民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹课件

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1、民航乘务员基础礼仪民航乘务员基础礼仪主讲人：燕秭竹主讲人：燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹题外话题外话1：关于本课程的考试和题型：关于本课程的考试和题型v1、平时成绩占总成绩的、平时成绩占总成绩的30%。平时成绩由课堂提问打分（平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔分）和笔记（记（10分）组成。分）组成。v2、期末考试成绩占总成绩的、期末考试成绩占总成绩的70%。期末考试题型：填空题、判断题、单项期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。选择题、多项选择题、简答题。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹题外话题外话2：关于本课程的课件和笔记：关于本课程

2、的课件和笔记 课件中除课本知识外，还有大量增补知识，课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故：属于考试范围，但课本中没有，故：1、课件中红色楷体内容均为考试内、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。容，必须记笔记。2、课件中非红色楷体的内容尽量记、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。择地做笔记。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹第一章第一章 礼仪礼仪民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹u礼仪的渊源礼仪的渊源u空中乘务员为何要学习礼仪空中乘务员为何要学习礼仪民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹中国礼仪的

3、渊源中国礼仪的渊源崇敬伏羲、神农；崇敬伏羲、神农；崇敬炎黄二帝、尧舜；崇敬炎黄二帝、尧舜；由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬；由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬；表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式；步形成种种固定模式；形成礼仪规范。形成礼仪规范。例：万历皇帝步行祈雨。例：万历皇帝步行祈雨。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹西方礼仪的渊源西方礼仪的渊源西方礼仪主要是在社交活动中形成的西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为：规范行为：绅士风度淑女典范骑士精神民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹礼仪的涵义礼仪的涵义【名词解释】【名词解释】礼仪是指一定社会结构中，在国际

4、交礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。质、风度等的外在表象。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹礼仪专家柏徳芮（礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女）女士：士：“礼仪的定义是很广泛的。总的来礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。说，就是和周围的人保持友善关系。”“待人好，当然是很有礼貌的表现

5、，待人好，当然是很有礼貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。但更重要的，我们要多替别人着想。”礼貌：是向他人表示敬意的统称。礼貌：是向他人表示敬意的统称。礼节：是向别人表示敬意的一种形式。礼节：是向别人表示敬意的一种形式。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹基本的礼仪原则基本的礼仪原则【简答题】【简答题】一是敬人的原则一是敬人的原则 二是自律的原则二是自律的原则 克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。自我检点，自我约束，不能妄自

6、尊大，口是心非。三是适度的原则三是适度的原则 适度得体，掌握分寸。适度得体，掌握分寸。四是真诚的原则四是真诚的原则 诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。一。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹cabin attendant客舱守护者客舱守护者民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹小小 结结1 1、什么是礼仪？、什么是礼仪？2 2、基本的礼仪原则有哪些？、基本的礼仪原则有哪些？3 3、cabin attendantcabin attendant翻译成中文时，翻译成中文时，意思是什么？意思是什么？4 4、什么是礼貌和礼节？、什么是礼貌和礼节？民航乘务员基础礼仪教程-燕

7、秭竹第一节第一节日常礼仪日常礼仪民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹首轮效应首轮效应 1 1、首轮效应，也称（首因效应）。首轮效应，也称（首因效应）。【填空【填空题】题】2 2、首轮效应的核心内容是：人们在日常生、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。往往直接制约着双

8、方的关系。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹 仪表仪表 服饰服饰 待人接物待人接物 谈吐谈吐 举止举止 民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹人们在交往中传递信号的方式人们在交往中传递信号的方式n n视觉信号：能够看见的东西视觉信号：能够看见的东西服饰服饰仪容、表情、肢体语言等仪容、表情、肢体语言等。n n声音信号：怎么用自己的声音声音信号：怎么用自己的声音。n n语言信号：所说的话。语言信号：所说的话。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹沟通沟通语言语言口头口头书面书面非语言非语言声音语气声音语气 肢体语言肢体语言 身体动作身

9、体动作民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹注意说话的语气注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹肢体语言的组成肢体语言的组成眼神眼神手势手势表情表情站姿站姿音色音色抑扬顿挫抑扬顿挫民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹 亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲米）：只有感情亲密的人才被允许进入密的人才被允许进入 亲人、情侣亲人、情侣 个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入有相当

10、亲近的人才能进入 亲人、熟人亲人、熟人 社交空间（约社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交正式社交、外交 近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人 公开空间公开空间（大于（大于3.6m）演讲演讲民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹FABFAB原则原则【简答题，要求举例】【简答题，要求举例】在表达观点的时候，有一个非常重要的在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是原则，就是FABFAB原则。原则。F F就是就是FeatureFeature，即属性；即属性；A A就是就是AdvantageAdvantage优势；优势；B B就是就是BenefitBenefit

11、利益。利益。FeatureAdvantageBenefit民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹坐飞机的礼仪坐飞机的礼仪【多选题】【多选题】l飞机起飞前系好安全带。飞机起飞前系好安全带。l去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。降之前完毕。l在把座位放倒之前，要先向后座的乘客在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼打声招呼 。l不应与人大声聊天不应与人大声聊天 ，以免影响他人。，以免影响他人。l用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿点儿 。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹坐公共汽车、地铁、滚梯坐公共汽车、地铁、滚梯（esca

12、lator）的礼仪的礼仪【多选题】【多选题】l车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。交谈。l主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。时要按次序下，注意扶老携幼。l乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。用手袋或公文包按着裙脚。l把废弃物放入垃圾箱内。把废弃物放入垃圾箱内。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭

13、竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹乘电梯（乘电梯（elevator）的礼仪的礼仪【多选题【多选题】l在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客人进入。的按钮，再请客人进入。l电梯内有人时，无论上下都应客人（上电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。司）优先。l先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。人乘电梯。l电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。l电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。电梯站立。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹入住宾馆的礼仪入住宾馆的

14、礼仪【多选题】【多选题】l不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。干净。l无论办理手续，还是结账，如果有人在无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。或采取任性无理的态度。l不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。来转去。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹l沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。来。l不要在大厅高声说话和吵闹。关门时不要在大厅高声说话和

15、吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。要轻，不能在过道里乱跑。l早上遇到任何人都说声早上遇到任何人都说声“早上好早上好”。l在美国或欧洲，对为你服务的行李搬在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生以及客房卫口为你叫出租车的服务生以及客房卫生清洁员，你都应该付给一定的小费。生清洁员，你都应该付给一定的小费。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹鞠躬鞠躬民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹鞠躬的要领鞠躬的要领【简答题】【简答题】1.1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前倾；前倾；2.2

16、.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些；时稍慢一些；3.3.做做3030度、度、4545度鞠躬时，肩背正直，度鞠躬时，肩背正直，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛，然后目光下移到对方脚尖，或自己身前然后目光下移到对方脚尖，或自己身前1.51.5米处的地面，抬身后再次注视对方的米处的地面，抬身后再次注视对方的眼睛，始终面带微笑眼睛，始终面带微笑。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹拱手拱手民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹致意致意民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹民

17、航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹握手、拥抱与吻礼握手、拥抱与吻礼握手礼：握手礼：u握手三要素握手三要素【多选题多选题】1.1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、友好、热情。友好、热情。2.2.时间适度，初次见面握时间适度，初次见面握3 3秒左右。秒左右。3.3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。力度适中，避免粗鲁或敷衍。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹u握手握手“十一忌十一忌”【多选题多选题】一忌不讲先后顺序，抢先出手；一忌不讲先后顺序，抢先出手；二忌目光游移，漫不经心；二忌目光游移，漫不经心；三忌不摘手套、墨镜，自视高傲；三忌不摘手套、墨镜，自

18、视高傲；四忌掌心向下，目中无人；四忌掌心向下，目中无人；五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事；五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事；六忌左右相握，有悖习俗；六忌左右相握，有悖习俗；民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹七忌交叉握手，形成七忌交叉握手，形成“十十”字，有凶字，有凶兆之嫌；兆之嫌；八忌握手时间过长，让人无所适从；八忌握手时间过长，让人无所适从；九忌滥用九忌滥用“双握式双握式”，令人尴尬；，令人尴尬；十忌十忌“死鱼死鱼”式握手，轻慢冷漠；式握手，轻慢冷漠；十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹握手时须注意伸手的先后顺序握手时须注意伸手的先后顺序【多

19、选题【多选题】l男女之间，女方先伸手。如果男性是女男女之间，女方先伸手。如果男性是女性的上级或长辈，可以先伸手。性的上级或长辈，可以先伸手。l宾主之间，主人应先向客人伸手，以示宾主之间，主人应先向客人伸手，以示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见。此时，主人若先伸手就等于催促再见。此时，主人若先伸手就等于催促客人离开，这是不礼貌的。客人离开，这是不礼貌的。l长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；长幼之间，年幼者要等年长者先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；上级和下级之间，下级要等上级先伸手；平辈相见先伸手者为有礼、主动。平辈相见先伸手者为有礼、主动。民航

20、乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹拥抱礼：拥抱礼：季莫申科季莫申科 与乌克兰与乌克兰总统尤先总统尤先科在见面科在见面时亲切拥时亲切拥抱抱 民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋劳伦劳伦杰克逊主动拥抱姚明杰克逊主动拥抱姚明民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹吻手礼吻手礼民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹物品交递的方式物品交递的方式 n n递交文件时，即使只有一页，也一定要用双递

21、交文件时，即使只有一页，也一定要用双手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容易看清楚。易看清楚。n n接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。n n归还文件时一定要将文件正面朝向对方。归还文件时一定要将文件正面朝向对方。n n若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖锐

22、物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取，也给人亲切感。也给人亲切感。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹接、拿名片的方法接、拿名片的方法 n n不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。n n当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要认真地看一下，可以说：认真地看一下，可以说：“某某先生某某先生/女士，女士，很高兴认识您！很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上之类的客气话。如果名片上有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇

23、到不知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊心。心。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹n n接到名片后，如自己带有名片，应马上送上，接到

24、名片后，如自己带有名片，应马上送上，如果没有带，可向对方说明，并主动自我介如果没有带，可向对方说明，并主动自我介绍。绍。n n名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于提包内伸手可得的部位。提包内伸手可得的部位。n n出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双手或右手递自己的名片给对方，并说些或右手递自己的名片给对方，并说些“请多请多关照关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经之类的寒暄语。忌目光游移或漫不经心。心。n n出示名片时应把名片正面朝向

25、对方。出示名片时应把名片正面朝向对方。【判【判断题】断题】民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹电话接待礼仪电话接待礼仪【简答题】【简答题】接电话注意事项：接电话注意事项：铃响三声内接起，三声后才接要说铃响三声内接起，三声后才接要说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。话机旁备好纸笔，必要时进行记录。话机旁备好纸笔，必要时进行记录。接电话时不说接电话时不说“喂喂”。音量适度，不要过高。音量适度，不要过高。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹接电话顺序：接电话顺序：拿起听筒，告知自己的姓名拿起听筒，告知自己的姓名确认对方身份确认对方身份听取对方来电用

26、意听取对方来电用意确认对方来电用意确认对方来电用意礼貌结束通话礼貌结束通话待对方挂断后放下听筒待对方挂断后放下听筒民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹乘车行路礼仪乘车行路礼仪在陪同领导及客人乘车外出时要注意：在陪同领导及客人乘车外出时要注意：让领导和客人先上，自己后上。让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。门时切忌用力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国一般是右在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边人的左边。民航乘务员基础礼仪教程民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹燕秭竹