物业管理作业指导书-()

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1、第一章 客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服中心的主要工作包括： 负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； 做好物业管辖区域内的保洁服务工作； 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； 对业主的答疑解惑、协调服务。主要对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业主信息； 部门及业主档案更新、完善； 保证服务质量，提高业主满意率指标； 协

2、调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、 客

3、服中心阶段工作任务1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。物业前台装修办理准备装修材料1、 业主身份证复印件2、装修公司提供施工方案及施工图3、装修公司提供企业营业执照及资质证书复印件4、装修施工人员身份证及1寸照片办理手续1、签署装修告知书（业主

4、、物业）2、业主签署装修管理协议书3、装修公司填写装修人员登记表并领取4、装修时间表交费1、装修保证金2、装修管理服务费3、施工人员出入证工本费4、灭火器押金进场1、施工人员凭出入证进场2、领取灭火器3、领取装修时间表及温馨提示并在装修房屋内张贴巡场如发现施工问题及时整改，并下发装修违章通知书退场并查验业主自验后向物业公司提出装修退场合格不合格办理退场手续1、退还灭火器及施工人员出入证2、装修退场一个月后退还保证金1、限期整改违章通知书 2、复验复验合格3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保

5、养服务。6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。10.0对电梯使用进行妥善管理。11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。13.0办理业主入住手续、装修手续。14.0对入住装

6、修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。三、 客服中心日常管理内容1.0 计划管理1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2

7、主要计划：1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。2.0 组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0 物资设备管理制定客服中心物资

8、管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.0 质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。6.0 预算管理编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0 协调管理协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位

9、及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第二章 客服中心岗位职责1.0 客服中心主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服中心全体员工联系部门：物业公司各部门 岗位职责：1.1 认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有

10、计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供

11、气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。1.17 完成上级领导交办的各项工作。2.0保洁公司驻场主管岗位职责报告上级：客服中心主管督导下级：保洁公司保洁员岗位职责：2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的

12、安排，做好每日巡检记录，及时向客服中心主管进行汇报。2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整

13、体素质。2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。3.0客服管家岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设

14、施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。3.8 对进出管理区域的人员加强管理。3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回访工作。3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。3.14认真完成领导交办的其他工作。4.0前台接待岗

15、位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。4.2票务代定之工作。4.3邮件收递员之工作。4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报上级领导。4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释工作。4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。4.11每日认真填写交接班记录表，

16、接班人未到，不得离岗。4.12认真完成领导交办的其他工作。5.0 品质讲解员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、 处事稳健。5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访

17、者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。5.10认真完成领导交办的其他工作。6.0 吧台服务员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等

18、，并符合礼仪服务规范。6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日正常服务做好前期准备。6.12认真完成领导交办的其他工作。第三章 客服中心规章制度1.0客服中心考勤管理制度及

19、规定1.1 制度1.1.1 客服中心安排专人负责员工的考勤。1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将

20、旧表收回。1.2 规定1.2.1 公司实行值班三班制。1.2.2 员工应严格遵守作息时间。1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。2.0客服中心会议制度2.1 制度2.1.1 晨会制度2.1.1.1 客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部门晨会。2.1.1.3 客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服中心经理协调，同时提出解决办法。2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2.1.1.

21、5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以沟通。2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。2.1.2 例会制度2.1.2.1 客服中心安排每周五16：00召开部门例会。2.1.2.2 例会将由客服中心经理主持召开。2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。2.1.2.4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。2.1.2.5 客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。

22、2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。2.1.2.9 所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。3.0 客服中心办公制度3.1 制度3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。3.1.4 客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果

23、皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。3.1.6 客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。3.1.8 严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。3.1.11 客服中心人员须完成当日交办之工作方

24、可下班。4.0 部门安全制度4.1 制度4.1.1 客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。4.1.2 客服中心所有员工均需有良好的安全意识。4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4.1.4 客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。4.1.5 客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序维护部。4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。4.1.

25、8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。4.1.9 每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。5.0 客服中心员工保密制度5.1 客服中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。6.0客服中心档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）6.1 制度 6.1.1文件资料的形成与归档6.1.1.1资料的形成： 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理； 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。

26、6.1.1.2资料的归档： 文件资料的归档范围 物业管理A. 业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；B. 清洁卫生管理；C. 绿化管理；d. 值班记录；e. 楼宇巡检记录；f. 公共区域维修记录。 质量管理A. 质量体系文件；B. 质量管理资料。 其他资料 归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。 归档的文件必须是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。 文

27、件资料的归档必须办理移交手续。 所有文件资料必须及时归档。 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。6.1.2档案借阅6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。6.1.2.2 文书档案只阅不借。6.1.2.3 所借档案

28、不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。6.1.3档案管理人员职责

29、6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。6.1.3.8 做好各种资料的保

30、管工作，并对有些文件进行定期封存。6.1.4 公司内外档案文件管理：6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。6.1.5档案销毁6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文

31、件较多，应撕毁后处理。6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。6.2 规定为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。6.2.1档案管理范围：6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司文件；6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；6.2.1.7其他经济、外包合同；6.2.1.8音像、图片资料；6.2.1.9其他

32、要求归档的重要文件。6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄

33、密，要追究当事人的责任；6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。7.0 对讲机使用规定及对话要求对讲机是客服中心必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。7.1 使用规定7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经理检查后交行政部维修，严禁自行拆修。7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性

34、能、寿命和使用效果。7.1.5 客服主管负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。7.2 对话要求7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。8.0 客服中心文件管理制度及规定8.1制度8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。8.1.2 文员、助理负责各部

35、门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离行政部。8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时

36、清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。8.2 规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。8.2.1 外部来文的有关规定： 各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收； 对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递； 外来文件原则上先送总经理阅批； 根据总经理批示，逐一传递各部

37、门经理传阅； 根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理； 承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决； 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回行政部处存档。8.2.2 对外行文有关规定： 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。8.2.3 内部行文8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

38、8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。9.0客服中心钥匙管理制度9.1制度9.1.1对钥匙管理 9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。 9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写钥匙交接单。 9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服中心，并写出事情详细经过，由客服中心处理。9.1.2 单元内各空置房的钥匙管理 9.1.2.1 各空置房的钥匙存放在客服中心由专人负责管理。 9.1.2.2 管理人员如需使用各空置房的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。 9.1.2.3 查看

39、空置房后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服中心。 9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。 9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服中心或借给非物业工作人员使用。9.1.2.6 客服中心聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服中心签字借用。施工人员不得进入客服中心直接借用。 9.1.2.7 空置房钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服中心经理。10.0 客服人员守则范围：适用于客服中心员工。10.1 守则10.1.1 客服中心人员工作责任:10.1.1.1 维护

40、其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切设备操作正常，对业主提供最优质的服务。10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：所有职级之客服中心人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

41、10.1.4 客服中心人员的日常工作由主管编派：10.1.4.1 担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。10.1.4.2 填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程维修部协助维修。10.1.4.3 特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。10.1.4.4 负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。10.1.4.5 需留意所有人物出入物业管辖区域，如发觉有可疑人物，需立刻报告秩序维护部及作出适当措施。10.1.4.6 留意物业管辖

42、区域走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。10.1.4.7 巡查时需留意，物业管辖区域围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。10.1.4.8 电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程维修部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。10.1.4.9 遇有风雨、沙尘等恶劣天气时,须立即巡视各空置空置房，将门窗关紧。10.1.4.10 火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服中心及公司领导，通知工程维修部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理

43、。10.1.5 客服中心人员应守纪律：10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及公共地方内进行赌博游戏。10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10

44、 严禁吸毒或收藏违禁品。10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。10.1.5.12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。10.1.5.20 遇紧急事件发生时

45、，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。10.1.5.21 不得迟到早退。10.1.5.22 请假 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。11.0 客服中心员工文明服务制度11.1 制度11.1.1 热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服中心”让业主满意，使物业升值！”的宗旨和全心全意为业主服务的思想。11.1.2 上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。11.1.3 主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止

46、文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。11.1.4 在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。11.1.5 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。11.1.6 当业主有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业主发生打架行为。11.1.7 认真热情地处理业主来函、来访，积极为他人排忧解难，对业主的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。12.0客服中心员工接待管理制度12.1 制度12.1.1 规范上岗条例：接待人员

47、必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。12.1.2 接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值！工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。12.1.3 接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。12.1.

48、4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。12.1.5 仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。12.1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。12.1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。12.1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项

49、规章制度，做到领导在与不在一个样。12.1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做；不利于物业客服中心的话与事，不说不做。12.2 用语12.2.1 当见到客人时说：“您好！”。12.2.2 对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、 “有什么事我可以帮您。”等。12.2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。12.2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。 12.2.

50、5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。12.2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。12.2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）”。13.0 客服中心员工接听电话工作规定13.1 工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。13.1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！国民物业服务中心，XXX（姓名），请讲。”13.1.2 当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我

51、将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。13.1.3 如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在办公位，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”13.1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”13.1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：“项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧XX号可乘坐XX路车、XXX下车。”14.0 客服中心各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项14.1 员工应具备的礼仪14.1.1仪表1. 制服必须穿著整齐及清洁。2. 头发应定期修剪及梳理整齐。3. 胡子必须刮干净

52、。4. 皮鞋必须擦亮。5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。6. 必须注意个人卫生。7. 必须佩戴工牌。14.1.2礼貌1. 见到相熟的业主, 必须有礼貌地打招呼。2. 对所有业主的提问, 必须有礼貌地耐心回答。3. 即使面对无理取闹的业主，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。4. 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。5. 即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问, 影响客服中心的形象。6. 当值时绝对不可粗言秽语。14.2所需注意事项14.2.1工作态度1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。2. 应不分界限地协助其它各级

53、员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。3. 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。若未能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。4. 平日应多注意物业管辖区域内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。5. 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。6. 遇有业主投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业主解决问题。7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。8. 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。9. 若发觉有业主需要帮忙, 应主动作出协助。14.2.2纪律1. 当值时坐

54、姿必须挺直。2. 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。3. 绝对不可在面对业主时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业主讲话。4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达, 则必须等待下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。6. 若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主管, 并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺。7. 必须紧记服务业主

55、是客服中心员工应尽的责任, 所有员工严禁向业主索取任何形式的赏赐。即使业主主动提出, 亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。8. 员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。15.0客服中心值班管理制度及规定15.1制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班；15.1.2 值班地点：部门行政部；15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；1

56、5.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经理；15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服中心经理；15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。15.2 规定15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上

57、班未完成的作业；15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；15.2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录；15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题交给下班。16.0 客服中心交接班管理制度及规定16.1 制度16.1.1 时间统一标准化，填写各项记录和交接

58、班记录，必须按国家标准时间统一计时。16.1.2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。16.1.3 当值人员所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。16.1.4 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。16.1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。16.1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。16.2 规定16.2.1 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级

59、领导的同意，并安排调班、顶班。16.2.2 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。16.2.3 交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。16.2.4 在下列情况下不得交接班： 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； 重大设备启动或停机时； 交接班准备工作未完成时； 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。17.0巡查制度17.1适用范围： 适用于管辖范围17.2制度17.2.1 客服中心客服管家、客服主管、客服经理都需要参与巡查工作。17.2.2 客服管家（值班员）需按要求经常巡视样板间

60、、公共区域、售楼处、银行、会所和物业管辖区域绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。17.2.3 客服管家在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。17.2.4 客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服管家或相关部门予以解决。17.2.5 客服管家、客服主管需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。17.2.6 客服经理需定期对整个物业管辖区域进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。17.2.7 物业管辖区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设

61、备的运行、各空置房内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。17.2.8 对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。17.2.9 对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。17.2.10 经理需定时检查客服中心所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。第四章 突发事件或异常情况处理工作程序1.0 目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。3.0 职责3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守