班组长的沟通技巧提升

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1、中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 理法情 面 子 大 于 一 切 关 系 重 于 泰 山 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟 而 不 通 沟 而 能 通 不 沟 而 通沟通得怎样？ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 我 们 今 天分 享 的 内 容 沟 通 的 基 本 理 论 沟 通 的 障 碍 因 素沟 通 的 基 本 原 则沟 通 的 技 巧 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟 通 目 标 的 四 个 层 次接 收理 解 行 动 接 受

2、一 、 沟 通 理 论（ 一 ） 沟 通 的 目 标 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （二）沟通的类型 书 面身 体 空 间 时 间口 头 听说写读语 言 沟 通非 语 言 沟 通 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 三 ） 沟 通 的 过 程发 出 者信 息 源 编 码制 作 信 息 渠 道 译 码 接 收 者反 馈 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 四 ） 沟 通 的 要 素 1、 基 本 要 素 五 个 “ W”发 出 者 （ Who） ： 接 近 性 、 权 威 性

3、 、 可 靠 性内 容 （ What） ： 在 沟 通 各 方 的 共 同 经 验 和 共 同 需 要 的 范 围 内接 收 者 （ Whom） ： 选 择 性 注 意 、 选 择 性 理 解 、 选 择 性 接 受渠 道 （ Which channel):合 适 的 载 体效 果 （ What effect） ： 反 馈 、 校 正 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 2、 隐 含 要 素时 空 环 境 ： 合 适 的 时 间 、 合 适 的 地 点心 理 因 素 ： 尊 重 与 真 诚信 赖 程 度 ： 内 容 的 可 信 度 、 对 象 的 口 碑十

4、里 不 同 风 ， 百 里 不 同 俗 ，千 里 不 同 情 。文 化 背 景 ： 了 解 尊 重 对 方 的 文 化 习 惯 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 二 、 沟 通 的 障 碍发 出 者 的障 碍 接 收 者 的障 碍通 路 的 障 碍 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 一 ） 发 出 者 的 障 碍 因 素 分 析发出者的障碍 态 度 不 好发 讯 不 当认 识 不 清 不 了 解 接 收 者不 清 楚 信 息不 明 白 主 旨不 相 信 沟 通选 错 时 间选 错 方 法选 错 地 方选 错 信 息

5、 排 斥 信 息排 斥 接 收 者仓 促 潦 草言 行 不 一 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟 通 中 信 息 6C原 则 Completeness Clarity Consideration (constructive) Conciseness Courtesy Correctness 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Completeness（ 完 整 ） 完 整 性 识 别 标 准 ： 沟 通 者 传 递 信 息 和 受 众 接 受 信 息 相 等 。为 什 么 在 沟 通 中 会 出 现 不 完 全 信

6、息 ?背 景 、 观 点 、 态 度 、 地 位 、 经 历 等 方 面 的 差 距建 议 ： 提 供 所 有 的 必 要 信 息 回 答 所 有 问 的 问 题 必 要 时 补 充 额 外 信 息 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Clarity（ 清 楚 ）原 则 ： 节 约 双 方 时 间 对 对 方 的 尊 重建 议 ： 消 除 冗 长 的 表 达 只 包 括 相 关 材 料 避 免 不 必 要 重 复 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Correctness（ 正 确 ）含 义 ：不 能 出 现 错 误 信

7、息 。 建 议 ：事 先 准 备 ；不 确 信 的 不 说 ；如 果 出 现 ， 及 时 更 正 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Consideration（ 体 贴 )含 义 ：从 受 众 能 接 受 的 角 度 准 备 每 一 个 信 息 ， 把 自 己 放 在 对 方 的 立 场 。建 议 ：集 中 于 对 方 而 不 是 己 方突 出 受 众 利 益 和 兴 趣强 调 积 极 的 、 另 人 愉 悦 的 事 实 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 -如 果 你 总 是 用 自 己 爱 吃 的 草 莓 去 钓

8、 鱼 ,你 肯 定 钓 不 到 鱼 !沟 通 的 有 效 性 基 于 激 发 他 人 心 中 的 渴 望 。用 “ 对 方 立 场 ” 来 沟 通 吧 ！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Conciseness(简 明 )含 义 ：运 用 具 体 、 明 确 、 活 泼 、 生 动 的 沟 通 语 言 而 不 是 含 糊 乏 味 的 语 言 。建 议 ：用 具 体 的 事 实 和 图 表强 调 语 句 中 的 动 词选 择 活 泼 、 有 想 象 空 间 的 语 句 也 可 以 叫 “ K ISS”原 则 哦 !Keep it short and sim

9、ple! 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 语 言 的“ 张 力 ” 我 们 人 的 生 活 方 式 有 两 种 ， 第 一 种 是 像草 一 样 活 着 。 你 尽 管 活 着 ， 每 年 还 在 成 长 ，但 是 你 毕 竟 是 一 棵 草 。 你 吸 收 雨 露 阳 光 ， 但是 长 不 大 。 人 们 可 以 踩 过 你 ， 但 是 人 们 不 会因 为 你 的 痛 苦 而 让 他 产 生 痛 苦 ； 人 们 不 会 因为 你 被 踩 了 而 来 怜 悯 你 ， 因 为 人 们 本 身 就 没有 看 到 你 。 所 以 我 们 每 一 个 人 ，

10、都 应 该 像 树一 样 的 成 长 。 即 使 我 们 现 在 什 么 都 不 是 ， 但是 只 要 你 有 树 的 种 子 ， 即 使 你 被 踩 到 泥 土 中间 ， 你 依 然 能 够 吸 收 泥 土 的 养 分 ， 自 己 成 长起 来 。 当 你 长 成 参 天 大 树 以 后 ， 遥 远 的 地 方 ，人 们 就 能 看 到 你 、 走 近 你 ， 你 能 给 人 一 片 绿色 ， 活 着 是 一 片 美 丽 的 风 景 ， 死 了 依 然 是 栋梁 之 才 ， 活 着 死 了 都 有 用 。 这 就 是 我 们 每 一个 同 学 做 人 的 标 准 和 成 长 的 标 准 。

11、中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 Courtesy（ 礼 貌 )含 义 ：不 仅 要 意 识 听 众 的 观 点 和 期 望 ， 还 应 考 虑 听 众 的 感 情 。 建 议 ：真 诚 、 机 智 、 周 到 ;以 尊 重 人 的 语 气 表 达 ；选 择 非 歧 视 性 表 达 ；对 下 级 ： 平 等 、 信 任 ， 要 有 一 颗 平 常 心 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 非 语 言 方 面 ： SOFTEN原 则 S微 笑 (Smile) O准 备 注 意 聆 听 的 姿 态 (Open Postur

12、e) F身 体 前 倾 (Foroard Lean) T音 调 (Tone) E目 光 交 流 (Eye Commrnication) N点 头 (Nod) 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 这 或 许 是 我 的 自 我 开 脱 ， 但 我 没有 丝 毫 的 道 德 负 疚

13、感 ， 我 还 告 诉学 生 ： “ 我 也 决 不 会 是 勇 斗 持 刀歹 徒 的 人 ！ ”“ 我 是 一 个 追 求 自 由 和 公 正 的 人 ， 却 不 是先 人 后 己 勇 于 牺 牲 自 我 的 人 ！ 在 这 种 生 死抉 择 的 瞬 间 ， 只 有 为 了 我 的 女 儿 我 才 可 能考 虑 牺 牲 自 我 ， 其 他 的 人 ， 哪 怕 是 我 的 母亲 ， 在 这 种 情 况 下 我 也 不 会 管 的 。 “ 我 从 来 不 是 一 个 勇 于 献 身 的 人 ， 只 关心 自 己 的 生 命 ， 你 们 不 知 道 吗 ？ 上 次 半夜 火 灾 的 时 候 我 也

14、 逃 得 很 快 ！ ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 要 想 使 人 不 反 对 ，先 要 使 人 不 反 感 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 接收者的障碍 听 不 明 白听 不 进 去 听 不 清 楚 噪 音 太 大心 不 在 焉身 体 不 适不 喜 欢 听不 想 接 受自 以 为 是情 绪 障 碍过 于 复 杂引 起 混 淆先 入 为 主(二 ） 接 收 者 的 障 碍 因 素 分 析 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政

15、 管 理 系 李 丽 庆 定 义 ： 是 接 收 口 头 和 非 语 言 信 息 、 确 定 其 含 义 和 对 此 做 出 反 应 的 过 程 。 (国 际 倾 听 协 会 )鱼 丸 子 .mpg 要 听 得 懂 ,还 要 懂 得 听 哦 ! 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟 通 漏 斗 沟通的过程，会造成信息的衰减。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 同 理 心 倾 听听用 口 去 听 用 耳 朵 听 用 眼 睛 看 用 心 聆 听聽尊 对 方 为 王 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系

16、 李 丽 庆 倾 听 过 程 应 避 免 的 行 为 喜 欢 批 评 ， 打 断 对 方 ； 注 意 力 不 集 中 ； 表 现 出 对 话 题 没 有 兴 趣 ； 没 有 眼 睛 的 交 流 反 映 过 于 情 绪 化 只 为 了 解 事 实 而 听 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 聆 听 的 原 则 积 极 地 倾 听 反 复 思 考 听 到 的 讯 息 ； 勇 于 发 问 ， 检 查 理 解 力 ； 作 出 回 应 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 积 极 地 倾 听 采 取 正 确 态 度 ； 喜 欢 听 他

17、 讲 ， 找 到 有 意 义 的 地 方 ， 并 会 从 中 学 到 有 用 的 东 西 ； 别 让 理 性 因 情 绪 失 控 ； 保 持 意 志 集 中 ； 在 和 别 人 谈 话 时 ， 专 注 与 你 交 谈 的 人 ， 是 对 对 方 最 大 的 奉 承 ； 让 人 把 话 说 完 ， 避 免 打 断 别 人 ； 从 说 话 者 的 立 场 看 事 情 站 在 凸 凹 透 镜 的 两 边 会 得 出 关 于 凸 凹 镜性 质 的 不 同 的 结 论 。倾听首先是从“倾”开始的！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 反 复 思 考 听 到 的 讯 息

18、 从 琐 碎 的 事 情 中 ， 挑 出 有 用 的 、 语 言 背 后 的 感受 ； 把 握 话 题 背 后 的 重 点 ； 自 己 作 判 断 ： 这 是 事 实 吗 ？ 这 是 好 建 议 吗 ？ 听信 这 些 话 会 有 什 么 后 果 ？ 也叫“沟通审计”耶！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 勇 于 发 问 ， 检 查 理 解 力 听 到 和 理 解 有 一 个 差 距 ， 需 要 解 释 、概 括 等 获 取 进 一 步 事 实 ， 在 此 过 程 中也 可 整 理 自 己 的 思 路 ， 同 时 给 对 方 一 个 补 充 的 机 会 。

19、中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 作 出 回 应 用 信 号 表 明 你 有 兴 趣 ； 保 持 视 线 接 触 ， 并 以 点 头 等 方 式 作 出 回 应 ; 建 议 性 的 回 答 ;4 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 你 听 到 别 人 说 话 时 你 真 的 听 懂 他 说 的 意 思 吗 ？ 你 懂 吗 ？如 果 不 懂 ， 就 请 听 别 人 说 完 吧 ，这 就 是 “ 听 的 艺 术 ” ：1.听 话 不 要 听 一 半 。2

20、. 不 要 把 自 己 的 意 思 ， 投 射 到 别 人 所 说 的 话 上 头 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 把 “ 我 以 为 ”换 成 “ 我 理 解 ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 (三 )沟 通 通 路 的 障 碍 因 素 分 析通路的障碍 情 绪 性认 知 性 知 识经 验问 题目 标现 状观 念感 情气 氛态 度 动 机目 的 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 三 、 沟 通 的 三 项 基 本 原 则 双 向信 任 理 解 中 国 石 油 广 州 培

21、 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 圆 融 之 中 的 黑 白 分 明 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 上 善 若 水 :水 性 思 维 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 学 习 柔 和 。人 的 牙 齿 是 硬 的 ，舌 头 是 软 的 ，到 了 人 生 最 后 ，牙 齿 都 掉 光 了 ，舌 头 却 不 会 掉 。所 以 要 柔 软 ，人 生 才 能 长 久 。练 瑜 珈 、 太 极 ，是 养 生 的 艺 术 ；学 会 说 软 话 ，是 沟 通 的 艺 术 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行

22、 政 管 理 系 李 丽 庆 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 四 、 沟 通 的 技 巧（ 一 ） 企 业 中 存 在 的 沟 通 问 题“三 没 ” 现 象 余 世 维 先 生 说 的向 上 沟 通 “ 没 胆 ”水 平 沟 通 “ 没 肺 ”向 下 沟 通 “ 没 心 ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 企 业 缺 乏 执 行 力 ， 很多 时 候 是 缺 乏 有 效 的沟 通 。沟 通 力 就 是 执 行 力 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 二 ） 向 上 沟

23、通 的 没 胆 ？自 己 要 行要 领 导 说 你 行如 果 不 行 也 不 会 被 认 为 不 行 你 说 我 容 易 吗 ？ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 二 ） 向 上 沟 通 的 技 巧谁 是 你 的 领 导 ？领 导 是 个 怎 样 的 人 ？领 导 需 要 什 么 ？三 个 问 题给 你 “ 壮 胆 ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 二 ） 向 上 沟 通 的 技 巧一 看二 慢三 通 过 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 二 ） 向 上 沟 通 的

24、 技 巧上 级 需 要 部 属 沟 通 行 为支 持 尽 责 ， 尤 其 在 上 级 弱 项 处 予 以 支 持执 行 指 令 承 诺 、 聆 听 、 询 问 、 响 应了 解 部 属 情 况 定 期 工 作 汇 报 、 自 我 严 格 管 理为 领 导 分 忧 理 解 上 级 ， 敢 担 重 担 、 提 出 建 议提 供 信 息 及 时 反 馈 ， 工 作 汇 报 ， 沟 通 信 息 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 下级对上级沟通七大要领 除 非 上 级 想 听 ， 否 则 不 要 讲若 是 意 见 相 同 ， 要 热 烈 反 应意 见 略 有 差 异

25、 ， 要 先 表 示 赞 同持 有 相 反 意 见 ， 要 用 引 申 式如 有 他 人 在 场 ， 宜 仔 细 考 虑心 中 存 有 上 司 ， 比 较 好 沟 通不要忘了“杨修之死”的教训呵！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟 通 “ 迷 路 ” 案 例 ： 年 底 ， 公 司 为 了 奖 励 市 场 部 的 员 工 ， 制 定 了 一 项 海 南 旅 游计 划 ， 名 额 限 定 为 10人 。 可 是 13名 员 工 都 想 去 ， 部 门 经 理需 要 再 向 上 级 领 导 申 请 3个 名 额 ， 如 果 你 是 部 门 经 理 ， 你会

26、 如 何 与 上 级 领 导 沟 通 呢 ？ 部 门 经 理 向 上 级 领 导 说 ： “ 朱 总 ， 我 们 部 门 13个 人 都想 去 海 南 ， 可 只 有 10个 名 额 ， 剩 余 的 3个 人 会 有 意 见 ， 能不 能 再 给 3个 名 额 ？ ” 朱 总 说 ： “ 筛 选 一 下 不 就 完 了 吗 ？ 公 司 能 拿 出 10个 名额 就 花 费 不 少 了 ， 你 们 怎 么 不 多 为 公 司 考 虑 ？ 你 们 呀 ， 就是 得 寸 进 尺 ， 不 让 你 们 去 旅 游 就 好 了 ， 谁 也 没 意 见 。 我 看这 样 吧 ， 你 们 3个 做 部 门 经

27、 理 的 ， 姿 态 高 一 点 ， 明 年 再 去 ，这 不 就 解 决 了 吗 ？ ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 如 何 向 上 级 汇 报 工 作 ? 分 析 上 级 对 沟 通 的 偏 好 ,选 择 他 最 容 易 接 受 的 方 式 。 正 常 情 况 下 ,事 先 准 备 好 文 稿 呈 送 ,让 领 导 边 看 边 听 你 汇报 是 比 较 保 险 的 做 法 。 汇 报 要 注 意 主 题 突 出 ， 条 理 清 晰 。 把 你 最 想 沟 通 的 内 容用 几 个 主 题 句 凸 显 出 来 ， 在 每 个 部 分 里 强 调 一

28、 些 关 键 词 。 总 体 要 简 洁 ， 重 点 细 节 也 要 体 现 ， 否 则 容 易 变 成 空 洞 的套 话 。 不 要 把 汇 报 变 成 抱 怨 ， 要 把 情 况 和 建 议 结 合 起 来 ， 展 现“ 我 ” 对 工 作 的 用 心 和 思 考 。 及 时 结 束 ， 不 要 喋 喋 不 休 。 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 向 上 级 沟 通 技 巧先站住，再站高！先 站 住 ，再 站 高 ！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 （ 三 ） 向 下 沟 通 的 技 巧部 属 需 要 上 级

29、沟 通 行 为关 心 主 动 询 问 、 问 侯 、 了 解 需 求 与 困 难支 持 帮 助 解 决 问 题 ， 给 予 认 可 、 信 任 、 给 予 精 神 物 质 帮 助指 导 诱 导 、 反 馈 、 考 核 、 在 职 辅 导 、 培 训理 解 倾 听 、 让 部 属 倾 诉重 视 授 权 、 信 任 、 尊 重 、 认 可得 到 指 示 清 楚 的 指 令 、 不 多 头 领 导 、 健 全 沟 通 渠 道及 时 的 反 馈 定 期 给 部 属 工 作 的 反 馈给 予 协 调 沟 通 、 协 调 、 解 决 冲 突 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李

30、丽 庆 领 导 批 评 当 成 爱 护 ，领 导 不 批 评 就 是 表 扬 ？ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 小 刘 刚 办 完 一 个 业 务 回 到 公 司 ， 就 被 主 管 马 林 叫 到 了 他 的 办 公 室 。 “ 小 刘 哇 ， 今 天 业 务 办 得 顺 利 吗 ？ ” “ 非 常 顺 利 ， 马 主 管 ， ” 小 刘 兴 奋 的 说 ， “ 我 花 了 很 多 时 间 向客 户 解 释 我 们 公 司 产 品 的 性 能 ， 让 他 们 了 解 到 我 们 的 产 品 是 最 合 适他 们 使 用 的 ， 并 且 在 别 家 再

31、 也 拿 不 到 这 么 合 理 的 价 钱 了 ， 因 此 很 顺利 就 把 公 司 的 机 器 ， 推 销 出 去 一 百 台 。 ” “ 不 错 ， ” 马 林 赞 许的 说 ， “ 但 是 ， 你 完 全 了 解 了 客 户 的 情 况 了 吗 ， 会 不 会 出 现 反 复 的情 况 呢 ？ 你 知 道 我 们 部 的 业 绩 是 和 推 销 出 的 产 品 数 量 密 切 相 关 ， 如果 他 们 再 把 货 退 回 来 ， 对 于 我 们 的 士 气 打 击 会 很 大 ， 你 对 于 那 家 公司 的 情 况 真 的 完 全 调 查 清 楚 了 吗 ？ ” “ 调 查 清 楚

32、了 呀 ， ” 小 刘 兴 奋 的 表 情 消 失 了 ， 取 而 代 之 的 是 失望 的 表 情 ， “ 我 是 先 在 网 上 了 解 到 他 们 需 要 供 货 的 消 息 ， 又 向 朋 友了 解 了 他 们 公 司 的 情 况 ， 然 后 才 打 电 话 到 他 们 公 司 去 联 系 的 ， 而 且我 是 通 过 你 批 准 才 出 去 的 呀 ！ ” “ 别 激 动 嘛 ， 小 刘 ， ” 马 林 讪 讪 地 说 ， “ 我 只 是 出 于 对 你 的 关心 才 多 问 几 句 的 。 ” “ 关 心 ？ ” 小 刘 不 满 道 ， “ 你 是 对 我 不 放 心 才 对 吧

33、！ ” 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 认 可 、 赞 美 、 掌 声是 最 大 的 激 励 ！这 种 激 励 ，是 不 需 要 成 本 的 ！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 部 属 沟 通 四 步 工 作 法 第 一 步 对 以 前 成 绩 的 肯 定 (赞 扬 ） 第 二 步 这 次 事 情 如 果 这 样 做 会 有 更 好 的 结 果 (良性 改 进 意 见 ) 第 三 步 我 相 信 你 如 果 多 加 思 考 ， 肯 定 能 把 这 件 事做 得 非 常 出 色 (对 批 评 者 的 期 望 与 鼓

34、动 及 暗 中 的 施加 压 力 ) 第 四 步 需 要 我 的 帮 助 随 时 告 诉 我 (告 诉 批 评 者 你对 他 的 所 作 所 为 是 善 意 的 ， 为 他 着 想 的 ) 看 1996年 柳 传 志 给 杨 元 庆 的 信 .doc 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 上级对下级沟通七大要领 多 说 小 话 ， 少 说 大 话不 急 着 说 ， 先 听 听 看不 说 短 长 ， 免 伤 和 气广 开 言 路 ， 接 纳 意 见部 属 有 错 ， 私 下 规 劝态 度 和 蔼 ， 语 气 亲 切若 有 过 火 ， 事 后 熄 灭 中 国 石

35、油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 怎 么 搞 的 ， 还 有 两个 没 打 倒 ？ ！不 错 嘛 ， 一 下 打 8个 ！还 剩 两 个 ， 继 续 努力 ！ 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 平行沟通七大要领 彼 此 尊 重 ， 从 自 己 先 做 起易 地 而 处 ， 站 在 彼 的 立 场平 等 互 惠 ， 不 让 对 方 吃 亏知 己 知 彼 ， 创 造 良 好 形 象了 解 情 况 ， 选 用 合 适 时 机如 有 误 会 ， 诚 心 化 解 障 碍 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆 沟通的黄金定律 你 想 怎 样 被 对 待 ， 你 就 怎 样 对 待 别 人沟通的白金定律 以 别 人 喜 欢 的 方 式 去 对 待 他 们 中 国 石 油 广 州 培 训 中 心 行 政 管 理 系 李 丽 庆