[精选]第三章饭店服务心理

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1、掌握扎实技能提供优质服务第三章第三章 饭店服务心理饭店服务心理第一节第一节 服务心理概述服务心理概述第二节第二节 饭店服务心理饭店服务心理第三节第三节 饭店服务人员应具备的职饭店服务人员应具备的职 业业 心理素质心理素质第一节第一节 服务心理概述服务心理概述一、心理的来源一、心理的来源从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来啊哟，大家

2、都来看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！”其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉牟融所著的牟融所著的牟子牟子一书，因为少见，所以多一书，因为少见，所以多怪。成语怪。成语“少见多怪少见多怪”便由此而来。便由此而来。这则故事告诉人们：这则故事告诉人们：实践是心理的源泉实践是心理的源泉。人的心理意识，只是外界事物作用于人人的心理意识，只是外界事物作用于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的心理之外的客观世界，也没有

3、了外界的心理之外的客观世界，也没有了外界的刺激力，当然也就不能产生心理。的刺激力，当然也就不能产生心理。人人的心理，归根结蒂来自客观事物，来源的心理，归根结蒂来自客观事物，来源于人们的实践。于人们的实践。案例：印度狼孩的故事案例：印度狼孩的故事二、心理概念二、心理概念 何为何为“心心”,即思想、情感即思想、情感 何为何为“理理”，即条理、准则、规律。，即条理、准则、规律。何为何为“心理心理”，是指人的头脑反映客，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。活动的规律。三、心理现象三

4、、心理现象心理现象心理现象心理过程心理过程 个性心理个性心理 认识过程认识过程情感过程情感过程意志过程意志过程个性倾向性个性倾向性个性心理特征个性心理特征（一）（一）心心理理过过程程1、认识过程、认识过程人脑人脑对客观事物的现象、特性、意义和本质的反对客观事物的现象、特性、意义和本质的反映过程。映过程。包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。2、情感过程、情感过程具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。3、意志过程、意志过程人们

5、为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。程。（二）个性心理（二）个性心理认识过程、情感过程和意志过程，是人认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。人都有的心理过程。由于每个人的遗传素质、所处的生活环由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称心理，简称个性个性。1、个性倾向性、个性倾向性 决定一个人的态度的选择性和积极决定一个人的态度

6、的选择性和积极性的表现。性的表现。包括一个人需要、动机价值观等。包括一个人需要、动机价值观等。是个性的是个性的本质和核心本质和核心，决定着人与，决定着人与人在精神面貌上的本质差异人在精神面貌上的本质差异2、个性心理特征、个性心理特征 个性心理就是个性的表征，它表现着个个性心理就是个性的表征，它表现着个性差异的具体内容，包括个人的气质、性差异的具体内容，包括个人的气质、能力和性格。能力和性格。（1）气质）气质气质是一个人表现在心理活动动力方面气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。点。通俗理解：通俗理解：“脾气脾气”“秉性秉性”和

7、和“性情性情”典型的气质类型典型的气质类型对于个体的的气质特征，早在古希腊时代，对于个体的的气质特征，早在古希腊时代，希波克拉底认为：它取决于人体内的四种希波克拉底认为：它取决于人体内的四种体液。即：体液。即：气质类型气质类型典型特征典型特征胆汁型胆汁型多血质多血质粘液质粘液质抑郁型抑郁型精力充沛，情绪发生快而强，精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。率直，热情，易怒，急躁，果断。活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，思维言语动作敏捷，乐观，亲

8、切，浮躁，轻率。轻率。沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，淡漠。作迟缓，内心少外露，坚忍，淡漠。柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。孤僻。典型的气质类型典型的气质类型红楼梦中四位具有典型气质的红楼梦中四位具有典型气质的女性女性林黛玉林黛玉 薛宝钗薛宝钗 王熙凤王熙凤 史湘史湘云云两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似喜非喜含情目，态生两靥似喜非喜含情目，态生两靥之愁，娇袭一身之病。泪光之愁，娇袭一身之病。

9、泪光点点，娇喘微微。闲静似娇点点，娇喘微微。闲静似娇花照水，行动如弱柳扶风。花照水，行动如弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子心较比干多一窍，病如西子胜三分胜三分多愁善感的林黛玉。多愁善感的林黛玉。忧郁质忧郁质 薛宝钗内内向向、稳稳重重、善善于于冷冷静静地地观观察察思思维维和和平平衡衡各种关系。各种关系。薛宝钗薛宝钗粘液质粘液质史湘云她心直口快，开朗豪她心直口快，开朗豪爽，爱淘气，甚至敢爽，爱淘气，甚至敢于喝醉酒后在园子里于喝醉酒后在园子里的大青石上睡大觉。的大青石上睡大觉。她和宝玉也算是好朋她和宝玉也算是好朋友，在一起时，有时友，在一起时，有时亲热，有时也会恼火，亲热，有时也会恼火，但她襟怀坦

10、荡，从未但她襟怀坦荡，从未把儿女私情略萦心上把儿女私情略萦心上洒脱俊爽的史湘云。洒脱俊爽的史湘云。胆汁质胆汁质 王熙凤聪聪明明能能干干，男男人人所所不不及的王熙凤及的王熙凤多血质多血质2性格性格性格是一个人对现实的稳定态度以及与之性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。相适应的习惯了的行为方式的心理特征。性格是个性心理的核心性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯具有稳定性和习惯性。性格与气质既相互渗透、相互影响，性。性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别：又有区别：气气质质：先先天天的的、无无好好坏坏之之分分、表表现现范范围围窄窄、可塑性小。可塑性小。性性格格

11、：后后天天的的、有有好好坏坏之之分分、表表现现范范围围广广、可塑性大可塑性大（3）能力）能力能力是直接影响活动效率，使活动顺利能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。完成的必备的个性心理特征。“勤能补勤能补拙拙”分为认识能力、活动能力和特殊能力分为认识能力、活动能力和特殊能力第二节第二节 饭店服务心理饭店服务心理一、前厅服务心理一、前厅服务心理1 1、客人对前厅接待的心理需求、客人对前厅接待的心理需求获取尊重获取尊重快捷服务快捷服务消除陌生感消除陌生感 2 2、提供优质的前厅服务、提供优质的前厅服务美化环境美化环境注重言行仪表注重言行仪表总台熟练的服务技能总台熟练的服务技能

12、服务周到服务周到 二、二、客房服务心理客房服务心理 1 1、客人对客房服务的心理需求、客人对客房服务的心理需求整洁整洁安静安静安全安全亲切亲切2 2、提供优质的客房服务、提供优质的客房服务保持客房设施功能的完好保持客房设施功能的完好提供热情周到的服务提供热情周到的服务 主动热情 礼貌耐心 及时周到三、三、餐饮服务心理餐饮服务心理 1 1、客人对餐饮服务的心理要求、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生清洁卫生快速上菜快速上菜 公平合理公平合理 也是客人对餐厅服务的基本要求也是客人对餐厅服务的基本要求尊重尊重位置与环境位置与环境 2 2、提供优质的餐厅服务、提供优质的餐厅服务 餐厅形象餐厅形象 美好

13、的视觉形象美好的视觉形象 愉悦的听觉形象愉悦的听觉形象 良好的嗅觉和温度环境良好的嗅觉和温度环境 良好的食品形象良好的食品形象 美好的色泽美好的色泽 优美的造型优美的造型 可口的风味可口的风味餐厅员工形象餐厅员工形象 四、四、旅游商品服务心理旅游商品服务心理 1 1、客人购物心理需求、客人购物心理需求 求纪念价值的心理求纪念价值的心理求新奇的心理求新奇的心理求实用的心理求实用的心理求知的心理求知的心理求尊重的心理求尊重的心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅客购买物品时的心理变化过程，可以旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：简单地归纳为：环环视视兴兴趣趣联联想想欲欲望望比比较研究较研究

14、信任购买信任购买满意。满意。2 2、提供优质的旅游商品服务、提供优质的旅游商品服务 善于接触客人善于接触客人（时机、第一句话）（时机、第一句话）展示商品特征，激发客人购买兴趣展示商品特征，激发客人购买兴趣 热情介绍商品，增进客人信任热情介绍商品，增进客人信任 抓住时机，促进成交抓住时机，促进成交 第三节第三节饭店服务员应具备的职业心理素质饭店服务员应具备的职业心理素质一、良好的性格一、良好的性格乐观、礼貌、真诚、豁达乐观、礼貌、真诚、豁达二、积极的情感二、积极的情感三、坚强的意志三、坚强的意志四、出色的能力四、出色的能力第九次微笑第九次微笑毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的毕业那年，我应聘到

15、深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这元。我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在深圳的人才市场，博士生都成要知道，在深圳的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！了过江之鲫了！谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道间房，拒绝了其他的一切服务生，指名

16、道姓要我去为他调送一杯咖啡。姓要我去为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，等轮到去他那里时，当时，我正为其他几位贵宾服务，等轮到去他那里时，按他约定的时间迟延按他约定的时间迟延20多分钟！我小心翼翼地把咖啡给多分钟！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，他调好送去，面带微笑面带微笑地说：地说：“先生，首先感谢您对我先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了一扬，正好碰到我双手捧

17、着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，我就更我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副、财大气粗、出口伤人的管他一点也不合作，仍旧一副、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意

18、，始终姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑挂着一脸甜美的微笑。他说。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。因为我知道，顾他说普通话，我就用普通话与他沟通。因为我知道，顾客永远是对的。客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。是不能原谅我，要投诉我。如果遭到他的投诉，我这如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心白费

19、了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然然面带微笑面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地地双手呈上意见簿向他真诚地说：说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！一次机会，我一定能打动您！”那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷那位港商听了我的话，久久不动。我分

20、明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！我欲哭无泪。我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交

21、上去，把顾客的意见撕了？顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天，如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天，就没有上班的必要了。就没有上班的必要了。但是我没有。我反复思考了但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，就应该为没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，就应该为酒店出力。酒店出力。于是，第二天晚上我像什么事都没发生于是，第二天晚上我像什么事都没

22、发生一样投入到工作中去了。一样投入到工作中去了。第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转。打转。就在大家都把注意力投向我，我还没有就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！任命我为餐饮部的领班！会后，餐饮部经理

23、带我去见了酒店老总。没想到，他会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在酒店里酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。的。他说：他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，真的笑，简直

24、可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！你的微笑是多么的真实！”结果，我只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经结果，我只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。理调离，我就接替了他的位置。5个月从服务小姐到个月从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改写了我的人生！如果每个人经理，竟是那九次微笑改写了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良真诚的微笑，我相信这个世界也都能奉献出

25、自己善良真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变。将为之改变。思考与练习思考与练习 1 1客人的需求心理有哪些？客人的需求心理有哪些？2 2你你认认为为饭饭店店从从业业人人员员应应具具备备哪哪些些基基本本心理素质？心理素质？旅游者心理活动过程旅游者心理活动过程刺激物刺激物认识阶段认识阶段知识阶段知识阶段评定阶段评定阶段信任阶段信任阶段行动阶段行动阶段体验阶段体验阶段认识过程认识过程情绪情感过程情绪情感过程意志过程意志过程感觉感觉知觉知觉受商品、环境影响受商品、环境影响作出购买决定作出购买决定记忆记忆想象想象思维思维受情绪情感影响受情绪情感影响实行购买决定实行购买决定获得综合印象获得综合印象实现购

26、买目的实现购买目的旅游决策的过程（消费者心理活动过程图旅游决策的过程（消费者心理活动过程图）树正树正沟沟树正树正沟沟9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。01:56:2901:56:2901:569/17/2023 1:56:29 AM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2301:56:2901:56Sep-2317-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。01:56:2901:56:2901:56Sunday,September 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2301:56

27、:2901:56:29September 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 九月 20231:56:29 上午01:56:299月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 231:56 上午9月-2301:56September 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/17 1:56:2901:56:2917 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。1:56:29 上午1:56 上午01:56:299月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Sunday,September

28、 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。01:56:2901:56:2901:569/17/2023 1:56:29 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2301:56:2901:56Sep-2317-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。01:56:2901:56:2901:56Sunday,September 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2301:56:2901:56:29September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月

29、20231:56:29 上午01:56:299月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 231:56 上午9月-2301:56September 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/17 1:56:2901:56:2917 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。1:56:29 上午1:56 上午01:56:299月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Sunday,September 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:56:2901:56:2901:569/17/2023 1:56:29 AM11

30、、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2301:56:2901:56Sep-2317-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:56:2901:56:2901:56Sunday,September 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2301:56:2901:56:29September 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 九月 20231:56:29 上午01:56:299月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 231:56 上午9月-2301:56September 17,2023

31、16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/17 1:56:2901:56:2917 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:56:29 上午1:56 上午01:56:299月-23MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉