服务人员专业服务技巧训练

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1、服务人员专业服务技服务人员专业服务技巧训练巧训练如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？-！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来就拿喝茶这个日常生

2、活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？慢吗？如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄年龄服饰服饰语言语言身体语言身体语言行为行为态度等态度等如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧注意：观察顾客不要表现得太过分，注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，像是在监视

3、顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！除非你想嫁给他！如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧不停地问自己：不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧目光接触的技巧有一个口诀是：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。三角、不生不熟看小三角。”如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他与较熟悉的顾客

4、打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。面部的倒三角形。如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧顾客的五种需求：顾客的五种需求：1、说出来的需求、说出来的需求2、真正的需求、真正的需求3、没说出来的需求、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求、满足后令人高兴的需求5、秘密需求、秘密需求如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才

5、你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。楚，银货两清，概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。楚，银货两清，概不负责。”顾

6、客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音？为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公

7、司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。的顾客会与公司保持关系。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，有两类人很少去倾听，

8、一类是很忙的人，一类是很聪明的人。一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过们被人埋怨过“听得太多呢听得太多呢”？如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 倾听三步曲倾听三步曲第一步准备第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静

9、的地方尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 倾听三步曲倾听三步曲第二步记录第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听

10、的与客户所要求的有无不同具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。求。可避免日后如可避免日后如“已经交代了已经交代了”、“没听到没听到”之类的纷争。之类的纷争。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 倾听三步曲倾听三步曲第三步理解第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体

11、的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 法法指指(什么）什么）（什么时候）（什么时候）（哪里）（哪里）(谁）谁）（为什么）（为什么）指和（多少）指和（多少）如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：在听完之后

12、，问一句：“您的意思是您的意思是”“我没有理解错的话，您需要我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到等等，以印证你所听到如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打所在。甚至不等顾客说

13、完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。越来越大。如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 服务的魅力服务的魅力微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好

14、运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 集体微笑朗读集体微笑朗读谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑情景情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我

15、头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 情景情景我工作的时候，那些对我的工作不懂的人我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们

16、甚至都不知道自己在要求什么。他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 情景情景今天真倒霉，早上起床的时今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 怎么办？怎么办？1安安装装过过滤滤器器。安安装装一一个个情情绪绪过过

17、滤滤器器，把把生生活活中中、工工作作中中不不愉愉快快的的事事情过滤掉情过滤掉。2运用幽默。运用幽默。3而而且且幽幽默默感感不不是是天天生生就就有有的的，而而是是可可以以通通过过练练习习，每每个个人人都都可可以以获获得得的。的。你的新车被人偷走了。又多了一个解决问题的办法。老板更改了工作计划。你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走情况情况 反面反面 练习练习：说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上

18、好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语，等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳相得益彰，给客户以最佳印象的。印象的。如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全我很烦，对你所说全有有兴趣兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自我的心情不好，自呆

19、呆会儿会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事情情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的我部相信所听到的一切。一切。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧运用运用“”技巧引导顾客技巧引导顾客“”什么是什么是“”，就是特点、优点、，就是特点、优点、利益。利益。：（特点）：（特点）：（优点）：（优点）：（利益）：（利益）客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧我

20、们在引导顾客的时候，先要说明我们在引导顾客的时候，先要说明“特点特点”，再解释，再解释“优点优点”，最后阐，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：利益。这样才能很好地引导顾客。如下：沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销当面推销50%顾客参与谈论顾客参与谈论70%客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧情景一情景一不要说：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。病的机器。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我有毛病的机器也卖给我？”应该说：应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。我理

21、解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？现在看看我们能为你做些什么？”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧情景二情景二不要说：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么经常出问题，为什么不把它修好呢？不把它修好呢？”应该说：应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。卡拿出来。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧情景三情景三不要说：不要说：“我明白你的意思

22、，工程部的那班我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解我不管谁乱来，我要解决问题。决问题。”应该说：应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。协商一下，一小时后你一个答复。客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧3F法：法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：我理解你怎么会有这样的感受（

23、我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。这种规定是为了保护他们的安全。”客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息语言语言7%语气语气38%身体语言身体语言55%如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧请看下面几个片段：请看下面几个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：出场时的眼神，

24、是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问

25、候和命令，比这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声高叫一声“请大家安静请大家安静”更起作用。更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。疑。如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯的一位朋友曾向

26、他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！的面孔负责呀！”林肯说：林肯说：“不，一个人过了不，一个人过了40岁岁就该对自己的脸孔负责。就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改

27、变的，是由人他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇撅着，

28、表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧手的姿势一般有如下表现：手的姿势一般有如下表现：手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了抬手：请对方注意，自己要讲话了招手：打招呼、欢迎你、或请过来招手：打招呼、欢迎你、或请过来推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立单手挥动：告别、再会单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西伸手：想要什么东西如

29、何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧藏手：不想交出某种东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎、或快走摆手：不同意、不欢迎、或快走两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告竖起拇指：称赞、夸耀竖起拇指：称赞、夸耀伸出小指：轻视、挖苦伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧让我们不放弃服务，不抛弃服务。让我们让我们不放弃服务，不抛弃服务。让我们的星级服务永无止的完善！的星级服务永无止的完善！如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧