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1、酒店仪容仪表、礼节礼貌酒店仪容仪表、礼节礼貌 培培 训训1前前 言言现代企业都十分重视树立良好的形象、礼节礼貌，企业形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。因此，对于服务行业的工作人员来说都应自觉地注重个人形象，讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平2一、什么叫仪容仪表？一、什么叫仪容仪表？仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。二、什么叫仪表？二、什么叫仪表？仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、服饰等方面。健康状况、姿态、服饰等方面。3仪表修饰的原则仪表修饰的原则
2、适体性原则：性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）4三、三、仪仪容的修容的修饰饰1、发型：干净、整齐、长短适当。2、面容：整洁、卫生、面部光洁，女士上班前必须化淡妆。3、着装：干净、大方、得体，搭配得当。4、工卡：工卡名牌应佩带在正确的位置和方向。57、手的清洁。8、身体的清洁。9、首饰。5、袜子。6、鞋子。6四、站姿：四、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面。、表情。、头部。、身体。、手。、脚。、站立。71、双臂侧放式。2、腹前握指式。83、背后握指式。4、丁字步腹
3、前握指式。9应避免的站姿避免的站姿：1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。5、丁字步背后握指式。、丁字步背后握指式。10男士男士：1、两脚平行双臂侧放式站姿。2、两脚平行腹前握指式站姿。113、两脚平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型双臂侧放式站姿。12五、坐姿：五、坐姿：入坐时离座或入座时要轻，不要突然。(1)、椅子位置。(2)、头。(3)、身体。(4)、手。(5)、脚：成”V”字型或“丁”字步。成V字弄的角度为45度左右。131、双脚重垂式坐姿。女士：女士：正正面面侧侧面面142、双腿斜放式坐姿。3、双腿交叉中间式坐姿。154、双腿交叉斜放式
4、坐姿。正正面面侧侧面面16男士：男士：1、开膝抬手式坐姿。2、开膝握指坐姿。171、高低式蹲法。六、蹲姿：六、蹲姿：18男士：高低式蹲姿男士：高低式蹲姿19蹲姿禁忌蹲姿禁忌补补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。20七、行走：行走：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作行走的状态中，要能给客人一种标准的动态美感。（1）、头部。（2）、表情。（3）、身体。（4）、手：摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20厘米。5）、脚。行走规则行走规则：1、两人并行行走。2、三人并行。3、男女同行。4、引导客人行走。21八、礼
5、八、礼仪仪的概念的概念礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。九、礼九、礼仪仪的基本原的基本原则则平等、尊重、宽容。22九、微笑九、微笑微笑是世界是最美微笑是世界是最美丽丽的的语语言。言。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？231、要有发自内心的微笑。2、排除烦恼。3、要有宽阔的胸怀。4、要与顾客有感情上的沟通。24国际微笑标准准则：1、面部干净。2、眼里含有笑意。3、嘴向上弯。4、露出上齿八颗牙齿。25练习练习：1、
6、读读“茄子茄子”或或”C”五十遍。五十遍。2、每天、每天对对着着镜镜子微笑。子微笑。26十、常用称呼十、常用称呼语语：1、年龄称呼：2、职场中的称呼礼仪（1）仅称职务。（2）职务之前加上姓氏。（3）职务之前加上姓名。273、姓名性称呼、姓名性称呼（1）直呼姓名。直呼姓名。（2）只呼其姓，不称其名只呼其姓，不称其名。（3）只称其名，不呼其姓只称其名，不呼其姓。28十一、常用的礼十一、常用的礼仪仪1 1、介、介绍绍礼礼仪仪：规则是：先把年把年轻轻人介人介绍给绍给年年长长的人，先把男子介的人，先把男子介绍给绍给女子女子先把下先把下级级介介绍给绍给上上级级，先把客人介，先把客人介绍给绍给主人，以便主人
7、更好地主人，以便主人更好地接待客人。接待客人。292 2、递递送物品送物品规规范范 递递送笔或刀送笔或刀给给客人客人时时，并将笔，并将笔/刀尖朝向自己，刀尖朝向自己，递递送送文字材料，文字材料，应应将材料的正面朝向将材料的正面朝向对对方方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。302）、接名片。3）、交换名片。4）送名片的正确送名片的正确顺顺序序：地位低的先地位低的先递给递给地位高的、晚地位高的、晚辈辈先先递给长辈递给长辈、男士先、男士先递给递给女女士、主人先士、主人先递给递给客人客人，当外国人来当外国人来访时访时，我，我们们主主动动蒋名片先蒋名片先递递给给外国人。外国人。3 3、使用名片礼、
8、使用名片礼仪仪1）、递名片。314、电话电话礼礼仪仪：接接电话电话的的5基本原基本原则则1、准备工作。2、接听时间。3、接听语言表达。4、留言。5、结束语。322、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。十二、礼节十二、礼节、礼貌。、礼貌。1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖、握手、鞠躬等礼节。333、常见的服务礼节包括：、常见的服务礼节包括：1、握手礼节。1）正确顺序。2）握手部位。3)目光。4）握手时间。4、鞠躬礼节。1）头部。2）面部表情。3）上身挺直。4）鞠躬
9、度数。343536注意的有以下6点：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、背部弯曲的鞠躬37十三、礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语。（2）欢迎语。（3）问候语。（4）祝贺语。（5）告别语。（6）征询语。（7）应答语。（8）道歉语。（9）婉言语。（10）感谢语。（11）指示方性用语。38十四、常用礼貌用语：1、使用礼貌用语还要做到五声：（1）欢迎声（2）告别声3）问候声（4）道歉声（5）致谢声2、使用礼貌用语还要做到十一字：1、请、您、您好、谢谢、再见、对不起。3、使用礼貌用语还要做到忌四字：忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语3940
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