安踏区域客户管理模式

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1、安 踏 区 域 客 户 管 理 模 式 Page 2 主 体 大 纲终端客服的运作困惑终端维护的基本模式如何组建区域客服体系？ Page 3 门 店 规 范 “ 八 仙 过 海 ” 专 卖 店 运 营 规 范 缺 乏 提炼 ， 每 个 专 卖 店 只 能 自己 摸 索 门 店 经 营 管 理 之道 ， 客 服 人 员 缺 乏 系 统的 业 务 培 训 ， 停 留 于 个人 经 验 主 义 ， 门 店 管 理规 范 没 有 统 一 。 终 端 支 援 “ 蜻 蜓 点水 ” 从 加 盟 商 的 角 度 ， 当然 希 望 总 部 或 者 代 理 商能 够 提 供 及 时 的 支 援 ，甚 至 针 对

2、 自 身 专 卖 店 运营 存 在 的 严 重 问 题 提 供蹲 点 支 援 、 专 项 整 改 。但 问 题 是 ， 人 在 哪 里 呢 ？市 场 督 导 “ 隔 靴 搔 痒 ” 督 导 人 员 满 天 飞 ， 客 户有 求 必 应 ， 不 懂 主 动 计 划 ，有 时 甚 至 被 牵 着 鼻 子 走 ，很 多 企 业 发 现 ， 督 导 人 员转 一 圈 下 来 ， 终 端 改 善 不多 ， 费 用 倒 花 了 不 少 。 终 端 客 服 的 运 作 困 惑 Page 4 F谁 的 问 题 ？F领 导 的 ？F公 司 的 ？F客 户 的 ？F客 服 的 ？ Page 5 执 行 ！ 力 ！

3、 终 端 维 护 工 作 无 大 事 ， 在 于 细 节 ， 关 键 在 于 确 定 规 范 、执 行 到 底 ； 执 行 力 度 的 保 障 关 键 在 于 工 作 系 统 的 疏 导 是 否明 确 ！ Page 6 资 源 整 合终 端 精 细 化运 作建 设 全 面 的 销 售 汇 报 、 跟进 、 反 应 、 支 援 体 系 ； 终 端 分 类 管 理 ， 系 统 匹 配 ， 巩 固 现 有 网络 ， 细 化 作 业 方 法 利 用 现 有 资 源 不 断 优 化 、 整 合终 端 运 作 的 方 法 ， 组 建 最 佳 经 营模 式 ； 客 情 维 护掌 控 终 端 的 “ 核 心

4、” 分 销 跟 进客 户 数 据 库 ， 掌 握 核 心 客 户 ，及 时 有 效 的 客 诉 处 理 机 制 ； Page 7 安 踏 分 销 结 构 的 变 化变 化原 因 组 织 上 市 ， 公 司组 织 结 构 变 化 ，各 地 的 分 销 商 开始 资 源 整 合 ， 成为 品 牌 运 营 商1991-1998 1999-2003以 批 发 为 主 ， 以 省 区 域建 立 代 理 制 开 始 在 二 三 级 城 市建 设 专 卖 店 逐 步 建立 零 售 为 主 的 销 售渠 道 ； 同 时 也 自 然形 成 了 一 些 销 售 大户 通 过 各 地 的 代 理 商开 拓 客 户

5、销 售 产 品 ，为 企 业 从 生 产 型 转向 品 牌 运 营 奠 定 基础 ， 提 供 资 金 。 在 二 三 级 及 以 下地 区 建 立 自 己 的零 售 终 端 网 络 ，培 养 品 牌 忠 诚 度 充 分 利 用 资源 ， 提 高 效 率 ，分 担 公 司 营 销成 本灵 活 操 作 ，及 时 反 应 市 场变 换2004-2006开 始 对 终 端 进 行 服务 与 指 导 ， 推 行 终端 运 营 管 理 体 系 ，提 升 终 端 质 量 及 品牌终 端 网 点 的 急剧 增 长 出 现 管 理的 混 乱 ， 影 响 了品 牌 的 发 展同 时 也 维 护 专卖 店 的 发

6、展 ， 并以 专 卖 店 的 网 络打 通 市 场 通 路 2007-安 踏 的 分 销 结 构 一 直 围 绕 直 接 的 零 售 终 端 ， 并 加 强 对 零 售 终 端 的 控 制 而 变 化 。 Page 8 终 端 维 护 的 基 本 模 式以 标 准 规 范 保 障 运 营 效 率 ,以 终 端 支 援 实 现 定 点 帮 扶 。专 卖 店 单 店 运 营 模 式专 卖 店 终 端 支 援 模 式 Page 9 第 一 步 ： 专 卖 店 单 店 运 营 模 式 影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：到 客 数 指 标 门

7、 店 位 置 、 门 店 形 象 、 品 牌 推 广 、 促 销 宣 传 、 口 碑 传播 等成 交 率 指 标 卖 场 环 境 、 货 品 组 合 、 店 员 销 售 力 、 促 销 活 动 等客 单 价 指 标 货 品 组 合 、 货 品 陈 列 、 店 员 销 售 力 、 库 存 管 理每 天 单 店 业 绩 = 到 客 数 成 交 率 平 均 客 单 价 Page 10 销 售 会 议 过 程 稽 查 适 当 的 工 具 表 格 评 价 推 销 的 效 率周 进 度 控 制建 立 良 好 的 销 售 过程 管 理 系 统店 铺 运 营 维 护 的 基 本 操 作 思 路 Page 11

8、 店 铺 运 营 维 护 的 基 本 操 作 思 路经 营 策 略抓 大 放 小 ， 合 理 分 配明 方 向 ， 定 基 调 制 定 不 同 经 营 重 心下 所 对 应 关 键 指 标分 步 走 ， 确 定 阶 段性 目 标 落 实 每 阶 段 具 体 经营 目 标 与 经 营 重 心 Page 12 包 括 区 域 纬 度 和 门 店 纬 度 ： 区 域纬度 需 要 明 确终 端 支 援 的 重 点 到 底 针 对 哪 种 类 型 区 域 ； 门 店纬度 需 要 明 确 终 端 支 援 的 重 点 到 底 针 对 哪 种 类型 门 店 。终 端 支 援 的 广 度 包 括 支 援 内 容

9、 纬 度 和 支 援 形 式 纬 度 ： 终 端 支援 内 容 纬 度 需 要 明 确 终 端 支 援 到 底 针 对 哪 项内 容 ； 终 端 支 援 形 式 纬 度 需 要 明 确 终 端 支 援到 底 采 取 哪 种 或 哪 几 种 形 式 。包 括 支 援 时 间 纬 度 和 支 援 成 效 纬 度 ： 终 端 支 援时 间 纬 度 需 要 明 确 针 对 单 个 专 卖 店 的 时 间 持 续多 久 ？ 终 端 支 援 成 效 纬 度 需 要 明 确 终 端 支 援 成效 评 估 标 准 到 底 包 括 哪 些 指 标 ！第 二 步 ： 专 卖 店 终 端 支 援 模 式 Page

10、13 视 觉 氛 围 营 造促 销 策 划 销 售 团 队 培 训 店 务 作 业 规 范货 品 统 筹终 端 支 援 模 式 的标 志 体 现终 端 支 援 的 主 要 操 作 项 目 ：。 Page 14 让 我 们 树 立 起 品 牌 的 终 端 服 务 理 念 ！区 域 市 场 督 导 模 式 输 出终 端 支 援 的 关 键 要 素终 端 客 服 体 系 Page 15 p市 场 督 导 的 工 作 重 点 如 何 确 定 ？p督 导 行 程 如 何 安 排 ？p督 导 计 划 如 何 设 计 ？p督 导 技 巧 有 哪 些 ？p督 导 成 果 如 何 体 现 ？p督 导 技 巧 有

11、 哪 些 ？ 督 导 成 果 如 何 体 现 ？p针 对 问 题 门 店 如 何 确 定 整 改 方 案 ？ 如 何 实 施 整 改 ？p如 何 评 估 门 店 整 改 成 效 ？p在 总 结 阶 段 ， 督 导 工 作 总 结 应 该 包 括 哪 些 内 容 ？p典 型 督 导 案 例 如 何 提 炼 、 共 享 和 传 播 ？p督 导 成 效 如 何 评 估 ？ 区 域 市 场 督 导 模 式 输 出 Page 16 终 端 维 护 围 绕 专 卖 店 价 值 链 运 营 的 六 个 关 键 环 节 ， 提 炼 、 固 化和 推 行 具 体 作 业 规 范 ， 就 能 够 逐 步 构 建

12、专 卖 店 运 营 模 式 ， 客 服人 员 对 于 每 个 环 节 进 行 有 效 的 督 导 、 支 援 ！新 款 上 市 卖 场 调 整 营 业 管 理顾 客 管 理 促 销 执 行销 售 分 析 Page 17 安 全 库 存 周 期 T 时 间平 均 库 存存 货 以 终 端 商 品 的 销 售 供 需 计 划 为 主 线 ， 制 定 终 端 维 护 计 划 ，终 端 维 护 的 目 的 就 是 为 了 加 快 商 品 在 市 场 上 的 分 销 流 通 ， 并保 持 尽 量 高 的 利 润 率 ， 维 持 店 铺 动 态 经 营 的 合 理 性 。 Page 18 终 端 支 援

13、的 关 键 要 素人 员标 准作 业能 力 终 端 支 援 团 队 数 量 ；终 端 支 援 团 队 素 质 ；终 端 支 援 团 队 作 业 模 式 ；终 端 支 援 团 队 支 援 成 效 评 估 标 准 。明 确 终 端 支 援 的 四 项 关 键 要 素 Page 19 零 售 终 端 经 营 的 铁 3角 Page 20 Page 21 名 词 解 读效率：把事情做好效能：做好的事情效 率 与 效 能如何通过良好的体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？ Page 22 客 服 体 系 创 建 过 程导 入组 建完 善提 升 导 入 初 期 经 营 规 模 较 小 ， 重 在 逐 步

14、 引 导 客 户 规 范 化 经 营 意 识 ，提 升 其 经 营 能 力 ， 客 服 工 作 执 行 多 于 监 督 ； 门 店 经 营 实 施 目 标 管 理 ， 引 导 多 于 执 行 ， 逐 步 建 立 门 店 经 营规 范 体 系 ， 客 服 人 员 实 施 绩 效 管 理 ， 终 端 支 援 定 期 、 定 项 ； 全 面 导 入 客 服 工 作 规 范 ， 明 确 权 责 与 工 作 流 程 ， 以 全 面 提 升门 店 经 营 成 效 为 工 作 目 的 ， 从 个 体 维 护 转 为 体 系 支 援 ； 客 服 架 构 开 始 完 善 ， 团 队 成 员 技 能 全 面 提

15、升 ， 门 店 经 营 规 范系 统 化 ， 零 售 督 导 与 支 援 工 作 同 时 开 展 ； Page 23 区域客服体系的组成 客 服 项 目 与 标 准维 护 机 制客 服 管 理 与 实 施 人 员 Page 24 客 服 体 系 的 创 建 思 路1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；2、进行职能分析和职能设计；3、设计人员组织结构，明确主体；4、考虑部门横向沟通的衔接性；5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织

16、结构有效运转；7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等；8、工作执行表格的设计及完善；9、反馈和修正，不断完善； Page 25 发 展 现 状 发 展 规 划1、 根 据 市 场 营 销 计 划 的 任 务 、 目 标 以 及 外 部 环 境 和 内 部条 件 确 定 基 本 思 路 ；现 有 的 网 络 布 局 情 况现 有 店 铺 经 营 模 式公 司 内 部 运 营 状 况终 端 调 研 情 况客 服 团 队 的 人 均 效 能 11年 总 部 营 销 方 针11年 公 司 发 展 计 划11年 的 市 场 布 局 策 略重 点 客 户 维 护 计

17、划潜 在 客 户 提 升 计 划现 有 网 络 整 改 、 升 级 Page 26 2、 进 行 职 能 分 析 和 职 能 设 计 规 范 终 端 的 零 售 经 营 模式 ， 实 现 快 速 盈 利 ！核 心 职 能 一 ： 巩 固 、 提 升 现 有 网 络 经 营 成 效 ， 细 化作 业 方 法 ， 提 升 门 店 盈 利 能 力 ！核 心 职 能 二 ： 全 面 导 入 经 销 商 维 护 ， 帮 助 经 销 商建 立 高 效 的 零 售 盈 利 模 式 ， 提 高 客 户 忠 诚 度 ！核 心 职 能 三 ： 资 源 整 合 ， 通 过 不 同 渠 道 获 取 的 零售 资 源

18、有 效 组 合 ， 转 化 ！ 快 速 提 升 门 店 绩 效 ！ Page 27 4、 考 虑 部 门 横 向 沟 通 的 衔 接 性 ；3、 设 计 人 员 组 织 结 构 ， 明 确 主 体 ；示 例 ： 总 经 理拓 展 部 自 营 中 心客 服 中 心财 务 部 总 部 支 援 销售部 督导部商品部 专卖店 加盟商配货中心 Page 28 5、 管 理 规 范 的 设 计 ， 确 定 各 项 管 理 业 务 的 工 作 程 序 、 工 作 标 准 和管 理 人 员 应 采 用 的 管 理 方 法 等 ， 并 使 之 成 为 各 管 理 层 次 、 部 门 和 人员 的 行 为 规 范

19、 ；商 圈 分 析 及 门 店 选 址 分 析门 店 投 资 分 析新 店 开 业 指 导门 店 销 售 技 能 培 训门 店 货 品 管 理门 店 人 员 及 绩 效 管 理 门 店 资 金 及 资 产 管 理 卖 场 氛 围 营 造不 同 定 位 的 店 铺 的 视 觉 标 准商 圈 竞 争 环 境 门 店 竞 争 策 略门 店 运 作 标 准 规 范单 店 业 绩 提 升 的 关 键 指 标多 店 统 筹 管 理门 店 整 改 与 升 级 预 案。 。 。 。 。 。门 店 维 护 项 目 ： Page 29 6、 人 员 配 备 和 训 练 管 理 ， 以 保 证 所 设 计 和 建

20、立 的 组 织 结构 有 效 运 转 ； 1 2 3客 服 技 能 指 导 客 服 人 才 储 备 客 服 团 队 内 训卖 点 的 提 炼 技 巧人 员 薪 资 体 系 门 店 管 理 体 制 导 购 员 的 激 励 机 制 促 销 管 理 工 作 任 务 的 制 定 技 巧 终 端 生 动 化 思 路 市 场 分 析 能 力数 学 分 析 能 力 内 训 课 程 体 系内 训 开 展 流 程内 训 效 果 评 估 人 才 培 养人 才 考 核人 才 晋 级人 才 任 用 Page 30 7、 各 类 运 行 制 度 的 设 计 ， 如 绩 效 评 价 和 考 核 制 度 、 激 励制 度 、 人 员 补 充 和 培 训 制 度 等 ； 8、 工 作 执 行 表 格 的 设 计 及 完 善 ； 9、 反 馈 和 修 正 ， 不 断 完 善 ；