3 销售语言技巧

3 销售语言技巧销售语言技巧制作人：刘颂制作人：刘颂第一节第一节 推销语言技巧推销语言技巧o推销有三种形式：商品推销、企业推销有三种形式：商品推销、企业推销和自我推销。推销和自我推销。o推销活动：以自我推销为出发点，推销活动：以自我推销为出发点，引入商品推销过程，以此为途径，引入商品推销过程，以此为途径，最终实现企业推销。最终实现企业推销。一、推销商品的语言技巧一、推销商品的语言技巧o狭义的推销，即商品的人员推销。是指推销狭义的推销，即商品的人员推销。是指推销人员运用一定的方法和技巧，说服和帮助顾人员运用一定的方法和技巧，说服和帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方需求得到客购买某种商品和劳务，以使双方需求得到满足的行为过程。满足的行为过程。（一）商品推销的前提条件（一）商品推销的前提条件o1、顾客需求：现实需求、顾客需求：现实需求、心理需求、潜在需求心理需求、潜在需求o2、熟悉产品：、熟悉产品：o3、人际交往能力：素质、人际交往能力：素质、能力、语言能力能力、语言能力（二）推销商品的语言技巧（二）推销商品的语言技巧o注意：用听得懂的、记得住的、印象语言。注意：用听得懂的、记得住的、印象语言。o1、语言流利畅达：音色优美动人、音调明朗、语言流利畅达：音色优美动人、音调明朗悦耳、语气亲切和婉、音量与情境的协调、悦耳、语气亲切和婉、音量与情境的协调、语序和语速的讲究。语序和语速的讲究。o2、口齿伶俐规范：措词严谨、表达准确。、口齿伶俐规范：措词严谨、表达准确。o谈吐文雅、语言得体。谈吐文雅、语言得体。o3、声情并茂，抑扬顿挫：个人形象的塑造、声情并茂，抑扬顿挫：个人形象的塑造、语言的感染与语言的感染与“留白留白”、感情基调的把握。、感情基调的把握。二、推销企业的语言技巧二、推销企业的语言技巧o法宝是市场竞争力，即在商品、销售和形象法宝是市场竞争力，即在商品、销售和形象等方面表现出来的等方面表现出来的“三维活动三维活动”活力。活力。o（一）商品推销（一）商品推销o（二）现代推销观念：（二）现代推销观念：CI企业形象识别企业形象识别o1、企业形象塑造、企业形象塑造2、企业文化传播、企业文化传播3、企业、企业理念构建理念构建o（三）推销企业的语言技巧：经营理念、企（三）推销企业的语言技巧：经营理念、企业文化、企业形象。业文化、企业形象。三、推销自己的语言技巧三、推销自己的语言技巧o（一）推销自己的前提：（一）推销自己的前提：1、自我形象树立、自我形象树立（仪表端庄、言谈风趣、举止文明、心理健（仪表端庄、言谈风趣、举止文明、心理健康、修养丰富）康、修养丰富）2、推销对象的认识（客观、推销对象的认识（客观条件、主观因素）条件、主观因素）3、推销场合的把握、推销场合的把握o（二）推销自己的语言技巧：情感诚实、注（二）推销自己的语言技巧：情感诚实、注意细节、思维活跃、语言生动、善于聆听。意细节、思维活跃、语言生动、善于聆听。第二节第二节 柜台服务语言技巧柜台服务语言技巧o柜台服务是指商场、店铺中，营业员接待顾柜台服务是指商场、店铺中，营业员接待顾客、出售货物等方面的服务活动。客、出售货物等方面的服务活动。o特点：以热情接待为前提，以满足需求为根特点：以热情接待为前提，以满足需求为根本，以促进顾客购买为目标。本，以促进顾客购买为目标。o一、介绍服务环境的语言：真诚、礼貌、热一、介绍服务环境的语言：真诚、礼貌、热情情o二、介绍产品的语言：二、介绍产品的语言：1、要针对不同商品的、要针对不同商品的特点介绍特点介绍2、要针对不同需求的顾客介绍、要针对不同需求的顾客介绍三、接待的语言艺术三、接待的语言艺术o（一）接待的语言艺术讲究因人而异（一）接待的语言艺术讲究因人而异o（二）接待的语言艺术需要把握时机（二）接待的语言艺术需要把握时机o（三）接待顾客要讲究语言技巧：（三）接待顾客要讲究语言技巧：1、应使、应使用礼貌用语，使用敬语用礼貌用语，使用敬语2、尽量用请求式，、尽量用请求式，不用命令式不用命令式3、言辞要生动、言辞要生动4、要一边介绍，、要一边介绍，一边注意顾客的反应一边注意顾客的反应o（四）告别的语言艺术：（四）告别的语言艺术：“再见，请走好！再见，请走好！”“谢谢，请您下次再来！谢谢，请您下次再来！”第三节第三节 收银员工作语言技巧收银员工作语言技巧o要求：主动、热情、正确、便捷。要求：主动、热情、正确、便捷。o一、问候语：一、问候语：“您好！您好！”“欢迎光临！欢迎光临！”o二、行业规范用语：二、行业规范用语：o（一）收银员语言的基本要求：必须以主动、热情（一）收银员语言的基本要求：必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提；必须坚持唱收唱付的为顾客提供优质服务为前提；必须坚持唱收唱付的方法；必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结方法；必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息；收银员应使用规范的服务用语。算信息；收银员应使用规范的服务用语。o（二）收银员服务用语的规范：一迎二算三唱四装（二）收银员服务用语的规范：一迎二算三唱四装五送五送三、收银员工作一般社交语言三、收银员工作一般社交语言o（一）收银员与社交（一）收银员与社交o（二）收银员工作社交语言的基本要求：言（二）收银员工作社交语言的基本要求：言之有礼、热情主动、恰到好处。之有礼、热情主动、恰到好处。o“度度”:适时、适量、适当。适时、适量、适当。o（三）收银员常用工作社交语技巧：（三）收银员常用工作社交语技巧：1、招、招呼的语言艺术呼的语言艺术:口头语（欢迎语、问候语、口头语（欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语）、体态语（点头、称呼语、征询语、道歉语）、体态语（点头、目光、微笑）目光、微笑）2、收银员的告别语艺术：真、收银员的告别语艺术：真切、自然，防止出现草率或应付的神情。切、自然，防止出现草率或应付的神情。第四节第四节 售后服务工作语言技巧售后服务工作语言技巧o所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务活动。各种服务活动。o一、敬语的使用一、敬语的使用o二、售后服务行业规范语的使用：二、售后服务行业规范语的使用：o三、售后服务接待语言的要求：迎接、聆听、三、售后服务接待语言的要求：迎接、聆听、答询、解说、送别答询、解说、送别o四、售后服务一般社交语言的使用：寒暄、四、售后服务一般社交语言的使用：寒暄、介绍语、致歉语、电话应答语、提问答问语介绍语、致歉语、电话应答语、提问答问语等。等。第五节第五节 商务洽谈商务洽谈o商务洽谈时企业外交的重要内容。商务洽谈时企业外交的重要内容。o一、商务洽谈的构成要素：主体、对象与场一、商务洽谈的构成要素：主体、对象与场合、议题。合、议题。o二、商务洽谈的实施过程：二、商务洽谈的实施过程：o（一）准备环节：建立对手档案、制订洽谈（一）准备环节：建立对手档案、制订洽谈计划、调节自我心理计划、调节自我心理o（二）展开环节：营造气氛、应对对手、把（二）展开环节：营造气氛、应对对手、把握时机握时机o（三）巩固环节：洽谈结束、事后处理（三）巩固环节：洽谈结束、事后处理三、商务洽谈的原则与特征三、商务洽谈的原则与特征o原则：互利原则、诚信原则、尊重对手原则、统一原则原则：互利原则、诚信原则、尊重对手原则、统一原则o特征：鲜明的功利性、巧妙的策略性、迅速的反馈性、特征：鲜明的功利性、巧妙的策略性、迅速的反馈性、灵活的随机性。灵活的随机性。o四、商务洽谈的语言技巧四、商务洽谈的语言技巧：（一）：（一）交谈的方式：陈述与交谈的方式：陈述与说明（直言式、婉言式、综合式）（二）一般提问技巧说明（直言式、婉言式、综合式）（二）一般提问技巧（三）一般答话技巧：前提（有备而答）；态度（有好（三）一般答话技巧：前提（有备而答）；态度（有好而慎重）；技巧（自我保护、避重就轻、大智若愚）而慎重）；技巧（自我保护、避重就轻、大智若愚）o五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策（一）对洽谈五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策（一）对洽谈主体必须有清楚的了解（二）对洽谈和协议的鉴证和公主体必须有清楚的了解（二）对洽谈和协议的鉴证和公证。证。o9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Monday,May 22,2023o10、雨中黄叶树，灯下白头人。22:27:2722:27:2722:275/22/2023 10:27:27 PMo11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2322:27:2722:27May-2322-May-23o12、故人江海别，几度隔山川。22:27:2722:27:2722:27Monday,May 22,2023o13、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2322:27:2722:27:27May 22,2023o14、他乡生白发，旧国见青山。22 五月 202310:27:27 下午22:27:275月-23o15、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2310:27 下午5月-2322:27May 22,2023o16、行动出成果，工作出财富。2023/5/22 22:27:2722:27:2722 May 2023o17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:27:27 下午10:27 下午22:27:275月-23o9、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Monday,May 22,2023o10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:27:2722:27:2722:275/22/2023 10:27:27 PMo11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2322:27:2722:27May-2322-May-23o12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:27:2722:27:2722:27Monday,May 22,2023o13、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2322:27:2722:27:27May 22,2023o14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 五月 202310:27:27 下午22:27:275月-23o15、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2310:27 下午5月-2322:27May 22,2023o16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/22 22:27:2722:27:2722 May 2023o17、空山新雨后，天气晚来秋。10:27:27 下午10:27 下午22:27:275月-23o9、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Monday,May 22,2023o10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:27:2722:27:2722:275/22/2023 10:27:27 PMo11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2322:27:2722:27May-2322-May-23o12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:27:2722:27:2722:27Monday,May 22,2023o13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2322:27:2722:27:27May 22,2023o14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。22 五月 202310:27:27 下午22:27:275月-23o15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 2310:27 下午5月-2322:27May 22,2023o16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/22 22:27:2722:27:2722 May 2023o17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:27:27 下午10:27 下午22:27:275月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉