亲情型客户关系行销

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1、產品展现需求建议沟通需求 1 建立无障碍的信息沟通 2 熟悉工作环境 3 建立亲情型客户关系 4 发现客户需求 火 车 上 的 需 求 !“ 我 什 么 都 做 不 了 ,除 非 有 了 你 的 信 任 !” -孔 庆 奇 (推 销 员 ) 认 知 客 户 的 恐 惧 . 1一开始客户就害怕你 （推销员）96%的人 都不愿意和他交道 2害怕自己犯错 （所以增强其信心是不可忽视的） 3害怕受他人骗 4害怕负责 对购买的责任承担不起 5基于偏见而恐惧 6基于第三者资料 了解对手 一 回 二 回 消除陌生感寻找共同点 幽默专业要赢、非专业要输关系捷径 改 变 你 的 表 达 词 汇 Survey 询

2、问方向 经验 VS 理想 当前的目标 实行 / 计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性 ( Value ) Survey - 5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 时 Why为 何 H ow To如 何 H ow Much多 少 问 话 式 进 行 曲w 掌握思路 w 控制话题（主导线）w 控制场面w 设计问题w 善用工具 报道/广告/照片/证书/建立百宝箱 Open Questions . 请 问 :问 题 是 用 来 做 什 么 的 ? 练 习 2:您 想 知 道 客 户 的什 么 问 题 ,却 难以 启 齿如 :你 有 没 有 钱 ?你 的 底 细 是

3、 多 少 ?写 出 来 ,交 给 友谊 小 组 练 习 ：spin问 题 模 式根 据 自 己 行 业 客 户 Survey 选择性倾听 对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性Selling Point .期 望抱 怨 NEEDS需 求 法 要找到现在拥有的 现在的拥有中 最喜欢的交易是什么 改变 改变的理由 最后的决策者是 你我存在的唯一原因 即销售的你存在的价值让客户感到明确需求 Survey - 即将结束 由你独力完成的阶段 . 所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意 诱导法谈话技巧练习 各 组 拟 一 个 目 标 话 题 (保 密 ),讲 师 出

4、 一 个 兴 趣 话 题 !看 谁 诱 导 的 更 美 丽 ! 接近联想 类似联想 相反联想采 用 联 想 三 法 则 產品展现需求建议沟通需求何谓建议 借以前例或假设为建议， 帮客户解决/提高。 假设词语： 如果 能否 假如 这样吧 试试 了 解 客 户 动 机 求新心理（新的 不要二手的 旧的） 求变心理（发型：变过来变过去） 求名心理（名牌） 求实心理（实际的塌实的） 显露心理（喜欢表露给别人看） 建 议 前 的 准 备 1.把握客户现状 2正确分析出客户感觉到的问题点 或想改善的关键点 3竞争者现状的把握 4了解客户采购程序 5了解客户的决策习惯 一 种 感 觉服务的感觉 很高兴为你服

5、务； 希望我的服务你能满意； 我将提供优质的服务； 观 念 的 建 立建、拆、建原则1.建 顺应其想法思路 是这样的/太好了 我也一样/对啊/ 可以的/没问题/ 2.拆 说出客观的理由 现实的 自己的观点 3.建 更好的，解决问题的观念 建 议 书 的 十 大 构 成 封 面 及 标 题 问 候 目 录 主 旨 现 状 /背 景 建 议 书 改 善 对 策 比 较 使 用 前 及 使 用 后 的 差 异 成 本 效 益 分 析 结 论 公 司 介 绍 /附 件 1.为 每 份 资 料 配 合 一 段 话 术 2、 独 立 成 册 ， 添 加 投 保 书 及 要 推 荐 的 计 划 书 3、 重

6、 要 部 分 划 线 或 着 色 区 别 4、 资 料 摆 放 在 客 户 正 前 方 ， 以 示 尊 重 5、 熟 悉 每 一 份 资 料 的 安 插 位 置 ， 讲 到 哪 翻 到 哪6、 按 讲 解 习 惯 将 资 料 分 类 7、 插 放 一 些 调 剂 品 ， 增 加 内 容 的 可 看 性 8、 画 龙 点 睛 、 体 现 个 人 素 养 1、 个 人 主 页 版 块2、 行 业 公 司 版 块3、 事 实 要 闻 版 块5、 其 它 专 题 版 块 （ 管 理 、 保 健 常 识 、 其 他 ） 产 品 框 架客 户 对 你 知 道 多 少 并 不 感 兴 趣 ， 他 只 关 心

7、 通 过 你 对产 品 的 展 示 ， 能 够 得 到 多 少 利 益 和 付 多 少 钱 。将产品了解得无微不至专家将产品讲解得无微不至傻瓜 没 有 找 到 购 买 点 (需 求 ） ， 坚 决 不 产 品 展 示关 注 客 户 的 表 现是 客 户 要 买 ， 而 非 我 要 卖 1、 文 字 表 述 的 说 明 单 向 沟 通2、 通 过 事 实 的 说 明 具 体 案 例3、 边 说 边 写 的 说 明 有 参 与 度4、 用 计 划 书 的 说 明 二 择 一 法5、 运 用 资 料 的 说 明 辅 助 工 具6、 充 满 感 性 的 说 明 历 史 成 交 产品介绍 這一阶段的 关

8、键 F A B E 技巧 F A B E F eature : 产品或解決方法的特点。 A dvantage : 这些功能的优点。 B enefits: 这些优点带来的利益。 E vidence: 相关的佐证信息 导入 F A B E 了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开 F A B E F A B E的展开Feature Evidence 产品特色产品真实的属性 性能构造操作性功能耐用性价格|等等特点产品优点产品特点所发挥的功能产品产生的背景？ Advantage Benefit F A B E的展开Feature Evidence产品有点带来的好处 客户的利

9、益点（产品的亮点） 相关的佐证信息来确认您表达的可靠性，现实性，Advantage Benefit F A B E的实例 F eature : 特点。 A dvantage : 优点。 B enefits: 利益。 E vidence: 相关的佐证信息 F A B E的重要 客戶购买的是 . 他们想像中因你的产 品和服务能为他們带来的效 益。 而不是因对你的产品和服务需求而购买 . F A B E的重要 滿足客戶的需求。 引发客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。 說服技巧 F A B E 商 品 $10服 务.$商 誉? 特 点?信任?确保成功.$F A B E Presentation -

10、 F A B E訓練 Feature 特點/ 功 能 也 就是說Advantage优点 所 以. Benefits利益 Evidence 佐证 比方 . 只要什麼.就能 产 品 说 明 的 基 本 功 钟 爱 产 品 古 希 腊 一 位 雕 刻 师 雕 刻 石 女 人 发 自 内 心 的 热 爱 您 的 公 司 、 您 的 产 品 产 品 魅 力 在 那 里 ？ 在 你 的 津 津 有 神 神 在 哪 里 ？ 在 你 的 心 中 ！ 先 感 动 的 人 必 是 自 己 ！ 产 品 说 明 的 基 本 功 钟 爱 产 品 只 有 真 心 才 能 感 人 ， 只 有 感 人 才 是 有 效 的 沟

11、 通 ， 产 品 说 明 的 基 本 功 学 会 提 炼 产 品 优 点 /特 点 特 别 ， 如 果 能 针 对 不 同 客 户 ,即 时 提 炼 ! 产 品 说 明 的 基 本 功 了 解 人 的 需 求人 有 两 类 欲 望 ， 一 类 欲 望 就 是 食 欲 、 性 欲 、 安 逸 欲 ； 二 类 欲 望 就 是 占 有 ， 自 我 保 护 、 优 越、 模 仿 、 好 奇 、 算 计 、 偏 爱 、 自 我 实 现等 等 ，马 斯 洛 将 人 们 各 种 欲 望 分 为 五 个 层 次 ， 产 品 说 明 的 基 本 功 温饱尊 严自 我 价 值 马 斯 洛 需 求 层 次 示 意

12、图 安 全归 属感 产 品 说 明 的 经 典 问 话 术 我 的 解 答 能 否 满 足 你 的 要 求 ？ . “ 精 确 、 耐 用 和 易 修 ” .这 正 是 你 所 要 求 的 ， 是 吗 ？ 对 你 来 说 重 要 的 是 是 吗 ？ 这 样 功 能 你 还 会 期 望 什 么 呢 ？ 很 好 ！ 你 觉 得 呢 ？ 产 品 说 明 的 经 典 问 话 术 你 说 着 是 不 是 一 个 奇 迹 （ 好 运 创 意 ） ？你 会 想 到 下 一 个 优 点 是 什 么 吗 ？我 的 语 言 表 达 你 可 以 接 受 吗 ？你 会 如 何 使 用 （ 设 计 ） ？ 产 品 说 明 的 经 典 体 态 语 与 客 户 同 一 方 向 （ 角 度 ） 右 恻 ） 手 心 向 上 （ 拥 有 ） 合 牙 点 头 轻 拿 轻 放 （ 珍 贵 ） 用 手 表 示 空 间 或 感 觉 标 点 符 号 数 量 （ 例 五 个 有 点 ） 眼 光 盯 产 品 一 刻 忽 视 客 户 一 刻 （ 自 己 爱 产 品 去 ） 产 品 说 明 的 大 忌 缺 乏 准 备忽 略 客 户介 绍 一 堆 的 信 息 和 数 字停 止 道 歉 或 是 借 口打 断 客 户讲 低 级 笑 话语 言 肮 脏无 痛 无 痒 的 词 语轻 声 细 语 或 声 如 洪 钟 ）