经警使用天、经警使用PCPC终端；终端；佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办

16、公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告19内部文件内部文件 注意保密注意保密营业员、实习营业员未穿工作服、未佩带统一胸牌、合作营业厅有非营业员进入工作区；营业员、实习营业员未穿工作服、未佩带统一胸牌、合作营业厅有非营业员进入工作区；营业员未主动招呼客户和向客户主动告别；营业员与客户交接物品时未双手交接（等待客营业员未主动招呼客户和向客户主动告别；营业员与客户交接物品时未双手交接（等待客户少于户少于4 4名时）；营业员吃零食、电话聊天或相互聊天；名时）；营业员吃零食、电话聊天或相互聊天；营业厅业务不繁忙时，流动咨询员未主动询问客户需求、未向等候客户或休息区客户提供营

17、业厅业务不繁忙时，流动咨询员未主动询问客户需求、未向等候客户或休息区客户提供服务；对离网客户未加以挽留；服务；对离网客户未加以挽留；该问题集中在营业员回答问题时不完整或回答部分错误，此外，该问题集中在营业员回答问题时不完整或回答部分错误，此外， 营业员在回答问题时的思营业员在回答问题时的思路清晰和态度端正也有待提高。营业员对业务资费掌握不好，屡次存在失分。路清晰和态度端正也有待提高。营业员对业务资费掌握不好，屡次存在失分。营业厅检测项目失分项营业厅检测项目失分项佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告2

18、0内部文件内部文件 注意保密注意保密根据失分项提出如下要求根据失分项提出如下要求各营业厅要安排专人来负责营业厅内外环境卫生的清扫工作，每周进行一次大扫除，包括各营业厅要安排专人来负责营业厅内外环境卫生的清扫工作，每周进行一次大扫除，包括营业厅门窗、门牌及营业厅门窗、门牌及PC机都要进行清理；不定期对绿色植物进行保养；营业厅内没有禁烟机都要进行清理；不定期对绿色植物进行保养；营业厅内没有禁烟标识的立即与市场部营业中心联系制作，遇到客户在营业厅内吸烟的要立即进行阻止；标识的立即与市场部营业中心联系制作，遇到客户在营业厅内吸烟的要立即进行阻止；营业厅内的石英钟要保证与实际时间相符，不能超过营业厅内的

19、石英钟要保证与实际时间相符，不能超过5分钟，发现后立即进行调整，饮水机分钟，发现后立即进行调整，饮水机要保证不能断水，纸杯要放置在饮水机内部或悬挂在饮水机侧面；播放光盘时要将音量调要保证不能断水，纸杯要放置在饮水机内部或悬挂在饮水机侧面；播放光盘时要将音量调到到3米内能够清晰听到；自助米内能够清晰听到；自助PC机与选号系统要安装统一屏幕保护，工作人员在没有客户机与选号系统要安装统一屏幕保护，工作人员在没有客户使用的情况下不得私自使用；营业厅内要在明显位置摆放客户意见簿并配备书写笔，同时使用的情况下不得私自使用；营业厅内要在明显位置摆放客户意见簿并配备书写笔，同时要对客户提出的意见建议及时进行批

20、阅；要对客户提出的意见建议及时进行批阅；营业厅内要摆放省公司统一要求的宣传海报和宣传单、带有营业厅内要摆放省公司统一要求的宣传海报和宣传单、带有1860/1861字样的宣传单、过字样的宣传单、过期、无截止日期的宣传单、宣传海报以及停止办理的资费宣传单必须保证不能在营业厅内期、无截止日期的宣传单、宣传海报以及停止办理的资费宣传单必须保证不能在营业厅内出现，同时必须摆放积分和明明白白看帐单的宣传单；业务繁忙时厅主任或值班经理要起出现，同时必须摆放积分和明明白白看帐单的宣传单；业务繁忙时厅主任或值班经理要起到维持秩序的职责；杜绝经警与营业员聊天的现象；到维持秩序的职责；杜绝经警与营业员聊天的现象；佳

21、木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告21内部文件内部文件 注意保密注意保密工作时间内营业员和实习营业员必须穿统一工作服并且佩带统一胸牌、营业厅主任要加强工作时间内营业员和实习营业员必须穿统一工作服并且佩带统一胸牌、营业厅主任要加强监督检查，要求合作营业厅台席内不允许有非营业员进入工作区；加强营业员礼貌态度培监督检查，要求合作营业厅台席内不允许有非营业员进入工作区；加强营业员礼貌态度培训，要做到对客户来有迎声走有送声；在台席外等待客户少于训，要做到对客户来有迎声走有送声；在台席外等待客户少于4名时，营业

22、员要双手向客户名时，营业员要双手向客户交接物品；坚决杜绝营业员工作时间内在营业厅吃零食和电话聊天；交接物品；坚决杜绝营业员工作时间内在营业厅吃零食和电话聊天；营业厅业务不繁忙时，流动咨询员要主动询问客户需求、了解客户需求后要主动向客户推营业厅业务不繁忙时，流动咨询员要主动询问客户需求、了解客户需求后要主动向客户推荐我公司相关业务；对要离网的客户一定要加以挽留，询问客户离网原因，并向客户积极荐我公司相关业务；对要离网的客户一定要加以挽留，询问客户离网原因，并向客户积极推荐我公司相关业务；推荐我公司相关业务；影响营业厅营业员业务水平得分的主要因素是营业员对业务了解程度不够，因此需要通过影响营业厅营业员业务水平得分的主要因素是营业员对业务了解程度不够，因此需要通过有针对性的培训课程来提高营业员自身业务水平，同时对省、市公司下发的业务通知也要有针对性的培训课程来提高营业员自身业务水平，同时对省、市公司下发的业务通知也要及时展开培训，不定期进行业务考核。及时展开培训，不定期进行业务考核。根据失分项提出如下要求根据失分项提出如下要求佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯分公司服务质量监督检查办公室佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告内部文件内部文件 注意保密注意保密