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1、东莞龙泉国际大酒店酒店质量检查标准酒店暗访手册1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。酒店暗访手册酒店经过出资请熟悉、 了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于 : 经过暗访的方式 , 协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访, 暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告, 对酒店在管理、服务中的情况如实记录, 好的方面和差的方面都要如实详细地记录, 特别要注意细节。对某些比较简单的情况 , 暗访者可直接在划线部分打对错号或填空 , 但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品: 出自于 .cn 中国最大的资料
2、库A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;B. 准备一个行李箱 , 内装一定数量的衣物 ( 应有两件为脏的 , 最好留有顽渍 ) 及其它物品 , 使之具有一定的重量 ;C. 准备有效的身份证件, 最好为外地的身份证或护照;D. 准备一些细小的物品 , 如人造首饰、 小家电、 灯泡、 手电、 坏的眼镜及手袋等 , 用于做故障、 特殊服务及遗留物品时用 ;E. 准备好通讯工具 , 最好备有手机 , 便于随时进行联系 ; F. 准备适量的外币及消费券 , 应提前记好号码。一 . 抵店前的准备工作:( 一) 、 房间预订有两种方式:2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1
3、、 可提前电话联系营销部预订房间: ( _月_日_时_分)( 1) 接听是否 规范 , 普通话是否 标准 , 态度是否 热情、 耐出自于 .cn 中国最大的资料库心;( 2) 介绍房间情况 : 如何介绍房型及房价, 是 否 按协议价进行 ; 如无协议如何处理 , 想签协议如何处理, 超越电话接听者的权限如何处理( 此处请详细写明) ;( 3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕 , 可根据情况直接预订 , 也能够说再考虑一下 , 看对方态度是 _否_有所变化 ( 此处请详细写明 ) ;2、 电话联系前台预订房间: ( _月 _日 _时 _分 )( 1)接听是 否 规范 , 普通话是 否 标准
4、 , 态度是 否 热情、 耐心 ;( 2)介绍房间情况 : 如何介绍房型及房价 , 是 否 按协议价进行 , 如无协议看如何处理 , 超越电话接听者的权限如何处理( 此处请详细写明 ) ;( 3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时, 可直接预订 , 可提出特殊需求 ,明确具体的房型、房价及抵店时间, 也能够说再考虑一下, 看对方的态度是_否 _有所变化 ( 此处请详细写明) ;( 二) 也可不提前预订直接到前台登记入住( _月_日_时_分)( 三) 抵店方式 : 出自于 .cn 中国最大的资料库( 1) 直接到前台登记: 如自行开车抵店且车牌号为当地的, 最好由她人代为办理登记手续 ; 如乘
5、出租车抵店, 应从较远的地方搭车, 如机场、 港口、 长途汽车站、 或火车站等 ( 此处请详细写明) ;( 2) 先到餐饮及到康乐消费后, 再到前台登记 ( 此处请详细写明) ;3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。二 . 必做的暗访项目:( 一) 、 前厅部 ( _月 _日 _时 _分到达酒店 ) :1、 门僮礼宾服务 :( 1)开车门时微笑、问候及动作是否 规范 ;( 2)车号票开具是否 准确及时 ;( 3)是 否 主动为客人帮提行李 ;( 4)礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常 , 是 否 能流利的回答客人的询问。2、 接待员登记过程( _月_日_时_分)
6、:( 1) 客人到前台时 , 前台接待员是 _否_主动热情礼貌问候 应同时留意收银员此时在做什么 ( 此处请详细写明 ) ;( 2)如何 ( 以怎样的方式 ) 询问或与客人进行交流 ; ( 此处请详细写明 )( 3)是 否 询问客人有无预订 ; 出自于 .cn 中国最大的资料库( 4)是 否 主动介绍房型、 折扣、 免费项目等 , 对于一些特殊情况 ( 此处请详细写明 ) 是 否 在登记时告知 , 是 否 主动为吸烟客人上烟缸 ;( 5)是 否 询问客人要无烟房 ;( 6)接待过程中 , 接待员是 否 能微笑服务 , 语言表示是否 婉转清晰 , 在看过客人证件后 , 是 否 能在登记过程中以姓
7、氏称呼客人,服务是 否 周到细致 ,推销技巧如何 ( 此处请详细写明 ) ;( 7)在得知客源之后是否 通知相关人员 ( 营销部 ) 迎送客人 ;( 8)在登记过程中是否 能流利并耐心回答客人的询问;( 9)接待员通知收银收取押金时 , 双方之间态度是 否 友好 , 关系是 否 协调 ,收银员收取押金时是否 有礼貌问候 , 用语是 否 规范 ,态度是 否 热情 ;4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。( 10)预住天数灵活掌握 , 原则上预离时间应长于实际居住时间 ;( 11)接待员是 否 将行李员介绍给客人 ;( 12)客人寄存物品如何处理( 此处请详细写明 ) ;
8、出自于 .cn 中国最大的资料库( 13)如遇房间没有清扫出来, 看前台如何处理 ( 此处请详细写明 ) ;( 14)如前台同时登记客人很多, 前台如何处理 ( 此处请详细写明 ) ;( 15) 提出加床服务 , 看多长时间完成( 此处请详细写明) ;( 16) 客人离开时 , 是 否 有道别语 ;( 17) 整个登记过程历时() 分钟 ( 规定为四分钟 ) 。3、 行李员 ( _月 _日_时 _分 ) :( 1) 在引领客人时 , 是 否 主动热情 , 礼貌问候 ;( 2) 在引领客人到房间后 , 是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施 ( 此处请详细写明 ) ;( 3) 在引领客人进入房间
9、后, 是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法 , 具体包括钥匙、 窗帘 /灯、 房间朝向、 床头灯电控板、 冰箱、 电视机/空调、 保险箱、 电吹风、 热水器等 ;( 4) 在引领过程中 , 是 否 流利的回答客人提出的问题 , 对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复 ( 此处请详细写明 ) ;( 5) 离开时是否 有道别语。4、 总机 : 出自于 .cn 中国最大的资料库( 1) 客人入房后 , 总机长话是否 开通 ;( 2) 电话接听及接转 : 接听是 否 及时 ( 三声之内接听 ) 、 规范、 标准 , 接转是 否 正常 ( 此处请详细写明交办事项 )5资料内容仅供参考，如有
10、不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。( 3) 外线接转 : 是 否 使用中英文报店名, 转电话时是否 询问房客姓名 , 对房号保密或只接特定人员电话的房间是否 按客人要求询问后进行接转;( 4) 叫醒服务 ( ( _月 _日 _时 _分 ) 要的叫醒服务 ) : 是 否 与客人确认房号及叫醒时间; 是 否 准时叫醒 , 是 否 人工叫醒两次 ( 应注意聆听响铃次数及用语是_否 _规范 ) ; 在话务员做叫醒服务时 , 可故意不接电话 ( 每次响铃 3-5 声, 中间间隔分钟做第二次叫醒 ) , 看前厅及客房如何 ( 此处请详细写明 ) 做进一步处理 ( 话务员应及时通知客房台班 , 又台班确
11、认客人是 _否 _在房间 , 如在即应敲门叫醒 ); 查总机对酒店的服务项目是 _否_了解 , 在非正常的营业时间提出消费需求 , 看总机如何处理 ( 此处请详细写明 ) ; 经过内线打总机找员工 , 看总机如何处理 , 若找的人不在即报明身份看总机如何处理 ( 此处请详细写明 ) ;5、 商务中心 ( _月 _日 _时_分 ) : 出自于 .cn 中国最大的资料库( 1)服务员是 否主动热情的招呼客人 ;( 2)对服务价格是否 掌握 , 对邮电收费情况是 否 掌握 ;( 3)复印 /打字 /传真 /上网 /制作胶片是 否 快捷 , 操作是 否 规范 , 效果及准确率如何 ( 此处请详细写明
12、) ;( 4)收费是 否 符合要求 , 结账速度如何 , 找零钱如何处理 ( 此处请详细写明 ) ;( 5)收到传真后多长时间送到客人房间( 此处请详细写明 ) ;( 6)租用相机 /传呼机及手机充电器的办理情况( 此处请详细写明 ) ;6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。( 7)离开时有 无 道别语。6、 订车 ( _月_日_时_分) :( 1)分别打电话给前台及车队询问租车情况( 车型及价格 ) , 看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致 ( 此处请详细写明 ) ;( 2)询问结账方式 ( 可否挂帐 ) ; 出自于 .cn 中国最大的资料库( 3)以挂帐方式订车
13、去外地 (时 分 ) , 看是 否 准时及是 _否_为所要车型 , 外出时可提出改变计划中途下车或回家, 看司机态度如何 , 如何处理 ( 此处请详细写明 ) ;( 4)下车不要车票 , 零钱不找看司机如何处理( 此处请详细写明 ) ;( 5)没有零钱看司机如何处理 ( 如是酒店的车 ) ( 此处请详细写明 ) ;( 6)是_否_有保安或行李员开具车号票, 是 否 准确及时 ;( 7)看服务及收费情况 ( 此处请详细写明 ) ;7、 退房 : ( _月_日_时_分) :( 1) 离店时 (时分 ) , 直接提行李离开客房楼座, 不要特别的通知客房服务员 , 看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务 ( 此处请详细写明 ) ;( 2) 离店时 , 通知客房需要行李服务, 看行李员多长时间到位( 此处请详细写明) ;( 3) 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否 有保安员 /行李员或其它员工主动帮提行李( 此处请详细写明) 。8、 延迟退房 :( 1) 12 点为结账点 , 可提前告知前台想延迟1-2 小时退房看对方如何处理( 此处请详细写明 ) ; 出自于 .cn 中国最大的资料库7
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