《内科病人就诊秩序满意度分析与改进》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内科病人就诊秩序满意度分析与改进（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、内科门诊病人就诊秩序满意度分析和改进【摘要】目的：了解内科门诊病人的就诊需求，从而改进措施，保证就诊秩序井然有序，优 化流程。方法：根据内科门诊的调查情况，采用自行设计问卷的方式对病人进行调查，开展 品管圈活动。结果：通过改进措施的实施，病人满意度由原来的85%提高到 95.3%。结论： 病人对就诊秩序满意度提高，就诊体验感好，对门诊的医疗护理服务满意评价也提高。 【关键词】门诊 就诊秩序满意度 分析与措施门诊是医院对外服务的重要窗口，是患者就诊、咨询、预防保健的第一场所。患者对门 诊医疗护理服务的满意程度，将影响医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认 可1。对病人进行满意度调查，既
2、是提高服务水平的一种管理手段2，也是为了满足病人 对日益增长的医疗需求。为此，我院门诊在2016年更新了分诊叫号系统，优化了门诊的就 诊流程，保证诊室的“一医一患”，受到了病人的好评，也提高了门诊的满意度。自2016 年3月14 日-2016年8月15日，以问卷的形式制定了“内科门诊病人就诊秩序查检表”， 随机发放对门诊内科病人进行问卷调查，并进行分析和改进措施。1 资料与方法1.1 查检对象及数量查检对象：随机抽取内科门诊病人，采取现场发放查检表的方式，一共发放了200份， 涉及调查内容1200 次。收回有效查检表200 份，有效率100%。其中对就诊满意的项目有 1020次，满意度85%。
3、另外通过查检出的不满意项目有180次。1.2 查检内容及方法本次使用的查检表-见表1。表格的内容有六个方面：排队叫号，一医一患，二次分诊， 诊室环境，插队现象，复诊优先。选出两名高年资护士负责发放、解释、回收和汇总。表11.3 查检结果分析根据查检表调查结果，总结归纳列出不满意的项目共180 次，其中排队叫号62 次，一 医一患50 次，二次分诊 36 次，诊室环境14 次，插队现象10 次，复诊优先8 次（见图1）。 运用二八法则，分析出最主要的不满意问题集中在排队叫号，一医一患，二次分诊这三个方 面。运用头脑风暴，进行绘制鱼骨图分析，找出了三大真因：（1）分诊系统信息不透明， 老的叫号系统
4、不完善，病人信息不透明，看不见自己前面有多少人，自己是多少号。而传统 的病历本排队容易让患者产生质疑，容易产生矛盾（2）护士巡诊不及时，没有及时巡视诊 室，主动服务意识不强。对复诊的患者没有及时沟通或者缺乏沟通技巧，造成患者不满意。 个别护士责任心不强，不能按时按点巡视诊室。（3）二次分诊环节繁琐，很多病人对自己 的病种叙述的不准确，而预检分诊在导医台，病人觉得预检分诊后再来排队挂号耽误了时间。 有的挂号人员在岗前培训时学习不够扎实，对一些病种不能准确判断，就主观上给患者挂了 普通内科号，而未挂到相关专科，需要二次分诊，从而耽误了病人的时间。图 1 ：改善前的柏拉图9062.22%501036
5、14ifl0iflimee%90 QD%80 00%7Q QD%-30.00%-20.00%-10.0D%0.00%34 44%-e-并限时号一匡一取二次席谨谁豆坏瞭 师现就-50.00% 離庆-40 00% 專计百分比1.4 对策（1）根据医院发展的要求和科室的需要，与信息科配合完成了今年的新分诊叫号系统的投 入与使用。在使用过程中，结合医院的实际情况和特色，进行了修改，最大的满足病人的要 求。做到专科号先分诊挂号再报到排序进行就诊，而专家号为了保证预约病人的权益，按实 际挂号的顺序进行报到排队，这样患者可以根据自己预约和现场挂号的顺序进行时间上的合 理安排。显示大屏和诊室门口小屏信息公开透
6、明，就诊和候诊病人可以清楚的看到自己的信 息。而候诊区域的病人随时可以在报到机上查阅到自己等候的人数，这样不仅提高了工作效 率，也避免人工排队叫号而让病人质疑产生矛盾纠纷和不满意。分诊护士节约了人力，有更 多的时间与患者进行良好的沟通和进行门诊相关疾病的健康宣教，提高了病人的满意度。（2）加强分诊护士的培训，完善相关岗位职责，明确工作内容和流程。护士长加强督查和 管理，制定了巡诊护士职责和巡查表。每天上午和下午进行巡视和记录，以督促护士做到及 时巡视，保持诊室良好的就诊秩序和做好一医一患的工作。加强对替班和换岗的衔接安排, 提前做好准备，避免因交接班而出现脱节，影响了工作而耽误了病人的时间。(
7、3) 加强对挂号人员的岗前培训，改变以往的传统观念，不能模糊的把专科疾病直接挂至 普通内科，病人挂号后不能进行报到，需要二次分诊，从而引起病人的不满意，耽误病人的 时间。与医务科沟通和协作，取消了以往笼统的挂号方式，从源头上控制二次分诊的机率。 预检分诊台前移至一站式服务中心，让病人先预检分诊再进行挂号，从而提高专科挂号的准 确率。并且和挂号窗口进行协商，对挂错号的患者优先进行换号，避免了再次排队等待的时 间，提咼患者的满意度。2结果为了检验措施实施后的效果，在内科门诊又随机发放查检表。为了有效对照，此次还是发放 了查检表200份，涉及调查内容和之前一样，共1200次。收回有效查检表200份，
8、有效 率100%。其中对就诊满意的项目有1144次，不满意项目56次，满意度95.3%。经过收 集、统计确认绘制柏拉图(见图2)。图2：改善后的柏拉图302520J.57%1510514-90.00%bd aa%M 00% -60.00%-20 00% -10.00%D DD%so m 40.00% -30.00%H1排賦叫弓一末一巖3讨论随着社会的发展和人民的需求，医改的不断深入，医疗质量与服务并重。患者进入医院 的开始，一个符合环境要求，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是现代化医院良好 形象的重要体现，通过以上措施，内科门诊从以往拥挤围堵，混乱喧哗到井然有序的规范就 医环境，得到了患
9、者、医生和医院的普遍认可3。医务人员在实施过程中增强团队凝聚力， 提高了综合素质，改善工作效率和品质，提升整体服务水平。“看病难、看病烦”是目前我 国医院服务的一个薄弱环节，因此应提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，方便居 民就诊，根据不同层次病人的需求，开辟一些特殊服务方式，这将是医院发展的趋势4 也是我们医务人员追求的目标。参考文献1谢小丽，尹翼门诊患者对导诊护士的服务需求分析.中国民康医学,2011,23(3):371-3732邓丽珍，饶稳丽门诊病人满意度调查分析与对策.医学与社会,2006,19(1):54-55.3余媛分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用J.护理学杂志，2010，25(5):51-524许同敏门诊病人满意度调查分析与对策.中华现代医学管理杂志,2011,9(3):62-63
内科病人就诊秩序满意度分析与改进
