EMS揽投人员话术指导手册

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1、EMS揽投人员话术指导手册书目一、揽投员话术标准31.1如何介绍邮政EMS31.2如何介绍邮政EMS的服务项目3价格类异议5时限类异议8平安类异议10服务类异议121.4 代收货款话术141.4.1 见面表明身份151.4.2 当面检验外包装是否完整15在客户打开包装前讲明责任161.4.4 客户有质量异议处理话术161.4.4 客户有包装异议处理话术1.5 电话联系客户话术16电话约见客户161.5.2 电话确认代收邮件17客户来电约见171.5.4 与传达室工作人员的话术17二、揽投员语言禁忌192.1 工作语言禁忌19不要损害党和国家形象19不要透露党和国家机密19不要透露邮政内部商业机

2、密19不要损害邮政系统利益19不要诋毁领导和同事202.2 服务语言禁忌20不要讲不敬重客户的蔑视言语20不要讲缺乏耐性的烦躁言语20不要讲生硬的否定言语20不要讲嘲讽和斗气言语21不要讲搪塞客户的模棱言语212.3 营销语言禁忌22不要与客户争强好胜22不要与客户冷言相对22不要给客户盲目承诺22不要对竞争对手恶语中伤23不要对客户诅咒威逼23三、常见销售话术收集243.1证明邮政EMS实力的话术243.2证明邮政EMS价格和价值的话术24后记25 一、揽投员话术标准揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以依据本地实际状况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的须要。话术结构分为话术

3、环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节。话术环境是指该话术在什么样的状况下可以运用。核心话术是干脆表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术。 1.1如何介绍邮政EMS话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务实力等状况核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。我们邮政EMS是综合服务实力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆

4、2万余台、飞机15架、员工超过六万人。我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递精确率和风险防卫实力在国内是最强的。点评：这是描述EMS价值的话术，具体在运用过程中须要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。 1.2如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户询问邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等状况。核心话术：我们邮政EMS能为您供应全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您供应满足服务。二级话术：邮政EMS供应国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时供应收件人付费、鲜花礼仪快递等延长服务；我们还针对网上购物、电视

5、购物和银行等供应代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户供应更多的生活便利，我们还供应二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。点评：EMS的服务种类每个业务人员须要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅须要了解我们有哪些服务，也须要这些服务种类的资费状况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势状况，这样才能真正的做好营销工作。Q&A：客户：什么是限时递服务？n 揽投员：这是为您这样的高端客户供应的专项服务。 就是我们依据约

6、定的时限将快件送到您须要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。n 客户：什么是代收货款服务？n 揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业供应代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南欢乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。n 客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？n 揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。我们邮政EMS已与世界上 200 多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄手续简洁便利，通关

7、手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以为您供应代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延长服务，能为您削减很多的麻烦。n 客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？n 揽投员：我们的收寄手续简洁便利，邮政通关便利快捷。假如您是寄往澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服务，即在承诺时限内送达邮件，假如超过指定时间邮件没到，退还您邮费。假如您是寄往日本的东京大阪，我们有次日递的服务；同时还有香港新加坡限时递服务。并且对寄往欧洲日本中东北非及东南亚地区可供应一票多件商业通关等特色服务。 点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多，更细致。1.3

8、如何回答客户异议客户异议是揽投员常常遇到的状况，有的是疑问，有的是埋怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本实力。回答客户异议时请留意以下原则： 不要反对客户。反对客户意味着失去生意失去客户 须要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术。 不要胆怯客户异议。胆怯异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们须要正视的问题。假如从异议产生的问题而言，其他公司也会遇到，甚至从某种意义上说，其他民营公司会遇到更多的异议。“挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求，那些不情愿成交的客户才不会提什么异议呢。 实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一

9、旦失去了客户的信任，前面全部的工作就付诸东流了。 担当责任。在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如 果你须要维护客户关系，就须要解决客户的问题和异议。 有的放矢。客户异议很多时候缘由并不相同，先尽量弄清客户为什么提 异议，然后有的放矢的进行回答和说明。一把钥匙不行能打开全部的锁，细致了解客户的真实需求并依据客户需求提出解决方案，不要简洁回答客户问题才是回答异议之道。以下处理异议的话术是总结了常见的客户异议问题，并依据较为合理的方式来进行话术组织，在话术中会针对常见错误的回答并给出合理回答，在给出合理回答的同时进行了话术分析，了解为什么须要这么说特别重要。1.3.1价格类异议价格

10、异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请留意以下原则： 承认我们价格就是比一般公司高。任何市场上，相同产品由于品牌不同价格会出现很大的悬殊。我们的竞争对手正是由于不具备我们的一些优势才不得不用低价竞争。 千万不要心虚。确定要大方自信的进行回答，我们是中国最大的速递公司，我们有着完善的服务和保障体系。 陈述我方优势。众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有多数案例可以证明我们目前在网络、平安、售后服务和保障方面是很有竞争优势的。常见价格异议有： 您们邮政EMS价格贵了，人家公司只要钱！建议回答1：“总，假如只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌

11、会带给您和您客户更满足的服务。” 点评：认可客户异议，不要顶撞客户。建议回答2：“我想您选择寄快递确定是很重要的东西，您除了留意价特别，也同样留意平安和您公司给客户的印象吧。” 点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的说明或者方案。（还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是特别明显。）建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最平安的快递公司。我们全国范围内专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。” 点评：在你了解客户需求后，就须要起先证明自己的价值了。（也可以排列企业资质）建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可

12、没有自己的网络，万一出现失误，查找就特别困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的平安。”点评：作竞争对手对比，从而说明你说的话是真的。建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的平安、速度和服务完善，我信任会让您感觉EMS这个价格物超所值。”点评：对比分析完后立刻提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容。建议回答6：“您要是实在觉得价格重要，我们邮政还有中邮物流，挂号信和邮政包袱啊，建议您可以寄挂号信和包袱，我既然来了，可以帮您代寄。”点评：如客户特别留意价格，我们就帮物流或者信函包袱的兄弟单位揽件了，不能让客户流失，“肥水不流

13、外人田”，下次送单还可以有见面机会再次进行销售呢。上述是针对客户价格异议的话术。我们在运用正确话术的同时，确定要避开错误的回答，下面就错误回答举例进行说明。错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。”点评：假如拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。很多时候客户并不是出不起钱，而是须要一个合理的说明，要让客户觉得钱花的值。错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有方法。”点评：这样说的意思有两层，其一似乎说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法。其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的作法，在客户的眼里，你

14、就是代表邮政EMS！ 你们有没有折扣啊？建议回答：首先回答：“假如您的交寄量达到确定标准，公司可以给折扣，您须要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。（假如是一般客户）“您的交寄量还不够打折的标准，假如您能xxx件的话，我们就可以实惠”。点评：仔细了解客户需求状况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。（假如有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”或“建议您和我们邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会依据您的用邮量给您一个实惠的折扣，信任可以帮您节约不

15、少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。”点评：提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案。你要的是成交。实在是怎么说都没有用，就举荐中邮物流、挂号信和包袱。见上一异议结尾处理方式。我们的营销人员由于过于机械的执行公司的规定或者不够自信，在回答客户异议时会犯一些错误，常见错误如下：错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格。”点评：客户是不情愿听你什么规定的，每个客户都希望能够质优价廉，这样说就是拒绝客户。错误回答2：“只能给你便宜块钱，我们提成很低的，你就不要再犯难我了。”点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为。即使有的揽投员把自己的提成让给

16、客户以换取销售额，客户并不领你的情，因为即使你给客户大折了也可能比一些民营公司价格还是高。更不能用讨怜悯的方法来做业务，这是降低自己身份的作法。我们在为客户供应好的服务的同时获得合理的酬劳是双赢的，人格上是同等的。1.3.2时限类异议时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到的问题，或者询问为什么快件还没有到的问题，此类问题也是常见的。此类问题处理不好就会大大降低客户满足度，从而造成投诉或者客户流失。处理时限类异议请遵守以下原则： 先确定后回答。到达时限我们大多数状况下只能给出时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中有很多偶然事务发生，在承诺客户时限之前确定要有把握，否则就会失信于客户，

17、从而失去客户。 首问负责。客户找我们业务人员询问时限或者到达时间是信任我们的表现，我们千万不能推脱责任，确定要尽力帮助客户解决问题，而不是向其他部门推脱。在客户严峻，我们每一个人都是EMS。常见异议有： 我假如寄邮政EMS，什么时候可以到？建议回答：“您要寄到什么地方？”点评：这样的问题不要干脆回答，应当先弄清晰客户需求，大多数状况下，客户并不是希望立刻就能到，而是希望知道一个准确的时间好支配收件方的工作，同时，自己心里也有数。（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常状况-天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”（如客户需寄到县乡）“通常天可以

18、到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”（如客户的快件特殊急）“建议您用我们的限时递服务，我会帮助您跟踪这个快件的投递状况的，投递状况我会刚好反馈给您。我们邮政EMS向您承诺：限时未达、原银奉还。”点评：假如承诺帮助客户关注邮件，就确定要付诸行动。业务人员可以自己或者托付同事对投递状况进行跟踪，发觉意外状况立刻努力解决；出现不能解决的状况也须要立刻通知客户，并刚好处理，千万不能让事情到了无法弥补再来处理，这样不仅处理成本高，而且可能造成巨大的损失。错误回答1：“二天内保证可以到，你放心吧。”点评：除了限时递服务，其

19、他邮政EMS到达时间我们不能做简洁的到达时限承诺，因为这不是一个揽投员可以承诺的。错误回答2：“很快就会到，你放心吧。”点评：这样等于没有回答客户，客户须要的是一个确定的回答，不要含模糊糊。 我的邮件怎么还没有到？“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”点评：出口的邮件可限制实力小些，进口的邮件你能把事情做的更好，全部要先分清进出。 “请您告知我您的邮件号码。”点评：用邮件编号查询是最简洁的方法。 “好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，我特别钟以内给您回电话。”点评：安抚客户心情最好的方式是我们能够立刻主动的行动，客户既然催件，确定是比较急的东西，先把手头事情停停，花特别钟时间上网或者打111

20、85查询。（假如特别钟内没有查到邮件信息，也务必给客户回电话。）（如是出口快件）1有具体信息：“您的邮件已经到了了，我已经打电话给我们邮政EMS当地的同事了，会给您优先投递的。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您宽恕，您还有问题就请打我电话。”2没有具体信息：“（先告知客户该邮件的最终信息），短暂在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您宽恕，您还有问题就打我电话。”点评：客户要的就是我们能够主动解决问题，而一般都能容忍略微延误的邮件，但是假如我们不能主动有效解决客户问题，冲突就会扩大。（如是进口快件）

21、1. 有具体信息：“您的邮件已经到了了，我会告知我的同事，只要您这个邮件到了就立刻通知我，我会立刻把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您宽恕，您还有问题就打我电话。 2. 无具体信息：（先告知客户该邮件的最终信息）短暂在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。假如邮件到达，我们会第一时间支配投递（给您送过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您宽恕，您还有问题就打我电话。点评：这样做反而能够把一次客户的信任危机转化成一次探望客户和服务客户的机会，辛苦点又有什么关系呢？错误回答1：“你打电话11185查一下吧，我也不是很清晰。”点评：客户才不管你是不是邮政速递什么部门的人呢，他既然问

22、你，你就是邮政速递的代表。客户能够问你证明客户信任你，这是一次为客户解忧的大好机会，千万不要推给11185了，你是轻松了，客户却难过了。错误回答2：“你不要急，说不定明天就到了。”点评：客户说不定正等着邮件急用呢。这是不负责任的回复，不仅不能解决问题，还会让客户对邮政EMS产生负面的心情。1.3.3平安类异议邮政的平安问题是客户异议最少的话题，这也是邮政邮政EMS的核心卖点，经过我们对客户的走访，在快递过程中客户首要考虑的还是平安问题，其次才是时限，第三是价格，当然能否通达是客户选择快递的必要条件。平安异议虽然不多，但是回答起来也须要技巧。回答原则如下： 只接能够接的单。切勿为了订单而接收一些

23、简洁破损的东西，这样会造成巨大的平安隐患。 规避风险。客户对平安有剧烈要求的尽量要求客户购买报价，这样可以规避风险，而且即使万一出现意外对客户也有更大的保障。常见平安异议如下： 我寄的东西万一丢了怎么办？建议回答：“你寄什么东西？”点评：对于高价物品确定要建议客户买保价，一般物品只要塑造邮政EMS的平安价值即可。但是要留意估算客户投递物品的实际价值是否和保价金额相当，以避开骗保现象。还有对于易碎这样的快件或者其他不相宜快递的物品，最好和客户事先说明清晰邮政的法律法规，让客户清晰损坏责任要自负，避开不必要的麻烦。建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最平安的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一

24、般不会发生丢失。假如您还不放心，建议您考虑报价或保险。”点评：物品丢失是谁都不情愿遇到的问题，但是我们要正视这种状况，不要模糊，更不要为了获得成交而去打自己不能兑现的包票。尤其对于一些敏感的寄送品，宁愿不做生意也不要给自己惹上不必要的麻烦。在工作中也要对于投递品轻拿轻放，保障客户的利益就是保障自己的利益。错误回答1：“我们邮政速递是最平安的，丢不了，你放心。”点评：因为有诸多因素如名址错误、工作误差、遗漏丢失等都会降低我们的妥投比例。也就是说总是会出现一些误差的，万一这个倒霉事被这个客户遇到了，这样的回答，客户就会认为你在欺瞒他，可能会引起法律纠纷。错误回答2：“那我也没有方法，其他快递公司还

25、不是要丢件的，邮政法规定只能依据您支付邮资的两倍进行赔偿。”点评：客户问这个问题原来就是担忧我们的平安性，你这样说他就更没有底了，这就逼着客户去找其他的快递公司。 我寄的东西万一破损了怎么办？建议回答：“您寄的是什么东西啊？” （不易寄递的不要收寄）点评：前文讲过，我们不要接寄一些易碎快件或者其他不相宜快递的物品，即使接寄最好和客户事先说明清晰邮政的法律法规，让客户清晰损坏责任要自负，避开不必要的麻烦。另外，对于高价值物品建议客户保价，以降低客户寄递风险。（可以收寄的）“我们邮政EMS在运输的过程中采纳了很多措施来爱护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，并有专人监管等。假如万一出现破

26、损的话，我们会依据相关规定给您赔偿。”点评：我们无法承诺一点破损也不发生，但是我们可以向客户清晰说明我们的保障措施。话讲到这个程度就可以了，不要谈到怎么处理，因为这样讲就是在示意破损确定会发生。假如客户接着追问如何处理方面，我们就接着讲，我们依据国家规定保障您的权益。然后建议顾客保价，建议客户保价话术参见上面。错误回答：这种状况在所难免，一般只要不影响里面的东西就可以了。点评：这又是一种损害邮政EMS形象的回答方式。假如我们都认为在所难免的话，我们的顾客更不敢信任我们了。对于此类敏感问题确定要谨慎回答，不要让客户觉得此类事情在邮政EMS是习以为常。服务类异议服务类异议是指客户对我们营销或者投递

27、的服务过程提出问题或者异议的状况。针对这样的状况，在不损害公司利益的前提下要尽量满足客户的需求，快递终归是一个服务类企业，我们和竞争对手的竞争最终也会在服务实力和水平上体现出来。回答服务类异议须留意以下原则： 按章作业。依据规章处理是规避风险，是对客户利益和公司利益的共同保障。 一心一意。在遵守公司规章的前提下，一心一意为客户服务，尽量给客户供应便利，尽量通过内部协调解决客户问题。 我现在不在办公室，您能把我的邮件送到来吗？（改址投递）在回答问题前确定要对改址投递的可行性进行推断和分析，在可行的前提下尽量满足客户要求。尽量让收件人本人签收。建议回答：“您现在是在吗？”（确认地址是否可以改址投递

28、）“您一般什么时间在？”（确认时间是否可以改址投递）（在自己段道且时间允许）“好的，我会在（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在（时间）和您联系的，祝您工作开心。”（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？注：改址投递邮件确定要收件人本人签收，并查验其有效证件。 我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（改人投递）邮件代收是一个须要谨慎处理的问题，托付代收确定须要收件人本人托付，不要出现多

29、级托付状况。另外对于代收邮件须要在投递后与本人确认是否收到，这才是真正意义上的妥投。建议回答：（一般快件）请您把他的姓名和电话告知我，感谢。我会立刻和他联系。（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政快递的，您的邮件已经于（时间）投交到（代收人）手中，请您查实一下。（必需本人签收的如法院专递等快件）您好，由于您的快件比较重要，依据规定是必需由您本人亲自签收的，请您理解。假如您现在不便利签收，请您确定时间我再上门投送。感谢您的协作。 这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。对于代收货款的包装损坏的状况将另外探讨。在外包装损害的状况下，确定要和客户共同确认是否有可能对包装内件产

30、生影响，对于不能确认的状况不要自行处理，可以交由售后服务部门专项解决。建议回答：“请您检查您的物品是否有损坏，假如有损坏，我们可以给您出具证明。” “您不要担忧，我们会严格依据相关规定处理的。”“我会让我们的售后服务人员和您联系，信任我们的处理睬让您满足。”点评：安抚顾客心情最简洁的方式就是让顾客知道我们勇于担当责任。对于此类问题千万不要私自处理，应当在充分了解状况的前提下快速报告上级领导并协调售后服务人员进行处理。除了承诺依据国家法律规定以保证客户权益的内容外，不要承诺任何具体的保证或者赔偿事宜。当顾客对揽投员的服务有埋怨时。建议回答：给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。当顾客对我公司的一

31、些政策或服务有异议时建议回答：您的看法特别好，我会记录下来，将您的看法汇报给公司，感谢您！当顾客对我们公司提出建议时。建议回答：您说得太好了，我们很乐意接受您提的珍贵看法，特别希望您能接着关注我们。1.4 代收货款话术 代收货款的操作过程中，确定要清晰相识自己的角色。我们邮政EMS只是扮演一个传递者的角色，我们不是生产厂家。我们的职责在于将投递物品平安、刚好的投递到客户手中，只要包装完整，我们对内部的物品不担当任何责任。除非投递的客户允许开箱检验，我们并没有资格打开包装。建议代收货款话术依据以下流程进行。 表明身份建议话术：您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话

32、预约：请您打算好xx货款（钱），我预料xx时间到达。您的地址是吗。）错误话术：我是橡果电视购物（或者其他商家名称）的投递员，给您送快件来了。点评：我们是邮政速递的工作人员，不能代表任何厂家，我们只是行使代收货款的职责，千万不要说自己是其他单位的人员，这样会带来很多不必要的麻烦。 当面检验外包装是否完整建议话术：您看快件外包装完好。假如您没有异议，请您支付元，感谢。点评：在未收到货款之前，千万不要将物品交给客户。我们是钱件两清，不是钱货两清。客户打开外包装后，我们就不担当任何责任。1.4.3 客户有包装异议处理话术 客户在检验外包装时，发觉有破损和开封的状况，提出异议，建议依据如下话术处理。建议

33、话术：“这种状况下您可以选择拒收，如您交款签收后发觉内件商品质量有问题，请干脆与销售公司联系”“感谢您对我们邮政快递工作的支持。”点评：对于有问题的快件，确定要将后果给客户进行说明，不要贪图妥投率造成不必要的麻烦。在客户交款后打开包装前讲明责任 为了避开不必要的麻烦，建议事前说明厂家、快递公司和客户之间的责任。不要刻意为了提升妥投率，从而带来更大更多的麻烦。建议话术：“我们邮政快递只是负责传递快件，但不能对里面商品的质量负责，如内件商品有问题请您干脆与销售公司联系，这一点希望您能够理解。”1.4.5客户有内件商品质量异议处理话术客户付款开箱之后，但是对内部商品有异议的状况下，我们只能只能表明自

34、己的工作职责，但是无权对客户进行任何产品质量的承诺。 这个东西和我订的不一样啊，我不要了。“建议您立刻和销售公司联系。”1.5 电话联系客户话术揽投员常用电话约见客户或者询问详尽的投递信息，电话用语的话术和规范也是揽投员营销实力的重要组成部分。1.5.1电话约见客户标准话术：“，您好，我是邮政邮政EMS的投递员。这里有一件从寄过来的快件，我立刻给您送过来，您的地址是吗？”（客户在）“我会在内到，请您稍等一下，等会儿见，祝您开心！”（客户不在）“您看可以支配人代收一下吗？（可以）请您把他的姓名和电话告知我，感谢。”（不能支配他人代收）“那看您什么时候便利，我再过来。（去之前再次确认）”1.5.2

35、 电话确认代收邮件标准话术：（代收邮件投递一天后）“，我是邮政邮政EMS的投递员，昨天有件从来的快件，我交给了，请问您收到没有？那我就放心了，感谢您对我们邮政EMS工作的支持，祝您开心，再见！” 1.5.3客户来电约见标准话术：“您好，我是邮政EMS的，请问有什么可以帮您的。”“怎么称呼您？”“感谢，请把您的地址告知我？”“好的，我登记来了，跟您确认下，（客户尊称）,您的地址是，我会在到您那里去，等下见。祝您开心。”1.5.4 与收发服务人员的话术以下话术是模拟有收发服务人员的情景编写的，具体在工作当中，状况可能会有不同，在话术中要体现以下几点原则： 不断提自己的名字让客户记住你 不断称呼客户

36、的昵称让客户喜爱你 不断夸奖客户让客户爱上你 不断感谢客户让客户帮助你 初次见面话术“您好，我是邮政速递的，您叫我小（自称，以下同）好了，这是我的工作证。”“请问，怎么称呼您？”“姐（哥）（亲切称呼，下同），幸会。”“您这边快件的收发是您在负责吧。”（确定相关人员身份）“您这家公司（大楼）的邮政EMS快件由小（自称）来负责投递和揽收，今后还请您多多关照。”“这是我的名片，上面有我的电话，有什么事情请和小联系。” 揽件话术：“姐（哥）（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话）“今日有须要发出去的快件吗？”“又给姐（哥）您添麻烦了。”“只要有快件您就打电话给我，小随叫随到，千万不要耽搁了您单位（公司

37、）的事情。”“感谢姐（哥）对我们邮政速递的工作支持。”“祝您开心，再见。” 投件话术：“姐（哥）好，忙着呢。”（套近乎的话）“这里有您单位的快件。”“请您核实一下收件人姓名，是这里的快件吗？”“那就又要辛苦姐（哥）了，请您在这里签个字。”“我先告辞了。感谢姐（哥）对我们邮政速递的支持。”“祝您开心，再见！”二、揽投员语言禁忌2.1 工作语言禁忌工作过程当中，要做到时刻维护国家和企业的尊严及利益。不要说损害国家和企业利益的话，同时要不要参加其他人说相关的言语，要做到以下“五不要”2.1.1不要损害党和国家形象的言语例如 “现在的政府就是”点评：我们虽然是企业，但却是国有企业，可以说我们是国家工作

38、人员，是国家的名片。2.1.2不要透露党和国家机密例如 “我昨天投了一些中心向省委各机关寄的公函，是不是要了”点评：搬弄党和国家重大事务的是非属于违法行为。2.1.3 不要透露邮政内部商业机密例如 “客户这个月寄了件，给了折。”点评：不能透露其他客户资料，企业的经营政策。2.1.4不要损害邮政系统利益例如 “我们邮政就是，这个我也没有方法，不是我的问题”点评：损害邮政利益就是损害自己的利益。假如我们所在的企业是这个样子，我们自己又是什么样子呢？ 2.1.5不要诋毁领导和同事例如 “我们领导就是，您这个事情我处理不了”点评：这是揽投员的基本职业道德和企业伦理要求。客户会想，你在我面前说别人的坏话

39、，在别人面前也会说我的。同时也不要参加揽投单位的内部是非争论。2.2 服务语言禁忌在为客户供应服务的过程当中，做到以下“五不要”。 2.2.1不要讲不敬重客户的蔑视言语例如 “人家单位就只用我们的邮政EMS，人家怎么不认为我们的价格贵啊”点评：这是把客户往外赶的行为。客户会想：你这是说我们小气或者穷，看不起我们。 2.2.2不要讲缺乏耐性的烦躁言语例如 “你催，催什么？我不是告知你了，我还要30分钟才能过来吗？”“你抓紧的吧，我这还别的件要揽（投）呢，别耽搁我时间！”点评：我们是做服务的企业，客户的要求总是有道理的。他须要的不是你的埋怨而是你的承诺。2.2.3 不要讲生硬的否定言语例如：“我不

40、知道！”“我们不能办！”“我们局里面有规定，不行！”点评：假如客户问的是业务方面的问题，“我不知道。”尽量避开说。如真不知道，要当着客户的面恳求同事或上级部门单位帮助，使问题得到解决。“我们不能办。”这句话会让客户产生怨恨。应当说：“这有点困难，让我看看能做些什么。”即使做不成也要做好说明工作。 “局里面有规定”客户告知你他的需求就是须要得到你的帮助，不是想听局里面的规定，当客户提出要求的时候，不要用局里面的规定来阻碍和客户的沟通，而应当提出你的要求和说明。当客户谈论比较敏感的话题，我们的揽投人员应当面带微笑，闭而不答，并尽量找其他客户感爱好的话题。 2.2.4不要讲嘲讽和斗气言语例如：我说了

41、我们的邮政EMS平安的多吧，你看你用其他快递丢了票，回头还不是要用我们邮政EMS.点评：客户是拿来爱的，不是拿来气的。你气了客户，对我们一点好处都没有，只图了个自己嘴巴痛快。假如只图自己嘴巴痛快，只会得罪全部的客户，这是损公不利己的行为。 2.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语例如：“你打当地的11185查询吧。”“我们也在等对方的答复，他们不答复我我也没方法答复你。”点评：前文已经谈过，我们在客户心中没有本地或者外地，更没有己方或者对方，只有一个统一的名称，邮政EMS。在客户眼中，每个业务人员都是EMS，客户找到我们每一个人，不情愿听我们内部如何协调，有什么问题，须要的是通过我们的内部协调解决问

42、题。置于我们内部如何协调是我们自己的事情，切勿将客户搪塞给其他地方的EMS同事或者部门。2.3 营销语言禁忌在营销和揽件过程当中，不仅要运用文明的语言、保持谦和的看法以外，且在沟通和谈话的方式方法上，还须要留意一些细微环节性问题。自己在和客户谈话时，不要出现以下语言。2.3.1不要与客户争强好胜例如：“这个我还不知道吗，我搞了多年的速递了，他们三天也到不了。”点评：爱争嘴的销售人员，没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎。即使你知道也确定自己知道的是正确的，也不要和客户去争。因为争赢了又怎么样呢？你的目的是营销，不是在一个两个观点上证明自己是正确的。假如您刻意地去和客户发生激烈的争辩，即

43、使您占了上风，赢得了成功，把客户驳得张口结舌、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您愉快了、兴奋了，但您得到的是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意。2.3.2不要与客户冷言相对例如：客户：“你们怎么保障我的快件三天可以到啊。” 揽投员：“我不说了3天就到么。” 客户：“假如没有到怎么办？” 揽投员：“我怎么知道啊。”点评：这是业务不熟识的典型表现，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客户假如觉得你一问三不知，怎么可以信任你并和你做业务呢？平常多熟识些速递业务以及相关话术，针对客户问题做合理的解答是每个揽投员的基本素养。2.3.3不要给客户盲目承诺例如：客户：“我这是邮寄到美国的快件，能帮助我尽快到吗？”

44、 揽投员：“没问题，包在我身上，后天早上确定到。”点评：这个事情你能打包票吗？千万不要去承诺一些你做不到，不知道的事情，万一不能兑现，客户对你的印象会一落千丈。承诺要做到有条件承诺，这样客户也能够理解。建议回答：正常状况下，一般天会到。2.3.4不要对竞争对手恶语中伤例如：“现在民营快递的平安有什么保障啊！这些小公司都不知道什么时候垮呢。”点评：诋毁对手对自己一点好处都没有，客户会想，“我寄了这么多次，没有问题啊。你说他们没有保障，就只有你好了，我就偏不找你”。将对手的真实状况据实以告，让客户自己做出选择。（应当确定对方的选择，同时再说明我们邮政EMS也很优秀）。2.3.5不要对客户诅咒威逼例

45、如：这些发票你就应当寄邮政EMS，你寄，丢了你就知道厉害了。点评：客户不情愿听什么你就说什么，这是典型的诅咒客户了。客户对赔钱、损失等内容一般都比较忌讳。这个事情就是可能会发生，也不要拿面前的客户来做案例来说。三、常见营销话术收集假如想要劝服客户，就要不断收集整理一些好的案例或者故事，用实实在在的案例说话，就会有更大的劝服力。以下就相关内容的收集方向进行介绍。3.1证明邮政EMS实力的话术话术环境：做竞争对手分析，塑造邮政EMS服务价值，突出国营企业实力话术案例：“我给您举一个简洁的例子，一到春节前后民营快递一般就不营业了，因为一些小的快递公司是走的汽车物流托运的线路，春节汽车物流停了，那么他

46、们也就只有停了。” “我有一个客户，大年三十打电话给我，问我能不能寄东西，我说当然可以了。结果初二就到了，我那个客户特别惊异，你们尽然过年还能有这么高的效率，我跟他说，这就是专网专人的好处。”3.2证明邮政EMS价格和价值的话术话术环境：客户提出价格异议，客户对平安问题不够重视，证明邮政EMS物有所值话术案例：“平安性的确很重要。我有一个客户很好玩，我跟了他三年，他就是不找我，有一天他主动找到我要寄快递，我就惊奇了。和客户见了面才知道，原来上个月他有张60万的增值税发票让另外一家快递公司弄丢了。他跟我说，还是邮政EMS 靠得住，价格是高一点，平安有保障，值得。”后记这是笔者走访诸多一线揽投员之

47、后，收集和整理的一些内容，全部的一切其实都是我们一线揽投员工作阅历的提炼和总结，所以我们揽投员既是这些方法的创建者，也是方法的受益者。编写这个指导性手册的用意在于帮助我们带领一线揽投人员和专职营销员的团队负责人和区域负责人，在对揽投员、营销员进行话术培训的过程中不仅能够“授之以鱼”更能够“授之以渔”。邮政EMS大网中每个揽投员和营销员话术的规范和话术的水平提高，只是我们提升邮政EMS服务水平和营销水平的第一步，但是这是特别重要的一步，这一步无论能迈多大，能迈多远，我们都要迈出这坚实的一步。这一步要迈的坚实，须要全部揽投员、营销员的努力，更须要各级干部和领导的支持和帮助。假如将网格化作为市场细化

48、和标准化的战略选择的话，将话术和行为标准话就是操作层面的战略选择，我们只有整体提升邮政EMS的各方面的水平才能真正提升邮政EMS的核心竞争力！这本手册内容还不够完整，话术环境、客户种类还没有做到细致划分，在将来的过程中还须要大量的补充和完善，诚心希望这本手册能作为一个小小的序曲，能够在不久的将来，拉开邮政EMS在操作层面的制度化、标准化、科学化工作的篇章，奏响邮政EMS科学发展、和谐发展的凯歌！编者按：对于诸位读者在实际投递和营销工作当中所遇到的须要解答的问题，好的回答客户问题的答案，以及好的营销话术或者案例，都欢迎email到*邮箱，在此先致真诚的感谢，有了大家的支持，我们邮政EMS的事业才能越来越好。