品质管理的基本要点总结

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1、第 一 章 总 结 品质管理的基本要点分为：品 质 的 基 本 知 识管 理 的 基 本 知 识品 质 管 理 的 基 本 知 识方 针 管 理 全 员 参 与 品 质 第 一下 一 岗 位 是 客 户品 质 管 理 与 经 济 性品 质 管 理 体 系 的 建 立标 准 化以 客 户 关 注 为 焦 点 什 么 是 客 户 满 意 度 ？商 品 的 品 质 客 户 满 意度成 本 交 货 期服 务家 中 的 洗 衣 机 能 节 约 我 们 时 间 ；飞 机 使 我 们 的 旅 行 时 间 大 为 缩 短 性 价 比 要 好 增 加 对 应 的 存 货 ，交 货 准 时 售 前 服 务 ： 商

2、 品 介 绍 、 使 用 说 明 、 相 关 知 识 的 培 训 ；售 后 服 务 ： 商 品 运 输 、 安 装 、 调 试 指 导 、 商 品 维 修 品 质 的 大 致 内 涵商 品 特 性 （ 商 品 具 有 的 功 能 和 特 性 ）可 靠 性 （ 商 品 的 故 障 率 低 ）安 全 性 （ 即 使 商 品 发 生 故 障 也 不 会发 生 生 命 、 财 产 安 全 问 题 ）环 保 性 （ 商 品 具 有 节 能 和 环 保 特 性 ） 美 学 性 （ 外 观 符 合 一 般 人 的 审 美 要 求 ） 时 效 性 品 质三 大 特 性 广 义 性相 对 性 客 户 要 求 的

3、 品 质 随 时 间 不 断 变 化品 质 已 经 从 对 产 品 的 要 求 发 展 为 对 人 工作 品 质 、 企 业 品 质 体 系 、 企 业 经 营 品 质 、人 的 品 质 要 求客 户 对 产 品 质 量 的 要 求 具 有 相 对 性 在 品 质 管 理 中 ， 为 了 把 有 限 的 资 源 集 中 在 解 决 某 些 重 要 的 课 题 上 ， 我们 可 以 把 品 质 不 良 项 目 进 行 分 类 ， 一 般 的 分 类 方 法 是 把 品 质 不 良 分 为重 （ A类 ） 、 轻 （ B类 ） 、 微 （ C类 ） 三 类 ， A项 目 ： 10%-20%； B项

4、目 ： 20%-30%； C项 目 ： 60%-70%。（ 1） 重 (A类 ） ， 指 若 产 生 不 良 会 直 接 影 响 生 命 和 财 产 的 安 全 。 如 ： 电 线 电 缆 质 量 的 好 坏 直 接 影 响 到 工 程 质 量 及 消 费 者 的 生 命 财 产 和 安 全 ；汽 车 发 电 机 不 良 可 能 直 接 影 响 产 品 的 安 全 性 或 产 品 整 机 功 能 的 丧 失 。 （ 2） 轻 （ B类 ） ， 指 若 产 生 不 良 会 造 成 产 品 部 分 功 能 的 损 失 。 如 ： 汽 车 雨 刮 器 的 损 坏 只 会 造 成 部 分 功 能 的

5、丧 失 。（ 3） 微 （ C类 ） ， 指 若 产 生 不 良 ， 暂 不 影 响 产 品 的 功 能 ， 但 可 能 会 引 起产 品 功 能 的 逐 步 丧 失 。 如 ： 汽 车 油 漆 不 良 仅 影 响 外 观 ， 不 会 影 响 到 客 户 的 使 用 功 能 。 PDCA的 概 念计 划(pian) 实 施 (do) 确 认(check)采 取 措 施(action)不 断 循 环 个 人 或 组 织 为 了 达 到 一 定 的目 标 ， 进 行 的 PDCA活 动 。 即制 定 计 划 （ plan） 、 进 行 实施 （ do） 、 确 认 结 果（ check） ,当 计

6、 划 与 实 际 有差 异 是 采 取 措 施 （ action）的 反 复 循 环 。+PDCA 方 针管 理内容 特点 管 理 的 系 统 化重 点 管 理自 律 性强 调 过 程 控 制经营方针 品质方针 环境方针 行动方针 方 针贯 彻 主 要形 式常 见问 题 年 度 运 动 会沟 通 不 足可 视 化 管 理没 有 检 查方 针 的 分 类 方 针 的 制 定 依 据客户的要求 企业对社会 、员工、客户、股东的承诺 竞争对手的状况 企业的中长期计划 上一年发展中存在的重要话题 全员参与 理 由内 容 产 品 的 生 活 需 要 各 个 部 门 的 参 与企 业 长 期 发 展 需

7、要 全 员 的 参 与强 化 培 训 教 育 ， 强 化 以 人 为 本 的 教 育企 业 的 全 面 品 质 管 理 活 动客 户 指 向 在 全 公 司 每 个 人 中 的 展 开全 员 树 立 品 质 第 一 理 念 并 表 现 在 行 动 中全 员 参 加 QC小 组 活 动 ， 通 过 活 动 每 天 进 行 改 善全 员 得 到 品 质 管 理 理 念 、 知 识 、 技 能 的 教 育 帮 客 户 解决 存 在 的问 题 给 给 客 户创 造 附 加价 值 方 法 ： 1.客 户 有 明 确 方 针 ， 目 标 ， 问 题 和 课 题 ， 但 不 知 道如 何 解 决 ， 帮 客

8、 户 解 决 问 题 。 2.客 户 没 有 明 确 方 针 ， 目 标 ， 问 题 和 课 题 ， 我 们 依据 3C分 析 法 帮 客 户 分 析 存 在 的 问 题 和 课 题 ， 提 供 相 应 对策 。了 解 客 户方 针 和 课题 行 业 /客 户customer客 户 的竞 争 对 手competitor竞 争 对 手competitor 客 户 的 客 户customer 本 公 司company3C 分析 2009年 8月 ， 美 国 加 利 福 尼 亚 州 一 辆 丰 田 雷 克 萨斯 汽 车 因 突 然 加 速 发 生 事 故 导 致 4人 死 亡 。 美 国 媒体 质

9、疑 车 辆 存 在 质 量 问 题 ， 穷 追 不 舍 进 行 报 道 ， 引起 了 消 费 者 的 关 注 。 之 后 ， 美 国 公 路 交 通 安 全 局 公布 数 据 说 ， 共 收 到 100多 件 相 关 投 诉 ， 其 中 17件 撞车 事 故 导 致 5人 死 亡 。丰 田 存 在 的 问 题 ： 高 速 扩 张 的 战 略 失 误 供 应 体 系 弊 病 过 分 注 重 成 本 削 减 ， 导 致 质 量 难 以 保 证 。 丰 田 召 回 门 事 件 给 我 们 的启 示 ： 质 量 是 品 牌 的 基 石 ， 怎 么 强 调 都 不 过 分 客 户 满 意 是 我 们 的

10、 出 发 点 和 落 脚 点 采 购 体 系 是 保 证 我 们 质 量 的 重 要 一 环 要 有 强 烈 的 危 机 意 识 ， 出 了 危 机 要 快 速 应 变 精 益 管 理 依 然 是 值 得 我 们 学 习 的 客 户 外 部 客 户内 部 客 户 企 业 内 部 各 部 门 和 岗 位 再 进 行 细 分 ，形 成 了 企 业 内 部 客 户下 一 岗 位 接 受 你 工 作 成 果 人 是 你 的 下 一 个 岗 位是你客户 的 要 求 1.总 是 能 站 在 下 一 岗 位 的 立 场 去 考 虑 问 题 。2.知 道 下 一 岗 位 的 需 求 和 困 难 。3.上 下

11、岗 之 间 的 沟 通 良 好 。4.清 楚 地 知 道 本 岗 位 个 功 能 、 品 质 标 准 等 。5.强 化 本 岗 位 的 工 作 品 质 检 查 。 企 业 的 客 户 客 户 外 部 客 户内 部 客 户 企 业 内 部 各 部 门 和 岗 位 再 进 行 细 分 ，形 成 了 企 业 内 部 客 户下 一 岗 位 接 受 你 工 作 成 果 人 是 你 的 下 一 个 岗 位是你客户 的 要 求 1.总 是 能 站 在 下 一 岗 位 的 立 场 去 考 虑 问 题 。2.知 道 下 一 岗 位 的 需 求 和 困 难 。3.上 下 岗 之 间 的 沟 通 良 好 。4.清

12、楚 地 知 道 本 岗 位 个 功 能 、 品 质 标 准 等 。5.强 化 本 岗 位 的 工 作 品 质 检 查 。 企 业 的 客 户 品 质 管 理 活 动 :(1)经 营 者(2)营 销 部 门(3)开 发 设 计 部 门(4)制 造 部 门(5)采 购 部 门 (6)品 质 保 证 部 门品质管理活动各部门的 明 确 企 业 的 品 质 方 针 和 目 标 ， 并 跟 踪 和 落 实 。了 解 客 户 的 困 难 和 需 求 ， 为 客 户 解 决 问 题 ， 赢 得 订 单从 产 品 设 计 阶 段 开 始 ， 与 设 计 部 门 一 起 分 析 讨 论 ， 并 生 产 合 格

13、产 品采 购 和 个 零 部 件 ， 懂 得 品 质 管 理 知 识 和 零 部 件 制 造知 识 ， 指 导 供 应 商 品 质 管 理按 产 品 企 划 要 求 设 计 出 合 格 的 产 品 。代 表 经 营 层 负 责 全 公 司 的 品 质 管 理 工 作 评 价 成 本 (A成 本 )appraisal cost预 防 成 本 (P成 本 )prevention cost失 败 成 本 (F成 本 )failure cost品 质 成 本 (Q成 本 )quality cost 为 了 预 防 故 障 所 发 生 的 费 用 。包 括 品 质 策 划 费 用 ， 过 程 控 制 费

14、 用 ，客 户 调 查 费 用 ， 品 质 培 训 费 用 ， 品质 体 系 管 理 费 用 ， 供 应 商 评 价 管 理费 用 等 等 。为 评 价 品 质 要 求 是 否 被 满 足 而 进 行 试 验 、检 验 和 检 查 所 发 生 的 费 用 。 采 购 试 验 检 查的 费 用 ， 产 成 品 检 查 和 试 验 费 用 ， 核 对 工作 费 用 ， 客 户 满 意 度 调 查 费 用 ，仪 器 校 正 检 点 费 用由 于 在 生 产 过 程 和 售后 发 生 品 质 问 题 而 发生 的 费 用 。 品 质 管 理 标 语 质 量 是 企 业 永 恒 的 主 题 。 今 日 的 质 量 ， 明 日 的 市 场 。 铸 造 辉 煌 ， 唯 有 质 量 。 以 质 量 求 生 存 ， 以 质 量 求 发 展 ， 向 质量 要 效 益 。 筑 质 量 长 城 ， 兴 中 华 经 济 。 品 质 的 优 劣 比 成 本 更 重 要 。