医院服务理念和服务技巧培训.ppt

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1、医 院 服 务 理 念 和 服 务 技 巧松 原 市 宁 江 区 圣 德 中 医 院2016/09/06 1 目 录 2医 院 服 务 理 念2 医 院 服 务 的 重 要 性1 医 院 服 务 技 巧3 酒 店 的 预 定 服 务 旅 客 旅 行 住 进 一 家 酒 店 ， 入 住 时 发 现 自 己 预 定 的 房 间 被 搞 错 了 ， 有人 错 拿 了 他 房 间 的 钥 匙 。 30秒 后 门 铃 响 了 ， 前 台 经 理 全 速 赶 来 道 歉 ， 另外 ， 在 第 二 天 晚 上 发 现 了 经 理 的 私 人 便 条 ， 还 送 来 一 瓶 红 酒 和 奶 酪 。 正式 因

2、为 酒 店 的 优 质 服 务 感 动 了 这 位 旅 客 ， 最 后 这 位 旅 客 非 但 没 有 投 诉 这家 酒 店 反 而 对 其 大 加 赞 赏 。 那 么 使 这 次 经 历 变 得 愉 快 的 因 素 是 ： 3 1.1、 服 务 重 要 性 之 案 例 分 析 （ 一 ）首 先 ， 酒 店 反 应 速 度 快 ；其 次 ， 有 专 人 处 理 并 道 歉 ； 第 三 ， 没 有 把 责 任 推 卸 给 系 统 ；第 四 ， 酒 店 建 设 性 的 态 度 ， 给 提 供 了 私 人 服 务 并 送 上 了 便 条 、 免 费 红 酒 、 奶酪 等 . 东 京 迪 斯 尼 乐

3、园 员 工 培 训 案 例 分 享 到 东 京 迪 斯 尼 乐 园 去 游 玩 ， 人 们 不 大 可 能 碰 到 经 理 ， 门 口 买 票 和 剪 票 的也 许 只 会 碰 到 一 次 ， 碰 到 最 多 的 还 是 扫 地 的 清 洁 工 。 所 以 ， 东 京 迪 斯 尼乐 园 对 清 洁 员 工 的 培 训 非 常 重 视 ： 学 扫 地 ： 培 训 时 间 为 整 个 上 午 ， 扫 把 分 为 三 种 ： 一 种 是 用 来 扒 树 叶 的 、一 种 是 用 来 刮 纸 屑 的 、 一 种 是 用 来 掸 灰 尘 的 。 简 单 动 作 经 过 严 格 训 练 。扫 地 时 另

4、有 规 定 ： 开 门 时 、 关 门 时 、 中 午 吃 饭 时 、 距 离 客 人 15米 等 情 况都 不 能 扫 。 学 照 相 ： 培 训 时 间 为 整 个 下 午 ， 十 几 台 世 界 最 先 进 的 数 码 相 机 摆 在 一 起 ，一 一 进 行 学 习 ， 务 必 做 到 每 款 相 机 都 能 操 作 试 用 。 学 包 尿 布 ： 第 二 天 上 午 学 怎 么 给 孩 子 包 尿 布 。 游 玩 时 孩 子 的 妈 妈 可 能 会叫 员 工 帮 忙 照 看 一 下 小 孩 。 4 1.1、 服 务 重 要 性 之 案 例 分 析 （ 二 ） 学 辨 识 方 向 ：

5、第 二 天 下 午 学 辨 识 方 向 ， 员 工 要 把 整 个 乐 园 的 地 图 都 熟 记 在脑 子 里 ， 对 迪 斯 尼 的 每 个 方 向 和 位 置 都 要 非 常 明 确 。 学 会 怎 样 和 孩 子 说 话 ： 和 孩 子 说 话 ， 统 统 要 蹲 下 来 ， 眼 睛 和 小 孩 的 眼 镜 保持 在 一 个 高 度 。 怎 样 送 货 ： 在 地 道 中 送 货 。 5 1.1、 服 务 重 要 性 之 案 例 分 析 （ 二 ）一 个 这 样 对 清 洁 工 要 求都 这 么 高 ， 服 务 这 么 好的 公 司 ， 你 有 理 由 不 选择 它 吗 ？ 如 上 述

6、 两 个 案 例 ， 医 疗 行 业 也 是 如 此 ， 在 竞 争 日 趋 激烈 的 医 疗 市 场 环 境 中 ， 相 同 的 医 疗 技 术 和 医 疗 设 备 ， 如 何 才能 让 患 者 选 择 我 们 医 院 ？ 答 案 也 就 在 于 服 务 两 个 字 。 6 1.2、 医 院 服 务 的 重 要 性那 么 ， 医 院 服 务 的重 要 性 到 底 体 现 在哪 里 ？ 7 医 院 服 务 是 医 疗 技 术 的 增 值 载 体 。 医 疗 技 术 的 价 值 体 现 一 方 面 必 须 通 过 医 疗 服 务 来 实 现 ， 另 一 方 面 优 质高 效 的 医 院 服 务

7、可 以 拉 动 医 疗 新 技 术 新 项 目 的 有 效 开 展 ， 使 医 疗 过 程 更 加 人性 化 、 亲 情 化 ， 从 而 让 每 一 位 患 者 在 医 疗 过 程 中 既 能 享 受 科 技 ， 又 能 享 受 生活 医 院 服 务 是 医 院 竞 争 的 新 要 素 。 医 疗 市 场 的 竞 争 日 趋 激 烈 ， 在 医 院 管 理 者 优 化 资 源 配 置 过 程 中 ， 提 升医 院 服 务 能 力 和 水 平 能 更 好 地 满 足 病 人 的 需 求 ， 可 以 吸 引 更 多 的 病 人 ， 增 强医 院 的 竞 争 力 。 所 以 医 院 服 务 已 经

8、成 为 医 院 竞 争 的 新 要 素 ， 也 是 医 院 赢 得 医疗 市 场 竞 争 的 关 键 之 所 在 。1.2、 医 院 服 务 的 重 要 性 8 1.2、 医 院 服 务 的 重 要 性 医 院 服 务 是 医 院 员 工 职 业 精 神 升 华 的 体 现 。 一 所 具 有 较 高 服 务 水 平 的 医 院 ， 必 然 具 有 一 支 良 好 职 业 素 质 的 员 工 队 伍。 医 院 员 工 只 有 具 备 了 崇 高 的 职 业 精 神 ， 才 会 在 医 院 服 务 中 时 时 表 现 出 一种 发 自 内 心 的 主 动 ， 以 顾 客 为 中 心 ， 才 可

9、能 成 为 我 们 所 有 工 作 的 出 发 点 和落 脚 点 。 医 院 服 务 是 集 聚 医 院 优 势 、 发 挥 品 牌 效 应 的 平 台 。 通 过 优 化 医 院 服 务， 能 使 医 院 的 整 体 优 势 得 以 集 聚 ， 发 挥 出 更 大 的 效 力 ， 从 而 形 成 医 院 品 牌效 应 。 现 代 医 院 管 理 者 日 益 认 识 到 ， 技 术 与 服 务 是 医 院 发 展 的 翅 膀 ， 医 院 要 加 快 发 展 就 必 须 使 这 两 个 翅 膀 都 要 硬 。 如 果 有 一 天 ， 我 也 不 幸 成 为 一 名 患 者 ， 我 会 是 什 么

10、 感 受 ？ 当 我 是 患 者 时 ， 我 希 望 不 管 什 么 时 候 走 进 医 院 ， 都 能 看 到 一 张 张 亲 切 和 蔼 的 笑 脸 ， 看 到 医 务 人员 所 持 有 的 圣 洁 、 和 蔼 与 真 诚 。 当 我 是 患 者 时 ， 我 希 望 医 生 是 我 最 好 的 朋 友 ， 耐 心 聆 听 我 的 每 一 句 话 ， 我 希 望 医 务 人 员 对 待 所有 病 人 一 视 同 仁 ， 无 论 身 份 高 低 ， 无 论 职 业 好 坏 ， 无 论 来 自 城 市 或 乡 村 。 当 我 是 患 者 时 ， 我 最 需 要 的 是 信 任 和 希 望 ， 希

11、 望 为 我 做 治 疗 的 护 士 不 仅 仅 是 机 械 的 扎 针 ， 更 要能 微 笑 着 与 我 沟 通 、 交 流 ， 希 望 她 们 的 治 疗 和 护 理 不 仅 是 单 一 的 ， 更 要 以 病 人 的 身 心 健 康 为 中 心 的整 体 护 理 。 当 我 是 患 者 时 ， 我 希 望 有 舒 适 的 就 医 环 境 ， 良 好 的 服 务 态 度 ， 更 希 望 有 过 硬 的 医 疗 水 平 ， 能 减少 我 的 痛 苦 。 希 望 我 的 病 情 能 在 最 短 的 时 间 得 以 康 复 ， 能 得 到 最 好 医 生 的 治 疗 ， 希 望 医 生 能 多

12、一 份 细 心 、 耐 心 、 关 心 和 热 心 。 作 为 一 名 医 生 （ 医 护 人 员 /后 勤 人 员 ） ， 要 将 心 比 心 ， 换 位 思 考 ， 要 怀 着 感 恩 的 心 ， 倾 注 自 己 全部 的 感 情 ， 一 切 以 患 者 为 中 心 ， 全 心 全 意 去 为 患 者 服 务 。 因 为 ， 救 死 扶 伤 是 医 生 的 天 职 。 9 1.2、 医 院 服 务 重 要 性 10 1.2、 医 院 服 务 重 要 性 那 么 作 为 医 院 ， 我 们要 用 什 么 样 的 服 务 理念 以 什 么 样 的 服 务 技巧 来 吸 引 和 挽 留 我 们的

13、 客 户 呢 ？优 质 服 务 医 院 服 务 理 念 是 医 院 和 医 务 人 员 在 为 就 医 顾 客 提 供 医 疗 服 务 的 过 程 中 所表 现 出 来 的 服 务 思 想 和 意 识 。 11 2、 医 院 服 务 理 念医 院 服 务 理 念 可 以 从 英 文 单 词 “ service” 中 体 现 出 来 ： “ S” -Sympathy(同 情 、 同 情 心 )， 含 义 是 医 务 人 员 要 有 高 度 的 同 情 心 ，要 有 视 病 人 如 亲 人 或 通 过 角 色 转 换 ， 从 病 人 的 角 度 出 发 去 思 考 问 题 ， 给 予病 人 高 度

14、 的 同 情 。 这 才 是 搞 好 服 务 的 先 决 条 件 。 “ E” -Excellent(出 色 的 ， 卓 越 的 ， 极 好 的 )， 含 义 是 医 院 要 为 病 人 提供 优 质 的 或 者 说 是 星 级 服 务 。 首 先 ， 医 务 人 员 对 病 人 的 同 情 不 仅 仅 是 眼 泪 ，而 是 用 心 血 ， 用 自 己 精 益 求 精 的 优 良 技 术 来 改 善 病 人 状 况 。 其 次 ， 医 院 要 搞 好 包 括 环 境 、 卫 生 、 饮 食 等 各 方 面 的 服 务 质 量 ， 为 患 者 都 要 提 供 良 好 的服 务 。 对 病 人 的

15、 合 理 需 要 ， 尽 量 给 予 满 足 。 “ R” -Rapid(迅 速 的 )， 含 义 是 对 病 人 的 处 置 ， 尤 其 是 急 救 、 抢 救 要尽 可 能 地 快 捷 ， 不 推 诿 ， 不 拖 延 。 所 有 辅 助 检 查 出 报 告 要 尽 可 能 快 ， 规定 在 一 定 的 合 理 时 限 。 门 诊 无 “ 三 长 ” 现 象 ， 即 排 队 时 间 长 、 检 查 时 间长 、 等 待 住 院 时 间 长 和 就 诊 时 间 短 的 “ 三 长 一 短 ” 现 象 。 医 院 其 它 部 门如 水 电 、 设 备 维 修 要 迅 速 到 位 ， 尽 快 解

16、决 问 题 。 “ V” -Virtue(美 德 、 高 尚 的 道 德 )， 含 义 是 医 务 人 员 要 有 高 尚 的 职 业道 德 。 即 ： 爱 国 、 守 法 、 明 礼 、 诚 信 、 团 结 、 友 善 、 勤 俭 、 自 强 、 敬 业、 奉 献 。 “ I”-Information(信 息 、 知 识 )， 含 义 是 医 务 人 员 要 紧 跟 医 疗 市 场 信 息更 新 速 度 ， 积 极 参 加 再 教 育 进 行 知 识 更 新 和 技 术 水 平 提 高 。 12 2、 医 院 服 务 理 念 “ C” Communication（ 沟 通 、 交 往 )，

17、含 义 是 医 务 人 员 必 须 加 强 与 患 者 和 患 者家 属 的 沟 通 ， 尊 重 病 人 的 知 情 权 与 同 意 权 ， 建 立 起 相 互 信 任 ， 相 互 配 合 ， 相 互 尊 重的 医 患 关 系 。 医 院 服 务 理 念 培 训 是 让 医 患 沟 通 要 做 到 以 下 几 点 ：(一 ) 是 加 强 医 学 知 识 的 普 及 教 育 ， 让 病 人 了 解 疾 病 的 原 因 ， 转 归 和 诊 疗 过 程 中 的 风险 因 素 ， 以 及 医 护 人 员 在 医 疗 服 务 过 程 中 的 辛 勤 劳 动 ， 取 得 病 人 的 支 持 和 理 解 。

18、(二 ) 是 对 病 人 提 出 的 问 题 和 疑 问 ， 医 护 人 员 要 以 负 责 的 精 神 ， 宽 容 的 态 度 ， 深 入 浅出 地 向 病 人 及 家 人 解 释 ， 不 得 敷 衍 了 事 ， 不 得 冷 淡 厌 烦 。 同 时 对 病 人 及 家 属 的 无 理要 求 或 无 理 指 责 要 耐 心 细 致 地 解 释 ， 晓 之 以 理 ， 动 之 以 情 ， 争 取 理 解 和 支 持 。(三 ) 是 在 诊 疗 过 程 中 ， 病 情 变 化 要 及 时 与 家 属 交 流 ， 及 时 将 病 情 的 预 后 向 病 人 交 待清 楚 。 使 病 人 家 属 有

19、思 想 准 备 ， 也 可 避 免 医 疗 纠 纷 。 13 2、 医 院 服 务 理 念 、 “ E”-Equivalent(等 值 的 、 相 当 的 )， 含 义 是 医 院 及 医 务 人 员 所 提 供 的 服 务要 与 病 人 所 付 的 费 用 等 值 或 使 病 人 感 到 超 值 。 实 际 上 病 人 心 中 的 这 个 “ 值 ” 并 非是 一 个 能 准 确 衡 量 的 数 值 ， 往 往 是 病 人 在 一 定 的 历 史 条 件 和 社 会 环 境 下 的 一 个 人们 大 体 认 同 的 “ 期 望 值 ” 。 14 2、 医 院 服 务 理 念总 之 ， 服 务

20、 理 念 要 根 植 于 医 务 人 员 内 心 ， 我 们 要 时 刻 记 住 :我 面 带 微 笑 ，因 为 我 热 爱 工 作 ； 我 衣 着 整 洁 ， 因 为 我 形 象 化 的 树 造 ； 我 轻 声 细 语 ， 因为 这 是 专 业 性 的 服 务 ； 我 心 地 善 良 ， 因 为 我 是 健 康 使 者 ； 我 体 谅 别 人 ， 因 为 没 有 人 不 会 犯 错 ； 我 淡 妆 上 岗 ， 因 为 这 是 基 本 的 礼 貌 ； 我 态 度 亲 切 ，因 为 我 喜 欢 我 的 益 友 ； 我 乐 于 助 人 ， 因 为 这 是 我 的 朋 友 ； 我 关 心 别 人 ，

21、因 为 我 懂 得 照 顾 自 己 ； 我 传 播 快 乐 ， 因 为 没 有 人 会 拒 绝 我 的 快 乐 。 品 质 顾 客 服 务 包 括 互 为 一 体 的 两 个 方 面 ， 程 序 面 服 务 的 程 序 具 有 系 统 性 。 它 涉 及 到 服 务 的 递 送 系 统 ， 涵 盖 了 工 作 如 何 做的 所 有 程 序 ， 提 供 了 满 足 顾 客 需 要 的 各 种 机 制 和 途 径 。 这 方 面 的 服 务 就 称 为 顾客 服 务 的 程 序 面 。 个 人 面 这 是 服 务 中 人 性 的 一 面 ， 涉 及 到 人 与 人 的 接 触 ， 涵 盖 了 在

22、服 务 时 每 一 次人 员 接 触 中 所 表 现 的 态 度 、 行 为 和 语 言 技 巧 。 服 务 的 这 一 面 称 为 顾 客 服 务 的 个人 面 。 15 3、 医 院 服 务 技 巧 因 此 提 高 医 院 服 务 技 巧 ， 改 善 服 务 质 量 也 应 从 上 述 两 方 面 着 手 ：医 院 服 务 程 序 面 改 进 的 建 议 (1) 实 行 差 异 化 的 服 务 ： 满 足 病 人 的 便 捷 ： 开 展 电 话 预 约 挂 号 、 客 户 端 设 置 、 开 设 绿 色 通 道 、 全 程 导 诊 等 满 足 病 人 需 求 的 层 次 性 ： 个 性 化

23、 服 务 、 “ 低 价 病 房 ” 、 “ 简 易 门 诊 ” 、 “ 家 庭 病 床” (2) 实 行 人 性 化 的 服 务 ： 以 尊 重 为 原 则 ： 实 行 “ 一 对 一 门 诊 ” 、 设 立 “ 哺 乳 区 ” 等 。 细 微 服 务 ： 窗 口 降 低 高 度 、 24小 时 供 应 开 水 、 备 有 一 次 性 水 杯 、 书 报 、 发 放 “ 爱 心联 系 卡 ” 上 面 印 有 科 主 任 、 护 士 长 和 24小 时 服 务 的 热 线 电 话 等 。 16 3.1、 医 院 服 务 技 巧 程 序 面 优 化 视 觉 感 受 ：蓝 色 镇 静 作 用 ，

24、尤 其 是 高 烧 病 人 看 到 蓝 色 能 够 保 持 情 绪 稳 定 。橙 色 消 除 抑 郁绿 色 振 奋 心 情紫 色 安 慰 情 绪 ， 帮 助 孕 妇 安 定黄 色 刺 激 食 欲棕 色 加 快 术 后 病 人 的 恢 复 其 他 方 面 ： 如 特 殊 病 人 的 特 殊 照 顾 （ 无 家 属 陪 同 者 的 患 者 的 治 疗 与 呵护 等 ） 17 3.1、 医 院 服 务 技 巧 程 序 面 服 务 的 个 人 面 才 是 构 成 顾 客 满 意 度 和 长 期 顾 客 忠 诚 的 关 键 因 素 。当 你 想 起 那 些 你 愿 意 去 光 顾 的 餐 厅 和 酒 店

25、 时 ， 通 常 那 里 的 人 的 服 务 是 你留 恋 的 最 大 原 因 。 更 重 要 的 是 确 保 建 立 和 保 持 一 贯 的 人 的 服 务 这 才是 顾 客 感 受 的 关 键 。优 质 服 务 个 人 面 的 七 个 标 准 领 域(1)仪 表 ： 患 者 对 一 定 的 医 务 活 动 所 作 出 的 积 极 或 者 消 极 的 反 应 ， 很 大 程度 上 受 他 或 她 所 看 到 的 影 响 。 视 觉 是 影 响 我 们 对 经 历 事 物 的 看 法 的 一 种重 要 感 觉 。 仪 容 、 仪 表 的 规 范 服 饰 礼 仪 的 TPO原 则 （ 时 间 、

26、 地 点 、 场 合 ） 18 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 （ 2） 态 度 ： 身 体 语 言 和 语 调 。 我 们 不 能 直 接 看 到 医 务 人 员 的 态 度 ， 所 以需 要 通 过 他 们 的 身 体 语 言 和 语 调 来 推 测 。 从 这 个 意 义 上 来 说 ， 态 度 是 随处 可 见 的 ， 展 露 无 遗 的 ， 我 们 的 身 体 语 言 和 语 调 传 递 了 沟 通 中 的 “ 真 实” 信 息 。 包 括 微 笑 、 眼 神 接 触 、 姿 态 、 手 势 等 。 承 诺 的 实 现 微 笑 的 魅 力 ： 危 重 病 人 面 前 、

27、 处 理 突 发 事 件 时 、 处 理 患 者 的 抱 怨 时 、坐 诊 时 等 。 专 业 的 眼 神 接 触 ： 正 视 、 环 视 、 虚 视 ； 眨 眼 次 数 的 多 少 ； 目 光 语 言 和身 体 语 言 相 结 合 。 19 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 规 范 的 手 势 ： 指 引 方 位 、 冬 季 听 诊 器 的 温 情 使 用 、 加 强 沟 通 效 果 的 手 势补 充 。 和 患 者 交 流 的 站 姿 、 坐 姿 、 手 机 设 置 状 态 等 。(3)关 注 ： 关 注 是 指 满 足 顾 客 独 特 的 需 要 。 这 种 关 注 和 关

28、心 是 敏 感 的 。 它认 同 患 者 的 个 性 需 要 ， 从 而 以 一 种 特 殊 、 独 特 的 方 式 对 待 每 一 个 患 者 。 和 儿 童 患 者 的 交 谈 方 式 ： 引 导 式 、 注 重 家 长 的 感 觉 和 青 少 年 患 者 的 交 谈 方 式 ： 平 等 、 尊 重 个 性 、 保 密 、 幽 默 和 老 年 患 者 的 交 谈 方 式 ： 尊 重 、 关 心 、 启 发 回 忆 20 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 (4)得 体 ： 得 体 不 仅 包 括 如 何 发 出 信 息 ， 还 包 括 语 言 的 选 择 和 运 用 。 和 患

29、者 交 谈 不 要 用 过 多 的 专 业 术 语 （ 隐 血 、 心 悸 、 阿 司 匹 林 等 ） 注 意 某 些 场 合 的 忌 语 礼 貌 用 语 ； 赞 美 的 恰 当 运 用 记 住 并 称 呼 患 者 的 名 字 和 患 者 交 谈 时 的 礼 仪要 使 别 人 容 易 和 你 合 作 ， 请 用 温 和 而 合 作 的 语 气 以 减 少 对 方 的 怒 气 用 “ 我 将 要 ” 以 建 立 信 任 21 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 用 “ 您 能 吗 ？ ” 以 减 少 摩 擦 用 “ 你 可 以 ” 以 婉 转 的 方 式 说 “ 不 ” 先 说 明 理

30、 由 以 节 省 时 间 交 谈 中 使 用 恰 当 的 词 汇 ， 柔 软 的 口 气例 一 、 要 建 立 起 信 任 ， 请 用 “ 我 将 要 ”“ 我 尽 可 能 向 检 验 科 询 问 你 的 事 情 ”“ 我 将 给 检 验 科 打 电 话 询 问 ， 我 将 在 12点 以 前 给 你 回 电 话 。 ”“ 没 看 出 我 们 多 忙 吗 ？ 你 那 个 问 题 至 少 得 花 上 半 个 小 时 ”“ 我 将 要 在 半 个 小 时 内 到 你 的 病 房 去 。 ” 22 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 例 二 、 要 减 少 摩 擦 ， 请 用 “ 你 能

31、吗 ？ ”不 要 使 用 ：“ 你 必 须 ” “ 你 应 该 ” “ 你 为 什 么 不 ” “ 你 犯 了 一 个 错 误 。 ” “ 我 需 要 ”应 该 使 用 ：“ 你 能 吗 ？ ” “ 请 你 好 吗 ？ ”“ 你 本 来 应 该 早 点 儿 告 诉 我 ！ ”“ 你 能 一 发 现 不 正 常 的 变 化 就 告 诉 我 们 吗 ？ ”“ 为 什 么 你 没 在 发 现 变 化 时 告 诉 我 们 ！ ” “ 你 能 一 发 现 变 化 就 告 诉 我 们 吗 ？ 争 取 时 间 是 很 重 要 的 。 ” 23 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 例 三 、 用 “

32、 你 可 以 ” 婉 转 地 说 “ 不 ”使 用 这 一 技 巧 可 以 节 省 时 间 ,否 则 ， 你 还 得 回 答 大 多 数 人 紧 接 着 就 会 问 的 问题 ： 你 说 今 天 不 行 ， 好 ， 什 么 时 候 行 ？在 下 列 情 况 下 说 “ 你 可 以 ” 。你 不 能 完 全 满 足 患 者 的 要 求 ， 但 你 的 确 还 有 别 的 办 法 。 尽 管 你 可 能 立 刻 帮 不上 忙 ， 但 是 却 想 表 达 你 的 真 诚 ， 乐 于 为 对 方 提 供 服 务 。“ 我 对 此 一 无 所 知 ， 这 不 是 我 份 内 的 事 ， 你 得 去 药

33、房 查 一 查 。 ”“ 你 可 以 在 药 房 查 到 。 ”“ 汪 主 任 不 在 。 ”“ 你 可 以 到 住 院 部 的 内 科 大 楼 一 楼 的 儿 科 去 找 一 找 ， 他 今 天 应 该 在 那 边 。 ” 24 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 例 四 、 要 节 约 时 间 ， 请 先 讲 明 原 因如 果 你 先 讲 明 你 的 办 法 会 给 患 者 带 来 多 大 好 处 ， 你 就 会 赢 得 更 深 入 的 合作 。 请 看 下 面 的 例 子 ：“ 为 了 节 约 你 的 时 间 ”“ 为 了 尽 快 恢 复 您 的 健 康 ”“ 为 了 能 够

34、检 查 得 更 仔 细 ”例 五 、 交 谈 中 使 用 恰 当 的 词 汇 ， 注 意 口 气 不 能 太 硬 用 我 （ 我 们 ） 来 代 替 你“ 你 搞 错 了 ” “ 我 觉 得 这 里 存 在 误 解 ” 25 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 “ 你 本 来 应 该 这 样 做 的 ” “ 我 们 最 好 这 样 ”牢 记 ： 与 病 人 、 家 属 形 成 团 队 。 让 他 知 道 他 的 合 作 是 很 重 要 的 用 柔 软 而 非 硬 邦 邦 的 口 气你 找 谁 ？ 请 问 您 找 哪 一 位 ？有 什 么 事 ？ 请 问 您 有 什 么 需 要 帮 忙

35、 的 吗 ？你 找 他 有 什 么 事 ？ 请 问 有 什 么 可 以 转 告 的 吗 ？知 道 了 ， 不 要 再 讲 了 。 您 的 要 求 我 已 经 记 录 清 楚 了 ， 我 们 会 在 最 短 的 时间 跟 您 联 系 。 请 问 ， 您 还 有 什 么 其 他 要 求 ？我 只 能 这 样 ， 我 没 办 法 。 对 不 起 ， 也 许 我 真 的 帮 不 上 您 ！ 这 是 医 院 的 政 策 ！ 根 据 多 数 人 的 情 况 ， 我 们 医 院 目 前 是 这 样 规 定 的 。 26 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 (5)指 导 ： 医 务 人 员 在 患

36、者 面 前 的 专 家 。 所 以 应 当 加 强 业 务 知 识 的 学 习 ，给 予 患 者 和 家 属 专 业 指 导(6)服 务 的 沟 通 技 巧 ： 倾 听 ： 有 数 据 表 明 ， 当 病 人 在 诉 说 症 状 时 ， 平 均 19秒 就 会 被 医 生 打 断 。诊 断 的 错 误 和 病 人 对 医 嘱 的 不 遵 从 ， 常 常 是 医 生 倾 听 不 够 。讨 论 ： 医 生 为 什 么 很 难 做 到 到 位 的 倾 听 ？ 我 们 喜 欢 说 还 是 喜 欢 听 ？倾 听 注 意 事 项 ：一 般 不 要 打 断 对 方 ； 专 注 ； 不 带 成 见 ； 积 极

37、 回 应 ； 加 以 分 析 。 尽 量 使 用 开 放 式 提 问 27 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 封 闭 式 提 问 ， 只 要 求 回 答 “ 是 ” “ 不 是 ” ， 答 案 十 分 简 短 用 于 澄 清 某 个 观 点 ，过 多 使 用 会 使 对 方 感 到 被 “ 盘 问 ” 。而 开 放 式 提 问可 使 对 方 透 露 隐 藏 的 需 求 或 愿 望 ； 可 使 对 方 进 一 步 解 释 或 描 述 问 题 。例 六 、 “ 您 怎 么 看 ？ ” “ 你 希 望 ?”“ 您 想 换 一 个 床 位 ， 因 为 您 怕 别 人 打 搅 ， 是 吗 ？

38、 ” 重 复 ： 复 述 对 方 的 话 反 映 出 你 的 理 解 ， 这 对 病 人 或 家 属 是 个 机 会 去 纠 正 你 可能 有 的 错 误 印 象 。 也 可 以 使 病 人 或 家 属 作 出 更 详 尽 的 阐 述 。 复 述 有 助 于 增 加 交谈 的 清 晰 度 。例 七 、 可 以 用 提 问 的 方 式 重 复 ： “ 您 指 的 是 这 里 痛 吗 ？ ” 28 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 停 顿病 人 或 家 属 提 出 看 法 后 保 持 沉 默 ， 鼓 励 其 提 供 更 多 的 信 息 。(七 )有 礼 貌 地 解 决 问 题 ：抱 怨

39、 ， 就 是 患 者 对 医 院 的 信 赖 度 及 期 待 度 的 象 征 。 因 此 ， 当 患 者 对 于 他 们信 赖 而 又 抱 着 高 期 望 的 医 院 产 生 精 神 上 或 物 质 上 的 不 满 意 或 愤 怒 时 ， 就 会很 容 易 将 之 表 面 化 ， 也 就 成 了 直 截 了 当 的 抱 怨 。如 何 看 待 患 者 的 抱 怨 以 及 如 何 处 理 患 者 抱 怨 是 体 现 一 个 医 院 服 务 水 平 的 关键 ！ 29 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面那 我 们 应 如 何 正 确 看 待 患 者 的 抱 怨 ？ 我 们 需 要 患 者

40、的 良 好 口 碑 患 者 的 抱 怨 代 表 对 我 们 的 信 赖 患 者 是 我 们 的 衣 食 父 母 患 者 的 抱 怨 可 以 帮 助 我 们 发 现 问 题 患 者 抱 怨 给 我 们 带 来 一 次 优 质 服 务 的 机 会 30 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个 人 面 权 威 公 司 的 数 字 统 计有 了 大 问 题 但 没 有 提 出 抱 怨 的客 户 ， 有 再 来 惠 顾 的 占 9%会 提 出 抱 怨 ， 不 管 结 果 如 何 ，愿 意 再 度 惠 顾 的 占 19%提 出 抱 怨 并 获 得 圆 满 解 决 ， 则有 再 度 惠 顾 意 愿 的 占 5

41、4%提 出 抱 怨 并 迅 速 获 得 圆 满 解 决的 客 户 ， 愿 意 再 度 惠 顾 的 占 82%那 我 们 该 怎 么 处 理患 者 抱 怨 呢 ？ 处 理 抱 怨 的 理 念 患 者 总 是 对 的 ： 如 果 患 者 不 对 ， 请 参 看 第 一 条 。处 理 抱 怨 的 基 本 原 则 快 速 反 应 ； 先 处 理 心 情 ， 再 处 理 事 情 。处 理 抱 怨 的 步 骤 ：第 一 步 ： 了 解 患 者 抱 怨 的 原 因第 二 步 ： 安 抚 患 者 抱 怨 的 情 绪 第 三 步 ： 解 决 患 者 抱 怨 的 问 题 31 3.2、 医 院 服 务 技 巧 个

42、 人 面处 理 抱 怨 的 方 法 和 话 术 闭 口 不 言 用 关 心 的 眼 神 注 视客 户 仔 细 聆 听 用 心 去 判 断 客 户 的抱 怨 使 用 3F技 巧范 例 ： 我 明 白 您 的 意 思 了 ， 同 时 我也 向 您 道 歉 ， 真 的 非 常 不 好 意 思 我 非 常 理 解 您 的 感 受 ， 同 时 我 也 认为 那 一 定 是 让 人 很 不 愉 快 的 1、 握 手 礼握 手 的 主 动 权 掌 握 在 四 类 人 手 中 ： 主 人 、 年 长 者 、 身 份 高 的 人 、 女士 。 握 手 总 是 应 该 得 到 响 应 的 。正 确 的 握 手 姿

43、 势 ： 站 起 来 ， 两 脚 并 立 ， 手 抬 到 腰 部 ， 手 掌 垂 直 ， 身体 稍 微 前 倾 ， 面 带 微 笑 ， 眼 睛 温 和 地 注 视 对 方 ， 轻 松 地 握 住 对 方 的手 上 下 抖 动 。 握 手 应 该 站 立 相 握 握 手 应 先 脱 去 手 套 ， 用 右 手 相 握 ， 不 交 叉 握 手 ， 一 般 不 隔 着 桌 子握 手 顺 序 ： 长 幼 之 间 ， 长 辈 先 伸 手 ； 男 女 之 间 ， 女 士 先 伸 手 ； 上 下 级 之 间 ， 上 级 先 伸 手 。 时 间 不 宜 过 长 ， 2 5秒 即 可 力 度 适 中 32 3.

44、3、 医 院 服 务 技 巧 商 务 礼 仪 （ 附 ） 2、 介 绍 礼 ： 自 我 介 绍介 绍 工 作 单 位 、 部 门 、 职 位 、 姓 名 等 介 绍 他 人 介 绍 时 经 常 使 用 祈 使 句 和 敬 语 把 晚 辈 介 绍 给 长 辈 ， 把 男 士 介 绍 给 女 士 把 下 级 介 绍 给 上 级 ， 把 客 人 介 绍 给 主 人 把 自 己 医 院 的 同 事 介 绍 给 另 一 家 医 院 的 同 行 把 医 院 同 事 介 绍 给 患 者 33 3.3、 医 院 服 务 技 巧 商 务 礼 仪 （ 附 ） 3、 名 片 礼 仪 ： 双 手 递 接 名 片 ，

45、递 名 片 时 应 使 名 片 的 字 顺 着 对 方 ； 接 名 片 时 应 说 声 “ 谢 谢 ” 、 并 认 真 看 一 遍 ， 好 好 收 藏 ； 对 方 人 多 时 ， 应 该 从 领 导 起 依 次 交 换 名 片 ； 注 意 名 片 的 摆 放 位 置 ； 如 果 双 方 同 时 递 交 名 片 ， 应 该 从 对 方 的 稍 下 方 递 过 去 ， 以 左 手 接 过 对方 名 片 。 34 3.3、 医 院 服 务 技 巧 商 务 礼 仪 （ 附 ） 4、 电 话 礼 仪 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 听 电 话 “ 您 好 ” 之 后 报 出 公 司 名 称 接 听

46、电 话 时 应 该 保 持 笑 容 左 手 握 话 筒 ， 右 手 执 笔 ， 做 好 正 确 记 录 ， 同 时 应 特 别 注意 数 字 、 号 码 等 的 准 确 性 通 话 完 毕 让 对 方 先 挂 电 话 耐 心 接 听 电 话 ， 不 能 在 电 话 中 表 现 出 不 耐 烦 的 口 吻 应 熟 知 到 达 医 院 的 任 何 一 条 交 通 路 线 一 般 早 上 7点 以 前 ， 晚 上 10点 以 后 和 用 餐 、 午 休 时 间 不 宜打 电 话 ； 若 有 急 事 ， 不 得 不 打 ， 一 定 要 先 道 歉 35 3.3、 医 院 服 务 技 巧 商 务 礼 仪 （ 附 ） 36 结 束 语 感 谢 您 的垂 听再 见 ！