收银财务知识及人员管理知识手册

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1、最新 精品 Word 欢迎下载 可修改收银员手册(第二版)2000年5月 财 务 部 收银员手册收银部文件目录序号内 容编号页码1.收银部组织架构及人员编制SY-0112.收银部部门职责及收银室部门职责SY-023收银部各岗位职责及工作规范-SY-033. 收银总监岗位职责SY-03-0144. 收银经理岗位职责、现场管理要求SY-03-0255. 收银部文员岗位职责SY-03-0376. 收银组长岗位职责、工作要点、现场管理要求SY-03-0487. 收银室各岗位职责SY-03-0510 收银室组长岗位职责 制表统计员岗位职责 票券统计员岗位职责 点钞员岗位职责8. 收银员岗位职责及现场要求

2、SY-03-06129.收银员职业道德SY-041310.收银工作流转程序总图SY-0514收银部主要工作事项及程序-SY-0611. 开店前的准备工作SY-06-011512. 收款手续SY-06-021813. 特例收银SY-06-032214. 退款手续SY-06-042415. 解款SY-06-052916. 营业终了SY-06-063117. 换班安排SY-06-073418. 备用金发放及回收的补充程序SY-06-083519. 零钞调换、储备与保管SY-06-093620. 礼券及奖金卡的处理SY-06-103821. 改错或撤消SY-06-113922. 特殊情况处理SY-06

3、-124023. 收银公、私章管理规定SY-06-134224. 关于没收假钞、假信用卡、假支票的规定SY-06-144325. 收银奖励、赔偿、处罚规定SY-06-154526. 收银室工作程序SY-06-164627. 收银室保险柜出入柜内部帐务处理程序SY-06-174828. 信用卡收银统计到厂商的操作方案SY-06-184929. 收银部使用审批卡进行调帐的程序及有关规定SY-06-195030. 店内卡管理规定SY-06-205131. 代金券管理规定SY-06-215432. 关于楼面销售单代保管出入库规定SY-06-225633. 收银物品管理SY-06-235734.相关部门

4、间的工作关系SY-0758391收银部岗位图及人员编制1-1岗位图1-2人员编制(管理人员)收银总监1人收银经理1人文员1人收银组长12人合计15人2岗位描述2-1收银部部门工作描述收银部部门工作描述1） 快速准确收取营业场所的营业金。2） 对收银部人员进行管理。3） 对收银部人员进行培训。4） 为财务部提供准确的第一手销售资料。5） 监督各销售环节业务中程序的执行情况，并提出相应整改建议.6） 监督大客户、供应商收银情况。7） 其他与收银相关的边缘性工作。收银室工作描述1）快速、准确收取楼面营业金，并及时入库安全解行。2）核对营业金并填制各项销售报表。3）负责每班次备用金保管发放及收回。4）

5、负责零钞调换。5）做好各类单据的保管与转移。6）保存各类收银报表并归类、归档。7）做好收银差错的反馈及登记工作。8）负责与会计部的衔接与协调。9）做好保险柜的保管及内部帐备查登记工作。10）做好大客户收银的结帐工作。11）负责零钞储备、保管、交接及对帐工作。12）做好收银部布置的其他边缘性工作。2-2收银部各岗位工作描述收银总监工作描述1）全面监控收银部的组织管理工作；2）负责制定重大的收银制度及确认具体的收银程序及交款程序以及具体的收银 规定；3）协调收银部与楼面管理部、电脑部、物业部等相关部门的工作关系；收银经理工作描述1）全面负责收银部的组织管理工作；2）负责制定具体的收银程序及交款程序

6、，包括现金、信用卡、支票等的收取及 入库.以及各项收款规定；3）控制各项收银数据的准确性及收银差错处理；4）负责每日（周）编写收银报告呈财务经理，每月差错统计分析及工作总结呈 总经室；5）协调收银组与收银室的工作；6）协调收银部与会计部的工作，并协调与其他相关部门的工作衔接；7）负责收银员及收银出纳员职业道德及操作技能的培训；8）负责处理公司营业现场收银工作中出现的各类问题。收银当值经理现场管理工作描述1） 收银当值经理每日巡视楼面不得少于2次，每次不得少于2小时，每次巡视 必须每一个收银台巡到。2） 每日晨会后，收银当值经理需巡视1小时，主要巡视内容:(1) 抽查楼面收银员晨会情况及早班收银

7、员仪容仪表。(2) 抽查楼面收银员迎宾情况。(3) 对当日收银重点区(比如移柜、新开张专柜、有促销活动专柜的收银区域等)进行跟进。(4) 解决现场突发问题。(5) 检查收银组长是否在岗。3） 每日午间会后，收银当值经理需巡视1小时，主要巡视内容:(1) 抽查楼面收银员午间会情况及中班收银员仪容仪表。(2) 抽查收银员交接班情况。(3) 对当日收银重点区(同2.3)条)进行跟进。(4) 检查收银组长是否在岗。(5) 解决现场突发问题。4） 每日收银当值经理还需巡视收银室，跟进每次解款情况。5） 每日晚间营业终了，收银当值需检查:(1) 检查各楼面收银员送宾情况。(2) 检查各楼面收银员退场情况。

8、(3) 至收银室跟进收银室营业金、备用金封包工作。(4) 跟进收银机关闭(与电脑部联系)。6） 其余时间巡视不得少于1小时，主要巡视:(1) 收银员仪容仪表、服务礼仪。(2) 各楼面收银员定岗定位情况及进餐时间的安排。(3) 检查收银组长是否在岗及是否行使职责。(4) 解决现场收银突发问题。(5) 跟进其他收银重点区域收银情况及相关部门衔接。7） 收银当值经理每次巡视需详细作好记录，记载时间、人物、事件及处理意见。要善于发现问题，对重大现场问题要及时汇报并提出自己的处理意见。 收银部文员工作描述1）负责收银人员的班次安排；2）负责收银工作的办公用品及其他物品的到位；3）负责收银员的考勤工作；4

9、）负责收银区域的清洁卫生；5）负责收银部的人事变动登记及工资情况的汇总。收银组组长工作描述1）负责本楼层收银工作及人员班次的管理，并巡视收银现场；2）负责各收银台的零钞调换；3）负责各收银员的营业金解款工作；4）负责各收银台备用金发放与上交工作；5）负责对收银员差错进行查帐、调整等工作；6）负责与本楼面卖场的工作衔接与工作协调；7）负责支票、信用卡的退款衔接工作；8）处理营业现场收银工作中出现的各类问题；9）负责登记劳次劳效台帐、人事台帐、收银物品台帐、清洁卫生台帐、现场管 理台帐；收银组长现场管理工作描述1） 每日每班次收银组长巡视本楼面收银台不得少于5次，累计不得少于4小时。2） 每日开店

10、后半小时为第1次巡视，巡视内容为:(1) 晨会时检查仪容仪表、检查收银员迎宾情况。(2) 检查每一个收银台收银物品到位情况及收银机开启是否正常，信用卡台POS机是否正常。(3) 跟进收银重点区域。(4) 检查收银员收银服务礼仪。(5) 检查收银台清洁。(6) 着手进行零钞调换工作。(7) 处理现场突发事件。(8) 检查收银员考勤。3） 其他时间除收银组长顶台吃饭及处理事务性工作外，收银组长必须巡视，巡视内容:(1) 检查收银员收银服务礼仪。(2) 跟进收银重点区域。(3) 处理现场突发事件。(4) 询问各收银台零钞备用金并从中调剂。(5) 注意各收银台塑料袋存量并从中调剂或领取。(6) 检查各

11、台办公用品存量及时补充或领取。(7) 其他衔接协调工作。4） 每日中班营业终了，收银组长作最后一次巡视，巡视内容除上述内容外，还必须:(1) 检查收银员是否有提前轧帐现象。(2) 提醒收银员注意送宾、正常关机等。(3) 注意收银机是否“单机”；信用卡台POS机轧帐是否正常。(4) 检查收银员送宾。5） 收银组长每次巡视必须做好记录，即记好现场管理台帐，发现问题及时处理，重大问题及时汇报并提出自己的处理意见。6） 收银组长每次巡视一般由本楼主台为起点，按方位逆时针逐一检查各收银台，一般巡视时间如下:9 :15-10:0010:30-11:0012:30-13:0013:30-14:0014:30

12、-15:00收银组长工作要点每日每周每月8:50参加收银部晨会，领备用金 9:009:20组织本楼面收银员晨会 A.传达收银部指示 B.总结前一天工作 C.布置当日工作 D.发备用金 每周五14:3015:00各楼层收银组长应针对本周工作进行小结，并针对日常工作中出现的问题及需要与其他部门协调的问题写出书面报告交收银经理.汇总登记当月本楼层收银过程中现金收款，支票收款，信用卡收款的笔数，以提交收银员劳次，劳效的完整资料. 汇总当月考勤下月班次.9:209:30检查各收银台营业前的准备工作9:3015:00巡视收银现场，零钞调换，检查清洁，处理各项事务15:0015:301.收取上一班营业金并到

13、收银室解款 2.下一班组长到收银部开午间会，领备用金 3.上、下班组长交接15:3021:00巡视收银现场，零钞调换，处理各项事务(其中19:00)收取一次营业金，到收银室解款21:0021:30将营业款封包至收银室，备用金入库收银室组长工作描述1）负责收银室的管理工作；2）负责收银出纳人员的班次安排；3）组织每次营业金的清点、解行工作；4）进行零钞调换；5）组织每日备用金的发放、保管工作；6）组织每日各类报表的上报、各类单据的整理及保管；7）负责保险柜的保管及内部帐务登记工作；8）负责零钞储备与保管工作；9）“收银室专用章”及“收款专用章”的保管。收银室制表统计员工作描述1）按时填报楼面解款

14、明细表；2）填制每日各项销售报表：收银员工作日报表、场内各店收入报表交收 银经理及会计。3）负责对收银员的差错反馈及打印销售明细；4）负责将调帐流水带送与核算室；5）整理各类收银资料包括收银员劳次劳效资料；6）做好收银室布置的其他工作。收银室票券统计员工作描述：1）快速、准确收取信用卡、支票及礼券，做好详细登记；2）将信用卡、支票及登记表按时交与财务部出纳，将会计部反馈信息反至相应 收银台；3）将礼券清理后妥善保管；4）负责信用卡、支票退款的查帐及办理工作；5）做好收银室布置的其他工作。收银室点钞员工作描述：1）快速、准确清点各楼面营业现金；2）负责营业金的入库及安全解行；3）负责与大客户收款

15、及交款工作；4）做好收银室布置的其他工作。收银员工作描述1）在收银机上登记销售资料，退货资料；2）快速准确地收付营业金；3）办理现金、信用卡、支票的收款、退款业务；4）将所收营业金安全解款；5）提供销售资料；6）负责本收银台清洁卫生工作；7）负责向顾客发放塑料袋；3收银员职业道德3-1. 忠诚可信、品质优良，不做损害公司利益和顾客利益的事情，不得截留 营业款，不得私留顾客遗忘的找赎。3-2. 坚持原则，严格执行收银程序及收银各项规定。3-3. 快准收银，礼貌服务，说普通话。3-4. 保守秘密，不向他人或供应商透露提供有关收银资料及收银数据。3-5. 分清责任，恪尽职守。上岗时不携带私人钱、物，

16、并不允许在岗整理个 人钱、物。3-6. 严格保护自己的收银密码，并不得窃取其他收银员的密码。3-7. 爱护公物。保护好收银设备包括电源设备。3-8. 树立安全意识，避免收银事故。4收银员现场要求（简要）着装：统一着武广工作服，保持干净整洁； 女员工长发束起，男员工不得留络腮胡； 黑色皮鞋保持光亮； 女员工着裙装时，肉色丝袜。仪态：面带微笑，站立收银； 用手掌向顾客指示方向； 找赎轻放在顾客手中； 无顾客时，坐姿端正。语言：普通话接待顾客。 唱收唱付：“你好，欢迎光临！” “总共元。” “谢谢，收您元。 “找您元，请看一下对不对。” “请稍等” “对不起，让您久等了。” “谢谢，欢迎下次光临。”

17、环境：保证收银台内及周边环境干净整洁，无垃圾，无印油污渍；纪律：离柜（进餐、喝水、上洗手间等）请按班次及要求的时间进行，做好签 退，并将“暂不收银”标识翻出；请勿与邻柜营业员扎堆闲谈；不得相互串岗；5收银工作流转程序总图：6收银部主要工作事项及程序6-1开店前准备工作 6-2开店前的准备工作细则-收银室人员收银室人员必须在开店前30分钟到岗，与收银部管理人员一起取出封箱，注意以下操作:1) 封箱个数是否相符，即是否为前日营业金尾款封箱二个，早、晚班备用金封箱各一个。2) 封箱外观是否与前日进库前一致，锁是否无撬动痕迹。3) 与收银部人员在交接本上签字确认。4) 早班备用金袋提至收银室发放，中班

18、备用金留作中班时发放， 对前日营业金尾款进行清点。-收银组长收银组长必须在开店前30分钟到达收银部，作以下工作:1) 在收银部召开收银组长晨会，呼喊口号。2) 收银室组长发放备用金袋(早班)，收银组长需检查:(1)银袋是否属本楼层。(2)银袋数量是否本楼层应有数量。3) 若相符，收银组长在交接本上签字，并由保安陪同到相应收银楼面指定晨会地点。-收银员收银员必须在开店前30分钟到达自己的收银台，作以下工作:1) 做收银台清洁。2) 在开店前15分钟到本楼层指定地点集合，按本日自己所处收银台号顺序站队，由收银组长主持晨会、呼喊口号。3) 领取备用金，注意(1)备用金袋编号是否与自己收银台号相符。(

19、2)备用金袋内零钞金额与公司规定的金额是否相符。4) 若正确，在备用金领取本上签字，以最直接的路线到相应的收银台，将所有备用金放入收银机银柜内。5) 在开店前5分钟打开收银机。6) 检查收银机的基本功能是否正常，前一天数据是否已传送，目前收银机是否联网。7) 若发现收银机不能正常运行，应在3分钟内告知组长通知电脑部或相关部门维修。6-3收款手续收款手续流程图 收款细则：-现金付款现金付款形式的收款手续分销售发票方式、自卖自收方式及超市方式。1)销售发票方式: 销售发票一式四联:一联存根联二联发票联三联记帐联四联提货联(1)核查单据查看营业员填写的销售发票是否正确并重点审核销售发票四联的：a.编

20、号必须一致；b.金额必须一致；c.四联内容清晰、一致；(包括编码、单价、金额、 付款方式等)(2)资料输入根据销售发票的资料进行输入程序(3)收款找款输入程序完毕， 将顾客付款收下，同时唱收唱付“总共是钱”“谢谢，收了您钱”“找您钱，请看一下对不对”， 然后打开银箱放入现金。(4)单据返回将销售发票一式四联加盖公司收款章及收银员私章留下记帐联将销售发票提货联及流水带用钉书机钉在一起， 并连同找赎及销售发票的发票联一起交给顾客.(5)礼貌道别多谢，欢迎您下次光临。2)计数单方式(1)营业员填写计数单并复写，将收银联交顾客；(2)顾客持收银联到收银台交款；(3)收银员按计数单内容输入资料；(4)收

21、妥款后在“收银签章”栏盖私章；将计数单及流水带、找赎一起交顾客， 礼貌道别；(5)当班营业终了前，营业员将计数单收银联反馈给相应收银台；3)购物卡方式(1)营业员填写购物卡一式三联；(2)收银员操作视同“销售发票方式”；4)自收自卖方式(特卖方式)(1)按公司规定手工收银，手工收款到一定限额时，将营业款集中交收银台，具体步骤如下：a. 根据计数单记录， 按商品编码划核销b. 按商品编码汇总填制销售发票c. 营业员将销售发票及计数单与营业款一并交收银台d. 收银员先查看销售发票金额与计数单金额是否相符再核对销售发票记载的金额是否与上交收银台的营业金相符e. 收银员根据核对无误之销售发票的资料输入

22、收银机f. 输入程序完毕，在销售计数单上盖收银员私章，销售发票上盖公司收款章及私章g. 收银员留下计数单收银联及销售发票收银联、顾客联， 将计数单卖场联、销售发票提货联、流水带订在一起返给手工收银员 5)超市方式:(1)顾客带货品到收银处(2)收银员将货品条码进行扫描，资料自行进入POS机(3)入机程序完毕，打开银柜，将顾客付款收下同时唱收唱付总共是_钱谢谢，收您_钱找您_钱，请看一下对不对(4)将流水带必须连同找零交给顾客(5)礼貌道别多谢，欢迎您下次光临-支票付款 分为五天取货和授权人担保两种方式1) 五天取货程序(1) 顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式支票栏打“”告诉顾客款

23、到即发货(2) 顾客由该柜营业员陪同，持销售发票、支票及本人身份证到指定收银台缴款(3) 收银员核对销售发票填写无误后，检查支票是否合法， 并检查身份证是否是持票人(4) 若合法，用黑墨水填写支票，并要求顾客在支票登记本上填写：持票人工作单位、身份证号码、电话及持票人亲笔签名(5) 根据销售发票内容输入资料(6) 在销售发票记帐联盖公司收款章及私章留存，发票联及提货联只盖私章。交叉给单，即将发票联、流水带交给营业员，将提货联交顾客(7) 收银员解款时单独打印解款单，将支票转会计部出纳进帐(8) 款到帐后会计部出纳将“款到通知书”发放至相应收银台(9) 5天后顾客取货，收银员查询“款到通知书”，

24、若款已到，在销售发票发票联及提货联上加盖公章，营业员方可发货2) 授权人担保程序(1)顾客持支票购物找到授权人担保(2)收银员应查询以下事项：a.担保人是否有权担保、是否在职b.担保金额是否在该授权人担保权限内若无误，授权人在销售发票上签名(3)收银员填写支票，请持票人在支票登记本上背书(4)收银员输入资料，在销售发票上盖公司收款章及私章，营业员凭销售发票发货-信用卡付款1) 顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式上“信用卡”栏打“”2) 顾客持销售发票、身份证及信用卡到指定收银台缴款3) 收银员核对销售发票无误后，核对持卡人身份证是否是该持卡人(1) 若可使用信用卡POS机，则将信用

25、卡在POS机上划过，键入消费金额，由顾客确认(2) 若该卡不能使用信用卡POS机，在限额以内查止付，限额之外打授权电话取得授权号码。在压卡机上压卡，若有授权号码，将号码写在压卡签购单上4) 请顾客在信用卡签购单上签名，核对字迹与信用卡背面字迹是否一致5) 输入资料、销售发票盖公私章，签购单所有联盖收银员私章6) 将销售发票发票联与签购单顾客联订在一起，卖场联与流水带订在一起，交顾客，其余联次留存7) 礼貌道别8) 原则上本地卡必须使用POS机操作。-开具发票销售过程中，若顾客需开具发票（除大件贵重物品有专用发票外），则到所购物品的营业柜开具或到总服务台开具，需呈上销售发票（超市方式只呈流水带）

26、。开票人根据销售发票或流水带的内容按规定开具发票，并在发票备注栏注明。1)付款的收银台号2)付款方式3)若为折扣货品还需写上“折扣”字样及折扣率6-4特例收银店内卡1) 实用范围：顾客若要打折，需持店内卡到收银台办理。2) 分类：店内卡分为三种:贵宾卡超市卡促销折扣卡3) 详细程序如下:(1) 营业员单独开具销售发票(若顾客在超市使用超市卡，则无销售发票)，注明“_卡”字样及卡号，以及折扣率，计算出折扣后单价及金额；在销售发票上“单价”栏写原价，“其它”栏写“现价”；(2) 收银员请顾客出示店内卡，核查该卡是否有效；(3) 收银员核查销售发票并复核折扣后金额是否正确；(4) 输入资料，按键在收

27、银机上划卡打折；(5) 若顾客使用贵宾卡，请顾客在销售发票上签名，与贵宾卡背面签名核对，必须为本人使用；(6) 收银员按折扣后金额收取顾客货款；(7) 店内卡只能在规定的范围内使用；(8) 已在柜台内获准打折的商品不能再使用店内卡； 折扣权限卡1) 营业员在“日期”栏前注明折扣率，“单价”栏写原价，“其它”栏写现价。2) 收银部提供折扣权限卡。3) 收银员复核销售发票，输入原价，按键，刷折扣权限卡，输入折扣率或现价。4) 收妥货款后盖章，返回单据。5) 该销售发票单列以备查帐。6) 此方式一般用于某一天中时间段打折。7) 开具发票时营业员需注明“折扣”字样及折扣率并在“数量”栏如实填写。批发集

28、团(批量优惠)批发集团有一种方式:优惠授权卡方式优惠授权卡方式(1)营业员接待顾客，由优惠授权人洽谈让利幅度:a.优惠让利在5以内由楼面现场经理洽谈签字b.优惠让利在8以内由专柜督导洽谈签字c.优惠让利在15以内由买手洽谈签字d.优惠让利在20以内由货品部高级经理洽谈签字e.优惠让利在20以上由总经理签字(2)营业员按优惠幅度填写销售发票“单价”栏写原价、“其它”栏写现价，并在销售发票左下方注明“集团批发”或“批量优惠”字样，注明批准人(3)优惠授权人在销售发票上签字并提供优惠授权卡(4)收银员复核销售发票，按销售发票内容输入原价，按键、刷优惠授权卡，取得现价(5)收妥货款后盖章，返回单据(6

29、)营业员及收银员均需将“集团批发”的销售发票单列(7)每日营业完毕，由后台稽核员统计出表(8)如需增值税发票，则持销售发票或流水带到指定地点开具6-5退款手续退款手续流程图退款细则-现金退款.1)顾客要求退货时， 须将货品连同销售发票发票联或流水带(超市)交给有关的营业员. 2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由， 注明现金退款，在退款单右下角写上“货已收回”字样，写明自己工号并签字，交本柜柜长签字(柜长不在时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一起到原收银台办理手续3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡4)收银员审核单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备

30、见2-2)条5)按退款单内容输入资料，划退款授权卡，选择退款方式菜单 6)收银员将退回的现金交到顾客手中，并请顾客在退款单上签字8) 将退款单盖章，收银联、销售发票发票联订在一起留存； 退款单卖场联及退款流水带交营业员；退款单顾客联交顾客-支票退款.1)顾客要求退货时，须将货品连同销售发票发票联或流水带(超市)及支票存根交有关营业员2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由，注明现金退款，在退款单右下角写上“货已收到”字样， 签字，交本柜柜长签字(柜长不在时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一起到原收银台办理手续 3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡4)收银员审核

31、单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备见2-2)条5)收银组长与会计部联系支票是否到帐(1)若已入帐，收银部根据款到通知单及会计出纳签上“此支票已于年 月 日入帐”字样办理请款手续，待财务经理签字、总经理签批后会计出纳开具退款支票，留下支票存根，将支票交给顾客，并请顾客签收(2)若支票尚未进银行，由收银部到会计部取回支票交还顾客，并请顾客签收(3)若支票已进银行尚未到帐，则待支票到帐后按(1)程序办理6)办理当日进行资料输入，并划授权卡7)单据返回，将退款单盖章，收银联、销售发票发票联订在一起留存，退款单卖场联及退款流水带交营业员，退款单顾客联交顾客.-信用卡退款.1)顾客必须将货品连

32、同销售发票或流水带(超市)以及信用卡签购单（顾客联）交给相关营业员2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由，注明现金退款，在退款单右下角写上“货已收回”字样，签字，交本柜柜长签字(柜长不在时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一起到原收银台办理手续3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡 4)收银员审核单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备见2-2)条5)收银组长通过收银室填制“信用卡款到查询单”与会计部联系该信用卡消费是否已到我公司帐上(1)若已到我公司帐上:若1000元以下退款，给会计、财务经理在退款单收银联背面签字后，可退现金给顾客，请顾客签字；若100

33、0元以上退款， 则告诉顾客将由我公司开支票直接退到持卡人帐上，一律不退现金. (2)若尚未到我公司帐上:若手工压签购单且尚未进行轧帐，则到会计部取回签购单，当顾客面连同签购单顾客联一起销毁，请顾客签字；若为POS机操作或手工压单已进行轧帐，应作如下操作:(3)1000元以下退款:请顾客留下通讯地址、电话、姓名。收银组长将退款单三联、销售发票发票联、签购单顾客联、通讯方式等由收银组长一并交收银室，并填写非常规操作表。收银室出纳向会计发出“款到查询书”作好登记。待会计通知款到后将退款单收银联交会计、收银经理、财务经理在背面签字认可后，将退款单三联、销售发票发票联、签购单顾客联一并返回原收银台。原收

34、银台通知顾客前来办理手续。收银员根据退款单输入资料，划退款卡。盖章、返回单据。顾客所退货品可在办理退款手续时退回柜台或第一次来办退款时交由柜台代保管。(4)1000元以上退款:首先告诉顾客待款到后开支票退到持卡人帐上。收银机作正常退货操作。将退款单收银联、销售发票发票联、签购单顾客联单独留存，留下顾客姓名、联系地址、电话等。单独打印解款单，将应退金额为负数打印，与上述单据一起别好。由楼面经办人写情况说明，专柜负责人签字后交收银组长。收银组长将退款资料交收银室，填写非常规操作表。收银室出纳作好登记，向会计发出“款到查询书”。款到后会计提供有关款到凭据复印件，收银室出纳将有关退款资料复印(原件放回

35、销售单捆中)，书写请款报告。并请会计签字确认帐到。收银经理填写退货支付凭证请部门经理、财务经理签字认可交总经室。请款签批后交会计部出纳开支票倒进帐至持卡人帐上，格式如下:收款单位 : 银行信用卡公司收款人 : 持卡人姓名帐号 : 持卡人卡号清算行号 : 收银室制表员制当日工作报表时，交会计部工作报表不计此笔退款，交收银部报表中计入此笔退款。6)严禁使用POS机中“取消”功能。但若因特殊原因需使用“取消”时，应报请财务经理批准。7)信用卡退款一律不收手续费。-对于顾客要求换货，视同一退一销操作。当换购商品金额与原购商品金额相等时，可不必另办手续；换购商品金额高出原购商品时，可用其他方式付款；换购

36、商品金额低于原购商品时，其差额以退货方式处理。-关于顾客退货时原销售发票遗失的处理程序1)营业员需确认顾客所退货为公司所购买。2)所退商品确属质量问题。3)营业员确认后开退款单、签字，柜长签字、楼面值班人员签字并提供退款卡。4)营业员将退款单送至有无单退货审批权限的审批人签批。5)持销售单顾客联复印件或发票复印件退货视无单退货。-审核单据注意事项1)退款单必须有“货已收到”，且签名齐全。2)审批员工号处所填号必须与审批卡号相符。3)审批卡持卡人必须亲自到收银台当场签字。4)原销售发票公、私章必须齐全无疑点。5)持发票退款，必须注意“其它”栏有台号、付款方式、若折扣货品须有“折扣”字样。6)退款

37、手续原则上在原付款收银台办理，顾客须由经办营业员陪同。附：关于填写统计退货原因的规定1. 退换货原因代码定义:01质量问题退05无单退货02质量问题换06无单换货03顾客原因退07调帐04顾客原因换08其它原因2. 营业员填写退款单时，必须用文字填写上述定义中的一种(除“调整”定义以外)，且只能填一种，不能填代码。3. 收银员接到退款单时，依其文字说明再输入对应的代码。4. “调帐”留作收银部、核算组使用。5. 在填单时，首先考虑是否无单退货、无单换货情况，如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。6. 非无单退货、无单换货则按以下方式填写：如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问

38、题退或质量问题换；如果是因为顾客尺码不对，颜色不合适，多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换；如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。6-6解款解款流程图:解款细则1)收银员负责将营业款分类点好，分类（现金、支票、信用卡、礼券等）打印解款单，放入银袋锁好；若为营业终了，需将备用金放入备用金袋中2)收银员将上述营业款装入银袋交当班收银组长，在解款交接表上签字3)当班收银组长将银袋装入银车，在保安员陪同下交到收银室， 保安员方可离开4)收银室出纳员收到银袋，按现金、支票、信用卡、礼券分类，及时清点营业款，确认无误后，在解款单上签章，留下收银室联，并将收银员联返给收银组长，收银组长返给相应收

39、银员5)收银组长根据解款单，填制楼面收银员解款明细表实收数部分6)当收银员解款单与银袋内营业款不一致时，按收银室工作程序之第五条、第六条处理7)当班营业终结，各级收银员需将当班收银总额汇总填写收银员工作报表与销售发票捆扎交给收银组长8)晚间营业终结的解款，将由收银室封包进银行银库，次日晨出库再行清点，于中午10:30前清点完毕，并由一名收银组长监点9)收银结果的核对，由收银室出纳员进行核对，填制差错反馈单在第二天收银员上班时由收银组长通知收银员， 并于次日将处理结果反馈至收银室6-7营业终了 营业终了流程图营业终了工作细则1)营业终了时间为送宾音乐响过后。2)收银员首先留出零币备用金，放入备用

40、金袋中，清点营业额，分别以现金、支票、信用卡等项目打印缴款单， 放入银袋并锁好。3)对收银机进行数据登帐信用卡台还需对POS机进行轧帐。4)填写收银员工作报表，作销售发票封面捆扎。5)锁好文具正常关机，拔掉电源，整理好收银台。6)收银员将锁好的银袋， 以最直接的路线送到收银组长银车处，填写解款交接表，登记自己的劳次劳效台帐。7)收银组长确认银袋数量无误后，收银员方可下班。8)收银组长将银袋送至收银室。9)收银室分类清点备用金银袋及营业款银袋确认无差错双方签字后， 收银组长方可离去，收银室将营业金封箱、两班备用金封箱交银行金库，办好交接手续。 10)如发现有银袋丢失，必须立即通知收银组长及保安部

41、处理.在未得到进一步指示前，所有收银员不可离开。11)每楼指定安全员巡查收银台安全无误后，收银员方可离开。6-8换班安排上下班换班1)收银员(1)上下班换班，早班收银员必须等中班收银员到岗时，方可离开。(2)早班收银员在离开前须将收银机返回“收银员工号”，清点所收银现金总额，支票、信用卡张数，并打印缴款单，放进银袋，交到收银组长所在收银台，并在解款交接表上签字。(3)收银组长确认银袋收齐后，方可允许收银员下班。2)收银组长(1)中班收银组长到收银部开午间会、领备用金，作好登记，由保安陪同到相应楼面。(2)上班组长召集中班收银员在指定地点集中，待中班组长到后，由中班组长主持午间会。(3)中班收银

42、员领取备用金，作好登记。(4)中班组长上岗，早班组长解早班款。非下班换班1)非下班换班，收银员必须经收银组长同意方可进行。2)组长安排另一名收银员顶岗，当班收银员返到“收银员工号”状态并清点现金总额，支票、信用卡张数等，留部分备用金给顶班收银员，其余钱款放入银袋，入抽屉锁好。3)作好记录经双方签字后，当班收银员才能离开。4) 当班收银员返回，顶班收银员应按以上程序办理。6-9备用金发放及回收的补充程序备用金发放(1) 每日8:45，收银室出纳从银行金库取出三个封箱，A班备用金箱、B班备用金箱，前日晚营业金尾款箱，并做好签收手续；(2) 每日9:00、15:00收银室出纳分别将A班备用金箱、B班

43、备用金箱提至收银部，在组长开完晨会(或午间会)后，收银室组长与各楼面组长一起将本班次备用金袋点数、核实台号，装入银车或银包中，组长签字，方可离开收银部；(3) 每日9:15、15:10当班收银组长组织当班收银员开完晨会(午间会)后，将各台备用金发放各收银员，收银员当面点清，在备用金签收本上签字，待全部收银员签收无误后方可离开开会地点；(4) 收银员须以最快速度、最直接的路线回到本收银台。备用金回收：(1) 当班营业终了，收银员将备用金袋及营业金袋交至当班收银组长，在收银解款交接表上签收后方可离开；(2) 收银组长将备用金袋与收银室出纳一起点数，核对台号无误后在收银解款交接表上签字；(3) 收银

44、室出纳将备用金封箱，A班封箱放入小仓库，待晚间营业终了，与B班备用金封箱一起入银行金库，并与银行办好交接手续。注意事项：(1) 每班备用金必须由当班收银组长领取及收回，不允许对班组长代领代收；(2) 每日必须开午间会，午间会地点定在各楼面、理货区方位走道内，时间为15:10；(3) 备用金袋数、台号收银组长与收银室出纳应当面核准，双方签字确认；(4) 备用金金额、台号收银员应与收银组长当面核准签字，全部无误后收银员方可离开开会地点，回到自己收银台；(5) 备用金由收银员本人领、交，不允许由他人代领代交，否则双方均作过失处理；(6) 收银解款其他程序不变。6-10零钞调换、储备与保管公司按规定给

45、每个收银台每班次500元备用金，为保证收银顺畅，收银室需储备一定量的零钞，收银组长每日营业过程中按公司规定时间到收银室进行调换。零钞调换1) 每日收银室零钞调换时间为10:15-10:45、16:15-16:45及当班营业终了前一个小时，非规定时间内不予办理调换。2) 组长在规定时间之前10分钟到各收银台登记需要的零币的面值及数额，并相应收取该数额的整钞，作好记录并汇总。3) 收银组长收齐后按规定时间到收银室找收银室组长进行调换，双方当面点清。4) 收银组长回本楼层收银台按每位收银员登记的需求发放调钞，双方当面点清。5) 每次零钞调换不得超过3000元，节假日不得超过4000元。6) 各收银台

46、之间不得私下进行零钞调换，并不得与私人调换。7) 若各收银员零钞备用量不一致，由收银组长进行调剂，若在紧急情况下，收银组长可破例到收银室调换。8) 收银员应勤开口向顾客多要零币。9) 收银室统计每日营业金尾款中每楼层零钞数额，若平均每台超过1000元，该班次次日零钞调换时将减少10，由此带来的投诉由该楼面负责。零钞储备与保管1) 零钞储备与保管，由收银室负责，主要责任人为收银室组长。2) 发放至每楼面的每台500元备用金由当班收银员负责。3) 每月25日，收银组长需向收银室拟报下月零钞需用计划。4) 收银室组长将计划汇总后，根据储备情况报呈财务经理，联系银行调换零钞。5) 押运零钞需有保安人员

47、陪同。6) 零钞贮存于驻广场银库的银行内，并建帐，收银室组长每星期核对一次帐务。7) 收银室组长每日出库，零票钞不得多于二万五千元。差者填写银行出库票经收银当值经理签字后取出零钞。多者将整额钞票交财务部出纳，开出收据。以上操作均需及时入帐、出帐。 8) 楼面每台500元备用金领用、回收程序如下:(1) 收银室按每楼面为单位建立备用金帐，每月盘存一次，并请各楼面收银组长(2名)签字确认。(2) 当楼面增(减)收银台时，需领(退)备用金，由收银组长填费用支出申请表一式两联复写，经收银总监签字批准后到收银室组长处领取，留下一联留存、备查，另一联由收银室组长作为凭据做帐(退备用金时需用红字填写)。(3

48、) 收银组长将备用金发放至新增收银台收银员，并请收银员签收。(4) 每日营业终了，收银员需将备用金全部以零钞形式留存在备用袋中，当班营业终了解款时交收银组长，收银组长交收银室封包进银行。6-11礼券及奖金卡的处理1） 公司发行的礼券须于使用前一天将票样送至各收银台。2） 收银员应认真核对礼券并与票样核对。3） 礼券上必须有公司印章及有效日期。4） 礼券要在有效日期内使用，逾期失效。5） 如购买金额少于礼券数额时，不设找赎。6） 如购买的金额多于礼券数额时，余额可用其他方式付帐.7） 核对无误后，视同现金收入，收银机选择“礼券”栏.8） 缴款时须单独填列缴款单，将所收礼券附后， 并在缴款单上注明

49、“礼券 张”字样。9） 若遇特殊促销， 按收银部要求程序办理.6-12改错或撤消 收银员输入失误时1） 按正确金额和顾客结算。2） 若收银员发现输入资料错误时，需马上报告组长，若有可能，提供有关凭据。组长确认后向收银部当值经理报告。3） 经收银部当值经理同意后，收银组长在审批卡使用记录本上详细登记，领取退款审批卡。4） 调帐完毕后收银员到相应柜台取回错误的流水带，将正确的流水带交给柜台。收银组长将错误的流水带及调帐流水带订在一起，并注明“调帐”字样。5） 收银组长在流水带上签名，将审批卡交还当值经理，将该笔调帐在审批卡使用记录上补充登记完整，并将流水带交当值经理。6） 当值经理于次日晨在流水带

50、及审批卡使用记录“编号” 栏编上相应编号，由收银室制表员上午12:00前交核算室，做好交接记录。7） 核算室将每日收到的调帐流水带归类，分发给负责相应柜台核算员以备查询。8） 收银员输机错误调帐，严禁找楼面索取退款卡。9） 收银部的审批卡，严禁用于营业性退款。10） 因贵宾卡等其他问题需要调帐时，操作与上述规定一样。11） 在执行调帐过程中，若有违反规定者，按员工手册处罚。6-13特殊情况处理1） 早上收银员开机，发现收银机有故障及时通知组长，组长作如下处理:（1）此收银机关机，暂不使用，安排收银员在附近可以用的收银机上工作.（2）马上与电脑部联系，请有关人员来检查、处理，并使之恢复到正常状态

51、. 如检查发现是收银员前一天未关机而造成故障， 则追究收银员责任.2） 工作中途，收银员因事需离开收银台几分钟，怎么办?（1）处理方式之一: 通知组长，并说明原因，组长同意后办好手续，锁好收银机、收银台抽屉后离开，办完事并在规定时间内及时返回.（2）组长应注意:原因合理，同意后，如有顾客来结帐，应指明顾客到附近的收银台付款.原因不合理，拒绝同意. 该收银员若擅自离岗作旷工处理.（3）处理方式之二: 通知组长，并说明原因，组长同意并安排另一名收银员顶岗时，当班收银员将收银机返到营业员工号状态， 留部分备用金给顶班收银员，清点钱款放入银袋，入抽屉锁好，双方签字后当班收银员方可离开.当班收银员办完事

52、在规定时间内及时返回，顶班收银员再按上面程序交接给当班收银员后再离开.3） 顾客忘记拿找钱（1）收银员先点清顾客忘记找钱的金额，并记录下来.（2）将此金额放在收银机银柜内一个专用格.（3）通知收银组长处理.（4）如顾客在收银组长未到之前回来取忘记找钱的金额，应核对无误后，交回给顾客.（5）若当班营业终了，顾客仍未回来取忘记找的钱， 收银员应将此笔款项交组长上交到收银室.4） 收银员在收到假钞时如何处理.确认后， 予以没收， 具体处理程序见本手册第五-(十五)条。 5） 收银员在收到假信用卡、假支票时， 如何处理。确认后留下持有人身份证， 用内线电话通知保安部具体处理程序见本手册第五-(十五)条

53、。6） 抢钱/打劫（1）保持镇定记下犯罪者的详细情况(包括衣着、身高、体重、特征、有没有武器)及逃走路线.（2）将详情用电话通知保安部，在可能及安全情况下， 跟踪犯罪者。（3）将收银机锁上，并保持现场，待保安部处理.7） 收银机突然为单机状态时，如何处理?（1）立即按键（2）若不成功则立即报告收银组长.（3）收银组长立即报告收银部、电脑部及相关部门.（4）在未恢复联网前继续收银.（5）若遇到使用店内卡的业务，统一听收银部指挥.（6）恢复联网后，一定要做数据登帐，若有手工收银，补输销售单，并将流水带还到相应柜台.8） 全场突然停电，如何处理?（1）若正在收款，保持镇定，继续收银.（2）停电期间，

54、不许离开收银台.（3）若在停电后仍有顾客前来付款，手工收银，待来电后补输销售单，并将流水带还到相应柜台.（4）次日若出现长、短款，查帐后对输入资料进行调整.（5）若不属全场停电，只是局部停电，立即通知物业部抢修.9） 输入资料时，收银机显示无此货号或库量不足或收银机显示单价与销售单上单价不一致时，怎么办?（1）立即通知营业员，调查销售单是否开错.（2）若不是销售单的错误，拒绝收银，并由营业员通知楼面经理或主管解决.10） 当信用卡POS机出现打印故障未打印出签购单而交易已成功时，怎么办?（1）作重打交易（2）若不成功则用POS机打印纸抄下卡号、姓名、身份证号、有效期、特约单位名称、金额、大写金

55、额等相关信息，要顾客签名，盖收银员私章；将持卡人存根交顾客.（3）收银员写一份正规说明，写明情况，包括时间、原因、卡号、姓名身份证号、消费金额等签字，与上述手写签购单（若有转帐卡，则还需转帐卡）别在一起，解款时告诉组长这一情况.（4）组长解款时填写信用卡非常规操作登记表复写一式两联.（5）收银室 出纳汇总后签章，将非常规操作信用卡单附在登记表第一联后面，转会计部出纳与银行解决.6-14收银公、私章管理规定1） “收银室专用章”由收银室组长保管，经收银经理同意后方可加盖 。2）“公司现金收款专用章”(下简称“收款专用章”)由收银室组长负责保管、 建帐、登记发放及回收。3） 收银组长领取(退还)“

56、收款专用章”时，首先在收银经理处登记，同意后再到收银室组长处领取。4） 每季度作一次“收款专用章”及私章登记盘存，即在每一枚“收款专用章”后盖上相应收银员私章，并逐一检查是否正常，检查完毕由收银经理存档。5） 收银员一旦加盖“收款专用章”，便具有法律效力，每盖一次“收款专用章”就必须收进一笔款项。6） 收银员须将“收款专用章”及私章妥善保管好，严禁他人或非当班(当台)收银员动用。7） 对违反规定使用收银章的人员视情节轻重处以较严重过失直至严重过失。6-15关于没收假钞、假信用卡、假支票的规定假钞的处理1)收银员收到顾客假钞(1)收银员通过验钞仪检查确认顾客持有假钞；(2)很有礼貌地告诉顾客先生/小姐您持的人民币是假钞，根据人民银行规定应予以没收；(3)根据顾客持假钞的面值，给出假钞没收单据第一联，(假钞没收单在票证员处领)；(4)收银员下班后，须将假钞连同没收单第二联及营业款分别放入银袋，并注明假钞金额和张数；(5)收银室收到收银员上交的假钞，登记后存档.2)收银室收到收银员假钞(1)收银室确认收银员所交营业款中有假钞。(2)交当班收银组