广汽本田-试乘试驾操作指南(培训课件)

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1、 目录1 试 乘 试 驾 目 的2 试 乘 试 驾 重 点3 试 乘 试 驾 流 程4 试 乘 试 驾 准 备5 试 乘 试 驾 执 行6 试 乘 试 驾 管 理 附 录7 试乘试驾目的试驾结束时，顾客迫不及待的想拥有这把钥匙精准确认顾客需求 精准了解顾客的重点需求，引导9代雅阁与之需求的契合强化顾客关系 近距离与顾客有效沟通，增强销售顾问专业性信心创造顾客拥有的感觉 针对性的强化体验，创造顾客对9代雅阁的拥有感 创造销售购买契机 对9代雅阁的全面了解，激发顾客的购买冲动和对产品的信心 试乘试驾重点“望”：让顾客近距离观察9代雅阁的优势细节，如造型、颜色、车内布局、驾乘 空间、行李箱空间等“闻

2、”：让顾客了解9代雅阁的静谧性，感受NVH设计、ANC及ASC系统效果，如 发动机声音、音效声音、驾驶舱内及舱外声音对比等“问”： 1.不断询问顾客感受，引导顾客对9代雅阁的认同 2.鼓励顾客提问，准确了解顾客关心点“切”：让顾客亲身驾乘体验，如内饰材料、方向盘手感、操控、制动、转向、 刹车、离合器等 试乘试驾后试乘试驾中试乘试驾前 邀约 手续办理 引荐试乘试驾专员 静态特性展示 试乘体验 换手 试驾体验试乘试驾流程 试驾后反馈 成交试探 试乘试驾准备车辆准备 路线准备 人员准备 文件准备 车辆折旧日常维护人员投入 成交率知名度美誉度小投入大产出投入 产出购买均价 300000X60%=180

3、000 二手车价格 300000X80%=240000杂费 30000(购置)+10000（保险杂费） 盈余：15000保养费 5000/年 成交率提升1% 1200台/15%X1%=80台 投入 225000元 产出 15000元+80台销量+周边利益 试乘试驾车尽其用 如 果 成 交 率 能 增 加 5 % 或 更 高 呢 试 乘 试 驾 专 用 车 位试 驾 预 约 看 板试驾车辆准备-专车专用 车 辆 检 查 各 部 件 常 规 检 查 ， 确 保 车 况 良 好（ 特 别 是 行 车 信 息 的 删 除 ， 避 免 引 起 顾 客 疑 虑 ）车 辆 清 洁 彻 底 清 洗 并 上 光

4、 打 蜡 ， 随 时 用 皮 革 清 洁 剂 清 洁 真皮 座 椅 ， 但 不 能 放 在 车 内 ， 以 防 高 温 爆 炸车 辆 调 整 座 椅 、 头 枕 、 方 向 盘 、 安 全 带 的 位 置 、 收 音 机 的选 台车 内 必 备 的 物 品 香 水 、 不 同 风 格 的 CD、 MP3、 导 航 等 每 台 试 乘 试 驾 车 有 单 独 的 车 型 日 志 档案 ， 所 有 信 息 有 专 人 负 责 填 写 整 理 试驾车辆准备-专车专用 说明：1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；2、点检表放置位置：点检表用塑料透明

5、文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；3、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次；DVD屏幕一客一清洁 试驾车辆准备-专车专用 试乘试驾准备车 辆准 备 路 线准 备 人 员准 备 文 件准 备 n 选择城市路段与高速公路结合的混合路况(至少两条以上路线供顾客选择)n 可按各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段n 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段n 试乘试驾前应对自己路线进行实地勘测（确保道路状况通畅安全）路线选择要点 试车路线图样本 全程最高速不超过80k

6、m/h 图标注尺寸随实际情况改变 前方预留50米安全距离 START1 6543 2 A B C旗手 3倍车宽 90m 20m 起步加速、直线中段再加速 直角弯 模 块 动 作 要 求 驾 驶 体 验 点 乘 坐 体 验 点怠 速 手 握 方 向 盘 车 辆 怠 速 怠 速 时 方 向 盘 有 无 抖 动 舒 适 乘 坐 空 间车 内 的 安 静 程 度 车 内 的 安 静 程 度座 椅 是 否 方 便 调 节 座 椅 乘 坐 舒 适 度直 线 提 速 油 门 加 至 二 分 之 一 ， 接 近60KM/H时 收 油 ， 然 后 轻 踩 油 门并 保 持 0-60KM/H加 速 加 速 表 现

7、 在 行 驶 中 ， 车 辆 的 稳 定 感 觉车 内 的 安 静 程 度 加 速 时 车 内 宁 静 度变 速 箱 有 无 明 显 顿 挫 感 优 秀 的 变 速 箱 调 校 ， 和 发 动 机 完 美匹 配 急 刹 车 1、 迅 速 用 力 踩 死 刹 车 踏 板 直 至车 辆 停 止 2、 双 手 握 方 向 盘 保 持 直 行 车 速 70KM/H-0KM/H 紧 急 制 动 时 点 头 效 应 控 制 度 紧 急 刹 车 时 的 平 稳 性紧 急 刹 车 时 不 容 易 发 生 方 向 偏 移 安 全 带 是 否 有 效 控 制 身 体 前 冲紧 急 刹 车 时 制 动 距 离 安

8、全 带 束 缚 力 度 是 否 适 中静 音 体 验 1、 加 速 至 60KM/H,轻 踩 油 门 并保 持 2、 打 开 车 窗 10S、 再 关 闭 ， 做比 较 车 速 60KM/H 发 动 机 噪 音 明 显 度 发 动 机 噪 音 明 显 度车 外 噪 音 明 显 度 （ 风 噪 、 路 噪 等 ） 车 外 噪 音 明 显 度 （ 风 噪 、 路 噪 等 ）颠 簸 路 面 1、 把 好 方 向 ， 保 持 匀 速 通 过 颠簸 路 面2、 分 别 在 普 通 和 四 驱 模 式 下 体验 车 速 小 于50KM/H 车 身 对 于 颠 簸 的 控 制 度 身 体 上 下 跳 动 的

9、 感 觉在 颠 簸 路 面 上 ， 车 内 的 静 音 程 度 在 颠 簸 路 面 上 ， 车 内 的 静 音 程 度车 身 对 于 颠 簸 的 控 制 度 （ 四 驱 模 式 ） 身 体 上 下 跳 动 的 感 觉弯 道 体 验 转 弯 时 车 辆 走 线 的 弧 度 应 尽 可能 大 ， 打 方 向 时 应 缓 慢 车 速 小 于40KM/H 侧 倾 程 度 侧 倾 程 度座 椅 的 包 覆 性 座 椅 的 支 撑 性侧 倾 程 度 侧 倾 程 度 转 向 助 力 大 小 （ 运 动 模 式 ） 不同路况体验点的体验技巧案例 试乘试驾准备车辆准备 路线准备 人员准备 文件准备 试乘试驾-人

10、尽其才1、疗效广告2、提升客户的尊崇感3、根据客户需求完善技能4、车辆完备性大幅提高 1、短期增加的人力成本2、岗位相求较高，不易找3、薪酬不合理易离职专职试乘试驾专员的优劣势 试乘试驾准备车辆准备 路线准备 人员准备 文件准备 文件的准备（见附录）广汽本田试乘试驾相关文件试乘试驾试协议书试乘试驾车辆管理表试乘试驾预约表试乘试驾登记表试乘试驾意见反馈表试乘试驾安全说明及须知 安全承诺书 必要文件准备充足，可以减少顾客等待时间，以防顾客热情降低 必要文件准备充足，可以避免遗忘 试乘试驾后试乘试驾中试乘试驾前 邀约 手续办理 引荐试乘试驾专员 静态特性展示 试乘体验 换手 试驾体验 试驾后反馈 成

11、交试探试乘试驾执行 邀约基本礼仪 衣着整洁，干练，突出专业性说普通话，吐字清晰、有亲和力沟通建议 “X先生，买车只靠看和听就做决定是不够的，买车是一件大事情！因此，在您作决定之前，我建议您先做一个试乘试驾，亲身感受一下这部广本车开起来到底怎么样，只要办理一个简单的手续，就可以了。” “ X先生，您来的正是时候，我们最近剛好有试驾活动，对所有参加试乘试驾的顾客都有一个实用的赠品，对您真是一举两得！” (顾客接受邀约)“谢谢您，这个试乘试驾过程将先由我来开车，让您好好体验乘坐我们这辆车的舒适性，然后再让您来驾驶，体验驾驶的操控性能和动力性能，结束后再麻烦您帮我们填一份反馈表，您觉得这样的安排还可以

12、吗。”说明：先感谢客户，然后将试乘试驾的流程大概为客户做一个概述。说明：要主动去邀约客户进行试乘试驾，让客户能够亲自体验驾乘的感觉，以此验证产品介绍中提到的产品卖点。 (顾客没带驾照)“那没关系，我们可以再约时间来进行试乘试驾，您看是明天下午或者后天下午方便呢。”说明：其实这个时候是再次邀约回访的最佳时机，事先确定下次见面的时间，并且让客户做出承诺，尽量给客户进行封闭式的选择。 (顾客要同家人一起试驾)“先生，您真是非常的关爱家人，的确我们购买一辆车也需要家人的喜欢。非常欢迎您的家人到时一同前来，顺便问一下您有孩子吗？我会为他们准备些小礼物，您看是周六还是周日一起来呢。”说明： 这个时候是赞美

13、客户的最佳时机，表示出对客户家人热烈的欢迎，并且事先确定好下次见面的时间，尽量给客户做封闭式选择，让客户做出承诺。 抗拒处理 (顾客不接受)“那没关系，先生，您能不能告诉我，您还存在什么疑问或者是对我的服务有什么不满意的吗? 如果有的话，您可以告诉我，我会尽量为了您解答或者改进我的服务。”说明：采用CPR抗拒处理法，及时了解出抗拒的所在，尽量将抗拒处理在展厅内，不要让客户将抗拒带回去。 “我们还可以提供门对门试乘试驾服务，节省您宝贵时间，您什么时候方便试驾，可以联系我，我帮您安排试驾.”邀约 Author/DepartmentPag 2 2DD.MM.JJJJ 辅助工具 小礼品：官网宣传“试驾

14、赢IPAD2”，现场赠送试乘试驾小礼品，吸引顾客试驾试驾赢IPAD2邀请卡：向顾客发送试乘试驾邀请卡，清晰展示路线及办理手续，为顾客节约试驾，为销售顾问邀约提供便利 邀请标语/看板：张贴试乘试驾宣传标语，邀约看板等邀约顾客试乘试驾邀约 辅 助 工 具 试乘试驾手册组织开展“试乘试驾体验月”，印制精美的试驾目录按照“ 品-驾-评-调查试驾感受”四个方面协助顾客建立对锐志的信心品：品锐志外观内饰驾：驾锐志：静电动便利、运动元素造型 动-澎湃动力、i-VTEC、CVT变速器、换挡拨片、ACC、VSA、CMBS.评：有奖评价 勾选出锐志最让人心动的配置，赠送试驾礼品问卷调查：对来店方式，活动效果、服务

15、效果进行问卷调查说明： 精美礼物精美体验卡，制作精美，注重细节，提升产品档次，并为顾客提供试乘试驾小礼品，提升试乘试驾邀约率。邀约 Author/DepartmentPag 24DD.MM.JJJJ 手续办理基本礼仪 用引导手势引领顾客入座，主动拉座椅，双手接驾驶证件手续流程 沟通建议 讲解安全知识签订试驾协议复印驾照通知试乘试驾专员 准备试驾车辆知晓出发时间 X女士/先生，请跟我到休息区坐一下，我们为您办理试乘试驾手续。您还需要再来点儿饮品吗，还是X茶还是Y茶？说明：引导入座，提供饮品，关爱顾客 能提供一下您的驾照吗？因为试乘试驾保险需要驾照的复印件，谢谢！/您的驾照，请收好。说明：询问和查

16、看客户驾驶证/ 归还驾照，提醒收好。 这是这款车型的宣传册，以及试乘试驾路线图，您新看一下，我们稍后为您详细讲解。说明：提供顾客车型资料，缓解顾客等待时间 这边有个试驾协议需要您先看下，在此次试驾过程中第一圈由我先来开您先试乘，感受下新雅阁在乘坐时的优异表现，再次回到店门前时换由您来亲自驾驶感受新雅阁驾驶的乐趣。说明：给出先试乘后试驾规则的理由，避免上车后的抗拒 在整个驾驶过程中请您务必遵守交通规则，全程系好安全带，为了您的安全，请在安全协议上签字.说明：安全知识讲解，签订安全协议 抗拒处理 （客户没有驾驶证、没带驾驶证、驾驶证过期或驾龄不满2年） X女士/先生/小姐，为了您的安全，根据有关交

17、通法规，驾车人必须持有有效驾驶证，我们建议您试乘好吗？说明：解释只能给客户提供试乘理由，为客户准备饮品和点心，消除客户疑虑辅助工具 试乘试驾协议书：1.试驾协议书正面包括顾客信息车辆信息，注意事项路线选择，体验点标识。 2.反面包括试驾反馈，满意度流程执行检查项，服务评价。彩色打印的路线图，方便销售员介绍和客户选择。 试乘试驾路线图卡片：提前发送顾客试乘试驾路线图：1.缓解顾客等待手续办理时间2.顾客提前预习路线，为下面路线讲解来了方便3.顾客 手续办理 引荐试乘试驾专员基本礼仪 双手递接物品 欠身与顾客交谈 始终面带微笑 使用引导手势 在顾客前带领沟通建议 试乘试驾专员：我们的试驾路线分为A

18、和B两条，都是由我们店出发，出门右转到XX路上。A线：这段路程车辆比较多，我们可以感受下日常城市驾驶时的便利操作，前行至XXX路口右转，接下来的这段路程车辆比较少，那您可以体验下车辆0-100的强劲提速，100-0的超强刹车, 这段路比较窄而且路面比较颠簸，我们来测试下车辆在颠簸路况的舒适性能、易操控的能力以及静谧性，到达路口后，我们在这个路口测试下车辆的最小转向能力。如果您对 测试项目都满意的话，我们右转沿XX路段返回我们店内，这是A线路，全长X公里，整个试驾需要XX分钟。不知道我的讲解是否清楚？B线：B线路比A缺少最后颠簸路况的测试，在XX路口就右转回展厅试驾时间需要XX分钟。您看您选择哪

19、儿条路线呢？说明：体验点说明，试驾路线选择销售顾问：这次试驾我和我们专业的试乘试驾专员和一同为您服务，我们请试乘试驾XX专员详细讲解一下路线，我去把车辆准备好，讲解完我们就可以出发.(销售顾问为顾客提前调好车内舒适温度，准备顾客喜欢的音乐等)说明：引荐试乘试驾专员，突出试驾专业性。 概述1：概述2：沟通建议辅助工具 我们试驾结束时，想请您回到展厅花五分钟的也为我们的新雅阁的表现做个评价您看没问题吧 ？说明：邀请重回展厅，了解试驾感受 试乘试驾预约看板、路线图看板：1.试乘试驾预约看板，显示车辆排 程，给顾客专业有序感觉2.利用路线图看板为顾客讲解路线，更清晰明了。“男左女右”试乘试驾路线图：针

20、对男性顾客和女性顾客感兴趣点的不同，采用两种不同的试驾体验项目。男性：试操控，加速，制动，模拟绕桩，女性：试舒适平顺易上手，好视线。 试驾车辆去向表清晰展示试驾车辆的去向，为销售顾问和试乘试驾专员安排车辆提供方便 引荐试乘试驾专员 试乘试驾项目详解案例（1）左右弯连续绕桩（如图示） 对应体验点：高速Z字型行驶 、转弯 测试重点： 通用独有的磁力随速可变助力转向系统：转向更线性、精准，路感更直接，低速提供助力，方向盘转向手感更轻盈；高速提供阻力，增强方向机的扎实操控和安全感。 增强型悬挂设计：前后副车架增强整车刚性20%，转向侧倾更小，连续过弯时，车身更稳定。 椎筒数量：至少5个 椎筒间距：18

21、m 正确驾驶要求：车轮尽量贴近椎筒，不要偏离椎筒过远；起点到第一桩速度达到40km/h左右，桩 前稳住油门，桩后给油加速限速: 低于 40km/h 试乘试驾项目详解案例（2）N型紧急变线（如图示） 对应体验点：刹车、快速变道 测试重点：1. ABS（防抱死制动系统）：紧急制动回避障碍物或者行人，并且能打动方向2. CMBS（刹车辅助系统）：紧急制动时提供超高辅助制动力，实现最短安全刹车距离 椎筒数量：12个，双排，N型线尽量靠左，如有墙壁，请选择另一边 椎筒间距：2m 1.5倍车宽（约4m） 正确驾驶要求：刹车、左打、右打，回正；在到达急刹点的时候车辆的时速必须控制不超过50km/h 限速：低

22、于50km/h 急刹车点，距转弯点2m左右 环形弯道测试（如图示） 对应体验点：转弯 测试重点：VSA（车辆稳定性控制系统）：帮助车辆在驶过弯道时保持行驶在预定路线上，在弯道制动时确保车辆不出现转向不足或过度的情况 车辆限速: 50km/h (如果下雨的话限速为40km/h)测试目的：1、操控性 2、转向精准 2m (从“发车区”出发)1. 左转2. 继续右转测试 10m 试乘试驾项目详解案例（3） 颠簸路段（如图示） 对应体验点：颠簸路面 测试重点：1. 全新底盘调校2. 全新悬挂设计，增加横向稳定性，乘坐舒适障碍物：缓冲带 限速: 低于 40km/h测试目的：底盘悬挂测试 2. 颠簸结束，

23、减速到0，开始0-60km/h加速1、出环形弯道，进入颠簸路段 5m1m 9m6m40km/h以下 20km/h以下10m 试乘试驾项目详解案例（2） 0-60km/h加速（如图示） 对应体验点：起步加速、直线中段再加速、刹车 测试重点：1. i-VTEC发动机：起步油门响应及时，有推背感，动力充沛2. CVT变速箱：换档平顺，无顿挫感 测试距离：60m 辅助工具：秒表，测试加速所需时间 旗杆/路面标示：2个，分别于A、B处设“0”和“100m”的标示 旗手：2名，分别设于A、B处 0-60km/h加速区 ：60m 提醒1“减速到0”1 2 3 提醒3“急刹车”提醒2“加速至 60km/h”

24、2. 、在60km/h时速下做急刹车1、驶出颠簸路段，减速到0 A B 试乘试驾项目详解案例（5） 急刹车（如图示） 测试重点：刹车1. B0S（刹车优先系统）：紧急制动时提供超高辅助制动力，实现最短安全刹车距离2. 轮胎：提供最强抓地力和方向盘稳定性3. 刹车碟：同级车中最大尺寸刹车碟，提供最强刹车性能，大大缩短刹车距离 旗杆/路面标示：5个，从B标示处开始，在3m、4m、5m、6m和7m处设标示，测试从60km/h-0的刹车距离 正确驾驶要求：刹车、方向保持不动、双眼平视前方，背部紧靠座椅 60km/h-0刹车区：10m提醒1“加速至 60km/h”1 2 3 提醒3“加速不超过80km/

25、h”提醒2“用力踩住刹车” 2. 、驶向终点1、从0加速到60km/h 4m 5m 6m3m 7m 试乘试驾项目详解案例（6） 试乘试驾示范-试乘试驾线路剧本制作（1）线路编号 线路类型 线路长度 展示项目A 弯道 100m 40km/h过弯展示前的说明：前面有一段连续的弯道。我为您演示一下9代雅阁在40km/h过弯时的操控稳定性。您可以体验一下9代雅阁在转弯时的抗侧倾能力和转向控制准确度。 展示后的总结：通过刚才的演示，您的感受如何呢？9代雅阁精心调教的悬架有着非常好的操控稳定性，过弯时的侧倾被严格控制在最小的范围内.。将来您驾驶这辆车转弯的时候，也同样不必担心身旁的乘客会因为东倒西歪而向您

26、抱怨。 试乘试驾路线剧本 试乘试驾示范-试乘试驾线路剧本制作（2）线路编号 线路类型 线路长度 展示项目B 直线道路 2000m 起步加速（0-60km/h)展示前的说明：前方是一条车辆较少的直线道路。我为您演示一下9代雅阁2.4发动机及本田新一代CVT变速箱的原地起步加速。您可以体会到9代雅阁的起步加速能力，以及变速箱换档的平顺性。 展示后的总结：通过刚才的演示，您的感受如何呢？这是2.4 i-VTEC高效能发动机给您提供的贴背感，发动机在3900rpm转速时，能输出243Nm的峰值扭矩，不仅动力充沛，而且让您在任何路况都能随心所欲。 试乘试驾路线剧本 试乘试驾示范-试乘试驾线路剧本制作（3

27、）线路编号 线路类型 线路长度 展示项目C 直线道路 2000m 紧急制动（40-0km/h)展示前的说明：现在前方没有岔路，后方也没有车辆。我来为您演示一下9代雅阁40-0km/h紧急制动。让您体验一下，9代雅阁在紧急制动的表现。 展示后的总结：通过刚才的演示，您的感受如何呢？在制动过程中，车子几乎没有点头的现象，而且制动距离很短！当您驾车时如果遇到紧急情况，9代雅阁会带给您有效的安全制动距离及制动舒适性。 试乘试驾路线剧本 试乘试驾示范-试乘试驾线路剧本制作（4）线路编号 线路类型 线路长度 展示项目D 凹凸不平道路 400m 坏路通过展示前的说明：前面有一段连续的减速带。我将要演示的是9

28、代雅阁坏路通过时的悬挂性能。在通过时，您可以感受一下9代雅阁在通过不平路面时的通过性，以及来自底盘声音的大小情况。 展示后的总结：通过刚才的演示，您的感受如何呢？9代雅阁很好地兼顾高速剧烈行驶的操控稳定性和通过这种坏路的舒适性。驾驶9代雅阁能提供给您通过这种坏路的舒适性，让您开的舒心，乘的放心。 试乘试驾路线剧本 静态特征展示基本礼仪 打开副驾驶门，手挡门框，邀请客户入座，主动帮助客户调节副驾驶座椅 坐上驾驶席，启动车辆，四指并拢指向要介绍的按钮 提醒客户系好安全带沟通建议 抗拒处理 X先生您好，我的副驾驶同样是电动调节座椅，调节按钮在您的右手边，您看这样调节位置您觉得怎么样？（一边调节一边询

29、问客户） X先生您好，现在我已经发动车辆，新雅阁是按钮式启动，启动按钮在这里，操作起来非常方便，您可以听一下我们车辆的整体隔音效果，是不是非常不错？ X先生您好，我们全新雅阁配有导航系统，整合在中央触摸显示屏上，您只需要用手指轻轻一点就能非常方便的进行操作，输入目的地也非常的方便，您可以亲自来试一下。 X先生您好，我们全新的新雅阁在内饰上和上一代相比做了很大的改观，您看这个按钮是用来调节,那个按钮是用来调节，如果您还想了解其它车辆上的配置，您可以随时问我。说明：介绍过程中要细心留意客户的神态和举止，对于客户神态表现出非常感兴趣的时候，可以主动鼓励客户动手操作一下，加深客户对于该配置的印象。 （

30、客户不想听）：这些按钮大致我都知道，直接开吧。销售顾问：一看就知道您一定开过类似的车辆，可我们这款车得功能和其他车辆功能不一样，我们增加了功能，您看说明：向顾客说明产品的特色、亮点 静态展示静态特征展示 试乘体验基本礼仪 为客户试急刹车，起步等环节时，提前告知，并提醒客户坐稳扶好 利用各种路况带客户体验车子的性能，并针对顾客的需求做重点体验 销售顾问和试乘试驾专员一同为顾客服务，适时的询问顾客感受，了解顾客需求沟通建议 这条路我会以正常在市区四十到六十码的速度驾驶，在一些起伏路面的时候，各位可以感觉一下是不是很颠簸这是因为我们悬架的调教” X先生，平时我们开车时候都会有超车等一些急加速的情况，

31、变速箱比较鞣或者是动力不好的车子会感觉跟不上或者顿挫感很强，往往乘坐的客户会往前冲，但是马上我为各位演示一下急加速各位在座椅上感受一下推背感和顺畅感这是因为我们采用了i-VTEC+CVT很匹配很先进的组合” 接下来我把速度加到一百后，刹车踩到底，咱们来看看这款车得刹车距离，大家坐好扶好我们测试刹车距离只有因为我们的刹车采用”说明: 每到体验点，销售顾问/试乘试驾专员向顾客介绍所要体验车辆的某种特性，介绍车辆亮点优势，并提醒 顾客注意安全，坐稳扶好，让顾客感受到被时刻关爱。 X先生，是这样的，开始呢，由我来开，您来乘坐。这样可以让您熟悉一下我们的试驾线路，同时，您再了解一下静态下无法演示的功能。

32、您放心，我会给您充足的时间让你开的。好，我们出发了。 说明：给客户一个概述，让客户了解接下来会发生的事情，便于客户全心全意体会车辆的性能。 X先生，您请坐进车内，我来帮您调整座椅，安全带也系好了，您看这样还舒服吗？接下来将由我先驾驶，您注意感觉乘坐的舒适性。”说明：在开始前再次提醒客户注意安全，将客户的注意力转移到体验乘坐的舒适性。 Author/DepartmentPag 4 1DD.MM.JJJJ 沟通建议抗拒处理 （客户不试乘，要求直接试驾）您看车子买了是您开，但总归有机会您也会坐副驾驶，而且有时候您的亲朋好友也会乘坐您的车子，您也希望他们说您的车子乘坐的舒服是吧，所以您先感受一下坐着舒

33、不舒服，到时候您朋友说您也心里有个数 您说是吧，来，请确认系好安全带”说明：从对客户的利益出发，利益客户的隐形需求解除抗拒 我们现在在大桥上，打开窗户，能听到风燥还是比较大的，现在我们关上窗子，感受一下咱们车子的静谧性咱们新雅阁采用了更强大的隔音措施保证您在车内的私人空间不被干扰” 先生您看，一般我们等红绿灯的时候，要踩住刹车，如果是长时间的等待，脚就会很累，有时稍不留神，脚下松了，路面再有坡度的，就会溜车，我们的雅阁配备了电子手刹和AUTOHOLD，只要速度减到零，无论是不是坡道上，都会自动停住，但是您首先得系上安全带，这个功能才能启动，这也是从细节上帮驾驶员养成良好的吸光，更加安全”说明：

34、 1.引导顾客体验车子的性能，并运用NFABI或者SPIN等话术技巧向客户说明有关特性带来的好处， 加以冲击。 2.试乘试驾专员负责驾车，所以对于顾客的问答，销售人员协作回答顾客疑问，观察顾客反应，询问顾客 乘驾感受，及时了解顾客需求。 试乘体验 Author/DepartmentPag 4 2DD.MM.JJJJ 换手基本礼仪 提前告知，即将结束试乘，请客户做好试驾的准备 为客户调整坐姿时，必须半蹲在驾驶座的左侧，指导并鼓励客户亲自动手体验 为客户遮门檐，提醒系好安全带，调节座椅和方向盘以及后视镜 从车头绕过入座副驾驶室 双手将钥匙交给顾客 沟通建议 X先生，一会咱们进入试驾体验，马上我把车

35、子停在前面的路边，咱们换一下，您坐到主驾驶来说明：提前告知，给客户有心理准备 先生您请，当心碰头，您看座椅的位置不合适可以调节，我们的主驾座椅有10方向的调节，方向盘也可以上下前后4方向调节，可以让您找到一个最舒适的位置驾驶，您也可以按下记忆功能，这样以后别人调了您的座椅之后，您还可以很方便就找回来自己的合适的座椅说明：让客户处在一个舒适区去试驾 （试驾专员在副驾驶入座，系好安全带）您看位置和后视镜抖可以了吗，坐得还舒服吗，您看您还有什么问 题吗？那我们就准备开始试驾了注意安全，现在这个车子就是您的，您可以去尽情感受说明：再次确认客户做好准备，给予信心鼓励 您现在可以点火了，推到D档，车子是不

36、走的，您再轻给油门试试，车子才会跑，这是我们配备的电子手刹，防止很多客户忘了放手刹一直行驶造成烧胎，我们是自动的手刹说明：让客户亲自体验车子的特性带来的好处 试驾体验基本礼仪 微笑点头示意，告知顾客可以起步。 示意鼓励顾客可以尝试车辆性能。 指点路况的时候，用右手五指并拢，手心向顾客的方向四十五度， 切忌不要用食指去指点。 沟通建议 X先生，接下来我们的试驾路线是：，一会我会提示的，您看可以吗？谢谢您的配合。”说明：在客户试驾开始前再次重申路线，让客户能够遵守，在得到客户的认同后感谢客户，人都喜欢戴高帽。 X先生，您这车开得挺不错的，大多数客户在试驾的时候因为不熟悉车辆都显得有些生疏，您开着这

37、车就像自己家的一样。”说明：适时的赞美客户很重要，能有效降低客户的紧张感，提升对销售顾问的好感。 X先生，您觉得我们这辆车的提速还不错吧？”说明：当车辆在展现优势是适时的寻求客户的认同。 试驾后反馈基本礼仪 下车后引领顾客走向展厅洽谈专区，边走边询问顾客乘驾感受，为洽谈做好前奏。 展厅洽谈专区相对私密、安静，有利于询问顾客试驾意见和尝试成交。 通知茶水服务，给顾客倒上饮品，并迅速拿来试乘试驾反馈表。沟通建议 X先生，刚才最后一段您坐在后排的时候感觉空间如何？后面的舒适度也不错吧？”说明：下车以后的几个开放性问题提问，让整个需求分析贯彻其中，并根据顾客的反应做好应对。 我们展厅现在有的现车是XX

38、色、XX色，如果订XX色的话需要等一个月左右，不知道您什么时候方便提车。”说明：直接把问题从价格、颜色提升到提车日期，通过顾客的回答得知顾客的意向度到底有多少，方便进一步知道顾客的确切订车日期，如果颜色、价位都没有问题，可以邀请顾客订车。 那好，我给你出一份预算表，您看一下，包括保险、车船税、购置税等等项目，一共是XX万元，现在订车可以排在前面，而且车源比较紧俏，现在订车，即使到时候不想要了也无所谓，但是如果到时候订车我怕您等的时间太长。”说明：预算表出来以后根据刚才需求分析出来的结果，开始督促顾客下订单。 X先生，您辛苦了，请问您要喝茶水还是果汁？ 我们这里有一张试驾后的信息反馈表，想请您花

39、2分钟时间为我们填写，同时对我们试乘试驾服务项目是否满意，给予指导好吗？说明：通过顾客信息反馈，及时了解顾客乘驾感受，对顾客不满的地方，进行及时补充解释 辅 助 工 具 通 过 试 乘 试 驾 意 见 表 ， 了 解 顾 客 乘 驾 感 受 ， 为 成 交 寻 求机 会 官 网 电 子 版 的 试 乘 试 驾 问 卷 ， 为 顾 客 提 供 不 同 方 式 的 反 馈意 见试驾后反馈 成交试探基本礼仪 始终微笑，态度真诚，有亲和力 切忌因为成交不成，而冷落顾客，始终热情如初沟通建议 n 您对我的服务满不满意?n 您对我们今天安排的试乘试驾活动还满意吗? n 您觉得XX车视野宽广吗?n 您对XX

40、车的空间及舒适性还满意吗?n 您对XX车的安全性能放心吗?n 您对XX车的越野性能还满意吗?n 您是否觉得我们的车跟您比较配?（其实找台跟您相配的车很不容易）n 如果今天那么(突出资源紧张等因素)就定了吧! 抗拒处理 抗拒 应对话术今天没带钱 没带钱没关系!今天我们最重要的是让您体会到我们产品的优势!要回家再商量 这是应该的!毕竟这是件大商品!需要和家人商量!那请问您家人对我们这款车有什么需求吗?我也可以为您分析一下需要比较其它车型 能知道您在哪几款车之间做比较吗？！如果您信任我的话!我可以为您做个先期的对比!暂时不考虑 没关系!您一定对我们的车辆非常的感兴趣!方便的话麻烦留下您的联系方式,到

41、时候我们会有类似的试驾活动,到时候可以邀请您参加.今天不定车，后天来买 那您要的颜色和车型可以确定吗?我们现在定单按需生产,您可以先付一下定金,这样的话您可以在后天准时拿到您的爱车.我们也可以先帮您打理好您的车子.购买方式还没考虑清楚 没关系!可能您还在考虑哪种购买方式更能适合您!请给我点时间!让我来帮您介绍几种我们的支付方式,看哪种更适合你.定金可不可以退 定金是您的承诺,相信你一定是喜欢我们的车子才付的定金,我相信我们的轿车一定会为您带来非常愉快的感受.成交试探 辅助工具后续跟踪 销售顾问工具夹：内置报价所需的保险精品等文件，方便查阅不同增值服务的费用，节省算保险的时间，快速报价，专业服务

42、n 向顾客赠送小礼品n 感谢顾客试乘试驾，并送顾客离去n 完成各项文件记录 n 对顾客进行定期跟踪n 定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量l 如果没能签约的后续跟踪 3D报价系统：专用报价系统，可同时展示车型3D效果颜色，不同配置的选择，产品报价明细等等，冲击强，提升工作效率，体现专业，便于议价 成交试探 试乘试驾管理 加强内训，提升销售顾问及试乘试驾专员得技能、资格检查试驾车辆点检表、试驾车辆管理表、试乘试驾预约表、试乘试驾登记表、客户意见反馈表等检核、辅导、演练、内部竞赛评比 现成观察、列入绩效考核登记顾客试乘试驾率： 新增试

43、乘试驾数/新增登记数X100%试乘试驾签单率：有试乘试驾的新增订单数/试乘试驾数 X 100% 试乘试驾管理 试乘试驾管理 附录1：试乘试驾试协议书 经销商/代码: 试乘试驾车型选择 #1_ #2_ #3_ #4_ #5_ #6_ 提供何种服务 试乘 试驾 试驾路线 试乘试驾时间及里程 时间： 时 分至 时 分； 公里： km - km本人于 年 月 日参加试乘试驾活动，特此作如下陈述与声明： 为保证试驾活动的规范性和顺利进行，本人同意将身份证和驾驶证复印件作为法定身份证明。 A：对自驾同时作如下陈述与声明： 本人声明至少具有二年以上汽车驾龄，同时拥有相等年限的实际驾驶经验，并有能力独自承担造

44、成事故后的相应赔偿责任，本人承诺以上提供 的信息完全属实（附驾驶证复印件）。 B：对试乘同时作如下陈述与声明： 本人在试乘过程中，将服从贵公司提出的指示，以尽最大努力和善意保护试驾车辆的安全和完好，应严格遵守交通规则，如有交通事故，驾驶人依保险条款及相关法规承担相应责任。 试驾人详细信息 客户（试乘试驾人）签名： 驾驶证号： 联系地址： 手机/固定电话： 日期： 年 月 日 陪同销售顾问: 附录2：试乘试驾车辆管理表经销商名称 日期： 年 月 日 星期 车牌号： #1_ #2_ #3_ #4_ #5_ #6_ 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日是 否 是 否 是 否 是 否

45、 是 否 是 否 是 否 外观 整辆车身是否清洁 车身是否张贴试乘试驾标志 车身是否有划痕或碰撞 轮胎气压、磨耗、受损等是否正常 大灯、方向灯、后照镜是否损伤 车牌是否污损 座舱内 脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁 室内照后镜、门边后视镜是否清洁 刹车踏板状况是否正常 引擎启动状况是否正常 油箱存量是否在一半以上 头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常 雨刮器是否工作正常 驾驶座各项调整动作的功能是否正常 CD多种风格准备，收音机是否设定 空调是否工作正常 发动机室 刹车油量是否正常 发动机油量是否正常 玻璃水使用功能是否正常 水箱冷却水量是否正常 发电机皮带是否有异响 其他 是否保有全

46、部险种 后备箱是否干净整洁无杂物 是否有备胎或警示牌或其他原厂附 随车工具是否齐备 检查人签名 备注：#1_填写车牌号；车辆状态良好或功能正常用“”，车辆不符规定用“#1”或“#2” 附录3：试乘试驾预约表项次 客户姓名 联系电话 客户来店/电时间 预约时间 试驾车型 销售人员 跟踪日期 确认 备注是 否1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 附录4：试乘试驾登记表 日期：序号 客户姓名 销售顾问 车辆领用时间 车辆回店时间 钥匙是否归还 车辆配置 试驾里程 试驾次数 试驾车型#1 #2 #3 #4 #5 #61 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

47、 13 14 15 附录5：试乘试驾反馈表 试乘试驾车型选择 #1_ #2_ #3_ #4_ #5 _ #6_ 提供何种服务 试乘 试驾评估表 非常满意 满意 一般 失望 一、动力 1. 起步动力 2. 加速动力 3. 动力平稳性 4. 变速的平顺性 二、操控 1. 悬挂的软硬度 2. 方向盘的掌握感 3. 刹车制动力 三、舒适性 1. 座椅质感的舒适性 2. 音响带给您的听觉效果 3. 内部空间 四、静肃性 1. 低速时的引擎声 2. 高速行驶中的隔音效果 五、试驾服务品质 1. 陪同试驾人员的服务 2. 经销商的试驾服务 您试驾的感受如何？ 客户签名： 销售顾问： 日期： 试乘试驾前说明:

48、 为顾客以及随行客人讲解试乘试驾流程、路线、所需时间以及要注意的安全事项（全程限速80km/h） 了解顾客是否符合驾驶条件，如是否有驾照、是否携带驾照、是否驾照过期、是否驾照属于本人等 将符合驾驶条件的顾客的驾照进行复印，并请顾客在复印件上签名 向顾客解释试乘试驾同意书中的重要条款，并请其在协议书上签字 建议不符合驾驶条件的顾客进行试乘体验，销售顾问做试驾示范 试乘试驾线路线图 p试乘试驾项目介绍技巧：l展示前的说明：1、路况说明；2、试乘试驾项目说明；3、请客户体验哪些内容说明；l展示后的总结：1、确认顾客的感受；2、再次说明此装备对于客户的好处；试乘试驾线路剧本制作要点 线路编号 线路类型

49、 线路长度 展示项目A 转盘 40m 40km/hr过弯车身稳定性能展示前的说明：现在前方有一段转盘，请你坐稳了、我以时速40km/hr不踩刹车情况过这个转盘、来为您演示一下雅阁车在弯道上的完美表现。让您体验一下，在弯道上的底盘、悬挂性能。展示后的总结：我们的底盘、悬挂采用的是、全新智能响应式底盘悬挂系统+低重心设计+VSA车辆稳定系统、所以刚才的过弯您是不是觉得整个车身很平顺、平稳、可以为你及家人带来 更精准的安全驾驶乐趣。 试乘试驾项目介绍话术试乘试驾线路剧本制作要点 线路编号 线路类型 线路长度 展示项目B 直线加速 100m 起步加速（0-60km/hr)性能展示前的说明：我们现在开始

50、出发。我为您演示一下雅阁车2.4Li-vtec+DI缸内直喷发动机及CVT无极变速箱的原地起步动力性能。您可以体会到雅阁车的起步加速性能，以及变速箱换档的平顺性。展示后的总结：我们的起步加速是非常迅猛有力的，您有没有感觉到这款2.4的雅阁车的起步加速具有推背感非常的强烈呢。 在刚才的加速中您是否注意，车辆在加速中是很平稳的，没有一般汽车的换挡冲击，这就是CVT无极变速箱带给您的感受。在满足您驾驶的舒适性的同时，同样带给您驾驶的操控性以及与其他车所没有的充沛的动力性能。 试乘试驾线路剧本制作要点 试乘试驾项目介绍话术 线路编号 线路类型 线路长度 展示项目C 直线道路 100m 紧急刹车（60-

51、0km/hr)性能展示前的说明：现在前方有一段直线道路我来为您演示一下雅阁车刹车上的完美表现。让您体验一下，在刹车时VSA六位一体主动安全技术。展示后的总结：我们雅阁配置了有VSA六位一体主动安全技术、他包含了ABS防抱死制动+EBD制动力分配+BA制动力辅助+TCS牵引力控制+SC侧滑控制+VSA车身稳定控制、使刹车性 能达到了超越同级的水平，为您和您的家人营造更完美精准的安全保障。 试乘试驾项目介绍话术试乘试驾线路剧本制作要点 线路编号 线路类型 线路长度 展示项目D 坡道 100m 坡道动力展示前的说明：现在前方有一段坡道，我来为您演示一下雅阁车在坡道上的完美表现。让您体验一下，在爬坡时

52、的动力性能表现。展示后的总结：前方我们试一下坡道的行驶和操控性，雅阁配备了2.4LI-VTEC自然进气+DI缸内直喷发动机+无极CVT变速器、最大扭矩达到 243N m/3900rpm、这样动力强劲、省油、寿命长、换挡平顺、无顿挫感、您说，雅阁这样的一部车是不是具备了澎湃的动力性能及操控驾驶的乐趣 试乘试驾线路剧本制作要点 试乘试驾项目介绍话术 线路编号 线路类型 线路长度 展示项目E 直线行驶 100m 直线加速50-100km/hr性能展示前的说明：现在前方有一段直线道路。我们现在的时速是50km/hr我以猛踩油门方式快速提升时速达100km/hr。为您演示一下雅阁车在直线行驶过程的提速性

53、能表现。展示后的总结：这就是我们雅阁采用的2.4LI-VTEC自然进气+DI缸内直喷发动机+CVT无极变速箱、最大功率137kw/6400rpm、最大扭矩243Nm/3900rpm这款发动机是2013年全球十佳发动机、能够让您感觉具有强大的动力性能及强烈的推 背感、享受驾驶的乐趣 试乘试驾项目介绍话术试乘试驾线路剧本制作要点 线路编号 线路类型 线路长度 展示项目F 直线行驶 100m 车内NVH静谧性展示前的说明：现在前方有一段直线线路，我来为您演示一下雅阁在行驶过程中的静音性能。让您体验一下，雅阁行驶的静音技术展示后的总结：1、第九代雅阁低风阻的车身设计，大面积采用高效率的吸音与隔音材料，实现低NVH的静音性能 2、ANC主动降噪系统、营造更安静舒适的车内氛围。3、ASC主动声音补偿系统、可过滤掉车内高频的噪声使静音性达到了超越同级的水平，整车空间静音性达到了一个全新境界，为您和您的家人打造安静的乘坐空间，您再感受一下，是不是觉得挺不错！ 试乘试驾线路剧本制作要点 试乘试驾项目介绍话术 目标 THANK YOU !工欲善其事 必先利其器！ 关注细节 赢在执行 !