金钥匙培训讲座

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1、饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务培训饭店金钥匙服务培训 你我是朋友，各拿一个苹果彼此交流，交换后仍然是各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友间相互交换思想，那么我们每一个人就有两种思想了。肖伯纳 真诚地关心每一个员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利，员工是成就酒店的动力。山东青岛海天大酒店 18001800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的欣欣向荣，现代酒店的ConCiergeConCierge诞生了。诞生了。19291929年来自法国巴黎年来自法国巴黎Grand HotelGrand Hot

2、el酒店的委托代办建立了酒店的委托代办建立了金钥匙协会，法国斐迪南吉列先生是一名金钥匙，是金金钥匙协会，法国斐迪南吉列先生是一名金钥匙，是金钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父钥匙组织的主要创始人，并被称为金钥匙之父.现任国际现任国际金钥匙组织金钥匙组织()主席是美国玛佐丽苏沃曼女士，主席是美国玛佐丽苏沃曼女士，中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。中国饭店金钥匙组织秘书长是孙东先生。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过45004500名来自名来自34 34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业

3、占有一定比例人数，中国的会员数量已将择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近近0000名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥名；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负他们除了日常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。责许多其他的礼宾职责。饭店金钥匙的特质饭店金钥匙的特质 您可以从金钥匙成员们的制服翻领上别着

4、的金钥匙认出他们，这些交叉着的金钥匙不只是一个识别标志，更是一个信誉的保证和优质服务的标志。金钥匙将能接纳宾客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一个要求，他们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满控之热情和实际行动令客人每一个需求得到满足。金钥匙热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，金钥匙热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客人私人购推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客人私人购物和专业信息交流。他们更充当了社会最重要的顾问角色、物和专业信息交流。他们更充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客人。他掌握各种商务信息并提供给客

5、人。他(她她)是您的朋友，秘是您的朋友，秘书或是知已。书或是知已。虽然是极少这样的现象，当某位金钥匙不能满足虽然是极少这样的现象，当某位金钥匙不能满足客人的需求时，金钥匙网络中的同行和朋友必然会毫无保客人的需求时，金钥匙网络中的同行和朋友必然会毫无保留地施予援手、去帮助解决客人遇到的困难。留地施予援手、去帮助解决客人遇到的困难。金钥匙经过数年孜孜不倦，努力辛勤的工作，职业金钥匙经过数年孜孜不倦，努力辛勤的工作，职业经验和专业化的训练，使他们成熟成长起来成为专业化的经验和专业化的训练，使他们成熟成长起来成为专业化的人才，他们十分受人欢迎，外表和蔼谦恭，哪怕是在复杂人才，他们十分受人欢迎，外表和蔼

6、谦恭，哪怕是在复杂的环境中依然保持沉着、冷静，在工作中表现出他们的诚的环境中依然保持沉着、冷静，在工作中表现出他们的诚实正直，敏锐的辩别力，谨慎、稳重的性格是金钥匙服务实正直，敏锐的辩别力，谨慎、稳重的性格是金钥匙服务品质的保证。品质的保证。金钥匙能够紧随城市的脉搏，向您推荐最合适的餐金钥匙能够紧随城市的脉搏，向您推荐最合适的餐厅，教你如何度过一个美好的夜晚，安排适合您的运动，厅，教你如何度过一个美好的夜晚，安排适合您的运动，或安排您看电影、旅游、观光，和到名胜古迹游玩和购物或安排您看电影、旅游、观光，和到名胜古迹游玩和购物等等。无论是白天或是黑夜，只要需要，金钥匙可以指引等等。无论是白天或是

7、黑夜，只要需要，金钥匙可以指引你到任何一个地方，购买您想要的东西。你到任何一个地方，购买您想要的东西。金钥匙为纯正的工作动机所驱使，渴望全心全意，金钥匙为纯正的工作动机所驱使，渴望全心全意，尽心尽力地帮助您，无论您是客人或同事，他们总是秉承尽心尽力地帮助您，无论您是客人或同事，他们总是秉承谨慎细心，明辩、亲切和蔼的工作态度。金钥匙应有以下谨慎细心，明辩、亲切和蔼的工作态度。金钥匙应有以下特质：自身充满自信、有胆识，不屈不挠，应变和适应能特质：自身充满自信、有胆识，不屈不挠，应变和适应能力强，具有聪颖的创造力，良好的修养和能屈能伸的性格。力强，具有聪颖的创造力，良好的修养和能屈能伸的性格。今日全

8、球商业社会瞬息变化、要求金钥匙能够与来今日全球商业社会瞬息变化、要求金钥匙能够与来自美洲、欧洲和亚洲的旅游者交流、很多全钥匙成员是能自美洲、欧洲和亚洲的旅游者交流、很多全钥匙成员是能够运用多国语言提供服务的，而且大多数都有较高文化修够运用多国语言提供服务的，而且大多数都有较高文化修养，文化素质方面也有较高的造诣。养，文化素质方面也有较高的造诣。金钥匙通过努力工作来证明他无愧于金钥匙通过努力工作来证明他无愧于“金钥匙金钥匙”称号、无论是简单或复杂的事务对商务客人和休假客人称号、无论是简单或复杂的事务对商务客人和休假客人来说、金钥匙是可信赖的人：在客人的印象中：他们总是来说、金钥匙是可信赖的人：在

9、客人的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。让人觉得放心、愉悦和满意。中国饭店金钥匙介绍中国饭店金钥匙介绍 现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员中国饭店金钥匙。酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始展的。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象至终都感受到一种无微不至的关

10、怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。的影响。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次酒店经营管设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们理艺术的体现。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的是酒店内外综合服务的

11、总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，这

12、样吸引更多客使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，这样吸引更多客人的光顾，企业有效益，行业有发展。他不仅给各城市的人的光顾，企业有效益，行业有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国的经济形饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国的经济形势的发展，以及旅游总体水平的发展需要。他将成为势的发展，以及旅游总体水平的发展需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情中国各大城市旅游体系里的一个品牌

13、，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。酒店业的一个传统。二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙!一、饭店金钥匙概述一、饭店金钥匙概述 l1、金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能，一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门（一条龙服务）。l2、金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，规范化是基础，个性化是特色，金钥匙服务正是个性化服务的具体体现（首问负责制）。l3、1929年法国；1992年西班牙国际性饭店

14、服务专业组织（34个国家成员国）；1997年中国饭店金钥匙组织正式成为国际金钥匙组织；1998年国家旅游局设立金钥匙专业委员会作为星级评定的标准。二、中国饭店金钥匙的服务哲学二、中国饭店金钥匙的服务哲学 l1、口号：友谊、协作、服务。l2、服务理念：先利人、后利已（出发点），用心极致，满意加惊喜（方法），在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）。l3、服务理念的核心是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时，使个人利益的最大化成为可能，饭店金钥匙的成功体现在不仅把服务当作一项工作，而且把它作为一次终生从事的事业，客人的满意加惊喜是金钥匙服务的最大满足，人生价值在精神上的富足，在服务他人中找到富有的人

15、生。l4、行动准则：（1）目标明确；（2）团队精神；（3）三思而后行；（4）行动才会成功；（5）已所不遇，勿施于人，以客人为中心，时时处处站在客人的位置上，替客人作想，设身处地。l5、利人利已，服务大众，献身社会，实现人生的价值。人生在世都要为他人服务，而且是首先为他人服务，然后才会得到他人的服务，我为人人，结果一定是人人为我。三、饭店金钥匙服务的基本服务项目三、饭店金钥匙服务的基本服务项目 永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为想象力放飞的基础

16、。l1、行李及通讯服务 l2、问询服务 l3、快递服务 l4、接送服务 l5、旅游服务l6、预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等）l7、美容及其他服务 在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。四、良好关系的建立四、良好关系的建立 l1、建议良好关系的基本技巧（1）打电话的礼貌，你对他人微笑的同时，他人也会对你微笑。体现真诚与关心；（2）经常主动地与各行业保持联系；（3）感谢信是培养关系的重要部分。l2、与饭店各部门的关系，只要有一线希望都要去争取，是请求协助，而不是命令，保持

17、良好的形象，要乐于帮助所有的人，不仅仅是客人，利用自己的社会资源去帮助其他部门解决难题：请各部门多提意见和建议。l3、与客人的关系（模范原则；要寻找一切机会，开展你与客人的个人交往，努力让客人感受到饭店方面的热情，知道饭店在尽力使客人感到愉快舒适。）l4、饭店金钥匙之间的关系（海内存知己，天涯若比邻）五、礼仪及素质的要求五、礼仪及素质的要求 1、制服、手、化妆与发型、问候礼仪（一句礼貌的问候语是饭店金钥匙与客户进行良好沟通的润滑剂）、电话礼仪（重复自己的姓名，如果有需要帮助的地方请一定给我来电话；请稍等片刻，我马上为您服务，我会尽力为您解决，核对确认，谢谢您）2、聪明人的特点有三点：（1）劝别

18、人做的事情自己去做。（2）绝不去做违背自然界的事情。（3）容忍周围人的弱点。3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力，还必需具有以下素质：（1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到工作和生活中，久而久之你就会形成习惯。（2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的态度对待生活和工作是获得成功的关键因素。（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行动。（4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别，理解客人的玄外之音真正需要帮助所在，多问客人一

19、句（5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友（6）常识，知识就是力量（7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定自己，特别是辉煌的过去（8）处变不惊，在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。（9）幽默感，设身处地的为他人着想（10）平常心，奉献 六、饭店金钥匙的个性及魅力六、饭店金钥匙的个性及魅力 团队精神是饭店金钥匙成功的基础，众人拾柴火焰高，只有大家为了同一个目标，相互扶持，相互宽容，才能使整个饭店金钥匙服务不断焕发出活力 1、Information is power

20、网络技术的运用（服务网络）2、重视细微之处非常重要。3、要良好的态度和愿望去帮助客人，用真实的感情去服务客人，微笑也是非常重要的，但更重要的是做一个诚实的人。4、给予你的团队以激励，尽量不要将难题留给其他员工。5、交流是很重要的。“得道多助，失道寡助”饭店金钥匙将给客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；要让服务达到客人的期望之外，最重要的是服务人员要有敬业精神，也就是要有一颗乐于助人的心，有使命感和责任感，不要怕吃亏，要做到令人惊喜，必然要付出更多，为此我们把忠诚作为职业的格言，我们忠诚于客人，所以我们为客人竭尽所能，我们忠于国家的法律，所以我们坦荡于心，我们忠诚于企业，视企业的荣誉为自己的眼睛。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，或许我们不能成为管理人才，但我们可以成为服务专家，一份耕耘，一份收获，只要辛勤劳作，自然就会有收获。将欲取之，必先予之，没有付出，何来收获，归根到底最关键的是正确地认识自己，正确地找到人生的位置，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜之中。正确认识自己，微笑面对人生。