万科物业管理服务方案

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1、物业工程效劳方案筹划姓名： 学号： 专业金隅万科城物业治理效劳方案根本信息物业类型： 住宅,一般住宅 建筑类别： 板楼 所在区域： 昌平 昌平县城楼盘地址： 八达岭高速 13B 出口向东 800 米 容 积 率： 2.90 绿 化 率： 30% 物 业 费： 2.40 元/平方米月 车位信息： 1：0.5 物业公司： 北京万科物业 开 发 商： 北京金隅万科房地产开发 占地面积： 199877 平方米 建筑面积： 615418 平方米楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开 发和北京万科企业在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城工程位于北京市昌平城区内，原北京

2、其次毛纺厂位置。工程所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往工程的公交车有345、345 快、919 快、919 支 3、925 区、919 支 1、919 区等， 345 快每隔 1 分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有 491、492、21、376 路等直达本工程，21 路从城铁龙泽站直达本工程。工程处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域进展成熟、配套格外完善。工程遵循都市主义原则设计，提倡社区与自然的融合渗透，营造布满阳光和绿色的现代社 区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的抱负化 人居空间

3、，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市形象。杜绝雷同、标准化的社 区环境，制造丰富动人的生活场景，共性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。工程一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设 立了围墙和绿篱，对近距离的视线进展遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避开了简洁重 复中形成的单调气氛。周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、兴盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区其次中学、昌平区第五中学、昌平试验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：世纪商城、世纪联华超市、阳光 百货、国泰商厦等银行：中国银行

4、，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。楼层状况一期共有 7 栋住宅楼，共计 1548 户。分别为：1-1#楼 28 层，1-2#楼 9 层，1-3#楼 28层，1-4#楼 28 层，1-5#楼 28 层，1-6#楼 22 层，1-7#楼 21 层。其中 1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为 3 个单元，1-6#、1-7#各为 2 个单元。1.4 工程特点建筑特点：主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间 。住宅产品分为大户型约 140 平米和小户型约90 平米2 大类； 高层次的客户群体：“本案”客户群体的层次较高导致了客户

5、对于效劳需求的简洁化和高标准化。 涵盖面广的效劳需求： “本案”作为大型高档商社区，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。不同的生活习惯于，文化背景，对效劳的需求和满足度都有差异，需要物业公司供给涵盖面广的物业治理效劳。 不断延展的效劳需求面，持续提升的效劳水准要求： “本案”属于三期滚动式开发，随着工程的后续开发，其客户群体也将不断扩大，对物业效劳的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加。根底效劳内容1.1 物业综合治理： 1制定物业治理效劳工作打算，并组织实施； 2建立健全治理规章制度，完善效劳质量标准，物业治理档案资料齐全； 3结合工程的实际状况和客户的需求，制定有关客户效劳的规

6、定和作业指导书，削减中间环节，提高效劳效率；4设立24 小时值班制度，白天有专职人员接待住户，处理效劳范围内的公共性事务，受理住户的询问和投诉；夜间有人员值班，处理急迫性报修；投诉并进展分析、传递、跟踪及验证； 7公开效劳标准、收费依据及标准，与业主签订物业效劳合同等手续；8） 物业治理费的收缴工作；9） 在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道；10） 依据客户需要，开展便民效劳工程；11） 每年进展物业治理效劳满足率调查，促进治理效劳工作的改进和提高；12） 建立起应对各种公共突发大事的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。1.2 物业共用部位、共用设施设备

7、的日常运行、维护： 1参与住宅区物业接收验收工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用治理工作；2） 制定和完善各项修理治理制度；3） 具体负责对公共设施修理、住房家庭修理治理等工作的安排、实施和检查，并监视把握工作质量与进度； 4负责监视检查小区公共设施、机电设备、水暖设备、消防设备等设备的月检、季检、年检以及其它重要设备、设施的修理养护，确保小区公共设施及各类设备和气好，运行正常； 5组织各类专业技术人员的业务培训，培训结果的考核以及工作业绩的考核，不断提高专业人员业务素养； 6每天巡察小区住宅、公共场所、机房等重要部位，觉察问题准时处理，并作好相关的质量记录； 7负责小区已交接工程的保修治

8、理工作，准时与保修单位或进展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决，进展商供给之工程保修款使用后，需保修单位和住户确认，以便与进展商结算费用； 8负责处理业主、住户修理申请，核定收费工程和标准，准时安排修理人员为业主、住房供给效劳,确保修理质量； 9负责制定组织实施房屋及公用设施大、中修的打算，改建、扩建工程的施工、现场监视治理，办理竣工验收工作； 10负责监视机电设备、消防设施、安防设施的检查工作，参与重大工程修理施工，把握修理质量；11每年一次对房屋及设施设备进展安全普查，依据普查结果制定维修打算，组织实施。1.3 物业治理区域秩序维护：1部署安全保卫工作，督导检查本组的工

9、作落实状况，觉察安全问题，准时向部门经理汇报； 2负责组织安全班长及安全员的在职培训和业务军事技能的训练， 提高本部门员工的综合素养，每周定时召开工作例会。制定月度工作打算； 3负责监视、检查小区内安全、消防设施的使用状况，每月组织一次消防学问培训，每年组织两次消防实战演习和综合演练，不断提高安全员的防火意识和灭火作战技能； 4负责小区内交通秩序的维护和治理；5负责小区安全员巡逻路线及岗位设置的制定，并依据实际需要调整转变巡逻路线及方案并报部门经理审批，常常组织各种突发大事处理的演练，每季度至少进展一次紧急集合，不断提高安全员的职业敏感度和处事应变力气； 6协作有关部门处理园区内各类违法违章行

10、为、突发大事，调解客户间的纠纷，协作政府等执法部门作好小区内的治安消防治理工作。1.4 物业治理区域清洁卫生、绿化养护： 1制定保洁、绿化工作制度，不断完善作业细则及作业指导书； 2依据实际工作中的需要，准时、合理的调配供方人员； 3每日对小区保洁、绿化养护、垃圾清运工作进展巡查，并将巡查结果记录在相关表格中，觉察问题，准时予以订正； 4负责审核年度消杀打算，按消杀打算落实园区各项消杀工作，消反程杀完毕后对消杀进展评估； 5负责依据年度养护打算，监视、治理供方工作进展状况； 6依据与供方签订的合同对供方效劳质量、人员进展治理； 7依据供方人员的具体工作状况，对人员的工作进展考核，包括工作完成状

11、况、工作质量、BI 方面等相关内容，开据违约惩罚单； 8监视供方培训状况，按公司要求对供方人员进展培训； 9监视供方库房的治理，检查卫生现状，觉察问题准时处理； 10依据工作的需要，安排相关人员对其他部门的工作予以支持； 11每月、每季负责对供方工作及人员状况进展评估，填写供方评估报告；定期抽查家政效劳质量，对顾客反映的问题进展记录、整理、培训， 并跟踪验证完成状况。2、特色效劳内容在满足客户的群体需求、一般需求之外，最大可能地满足客户共性需求、特别需求，尽可能多地为客户供给深层次的效劳：2.1 实行“零干扰”效劳：实行“零干扰”效劳是物业治理效劳的一种突破，社区安静是每一个客户的抱负，内部社

12、区的噪音治理是物业效劳的一个难题，从两方面入手解决：A、通过各种方式论坛、卡通图片、宣传册等宣传精神文明公约内容，提高客户的自律、自觉性，达成共识；B、在日常治理过程中针对装修、上门修理效劳、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等事项进展有效治理标准作业标准、程序，合理调配时间，还社区一个安静环境。2.2 透亮效劳:客服中心实现办理事项公开、办事程序公开、承诺期限公开；中心通过计算机治理系统将对每一个客户诉求进展自动监控，假设有序或超过承诺时限的状况，由信息治理员直接向部门负责人、工程经理反映；设立意见反响信箱，效劳质量承受公众监视。2.3 “治理报告”制度：每季度向业主公示物业治理费收支

13、帐目、公共水电费的分摊状况、物业治理工作的开展状况和工作打算，让业主监视和知晓物业治理公司的工作，让业主明明白白消费；2.4 拓展效劳内容：如定期为工作繁忙或行走不便客户组织团体选购、代购生活必需品等、组织丰富多彩的社区文化活动。、人员组织架构、岗位职责、内部治理制度1.1 人 员 组 织 架 构 图 一 期 共 计 56 人 员工培训、治理(鼓舞与监视机制)2.1 员工培训2.1.1 效劳中心编制培训季度、年度培训打算和预算。2.1.2 部门培训负责人应负责该项工作。每次授课完毕，学员必需填写培训签到表、内部培训效果反响评估表，记录应真实、详尽，培训负责人应准时对培训效果加以分析、总结阅历，

14、吸取教训。2.1.3 部门培训负责人须结合季度培训打算、培训实施状况及各次课程的评估等相关内容，负责编写本部门季度培训总结。于下季度首月 5 日前上报到至人力资源部培训负责人处。人力资源部培训负责人须于下季度首月 10 日前完成公司级季度培训总结的编写。2.1.4 部门培训负责人负责编写部门本年度培训工作总结，经部门经理核准后，须于每年 12 月 20 日前上报至人力资源部培训负责人处。人力资源部培训负责人依据各部门上交的年度培训工作总结， 负责编写公司年度培训工作总结，报人力资源部经理审批。2.1.5 培训类别入职引导；职员培训；在职培训；升职培训；特别工作人员培训；外派培训。2.2 员工治理公司针对员工的聘请、录用、任免、考勤、奖惩及绩效考核等方面分别制定了相关的治理制度，建立标准化的绩效考核制度；关爱员工；对骨干人员进展职业生涯进展规划；加大公司内轮岗沟通力度； 为职员供给系统的培训，充分进展其素养技能。公司使每位员工在万科尽可能地享受安康丰富的人生，以不知疲乏的工作热忱和训练有素的职业化团队，温顺、吸引、成就我们的员工！效劳中心经理客服主管人事行政主管修理主管安全主管客财人仓员入设安安安监绿保户务事库工户备全全全控化洁助3行管食维维一二三员外外理人政理堂修修班班班包包62员546人人人1人人人人人人人