66--商务谈判的有效沟通hsr

《66--商务谈判的有效沟通hsr》由会员分享，可在线阅读，更多相关《66--商务谈判的有效沟通hsr（100页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、商务谈判沟通技巧商务谈判沟通技巧 商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。沟通方式沟通方式:说、听、问、答说、听、问、答 案例案例 奶粉里的苍蝇奶粉里的苍蝇o一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索赔。赔。o但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格

2、的卫生处理，为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。气密封，苍蝇百分之百不能存活。o过失明显在于顾客。过失明显在于顾客。o由你接待这个顾客，你会怎么办由你接待这个顾客，你会怎么办?o1.针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎;o很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对但那很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对但那样结果只能是无休止的争吵。样结果只能是无休止的争吵。o2.好言安慰，道歉，给他换一罐好言安慰，道歉，给他换一罐;o面对顾客的强烈批评该公司的

3、老板并没有恼怒，而是面对顾客的强烈批评该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾耐心地倾听听。等顾客说完了之后，他才说：。等顾客说完了之后，他才说：“是吗是吗?那还了得那还了得!如果是我们如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。然后对生产过程进行总检查。”o接着老板进一步向顾客解释：接着老板进一步向顾客解释：”我公司的奶粉，是将罐内空气抽我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使

4、用时开罐的情况和保管的情况好吗查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗?”o经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：情，说：“是吗是吗?我希望以后别再发生类似的事情。我希望以后别再发生类似的事情。”o案例中的老板采用的沟通方式案例中的老板采用的沟通方式:o1.耐心地倾听耐心地倾听-使顾客通过渲泄，消除了怒气。使顾客通过渲泄，消除了怒气。o2.向对方表示理解向对方表示理解-用表面的让步换取对方让步用表面的让步换取对方让步o3.客观地向顾客解释奶粉生产过程客观地向顾客解释奶粉生产过程-使顾客认识到自己的失误使顾

5、客认识到自己的失误o语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节 第一节第一节 商务谈判语言的表达商务谈判语言的表达o商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、商务谈判必须靠语言来表达谈判者的判断、推理、论证和思想感情，因此语言表达能力推理、论证和思想感情，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果的最基本要素。的高低将是决定谈判结果的最基本要素。o在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所在国际商务谈判中通常是以英语为主的，所以英语的运用表达能力非常重要。以英语的运用表达能力非常重要。一、商务谈判语言的特征一、商务谈判语言的特征o（一）商务谈判语言表达的客观性（一）商

6、务谈判语言表达的客观性 o商务谈判语言表达的客观性商务谈判语言表达的客观性-是指谈判过程中，谈是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。o从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：从谈判己方来看，谈判语言的客观性主要表现在：o介绍己方情况介绍己方情况.产品性能产品性能.其他客户的评价要真实可靠其他客户的评价要真实可靠;o产品报价产品报价.支付方式要充分考虑到双方即都能接受；支付方式要充分考虑到双方即都能接受；o从谈判对方来说，谈判语言的客观性表现在：从谈判对方来说，谈判语言的客观性表现在：o介绍自己的购买力不要夸大事实；介绍自己的购买力不要

7、夸大事实；o评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可任意褒评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可任意褒贬；贬；o提出压低价格，其理由要有充分根据。提出压低价格，其理由要有充分根据。（二）商务谈判语言表达的规范性（二）商务谈判语言表达的规范性 o商务谈判语言表达的规范性商务谈判语言表达的规范性-是指在谈判过程是指在谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。o1、国际商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌、国际商务谈判语言的表达必须坚持文明礼貌的原则，必须符合国际商界的特点和职业道德的原则，必须符合国际商界的特点和职业道德要求。不管遇到什么问题，无论出现什么

8、情况，要求。不管遇到什么问题，无论出现什么情况，都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱都不能使用粗鲁的语言，污秽的语言或攻击辱骂的语言。骂的语言。案例：案例：“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”o在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必你们必须须”、“你们不能你们不能”、“我奉劝你们我奉劝你们”等教训等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话

9、说，不要中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋教老奶奶怎样煮鸡蛋”如此回应，使得那位谈如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。判代表在窘迫中回味了好久。o谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。自己留有了余地。o 2、在谈判中，语言表达必须清晰易懂。应、在谈判中

10、，语言表达必须清晰易懂。应使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达使用国际上通用的语言进行谈判，口语表达应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、应当标准化，不能随意使用地方方言、黑话、俗语等语言与谈判者进行交谈。俗语等语言与谈判者进行交谈。o3、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注、在谈判的过程中，谈判语言表达应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，意抑扬顿挫，轻重缓急，避免做一些怪动作，口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、口语表达不断句，语音纯正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。o4、谈判语言表达应当规范、严谨、准确、谈判语言表达应当规范、

11、严谨、准确o根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专根据不同的表述效果，按语言表达特征，可将谈判语言分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。o（1）专业语言）专业语言-是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的是指有关谈判业务内容的一些术语。不同的谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、谈判业务，有不同的专业语言。专业语言的特征是简练、明确、唯一。唯一。o产品购销产品购销:有供求市场价格、品质、包装、装运等；有供求市场价格、品质、包装、装运等；o在工程建筑在工程建筑:有造价、工期、开工、竣工、交付使用等

12、；有造价、工期、开工、竣工、交付使用等；o国际贸易有：国际贸易有：“装运港船上交货装运港船上交货(FOB)”、“成本加运费成本加运费(CFR)”、“成本加保险费、运费成本加保险费、运费(CIF)”。o保险业务保险业务:寿险、健康险、免责期、保额、保费；寿险、健康险、免责期、保额、保费；o证券业务证券业务:绩优股、垃圾股、黑马、涨跌停板、开仓、平仓。绩优股、垃圾股、黑马、涨跌停板、开仓、平仓。o一系列国际协会也给商业法律语言提供了词汇。如，一系列国际协会也给商业法律语言提供了词汇。如，跟单信用证统一惯例跟单信用证统一惯例、托收统一规则托收统一规则、关税关税与贸易总协定与贸易总协定、国际贸易买卖合

13、同及国际货物买卖国际贸易买卖合同及国际货物买卖法法等。等。o平常涉及到的平常涉及到的“工业产权工业产权”、“技术转让技术转让”、“物权与物权与所有权所有权”、“买方信贷买方信贷”、“所有权与风险转移所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图来图(来样、来料来样、来料)加工、经销代理、寄售、拍卖加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸等贸易形式用语。易形式用语。o贸易业务中的贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺汇率浮动、币值坚挺”、“

14、电汇、电汇、信汇、托收、信用证信汇、托收、信用证”等。等。o（2）法律语言）法律语言-是指谈判中涉及的有关法律规定是指谈判中涉及的有关法律规定用语。用语。o特征是法定的强制性、通用性和刻板性。特征是法定的强制性、通用性和刻板性。o运用法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、运用法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。权限与责任等。o比如：如何成交的语言，比如：如何成交的语言，“双方经过友好协商，达双方经过友好协商，达成以下协议成以下协议”；o执行过程发生问题解决方式的语言：执行过程发生问题解决方式的语言：“本协议执行本协议执行中国法律中国法律”、“工作期间发生的工伤或其他人身

15、事工作期间发生的工伤或其他人身事故，将参照在职员工劳动保险条例办理故，将参照在职员工劳动保险条例办理”。o（3）外交语言）外交语言-是委婉、礼貌、否而不决、允而是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。不定的圆滑的表达方式及弹性用语。o其特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。其特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。o在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。有余地。o典型的外交语言有典型的外交语言有“很荣幸很荣幸”、“有待研究有待研究”、“请恕我授权有

16、限请恕我授权有限”、“无可奉告无可奉告”、“深表遗憾深表遗憾”o但过分使用外交语言会使对方感到缺乏诚意。但过分使用外交语言会使对方感到缺乏诚意。o外交语言是商务谈判中使用最广、运用最多的外交语言是商务谈判中使用最广、运用最多的一种语言。在商务谈判中，它能够使赤裸裸一种语言。在商务谈判中，它能够使赤裸裸的利益冲突变得光彩许多，所以，谈判者常的利益冲突变得光彩许多，所以，谈判者常常采用这种方式，以礼貌有加，寓情于理的常采用这种方式，以礼貌有加，寓情于理的话语达到拉拢对手，摆脱僵局，争取机会的话语达到拉拢对手，摆脱僵局，争取机会的目的。目的。o基于外交语言的基于外交语言的“礼貌礼貌”特点，在拉拢对手

17、的特点，在拉拢对手的时候，会让对手产生一种遇到了时候，会让对手产生一种遇到了“通情达理、通情达理、修养较高修养较高”的对话人的感觉，使对手在不知的对话人的感觉，使对手在不知不觉中心生认同。不觉中心生认同。外交语言运用实例：外交语言运用实例：在相持的中期在相持的中期:o“问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。”在相持的后期在相持的后期:o“双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得

18、双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。o（4）文学语言）文学语言-具有优雅、诙谐、生动、具有优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言特征。富有感染力的语言特征。o能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。的感染力和说服力。o谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明谈判中适当地运用，既可以生动明快

19、地说明问题，又可以调节谈判气氛。问题，又可以调节谈判气氛。文学语言运用实例文学语言运用实例o“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”o“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。常顺利。”o“我们到这里来，并不是为了吵架，而是一我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么

20、双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。就必须存小异。”o（5）军事语言）军事语言-特征是干脆、简明、坚定、自信。特征是干脆、简明、坚定、自信。o谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。脚、加速谈判进程的作用。o典型的军事语言有典型的军事语言有“不，这绝不可能不，这绝不可能”、“请回答这个请回答这个问题，不要绕圈子问题，不要绕圈子”、“最迟于最迟于X日需得到贵方明确答日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判复，否则我方将中止谈判”等。等。o在谈判的后期，军事用语常常带有在谈判的后期，军事用语常常带有“最

21、后通牒最后通牒”的意味，的意味，譬如：譬如：“这是我最后的条件，贵方同意就成交；不同意，这是我最后的条件，贵方同意就成交；不同意，我马上走人我马上走人，“我已经预订了明天早上的机票，请在我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复这之前给我答复”，“如果不能达成调解，我只得诉诸如果不能达成调解，我只得诉诸法律。法律。”（三）商务谈判语言表达的逻辑性（三）商务谈判语言表达的逻辑性o商务谈判语言表达的逻辑性商务谈判语言表达的逻辑性-是指谈判者的语是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、断要准确，推理要

22、严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。具体性和历史性，论证要有说服力。用第一流产品的价格来买第二流的产品用第一流产品的价格来买第二流的产品o数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍称不上第一

23、流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。司购买。”o听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦咦!董事长有没有说错董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢来买第二流的产品呢?我们这些惯于经营的代销商又不我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董莫非是董事长说急了搞糊涂了呢事长说急了搞糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第

24、董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊才对啊!奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢?难道难道”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。o“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。三拜托各位。”“”“那么，请你把理由说出来听一听吧那么，请你把理由说出来听一听吧!”“!”“大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国

25、只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是大家也仍然要去购买，是不是?如果，有同样优良的产品，如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗?否则你们仍否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。说，大家似乎有了一点儿了解。o“就拿拳击赛来说吧就拿拳击赛来说吧!无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人

26、和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗?现在，灯泡制造业中现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，

27、把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。利润。”o“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“!”“我我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢流的电灯泡呢?你们知道吗你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公

28、司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演拳王的对手拳王的对手这个角色。这个角色。

29、但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品以一流产品的价格，来购买这些二流产品!”!”o 一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个拳王另一个拳王，因为，以一，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的

30、流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!”“!”“谢谢谢谢!谢谢谢谢!我真是太感动了我真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。会好好报答各位。o这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。了很令他们满意的报酬。o按照常理说，一流产品的价格比较昂按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然

31、应该便宜贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。妙语解疑，豁然开朗。（四）商务谈判语言表达的针对性（四）商务谈判语言表达的针对性 o商务谈判语言表达的针对性是指语言表达要始终围商务谈判语言表达的针对性是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。绕主题，有的放矢。o针对不

32、同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；判场合采用不同的技巧；o针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：o针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。二、二、商务谈判语言的表达形式商务

33、谈判语言的表达形式o1、有声语言、有声语言 o有声语言有声语言-是指在谈判过程中发出声音的口头语是指在谈判过程中发出声音的口头语言，它是以说和听为主要形式的语言，一般也称为言，它是以说和听为主要形式的语言，一般也称为口语。口语。o谈判用语的基本要求是清晰、明确、充分、完整、谈判用语的基本要求是清晰、明确、充分、完整、确切的表达己方的意见和意思。确切的表达己方的意见和意思。o除了谈话内容精辟，言辞美妙之外除了谈话内容精辟，言辞美妙之外，语调、节奏、语调、节奏、音量都应运用得恰如其分。如果在谈判中语调呆板，音量都应运用得恰如其分。如果在谈判中语调呆板，声音沙哑或尖亢，会减弱说服力，有损于谈话内容声

34、音沙哑或尖亢，会减弱说服力，有损于谈话内容的传递。的传递。o恰当而自然地运用声调，是顺利交往和谈判恰当而自然地运用声调，是顺利交往和谈判成功的条件。成功的条件。o柔和的声调表示坦率和友善。柔和的声调表示坦率和友善。o激动时声调自然会有颤抖。激动时声调自然会有颤抖。o表示同情时声调略为低沉。表示同情时声调略为低沉。o阴阳怪气，显得冷嘲热讽。阴阳怪气，显得冷嘲热讽。o用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人不快。视，是缺乏诚意的，自然会引起别人不快。人说话的语言方式有四种人说话的语言方式有四种:o命令式权威语言命令式权威语言-使用

35、这种命令式权威语言与人沟通大半含有强迫使用这种命令式权威语言与人沟通大半含有强迫对方就范，不是沟通中的良性反应，无法达到真正的共识。对方就范，不是沟通中的良性反应，无法达到真正的共识。o比如比如:饭煮夹生了，劈头大骂：饭煮夹生了，劈头大骂：“你怎么这么笨喔你怎么这么笨喔?!养到这么大，养到这么大，连饭都不会煮，真要把我气死连饭都不会煮，真要把我气死!”o经常听到的带有权威的语言例如：经常听到的带有权威的语言例如：o“我奉劝你们我奉劝你们 “你们不能你们不能”“你们不准你们不准”o不可能不可能!你以为你是谁啊你以为你是谁啊?没什么好商量的没什么好商量的!o你用这种口气说话，与你交谈的另一方会怎么

36、样？你用这种口气说话，与你交谈的另一方会怎么样？o可能出现四种情势：可能出现四种情势：o是明显抗拒，拒绝接受；是明显抗拒，拒绝接受；o是心里防卫，表面冷静；是心里防卫，表面冷静；o是迫于权势，勉强接受但心里不服；是迫于权势，勉强接受但心里不服；o是处于弱势，唯唯诺诺，照章行事，但永不积极；是处于弱势，唯唯诺诺，照章行事，但永不积极；o慈爱式关怀语言慈爱式关怀语言-由上而下、柔性诉求，关怀温馨的体贴话语，由上而下、柔性诉求，关怀温馨的体贴话语，或是协助式的表达。或是协助式的表达。o比如比如:饭煮糊了，笑着摸她的头安慰：饭煮糊了，笑着摸她的头安慰：“傻孩子，真够傻的，我没傻孩子，真够傻的，我没教过

37、你，不能怪你，别难过，妈知道你的孝心，以后煮饭水放这教过你，不能怪你，别难过，妈知道你的孝心，以后煮饭水放这么多下去，现在知道了吧么多下去，现在知道了吧?!”?!”o慈爱式关怀语言大半充满情感的字眼，例如：慈爱式关怀语言大半充满情感的字眼，例如：o小心喔小心喔!别摔了。别害怕别摔了。别害怕!下次不要迟到了，免得挨骂。下次不要迟到了，免得挨骂。o我来帮你喽我来帮你喽!别担心。别担心。真拿你没办法真拿你没办法 。别忘了，一定要去喔别忘了，一定要去喔!o傻瓜傻瓜!怎么不早说怎么不早说?我来想办法，很快就会解决的我来想办法，很快就会解决的!o这种说话口气慈爱，表达对别人的关心，令人温暖，但有把对方这种

38、说话口气慈爱，表达对别人的关心，令人温暖，但有把对方当成小孩般对待，引来不满。不适合用于谈判。当成小孩般对待，引来不满。不适合用于谈判。o儿童式直接语言儿童式直接语言-直接表达情绪、纯真、自然，毫无直接表达情绪、纯真、自然，毫无掩饰、凭着直觉反应，有时是感情用事。掩饰、凭着直觉反应，有时是感情用事。o 儿童式用语儿童式用语多用多用“我我”，表示他多么需要关注。例如：，表示他多么需要关注。例如：o我喜欢我喜欢 我不喜欢我不喜欢.我不会啦我不会啦.o唉哟唉哟!我快晕死掉了我快晕死掉了 拜托帮帮我拜托帮帮我!没关系，我包了没关系，我包了!o我好无聊喔我好无聊喔!等一下嘛等一下嘛!等我喔等我喔!别偷偷

39、溜了别偷偷溜了!o使用这种语言的人比较任性，比较自我。较少理性的行使用这种语言的人比较任性，比较自我。较少理性的行动，在谈判时使用显得很幼稚。动，在谈判时使用显得很幼稚。o成熟式理性语言成熟式理性语言-平等的对应，展现成熟稳重之性格，平等的对应，展现成熟稳重之性格，承认事实现状，寻求解决之道；承认事实现状，寻求解决之道；o理性语言是平等的对应，使用很多尊重的字眼及尊称，理性语言是平等的对应，使用很多尊重的字眼及尊称，喜欢用喜欢用“我们我们”以拉近距离。以拉近距离。例如例如:o“我明白您的感受，让我们冷静一下，找出解决方法我明白您的感受，让我们冷静一下，找出解决方法”。o您可以说明一下吗您可以说

40、明一下吗?您的意见如何您的意见如何?为何会发生为何会发生?o有什么可以选择的有什么可以选择的?如何才能处理得最妥当如何才能处理得最妥当?o理性语言较少感情用事或存有偏见，这种说话表达出真理性语言较少感情用事或存有偏见，这种说话表达出真诚的理性态度，跳脱感情用事，是最重要的谈判沟通语诚的理性态度，跳脱感情用事，是最重要的谈判沟通语言。言。o2、无声语言、无声语言(肢体语言肢体语言)o无声语言无声语言-是借助非有声语言来传递信息，表达感情，是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与谈判活动的一种不出声的伴随语言。参与谈判活动的一种不出声的伴随语言。o与人的口头语言一样，人的体态、行为举止也有一定的

41、与人的口头语言一样，人的体态、行为举止也有一定的言语表达功能。通过人的体态、行为举止表达出来的语言语表达功能。通过人的体态、行为举止表达出来的语言，叫身体语言。言，叫身体语言。o例如，点头表示愿意或赞成，摇头表示不愿意。捶胸顿例如，点头表示愿意或赞成，摇头表示不愿意。捶胸顿足表达悔恨，喜笑颜开表示高兴，双手抱头表示痛苦，足表达悔恨，喜笑颜开表示高兴，双手抱头表示痛苦，摩拳擦掌表示愤怒。打摩拳擦掌表示愤怒。打V字手势庆贺胜利，握手表示有字手势庆贺胜利，握手表示有礼。把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈礼。把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会谈的准备。的准备。看布什用肢体语言表达态度

42、看布什用肢体语言表达态度o布什和法国总统希拉克见面布什和法国总统希拉克见面:有礼貌地握手，然后客客有礼貌地握手，然后客客气气地聊了几句，两人脸上的笑容不自然，甚至有些僵气气地聊了几句，两人脸上的笑容不自然，甚至有些僵硬和尴尬。硬和尴尬。o和意大利总理见面时和意大利总理见面时:“交颈拥抱交颈拥抱”。o和日本首相小泉见面时和日本首相小泉见面时:双手紧紧搂着他的后背，遨请双手紧紧搂着他的后背，遨请他到得克萨斯州的大农场做客，两人在农场一直漫步，他到得克萨斯州的大农场做客，两人在农场一直漫步，绕着游泳池一圈又一圈地散步。绕着游泳池一圈又一圈地散步。o和英国布莱尔见面时和英国布莱尔见面时:两人手握手摇来

43、摇去，久久不忍两人手握手摇来摇去，久久不忍松开。松开。外交礼节外交礼节 朋友朋友 好友好友 兄弟兄弟o当某人说他毫不畏惧的时侯当某人说他毫不畏惧的时侯，他的手却在发他的手却在发抖抖，你认为他是害怕还是不害怕你认为他是害怕还是不害怕?o当你在朋友家做客，晚上十二点你表示告辞时，当你在朋友家做客，晚上十二点你表示告辞时，朋友说朋友说:难得来一趟，再坐一会吧难得来一趟，再坐一会吧!但他同时抬但他同时抬头看了一下钟，并打了一个呵欠，你头看了一下钟，并打了一个呵欠，你认为应坐认为应坐下去还是离去下去还是离去?o据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说话时，当你的语

44、言与声调、表情不一致时，人话时，当你的语言与声调、表情不一致时，人们往往相信的是表情所代表的意思。们往往相信的是表情所代表的意思。为什么更相信表情为什么更相信表情?o语言信息受理性意识的控制，容易作假。语言信息受理性意识的控制，容易作假。o肢体语言则不同，大都发自内心深处，极难压抑和掩盖肢体语言则不同，大都发自内心深处，极难压抑和掩盖.更更真实地传达出人的心理状态。弗洛伊穗说，没有人可以隐真实地传达出人的心理状态。弗洛伊穗说，没有人可以隐藏秘密。藏秘密。o例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；喜欢的人要远些；o有

45、心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。o在在列宁在一九一八列宁在一九一八)这部影片中克里姆林宫的卫队长马这部影片中克里姆林宫的卫队长马特维耶夫打入敌人营垒，由于伪装巧妙，没有露出破绽。特维耶夫打入敌人营垒，由于伪装巧妙，没有露出破绽。但有一次，当他突然听到敌人要刺杀列宁时，却在敌人面但有一次，当他突然听到敌人要刺杀列宁时，却在敌人面前不由自主地站了起来引起了敌人的怀疑和追杀。前不由自主地站了起来引起了敌人的怀疑和追杀。o所以在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的所以在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的7，其，其次是声调，表达占次是声调，表达占38。姿态

46、、表情和动作等所传递的信。姿态、表情和动作等所传递的信息则占了全部内容中的息则占了全部内容中的55。主要的肢体语言主要的肢体语言:1、表情语、表情语 o面部表情的主要表现部位是眼睛、嘴和脸色。与谈面部表情的主要表现部位是眼睛、嘴和脸色。与谈判对手谈判，要注意观察对方谈判人员的面部表情判对手谈判，要注意观察对方谈判人员的面部表情的变化。的变化。（1）眼睛（目光语）眼睛（目光语）o 在谈判进行的过程中，谈判组成员往往要用身体在谈判进行的过程中，谈判组成员往往要用身体语言与其搭档进行信息的交流。特别是当谈判取得语言与其搭档进行信息的交流。特别是当谈判取得重要进展时，谈判组各成员之间可能会相互使眼色。

47、重要进展时，谈判组各成员之间可能会相互使眼色。这样，谈判人员就必须注意眼睛对信息传递的观察这样，谈判人员就必须注意眼睛对信息传递的观察和利用。和利用。o“环顾环顾”-即视线向前作有意识的自然流转，以照即视线向前作有意识的自然流转，以照顾全视线内的谈判对象的方法。视线环顾可使每个顾全视线内的谈判对象的方法。视线环顾可使每个接受者都感到在同自己说话，从而满足他们要求发接受者都感到在同自己说话，从而满足他们要求发言的心理，提高他们交谈的兴致。言的心理，提高他们交谈的兴致。o“专注专注”-即目光注视着对方。目光对视可以完即目光注视着对方。目光对视可以完成感情和情绪的微妙交流，特别适用于启发、引导、成感

48、情和情绪的微妙交流，特别适用于启发、引导、赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外，目光专注赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外，目光专注还表示对对方的尊重，对对方话语的重视。还表示对对方的尊重，对对方话语的重视。o在人的身体姿态语言中，眼睛是最能传达人的心理在人的身体姿态语言中，眼睛是最能传达人的心理信息的。俗话说信息的。俗话说“眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口”，眼睛里表，眼睛里表露出来的信息往往不是刻意能掩饰的。人的瞳孔是露出来的信息往往不是刻意能掩饰的。人的瞳孔是根据人的情感、情绪和态度自动发生变化的。根据人的情感、情绪和态度自动发生变化的。o一般而言，明澈、坦荡、执着的目光，是为人正直、一般

49、而言，明澈、坦荡、执着的目光，是为人正直、心胸开阔、积极向上的表现。用这种目光语与公众心胸开阔、积极向上的表现。用这种目光语与公众打交道，相互正视片刻，很容易获得对方的信任，打交道，相互正视片刻，很容易获得对方的信任，达到沟通并取得成效。达到沟通并取得成效。o英国首相丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事：英国首相丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事：德国入侵苏联后不久，苏联外交部长莫洛托夫秘密德国入侵苏联后不久，苏联外交部长莫洛托夫秘密访问伦敦与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反访问伦敦与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反共，对莫洛托夫素无好感，说他是个共，对莫洛托夫素无好感，说他是个“灰色而

50、冷酷灰色而冷酷的人的人”、“冷静到残忍的程度冷静到残忍的程度”。o在一次长谈后的深夜，丘吉尔与莫洛托夫握手告别在一次长谈后的深夜，丘吉尔与莫洛托夫握手告别时，莫洛托夫突然靠近他，紧紧握住他的右臂，双时，莫洛托夫突然靠近他，紧紧握住他的右臂，双目久久地注视着他，这一举动使丘吉尔这位老政治目久久地注视着他，这一举动使丘吉尔这位老政治家大为感动，莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期家大为感动，莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期望，告诉他，现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫望，告诉他，现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫的这一举动给他留下了十分强烈的印象，以至终生的这一举动给他留下了十分强烈的印象，以至终生难忘。

51、难忘。眼睛传达心理信息的方式与含义有：眼睛传达心理信息的方式与含义有：o眼睛直视，表示关注和坦白。眼睛直视，表示关注和坦白。o在听取发言时不时眨眨眼睛，是表示赞同，在听取发言时不时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。或眼帘略为低垂无语，是表示默认。o沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至已厌倦。不感兴趣，甚至已厌倦。o若目光左顾右盼，表明他已对你的话心不在若目光左顾右盼，表明他已对你的话心不在焉。焉。o若对方说话时望着我方，表明他对自己所说若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握。的话有把握。o(2)脸色脸色o微笑：

52、在谈判交往中，最常用也是最有用的脸部表情之微笑：在谈判交往中，最常用也是最有用的脸部表情之一就是会谈者的笑容。微笑是交际中一种必不可少的辅助一就是会谈者的笑容。微笑是交际中一种必不可少的辅助语言。微笑表示自己轻松自如，感受对方的感情态度，理语言。微笑表示自己轻松自如，感受对方的感情态度，理解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。在谈判活动中无笑装笑、冷笑，嘲笑表示蔑视、掩饰、心在谈判活动中无笑装笑、冷笑，嘲笑表示蔑视、掩饰、心虚。虚。o恰当运用笑声，不是说话，却能辅助说话、等于说话，有恰当运用笑声，不是说话，却能辅助说话、等于说话

53、，有时胜似说话。微笑实际上反映出谈判代表适应环境气氛、时胜似说话。微笑实际上反映出谈判代表适应环境气氛、成功进行谈判的能力。成功进行谈判的能力。o对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现，脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。能是过度激动或身体不适，脸色铁青是生气或愤怒。o谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画，眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。脸上若无其事的样子，表示厌倦。o(3)嘴嘴o嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴要嘴巴也是反映人的心理的一个重要的部位。观察嘴巴

54、要注意嘴的张合，嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一块综注意嘴的张合，嘴角的挪动，与眼睛、面部肌肉一块综合观察判断则更准确。合观察判断则更准确。o 嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、抗御的心理。的心理。o 嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表现。微笑，是友好、近人情的表现。o 嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、嘴巴呈小圆形开口张开，脸部肌肉略为紧张有吃惊、喜悦或渴望之意。喜悦或渴望之意。o 嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是狞笑，有奸诈之嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑，是

55、狞笑，有奸诈之意潜藏于后。意潜藏于后。2、身体姿态、身体姿态o身体姿态的主要表现部位是手、腿脚。身体姿态的主要表现部位是手、腿脚。（1）手）手 双手交叉于胸前，表示紧张消极防御的心理；双手交叉于胸前，表示紧张消极防御的心理；手插口袋，表示压制隐蔽的心理；手插口袋，表示压制隐蔽的心理；o摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感摊开双手手掌表示真诚，给人一种胸怀坦诚说实话的感觉。觉。o双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设双手把放松的手掌自然摊开，表示对对方有信任，不设防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。防，愿意开诚布公，乐于听取对方的意见。o双手交叉于胸前，是具有设防的心理；

56、如果同时攥紧拳双手交叉于胸前，是具有设防的心理；如果同时攥紧拳头，那么否定对方的态度强烈。头，那么否定对方的态度强烈。o用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态，往往表明对提出的问题、材料感兴趣并进行认真的思考。问题、材料感兴趣并进行认真的思考。o两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开，表示高傲自负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。o身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的身体后仰，两手交叉托住后脑勺，显示的是如释重负的自得心态，谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾自得

57、心态，谈判者感到自己在谈判中处于支配地位，驾驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。驭谈判局面时往往会做出这样的姿态。o在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在在谈判中自觉和不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。o(2)腿脚腿脚o腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容腿脚的动作较易为人们所忽视。其实腿脚是人较容易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总易泄密的部位，也正因此，人们在谈判或演讲时总是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。是要用桌子和讲台来掩遮腿脚的位置。o人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地

58、夹紧，人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧，双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表现。现。o表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其实已经很不耐烦了。明他其实已经很不耐烦了。第二节第二节 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧 o谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。

59、地渗进对方的头脑中去。o在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不在谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，做出让步，谁就获得了成功；反之，不会说做出让步，谁就获得了成功；反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。得谈判的胜利。一、什么是沟通？一、什么是沟通？o1、沟通、沟通-是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。流。o2、什么是有效沟通？信息（想法）被对方接收并且被理解。、什么是有效沟通？信息（想法）被对方接

60、收并且被理解。o3、沟通的方式、沟通的方式-包括说、听、问、答。包括说、听、问、答。o在谈判中，说话的方式不同，对方接受的信息，做出的反应也都在谈判中，说话的方式不同，对方接受的信息，做出的反应也都不同。人人都会说话，但说话的效果却不一样。不同。人人都会说话，但说话的效果却不一样。o例如，当对方阐述某一观点你没理解时，你可以说：例如，当对方阐述某一观点你没理解时，你可以说：“对不起，对不起，我没能理解你讲的意思，你是说我没能理解你讲的意思，你是说”前者婉转、客气地指出了没前者婉转、客气地指出了没能理解对方讲话的意思，把责任归为己方。能理解对方讲话的意思，把责任归为己方。o你也可以说：你也可以说

61、：“你讲的是什么你讲的是什么?我不明白。我不明白。”后者也说明了没理解后者也说明了没理解对方讲话的客观事实，但却暗示责任在对方。对方讲话的客观事实，但却暗示责任在对方。o这两种说法没有太大的差别，但输出的信息却很不同，自然，对这两种说法没有太大的差别，但输出的信息却很不同，自然，对方的反应也不一样。所以在谈判中，如何说是十分重要的。方的反应也不一样。所以在谈判中，如何说是十分重要的。二、沟通的技巧二、沟通的技巧o（一）、倾听技巧（一）、倾听技巧 o1、倾听的作用倾听的作用o成功的谈判人员在谈判时成功的谈判人员在谈判时把把50以上的时间都用来以上的时间都用来听听。o谈判人员的首要任务就是收集信息

62、，从而掌握尽可能谈判人员的首要任务就是收集信息，从而掌握尽可能多的判断和决策资源。多的判断和决策资源。o商务谈判中商务谈判中“谈谈”是任务，而是任务，而“听听”则是一种能力。则是一种能力。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈判内容和谈判气这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈判内容和谈判气氛，会听是任何一个谈判人员都必须具备的品质和条氛，会听是任何一个谈判人员都必须具备的品质和条件。件。o很多缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方很多缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意

63、见。想说的话和反驳对方的反对意见。o人与人沟通中产生理解错误，有些是说者语言表达不清人与人沟通中产生理解错误，有些是说者语言表达不清楚造成的，但更主要是听者的问题造成的障碍。现实情楚造成的，但更主要是听者的问题造成的障碍。现实情况里，人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认为况里，人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了。意思了。常见的倾听障碍：常见的倾听障碍：o(1)心理成见心理成见:先入为主。还未听完整件事或还未获得先入为主。还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出了结论。重要

64、细节之前，就在心里作出了结论。o美国知名主持人林克莱特有一次做节目里问一名小朋友：美国知名主持人林克莱特有一次做节目里问一名小朋友：“长大长大后想要干什么呀后想要干什么呀?小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯嗯我要开飞机我要开飞机!”o林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，燃如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，燃料没有了，你会怎么办料没有了，你会怎么办?”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉飞机上的我会先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”o现场的观众笑得东倒西歪。没想到现场的笑声却把孩子弄哭了。现场

65、的观众笑得东倒西歪。没想到现场的笑声却把孩子弄哭了。o林克莱特问他：林克莱特问他：“你为什么要这么做你为什么要这么做?”小孩的答案出人意料：小孩的答案出人意料：“我要去拿燃料，我还要回来我要去拿燃料，我还要回来!”o(2)自我防卫自我防卫o人类有一种与生俱来的自我防卫机制人类有一种与生俱来的自我防卫机制，由于由于害怕听到不好的消息害怕听到不好的消息，不愿意认真听不愿意认真听。o(3)紧张过度紧张过度o当对方说话时当对方说话时，拼命想着如何回答拼命想着如何回答，没有听，没有听清全部内容。清全部内容。o(4)缺乏认同缺乏认同o不认为对方说的话有价值。所以倾听往往是不认为对方说的话有价值。所以倾听往

66、往是低效甚至是无效的。低效甚至是无效的。o倾听障碍造成人们在倾听障碍造成人们在“听听”的时候往往只能获的时候往往只能获得得25%的真意。的真意。o如果我们在听的时候理解错误的占如果我们在听的时候理解错误的占75%，那，那么我们如何把握对方的需求？听不出对方的么我们如何把握对方的需求？听不出对方的意图，您的劝说就失去了方向。意图，您的劝说就失去了方向。o2、怎样倾听、怎样倾听o(1)站在对方的立场倾听，避免防卫心理。站在对方的立场倾听，避免防卫心理。o(2)有鉴别的听，听出说话人的真意。有鉴别的听，听出说话人的真意。o听的过程对重要的内容要确认自己所理解的是否就是对听的过程对重要的内容要确认自己所理解的是否就是对方所讲的，如方所讲的，如“您刚才所讲的意思是不是指您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是我不知道我听得对不对，您的意思是”。避免理解。避免理解错误。错误。o(3)专心致志，集中精力地听，做好记录。专心致志，集中精力地听，做好记录。（二）、提问技巧（二）、提问技巧o1986年，伊朗门事件发生后，里根采取各种办法，来年，伊朗门事件发生后，里根采取各种办法，来洗