内训师管理办法

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1、内训师管理办法为加大中心内部培训师治理，提升内训师整体素养，规范中心培训治理工作，确保内部培训师培训治理工作正常有序的开展，结合我中心实际，制定本方法。2.0 适用范畴本方法适用于客户服务中心内部培训师（兼职）的治理。3.0 治理规范3.1总则3.1.1 为加大客户服务中心职员培训工作， 有效发挥内部培训师在培训中的重要作用，持续提升职员队伍素养，特制定本方法。3.1.2 本着实事求是的原则，由综合治理室按照客户服务中心进展需要，有打算地确定内部讲师规模，并由培训治理按本方法对内部培训师进行归口治理。3.1.3 内部培训师是指在客户服务中心内部符合任职条件、 经聘用后，以兼职方式承担有关专业培

2、训课程开发与教学等有关培训工作的中心职员。3.1.4 各部室要对内部培训师的工作给予充分支持，为其提供方便，保证其在不阻碍本部门工作正常开展的前提下参与到中心培训工作中。3.1.5 中心鼓舞各部室职员按照 “内部培训师任职条件” ，举荐他人或自荐参与综合治理室组织的内部培训师选拔。3.1.6中心对内部培训师实行有效的鼓舞机制。3.2 内部培训师差不多职责客户服务中心内部培训师在做好本职工作的前提下，应认真履行以下职责：3.2.1 负责客户服务中心范畴内所承担专业课程的开发与讲授，及参加省公司、咨询公司等重要培训后的有关课程开发与讲授；3.2.2 负责对所承担专业课程的培训成效进行跟踪反馈，并持

3、续优化改进；3.2.3 负责配合省公司培训中心做好有关培训工作。3.3内部培训师工作要求3.3.1按照培训需求进行课程设计开发、教材整编及题库爱护，并定期优化改进；3.3.2 熟悉所授课程的课程目标及课程内容，结合工作实际及有关要求认真备课。在培训中涉及到的案例及其他辅助教学材料，包括课后作业、课中测试、考试试卷等，应自行妥善预备并于培训开始前规定时刻内提供予培训治理；3.3.3 配合培训治理做好各项培训考核及培训成效评估；3.3.4 认真总结教学体会，持续提升授课技巧，改进教学方法，加大学习涉及授课内容的有关知识。3.4 内部培训师治理3.4.1 内部培训师归口治理内部培训师治理归口到综合治

4、理室培训治理，内部培训师的授课及培训有关工作按有关流程由培训治理和谐各部门统一安排。3.4.2 内部培训师分级治理为鼓舞内部培训师主动参与课程开发和课程优化，持续提升资质水平，保证优质、连续的师资队伍，中心内部培训师实行资质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。3.4.3 内部培训师评估考核3.4.3.1 内部培训师每次授课均同意学员考核评估，新学员培训评估以抽检方式进行，抽检比例为在培学员人数的50%；在岗培训学员人数低于20 人的以全员评估方式进行，超过20 人的，以 50%比例抽检。3.4.3.2 在岗培训由内训师所在小组组长安排人员发放评估表，并统计评估结果于培训终止

5、后将结果及原始评估表一并反馈至培训治理处。附件一：四川移动客户服务中心职员培训中意度调查表指确定目标标关键指差不数据提考核指标讲明权重考核类标多供人员标准型目标培训教差案及辅助材料培训开始前规定时刻内提供给培训10%以办公网邮件时刻为准，每晚 1 天扣 1 分，可扣为负提交及不治理分时率多迟到一次扣3 分，类授课与按中心要求综合早退一次扣3 分，培训治跟课出按时进行授15%治理缺勤一次扣10 分，理勤情形课跟课室可扣成负分每次授课得讲师授成类课得分平均成分（评分总分/之和 / 授课次绩数部室日常工作表日常工讲师所考现由本部室5%作表现在部室核经理考评类3.4.3.3 内部培训师年度考核，评估项

6、目如下：3.4.4鼓舞机制3.4.4.1 客服中心按照内部讲师，分别授予不同等级的资格证（有效期一年），作为其在四川移动客服中心的授课资格证明。3.4.4.2 内部讲师能够优先获得有关专业的培训机会，并可参加内部讲师提升培训，连续提升培训技能。3.4.4.3 客服中心综合治理室将于每年开展一次内训师晋级评估，并将评估结果汇总上报领导，晋级和降级的比例由中心办公会确定；客服中心将举荐优秀内训师参加省公司内训师认证。3.4.4.4 年度评估鼓舞：内训师年度评估分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，对年度评估优秀者颁发证书予以表彰。3.4.4.5 职员在晋升和有关评优及年度绩效考评中，内训师有关表现

7、将作为重要参考依据。3.5 内部培训师资格申报、聘用、晋级及解聘3.5.1 客户服务中心由中心领导及治理员成立内部培训师评审小组，负责内部培训师的资格审核、评审等工作。3.5.2 内部培训师资格申报3.5.2.1 综合治理室按照中心需要，不定期进行内部培训师资格申报工作。3.5.2.2 符合条件的职员自荐申报；各部室举荐符合条件的职员进行内部培训师申报；3.5.2.3 自荐或举荐申报内部培训师，应提供申报人简历、培训经历等，并填写内部培训师申报表 （附件二）。3.5.3 内部培训师任职条件3.5.3.1 有较强的专业基础知识，及较丰富的实践体会，能理论联系实际、融会贯穿；3.5.3.2 在客户

8、服务中心工作一年以上；3.5.3.3 有较强的语言表达能力及良好的沟通能力，热爱培训工作；3.5.3.4 有较强的文字组织能力，可独立完成课程开发；3.5.3.5 培训形式灵活，把握一定的授课技巧。3.5.4 内部培训师聘用程序3.5.4.1 综合治理室按照内部培训师任职条件对申报人进行初步审核。2.5.4.2 初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小组对试讲人进行评审、打分。3.5.4.3 中心按照评审结果，结合实际情形，对符合内部培训师任职资格的职员决定是否聘用。3.5.4.4 关于决定聘用的职员，由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.5 内部培训师晋升条件3.5.5.1 初级

9、培训师：凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的职员自动取得初级培训师资格。3.5.5.2 初级培训师晋级条件a.知识体会：具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程，本专业工作体会丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者可破格聘用。b.教学与课程研发： 熟悉培训目的和授课内容； 教学表达清晰、有条理；有良好教学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收集提供有关的培训资料，并能编写有关教材、案例、试题等；熟练使用现代教学技术。c.培训考核评估：担任初级培训师期间平均考核评估不低于80 分。3.5.5.3 中级培训师晋级条件a.知识体会：具有扎实的专业技术知识及理论基础，熟悉中心相

10、应工作制度和流程，具有丰富的有关工作体会，担任中级讲师半年以上。个别能力突出者可破格聘用。b.教学与课程研发：具有良好的授课技巧， 按照课程需要灵活应用讲授、讨论、案例分析等教学方法，并具有良好的教学组织能力（包括备课、进程安排、时刻操纵、调动主动性等） ，能充分调动课堂气氛；独立或组织进行课程设计与开发（从课程设计到教材编写、案例收集与分析、所辖专业试题库的建设）。承担对新聘讲师的指导及培训。c.培训考核评估：担任中级培训师期间平均考核评估不低于85 分。3.5.6 内部培训师晋级程序3.5.6.1 综合治理室每年组织一次内部培训师晋级申报。3.5.6.2 申报人需提供简历、近期教学成果、开

11、发课程教案或讲义样本，并填写公司内部培训师晋级申报表（附件三）。3.5.6.3 综合治理室按照晋级条件进行资格审查。3.5.6.4 初审合格者参加试讲，由中心内部培训师评审小组申报人进行综合评审。3.5.6.5 关于晋级的职员，由中心统一发文并授予培训师证书。3.5.7 内部培训师聘期为一年。显现以下情形之一者，综合治理室应解除其内部培训师聘任资格：3.5.7.1 个人年度考核评估欠佳的；3.5.7.2 因工作调动、身心健康及其他缘故不能承担培训工作者；3.5.7.3 不能对课程进行连续优化、不参与课程有关内容（教材、试题、案例、幻灯片等）修订、不参与培训有关项目工作者。3.6 附则3.6.1

12、 本方法自公布之日起施行。3.6.2 本方法由客户服务中心综合治理室负责讲明。附件一：四川移动客户服务中心职员培训中意度调查表培训中意度调查咨询卷调查对象部门：调查课程：调查对象姓名：调查日期：中意程度评分项目分值专门中意中意差不多中不太中意不中意得分意5 分4 分3 分2 分1 分1课程的针对性10%课程的培训安排（安2排的时刻、地点、参15%与人数、方式）3培训教材5%4培训内容40%时刻长短10%课程内容组织的逻10%辑性有用性10%更新程度10%5培训讲师30%培训风格10%专业知识10%课堂气氛10%总分 (单项得分单项权重 )之和如果对上述某项评分为5 分、或小于等于2 分，请讲明

13、理由并列举具体实例您对此次培训教程中哪部分培训内容印象最深？什么原因？您觉得对您最具意义的培训内容是什么？什么原因？您觉得此次培训需要改进的部分是什么？什么原因？您对公司培训工作总体有和意见和建议？附件二：内部培训师申报表单位：姓名性别出生年月文化程度客服中心工作时长现在何部门何岗位工作经历专业特长获得奖励或发表论文本部门意见（盖章）年月日培训主管部门审核意见（盖章）年月日中心审批意见（盖章）年月日附件三：内部培训师晋级申报表姓名出 生 年 月性别所 在 部 门所 在 岗 位客服中心工作时刻毕 业 学 校所 学 专 业最 后 学 历现任培训师级别申 报 级 别课时累积数目前承担课程所受内训师培训或与授课有关的培训授课经历所在部门意见培训主管部门评判意见申报评审成绩公司内部培训师评审小组意见评审结果会签