汉普咨询客户关系管理CRM解决方案

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1、http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd.Luna WangR&D Director http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 3 CRM应 用 障 碍 ： 3项 难 点 分 析 CRM能 做 什 么 ： 10类 功 能 归 集 CRM怎 样 成 功 ： 6个 阶 段 模 拟 CRM实 际

2、 应 用 ： 1点 基 本 意 见 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 4 v 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短）v 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） v 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位） http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 5 CRM应 用 障 碍 ： 3项 难 点 分 析 CRM能 做 什 么 ： 10类

3、功 能 归 集 CRM怎 样 成 功 ： 6个 阶 段 模 拟 CRM实 际 应 用 ： 1点 基 本 意 见 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 6 v 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；v 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；v 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM - 销售预测 - ERP） http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 7 v

4、 客 户 基 本 信 息 ；v 与 此 客 户 相 关 的 基 本 活 动 和 活 动 历 史 ；v 联 系 人 的 信 息 ；v 订 单 的 输 入 和 跟 踪 ；v 建 议 书 和 销 售 合 同 的 生 成 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 8 v 联 系 人 概 况 的 记 录 、 存 储 和 检 索 ；v 跟 踪 同 客 户 的 联 系 ， 如 时 间 、 类 型 、 简 单 的 描 述 、任 务 等 ， 并 可 以 把 相 关 的 文 件 作 为 附 件 ；v

5、客 户 的 内 部 机 构 的 设 置 概 况 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 9 v 日 历 ；v 设 计 约 会 、 活 动 计 划 ， 有 冲 突 时 ， 系 统 会 提 示 ；v 进 行 事 件 安 排 ， 如 To-dos、 约 会 、 会 议 、 电 话 、电 子 邮 件 、 传 真 ； 备 忘 录 ；v 进 行 团 队 事 件 安 排 ；v 查 看 团 队 中 其 它 人 的 安 排 ， 以 免 发 生 冲 突 ；v 把 事 件 的 安 排 通 知 相 关

6、的 人 ；v 任 务 表 ； 预 告 /提 示 ；v 记 事 本 、 电 子 邮 件 、 传 真 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 10 v 销 售 机 会 的 记 录 、 升 级 和 分 配 ；v 潜 在 客 户 的 跟 踪 ；v 销 售 预 测 的 汇 集 、 销 售 订 单 的 确 定 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 11 v 销 售 信 息 ， 如

7、 客 户 、 业 务 描 述 、 联 系 人 、 时 间 、 销 售 阶 段 、业 务 额 、 可 能 结 束 时 间 等 ；v 产 生 各 销 售 业 务 的 阶 段 报 告 ， 并 给 出 业 务 所 处 阶 段 、 还 需 的时 间 、 成 功 的 可 能 性 、 历 史 销 售 状 况 评 价 等 信 息 ；v 对 地 域 （ 省 市 、 邮 编 、 地 区 、 行 业 、 相 关 客 户 、 联 系 人 等 ）进 行 维 护 ， 把 销 售 员 归 入 某 一 地 域 并 授 权 、 地 域 的 重 新 设 置 ；v 根 据 利 润 、 领 域 、 优 先 级 、 时 间 、 状 态

8、 等 标 准 ， 用 户 可 定 制关 于 将 要 进 行 的 活 动 、 业 务 、 客 户 、 联 系 人 、 约 会 等 方 面 的 报告 ；v 对 销 售 业 务 给 出 战 术 、 策 略 上 的 支 持 ， 提 供 类 似 BBS的 功 能 ，用 户 可 把 销 售 秘 诀 贴 在 系 统 上 ， 还 可 进 行 某 方 面 销 售 技 能 查 询 ；v 销 售 费 用 管 理 、 销 售 佣 金 管 理 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 12 v 电 话 本

9、；v 生 成 电 话 列 表 ， 并 把 它 们 与 客 户 、 联 系 人 和 业 务 建 立 关 联v 把 电 话 号 码 分 配 到 销 售 员 ；v 记 录 电 话 细 节 ， 并 安 排 回 电 ；v 电 话 营 销 内 容 草 稿 ；v 电 话 录 音 ， 同 时 给 出 书 写 器 ， 用 户 可 作 记 录 ；v 电 话 统 计 和 报 告 ；v 自 动 拨 号 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 13 v 产 品 和 价 格 配 置 器 ；v 进 行 营 销

10、 活 动 （ 如 广 告 、 邮 件 、 研 讨 会 、 网 站 、 展览 会 等 ） 时 ， 能 获 得 预 先 定 制 的 信 息 支 持 ；v 把 营 销 活 动 与 业 务 、 客 户 、 联 系 人 建 立 关 联 ， 显 示任 务 完 成 进 度 ；v 提 供 类 似 公 告 板 的 功 能 ， 可 张 贴 、 查 找 、 更 新 营 销资 料 ， 从 而 实 现 营 销 文 件 、 分 析 报 告 等 的 共 享 ；v 跟 踪 特 定 事 件 ； 安 排 新 事 件 ， 如 研 讨 会 、 会 议 等 ，并 加 入 合 同 、 客 户 和 销 售 代 表 等 信 息 ；v 信 函

11、 书 写 、 批 量 邮 件 ， 并 与 合 同 、 客 户 、 联 系 人 、业 务 等 建 立 关 联 ；v 邮 件 合 并 ； 生 成 标 签 和 信 封 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 14 v 备 件 管 理 ， 与 ERP系 统 的 集 成v 服 务 人 员 队 伍 管 理v 服 务 任 务 的 快 速 录 入 ；v 服 务 任 务 的 安 排 、 调 度 和 重 新 分 配 ；v 搜 索 和 跟 踪 与 某 一 业 务 相 关 的 事 件 ；v 生 成 事

12、件 报 告 ；v 服 务 协 议 和 合 同 ；v 订 单 管 理 和 跟 踪 ；v 问 题 及 其 解 决 方 法 的 数 据 库 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 15 v 呼 入 呼 出 电 话 处 理 ；v 互 联 网 回 呼 （ Call Back） ；v 通 过 传 真 、 电 话 、 电 子 邮 件 、 打 印 机 等 自 动 进 行 资 料 发 送 ；v 软 电 话 （ Soft Phone） ；v 电 话 转 移 ；v 路 由 选 择 ；v 报 表 统 计

13、 分 析 ；v 管 理 分 析 工 具 ；v 呼 入 呼 出 调 度 管 理 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 16 v 预 定 义 查 询 和 报 告 ； 用 户 定 制 查 询 和 报 告 ；v 以 报 告 或 图 表 形 式 查 看 潜 在 客 户 和 业 务 可 能 带 来 的 收 入 ；v 通 过 预 定 义 的 图 表 工 具 进 行 潜 在 客 户 和 业 务 的 传 递 途 径 分 析 ；v 将 数 据 转 移 到 第 三 方 的 预 测 和 计 划 工 具

14、 ；v 柱 状 图 和 饼 图 工 具 ；v 系 统 运 行 状 态 显 示 器 ；v 能 力 预 警 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 17 %我 收 到 了 第 一 份 市 场 宣 传 资 料 ， 并 做 出 了 回 应 。 但 不 久 以 后 ， 我 收 到 了 一模 一 样 的 又 一 份 宣 传 材 料 。 那 么 ， 企 业 有 没 有 收 到 我 的 回 应 呢 ？ %我 已 经 提 出 不 希 望 再 给 我 发 放 大 量 的 宣 传 邮 件 了 ， 怎

15、么 情 况 并 没 有 改 变 ？%一 个 月 前 ， 我 通 过 企 业 的 网 站 发 了 一 封 EMAIL， 要 求 销 售 人 员 和 我 联 系 一下 。 怎 么 到 现 在 还 是 没 人 理 我 ？%我 报 名 参 加 企 业 网 站 上 登 出 的 一 场 研 讨 会 ， 但 一 直 没 有 收 到 确 认 信 息 。 研讨 会 这 几 天 就 要 开 了 ， 我 是 去 还 是 不 去 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 18 %去 年 在 营 销 上 开

16、 销 了 2000万 。 我 怎 样 才 能 知 道 这 2000万 的 回 报 率 ？%有 越 来 越 多 的 人 访 问 过 我 们 的 站 点 了 。 但 我 怎 么 才 能 知 道 这 些 人 是 谁 ？ 我 们的 产 品 系 列 很 多 ， 他 们 究 竟 想 买 什 么 ？%在 展 览 会 上 ， 我 们 一 共 收 集 了 4700张 名 片 ， 怎 么 利 用 它 们 才 好 ？%展 览 会 上 ， 我 向 1000多 人 发 放 了 公 司 资 料 ， 这 些 人 对 我 们 的 产 品 看 法 怎 样 ？其 中 有 多 少 人 已 经 与 销 售 人 员 接 触 了 ？%我

17、 应 该 和 那 些 真 正 的 潜 在 购 买 者 多 多 接 触 ， 但 我 怎 么 能 知 道 谁 是 真 正 的 潜 在购 买 者 ？%我 怎 么 才 能 知 道 其 他 部 门 的 同 事 和 客 户 的 联 系 情 况 ， 以 防 止 重 复 地 给 客 户 发放 相 同 的 资 料 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 19 %我 从 企 业 的 两 个 销 售 人 员 那 里 得 到 了 同 一 产 品 的 不 同 报 价 ， 哪 个 才 是 可 靠 的 ？%我

18、 想 进 一 批 货 ， 在 多 次 联 系 过 程 中 ， 企 业 先 后 给 了 我 5个 不 同 的 联 系 人 的 名字 。 我 现 在 想 做 一 次 产 品 性 能 演 示 ， 应 该 给 谁 打 电 话 呢 ？%我 以 前 签 的 合 同 都 是 一 样 的 格 式 ， 这 次 怎 么 突 然 换 了 ？%我 以 前 买 的 东 西 现 在 出 了 问 题 。 这 些 问 题 还 没 有 解 决 ， 怎 么 又 来 上 门 推 销 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulti

19、ng 20 %有 三 个 销 售 员 都 和 这 家 客 户 联 系 过 ， 我 作 为 销 售 经 理 ， 怎 么 知 道 他 们都 给 客 户 承 诺 过 什 么 ？%从 市 场 部 提 供 的 客 户 线 索 中 很 难 找 到 真 正 的 顾 客 ， 我 常 在 这 些 线 索 上花 费 大 量 时 间 。 我 是 不 是 该 自 己 来 找 线 索 ？%有 个 客 户 半 小 时 以 后 就 要 来 谈 是 否 最 后 签 单 。 一 直 跟 单 的 人 最 近 辞 职了 ， 但 我 作 为 销 售 经 理 ， 对 与 这 个 客 户 联 系 的 来 龙 去 脉 还 一 无 所 知

20、， 我该 找 谁 ？%现 在 手 上 有 个 大 单 子 。 我 作 为 销 售 经 理 ， 该 派 哪 个 销 售 员 才 保 险 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 21 %为 了 修 件 东 西 ， 我 到 底 该 找 哪 个 部 门 ？%为 什 么 我 的 维 修 请 求 提 出 一 个 月 了 ， 还 是 没 有 等 到 上 门 服 务 ？%我 买 的 冰 箱 坏 了 ， 当 我 打 电 话 把 冰 箱 不 能 使 用 的 状 况 向 维 修 点 接 电 话 的 小

21、姐 描 述 一 遍 之 后 ， 她 说 这 种 情 况 比 较 特 殊 ， 要 我 和 她 的 领 导 谈 。 可 我 对 她 的领 导 又 要 从 头 把 情 况 再 从 头 说 一 遍 ， 怎 么 这 样 麻 烦 ？%客 户 服 务 部 说 要 核 对 一 下 我 的 保 内 服 务 期 间 ， 他 们 怎 么 用 了 这 么 长 的 时 间还 没 核 对 出 来 ？%更 换 零 部 件 的 话 又 要 花 钱 ， 能 不 能 使 用 便 宜 一 些 的 非 原 厂 家 生 产 的 配 件 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting

22、(China) Ltd. Han Consulting 22 %怎 么 企 业 里 的 同 事 都 认 为 我 们 售 后 服 务 部 门 只 会 “ 用 钱 ” 而 挣 不 来 钱 ？%这 个 客 户 的 维 修 要 求 时 间 很 紧 ， 我 作 为 服 务 经 理 ， 怎 样 安 排 人 手 ？%客 户 对 返 修 率 高 又 提 出 投 诉 了 ， 我 作 为 服 务 经 理 ， 怎 样 才 能 了 解 到 各 维 修 点的 工 作 情 况 ？%其 实 很 多 客 户 提 出 的 使 用 问 题 都 是 因 为 自 己 的 误 操 作 引 起 的 ， 很 多 情 况 下 完全 可 以

23、自 行 解 决 。 但 回 答 这 种 类 型 的 客 户 电 话 占 去 了 我 们 很 多 时 间 ， 工 程 师 也抱 怨 工 作 过 于 机 械 枯 燥 ， 该 怎 么 解 决 这 个 问 题 ？ http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 23 行 业 研 究F对 商 业 过 程的 更 好 实 现 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 24 战 略 咨 询 业战 略

24、 咨 询 决 策 咨 询运 营 咨 询 业投 融 资 财 务 会 计 法 律 人 力 资 源市 场 营 销 管 理 信 息 化生 产 研 发信 息 咨 询 业市 场 调 查 市 场 分 析 市 场 信 息 信 息 服 务 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 25 Industry / EnterpriseMagazine/ WebsiteInstitute/ Society CRM Software supplierCRM Hardware Supplier Production

25、 selectionselection / ImplementationApplication evaluationProcess Reengineering IT Strategic Planning Case StudyCase StudyTheory StudyTraining ProviderPublication Provider/Seminar Provider Han Consulting ERP Software supplierPDM Software Supplier Industry / Enterprise http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载

26、 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 26 CRM应 用 障 碍 ： 3项 难 点 分 析 CRM能 做 什 么 ： 10类 功 能 归 集 CRM怎 样 成 功 ： 6个 阶 段 模 拟 CRM实 际 应 用 ： 1点 基 本 意 见 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 27 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting

27、28 v 基于KPI指标的企业运营诊断v 信息化应用现状评价v 现状问题分析v “机会页”v 总体规划的目标（CRM只是手段）v 总体规划的IT系统支撑框架（CRM只是一种手段）v 总体切换策略安排 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 29 v 理念宣导v 制定SOAv 明确各级项目小组的职责、工作制度、激励方法 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 30 目 标 业

28、 务 流 程 设 计 的 基 本 方 法 ： ESEIA 清 除 Eliminate 简 化 Simply 建 立 Establish 整 合 Integrate 自 动 化 Automate http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 31 客 户 联 系 记 录 诊 断维 修 记 录 单客 户 联 系 部 门 诊 断 单检 查 维 修 情 况 派 工维 修 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han

29、 Consulting 32 4 到 了 第 三 个 部 门 才 对 客 户 作 出 响 应 ；4 单 据 在 传 递 中 的 延 误 与 丢 失 ；4 解 决 问 题 的 水 平 一 直 徘 徊 在 低 水 平 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 33诊 断 系 统 知 识 库 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 34 4 客 户 联 系 部 门 的 员 工

30、素 质 提 高 ；4 检 查 部 门 的 人 员 可 以 大 大 减 少 ；4 分 出 一 部 分 人 员 从 事 故 障 研 究 与 分 类 ， 对 知 识与 经 验 进 行 归 纳 与 总 结 ；4 利 用 知 识 库 积 累 了 关 于 客 户 的 宝 贵 信 息 。 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 35 v 流程v 软件包、功能v设置（SET UP）、操作 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China)

31、Ltd. Han Consulting 36 v 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计）v 流程做什么：流程图表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理）v 流程怎样考核：流程的绩效管理v 流程怎样控制：流程的例外管理（预警路线设计）v 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求v 流程和流程之间的关系：管理模式 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 37 v 岗位的目标是什么：岗位的目标管理v 岗位做什么：岗位职责v 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理）v 岗位

32、怎样考核：岗位的绩效管理v 岗位怎样控制：岗位的KPI指标v 岗位的基本要求：岗位的技能要求v 岗位和岗位之间的关系：组织机构图 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 38 竞 争 者 外 部 伙 伴 客 户 销 售 队 伍 营 销 策 划 /业 务 创 新 管 理 控 制-行 业 知 识 管 理 -竞 争 优 势 分 析 -客 户 价 值 分 析 -客 户 知 识 管 理 销 售 过 程-客 户 分 类 管 理 -对 手 标 杆 确 定-重 大 客 户 关 怀 -销 售 团 队

33、指 导-销 售 预 测 审 批 -售 后 过 程 协 同 -销 售 团 队 激 励 -衍 生 机 会 挖 掘风 险 控 制-合 同 谈 判-应 收 帐 款-商 业 机 密 内 部 协 同-需 求 转 化-单 点 接 触-关 注 交 货 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 39 常见问题：v 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM 打破界限、积木选购v 还打算上马其他系统 与产品系列宽的、主流产商建立长期关系v 已经上马了很多IT系统，集成的问题 适度孤岛存在，少量人工代替集成成

34、本 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 40 关键在于“行业/企业特殊需求”v 基本条件筛选（资金、技术等）v 目标流程需求的详细列表v 产品满足程度（完全/部分/完全不满足）v 业务量负载、安全v 维护等成本v 参考客户v 供应商承诺v 知识转移的能力 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 41 v 结合SOA，分步实施v 坚定“有所为有所不为”v 追求全局的成功v

35、 内部复合团队的形成v 对实施效果进行评估 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 42 CO O 流 程 改 进 委 员 会流 程 执 行 团 队委 员 会 秘 书 组CEO http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 43 CRM应 用 障 碍 ： 3项 难 点 分 析 CRM能 做 什 么 ： 10类 功 能 归 集 CRM怎 样 成 功 ： 6个 阶 段 模 拟 CRM

36、实 际 应 用 ： 1点 基 本 意 见 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 44 v 积极关注v 冷静决策 http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting 45 CRM应 用 障 碍 ： 3项 难 点 分 析 CRM能 做 什 么 ： 10类 功 能 归 集 CRM怎 样 成 功 ： 6个 阶 段 模 拟 CRM实 际 应 用 ： 1点 基 本 意 见www.H http:/ (海 量 营 销 管 理 培 训 资 料 下 载 )Han Consulting (China) Ltd. Han Consulting (China) Ltd.上 海 市 浦 东 新 区 世 纪 大 道 1600号浦 项 商 务 广 场 27楼27F,POS-PLAZA, NO.1600 Century BoulevardPudong New Area, ShanghaiPost Code: 200122, P.R.ChinaTel: 86 21 6875 4488Fax: 86 21 6875 4499Home Page: