金钥匙及前台礼仪

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1、金钥匙服务1金钥匙前台金钥匙前台礼仪礼仪 及运作的培训及运作的培训培训目的有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质2 什么是金钥匙服务v通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。“金钥匙金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙

2、金钥匙”为您为您提供的无微不至的服务。提供的无微不至的服务。v无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我的酒店，乃至整个旅游业。我的酒店，乃至整个旅游业。v金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌3金钥匙服务金钥匙服务尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难。为业主提供满意加惊喜的个性化服务。生活中可以信赖的人生活中可以信赖的人充满友谊的忠实朋友充满友谊的忠实朋友 解决麻烦问题的人解

3、决麻烦问题的人 个性化服务的专家个性化服务的专家4国际金钥匙组织及中国金钥匙介绍v国际金钥匙组织起源于法国巴黎，由费迪南国际金钥匙组织起源于法国巴黎，由费迪南吉列特先生在吉列特先生在1929年创立，是全球唯一拥有年创立，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国年被正式引入中国以来，在中国已发展以来，在中国已发展14年，并覆盖到年，并覆盖到179个城市，个城市，1000多家多家高星级酒店和高档物业，高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务多名金钥匙会员，金钥匙服务已被

4、国家旅游局列入国家星级饭店标准。已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。1995年年5月，孙东成为国际金钥匙组织正式会员；（月，孙东成为国际金钥匙组织正式会员；（现国现国际金钥匙组织中国区主席际金钥匙组织中国区主席）1995年年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是匙研讨会，主题是“奔向奔向2000年的金钥匙年的金钥匙”，标志着中国饭，标志着中国饭店金钥匙的诞生；店金钥匙的诞生；2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员北京奥组

5、委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。5金钥匙：职能与服务理念v金钥匙服务，都是在努力追求达到极致金钥匙服务，都是在努力追求达到极致尽善尽美的个性尽善尽美的个性化服务。化服务。v两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着委托代办的两种主要的职两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能：能：v一把金钥匙用于开启物业综合服务的大门一把金钥匙用于开启物业综合服务的大门v另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门v金钥匙服务理念：金钥匙服务理念：v先利人，

6、后利已先利人，后利已v用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜v在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生6金钥匙前台概述金钥匙前台概述v前台是客户对物业服务中心产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对物业服务中心的协调服务、费用收缴、信息收集、建立客户档案、特约服务等工作产生重要影响v前台的地位v前台的素质要求v前台的工作任务7金钥匙前台的地位及任务金钥匙前台的地位金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口v前台是服务中心业务活动的中心v前台是建立良好客户关系的重要环节v前台是为客户解决问题的地方金钥匙前台的任务金钥匙前台的任务v接待客户v

7、提供各项前台服务v协调对客户服务v信息收集、处理与传递v处理投诉v建立客户档案v特约服务8金钥匙服务标准序号内容A金钥匙服务1金钥匙前台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。2金钥匙是否在三声铃响之内接听电话。3如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。4金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。5金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。6金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。7金钥匙是否热情、友好地问候客户。9序号内容A金钥匙服务8金钥匙对项目附近的公共服务场所和设施是否熟悉（如剧院、旅游景点、运动

8、场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。9金钥匙是否主动提醒客户服务中心不承担代办事项中所出现的任何问题。10金钥匙是否按客户的要求详细填写委托书。11金钥匙是否复述客户的委托要求并请客户签字确认。12金钥匙是否提醒客户代办服务所需要的大致时间。13金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给客户，如果未能按时完成，是否及时向客户解释原因。10序号内容A金钥匙服务14金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。15金钥匙是否向客户致谢。16金钥匙是否尽其所能为客户办事。17金钥匙的工作台是否保持整齐有序。18金钥匙可以为客户提供接送服务。19

9、金钥匙可即时联系到汽车服务公司。20金钥匙是否了解所需车辆的款式。21金钥匙是否提前安排好接送客户的车辆。22金钥匙是否准确的记录客户的姓名及联系方式。23金钥匙是否告知司机接送客户的准确的时间、地点以及客户的姓名。11序号内容A金钥匙服务24金钥匙是否为客户备好所需物品（如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等）。阴雨天是否准备好雨具。25标牌上客户的姓名是否准确、字迹是否清晰。26金钥匙是否主动为客户提供行李服务。27金钥匙是否记录车牌号码、抵离时间。28金钥匙是否根据客户的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。29金钥匙可以提供订餐服务。30金钥匙是否了解各种餐厅的特色

10、、营业时间、规模、地址、联系人等。12序号 内容A金钥匙服务31金钥匙是否了解客户用餐的倾向以及客人的喜好。32金钥匙是否了解客户的宗教信仰以及忌讳。33金钥匙可向客户推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。34金钥匙是否主动询问客户是否需要为其预订餐位。35金钥匙是否告知客户用餐的地点、时间、路线。36金钥匙是否主动帮客户联系接送事宜。37金钥匙可以提供订房服务。38金钥匙是否向客户介绍各种房间的特点及价格。39金钥匙可帮助客户预订不同城市和地区的酒店。40金钥匙是否向客户确认房间的类型、数量、价格以及客户的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。13序号内容A金钥匙服务41金钥匙是否了解客户需要的其它附加

11、要求。42金钥匙可以提供订票服务。43金钥匙可帮助客户预订机票、车票、船票、门票、入场券等。44金钥匙是否与客户确认票的时间和票数。45金钥匙是否主动提醒客户退票的注意事项。46金钥匙可以提供订花服务。47金钥匙是否备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。48金钥匙是否了解客户订花的用途、场合以及用花时间。49金钥匙可帮助客户将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。14序号内容A金钥匙服务70金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务。71金钥匙是否确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。72金钥匙可以提供托婴服务。73金钥匙是否向客户详细了解并确认托婴的要求。74如果时间较长，金钥

12、匙是否请客户事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。75金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。76金钥匙可以提供代看宠物服务。77金钥匙是否详细了解客户对于代看宠物的要求。78如果时间较长，金钥匙是否请客户事先准备好喂养宠物的食品。15序号内容A金钥匙服务79金钥匙是否将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客户。80金钥匙可以提供留言服务。81金钥匙是否把所有的留言、传真在收到后15分钟内送到客户手中。82书面留言均是否写在服务中心专用留言纸上，内容是否清楚，字迹是否清晰。B财务情况83金钥匙是否请客户事先交纳一定的委托代办押金。84金钥匙是否与客户确认委托代办的费用。85金钥匙是否与客户确认

13、付款方式。86金钥匙是否检查信用卡上的姓名与客户证件所用姓名相符。16序号内容C员工表现87金钥匙是否穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带/领花。88金钥匙员工穿着的鞋袜是否符合规定。89金钥匙都是否按规范标准佩带名牌。90金钥匙是否与客户保持适度眼神交流。91金钥匙是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。92金钥匙是否保持微笑，态度是否亲切友好。93金钥匙是否熟练、流利运用工作日常英语。94在服务过程中，如果金钥匙需要与其他同事交涉时，是否回避客户。17序号内容D硬件状况95服务中心是否设有金钥匙柜台。96金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识。97金钥匙柜台是否配备电脑，方

14、便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关信息。98金钥匙柜台至少要安装两部电话。99金钥匙柜台是否必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。100金钥匙柜台是否备有：城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。101金钥匙柜台是否备有特约服务明细，可向客人提供最新的服务信息。18金钥匙前台服务人员的素质要求金钥匙前台服务人员的素质要求基本素质基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质：品行、身体要求、性格、心理素质、工作态度、仪表与礼节、知识面、工作态度、仪表与礼节、知识面能能力力：自我控制能力、

15、人际关系能力、：自我控制能力、人际关系能力、应变能力、计算能力、判断能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力语言能力19礼仪的概念v概念：人们在长期生活工作中的约定，俗成的一种言行规范的总和。20礼仪的重要性a.礼仪是一个人个人素质的体现。b.礼仪是一个人自信程度的表现。c.服务是服务企业的生命线，而礼仪是服务质量的重要支柱。d.礼仪是客户满意的程度。v 作为一名合格的服务者在日常工作中应注意哪些呢？21仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势v头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰v眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜

16、画过脓眼影。v耳朵：男女均不宜戴耳环。v胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。v嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。v手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。v帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外v衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。v领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼22v西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和

17、西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。v皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。v胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。v鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。23站站立立v男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位

18、比自己高的人；与自己平级的女职员。v女性站姿:抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步,双手握于腹前。就就座座v男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，v女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。24行行走走v男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。v女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间25手 势v指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。v招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着

19、对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手v握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。26常常用用礼礼仪仪介绍称呼致意27自我介绍自我介绍v您好！我是名士豪庭金钥匙服务中心的接待员/主管,我叫某某。v请问，我应

20、该怎样称呼您呢？v介绍的内容：公司名称、职位、姓名。v给对方一个自我介绍的机会。28介绍他人v顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。v国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍朱某某总经理。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。29称称呼呼v国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

21、v中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。30致致意意v点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。v点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。31交换名片的礼仪名片放在什么地方呢？名片放在什么地方呢？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？如何递交名片？v应将名片正面面对对方，双手奉上，

22、眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。“如何接拿名片？如何接拿名片？v双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。v同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。32外行的表现外行的表现v无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。33如何共乘电梯v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动

23、作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向34电话礼仪v电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接v 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬v 如果拨错电话，请务必道歉v 待对方挂断电话后再挂机35接听电话要点v电话铃响第二下时接听v左手持听筒，右手准备好记事本v注意身体姿势以保证声音清晰v接电话时的第一句话：您好，XXX服务中心,XXX真情为你服务，请问有什么可以帮到您v转接时，注意表述：请稍等v先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话36如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理v1、请问您有急事吗？是否可以过一会 再打

24、来？v2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复v3、您方便留言吗？我会转答给某某v4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码37v在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误v听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。v如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。v 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明

25、确解释原因。38v遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。v遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。由相关人员进行处理。v尽可能避免厌烦神情及语调v记住公司所有人员的中英文名字v正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。39接听电话对话比较 喂 ！您好！你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问有什么可以帮 到您的吗？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太 了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，

26、抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下我 吗？你等一下，我要接个 抱歉，请稍等一下 别的电话40其它注意事项v在前台或办公区域喧哗及说笑聊天v在前台或办公区域非用餐时间吃东西v 工作时间处理个人事务v 工作时间长时间接打私人电话v 态度冷漠，无动于衷41v沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。v听：一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表达出来的意思没说出来的需求。v听

27、的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记42接待服务人员常用的“说法”v迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等v感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等v听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”v对在等待的业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等v打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等v表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等v当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等v当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等v当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等v送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等v当要打断业主/客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等43金钥匙物业联盟标志金钥匙物业联盟标志金钥匙中国区联盟标志金钥匙中国区联盟标志世界金钥匙酒店联盟标志世界金钥匙酒店联盟标志国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志4445