TQM活动-01课程简报

TQMTQM活动活动-01-01课程简报课程简报我們所處的時代 2人類最大的一個實驗左派VS右派l國家介入生活l國家支配市民社會l集體主義l計畫經濟l強烈的平等主義l社會主義l小政府l自由的市民社會l個人主義l市場經濟l對不平等的認可l資本主義3左派VS右派的消長l蘇 東 波效應l聯 歐 蘭l由社會傾向資本4左派VS右派給我們的三個啟示l我們會持續面臨競爭l每個人都須面臨競爭l時時檢視我們的競爭力5新時代的幾個趨勢 1.萬物聯網人資源的開發、人際資源的開發2.科技替代作用人際、工作、教育、娛樂3.新經濟的誕生以消費者為中心的經濟活動4.告別土地不動產流動產5.未來三寶Mobile Phone、PDA、Notebook PC6.永不休止的城市個人、家庭及公司在永不休止的城市遊走7.新統治力量提供全球服務所衍生的類似統治力量8.更人性的世界人人站在新起跑點的年代9.長命百歲基因療法、生物科技、環境改善10.新價值時代健康、時間、知識成長、情緒、財富610年間改變台灣人生活的10件事 1.有線電視2.週休二日3.自創品牌4.行動通訊5.地方活力6.中國大陸7.便利生活8.信仰健康9.學校林立10.多國融合7企業競爭力的幾個小故事l銀行經理、老爺酒店、新光醫院的高級服務員l三越百貨的優質員工l中央印製廠的競爭壓力l竊車集團的信用保證8企業組織經營的三化一力 1.合理化2.標準化3.資訊化4.執行力9企業組織永續經營的心法 1.人無我有2.人有我優3.人優我廉4.人廉我10TQM概述11顧客的定義l狹義的定義接受產品或服務者買主、中間商、使用者l廣義的定義利害關係者顧客、組織內人員、供應商、所有者、社會團體12何謂顧客滿意l指顧客對一個産品或服務使用時的滿足感與購買時的期待感相比較，所形成的感覺狀態使用時的滿足感購買時的期待感（滿意）使用時的滿足感購買時的期待感（接受）使用時的滿足感購買時的期待感（失望）13顧客滿意導向的意義l組織所提供之產品或服務，必須符合顧客的需求，並以此為組織首要之務，全體成員從事任何的工作與活動，必須以顧客滿意為主。14我們的顧客到底在哪裡l接待顧客屬於第一線人員的事？l是不是只要讓顧客滿意就好了？l下工程就等於是我們的顧客！l顧客滿意前，先讓同仁滿意！15品質只是管理的一部份l做好品質就一定能永續經營嗎？l重視品質能確保足夠的競爭力？l先全面品質，才講永續經營！l全面品質管理等於企業管理！16要怎樣的品質才算是好l百分之九十九點九九夠不夠呢？l超出顧客的需求是不是就算好？l品質是適當的！不是絕對的！l要懂顧客的心，來滿足顧客！17Voice Of Customer顧客的聲音18改善應該要到何時為止l大多數人滿意就不必再改善了？l哪有那麼多事可以一直在改善？l永遠都會有更好的方法！l追求至善，但不止於至善！19每個人是否都需要品質l跟品質有關的人才需做好品質？l品質只有在工作場所上要注意？l享受權利的同時，別忘義務！l有形有限，無形無限！20自我練習 尋找我的顧客21TQM在學理上的意義l全面品質經營（Total Quality Management）係指結合組織所有部門所有人員，在執行每一工作任務時（、），均能以最經濟有效的方法，提供符合顧客需求，並使其有滿足感及安心感的產品或服務，所實施的品質管理活動。22TQM在實務上的意義平衡計分卡、日常管理經營者人 資生 產行 銷研 發財 會提案改善專案改善標 準 化品 管 圈部門別管理 機能別管理 管 理 審 查 經營者診斷23我們對TQM的簡單定義l對於經營管理的各個層面，找出最好的方式，並且不斷的追求進步與成長，而總體營造出來的一種優質管理模式，這就是真正的全面品質管理，我們泛稱它為TQM活動。24ISO 9000 之八大品質管理原則25ISO 9000 之八大品質管理原則（一）顧客導向組織依靠著其顧客，因此應了解目前和未來顧客需要、符合顧客要求和企圖超越顧客期望。（二）領導統御領導者建立組織共同的目的、方向和內部環境，以期在建立的環境中同仁能全心投入完成組織的目標。（三）員工參與各階層的員工是組織的要素，員工全心投入可使其能力用於組織的利基上。（四）過程導向當相關的資源和活動以過程方式管理時，可預期結果是更有效率地達成。26ISO 9000 之八大品質管理原則（五）系統導向對既定目標之相關過程的系統予以鑑別，了解和管理對組織的效率和效益有貢獻。（六）持續改善組織的持久目標即是持續改善。（七）事實導向的決策有效的決策基於邏輯性或資料及資訊的分析。（八）互利式的供應商關係藉由共同利益關係強化組織和其供應商創造價值的能力。27為何要推動TQM28為何要推動TQM（一）積極有效徹底解決各項問題。（二）尊重人性進而激發同仁潛能。（三）創造出愉悅和諧的工作環境。（四）追求組織各項作業的合理化。（五）調整及改善組織的經營體質。（六）促進組織與個人的持續成長。（七）塑造出全員改善的組織氣候。（八）不斷追求每一個顧客的滿意。29細說TQM30TQM推行組織提案改善推行小組團 結 圈推行小組標 準 化推行小組教育訓練推行小組 推行小組主任委員副主任委員推動中心總 幹 事推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行幹事推行幹事推行幹事推行幹事推行幹事推行幹事推行幹事推行委員：各單位主管推行幹事：由委員遴選推行小組：各單位幹事31平衡計分卡活動使命使命我們為何存在核心價值核心價值(價值觀價值觀)我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略(主題主題)我們選擇的方向策略目標與衡量指標策略目標與衡量指標執行和焦點行動方案行動方案(專案計畫專案計畫)我們需要做什麼個人的目標個人的目標我需要做什麼策略性的結果策略性的結果滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿激勵與良好技能的員工32品管圈活動主題選定活 動 計 劃 擬 定現狀把握目標設定要因解析對策擬定對策實施及檢討效果確認標準化檢 討 及 改 進效果不佳時計畫Plan實施Do確認Check處置Act33專案改善活動 34提案改善活動35標竿學習活動36全員運動37走動服務運動38敬請批評指教39