《品质意识培训资料》PPT课件

《《品质意识培训资料》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《品质意识培训资料》PPT课件（37页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、品 质 人 员 基 础 培 训 资 料 -品 质 意 识 的 提 升郑 涛2011年 8月 20日 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 目 录n 品 质 概 念 及 发 展n 品 质 理 念n 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展何 谓 品 质 （ 质 量 ）一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度我 们 所 说 的 质 量 有 两 种 含 义 ： 第 一 ， 产 品 本 身 的 品 质 ， 即 合 格 与 否 。 第 二 ， 生 产 产 品 过 程 的 品 质 ， 即 生 产 过

2、程 是 不 是 合 理 ， 是 不 是 按 设定 的 标 准 进 行 实 施 。什 么 是 品 质 意 识 首 先 要 保 证 我 们 的 产 品 是 合 格 的 。 符 合 产 品 的 规 格 要 求 ， 另 外整 个 生 产 流 程 要 严 格 遵 照 生 产 流 程 的 管 理 规 定 。 作 为 公 司 一 员 ， 不仅 仅 是 被 动 的 接 受 ， 更 要 不 断 地 提 出 改 善 意 见 ， 促 进 品 质 的 提 高 。 品 质 意 识 是 一 个 企 业 从 领 导 决 策 层 到 每 一 个 员 工 对 质 量 和 质 量工 作 的 认 识 和 理 解 ， 这 对 质 量

3、 行 为 起 着 极 其 重 要 的 影 响 和 制 约 作 用 。 品 质 意 识 就 是 对 品 质 的 态 度 通 俗 来 讲 ： 品 质 意 识 就 是 你 把 事 情做 对 ， 并 对 结 果 负 责 Confidential 一 戴 明 （ Edwards Deming) 品 质 是 一 种 以 最 经 济 手 段 ， 制 造 出 市 场 最 有 用 的 制 品 -品 质 是 制 造 出 来 的 ， 而 非 检 验 出 来 的 （ 适 用 性 ）二 朱 兰 (Joseph Juran) 品 质 是 一 种 适 用 性 (FITNESS OF USE)。 -产 品 使 用 期 间 ，

4、 要 满 足 使 用 者 需 要 （ 适 用 性 ）三 费 根 堡 (Armand Feigenbaum) 品 质 决 不 是 最 好 的 ， 而 是 在 某 种 消 费 条 件 下 的 最 好 。 -首 创 全 面 品 质 管 制 名 词 （ 符 合 性 ）品 管 大 师 对 品 质 的 定 义品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展 Confidential 四 、 石 川 品 质 是 一 种 能 令 消 费 者 或 使 用 者 满 足 ， 并 且 乐 意 沟 通 的特 质 。 -以 良 好 人 力 资 源 ， 建 立 工 作 品 质 （ 适 用 性 、 满 意 性 ）五

5、、 克 劳 斯 比 (Philip Crosby) 品 质 就 是 让 顾 客 觉 得 他 们 得 到 了 超 过 预 期 的 价 值 。 -品 质 就 是 合 乎 标 准 ， 零 缺 点 （ 符 合 性 ）品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展品 质 特 性1、 品 质 特 性 的 定 义 : 产 品 满 足 人 们 某 种 需 要 所 具 备 的 属 性 和 特 征 称 为 品 质 特 性2、 品 质 特 性 通 常 包 括 ： 性 能 :指 产 品 满 足 使 用 目 的 所 具 备 的

6、 技 术 特 性 ； 寿 命 :指 产 品 能 够 正 常 使 用 的 期 限 ； 可 靠 性 :产 品 在 规 定 时 间 和 条 件 下 完 成 任 务 的 能 力 ； 安 全 性 :指 产 品 在 流 通 和 使 用 过 程 中 ， 安 全 的 保 证 度 ； 经 济 性 :指 产 品 在 使 用 过 程 中 的 营 运 费 用 、 维 修 费 用 等 ； 美 观 性 :指 产 品 在 外 观 上 所 表 现 出 来 的 造 型 、 色 泽 、 包 装 等 满 足 人 们 审 美 需 求 的 程 度 ； 真 正 物 美 价 廉 （ 高 性 价 比 ） ， 符 合 消 费 者 需 求 的

7、产 品 （ 服 务 ） ， 才 是 好 的 质 量 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展品 质 重 要 性 21世 纪 是 质 量 世 纪 ， 质 量 竞 争 更 加 激 烈 的 世 纪 。 企 业 唯 有 牢 牢 抓住 质 量 这 个 企 业 的 生 命 线 才 能 立 足 不 败 之 地 。 牢 记 “ 品 质 是 价 值 与 尊严 的 起 点 ， 是 企 业 赖 以 生 存 的 命 脉 ” 企 业 经 营 必 须 在 提 高 产 品 和 服 务 质 量 、 创 新 质 量 上 下 功 夫 ， 生 产世 界 级 质 量 ， 才 能 赢 得 用

8、户 ， 在 竞 争 中 取 胜 。1.企 业 不 仅 产 品 质 量 要 优 异 ， 到 达 客 户 要 求 ， 还 必 须 以 优 异 的 服 务 满 足 客 户2.在 产 品 质 量 上 不 仅 要 在 功 能 和 性 能 上 符 合 标 准 ， 还 要 满 足 客 户 其 它 质 量 要 求3.不 仅 要 满 足 客 户 物 质 上 要 求 ， 还 要 创 作 魅 力 质 量 ， 使 客 户 在 精 神 上 得 到 享 受4.同 时 要 价 廉 物 美 ， 引 导 消 费 ， 从 而 实 现 企 业 为 社 会 服 务 ， 企 业 获 利 ， 员 工 受 益 ， 达 到 客 户 -企 业

9、 -分 供 方 -员 工 连 锁 互 利5.要 做 的 这 一 点 ， 企 业 必 须 建 立 客 户 完 全 满 意 的 经 验 理 念 和 质 量 价 值 ， 不 断 增 强 全 体 员 工 的 质 量 意 识 、 市 场 意 识 、 竞 争 意 识 ， 以 及 提 高 质 量 、 降 低 成 本 的 使 命 感 和 责 任 心 。 惟 有 此 才 能 使 企 业 立 于 不 败 之 地 ！ Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展品 质 定 义 的 误 区1.合 格 品 不 一 定 是 高 质 量 的 产 品 -标 准 有 高 有 低 ， 符 合

10、 标 准 的 产 品 并 非 符 合 客 户 要 求2.质 量 就 是 符 合 要 求 ， 并 非 越 高 越 好 -必 须 考 虑 到 经 济 性 ， 在 满 足 客 户 要 求 的 基 础 上 以 最 低 的 成 本 造 出 来 ， 所 以 那 些 真 正 物 美 价 廉 ， 符 合 消 费 者 需 求 的 产 品 ， 才 是 好 的 产 品 ， 好 的 质 量 ！ 3.质 量 的 好 坏 是 以 客 户 的 满 意 度 为 衡 量 -标 准 的 ， 是 要 让 客 户 评 判 的 ； 以 消 费 者 来 评 判 的 ， 不 是 自 己 说 的顾 客 的 需 要 ： 质 量 ， 成 本 ，

11、 服 务 ， 交 期 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展为 什 么 企 业 需 要 高 品 质产 品 的 特 性 符 合 顾 客 的 需 求高 品 质 使 公 司 可 以 ： 使 顾 客 更 满 意 有 利 产 品 行 销 不 怕 竞 争 增 加 市 场 占 有 率 提 高 销 售 收 入 保 持 高 价 位 主 要 的 效 果 表 现 在 销 售 上 通 常 高 品 质 会 提 高 成 本 没 有 缺 点高 品 质 使 公 司 可 以 ： 降 低 错 误 率 减 少 重 做 与 浪 费 减 少 制 造 现 场 的 失 误 降 低 顾 客 的 不

12、 满 意 减 少 检 验 与 测 试 缩 短 新 产 品 上 市 时 间 改 善 运 送 的 绩 效 主 要 的 效 果 表 现 在 成 本 上 通 常 高 品 质 会 降 低 成 本 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展品 质 发 展 的 三 方 面品 质 的 历 史 面作 业 员 的 品 质 管 制领 班 的 品 质 管 制检 验 员 的 品 质 管 制统 计 的 品 质 管 制品 质 保 证 全 面 品 质 管 制全 面 品 质 保 证 品 质 的 观 念 面品 质 是 “ 检 验 ” 出 来 的品 质 是 “ 制 造 ” 出 来 的品 质

13、是 “ 设 计 ” 出 来 的品 质 是 “ 管 理 ” 出 来 的品 质 是 “ 习 惯 ” 出 来 的 品 质 的 制 度 面品 质 检 验 （ QI）品 质 管 理 （ QC）品 质 保 证 （ QA）全 面 品 质 管 理（ TQC）全 面 品 质 保 证（ TQA） Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展一 .手 工 艺 者 的 原 始 品 质 管 理 : 凭 手 艺 和 经 验 进 行 管 制 ； 不 存 在 标 准 ， 无 所 谓 允 收 与 拒 收； 客 户 被 动 地 接 受 产 品二 .管 理 员 负 责 制 ： 有 专 人 负

14、责 质 量 ； 标 准 统 一 ； 凭 主 观 判 断 产 品 合 格 与 否三 .品 质 检 验 : “ 三 权 分 立 ” ， 品 质 部 门 第 一 次 从 制 造 部 门 独 立 出 来 。 防守 型 品 质 管 理 ， 局 限 于 事 后 把 关 与 纠 治 ， 无 法 进 行 有 效 的 预 防四 .统 计 的 品 质 管 理 本 世 纪 五 十 年 代 、 六 十 年 代 风 行 于 日 本 ； 利 用 统 计 手 段 (如七 大 手 法 等 )对 制 程 进 行 分 析 ， 进 而 采 取 有 效 措 施 进 行 控 制 ， 預 防 型 品 质 管 理 。 Confidenti

15、al 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展五 .全 面 品 质 管 理 （ TQM) “ 三 全 一 多 ” 的 特 点 (全 员 参 与 、 全 过 程 、 全 因 素 、 多 方 法)； 预 防 胜 于 纠 治 ； 用 事 实 与 数 据 说 话 ； 在 TQM基 础 上 ， 产 生 了ISO9000系 列 标 准 。六 .零 缺 陷 的 质 量 管 理美 国 “ 克 劳 斯 比 ” 的 四 大 理 念 .-质 量 符 合 要 求-体 系 预 防 为 主-工 作 标 准 - 零 缺 陷-测 量 不 符 合 的 代 价缺 陷 不 合 格追 求 完 美 。提 出 了 制 程

16、 按 JIT运 作 的 要 求 。提 出 了 “ 全 员 参 与 ” 的 要 求 。 提 出 供 应 链 上 下 游 共 同 保 证 的 要 求 。 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 概 念 及 发 展 我 们 整 天 与 品 质 打 交 道 ， 但 谈 到 什 么 是 品 质 这 个 看 视 简 单而 又 非 常 难 的 问 题 ， 不 同 的 人 有 不 同 的 看 法 ， 大 概 没 有 几 个 人能 非 常 准 确 的 说 清 楚 ； 先 请 大 家 回 答 几 个 问 题 ：1.我 们 进 行 消 费 （ 购 物 ， 医 疗 ， 旅 游 ， 教 育 等

17、） 时 候 首 先 考 虑的 是 什 么 ？ - 品 质 ， 成 本 ， 交 期 ， 服 务 ， 安 全2.谈 谈 选 择 产 品 或 服 务 的 标 准 有 那 些 ， 既 产 品 好 坏 的 标 准 ？ - 性 能 优 越 ， 美 观 ， 使 用 方 便 ， 服 务 周 到 ， 售 后 服 务 好 ， 用 起 来 放 心 等思 考 题 一 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 理 念品 质 理 念 的 误 区1. 合 格 品 就 是 高 质 量 的 产 品2. 产 量 第 一 ， 品 质 第 二3. 品 质 是 一 件 奢 侈 的 事 情4. 品 质 是 品 质

18、部 的 事 情 与 我 们 无 关5. 质 量 是 越 高 越 好6. 出 了 公 司 的 产 品 就 是 质 量 好 的 产 品7. 品 质 是 检 出 来 的 ， 不 是 设 计 出 来 的 、 生 产 出 来 的 、 预 防 出 来 的8. 品 质 是 由 管 理 人 员 来 控 制 的 与 我 们 一 线 作 业 员 工 无 关9. 品 质 仅 是 一 线 作 业 员 工 的 事 情10.品 质 好 一 定 要 投 入 很 多 的 钱 ， 需 要 很 高 深 的 知 识 的 人 才 可 以 掌 握11.广 告 好 产 品 质 量 就 好 Confidential 品 质 意 识 的 提

19、 升 -品 质 理 念正 确 的 品 质 理 念1.品 质 不 是 检 出 来 ， 是 设 计 出 来 的 、 生 产 出 来 的 、 预 防 出 来 的 、 习 惯 出 来 的 ， 是 以 客 户 的 满 意 度 为 依 据 的2.品 质 与 每 个 人 息 息 相 关 的 3.每 个 员 工 都 非 常 清 楚 的 知 道 自 己 的 工 作 要 求 ， 并 且 使 自 己 所 做 的 每 一 件 事 情 都 符 合 要 求 ， 就 是 对 品 质 的 最 大 的 贡 献4.零 缺 陷 ， 100%是 可 以 做 到 的5.品 质 的 提 升 不 能 一 蹴 而 就 ， 必 须 通 过 持

20、 续 改 进 而 达 到6.没 有 好 的 品 质 ， 公 司 的 发 展 会 受 影 响 ， 公 司 可 能 会 破 产 ， 员 工 就 要 下 岗7.别 人 能 做 好 的 品 质 ， 我 们 为 什 么 不 能 做 好8.优 秀 的 产 品 是 优 秀 的 人 生 产 出 来 的9.你 的 下 一 道 工 序 就 是 你 的 市 场 、 你 的 客 户 ， 将 下 一 道 工 序 当 做 是 你 的 消 费 者 ， 每 一 个 人 都 对 自 己 的 品 质 、 消 费 者 负 责 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 理 念10.全 员 品 质 、 全 面 品

21、 质 、 全 员 参 与11.我 们 的 工 作 就 是 零 缺 陷12.质 量 是 免 费 的 或 者 是 少 花 钱13.质 量 重 在 预 防14.品 质 改 善 无 止 境15.品 质 是 价 值 与 尊 严 的 起 点 ， 是 企 业 赖 以 生 存 的 命 脉16.品 质 没 有 折 扣 ， 品 质 就 是 按 照 客 户 的 要 求 不 折 不 扣 的 执 行17.品 质 改 善 人 人 有 责 ， 要 有 改 善 意 识 质 量 追 求 没 有 最 好 ， 只 有 更 好 ！ Confidential 质 量 ， 成 本 ， 服 务 ， 交 期 的 关 系质 量 提 高成 本

22、降 低 交 期 准 时客 户 满 意 度 增 加企 业 利 润 增 加品 质 意 识 的 提 升 -品 质 理 念 Confidential 好 产 品 的 一 般 指 标 为1.功 能 齐 全 、2.性 能 先 进 、3.可 靠 性 高 、4.具 有 良 好 的 安 全 性 、5.环 保 性 、6.经 济 性 、7.维 修 性 、 8.外 观 具 有 人 见 人 爱 的 魅 力 质 量 ， 即 美 观9.售 后 服 务 好10.使 用 方 便品 质 意 识 的 提 升 -品 质 理 念 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 -品 质 理 念案 例 一 这 是 一 个 发 生

23、在 第 二 次 世 界 大 战 中 期 ， 美 国 空 军 和 降 落 伞 制 造商 之 间 的 真 实 故 事 。 在 当 时 ， 降 落 伞 的 安 全 度 不 够 完 美 ， 即 使 经 过厂 商 努 力 的 改 善 ， 使 得 降 落 伞 制 造 商 生 产 的 降 落 伞 的 良 品 率 已 经 达到 了 99.9%， 应 该 说 这 个 良 品 率 即 使 现 在 许 多 企 业 也 很 难 达 到 。 但是 美 国 空 军 却 对 此 公 司 说 No, 他 们 要 求 所 交 降 落 伞 的 良 品 率 必 须达 到 100%。 于 是 降 落 伞 制 造 商 的 总 经 理

24、便 去 飞 行 大 队 商 讨 此 事 ， 看是 否 能 够 降 低 这 个 水 准 ？ 因 为 厂 商 认 为 ， 能 够 达 到 这 个 程 度 已 接 近完 美 了 ， 没 有 什 么 必 要 再 改 。 当 然 美 国 空 军 一 口 回 绝 ， 因 为 品 质 没有 折 扣 。 后 来 ， 军 方 要 求 改 变 了 检 查 品 质 的 方 法 。 那 就 是 从 厂 商前 一 周 交 货 的 降 落 伞 中 ， 随 机 挑 出 一 个 ， 让 厂 商 负 责 人 装 备 上 身 后， 亲 自 从 飞 行 中 的 机 身 跳 下 。 这 个 方 法 实 施 后 ， 不 良 率 立 刻

25、 变 成 零 在 品 质 问 题 上 没 有 折 扣 可 打 ， 不 符 合 标 准 就 是 不 符 合 标 准 ， 没 有 任 何 讨 价 还 价 的 余 地 。 你 对 品 质 上 打 折 扣 ， 客 户 也 会 对 你 打 折 扣的 ！ 我 们 要 极 力 预 防 错 误 的 发 生 ， 而 我 们 的 顾 客 也 就 不 会 得 到 不 符合 要 求 的 产 品 或 服 务 了 ， 这 就 是 “ 零 缺 陷 ” Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)TQM八 大 管 理 原 则一 、 以 客 户 为 中 心 客 户 界 定 ： 1.

26、一 种 是 “ 具 有 消 费 能 力 或 消 费 潜 力 的 人 ” 2.另 一 种 “ 任 何 接 受 我 们 的 产 品 或 服 务 的 人 ” 客 户 分 类 ： 内 部 客 户 和 外 部 客 户 1.内 部 客 户 ： 员 工 、 管 理 人 员 、 公 司 老 板 及 股 东 2.外 部 客 户 ： 具 有 消 费 能 力 对 某 商 品 有 购 买 需 求 ， 能 立 即 为 企 业 带 来 收 入 的 ； 另 外 ， 还 有 潜 在 需 求 的 客 户 满 意 的 内 涵 1.产 品 满 意 ： 企 业 产 品 带 给 客 户 的 满 足 状 态 ， 主 要 是 产 品 质

27、量 的 满 意 、 价 格 满 意 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)2.服 务 满 意 ： 要 求 企 业 在 产 品 售 前 、 售 中 、 售 后 及 产 品 生 命 周 期 的 不 同 阶 段 采 用 相 应 的 服 务 措 施 ， 并 以 服 务 质 量 为 中 心 ， 实 施 全 方 位 、 全 流 程 的 服 务 3.社 会 满 意 ： 客 户 企 业 产 品 和 服 务 消 费 过 程 中 ， 所 体 验 到 社 会 利 益 的 维 护 。 他 要 求 企 业 的 经 营 活 动 要 追 求 先 进 文 化 ， 遵 循 诚

28、 信 原 则 促 进 社 会 和 谐 客 户 最 关 注 是 卓 越 的 产 品 品 质 、 优 质 的 服 务 、 货 真 价 实 ，以 及 按 时 交 货 。 客 户 眼 中 的 价 值 是 从 产 品 或 劳 务 中 得 到 的 收 益减 去 商 业 成 本 所 得 利 益 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)二 、 领 导 者 的 作 用 一 个 企 业 从 高 层 到 员 工 层 都 必 须 参 与 到 质 量 管 理 活 动 中 来 ，其 中 最 重 要 是 企 业 的 决 策 层 必 须 对 质 量 管 理 给 予 足 够 的

29、 重 视 在 管 理 体 系 中 （ ISO9001)明 确 提 出 ： 最 高 管 理 者 应 通 过 以 下活 动 ， 对 其 建 立 、 实 施 质 量 管 理 体 系 并 持 续 改 进 其 有 效 的 承 诺 提供 证 据 ：a.向 组 织 传 达 满 足 顾 客 和 法 律 法 规 要 求 的 重 要 性b.制 定 质 量 方 针c.确 保 质 量 目 标 的 制 定d.进 行 管 理 评 审e.确 保 资 源 的 获 得三 、 全 员 参 与 在 70年 代 ， 日 本 的 QC小 组 达 到 了 70万 个 ， 而 到 目 前 为 止 我 国已 注 册 的 QC小 组 已 经

30、超 过 1500万 个 ， 这 些 QC小 组 的 活 动 每 年 给 我 们 国 家 带 来 的 收 益 超 过 2500亿 人 民 币 。 因 此 ， 全 员 参 与 是 全 面 质量 管 理 思 想 的 核 心 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)四 、 过 程 方 法 必 须 将 全 面 质 量 管 理 所 涉 及 的 相 关 资 源 和 活 动 都 作 为 一 个过 程 来 进 行 管 理 ； PDCA循 环 实 际 上 是 用 来 研 究 一 个 过 程 ， 因 此我 们 必 须 将 注 意 力 集 中 到 产 品 生 产 和

31、质 量 管 理 的 全 过 程什 么 是 PDCAP:计 划 ； D:实 施 ； C:检 查 ； A:处 理五 、 系 统 管 理 当 我 们 进 行 一 项 质 量 改 进 活 动 的 时 候 ， 首 先 需 要 制 定 、 识别 和 确 定 目 标 理 解 并 统 一 管 理 一 个 有 相 互 关 联 的 过 程 所 组 成 的体 系 。 由 于 产 品 生 产 并 不 仅 仅 是 生 产 部 门 的 事 情 ， 因 而 需 要 我们 组 织 所 有 部 门 都 参 与 到 这 项 活 动 中 来 ， 才 能 够 最 大 限 度 地 满足 顾 客 的 需 求 Confidential 品

32、 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)六 、 持 续 改 进 实 际 上 ， 仅 仅 作 对 一 件 事 情 并 不 困 难 ， 而 要 把 一 件 简 单 的事 情 成 千 上 万 次 都 作 对 ， 那 才 是 不 简 单 。 因 此 ， 持 续 改 进 是 全面 质 量 管 理 的 核 心 思 想 。 统 计 技 术 和 计 算 机 技 术 的 应 用 正 是 为了 更 好 地 做 好 持 续 改 进 工 作七 、 以 事 实 为 基 础 有 效 地 决 策 是 建 立 在 对 数 据 和 信 息 进 行 合 乎 逻 辑 和 直 观 的分 析 的 基 础 上 的

33、， 因 此 ， 作 为 迄 今 为 止 最 为 科 学 的 质 量 管 理 。全 面 质 量 管 理 也 必 须 以 事 实 为 依 据 ， 背 离 了 事 实 基 础 那 就 没 有任 何 意 义八 、 互 利 的 供 方 关 系 组 织 和 供 方 之 间 保 持 互 利 关 系 ， 可 增 进 两 个 组 织 创 造 价 值的 能 力 ， 从 而 为 双 方 的 进 一 步 合 作 提 供 基 础 ， 谋 取 更 大 的 共 同 利 益 。 因 此 ， 全 面 质 量 管 理 实 际 上 已 经 渗 透 到 供 应 商 的 管 理 中 Confidential 品 质 意 识 的 提 升

34、 全 面 质 量 管 理 （ TQM)全 面 质 量 管 理 （ TQM） 的 内 容1.设 计 过 程 中 的 质 量 管 理 产 品 设 计 过 程 的 质 量 管 理 是 全 面 质 量 管 理 的 首 要 环 节设 计 过 程 包 括 ： 市 场 调 查 、 产 品 设 计 、 工 艺 准 备 、 试 制 和 鉴 定 过 程 （ 产 品 正 式 投 产 前 的 全 部 技 术 准 备 过 程 ）全 面 质 量 管 理设 计 过 程 制 造 过 程 辅 助 过 程 使 用 过 程 什 么 是 全 面 质 量 管 理 （ TQM） 为 了 能 够 在 最 经 济 的 水 平 上 并 考 虑

35、 到 充 分 满 足 顾 客 要 求 的条 件 下 进 行 市 场 研 究 、 设 计 、 制 造 和 售 后 服 务 ， 把 企 业 内 各 部门 的 研 制 质 量 、 维 持 质 量 和 提 高 质 量 的 活 动 构 成 为 一 体 的 一 种有 效 体 系 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)3.辅 助 过 程 中 的 质 量 管 理 辅 助 过 程 ， 是 指 为 保 证 制 造 过 程 正 常 进 行 而 提 供 各 种 资 源技 术 条 件 的 过 程辅 助 过 程 包 括 ： 采 购 、 设 备 动 力 、 工 具 、 仓

36、 库 、 运 输 、 服 务 等4.使 用 过 程 质 量 管 理 是 考 验 产 品 实 际 质 量 的 过 程 ， 它 是 企 业 内 部 质 量 管 理 的 继续 ， 也 是 全 面 质 量 管 理 的 出 发 点 和 落 脚 点 。 开 展 技 术 服 务 工 作 ， 处 理 出 厂 产 品 质 量 问 题 ， 调 查 产 品 使 用 效 果 和 用 户 要 求2.制 造 过 程 中 的 质 量 管 理 制 造 过 程 ， 是 指 产 品 直 接 进 行 生 产 加 工 的 过 程 ， 它 是 产 品质 量 形 成 的 基 础 ， 是 企 业 质 量 管 理 的 基 本 环 节 。 它

37、 的 基 本 任 务是 保 证 产 品 的 制 造 质 量 ， 建 立 一 个 能 够 稳 定 生 产 合 格 品 和 优 质品 的 生 产 系 统 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)全 面 质 量 管 理 核 心 之 一 质 量 策 划质 量策 划质 量机 能 项 目策 划品 牌塑 造质 量目 标 针 对 出 口 、 大 项 目 、 新 产品 开 发 项 目 进 行 预 先 质 量策 划 ， 确 保 全 过 程 受 控 和产 品 品 质组 建 品 牌 策 划 小 组 ， 考 虑从 市 场 营 销 、 技 术 、 质 量 等 方 面 做

38、品 牌 推 进 计 划制 定 质 量 短 中 期 规 划 ， 将各 目 标 分 解 到 相 关 部 门 ，定 期 分 析 和 改 进 ， 并 完 善相 应 的 考 核 激 励 机 制分 析 现 有 质 量 机 构 优 势 和劣 势 ， 整 合 公 司 资 源 ， 形成 合 力 ， 有 效 发 挥 质 量 管理 效 能 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)全 面 质 量 管 理 核 心 之 二 质 量 保 证质 量保 证质 量体 系 质 量培 训供 方管 理质 量流 程 提 高 基 层 管 理 人 员 的 管 理水 平 ， 技 术 人 员 的

39、 质 量 知识 和 技 能 ， 一 线 员 工 的 岗位 技 能由 被 动 的 供 方 进 货 检 验 转变 为 主 动 出 击 ， 参 与 供 方 质 量 改 进 ， 同 时 完 善 现 有的 供 方 管 理 标 准对 现 行 的 质 量 体 系 流 程 和职 责 进 行 精 简 、 优 化 ， 以提 高 效 率 和 有 效 性建 立 以 内 部 质 量 保 证 体 系和 ISO9001质 量 体 系 为 基准 ， 并 定 期 监 督 体 系 运 行情 况 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)全 面 质 量 管 理 核 心 之 三 质 量

40、 控 制质 量控 制建 立 有 效 地 质 量 信 息系 统 ， 用 科 学 的 方 法采 集 、 分 析 数 据 ， 提供 精 准 的 决 策 依 据质 量信 息 产 品试 验计 量管 理产 品检 验 稽 核管 理提 高 试 验 水 平 ， 系 统性 思 考 和 预 防 性 工 作 ，主 动 发 现 问 题 、 分 析问 题 、 解 决 问 题 完 善 现 有 的 产 品 试 验控 制 方 法 ， 分 析 今 后统 一 建 立 检 测 中 心 的可 行 性 ,实 现 资 源 共 享修 改 计 量 管 理 制 度 ， 完 善 计 量 仪 器 管 理 方法 ， 提 升 计 量 等 级 水平 成

41、立 一 个 稽 核 检 查 组 ，定 期 对 程 序 文 件 、 规章 制 度 、 工 艺 等 文 件的 执 行 情 况 进 行 检 查 Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)全 面 质 量 管 理 核 心 之 四 质 量 改 进质 量改 进售 后服 务 精 品改 进QC小 组 制 定 精 品 推 进 计 划 （ 在 产品 设 计 、 加 工 、 装 配 工 艺 、 产 品 包 装 、 随 附 技 术 文 件等 方 面 的 改 进编 制 QC小 组 活 动 计 划 和 奖励 措 施 ， 提 高 全 员 参 与 质量 改 进 意 识 、 分 析

42、 、 解 决问 题 的 能 力明 确 国 内 外 售 后 服 务 建 设规 划 ， 提 高 售 后 服 务 人 员解 决 问 题 的 能 力 ， 积 极 营造 服 务 优 先 的 氛 围 ， 以 迅速 解 决 顾 客 问 题 Confidential 案 例 二 质 量 兴 国 日 本 产 品 在 40年 代 时 质 量 低 劣 ， 但 50年 代 后 ， 日 本 确 立 了质 量 兴 国 和 教 育 立 国 的 战 略 方 针 。 先 是 从 美 国 请 来 戴 明 博 士 等质 量 管 理 专 家 讲 学 ， 向 美 国 虚 心 学 习 统 计 质 量 控 制 理 论 和 技 术， 并 造

43、 就 了 石 川 馨 等 一 批 优 秀 的 质 量 人 才 ， 又 把 质 量 培 训 与 教育 贯 穿 于 质 量 管 理 始 终 。 到 60年 代 ， 日 本 创 造 性 地 发 展 了 全 面 质 量 管 理 理 论 和 方法 ， 先 后 提 出 了 “ 品 质 圈 QCC” 、 “ TQM” 等 新 理 论 和 新 方 法， 还 培 养 了 一 大 批 各 种 层 次 的 质 量 人 才 。 人 的 质 量 的 决 定 了 产品 质 量 也 决 定 了 国 家 的 经 济 。 不 到 半 个 世 纪 ， 日 本 的 汽 车 、 钢铁 、 电 子 、 家 电 、 照 相 机 等 一

44、大 批 产 品 质 量 超 过 美 欧 国 家 ，位 居 世 界 前 列 ， “ 日 本 制 造 ” 已 成 为 优 质 产 品 的 代 名 词 ， 日 本也 成 为 仅 次 于 美 国 的 世 界 第 二 大 经 济 强 国 。品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 案 例 三 曰 本 发 现 戴 明 战 败 后 的 日 本 ， 经 济 一 片 狼 藉 。 弹 丸 小 国 ， 面 积 比 美 国 的 加 利 福尼 亚 州 还 小 ， 但 是 人 口 却 有 美 国 的 一 半 ， 并 且 几 乎 没 有 自 然 资 源 ， 日本 人 面 临

45、 着 生 存 挑 战 。 他 们 的 企 业 家 也 在 试 图 做 艰 辛 的 尝 试 ， 把 产 品 输 入 海 外 市 场 ， 但产 品 上 的 “ Made in Japan(日 本 制 造 )” 标 记 成 了 国 际 上 的 大 笑 话 ， 因为 它 是 劣 质 产 品 的 代 名 词 。 在 此 之 前 ， 美 国 政 府 为 表 示 支 持 日 本 战 后 重 建 ， 曾 派 遣 包 括 戴 明 在内 的 大 批 专 家 ， 到 日 本 做 过 一 般 性 访 问 。 1950年 6月 ， 戴 明 到 达 东 京 。 7月 13日 晚 ， 科 工 协 会 长 设 宴 欢 迎 戴

46、明 。 日 本 最 有 实 力 的 21位 企 业 家 全 部 到 场 ， 无 一 缺 席 。 “ 房 间 里 人 数不 多 ， 却 控 制 着 日 本 当 时 80 的 资 本 。 ” 所 以 ， 当 他 回 答 “ 日 本 企 业应 该 如 何 向 美 国 企 业 学 习 管 理 ” 时 ， 便 直 言 相 告 ： “ 不 要 复 制 美 国 模式 。 你 们 只 要 运 用 统 计 分 析 ， 建 立 质 量 管 理 机 制 ， 5年 之 后 ， 你 们 产 品的 质 量 将 超 过 美 国 。品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 当

47、 时 无 人 相 信 这 一 断 言 ， 他 们 最 大 的 梦 想 不 过 只 是 想 恢 复 战 前的 生 产 水 平 。 8月 初 戴 明 应 邀 举 办 第 一 次 培 训 课 ， 日 本 的 工 程 师 和 高级 管 理 人 员 来 了 230多 人 听 讲 。 戴 明 告 诉 他 们 ： “ 体 制 和 质 量 都 需 要 不 断 改 进 ， 提 高 是 无 止 境的 。 如 果 能 争 取 一 次 把 事 情 做 好 ， 不 造 成 浪 费 ， 就 可 降 低 成 本 ， 而勿 需 加 大 投 入 ” 此 后 30年 ， 戴 明 在 日 本 举 办 全 面 质 量 管 理 培 训

48、 及 咨 询 ， 日 本 各地 自 发 组 织 “ 戴 明 研 究 学 习 会 ” ， 戴 明 成 功 地 影 响 了 日 本 战 后 新 起的 一 代 青 年 商 业 领 袖 。 但 是 在 一 个 问 题 上 ， 日 本 人 证 明 戴 明 错 了 ：他 们 的 产 品 质 量 不 是 在 5年 后 超 过 美 国 ， 而 是 在 4年 后 。 到 了 70 80年 代 ， 不 只 是 产 品 质 量 ， 而 是 整 个 日 本 工 业 打 得 美 国 公 司 在 地 上 翻滚 挣 扎 。 1991年 ， 当 丰 田 汽 车 主 席 Toyoda先 生 代 表 公 司 领 取 “ 戴 明

49、奖 ”时 ， 简 直 是 声 泪 俱 下 ： “ 没 有 一 天 我 不 想 到 戴 明 博 士 对 于 丰 田 的 意义 。 戴 明 是 我 们 管 理 的 核 心 。 日 本 欠 他 很 多 !”品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 案 例 四 海 尔 张 瑞 敏 曾 举 过 一 个 经 典 例 子 如 果 让 一 个 日 本 人 每 天 擦 6遍 桌 子 ， 他 们 会 一 丝 不 苟 每 天 擦 6遍 ， 而 我 们 中 国 的 员 工 第 一 天 擦 6遍 ， 第 二 天 也 会 擦 6遍 ， 第 三 天擦 5遍 ， 第 四 天

50、4遍 张 瑞 敏 曾 说 过 ： “ 工 艺 上 的 小 差 距 往 往 显 示 民 族 素 质 上 的 大差 异 ” 这 就 是 为 什 么 我 们 引 进 的 一 流 设 备 ， 而 质 量 却 达 不 到 原 由 水平 ； 我 们 的 产 品 产 量 能 达 世 界 第 一 ， 而 我 们 的 价 格 只 是 人 家 的 十几 分 之 一 ， 甚 至 几 十 分 之 一品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 案 例 五 5W连 问 五 次 为 什 么 ？ 丰 田 汽 车 公 司 前 副 社 长 大 野 耐 一 曾 举 了 一 个 例 子

51、 来 找 出 停 机 的 真正 原 因 有 一 次 ， 大 野 耐 一 在 生 产 线 上 发 现 机 器 总 是 停 转 ， 虽 然 修 过 多 次但 仍 不 见 好 转 。 于 是 ， 大 野 耐 一 与 工 人 进 行 了 以 下 的 问 答 ：一 问 “ 为 什 么 机 器 停 了 ?” 答 “ 因 为 超 过 了 负 荷 ， 保 险 丝 就 断 了 。 ”二 问 “ 为 什 么 超 负 荷 呢 ?” 答 “ 因 为 轴 承 的 润 滑 不 够 。 ”三 问 “ 为 什 么 润 滑 不 够 ?” 答 “ 因 为 润 滑 泵 吸 不 上 油 来 。 ”四 问 “ 为 什 么 吸 不 上

52、油 来 ?” 答 “ 因 为 油 泵 轴 磨 损 、 松 动 了 。 ”五 问 “ 为 什 么 磨 损 了 呢 ?” 再 答 “ 因 为 没 有 安 装 过 滤 器 ， 混 进 了 铁 屑 等杂 质 。 ” 经 过 连 续 五 次 不 停 地 问 “ 为 什 么 ” ,才 找 到 问 题 的 真 正 原 因 和 解 决的 方 法 ， 在 油 泵 轴 上 安 装 过 滤 器 （ 不 浮 在 表 面 ） 。 如 果 我 们 没 有 这 种 追 根 究 底 的 精 神 来 发 掘 问 题 ， 我 们 很 可 能 只 是换 根 保 险 丝 草 草 了 事 ， 真 正 的 问 题 还 是 没 有 解 决

53、 。品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM) Confidential 品 质 意 识 的 提 升 全 面 质 量 管 理 （ TQM)结 束 语从 今 天 起 请 大 家 ：牢 固 地 树 立 客 户 第 一 ，质 量 第 一 的 思 想 观 念 ，积 极 参 与 品 质 改 善 ，坚 持 零 缺 陷 的 精 神 ，作 好 自 己 每 一 项 工 作 ！转 变 观 念 ：想 法 改 变 意 识 就 改 变意 识 改 变 行 为 就 改 变行 为 改 变 习 惯 就 改 变习 惯 改 变 人 格 就 改 变 人 格 改 变 命 运 就 改 变 Confidential 品 质 意 识 的 提 升