汽车营销人员的职业规范

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1、第 五 章 汽 车 营 销 人 员 的 职 业 规 范 汽 车 营 销 员 必 须 做 的 工 作 和 必 须 承担 的 相 应 责 任 对 企 业 负 责 ， 又 要 对 顾 客 负 责 第 一 节 营 销 员 的 职 责 一 、 收 集 信 息 一 ） 企 业 在 市 场 竞 争 中 能 否 取 得 有利 的 地 位 ， 在 很 大 程 度 上 取 决 于 信息 的 获 得 程 度 1、 市 场 供 求 关 系 的 现 状 及 其 变 化 趋 势 ；2、 消 费 者 特 征 、 消 费 结 构 方 面 的 情 况 ；3、 顾 客 需 求 的 现 状 及 变 化 趋 势 ；4、 顾 客 对

2、产 品 的 具 体 意 见 和 要 求 ；5、 顾 客 对 企 业 销 售 政 策 、 售 后 服 务 等 的反 映 ；6、 同 类 产 品 的 竞 争 状 况 二 ） 及 时 、 持 续 不 断 地 搜 集 信 息 ， 并把 这 些 信 息 反 馈 给 企 业 1、 为 企 业 制 定 正 确 的 营 销 策 略 提供 可 靠 的 依 据 2、 有 助 于 销 售 员 提 高 自 己 的 业 务能 力 二 、 沟 通 关 系 建 立 、 维 持 和 发 展 业 务 关 系 和 人际 关 系 ， 可 以 获 得 更 多 的 销 售 机 会 三 、 销 售 商 品 销 售 工 作 的 核 心 环

3、 节 满 足 消 费 者 的 需 要 ， 为 企 业 再 生产 创 造 条 件 四 、 提 供 服 务 1、 现 代 销 售 活 动 的 出 发 点 和 立 足 点 “ 一 切 以 服 务 为 宗 旨 ” 缺 乏 服 务 的 产 品 只 是 半 成 品 2、 服 务 售 前 、 销 售 过 程 中 及 售 后 服 务 五 、 建 立 形 象 个 人 形 象 产 品 （ 企 业 ） 形 象 通 过 销 售 过 程 中 的 个 人 行 为 ，使 顾 客 对 企 业 产 生 信 赖 或 好 感 第 二 节 汽 车 营 销 员 的 基 本 素 质一 、 业 务 素 质 一 ） 具 有 现 代 营 销

4、观 念 1、 决 定 汽 车 营 销 员 的 销 售 目 的 、态 度 ， 最 终 影 响 企 业 和 顾 客 的 利 益 2、 传 统 销 售 观 念 和 现 代 营 销 观 念 二 ） 具 有 丰 富 的 专 业 知 识 1、 企 业 知 识 2、 产 品 知 识 3、 市 场 知 识 4、 用 户 知 识 法 律 、 财 会 、 经 济 地 理 等 三 ） 有 扎 实 的 销 售 基 本 功 1、 用 职 业 的 方 式 开 拓 客 户 2、 用 公 关 的 方 式 接 触 客 户 3、 能 准 确 地 判 断 客 户 4、 有 效 处 理 来 自 客 户 的 障 碍 四 ） 具 有 熟

5、 练 的 销 售 技 巧 让 客 户 感 受 到 购 买 的 愉 快 心 理 贯 穿 于 销 售 活 动 的 始 终 二 、 个 人 素 质汽 车 营 销 员 自 身 应 具 有 的 条 件 和 特 点 。 一 ） 强 烈 的 公 关 意 识 可 以 使 汽 车 营 销 人 员 的 行 为 处 于 主动 和 自 觉 化 的 状 态 1、 对 汽 车 市 场 新 事 物 、 新 情 况 的 敏感 性 2、 善 于 捕 获 灵 感 ， 抓 住 时 机 二 ） 良 好 的 心 理 素 质1、 自 信 心 理 建 立 在 周 密 的 调查 研 究 、 全 面 了 解情 况 的 基 础 上 2、 热 情

6、 的 心 理 1） 汽 车 营 销 员 的 工 作 对 象 主 要 是 顾 客 2） 缺 乏 热 情 的 人 ， 不 可 能 接 受 别 人 ，也 不 可 能 被 别 人 接 受3、 开 放 的 心 理 接 受 与 自 己 不 同 性 格 ， 不 同 心 理 的 人 三 ） 高 尚 的 职 业 道 德 1、 实 事 求 是 ， 真 诚 可 信 2、 公 正 无 私 ， 光 明 磊 落 3、 勤 奋 努 力 ， 精 益 求 精 四 ） 合 理 的 知 识 结 构 良 好 的 教 育 和 丰 富 的 知 识 1、 文 明 经 商 知 识 信 誉 是 一 种 财 富 2、 经 营 业 务 知 识 1

7、） 汽 车 结 构 原 理 、 主 要 性 能 2） 市 场 行 情 、 价 格 、 费 用 3） 汽 车 销 售 过 程 中 每 个 环 节 和 细 节 4） 熟 悉 各 种 票 据 、 财 务 手 续 和 计 算技 能 3、 熟 悉 商 业 节 能 并 能 善 于应 用 1） 熟 悉 客 户 心 理 2） 讲 究 谈 判 和 语 言 艺 术4、 掌 握 外 语 五 ） 全 面 工 作 能 力 独 立 应 付 和 面 对 各 种 各 样 的 日 常 事 物1、 宣 传 表 达 能 力文 字 表 达 、 口 头 表 达 、 形 体 表 达 2、 社 会 交 往 能 力 3、 自 控 应 变 能

8、 力 4、 开 拓 创 新 能 力其 他 能 力 观 察 能 力 、 记 忆 能 力 、 思 维 能 力 、劝 说 能 力 、 演 示 能 力 、 核 算 能 力 第 三 节 商 务 礼 仪关 于 礼 仪 主 要 是 公 司 、 企 业 的 从 业 人 员 及 其他 一 切 经 济 活 动 的 人 士 ， 在 企 业 的 商务 活 动 中 应 当 遵 守 的 礼 仪 。 规 范 性 、 差 异 性 、 可 操 作 性 、 传 承性 、 变 动 性 一 仪 容 礼 仪 一 ） 头 部 修 饰面 部发 部手 部 面 部 修 饰 的 基 本 要 点 ： 不 蓄 胡 须 鼻 毛 不 外 现 干 净 整

9、 洁 口 无 异 味 一 ） 头 部 修 饰面 部发 部手 部 男 士 ：前 不 覆 额侧 不 掩 耳后 不 及 领面 不 留 须女 士 ：最 好 剪 短 发头 发 长 度 不 宜 超 过 肩 膀过 长 需 要 挽 束 一 ） 头 部 修 饰面 部发 部手 部 手 部 修 饰 的 要 点 ： 清 洁 不 使 用 醒 目 甲 彩 不 蓄 长 指 甲 二 ） 化 装 规 范 最 高 境 界 为 “ 天 然 去 雕 饰 ” “ 状 成 有 却无 ”以 美 化 为 基 本 要 求强 调 整 体 效 果浓 装 艳 抹 、 当 众 表 演 三 ） 仪 姿 仪 态 站 姿 坐 姿 行 姿 表 情 立 如 松

10、坐 如 钟直 行 、 匀 速 、 无 声 ， 警 惕 不 良 姿 态大 方 自 然 、 专 注 友 善 ： 面 带 微 笑 、注 视 对 方 、 适 度 互 动 、 不 亢 不 卑 2 着 装 礼 仪一 ） 区 分 场 合 公 众 场 合 社 交 场 合 休 闲 场 合 执 行 公 务 时 涉 及 的 场 合 工 作 之 余 在 公 众 场 合 和 同 事 、 商务 伙 伴 友 好 进 行 交 往 应 酬 的 场 合 工 作 之 余 一 个 人 单 独 或 在 公 众 场合 和 其 他 不 认 识 者 共 处 一 ） 区 分 场 合 公 众 场 合 社 交 场 合 休 闲 场 合 基 本 要

11、求保 守 、 端 庄 、 正 规时 尚 个 性 不 过 分 庄 重舒 适 自 然 可 凭 个 人 爱 好 着 装 适 宜 服 装套 装 /裙 装 /制 服 /长裤 /长 裙 /长 袖 衬 衫礼 服 /时 装 /民 族 服 装（ 中 山 装 /旗 袍 等 ）牛 仔 服 /沙 滩 装 /运 动 装 二 ） 几 种 着 装 1、 西 装 1） “ 三 个 三 原 则 ” 三 色 原 则 ： 全 身 颜 色 限 制 在 三 种 之 类 三 一 定 律 ： 鞋 子 、 腰 带 、 公 文 包 颜 色 要 统一 协 调 （ 黑 色 优 先 ） 三 大 禁 忌 ： 不 拆 商 标 /正 式 场 合 夹 克

12、打 领带 /袜 子 颜 色 、 质 地 和 衣 服 不 统 一 2） 其 他 衬 衫 长 度 纽 扣 的 说 法 不 要 穿 毛 衫 /内 衣 选 择 V领 少 装 东 西 3） 领 带 质 地 要 求 颜 色 要 求 穿 短 袖 不 打 领 带 （ 除 制 服 ） 2、 女 士 着 装 短 裙 穿 长 袜 、 长 裤 穿 短 袜 尽 量 不 穿 无 袖 的 衣 服 不 穿 凉 鞋 、 运 动 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 饰 少 而 精 职 业 女 性 的 套 裙 禁 忌 穿 黑 色 皮 裙 裙 、 鞋 、 袜 不 搭 配 光 脚 三 截 腿 三 见 面 礼 仪 一 ） 称 呼 礼 仪 1

13、、 依 照 惯 例 的 几 种 称 呼 ： 1） 称 呼 行 政 职 务 2） 称 呼 技 术 职 称 3） 称 呼 行 业 称 呼 4） 泛 指 尊 称 2、 一 些 不 合 适 的 称 呼 1） 无 称 呼 2） 俗 称 3） 不 适 当 的 简 称 4） 地 方 性 称 呼 二 ） 介 绍 礼 仪 介 绍 自 己 、 介 绍 他 人 、 介 绍 集 体 1、 介 绍 自 己 必 要 的 社 交 场 合 ， 把 自 己 介绍 给 他 人 先 递 名 片 时 间 简 短 内 容 完 整 单 位 部 门 职 务 姓 名 2、 介 绍 他 人 “ 尊 者 优 先 了 解 情 况 ” 判 断 下

14、列 应 先 介 绍 谁 介 绍 下 级 与 上 级 认 识 介 绍 长 辈 与 晚 辈 认 识 介 绍 年 长 者 与 年 幼 者 认 识 介 绍 女 士 与 男 士 认 识 介 绍 已 婚 者 与 未 婚 者 认 识 介 绍 同 事 、 朋 友 与 家 人 认 识 介 绍 来 宾 与 主 人 认 识 介 绍 与 会 者 与 后 来 者 认 识 3、 介 绍 集 体 被 介 绍 一 方 或 双 方 不 止 一 个 人 时 介 绍 双 方 时 先 把 地 位 低 的 一 方 介 绍 给 地 位 高 的 介 绍 其 中 一 方 时 从 地 位 最 高 者 介 绍 起 三 ） 使 用 名 片1、 使

15、 用 名 片 三 不 准 不 得 随 意 涂 改 不 提 供 2个 以 上 头 衔 不 提 供 私 人 联 系 方 式 2、 名 片 交 换 顺 序 由 近 而 远 ， 由 尊 而 卑 位 卑 者 先 递 给 位 尊 者 同 时 交 换 时 3、 名 片 的 索 取 交 易 法 “ 将 欲 取 之 ， 必 先 予 之 ” 激 将 法 “ 很 高 兴 认 识 你 ， 是 否 有 幸 ” 谦 恭 法 赞 美 对 方 后 索 取 联 络 法 希 望 以 后 保 持 联 络 ， 怎 么 联络 方 便 啊 4、 名 片 的 递 交 起 身 站 立 ， 使 用 双 手 或 右 手 正 面 对 着 对 方

16、若 对 方 是 外 宾 ， 需 将 英 文 一 面 对 着 最 好 说 些 寒 暄 的 话 5、 名 片 的 接 受 起 身 站 立 ， 面 带 微 笑 ， 目 视 对 方 双 手 捧 接 ， 或 以 右 手 接 过 从 头 到 尾 默 读 一 遍 谦 辞 敬 语 四 ） 握 手 礼 仪 1、 基 本 要 求 目 视 对 方 面 带 笑 容 稍 事 寒 暄 稍 许 用 力 2、 伸 手 的 顺 序 在 正 式 场 合 ： 取 决 于 职 位 、 身 份 在 社 交 场 合 ： 取 决 于 年 纪 、 性 别 、婚 否 、 位 置 判 断 下 列 需 要 握 手 的 过 程 中 ， 谁 应 先

17、伸 手 职 位 、 身 份 高 的 与 职 位 、 身 份 低 者 女 士 与 男 士 已 婚 者 与 未 婚 者 年 长 者 与 年 幼 者 长 辈 与 晚 辈 社 交 场 合 的 先 至 者 与 后 来 者 主 人 接 待 客 人 客 人 告 辞 时 3、 握 手 禁 忌 三 心 二 意 带 着 墨 镜 带 着 手 套 只 用 左 手 与 异 性 握 手 时 使 用 双 手 女 士 只 给 对 方 指 尖 五 ） 接 待 礼 仪 文 明 待 客 礼 貌 待 客 热 情 待 客 1、 文 明 待 客 来 有 迎 声 问 有 答 声 去 有 送 声 2、 礼 貌 待 客 问 候 语 请 求 语 感 谢 语 道 歉 语 道 别 语 3、 热 情 待 客 眼 到 口 到 意 到