构建质量保证体系

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1、构 建 质 量 保 证 体 系 转化模型 运营管理的一般模型 提高质量对收入与成本的正效应 戴明关于生产系统的观念 戴明的链式反应理论 戴明理念的核心在 最 高 管 理 层 的 领 导 下 ， 通 过 降 低 设 计 、 生 产 和服 务 过 程 中 的 不 确 定 性 和 变 异 性 ， 来 持 续 改 进 产 品和 服 务 的 质 量 。 全 面 质 量 的 范 围 戴明十四点 质量问题的诊断1质 量 （ 公 司 的 观 点 ） ： 质 量 是 对 顾 客 期 望 的 系 统 体现 。 质 量 （ 顾 客 的 观 点 ） ： 不 同 的 顾 客 对 质 量 的 感 知 是不 一 样 的 。

2、因 此 ， 公 司 在 质 量 问 题 上 所 关 心 的 是 如 何 满 足 顾 客的 期 望 ， 而 顾 客 眼 中 的 质 量 则 是 他 对 产 品 或 服 务 形 成 的感 知 。 所 以 ， 顾 客 对 产 品 或 服 务 质 量 好 坏 的 评 价 主 要 是由 期 望 与 感 知 之 间 的 区 别 来 形 成 的 。 质量问题的诊断2p 如 果 感 知 质 量 出 现 差 距 ， 即 顾 客 对 产 品 或 服 务的 感 知 没 有 达 到 他 的 期 望 ， 那 么 必 然 存 在 某 种 差距 以 致 造 成 了 这 样 的 结 果 ：p 差 距 1： 顾 客 规 范 公

3、 司 规 范 之 间 的 差 距p 差 距 2： 概 念 规 范 之 间 的 差 距p 差 距 3： 质 量 规 范 实 际 质 量 之 间 的 差 距p 差 距 4： 实 际 质 量 传 播 形 象 之 间 的 差 距 质量问题的诊断3 不同职能部门在差距消除工作中的分工 质量检验诊断方法1核进 货 质 量 检 验诊 断工 序 质 量 检 验诊 断 完 工 质 量 检 验诊 断按 生 产 过 程 的次 序 划 分 对 进 厂 原 材 料 、 外 购件 、 外 协 件 等 入 库 前质 量 检 验 状 况 的 诊 断对 过 程 全 部 结 束 后 半成 品 和 成 品 检 验 状 况的 诊 断

4、对 生 产 过 程 中 在 制 品与 质 量 有 关 要 素 检 验状 况 的 诊 断 质量检验诊断方法2核自 检诊 断互 检 诊断 专 检 诊断按 检 验 责任 人 划 分 对 生 产 者 在 产 品 制造 过 程 中 自 我 检 验产 品 情 况 的 诊 断对 专 职 检 验 人 员进 行 的 质 量 检 验情 况 的 诊 断对 生 产 工 人 之 间互 相 检 验 对 方 生 产产 品 情 况 的 诊 断 质量检验诊断方法3全 数 检 验诊 断对 全 部 产品 逐 个 检 验情 况 的 诊 断 抽 样 检 验诊 断对 按 照 规定 的 抽 样 方案 和 程 序 进行 抽 样 检 验情 况

5、 的 诊 断按 检 验 的 数 量 特 性 划 分 质量检验诊断方法4破 坏 性检 验 诊 断对 会 导 致 产 品完 整 性 遭 到 破坏 的 检 验 状 况的 诊 断 非 破 坏 性检 验 诊 断对 不 影 响 产 品使 用 性 能 ， 不 破坏 其 完 整 性 的 检验 情 况 的 诊 断按 检 验 后 检 验 对 象 的 完 整 程 度 划 分 质量可靠性诊断方法参 照 公 司 相 关标 准 进 行 处 理根 据 对 比 结 果判 断 诊 断 对 象是 否 合 格 将 实 际 度 量 结 果 与 判 断 标 准 相 对 比 ， 以 判 断诊 断 对 象 的 质 量 可 靠 性 是 否

6、符 合 标 准运 用 定 量 和 定 性分 析 方 法 ， 通 过物 理 、 化 学 以 及其 他 科 学 手 段 对产 品 质 量 可 靠 性等 相 关 特 性 进 行观 察 、 测 量 和 判断 ， 转 化 为 数 据 将 技 术 标 准 和 管 理 标 准 转换 成 具 体 的 质 量 可 靠 性 判 断标 准 ， 使 诊 断 人 员 明 确 合 格与 不 合 格 的 判 断 准 则3 与 质量 可 靠性 判 断标 准 进行 对 比 4 做 出诊 断 判定 5 根据 判 定结 果 对诊 断 对象 进 行处 理 1 明确 质 量可 靠 性的 判 断标 准 2 对 能 反 映质 量 可 靠

7、性 的产 品 相 关 特 性进 行 度 量 质量体系诊断方法对 质 量 体 系设 计 的 诊 断1 统 一 质 量体 系 认 识 的活 动 情 况 及 效 果2 质 量 方针 和 质 量 目标3 质 量 体系 类 型 对 质 量 体 系建 立 的 诊 断1 质 量 体 系组 织 结 构2 质 量 责 任和 权 限 的 划分3 质 量 体 系建 设 所 需 资源 的 配 备 情况 对 质 量 体 系文 件 的 诊 断1 质 量 体系 文 件 编 写原 则 和 要 求2 质 量 体系 文 件 编 写内 容3 质 量 体系 文 件 编 制职 责 和 权 限 对 质 量 体 系评 审 的 诊 断1 质

8、 量 体 系评 审 系 统 的 管理 模 式2 质 量 体 系评 审 标 准3 质 量 体 系评 审 实 施4 质 量 体 系评 审 结 果 应 用 对 质 量 体 系运 行 的 诊 断1 质 量 体系 运 行 相 关培 训 活 动2 质 量 体系 运 行 实 施过 程 对 质 量 体 系结 果 的 诊 断1 质 量 体 系实 施 结 果 的相 关 情 况2 质 量 体 系实 施 结 果 对企 业 的 改 进效 果明 确 质 量 体 系诊 断 目 标 制 定 诊 断 方 案 和诊 断 标 准 实 施 质 量 体 系诊 断 工 作 对 比 诊 断 标 准作 出 结 果 判 断 应 用 质 量 体

9、 系诊 断 结 果诊 断 内 容 自我诊断50项核心内容评价表项目 序号 诊 断 内 容 项目 序号 诊 断 内 容环境管理 1 整 理 、 整 顿 采购 14 供 应 商 质 量 控 制 掌 握 能 力2 清 扫 、 清 洁 15 交 货 期 管 理3 安 全 16 采 购 单 价 控 制4 设 施 库存计划 17 库 存 计 划5 工 作 态 度 18 产 品 验 收生产计划 6 日 程 计 划 安 排 19 库 存 保 管 状 态7 生 产 执 行 状 态 确 认 20 出 入 库 情 况8 计 划 变 更 频 度 的 对 策 21 库 存 盘 点9 制 订 计 划 的 时 机 22 异

10、 常 情 况 处 理 采购计划 10 供 应 商 经 营 情 况 及 相 关 资 产 管 理 生产控制 23 制 定 、 遵 守 标 准 时 间11 供 应 商 定 期 诊 断 和 培 养 评 价 24 非 生 产 作 业 管 理12 新 材 料 、 新 附 属 品 信 息 收 集 25 各 种 生 产 数 据 管 理13 订 货 系 统 和 库 存 统 计 情 况 26 生 产 模 式 改 善 状 况 自我诊断50项核心内容评价表项 目 序 号 诊 断 内 容 项 目 序 号 诊 断 内 容生产控制 27 生 产 能 力 平 衡 状 况 质 量管 理 39 质 量 改 进28 责 任 人 的

11、 管 理 控 制 点 40 新 产 品 线 引 入29 定 期 检 查 情 况 41 制 造 标 准 书 制 定设备工具管理 30 管 理 系 统 设 定 及 管 理 42 检 验 系 统31 检 验 系 统 43 质 量 数 据 处 理32 整 顿 状 态 44 异 常 处 理 和 预 防 再 发 生 措 施33 测 量 仪 器 管 理 45 教 育 培 训34 设 备 导 入 46 标 准 化 进 程 35 附 加 管 理 表 格 管 理 经 营管 理 47 经 营 计 划质量管理 36 质 量 目 标 设 定 及 管 理 48 结 算 讨 论37 质 量 保 证 体 系 人 力管 理 4

12、9 教 育 培 训38 质 量 检 讨 会 50 岗 位 活 性 质量规范的执行1p 步 骤 1： 确 定 质 量 特 性p 可 用 于 质 量 计 划 与 控 制 的 设 计 规 范 的 结 果 通 常 称 为该 产 品 或 服 务 的 质 量 特 性 （ 质 量 概 念 中 的 各 种 要 素 ， 如功 能 、 外 表 、 可 靠 性 、 耐 久 性 、 可 回 收 性 等 ） 质量规范的执行2p 步 骤 2： 选 择 各 特 性 的 测 量 指 标p 所 确 定 的 质 量 特 性 必 须 是 可 以 测 量 的 ， 而 且 需要 将 其 分 解 成 具 体 的 组 成 要 素 ， 越

13、细 越 好 。 汽车与航空公司航班的质量特性 质量规范的执行3p 步 骤 3： 设 定 质 量 标 准p 步 骤 4： 根 据 上 述 质 量 标 准 进 行 质 量 控 制 在 公 司 的 哪 一 个 位 置 进 行 检 验 ？ 是 对 是 对 每 个 产 品 或 服 务 都 逐 个 进 行 检 验 还 是 抽 查一 部 分 ？ 这 些 检 验 如 何 进 行 ？p 步 骤 5： 寻 找 造 成 质 量 缺 陷 的 原 因 并 予 以 纠 正 。p 步 骤 6： 继 续 提 高 质 量 。 如何设定控制点？p 理 论 上 讲 ， 加 工 中 的 检 验 可 以 在 任 何 一 道 工 序上

14、进 行 ， 但 有 一 些 是 特 别 关 键 的 。 质量工具体系的演进1p 全 面 质 量 管 理全 面 质 量 管 理 （ Total Quality Management,TQM）由 美 国 通 用 电 气 公 司 的 费 根 堡 姆 与 质 量 管 理 专 家 朱 兰 于20世 纪 50年 代 末 60年 代 初 提 出 。 “ TQM是 企 业 为 了 能 在最 经 济 的 水 平 上 ， 考 虑 到 充 分 满 足 客 户 需 求 的 条 件 下 开展 生 产 活 动 和 提 供 服 务 ， 并 在 研 制 质 量 、 维 持 质 量 和 提高 质 量 的 活 动 中 把 企 业

15、 各 部 门 联 系 在 一 起 使 其 成 为 一 体的 一 种 有 效 体 系 ”日 本 戴 明 奖 委 员 会 1998年 6月 修 订 后 的 定 义 是 “ TQM是 由 整 个 组 织 从 事 的 ， 在 效 率 与 效 益 两 方 面 都 能 达 到 企业 目 标 的 系 统 活 动 ， 它 可 以 使 组 织 在 适 当 的 时 间 以 合 适的 价 格 向 顾 客 提 供 满 意 的 产 品 和 服 务 的 质 量 水 平 ” 。 质量工具体系的演进1p 全 面 质 量 管 理 四 全 特 征 质量工具体系的演进1p 四 个 阶 段 、 八 个 步 骤 的 工 作 。 质量工

16、具体系的演进2p 质 量 功 能 展 开 质 量 功 能 展 开 （ Quality Function Development,QFD）是 指 通 过 鉴 别 客 户 或 市 场 的 需 求 ， 将 所 有 需 求 量 化 排 序后 ， 把 具 体 的 、 关 键 性 的 需 求 特 性 转 化 为 产 品 设 计 要 求 、零 部 件 特 性 、 工 艺 要 求 、 生 产 要 求 而 多 层 次 结 构 化 设 计技 术 。 QFD是 一 种 系 统 的 决 策 技 术 ， 能 帮 助 企 业 从 检 验 产 品质 量 转 向 检 查 产 品 设 计 的 内 存 质 量 ， 确 保 在 产

17、 品 或 服 务设 计 成 为 蓝 图 之 间 就 已 经 引 进 许 多 无 形 的 要 素 ， 使 质 量融 入 生 产 和 服 务 及 其 工 程 的 设 计 之 中 。 质量工具体系的演进2 质量工具体系的演进3p 标 杆 管 理 标 杆 管 理 （ Benchmarking,BMK） ,又 称 标 杆 法 、标 杆 分 析 法 、 基 准 分 析 法 、 水 平 对 比 法 或 竞 标 赶超 法 ， 是 一 种 不 断 选 择 强 有 力 的 竞 争 对 手 或 者 某一 方 面 最 优 的 企 业 ， 以 其 产 品 的 性 能 、 质 量 管 理 、售 后 服 务 等 各 方 面

18、 作 为 标 杆 ， 通 过 收 集 资 料 、 分析 比 较 、 跟 踪 学 习 等 一 系 列 规 范 化 程 序 ， 采 取 改进 措 施 ， 提 高 竞 争 力 ， 从 而 实 现 超 越 标 杆 企 业 的良 性 循 环 的 管 理 方 法 。 质量工具体系的演进3 质量工具体系的演进4p ISO9000族 标 准 1987年 ， 为 了 使 得 欧 洲 共 同 市 场 内 的 国 家 间 以 及 与之 贸 易 往 来 的 国 家 间 的 质 量 要 求 标 准 化 ， 一 个 专 门 的 国际 标 准 化 组 织 ISO（ 成 立 于 1947年 ， 超 过 130个 成 员 国

19、）正 式 通 过 了 一 系 列 成 文 的 质 量 标 准 。 目 前 最 新 的 标 准 被称 为 ISO9000:2000族 标 准 。 （ ISO的 意 义 是 “ 等 同 ” ） 通 过 ISO9000认 证 的 组 织 可 以 认 为 其 质 量 与 其 它 取 得认 证 的 机 构 具 有 相 同 的 水 平 。 ISO9000规 定 了 质 量 体 系的 标 准 （ Quality system standard） ， 它 基 于 这 样 的 认识 ， 即 某 些 普 遍 的 管 理 惯 行 的 特 征 是 可 以 标 准 化 的 ， 一个 精 心 设 计 、 有 效 实 施

20、并 仔 细 管 理 的 质 量 体 系 提 供 了 输出 将 满 足 顾 客 期 望 和 要 求 的 信 心 。 质量工具体系的演进4p ISO9000:2000的 质 量 管 理 原 则 质量工具体系的演进5p 六 西 格 玛6， 在 20世 纪 80年 代 被 摩 托 罗 拉 公 司 初 次 用来 衡 量 产 品 的 缺 陷 率 ， 指 每 一 百 万 件 产 品 中 只 有3.4件 不 合 格 品 。 质量工具体系的演进5 日 前 ， 6， 已 经 发 展 成 为 众 多 企 业 或 组 织 关 注 客 户 ，并 根 据 客 户 需 求 确 定 企 业 战 略 目 标 和 产 品 开 发

21、 设 计 的 标尺 。 在 推 行 6时 ， 企 业 要 想 真 正 获 得 显 著 成 效 ， 必 须 把6当 成 一 种 追 求 持 续 进 步 的 质 量 管 理 哲 学 ， 要 围 绕 下 图所 列 主 题 开 展 活 动 。 质量工具体系的演进6p 精 益 生 产 精 益 生 产 （ Leap Production,LP） 也 称 精 益 制 造 、 精 良生 产 ， 就 是 及 时 生 产 、 消 灭 故 障 、 消 除 所 有 浪 费 ， 向 零 缺陷 、 零 库 存 的 目 标 前 进 ， 使 生 产 制 造 过 程 加 速 并 降 低 费 用的 系 统 性 方 法 。 LP的 本 质 是 通 过 过 程 管 理 实 现 零 浪 费 质量工具体系的演进6p LP的 本 质 是 通 过 各 种 工 具 识 别 浪 费 并 一 一 解决 ， 实 现 零 浪 费 的 目 标 ， 主 要 工 具 与 方 法 如 下 表所 示 ： 全面质量管理体系 谢 谢 !