惠普经销商大学(1-6)

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1、1 惠普经销商大学2 v营 销 观 念 的 变 革v 本 学 期 我 们 的 培 训 课 将 主 要 由 三 部 分 构 成 ， 即 销售 ， 管 理 和 技 术 ， 这 三 门 课 程 的 目 的 是 帮 助 销 售人 员 树 立 正 确 的 营 销 理 念 ， 提 升 业 务 拓 展 能 力 ，理 解 并 掌 握 现 代 经 营 管 理 念 ， 开 拓 视 野 ， 树 立 大局 观 ， 并 为 经 销 商 们 良 好 的 发 展 奠 定 基 础 ， 希 望大 家 全 心 投 入 ， 跟 上 思 路 ， 用 心 感 悟 ， 随 时 提 问 。 惠普经销商大学3 v 1.案 例 分 析 一 个

2、 善 于 把 握 用 户 需 求 心 理的 sales就 能 够 在 产 品 推 广 行 动 中 起 到 事 半功 倍 的 效 果 。 可 以 说 ， 一 个 成 熟 的 sales，再 加 上 企 业 良 好 成 熟 的 销 售 管 理 体 系 ， 就能 创 造 企 业 所 渴 望 的 利 润 目 标 。 也 就 是 说成 熟 的 职 业 销 售 人 员 加 上 良 好 的 销 售 管 理 成 功 的 销 售 ， 二 者 缺 一 不 可 ， 双 方 总 是相 辅 相 成 的 。 惠普经销商大学4 v “村”中纪实v某一家小型咨询公司，因业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，在为

3、每一位员工配备电脑同时在公司内建立局域网。为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案。几周后，一家小公司的sales却拿到了这份订单。仔细分析他的成功，我们发现其原因在于，当这位sales进行客户拜访时，他发现这家公司已经购买了不同配置、不同品的品牌的计算机产品。他了解到，这都是该公司在不同时期购进的产品，目前在使用上没有问题。因此，这位sales想到，这家公司对解决方案始终不满意的原因不能就在于这批机器。经过询问他发现自己的猜测是正确的，该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。了解到客户真正的需求，这位sales自然可以很顺利地拿到订单。

4、 惠普经销商大学5问题2:用户想得到的究竟是什么？用户说：我不要！用户说：我要！计算机 保险储蓄豪华轿车洗衣机化妆品高速的运算能力与现代化的观念寻求安全，避免损失舒适，地位显赫更多的闲暇秀丽的风姿 v案例分析v因此，一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，成熟的职业销售人员加上良好的销售管理成功的销售，二者缺一不可。问题1:我们应该向用户推销什么？Sales说：我不推销！Sales说：我推销！家具化妆品 服装 彩电和谐的家庭气氛魅力与时尚合体时髦的装束带来的自信休闲的生活与娱乐 惠普经销商大学6 v在营销观念中，有许多精辟的表述：发现消费者的欲望并

5、满足他们；生产你能够出售的产品，而不是出售你能够生产的产品，热爱顾客而非产品等都对今天的销售产生了巨大的影响。v从根本上看，推销观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要，推销观念的出发点是公司现有产品，要求大力推销和促销，以实现有利的销售。营销观念的出发点是公司的目标顾客以及他们的需要和欲望，公司如何事例和协调那些影响着消费者满意程度的各种活动，公司如何通过赢得和保持顾满意来获取利润。 传统推销与现代营销观念存在着巨大的差别，把握这种差别，是每一个现代营销者必备

6、的素质。 惠普经销商大学7 v顾问式销售的出发点就在于顾客的需求，其终结点则在于对顾客信息研究、反馈和处理。该力以物流和信息流两个圆环说明了资金和信息在企业与顾客间的流通情形。v现象：目前经销商在销售过程中，仅仅实现了物资流通的作用，即内环的流通。而产品的促销、广告等活动均由厂商来推动，经销商并没有在其中起到作用。v讨论：事实上，经销商应该在厂商和用户间起到桥梁的作用，即实现外环（信息流）的有效传递。其中包括，一方面将厂商信息有效地向用户传递；另外一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户的需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，以真正做到参与到营销中去。惠普在向经销商进

7、行的培训中，早已加入了这一点。问题3：传统推销理念与现代营销观念的区别是什么？问题4：顾问式销售的优势是什么？ 惠普经销商大学8 v一个成功的sales在向用户推荐产品时，往往会具有其本身的特色。我们将Sales的销售过和分为三种境界：精通“术”，即灵活掌握销售理念的种种技巧，对于一个刚开始从事销售工作的sales而言，可能会采取的方式是模仿前辈的做法，从中掌握销售的技巧：完善体现“法”。 惠普经销商大学9 v即成功应用销售理念中的法则，销售是一种有规则的游戏，因此成熟的sales往往会将技巧归纳成规则，并与现实背景有效结合；最高境界则是“道”，也就是所谓作销售即作人，将作人的准则应用于销售，

8、以真诚打动用户。在电信业中有这样一个实际案例，一位女sales在得到需求信息时发现，她得到的信息比较晚，在她之前用户已经接触了很多家厂商。为了打动略显刻板的客，这位sales对客户的资料进行了充分的分析，发现这位客户与其瘫痪的妻子之间有着非常深厚的感情。但因为在日常的生活中，需要同时肩负家庭和事业的双重责任，所以身心倍感疲惫。在了解到这一情况之后，这位sales便以公司的名义送给客户一个微波炉，满足了这位客户经常无法回家做饭的苦恼，令客户非常感动，从此为双方的合作打下了良好的基础。长于推销的日本人有一句极经典的话：买卖是爱。在今天的社会中，联系人与人的不仅仅是物质利益，更重要的是情感。这同样是

9、营销的真谛。 惠普经销商大学10 v 以 现 在 著 名 的 香 烟 品 牌 万 宝 路 的 发 展 历 程 为 便 ， 万 宝 路 在 早 期 市 场 中 ，一 直 将 产 品 定 位 于 女 士 香 烟 ， 在 很 长 一 段 时 间 内 都 没 能 打 开 销 路 ， 公 司 面 临严 重 考 验 。v 一 天 ， 当 时 的 万 宝 路 产 品 推 广 负 责 人 因 看 到 西 部 牛 仔 充 满 阳 刚 气 的 身 姿 而 触发 灵 感 ， 大 胆 的 改 变 了 万 宝 路 香 烟 以 女 士 为 诉 求 对 象 的 传 统 ， 而 结 合 当 时 的美 国 文 化 ， 以 充

10、分 体 现 男 人 挽 救 力 的 牛 仔 作 为 广 告 形 象 ， 将 产 品 重 新 定 位 于男 士 香 烟 。 此 举 立 刻 为 万 宝 路 打 开 了 市 场 ， 不 但 男 人 气 的 象 征 ， 女 士 同 样 因为 万 宝 路 所 代 表 的 男 士 挽 救 力 而 对 其 爱 不 释 手 。v 曾 经 有 人 做 过 一 个 试 验 ， 将 万 宝 路 香 烟 的 商 标 拿 下 ， 与 其 它 品 牌 的 香 烟 混 在一 起 ， 请 万 宝 路 香 烟 的 忠 实 消 费 者 分 辨 哪 一 种 是 万 宝 的 香 烟 ， 几 乎 很 少 有 人能 够 将 其 清 楚

11、 的 分 辨 出 来 ， 由 此 可 见 ， 真 正 使 人 们 迷 上 万 宝 路 的 并 不 是 它 在与 其 他 品 牌 香 烟 之 间 微 乎 其 微 的 味 道 上 的 差 异 ， 而 万 宝 路 广 告 给 香 烟 带 来 的感 觉 上 的 优 越 感 。 v 换 句 话 说 ， 万 宝 路 的 硬 汉 子 牛 仔 广 告 使 香 烟 罩 上 了 一 种 男 子 气 概 、 个 人 英 雄气 概 ， 而 消 费 者 购 买 这 些 香 烟 也 正 是 为 购 买 这 些 气 概 ， 获 得 这 种 感 觉 上 的 满足 。 万 宝 路 广 告 的 创 作 ， 充 分 抓 往 了 美

12、 国 人 渴 望 通 过 某 种 方 式 表 现 自 已 男 子汉 气 概 的 内 心 诉 求 。 从 这 个 广 告 业 的 案 例 中 我 们 可 以 得 到 一 个 启 发 ， 在 销 售中 sales一 定 要 分 析 出 ， 实 际 上 启 发 消 费 者 购 买 某 种 商 品 或 对 哪 一 类 事 情 产 生兴 趣 的 动 机 和 底 蕴 是 什 么 。 惠普经销商大学11 v 从 以 上 的 论 述 中 我 们 可 以 看 到 销 售 理 念 中 最 重 要的 一 点 ： 挖 掘 消 费 者 内 心 真 正 的 需 求 ， 从 而 为 他们 提 供 切 实 的 解 决 方 案

13、 才 是 Sales成 功 的 根 本 ， 实实 上 ， 随 着 社 会 的 发 展 ， 企 业 的 经 营 观 念 也 在 发生 着 根 性 的 变 革 。 从 以 产 业 核 心 的 生 产 观 念 、 到产 品 观 念 、 推 销 观 念 （ 或 称 销 售 观 念 ） 、 营 销 观念 、 社 会 营 销 观 念 走 过 了 很 长 一 段 时 间 。 其 中 销售 观 念 和 营 销 观 念 是 目 前 企 业 经 营 观 念 中 较 有 代表 性 的 。 营 销 观 念 认 为 ， 实 现 组 织 者 目 标 的 关 键在 于 正 确 确 定 目 标 市 场 的 需 求 和 欲 望

14、 ， 并 且 比 竞争 对 手 更 有 效 、 更 有 利 地 传 送 目 标 市 场 所 期 望 满足 的 欲 求 。 惠普经销商大学12 v导入语：销售是一种对顾客需要的欲望的导向，正是基于这种导向，我们进入了“顾问式销售”时代，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对顾客心理要有完善的把握，在最大程度上满足顾客的需求，并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。 惠普经销商大学13 v问题1：v你是否也消费你所代理的产品？你代理它是因为它的利润还是因为产品自身的优点呢？v一个善于把握用户需求心理的sales

15、就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的sales,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。v所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。在营销的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅

16、凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。 惠普经销商大学14 v区别不同的用户，为产品注入不同的内涵，这样才能使你的销售对于客户而言具备顾问式的含义，随时提出良好的建议，对于销售而言本身就是一种增值服务。 在 销 售 的 实 践 中 ， 换 位 思 考 有 时 是 非 常 有 价 值 的 ， 亦 即 从 顾 客 的 角 度 去 考 虑他 们 需 要 什 么 样 的 销 售 。 换 位 思 考 本 身 是 一 个 逆 向 思 维 的 方 式 ， 它 与 我 们 传统 的 推

17、销 理 念 不 同 的 地 方 在 于 ， 通 过 这 样 的 思 考 ， 销 售 者 将 能 更 好 地 理 解 自己 与 顾 客 之 间 的 主 要 矛 盾 。 对 于 现 代 的 销 售 者 而 言 ， 只 有 理 解 了 这 一 点 ， 才算 是 完 成 了 从 营 销 到 推 销 的 过 渡 。成 功 的 营 销 首 先 是 创 造 价 值 的 营 销 ， 在 今 天 的 社 会 中 ， 我 们 不 能 单 单 依 靠 产品 本 身 的 创 利 能 力 ， 更 重 要 的 是 把 握 住 营 销 中 过 程 的 创 利 因 素 ， 这 就 是 如 何构 筑 我 们 企 业 的 价 值

18、 链 问 题 。 对 于 一 个 经 销 商 而 言 ， 想 要 提 升 你 的 成 绩 ， 超越 你 的 竞 争 对 手 ， 就 要 对 你 和 竞 争 对 手 的 行 为 进 行 分 解 ， 了 解 除 了 产 品 的 种类 不 同 之 外 ， 你 们 之 间 所 存 在 的 潜 在 差 别 。 惠普经销商大学15 比 如 你 是 否 为 你 的 客 户 提 供 了 你 的 竞 争 对 手 无 法 提 供 的 低 成 本 的 服 务 ，你 的 业 务 活 动 是 否 真 的 在 为 你 创 造 价 值 ， 而 实 现 你 的 管 理 与 服 务 是 否 还能 降 低 成 本 。 从 一 般

19、 意 义 上 而 言 ， 零 售 的 直 接 用 户 才 会 关 心 他 们 所 付 出 的 款 项 是 否 与他 们 所 获 得 的 商 品 在 价 值 上 完 全 相 当 ， 而 对 于 商 业 用 户 而 言 ， 重 要 的 是你 提 供 的 产 品 是 否 能 对 他 的 生 意 产 生 价 值 ， 你 的 客 户 是 否 能 从 中 获 得 利润 。 这 两 种 用 户 所 需 要 的 服 务 与 营 销 是 完 全 不 同 的 ， 前 者 看 重 的 是 产 品的 价 格 ， 后 者 更 看 重 产 品 的 利 益 。 区 别 不 同 的 用 户 ， 为 产 品 注 入 不 同 的

20、内 涵 ， 这 样 才 能 使 你 的 销 售 对 客 户 而 言 具 备 顾 问 式 的 含 义 ， 随 时 提 出 良好 的 建 议 ， 对 于 销 售 而 言 本 身 就 是 一 种 增 值 服 务 。 问 题 2：你 的 企 业 中 是 否 具 有 增 值 服 务 ？ 它 们 究 竟 有 多 少 ？ 比 你 的 竞 争 对 手 是 更多 还 是 更 少 ？ 惠普经销商大学16 v传统推销与现代营销观念存在着巨大的差别，把握这种差别，是每一个现代营销者必备的素质。 在 具 体 营 销 过 程 中 ， 不 同 的 顾 客 是 有 不 同 的 心 理 欲 求 的 ， 这就 决 定 了 构 成

21、 所 谓 顾 客 满 意 的 因 素 也 是 并 不 完 全 相 同 的 。一 般 而 言 ， 顾 客 区 分 为 消 费 型 的 顾 客 和 产 生 型 的 顾 客 。 对 于 消费 型 顾 客 而 言 他 们 所 需 求 的 服 务 是 用 户 层 面 的 服 务 ， 这 种 服 务的 含 意 ， 主 要 是 要 求 销 售 者 提 供 使 用 方 面 的 指 导 以 及 当 出 现 技术 问 题 时 ， 如 何 进 行 支 持 。 而 生 产 型 的 顾 客 需 要 的 是 技 术 培 训以 及 产 品 升 级 方 面 的 服 务 。 惠普经销商大学17 v 综 合 这 两 种 完 全

22、不 同 的 构 成 因 素 ， 就 要 求 销 售 者 能 同 时 为 他 们 提供 顾 问 角 色 。 这 不 单 单 是 需 要 销 售 者 在 技 术 上 有 所 提 升 ， 更 重 要的 是 如 何 区 分 这 二 者 完 全 不 同 的 满 意 需 要 。 比 较 典 型 的 例 子 是 ：一 家 合 资 工 业 洗 涤 剂 生 产 厂 家 ， 自 进 入 国 内 市 场 以 后 ， 充 分 把 握了 当 时 进 口 洗 衣 粉 销 售 飞 速 增 长 的 机 遇 ， 获 得 了 一 定 的 业 绩 。 但由 于 这 家 厂 商 事 实 上 并 不 是 洗 衣 粉 的 专 业 生 产

23、 厂 商 ， 因 此 获 得 的市 场 份 额 难 以 与 专 业 厂 商 相 匹 敌 。 而 对 于 消 费 者 而 言 ， 他 们 所 看到 的 这 家 厂 商 的 广 告 都 是 洗 衣 粉 ， 并 不 了 解 这 家 厂 商 真 正 的 实 力所 在 ， 最 终 结 果 是 ： 在 消 费 者 的 认 可 中 ， 这 家 很 有 名 气 的 工 业 洗涤 剂 生 产 厂 商 成 了 不 成 功 的 洗 衣 粉 制 造 商 。 从 这 个 例 子 不 难 看 出 ，向 非 专 业 用 户 诉 求 专 业 产 品 只 能 适 得 其 反 ， 这 只 能 说 明 这 家 厂 商对 顾 客 构

24、 成 因 素 缺 乏 了 解 。问 题 3：传 统 推 销 理 念 与 现 代 营 销 观 念 的 区 别 是 什 么 ？ 惠普经销商大学18 v作为销售者，把握顾客才有发展前途，才能保证自己不成为时代变迁的收藏品。把握顾客就是要充分了解顾客的心理，了解他们的需要，这是现代营销者必备的素质。v值得注意的是，顾客的因素是销售中最不稳定的因素，营销的目的不单单是把产品卖给顾客，而是要从顾客那里了解他们需要什么样的产品和服务。要从“我把这个产品卖给顾客”向“为顾客寻找产品”的方向转化。v在对顾客了解的这一流程中，必须努力将顾客需求与发展进行量化，以便纳入科学管理的轨道，而不单单是内化成个人的经验或者

25、资历。经验的东西都是在某一具体时段和空间内有效的手段，不能形成规律，不能具有普遍性。v现代的营销者是由现代市场观念以及科学的市场分析基础上培育出来的独特群体，如何更好的体现自身的价值？就是学会更好的去把握把握顾客。 惠普经销商大学19 v 讨 论 题 ： 企 业 如 何 树 立 “ 行 销 导 向 ” 观 念v 商 业 周 刊 曾 在 广 泛 的 调 查 基 础 上 ， 列 出 了 电 脑 业 的 5大 缺 点 ： (1)对 于 新 机 型 大 吹 大 擂 ， 结 果 使 顾 客 不 敢 购 买旧 机 型 ； (2)个 人 电 脑 都 是 刁 难 顾 客 ， 操 作 困 难 ； (3)顾客 希

26、 望 电 脑 之 间 可 以 沟 通 ， 但 是 现 有 的 技 术 不 可 行 ； (4)许 多 公 司 都 因 为 不 同 机 型 的 电 脑 彼 此 不 能 相 互 “ 了 解 ” ，深 感 头 疼 ； (5)顾 客 面 对 太 多 的 选 择 而 感 到 困 难 ， 需 要 一段 时 间 的 消 化 才 能 购 买 。v 仔 细 研 究 这 5个 缺 点 ， 归 结 起 来 ， 就 是 忽 略 了 最 重 要 的 因素 顾 客 ， 也 就 是 生 产 导 向 的 结 果 。 现 代 社 会 发 展 实 践告 诉 生 产 厂 家 ， 必 须 要 树 立 “ 行 销 导 向 ” 或 者 “

27、 顾 客 导向 ” 观 念 。 忽 略 了 顾 客 的 要 求 ， 仅 用 行 业 的 特 殊 用 语 与顾 客 沟 通 是 远 远 不 够 的 。 惠普经销商大学20 v “美佳”说明了什么 v 日 本 东 京 的 “ 美 佳 ” 西 服 店 ， 准 确 地 抓 住 顾 客 购 买 心 理 ，有 效 地 运 用 折 扣 售 货 方 法 销 售 ， 获 得 成 功 。具 体 方 法 是 ： 先 发 一 公 告 ， 介 绍 某 商 品 品 质 性 能 等 一 般情 况 ， 再 宣 传 打 折 扣 的 销 售 天 数 及 具 体 日 期 ， 最 后 说 明打 折 扣 的 方 法 ， 即 第 一 天

28、 打 九 折 ， 第 二 天 打 八 折 ， 第 三天 、 第 四 天 打 七 折 ， 第 五 天 、 第 六 天 打 六 折 ， 以 此 类 推 ，到 第 十 五 天 、 第 十 六 天 打 一 折 。 这 种 销 售 方 法 的 实 践 结果 是 ， 前 两 天 顾 客 不 多 ， 来 者 多 半 是 打 探 虚 实 和 看 热 闹的 。 第 三 、 四 天 人 渐 渐 多 了 起 来 ， 在 打 六 折 时 ， 顾 客 象洪 水 般 地 拥 向 柜 台 争 相 抢 购 。 以 后 连 日 爆 满 ， 还 没 到 一折 售 货 日 期 ， 商 品 早 已 售 缺 。 惠普经销商大学21 v

29、西南航空公司开辟新航线的战略是寻找机票十分昂贵，而提供的服务水平又不高的航空市场。利用这一空档，西南航空公司则以较低的价格，较高的服务水准打入并占领这个市场，拓宽自己的市场范围。v每当西南航空公司进入一个新的航空客运市场与其他航空公司竞争时，他的机票仅相当于原来航空公司机票价格的1/3或1/5，比汽车的费用价格还低。西南航空公司在圣地亚哥和萨拉门托又增开一条新航线时，这条航线上其他公司的单程机票价格为279美元，而西南公司则为59美元，而且没有任何附加条件，如果是订购的话，价格比59美元还低。这样一来，使得许多商务人员大大增加了出差次数，再也不用考虑旅费问题了。西南公司的每天航班也由10次增加

30、到15次。公司营销部经理戴维德莱德利解释说：“这样，因公出差的商务人员可以早晨坐飞机出差，签完合同后，下午坐飞机回来继续工作，如果因种种原因错过了航班，你不必再等4个小时才能乘坐下次航班，你只需等45分钟或1小时就可以乘坐西南航空公司的下次航班”。 惠普经销商大学22 v 西 南 航 空 公 司 的 机 票 价 格 只 是 其 他 航 空 公 司 机 票 价 格 的1/3或 1/5， 为 什 么 仍 获 得 可 观 的 利 润 呢 ？ 其 关 键 在 于 成 本的 节 约 。 第 一 ， 只 使 用 一 种 型 号 的 飞 机 。 他 们 使 用 的 飞 机全 部 是 波 音 747， 这 就

31、 大 大 减 少 了 培 训 飞 行 员 、 机 械 师 和服 务 人 员 的 费 用 。 第 二 ， 更 有 效 率 地 使 用 登 机 通 道 。 他 们没 有 采 用 中 心 对 讲 系 统 ， 而 是 采 用 点 到 点 系 统 ， 登 机 系 统很 少 被 闲 置 不 用 。 第 三 ， 提 高 飞 机 的 使 用 效 率 。 西 南 航 空公 司 的 飞 机 在 机 场 加 油 、 检 修 及 再 载 客 的 停 留 时 间 大 约 是15到 20分 钟 ， 而 其 他 公 司 在 机 场 的 平 均 逗 留 时 间 为 40分 钟 。第 四 ， 减 少 管 理 费 用 ， 降 低

32、 营 运 开 支 。 因 为 该 公 司 的 航 程大 部 分 是 1小 时 到 1.5小 时 的 短 途 航 程 ， 所 以 一 般 不 在 航 程中 提 供 餐 饮 。 他 们 根 据 “ 谁 先 来 谁 先 坐 ” 的 原 则 安 排 座 位 ，这 样 预 计 机 票 和 安 排 座 位 这 部 分 费 用 就 节 省 下 来 了 。 第 五 ，尽 量 使 用 一 些 主 要 都 市 的 费 用 低 廉 的 二 流 机 场 。 惠普经销商大学23 v在以上的两节课中，我们分别介绍了一些有关顾问式销售的知识，但作为一种全新的营销模式，顾问式销售真正的核心是它的工作流程与技巧。营销本身就是一

33、个实践重于理念的活动，因此，只有很好地掌握顾问式销售的工作方法，才能算是真正地把握这一全新的营销模式。 惠普经销商大学24 v 所 谓 销 售 的 冰 山 ， 是 对 销 售 行 为 所 产 生 的 现 象 的 一 种 形 象 化 的 描 述 ， 我 们 在 营 销 过程 中 可 以 发 现 ， 真 正 购 买 产 品 的 客 户 永 远 只 是 真 正 需 要 这 种 产 品 的 人 群 中 的 很 小 的一 部 分 。 亦 即 业 绩 所 反 映 出 的 市 场 远 远 不 是 整 个 市 场 ， 潜 在 市 场 往 往 非 常 巨 大 。 这有 点 像 自 然 界 的 冰 山 ， 真 正

34、 浮 出 海 面 的 只 是 它 的 10 ， 而 它 的 90 都 在 海 水 之 下 。v 在 销 售 的 实 践 中 会 发 现 ， 关 心 和 咨 询 产 品 的 人 会 很 多 ， 而 真 正 购 买 产 品 的 不 过 是 很少 的 一 部 分 人 。 这 说 明 ， 需 求 与 实 现 需 求 往 往 并 不 是 一 回 事 。v 购 买 者 不 肯 购 买 你 的 产 品 ， 却 又 对 你 的 产 品 感 兴 趣 ， 主 要 原 因 在 于 ：（ 1） 他 们 担 心 你 的 产 品 并 不 是 他 们 所 需 要 的 。（ 2） 他 们 对 你 的 产 品 是 否 能 满

35、足 他 们 的 需 要 有 疑 惑 。（ 3） 他 们 需 要 在 同 类 产 品 中 进 行 比 较 和 选 择 。v 这 三 个 因 素 事 实 上 是 一 点 ： 他 们 需 要 有 关 购 买 的 正 确 的 建 议 。 这 就 要 求 销 售 者 首 先应 该 是 顾 客 购 买 时 的 顾 问 。 应 该 指 出 的 是 ， 这 并 不 是 要 销 售 者 成 为 产 品 的 说 客 。 每种 产 品 都 有 它 特 定 的 用 户 群 ， 营 销 者 需 要 把 握 的 是 那 些 特 定 用 户 的 需 求 ， 正 是 在 这个 意 义 上 ， 做 为 顾 问 式 销 售 的

36、第 一 步 ， 就 是 找 好 你 的 目 标 客 户 。问题1：目标客户与目标市场之间有哪些地方相同，有哪些地方不同？ 惠普经销商大学25一 般 来 说 ， 目 标 客 户 具 备 以 下 几 个 特 征 ：（ 1） 对 你 所 销 售 的 产 品 的 某 一 功 能 有 迫 切 的 需 求 ， 而 这 一 需求 是 目 前 市 场 上 其 他 种 类 产 品 所 不 能 完 美 提 供 的 。（ 2） 具 备 一 定 数 量 及 支 付 能 力 ， 特 别 是 具 备 发 展 的 潜 力 。（ 3） 在 时 间 与 空 间 上 具 备 条 件 。（ 4） 对 服 务 的 要 求 适 合 销

37、 售 者 来 达 成 。 所谓目标客户，是指营销者根据商品的性质而设计的客户方向。在营销的过程中，目标客户是需要不断通过销售实践来进行修正的，正确地找到了你的目标客户，那么你就开启了实现业绩的大门。 惠普经销商大学26 v以上几点只是目标客户在不同行业中所存在的共性，而销售者在具体操作中，必须注意不同行业有不同行业的具体情况任何想当然的思路都是错误的。v比较典型的例子是笔记本电脑，过去一直定位为礼品和商用电脑，一些公司将它的目标客户设计为公司的高级职员，因此销售量自然不是很大。v从1997年开始，一些笔记本电脑生产的厂商通过降价，将它的目标客户设计成了普通使用者，于是笔记本的销售量有了明显的增

38、长。但一些技术实力有限的公司也投入到“万元以下笔记本”的营销热潮中，就不很明智了。这些企业由于技术上的缺陷导致服务上根本无法保证，最终虽然销售量看涨，但退货量激增，利润反而下滑。这里不单单反映了一个质量的问题，更重要的是这些企业不懂得推动降价的背后是高科技带来的成本下降，因此才能带来目标客户的迁移。而研发能力不足的企业面对竞争应该去寻找自己产品的目标用户，而不应该盲目投入。 惠普经销商大学27 v上面的例子告诉我们，正确选择自己的目标用户，是非常重要的，但怎样才能正确地识别目标用户呢?又如何针对不同客户来达成最大的效率呢？这是两个相关又相区别的问题，我们分别来回答它。 问题2：IT行业的客户对

39、产品与服务有哪些独特的需求？如何满足这种需求？如何识别目标客户A、 客户为什么需要我们的产品，而不是其他的同类产品？B、 客户要求的服务有哪些?我们是否具备实现这些要求的服务的能力？C、 客户为产品能付出多少代价?这种支付与我们预想的有什么区别？D、 客户的潜力如何？从这4个方面征求客户的意见，如果其中3个方面的回答是满意的，就基本可以确定他是你的目标用户了。 惠普经销商大学28 如何甄选目标客户？A、 客户为购买产品付出的预算是否足够大？B、 客户要求的服务是否较容易完成？C、 客户本身的发展前景如何？D、 争取这个客户所需要面对的困难有哪些？谁是你获得这个客户的竞争者？从 这 4个 方 面

40、 来 判 断 你 要 争 取 的 客 户 ，一 般 来 说 ， 在 4个 方 面 都 能 给 你 满 意 答复 的 情 况 几 乎 不 存 在 ， 因 此 在 实 践 中 要根 据 公 司 的 能 力 与 性 质 去 甄 选 。 比 如 一个 小 公 司 在 甄 选 目 标 客 户 时 就 不 能 只 看重 A项 ， 因 为 你 的 出 货 能 力 可 能 不 足 ，即 使 充 足 ， 大 客 户 一 般 也 愿 意 与 有 规 模的 公 司 合 作 。此 外 ， 要 考 虑 到 不 同 行 业 之 间 不 同 的 特征 ， 比 如 IT行 业 的 服 务 对 技 术 支 持 的 要求 比 较

41、 多 ， 如 果 客 户 购 买 产 品 是 为 了 用来 生 产 ， 那 么 销 售 者 就 要 考 虑 ， 你 是 否具 备 提 供 技 术 支 持 的 能 力 。 惠普经销商大学29 问题3：与客户共同成长究竟包括哪几方面的含义?这样做的意义何在? 既然营销是将销售看作是一个长期的服务过程，那么制订客户开发计划就有必要考虑以下几个主要因素：A、 客户的发展规划是什么？B、 客户需要产品的功能有那些?需要的服务是什么？C、 你的竞争对手具备的优势和劣势？D、 客户开发的先后顺序是什么？营销者应立足于与客户共同成长。客户开发也应包括增值服务的开发，因此开发计划是个长期的规划，应该包括如何提供

42、服务，以及哪些服务是增值的。讨论题：？面对目标客户，传统推销理论与现代营销理论之间有什么区别? 惠普经销商大学30 v销售预测对企业的销售具有重要的指导意义。美、日等国企业都专门投资进行预测。预测常见方法有：v (1)意见收集法v收集某方面对某问题的看法，加以分析作为预测。此法主观性较大。1高级主管的意见：这种方法首先由高级主管根据国内外经济动向和整个市场的大小加以预测。然后估计企业的产品在整个市场中的占有率。2推销员、代理商与经销商的意见。由于这些人员最接近顾客，所以此种预测是很接近市场状况，更由于方法的简单，不需具备有熟练的技术，所以也是中小企业乐意采用的方法之一。此种预测方法虽然有很大的

43、好处，但也有很危险的一面。 惠普经销商大学31 v (2)假 设 成 长 率 固 定 的 预 测 法v 这 种 销 售 预 测 的 公 式 是 ：明 年 的 销 售 额 =今 年 的 销 售 额 固 定 增 长 率对 未 来 的 市 场 经 营 变 化 不 大 的 企 业 ， 这 种 预 测 方 法 很 有 效 。 若 未 来 的 市场 变 化 难 以 确 定 ， 则 应 再 采 取 其 他 预 测 方 法 ， 以 求 互 相 比 较 。v (3)时 间 数 列 分 析 法 (趋 势 模 式 法 )v 影 响 时 间 数 列 预 测 值 的 因 素 基 本 上 可 归 纳 为 下 列 几 种

44、：长 期 趋 势 ： 是 一 种 在 较 长 时 间 内 预 测 值 呈 渐 增 或 渐 减 的 现 象 ， 例 如 随 着时 间 的 增 长 ， 人 口 也 跟 着 增 加 。循 环 变 动 ： 又 称 为 兴 衰 变 动 ， 是 一 种 以 一 年 以 上 (或 3、 4年 或 5、 6年 )较长 时 间 为 周 期 的 反 复 变 动 。季 节 变 动 ： 是 一 种 以 一 年 为 周 期 的 反 复 的 变 动 。 例 如 汽 水 在 寒 冷 的 1、 2、3月 里 销 售 量 很 低 ， 而 在 炎 热 的 6、 7、 8月 里 销 售 量 很 高 ， 这 种 变 化 是 季节 变

45、 动 的 现 象 。 惠普经销商大学32 v (4)产 品 逐 项 预 测 法v (5)相 关 分 析 法v 掌 握 了 业 界 的 各 种 指 数 后 ， 将 会 发 现 某 种 产 品 的 销 售 指 数和 其 他 指 数 之 间 有 密 切 关 连 ， 而 且 发 现 有 些 指 标 具 有 一 定的 领 先 性 ， 就 可 以 设 立 一 个 和 因 素 相 关 的 方 程 式 ， 以 预 测未 来 ， 这 时 相 关 分 析 就 有 很 大 的 作 用 。v (6)产 品 生 命 周 期 预 测 法v 产 品 在 开 拓 期 (介 绍 期 )、 成 长 期 、 成 熟 期 、 衰 退

46、 期 的 销 售量 和 利 润 ， 一 般 均 有 规 律 可 循 。 如 在 成 长 期 开 始 稍 稍 降 价 ，以 扩 大 销 售 量 。 在 衰 退 期 销 售 额 大 大 降 低 ， 这 时 应 以 价 格作 为 的 主 要 的 竞 争 工 具 等 等 。 惠普经销商大学33 v今天我们面临的是一个信息社会，充分并合理地利用信息是在竞争中获得成功的关键。对于一个销售者，特别是IT行业的经销者，必须懂得用科学的手段去获得并利用信息，只有这样，才能获得成功。一般而言，现代营销过程中的信息控制手段是依照现代信息理论来实践的，在这个实践过程中，经销商们必须深刻地懂得：有序的信息是有价值的，无

47、序的信息是没有价值的。 惠普经销商大学34 v收集客户信息的方式是多种多样的，但在收集的过程中，一定要预防垃圾信息的干扰。因此，在收集信息时，必须界定好谁将可能是你未来的客户。获得这样的信息可以通过公关公司等方法获得。比如当年日本女排主教练在预测到自己的冠军争夺者是德国队时，就对德国主教练的个人的信息非常重视，于是得知对手是一个非常固执的人。所以，在决赛中故意先输一局给对手，使对手坚信自己的战略是正确的，然后再出奇兵，结果日本人获得了成功。 惠普经销商大学35 v在今天广州报业空前竞争的背景下，出现了“洗楼”运动。发行商逐个到写字楼去寻找订阅者，一个新启用的写字楼的窗口一旦出现灯光，发行商便立

48、刻前往。这种看灯光来找客户的方法，就是追求效率的做法，它可以有效地防止空跑。需要指出的是，信息的获得与企业的实力是很有关系的，实力强大的企业获取信息的途径会更多一些。比如国外一些公司所采用的买名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就立刻给予一定的报酬。这样获得大量的名片在进行深入分析，自然比较容易获得充分的信息。 v对质量与数量的控制对于信息而言可能同样具有价值 惠普经销商大学36 v有了信息，就需要进行提纯。信息的提纯有许多方法，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终目的是建立信息之间的秩序。前面已经说过：有序的信息是有价值的。理解这一观念的人才是信息时代的主人。v在销售实践中，信息的提纯一

49、般要考虑到三方面的因素，即与理想顾客之间的距离、是否存在竞争、地理位置。通过这三点来判断客户的价值。但这个判断的结果只体现客户的显性价值，并不包括他们的隐性价值。v客户的显性价值与隐性价值的区分是现代营销理念介入后的产物。v在传统推销观念中，客户是没有隐性价值的，所谓客户就是价值的达成能力，而营销理念则不同，它关注的是如何创造潜在的客户，如何更好地开发用户的隐性价值。 问题1：如何在能保证你对潜在客户以及客户潜力的认知不会发生偏差呢？ 惠普经销商大学37 因此，现代营销者的信息提纯技术还要包括：A、 客户自身的发展潜力，它在行业中的地位。B、 潜在用户转变为显性客户之间的瓶颈。C、 客户的隐性

50、价值的现实价值计算。D、 潜力与实力之间的关系。 惠普经销商大学38 v一个拥有巨大潜力的用户对企业来说也是非常重要的，比如著名的WINTEL联盟，就是建立在双方巨大发展潜力的基础上形成的联盟。对于潜力的认识，除了必要的商业眼光之外，重要的是要判断这种潜力的现实价值。v必须注意，许多潜力是具有风险的，“两鸟在林不如一鸟在手”，盲目地相信客户的潜力也会导致企业在判断上发生错误。因此，如何建立一个客观的衡量客户潜力的标准就是非常有意义的，这种标准依企业的不同各有其特点。一般的标准是： A、 这个客户所拥有的技术是否能引领潮流，它的渠道政策是否有效。B、 这个客户的发展是否能保证对产品的更大的需求。

51、C、 我所拥有的产品是否有很多竞争对手，而我的竞争策略是否能满足一个未来的大客户的需要。D、 这个客户的潜力有可能在几年内达成实力？这个达成的风险性何在？ 惠普经销商大学39 v拜访的主要目的v预约时，要注重的几个方面v如何撰写拜访计划 问题2：信息有序化最有效的途径是建立信息渠道，而你是如何保证这个渠道的稳定和自有的呢？ 惠普经销商大学40 v充分地处理了你所收集的信息之后，你就进入了营销的公关阶段，即如何成功地对客户进行拜访。拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是正式的谈判，但在拜访中，你必须达到你的主要目的。 拜访的目的包括：A、 介绍公司的性质与产品。B、 向客户提供选择该产品的理由。

52、C、 向客户表达提供的良好服务的意念。D、 让客户能在未来的一段时间中，不会忘掉这次拜访。E、 当客户有需求时，首先想到的是与你合作。 惠普经销商大学41 v这些目的完全达成是最成功的拜访，拜访与成交之间往往会有一段相当的距离，因此拜访应该尽可能淡化你的目的性。故而，以上的几个目的最终能达成3个就应该算做是成功的拜访了。拜访前必须注意两个准备工作，即预约和撰写拜访计划。预约是指用电话等形式向客户表达希望对其进行拜访的信息，由于许多客户不喜欢销售者冒然登门，而且如果客户并不存在需求，那么直接去拜访也是非常低效率的方法。 惠普经销商大学42 预 约 时 要 注 意 的 问 题 ：A、 在 电 话

53、中 要 注 意 礼 貌 。B、 不 要 向 客 户 提 太 多 问 题 。C、 对 产 品 的 介 绍 要 言 简 意 赅 ， 因 为 通 过 电 话 达 成 的 记 忆 是 非 常有 限 的 。D、 对 双 方 约 定 的 时 间 要 反 复 强 调 ， 以 确 保 客 户 不 会 遗 忘 。E、 尽 可 能 从 客 户 的 角 度 去 考 虑 ， 不 提 无 理 的 、 为 客 户 制 造 麻 烦的 要 求 。F、 弄 清 楚 接 电 话 的 人 在 其 公 司 的 职 位 。G、 通 话 时 间 不 要 太 长 。 惠普经销商大学43 v若表达意思清晰，而客户提纯正确，那么预约就会成功。

54、要注意，许多客户会在电话中表示一些个人的歧视性的见解，隐忍并不是正确的选择，销售者应该很明确地表示出你的观点。撰写拜访计划：一个完美的拜访必然是在有充分的计划的前提下才能够得以达成的，并不是每次拜访都要形成书面的文字。 在拜访之前，你必须要想好以下几个问题的答案：A、 这个客户与你过去的客户之间有什么相同，有什么不同？B、 如何说服这个客户？C、 如何为他留下深刻印象？D、若客户打断了谈话怎么办?E、 是否已了解了客户的信息？F、 如何将客户的发展和自己企业的发展命运结合在一起？ 惠普经销商大学44 v山姆卡波恩是芝加哥地区新英格兰器械公司一名精明的推销员，他感到再也不能回避一个重要的问题了，

55、这个问题同他的最大客户万能电子公司相连。v 20年来，他一直同这一公司的采购、生产和管理人员保持着极好的关系。由于每年卖给这家公司器械的多少决定于这家公司的资金周转，因此，山姆每年从万能公司收到从27.5到100万美元的定单不等。1985年，他销售给这个公司的器械价值已达65.3万美元。他一直与这个客户的关系很紧密。因此，无论什么时候，只要这个公司需要，都给予它较优厚的服务。许多年来，他一直都通过各种有效的途径来款待万能公司人员，以此来保持他们对他本人来说的重要性。他的圣诞礼物就很得体也很合适。 惠普经销商大学45 v 在 1986年 初 ， 万 能 公 司 采 购 部 的 一 位 副 经 理

56、 丹 活 妮 汉 默 史 密 斯 女 士 上任 了 。 不 久 ， 她 就 发 布 了 一 道 公 司 声 明 ： 公 司 雇 员 不 能 接 受 卖 方 给 予的 礼 物 ， 除 因 商 业 原 因 而 举 行 的 宴 会 外 ， 任 何 招 待 都 应 被 取 消 。 这 个声 明 得 到 了 公 司 领 导 的 确 认 ， 但 是 公 司 内 部 的 普 通 职 员 都 不 乐 意 接 受 。v 声 明 公 布 的 第 二 天 ， 山 姆 就 遇 到 了 麻 烦 ： 在 万 能 公 司 成 员 中 ， 尤 其 是在 那 些 过 去 接 受 过 重 礼 或 沉 溺 于 花 别 人 钱 享

57、乐 的 人 中 展 开 了 一 场 大 的关 于 利 益 的 争 论 。 这 个 声 明 已 由 信 件 的 形 式 寄 给 了 万 能 公 司 的 供 应 商们 。 正 式 的 指 示 也 寄 到 了 在 总 购 买 部 以 外 的 所 有 办 公 室 。v 起 先 ， 山 姆 想 他 的 利 润 会 因 此 大 大 降 低 ， 他 觉 得 没 有 理 由 不 去 遵 守 这项 规 定 。 他 以 往 供 奉 过 的 人 们 开 始 以 各 种 方 式 让 他 明 白 ， 他 们 对 于 以往 的 安 排 很 满 意 ， 认 为 没 有 必 要 仅 因 为 新 的 副 经 理 而 停 止 。

58、 他 们 感 到现 在 应 考 虑 的 是 ： 这 种 事 应 秘 密 地 做 ， 生 产 部 的 副 经 理 甚 至 让 山 姆 明白 ， 他 的 确 很 喜 欢 他 的 那 箱 酒 ， 且 希 望 在 1986年 圣 诞 在 家 中 能 收 到 另外 一 箱 。 一 些 不 满 的 买 方 公 开 地 暗 示 他 ： 其 他 销 售 者 对 公 司 的 新 政 策根 本 不 予 理 睬 ， 态 度 很 明 确 ： “ 这 个 政 策 仅 是 一 种 保 持 各 部 门 融 洽 的把 戏 ， 一 切 照 旧 。 ” 惠普经销商大学46 v 迁 就 他 的 顾 客 ， 山 姆 很 高 兴 ，

59、因 为 请 客 送 礼 是 他 的 拿 手把 戏 ， 他 对 客 户 这 种 关 心 和 供 奉 的 微 妙 艺 术 了 如 指 掌 ，但 山 姆 也 不 是 傻 瓜 ， 他 知 道 ， 一 旦 他 对 万 能 公 司 政 策 的违 背 暴 露 了 ， 他 可 能 就 遇 到 了 真 正 的 麻 烦 ， 他 向 他 的 老板 请 示 ， 可 老 板 告 诉 他 ： 他 就 是 他 !老 板 并 不 想 了 解 山 姆是 否 违 背 了 规 定 ， 但 他 被 告 知 最 重 要 的 是 ： “ 得 使 客 户满 意 !”v 山 姆 加 倍 地 警 觉 到 这 种 窘 境 不 会 如 他 原 指

60、 望 的 随 着 时 间的 推 移 而 消 失 。 相 反 ， 由 于 他 没 能 对 万 能 公 司 几 个 主 要人 物 的 实 际 要 求 作 出 反 应 ， 使 他 同 他 们 的 关 系 变 僵 了 。后 来 ， 有 一 天 ， 他 吃 惊 地 获 知 了 一 种 特 殊 器 械 的 大 批 量订 单 已 被 采 购 部 的 那 位 副 经 理 给 了 一 个 竞 争 者 ， 而 这 种器 械 一 直 都 是 由 他 来 卖 给 万 能 公 司 的 ， 山 姆 不 想 事 态 再有 新 的 进 展 ， 他 明 白 他 必 须 对 他 们 做 点 什 么 。 v 如 果 你 是 山 姆

61、 ， 你 准 备 怎 么 办 ? 惠普经销商大学47 v在以上的两节课中，我们讲述了顾问式销售在具体操作中的一些技巧，而这仍将是本节课的主要内容。或者聪明的读者已经注意到了，在前两节课中，我们重点介绍的是对目标客户设计以及对目标客户甄别方面的技术，那么，本节课的重点毫无疑问将是解决如何获得顾问式销售方面的技巧，这节课将回答这样一个问题，在顾问式销售的实现阶段，作为一个销售者，你应该如何去做，以及应该避免哪些方面的失误。 惠普经销商大学48 v顾问式销售的价值体现在具体的实践过程中，它仅仅向您提供了一个工具，怎样使用这个工具需要您来亲身体会。v问题 1：传统的销售理论与顾问式销售的区别是什么？

62、惠普经销商大学49 v顾问式销售做为理论是没有价值的，它的价值主要体现在实践上，从这个意义上说，它是一门有关实践的学问。在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可以从对顾客的认知、对商品的认知以及对服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。传统的销售理论：顾问式销售：顾客是上帝好商品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品 顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体好商品是顾客真正需要的产品服务本身就是商品服务是为了与顾客达成沟通 惠普经销商大学50 v从以上三点可以看出，顾问式销售对销售者提出了更多

63、的要求，它将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。v虽然在传统的销售过程中，许多销售者自觉不自觉地也希望与客户结成友谊与合作的关系，但这种关系的达成往往只能依靠销售者本身的素质以及自觉来达成，而在具体的操作中，又不免有个人气质与个性方面的因素介入，并不能像顾问式销售那样，在体制与结构的设计上就考虑了销售者角色多元的因素，因此无法从根本上体现出顾问式销售的优势。 惠普经销商大学51 v一个好的销售人员，必须善于聆听客户的心声，乃至批评，这是一个优秀销售人员的基本素质。v问题 2：您与您顾客之间的沟通是否顺畅、和谐 惠普经销

64、商大学52 v 顾 问 式 销 售 注 重 与 顾 客 的 沟 通 ， 这 个 沟 通 主 要 包 括 聆 听 与 提 问 两 个 方 面 。v A、 顾 问 式 聆 听 ： 充 分 的 聆 听 本 身 就 是 一 种 服 务 ， 对 于 客 户 而 言 ， 他 们 的需 求 是 不 同 的 ， 而 在 技 术 的 掌 握 上 是 深 浅 不 一 的 ， 特 别 是 对 销 售 者 的 认 识也 不 太 清 晰 ， 因 此 通 过 聆 听 去 充 分 了 解 客 户 ， 是 达 成 沟 通 的 第 一 环 节 。 必须 指 出 的 是 ， 这 样 的 聆 听 并 不 单 单 是 为 了 获 得

65、 客 户 需 求 的 信 息 ， 而 是 包 括各 方 面 的 信 息 。 如 客 户 为 什 么 需 要 这 种 服 务 ， 客 户 发 展 的 前 景 是 什 么 等 等 ，甚 至 还 要 包 括 客 户 个 性 以 及 气 质 方 面 的 信 息 。 没 有 无 用 的 聆 听 ， 只 有 无 用的 聆 听 者 ， 一 切 认 为 聆 听 与 业 绩 无 关 的 想 法 都 是 有 害 的 、 浮 躁 的 。v B、 顾 问 式 提 问 ： 对 于 顾 问 式 销 售 的 实 行 者 ， 正 确 的 提 问 具 有 重 要 的 意 义 ，因 为 客 户 是 千 差 万 别 的 ， 而 每

66、 一 个 客 户 对 于 销 售 者 而 言 ， 都 是 必 须 达 成 利益 统 一 体 的 对 象 ， 这 就 要 求 销 售 者 在 提 问 时 要 因 人 而 异 ， 充 分 体 现 出 顾 问与 朋 友 的 角 色 特 点 。值 得 指 出 的 是 ， 面 对 不 同 客 户 ， 销 售 者 在 具 体 操 作 中 所 需 要 的 技 巧 是 不 同的 ， 这 里 只 能 提 供 基 本 的 沟 通 原 则 ， 这 些 原 则 必 须 依 靠 实 践 的 不 同 而 加 以修 改 。 现 实 是 多 种 多 样 的 ， 而 规 则 不 可 能 包 含 所 有 的 可 能 性 ， 因 此 以 上 的规 则 只 提 供 销 售 者 参 考 。 惠普经销商大学53 顾问式销售：问题要简单明确，不要含 糊其辞要使用客户能理解的语言对技术问题不要做过多的解释，对于客户而言，他们购买的是需要，而不是专业知识尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解问题尽可能简单以便于用户回答 惠普经销商大学54 v周到细心的关怀，良好的服务和支持是顾问式销售的重要环节。v问题 3：传统的销售理论与顾问式销售