餐饮管理管理实务基础知识

餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘运用：（托盘运用技巧+托盘运用步聚）口布折花：（□布折花手法+杯花+盘花）摆台：（摆台留意事项+摆台依次） 斟酒：（好酒留意事项） 上菜：（上菜留意事项） 分菜：（分菜留意事项）点菜：（点菜留意事项） 餐饮服务三大学问： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地区信息）餐饮出品学问：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+养分成份+推销技巧》+糕点） 餐饮酒水学问：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应当做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应当做些什么） 服务接待流程：（从来宾来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事务处理流程：（来宾遗留物品处理、处理来宾投诉、等《酒店外饮一问一答部份》） 餐饮区线管理： 中餐厅：迎宾线一点菜线一零点线一包厢线一传菜线 西餐厅：自助餐厅一咖啡厅一大堂吧 宴会厅：宴会服务一会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅一日本餐厅一意大利餐厅） 酒水部：大堂吧一中餐酒水吧一西餐酒水吧一宴会酒水吧 管事部：餐具清洗一餐具破损限制一厨房卫生清洁一餐饮物资仓库管理中厨： 西厨t 餐饮管理实务 理念一名话： 胜利的企业都有胜利的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许很多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ■关于服务: 预料顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客埋怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满足度就会最小化，追求顾客满足度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满足，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你打算向客人说时常，专心做事的机会就到了，当客有特性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难须要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来便利，我们便利了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客埋怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。 ■关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培育。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自己应当做什么，不该做什么一培训。 如何能保障员工做到自己应当做的，不做不应当做的一奖惩。 如何使员工养成做自己就应当做的，不做不应当做的习惯，一检查。 “四个结果”：完成任务是执行吩咐的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满足是二线工作的最终结果，顾客满足是全部工作地最终结果。 下极不会做你希望的，下级只做你检查的。 哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。 事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。 有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。 “四个不放过”：查不动身生问题的缘由不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理看法不放过。 “三负贡，谁干谁负责，谁运用谁负责，谁检查谁负责。 检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是其次位的。 “管理误区以聘请代替培育，以工作布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以惩罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。 管理要上去，管理者就必需下去。 “管理者三个必需”：必需讲给员工听，必需做给员工看，必需带着员工干。 上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关切下级，下级就能关切顾客，上级能争论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。 “管理四位”：思索问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。 ■关于员工 “育人原则、用文化教化人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。 员工来店前素养不高不是我们的错，来店后素养没提高就是我们的错。 培育员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素养的提高上，而不是放在订正员工的错误上。 人最大的财宝就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。 胜利者要酷爱苦痛，因为胜利的一半是忍耐。 自我感觉良好的，工作必定有成效。 能活下去的人，不是哪些最坚韧者、最聪慧者，而是哪些最适应者。 前百 酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念一精确管理。精确管理的本质是细微环节，简洁的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要擅长从细微环节中发觉“魔鬼”，发觉哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者擅长探究细微环节深究细微环节深层的含义,探究事情是怎么来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。 第一章: 精确管理的八个方法 第一节: 细化一 一大功成于细化 其次节: 量化一 -科学见于计量 第三节: 流程化- —管理始于流程 第四节: 标准化- —绩效起于标准 第五节: 协同化- —高效来于协作 第六节: 严格化- —限制在于严格 第七节: 实证化- —真相见于实证 第八节: 精确化一钺势源于求精 第一节：细化一一大功成于细化 细化，是上司的细化，上司、管理者将自己的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。 对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有:横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可接着分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。 纵向细化：这是从纵的方向按时间依次将工作任务分解为各个组成部分，并且也是始终分解到不能再分或不必再分为止。 连接细化：将各工作单元的连接细化，将实物或事物连接、数量、质量、时间、服务方式与质量，连接双方责任人，连接的记录与信息流程等都作为连接细化的基本内容。 责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必需大小工作都将责任落实到个人。 其次节：量化一一科学见于计量 量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。 企业量化考核必需具备四个前提条件： 第一、各级管理者具必需具有公正、公允、无私的责任感，坚避开关系和人情的束缚。 第二、各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不行摇掳的真实状况的实证主义看法。 第三、各级管理者能娴熟地运用各种好用的量化工具，对于可以数字量化的采纳统计量化，特殊是模糊数学方法，可以采纳评分法和程度等级。 第四、平常的基础资料、数据、原始凭证积累充分。 第五、 第三节：流程化一一管理始于流程 流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。 流程化管理具有以下显著作用： 第一、使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。 第二、通过流程说 第三、有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发觉工作的问题。 第四、有利于对流程的各个环节、工序进行探讨改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。 第五、有利于流程化管理,使工作规化，削减随意性,流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避开。 同时，流程化管理包括以下三个步聚： 1、流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流淌方向的线条将各个工作步骤按先后依次连接起来；贡任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任人；时间矩阵流程描述，这种描述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般运用于公共服务机构。 2、分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、探讨、改进工作。 3、设计、实施新流程：在分析探讨的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。 第四节：标准化一一绩效起于标准 标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标杆。其中统一化包括视觉形象统一，对外宣扬的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。 第五节：协同化一一高效来于协作 协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完备有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自己承接的工作单元，做好自己份内的工作，还要主动与其他工作单元连接协作，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.4%,这是结构效率性的放大作用）。 工作链协同化的基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。 第六节：严格化一一限制在于严格 运用限制手段，订正偏差，促使执行到位，限制包含三个必要的环节。 第一是设定执行标准或目标； 其次是获得执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发觉问题； 第三是运用奖惩等手段订正执行偏差。在流程限制中采纳多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等限制手段，通过各种“”“检查表一层层执行，交叉监督，将工作的各个方面状况均落实到检查中。 第七节：实证化I——真相见于实证 实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都特别须要实证化，包含二层意思:一是求真，留意事实，敬重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从相识论角度上说的;二务实，务实不务虚，好用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查探讨，谨 防想当然决策，凭个人主观意志决策。 在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员须要从培育求真意识、实证意识着手，渐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，最终真实； 其次要多渠道验证，多渠道获得和验证合信息，才能目明耳聪，特殊是来自不同渠道的信息相互冲突时，更有利于探究事实真相，兼听则明，偏听则暗； 第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消退主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响，有利于得出客观正确、全面的结论； 第四要采纳特别规渠道，运用特别规的手段，从特殊渠道获得信息特别有效，并且所得信息大多真实牢靠，例如“神奇顾客”，“安插耳目”，微服私访等。 实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面： 第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际状况； 其次要落实，好的相法和安排，必需下大工夫抓落实、抓检查、抓限制，将安排变成现实：第三要因地因时制宜，在企业里，必需重视中国国情和企业的发展阶段，不盲目推崇西方先进的管理理念和方法，生般硬套欧美阅历，而是将外国的先进管理理论和本企业的详细实践想结合，批判地吸取其精华，因地制宜，因时制宜，才能确保中国企业的健康成长。 第八节：精确化一一优势源于求精 精确化强调把产品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后进企业增加危机意识，找寻突破,死里逃命，先进企业记不满足现状，持续改进创新，挑战极限。精确化的实现，要注企业实行专业化经营，着眼于长远发展，树立主动进取的观念民。 实现精确化企业管理，第一要做专才能精，专业化是做精的有效途径，做专才能做精。 在企业基础不牢，实力欠缺的状况下，盲目实行多元化发展的企业，很少能获得胜利。在微利时代，只有保持相对况争优势的企业，才有机会获得好的效关效益。固守本行，丰富阅历，才能娴熟地驾驭市场，才能不断降低在本，提高质量。过早地实行多元化，必定在哪个行业都做不精，因而也谈不上有什么竞争优势； 其次要在品牌上休现精，要求企业着眼于企业的长我发展，有剧烈的长效意识、品牌意识，经过长期的不懈努力，打造出具有竞争力的强势品牌。只有这样，才能在将来生产集中、市场集中、品牌集中的大格局中得以幸存； 第三要居安思危，持续改进，企业领导人要永不满足于现状，挖潜突破，痛得主动，米得机会，赢得希望的将来，同时，企业恒久要比竞争对手领先一步，只有比竞争对手快一点，做得好一点，做是精一点，你才可能逃脱死亡，赢得生存的机会，获得成的先机，企业实现杰出化，就要持续改进，永无止境，挑战极限，不仅居安思危，更是居危思进。 酒店管理十个要素 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个看法：专心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯》走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到、六一样：客人到、微笑到、热忱到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，来宾看法不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、致歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、敏捷服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍状况、主动为来宾服务、主动推销、主动照看老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求来宾看法。