某宾馆员工培训手册

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1、最新 精品 Word 欢迎下载 可修改培训手册目录xx宾馆倡导的精神“”。第一章 宾馆概况第二章 宾馆基本知识第三章 宾馆意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 消防与安全常识第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定第一章 宾馆概况一、 宾馆的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念二、 宾馆的组织结构三、 宾馆的服务设施四、 宾馆的企业文化五、 宾馆简介第二章 宾馆饭店基本知识一、 宾馆饭店基本概念（一）宾馆饭店的基本定义宾馆饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所和一定消费性物质

2、资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）宾馆饭店的分类和等级划分、宾馆饭店的分类（） 按接待对象分类商务性宾馆。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大

3、者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般宾馆的服务，又提供一般家庭的服务。会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。观光性宾馆。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（） 按酒店建筑规模分类目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以

4、客房和床位的数量多少，区分为大、中小型三种。、小型宾馆：客房在间以下；、中型宾馆：客房在间之间；、大型宾馆:客房在间以上。、宾馆的等级划分世界上宾馆等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外宾馆星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、 宾馆产品的基本特性宾馆产品有以下几个特性：（一） 无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于自身的感

5、受，与客人的经历、受教育的程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二） 即时性或生产与消费的同步性宾馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务、边消费，待服务结束时消费同时结束。（三） 不可贮藏性宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四） 产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面

6、提供服务的也是人，其提供服务时，受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五） 季节性宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。（六） 宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响由于宾馆产品具有与其他产品不同的产品，所以宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾馆的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对宾馆软件的选择很关注。宾馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、宾馆的服务项目和基本设施（一） 宾馆的服务项目宾馆的服务项目是衡量宾馆星级标准

7、的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，宾馆服务项目有以下几个方面；、 接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真等服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。、 客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。、 餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。、 娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发，桑拿浴或蒸汽、按摩、电子游艺等。、 商场服务项目出售各种商品

8、，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。、 汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。、 其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二） 宾馆的基本设施宾馆的基本设施决定了一个宾馆的接待能力和条件，宾馆设施的标准和数量标准决定了宾馆的档次。无论宾馆的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：、 前台接待设施具有与本宾馆规模与标准相适应的前台招待条件。包括前台大厅、总服务台、商务中心，贵重物品寄存外、大堂经理接待处等。、 客房接待设施具有与本宾馆规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套间等。客房内应配有宾馆星级相适应的客用设施，如：梳妆柜等

9、配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台、冷热水设施；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、宾馆指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、洗发露、护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。、 餐饮接待设施 具有与本宾馆规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。、 娱乐服务设施具有与

10、宾馆规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。、 商品销售服务设施根据宾馆经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。、 宾馆经营保障设施（） 工程保障设施：如变电、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（） 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（） 内部运行保障设施：如员

11、工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、宾馆的机构设置与基本岗位职责（一） 宾馆的机构设置 宾馆的特点决定了宾馆的经营一般为每日小时不间断运行，因此把宾馆动作机制分为服务和保障两大部分。新员工入宾馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解宾馆的机构设置情况。由于各宾馆的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二） 宾馆的管理层次和管理原则、 宾馆的管理层次宾馆的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要

12、明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。宾馆一般分四个层次：（） 服务员操作层宾馆要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是宾馆提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（） 督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本宾馆的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高

13、峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（） 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（）总经理决策层宾馆的部经

14、理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找宾馆的客源市场和发展目标，同时对宾馆的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务课题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公共宣传和对外的业务联系，使宾馆不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。、 宾馆的管理原则宾馆是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护宾馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上

15、级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求注是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则宾馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是宾馆内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则宾馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、

16、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。每家宾馆还可以总结出其他适用的管理原则。第三章 宾馆意识一、 宾馆意识宾馆意识，就是每个员工应自觉遵循的宾馆理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一） 服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE( 本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excelent（

17、出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做出很出色。R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对宾馆服务的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务

18、员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。（）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（）宾馆在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈

19、吐方面的具体要求。主要有以下几点：（）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。（）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房

20、间，然后视情况转告。（）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女士可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一具合格的服务必须做到：（）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈

21、话时，服务员不能从中间穿行，应选道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客讲的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（）不要随意

22、打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开宾馆时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来。”楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，宾馆服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增

23、加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高宾馆的经济效益，使宾馆在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，宾馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是宾馆的生命线。、服务质量的含义服务质量是指宾馆为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。对于宾馆来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即宾馆的“软件”设施，包括宾馆员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合

24、反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。、 质量的特性（） 功能性宾馆的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为宾馆了。（） 经济性经济性是指宾客入住宾馆之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。宾馆服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（） 安全性安全是客人关注的首要问题。宾馆的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，食品和环境干净卫

25、生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（） 时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。宾馆的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（） 舒适性宾客住进宾馆，宾馆的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（） 文明性文明性属于精神需求。在宾馆，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。、服务质量的基本内容宾馆服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件

26、”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（） 优良的服务态度服务态度，是指宾馆各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（）完好的服务设备服务设备，是指宾馆用于接待服务的设备设施。它直接反映宾馆服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对宾馆的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时

27、随地保证对客服务的需要。（）完善的服务项目宾馆是弄虚作假向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是宾馆的等级、规模、经营能力的体现。现代宾馆的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物，娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之为附加服务项目。在某种程度上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（） 灵活的服务方式服务方式是指宾馆在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法

28、。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如“微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个宾馆的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家宾馆都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（） 娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（） 科学的服务程序服务程序是构成宾馆服务质量的重要内容之一

29、。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。宾馆的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造被动，影响工作效率，招致客人投诉。（） 快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了宾馆的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效益。（） 专业化的员工人们常常忽略人是服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服

30、务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，宾馆经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到宾馆的声誉及宾馆的社会效益和经济效益。宾馆从上到下都要重视服务质量。（三） 制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。宾馆制度是为实现宾馆的共同目标，反映宾馆各方面共同要求，由宾馆各方面共同认可而达成的行为规范协议。宾馆的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论

31、谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是宾馆管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四） 团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的动作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？、 培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。、 树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实

32、现团队的目标而努力工作。、 扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。、 树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，宾馆意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求，主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，

33、这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、 客房服务心理客房是宾馆的主体部分，也是客人在宾馆生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一） 客人基本需求心理分析、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。、 求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全

34、场所，不要受到干扰，不希望自己在宾馆的一些秘密被泄露出去。、 求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能新生自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二） 在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：、 切实搞好客房的清洁卫生。、 切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。、 保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（）主动

35、热情；（）微笑服务；（）文明礼貌；（）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、 餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在宾馆就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心理分析、 营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；身体好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在

36、还要求多食绿色食品。、 风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（）味觉。味觉感觉器分布在后舌面、软腭及会大庆后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末稍感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。（）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在度之间最为敏感。、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。

37、卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐厅对就餐客人安全问题是不应忽视的。、快捷。客人有什么要求时做一下手势或一个微小的动作，服务员就会马上走到跟前，并尽快满足客人的需要。快捷意味着减少客人等待的时间，并能减缓客人的紧张心理。（二） 在应接服务中的相应服务行为、为了满足就餐客人受欢迎、受心理的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合

38、客人口味需求。、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。、 为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（）创造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、 康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一） 客人基本需求心理分析、 安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱

39、乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。、 保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。、 同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。、 求实心理需求客人有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。、 爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。（二） 在康乐服务中的相应服务行为、 服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在

40、娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。、 康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。、 康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。、 康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。、 康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。第五章 行为规范一、 员工仪表仪容规范（一） 仪表员工应举止端庄、文雅，行为行体。不得将手插入口袋。穿着工服时员

41、工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二） 仪容、 发型男员工：整齐的短发，须在衣领以上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。、 首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。、 化妆工作期间，女员工须化淡妆上岗。须选取用与工服及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。、 个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲

42、油。男员工每天修面、保持干净。、 着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。男员工需系领带或领结；女员工戴领花。除厨师、洗衣房部分员工、采购员、警卫不佩带名牌外，其他员工一律佩带名牌。、 鞋袜男员工：黑鞋，擦亮。黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限寸。肉色丝袜。（三）补充规定、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入宾馆。、员工非当班时间不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定：、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并

43、签到、签离。、保管好员工守则、工作证、餐卡等各种证件。员工调离宾馆，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离宾馆。、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。、员工必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。、员工必须按规定时间在职工食堂就餐，未经允许不得将餐具、餐盘或食物带出食堂。、员工一般不得在宾馆内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。、 员工休假或下班后不得在宾馆逗留（员工活动室除外）。、 员工不得在宾馆内留宿，工作时间不得串岗。、 员工不得使用客用卫生间及客

44、用电梯。、 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。、 不得使用污言秽语，不允许在宾馆内打架斗殴。、 员工不得擅自更换更衣柜，不得私自换锁、撬锁。、 不得在浴室内晾衣服、袜子等物品，严禁在浴室内大、小便。、 不得在非吸烟区域吸烟。、 不得代他人或委托他人打卡。、 不得偷拿宾馆及他人的钱财物品。、 不得向客人索取小费和物品。、 不得在电梯、墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范、 文明举止（）精神饱满，不倚不靠。（）面向客人微笑，敬语对客。（）站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。（）站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。（）自然站立，

45、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。（）与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。（）跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。（）对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。（）“客人永远是对的”。（）微笑服务，对客人热情友好。、不良举止（）无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。（）当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。（）脚在地上划来划去大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。（）手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。（）与客人或上级谈话，双臂抑于胸前或交叉于后。（）与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。（）和客人谈话时，两眼东张西

46、望，或面部转向别处。（）向客人谈私事，并变相索取小费。（）对客服务中与客人争执。（）冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先在面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语

47、气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：、用“用饭”代替“要饭”；、 用“几位”代替“几个人”；、 用“贵姓”代替“你姓什么”；、 用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；、 用“让您破费了”代替“罚款”；、 用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。五、形体规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

48、不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负担。、不要带有不耐烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“v”型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双腿与肩

49、同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。、宾馆部分岗位人员的站姿要求。（）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理。但不抱臂。（三）坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，

50、双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或架在茶几上；、 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；、 趴在工作台上。（四）走姿行走时应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右

51、盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：、 尽量靠右行，不走中间。、 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。、 与上级、宾客同行至六前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。、 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、 上楼时客人在前，下楼时客人在后；人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第六章消防与安全常识作为宾馆员工，必须深刻认识火灾的危害性，保持高度的警惕性，做到“三懂”：

52、懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂如何扑灭初起的小火。要掌握报警的程序，会使用灭火器材，同时坚持贯彻国家“预防为主、防消结合”的消防原则，在“防”字上狠下功夫，杜绝火灾隐患，把火灾消灭在萌芽状态。一、燃烧的基本知识燃烧，是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的物质。物质燃烧时，必须有放热发光现象。这种在致热发光的同时发生化学变化，使原物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。（一） 燃烧的三要素燃烧的产生必须同时具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。缺少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。可燃物：凡能在空气

53、中的氧气或与其他氧化剂起剧烈反应的物质叫做可燃物质。助燃物：凡是能够帮助和支持燃烧，起氧化作用的物质都叫助燃物。着火源：凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，都叫着火源。（二） 防火的基本措施根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃形成，从而达到防火的目的，在人类长期同火灾作斗争时，人们总结出一些防火、灭火的基本措施。即：、 控制可燃物体，即控制可燃物品的储存量。、 加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆炸极限以下以下。、 用防火漆涂料浸涂可燃材料,提高其耐火极限。、 隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件。具体的措施有：（） 密封有可燃物质的容器、设备；（） 变压器充惰性气体进

54、行防火保护；（） 关闭防火门、窗，切断空气对流；（） 用沙、土覆盖可燃油液。、 消除着火源，就是破坏燃烧的热能源。具体措施是：（） 在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋；（） 防止电路短路，装设保险器和保险装置；（） 接地防静电；（） 安装避雷器，防止雷击起火；（） 在有着火危险的场所使用防爆电气设备。、防止热爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：（） 对有压力的容器设备加装防爆膜、安全阀；（） 在建筑物之间留防火间距，筑防火墙。（三）灭火的基本方法灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾作斗争的实践经验，灭火的

55、基本方法有四种：、 隔离法隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火源孤立，火势不致蔓延。、 窒息法窒息法就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。、 冷却法冷却法就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。、 抑制法抑制法就是中断燃烧的连锁反应。二、宾馆的消防设施宾馆的消防设施是宾馆的专用设施，每位新员工，必须对其所放置的位置和功能及使用方法能清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。宾馆消防设施，主要是由消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材四个方面组成。（一）消防供水系统主要包括室外供水系统和室内供水两大系统。、

56、 室外消防供水系统：包括宾馆的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在宾馆一定间距（一般为米）内的固定位置设置的消防水带箱，消防水带箱装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。、 室内消防供水系统：主要由进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器、气压供水装置等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防水喉、火灾报警按钮、水带、接口、水轮等。根据国家公安消防部门的规定，在宾馆室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职宾馆后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放点的位置。（二）自动喷水灭火系统为了有效地防止火灾事故，提高自求、灭火能力，根据建筑规范要求，

57、每个宾馆的公共区域都会按照一事实上的防火距离设置自动喷水灭火系统。自动喷水灭火系统是在宾馆建造过程中设置在宾馆室内的消防自动灭火系统，它是由感温原件、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到一定温度范围时，玻璃球因内部液体膨胀而破碎，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。（三）消防监测报警系统消防监测报警系统在宾馆中担负着探测火情、发出警报、启动系统和对系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测器和报警器两部分组成。、火险监测器火险监测器分烟感监测器和温度监测器两种，一般都设置在宾

58、馆客房或各公共场所的屋顶天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向控制中心发出警报。、报警器报警器是由烟感、温度自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统则是由消防中心强行切入宾馆的广播系统进行报警。（四）几种常见灭火器及其使用方法、化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃液体、可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种：（）手提式化学泡沫灭火器构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和螺母等组成。灭火原理：灭火器瓶

59、胆内的酸性液与筒身的碱性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧物的表面形成泡的覆盖层，使燃烧物表面与空气隔绝；泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，阻止燃烧物体本身和附近可燃物质的挥发；泡沫液体对燃烧表面进行冷却；泡沫受热蒸发可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。使用方法：使用时拔出保险销，一手握住开启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪口喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。注意事项：不能用来扑灭未停电的电源设备火灾，不能用来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾纳等火灾。平时泡沫灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内溶液一般一年更换一次。（）推车

60、式泡沫灭火器构造与灭火原理：与手提式泡沫灭火器相同。使用方法：使用推车式泡沫灭火器时，应逆时针方向转动手轮，开启喷管开关，将车把压至地面，握住喷枪，喷射灭火。注意事项：与手提式泡沫灭火器相同。、灭火器灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，亦可扑灭电气、仪表、图片和档案以及贵重设备的火灾。灭火器有手提式、推车式、悬挂式等。一般较多使用的是手提式灭火器，其使用事项如下：（） 构造原理：手提式灭火器由筒身（钢瓶）、筒盖两部分组成。（） 灭火器原理：是通过灭火器内的卤代烷灭水剂中断扩散火焰燃烧的链反应式中的一个碳原子、两个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称。（） 使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开，灭火剂就会喷出。（） 注意事项：应把灭火器放在干燥和不易日照、火烧的地方。要定期检查总重量，没有减轻的，可继续使用。、二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器，可以扑灭贵重设备、图片、档案、精密仪器、电压在伏以下的电气设备以及一般可燃固体物质的初起火灾。这种灭火器的构造形式主要有手提式，所以又称手提式二氧化碳灭火器。（） 构造原理：手提式二氧化碳灭火器由筒身、筒盖、虹吸管和喷头等组成。（） 灭火原理：二氧化碳灭器是将二氧化碳气体压缩成液体，贮存