团队建设与有效沟通技巧课件

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1、Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved PROFESSIONAL TRAINING PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD PROGRAM FOR FIELD FORCEFORCE团队建设与有效沟通技巧团队建设与有效沟通技巧Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Righ

2、ts Reserved 持续成长的过程持续成长的过程 -个人与人际关系个人与人际关系职职职职业业业业人人人人士士士士的的的的持持持持续续续续成成成成长长长长模模模模式式式式服务意识服务意识服务意识服务意识协作意识协作意识协作意识协作意识整体意识整体意识整体意识整体意识尊重与赏识尊重与赏识尊重与赏识尊重与赏识目标与方式目标与方式目标与方式目标与方式主动积极主动积极主动积极主动积极Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 个人与人际关系均衡发

3、展的解决之道个人与人际关系均衡发展的解决之道能力能力能力能力意愿意愿意愿意愿值得信任值得信任值得信任值得信任信任信任信任信任个人及人际关系的发展是从个人及人际关系的发展是从个人及人际关系的发展是从个人及人际关系的发展是从“值得被信值得被信值得被信值得被信任任任任”开始的，只有表现出可被信任时开始的，只有表现出可被信任时开始的，只有表现出可被信任时开始的，只有表现出可被信任时（均衡发展的能力与意愿），其他人才（均衡发展的能力与意愿），其他人才（均衡发展的能力与意愿），其他人才（均衡发展的能力与意愿），其他人才会信赖你，才会被你所影响会信赖你，才会被你所影响会信赖你，才会被你所影响会信赖你，才会被

4、你所影响要有效地影响别人，先要从调适自己的要有效地影响别人，先要从调适自己的要有效地影响别人，先要从调适自己的要有效地影响别人，先要从调适自己的能力与意愿开始能力与意愿开始能力与意愿开始能力与意愿开始互赖是建立在信任之上的，信任只给予互赖是建立在信任之上的，信任只给予互赖是建立在信任之上的，信任只给予互赖是建立在信任之上的，信任只给予值得信任的人，只有彼此信任才会有坚值得信任的人，只有彼此信任才会有坚值得信任的人，只有彼此信任才会有坚值得信任的人，只有彼此信任才会有坚实的人际关系（互赖）实的人际关系（互赖）实的人际关系（互赖）实的人际关系（互赖）Professional Training Pr

5、ogram,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 关于主动积极与消极被动的定义关于主动积极与消极被动的定义什么是主动积极什么是主动积极什么是主动积极什么是主动积极你自己的一切取决于你的价值观而不是你的感觉你自己的一切取决于你的价值观而不是你的感觉你自己的一切取决于你的价值观而不是你的感觉你自己的一切取决于你的价值观而不是你的感觉你的的工作与生活取决于你的主观决定而不是客观环境你的的工作与生活取决于你的主观决定而不是客观环境你的的工作与生活取决于你的主观决定而不是客观环境你的的工作与生活取决于你

6、的主观决定而不是客观环境什么是消极被动什么是消极被动什么是消极被动什么是消极被动你的一切受制于你个人的感觉、情绪、外在的刺激等因素你的一切受制于你个人的感觉、情绪、外在的刺激等因素你的一切受制于你个人的感觉、情绪、外在的刺激等因素你的一切受制于你个人的感觉、情绪、外在的刺激等因素Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 消极被动与主动积极的行为特征消极被动与主动积极的行为特征刺激刺激回应回应允许外部刺激来决定自己如何回应，强调他人的缺点、

7、指责他人、寻找借口允许外部刺激来决定自己如何回应，强调他人的缺点、指责他人、寻找借口允许外部刺激来决定自己如何回应，强调他人的缺点、指责他人、寻找借口允许外部刺激来决定自己如何回应，强调他人的缺点、指责他人、寻找借口没有运用自己的力量来思考、感受和行动没有运用自己的力量来思考、感受和行动没有运用自己的力量来思考、感受和行动没有运用自己的力量来思考、感受和行动刺激刺激回应回应在受到外部刺激的情况下，选择如何回应，永远不会让别人的弱点来在受到外部刺激的情况下，选择如何回应，永远不会让别人的弱点来在受到外部刺激的情况下，选择如何回应，永远不会让别人的弱点来在受到外部刺激的情况下，选择如何回应，永远不

8、会让别人的弱点来支配自己的决定，对自己的选择承担责任，始终把焦点放在支配自己的决定，对自己的选择承担责任，始终把焦点放在支配自己的决定，对自己的选择承担责任，始终把焦点放在支配自己的决定，对自己的选择承担责任，始终把焦点放在“影响圈影响圈影响圈影响圈”Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 认知消极被动的反应认知消极被动的反应经常使用的语言经常使用的语言Professional Training Program,All Rights R

9、eserved Professional Training Program,All Rights Reserved 培养主动积极的反应培养主动积极的反应经常使用的语言经常使用的语言Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 主动积极的行为是始终致力于扩大影响圈主动积极的行为是始终致力于扩大影响圈影响圈影响圈影响圈影响圈-关注的焦点放在所能影响的事情上关注的焦点放在所能影响的事情上关注的焦点放在所能影响的事情上关注的焦点放在所能影响的事情上可

10、以调适能力与意愿，使自己成为被信任的人，继而扩大影响圈可以调适能力与意愿，使自己成为被信任的人，继而扩大影响圈可以调适能力与意愿，使自己成为被信任的人，继而扩大影响圈可以调适能力与意愿，使自己成为被信任的人，继而扩大影响圈关注圈关注圈关注圈关注圈-关注的焦点放在无法控制的事情上关注的焦点放在无法控制的事情上关注的焦点放在无法控制的事情上关注的焦点放在无法控制的事情上没有时间与精力处理可以控制的事情，影响圈就会越来越小没有时间与精力处理可以控制的事情，影响圈就会越来越小没有时间与精力处理可以控制的事情，影响圈就会越来越小没有时间与精力处理可以控制的事情，影响圈就会越来越小影响圈指的是你可以控制的

11、事情，关注圈指的是所有你关注但无法控制的事情；主动积极的行为准则是：始终不懈地努力扩大影响圈影响圈指的是你可以控制的事情，关注圈指的是所有你关注但无法控制的事情；主动积极的行为准则是：始终不懈地努力扩大影响圈影响圈指的是你可以控制的事情，关注圈指的是所有你关注但无法控制的事情；主动积极的行为准则是：始终不懈地努力扩大影响圈影响圈指的是你可以控制的事情，关注圈指的是所有你关注但无法控制的事情；主动积极的行为准则是：始终不懈地努力扩大影响圈Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,

12、All Rights Reserved 主动积极突破自己并发挥你的潜能主动积极突破自己并发挥你的潜能突破自己从转换自我突破自己从转换自我突破自己从转换自我突破自己从转换自我“要是要是要是要是就好了就好了就好了就好了”到到到到“我能！我能！我能！我能！”开始开始开始开始“潜能潜能潜能潜能”并不能带来绩效结果，只有并不能带来绩效结果，只有并不能带来绩效结果，只有并不能带来绩效结果，只有“显能显能显能显能”才能表现出可被信任，其才能表现出可被信任，其才能表现出可被信任，其才能表现出可被信任，其他人才会信赖你，才会被你所影响，只有他人才会信赖你，才会被你所影响，只有他人才会信赖你，才会被你所影响，只有

13、他人才会信赖你，才会被你所影响，只有“显能显能显能显能”才能够被认可才能够被认可才能够被认可才能够被认可有意识培养自己的主动积极地态度有意识培养自己的主动积极地态度有意识培养自己的主动积极地态度有意识培养自己的主动积极地态度主动积极的基本原则主动积极的基本原则主动积极的基本原则主动积极的基本原则你拥有选择的自由你拥有选择的自由你拥有选择的自由你拥有选择的自由你要对自己的行为和所作的选择负责你要对自己的行为和所作的选择负责你要对自己的行为和所作的选择负责你要对自己的行为和所作的选择负责你可以通过主动积极来扩展自己的影响力并发挥潜能你可以通过主动积极来扩展自己的影响力并发挥潜能你可以通过主动积极来

14、扩展自己的影响力并发挥潜能你可以通过主动积极来扩展自己的影响力并发挥潜能Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 发挥潜能需要有可观测的发挥潜能需要有可观测的/清晰的目标清晰的目标BEGINWITHTHE ENDIN MIND结果导向结果导向你想到哪里你想到哪里你想到哪里你想到哪里/怎样到达怎样到达怎样到达怎样到达Professional Training Program,All Rights Reserved Professional

15、Training Program,All Rights Reserved 结果导向的益处及目标的结果导向的益处及目标的SMARTSMART原则原则清晰的目标清晰的目标清晰的目标清晰的目标激励你更深刻地思考你的职业生激励你更深刻地思考你的职业生激励你更深刻地思考你的职业生激励你更深刻地思考你的职业生涯，督促你反躬自省涯，督促你反躬自省涯，督促你反躬自省涯，督促你反躬自省帮助你看清楚什么事情对你最重帮助你看清楚什么事情对你最重帮助你看清楚什么事情对你最重帮助你看清楚什么事情对你最重要，明确方向，开阔你的视野要，明确方向，开阔你的视野要，明确方向，开阔你的视野要，明确方向，开阔你的视野是心智创造的结

16、晶并且是你的选是心智创造的结晶并且是你的选是心智创造的结晶并且是你的选是心智创造的结晶并且是你的选择与行动的准则择与行动的准则择与行动的准则择与行动的准则使你每天的活动朝着长期目标努使你每天的活动朝着长期目标努使你每天的活动朝着长期目标努使你每天的活动朝着长期目标努力（按照每日计划或每周规划）力（按照每日计划或每周规划）力（按照每日计划或每周规划）力（按照每日计划或每周规划）AmbitiousAmbitiousRealisticRealisticMeasurableMeasurableTimetableTimetableSpecificSpecificA A A AR R R RM M M M

17、T T T TS S S SProfessional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 发挥潜能需要掌握行之有效的方法发挥潜能需要掌握行之有效的方法紧急性指的是你需要立刻紧急性指的是你需要立刻紧急性指的是你需要立刻紧急性指的是你需要立刻处理的事件或活动处理的事件或活动处理的事件或活动处理的事件或活动重要性指的是你本人认为重要性指的是你本人认为重要性指的是你本人认为重要性指的是你本人认为最值得去做的事情；并且最值得去做的事情；并且最值得去做的事情；并且最值得

18、去做的事情；并且对你的长期及短期目标有对你的长期及短期目标有对你的长期及短期目标有对你的长期及短期目标有意义的活动意义的活动意义的活动意义的活动重要性重要性重要性重要性-罗盘罗盘罗盘罗盘紧急性紧急性紧急性紧急性-时钟时钟时钟时钟Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 突破自我发挥潜能的五个关键步骤突破自我发挥潜能的五个关键步骤评估小结评估小结评估小结评估小结言行一致言行一致言行一致言行一致确定目标确定目标确定目标确定目标审视角色审视角色

19、审视角色审视角色计划行动计划行动计划行动计划行动重要性要依据目标来界定重要性要依据目标来界定重要性要依据目标来界定重要性要依据目标来界定*关注事情的重要性，把要点放在真正重要的事情上，不被小事所牵绊，依照目标及优先顺序规划你的活动并逐日实践关注事情的重要性，把要点放在真正重要的事情上，不被小事所牵绊，依照目标及优先顺序规划你的活动并逐日实践关注事情的重要性，把要点放在真正重要的事情上，不被小事所牵绊，依照目标及优先顺序规划你的活动并逐日实践关注事情的重要性，把要点放在真正重要的事情上，不被小事所牵绊，依照目标及优先顺序规划你的活动并逐日实践Professional Training Progr

20、am,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 团队概念的传播是人们对复杂工作的反应团队概念的传播是人们对复杂工作的反应团队协作团队协作团队协作团队协作由人们组成的团队所面对的基本问题几乎没有变化由人们组成的团队所面对的基本问题几乎没有变化由人们组成的团队所面对的基本问题几乎没有变化由人们组成的团队所面对的基本问题几乎没有变化团队中的人需要在一起富有效率的工作团队中的人需要在一起富有效率的工作团队中的人需要在一起富有效率的工作团队中的人需要在一起富有效率的工作团队需要完成一系列的任务团队需要完成一

21、系列的任务团队需要完成一系列的任务团队需要完成一系列的任务有效率的工作有效率的工作有效率的工作有效率的工作完成任务完成任务完成任务完成任务面对的基本问题面对的基本问题面对的基本问题面对的基本问题团队概念的迅速传播是人们对日益复杂的工作的反应，新的技术刺激了变化的频率，增加了所面对问题及制定决策的数量和难度团队概念的迅速传播是人们对日益复杂的工作的反应，新的技术刺激了变化的频率，增加了所面对问题及制定决策的数量和难度团队概念的迅速传播是人们对日益复杂的工作的反应，新的技术刺激了变化的频率，增加了所面对问题及制定决策的数量和难度团队概念的迅速传播是人们对日益复杂的工作的反应，新的技术刺激了变化的频

22、率，增加了所面对问题及制定决策的数量和难度Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 为统一目标和标准而奋斗的组合形态为统一目标和标准而奋斗的组合形态相互相互相互相互作用作用作用作用Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 团队的核心是共同奉献与共同承诺团队的核心是共同奉献与共同承诺团

23、队不仅强调个人的业绩，更强调团队的整体业绩团队不仅强调个人的业绩，更强调团队的整体业绩团队不仅强调个人的业绩，更强调团队的整体业绩团队不仅强调个人的业绩，更强调团队的整体业绩团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准化的基础上，强团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准化的基础上，强团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准化的基础上，强团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准化的基础上，强调通过成员奋斗得到成果，这些成果通常会超过个人业绩的总和调通过成员奋斗得到成果，这些成果通常会超过个人业绩的总和调通过成员奋斗得到成果，这些成果通常会超过个人业绩的总和调通过成员奋斗得到成果，这

24、些成果通常会超过个人业绩的总和团队的核心是共同奉献与共同承诺团队的核心是共同奉献与共同承诺团队的核心是共同奉献与共同承诺团队的核心是共同奉献与共同承诺共同奉献需要有一个使每一个成员都能够信服的目标，这个目标要共同奉献需要有一个使每一个成员都能够信服的目标，这个目标要共同奉献需要有一个使每一个成员都能够信服的目标，这个目标要共同奉献需要有一个使每一个成员都能够信服的目标，这个目标要切实可行而又具有挑战性切实可行而又具有挑战性切实可行而又具有挑战性切实可行而又具有挑战性共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘共同承诺就是共

25、同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘散沙，做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的整体散沙，做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的整体散沙，做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的整体散沙，做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的整体 Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 团队必然是工作团体团队必然是工作团体/工作团体未必是团队工作团体

26、未必是团队工作团体工作团体工作团体工作团体团队团队团队团队工作团体工作团体工作团体工作团体团队团队团队团队Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 团队要具有整体意识以及协作意识团队要具有整体意识以及协作意识团队精神的基础是尊团队精神的基础是尊团队精神的基础是尊团队精神的基础是尊重成员的成就，挥洒重成员的成就，挥洒重成员的成就，挥洒重成员的成就，挥洒个性、表现特长保证个性、表现特长保证个性、表现特长保证个性、表现特长保证了成员共同完成任务

27、了成员共同完成任务了成员共同完成任务了成员共同完成任务团队精神的最高境界团队精神的最高境界团队精神的最高境界团队精神的最高境界是全体成员的向心力是全体成员的向心力是全体成员的向心力是全体成员的向心力与凝聚力与凝聚力与凝聚力与凝聚力整体意识整体意识整体意识整体意识协作意识协作意识协作意识协作意识服务意识服务意识服务意识服务意识Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 什么是团队精神及团队精神的核心什么是团队精神及团队精神的核心尊重个人兴趣与

28、成就尊重个人兴趣与成就尊重个人兴趣与成就尊重个人兴趣与成就协同合作协同合作协同合作协同合作团队精神团队精神团队精神团队精神团队精神团队精神团队精神团队精神团队精神的最高境界是团队精神的最高境界是团队精神的最高境界是团队精神的最高境界是向向向向心力与凝聚力，反映的心力与凝聚力，反映的心力与凝聚力，反映的心力与凝聚力，反映的是是是是团队中个体利益和整体团队中个体利益和整体团队中个体利益和整体团队中个体利益和整体利利利利益的统一，并进而保证益的统一，并进而保证益的统一，并进而保证益的统一，并进而保证系系系系统的高效率运转统的高效率运转统的高效率运转统的高效率运转团队精神并不意味着牺牲自我，尊重个人兴

29、趣与成就能保证成员共同完成目标，明确的协作意愿和协作方式会产生了真正的内在动力团队精神并不意味着牺牲自我，尊重个人兴趣与成就能保证成员共同完成目标，明确的协作意愿和协作方式会产生了真正的内在动力团队精神并不意味着牺牲自我，尊重个人兴趣与成就能保证成员共同完成目标，明确的协作意愿和协作方式会产生了真正的内在动力团队精神并不意味着牺牲自我，尊重个人兴趣与成就能保证成员共同完成目标，明确的协作意愿和协作方式会产生了真正的内在动力Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rig

30、hts Reserved 团队精神的作用团队精神的作用-目标目标/凝聚凝聚/激励激励/规范规范团队精神的目标导向功能团队精神的目标导向功能团队精神的目标导向功能团队精神的目标导向功能团队精神的培养，使团队成员齐心协力，朝着一个目标努力，对单个成员来团队精神的培养，使团队成员齐心协力，朝着一个目标努力，对单个成员来团队精神的培养，使团队成员齐心协力，朝着一个目标努力，对单个成员来团队精神的培养，使团队成员齐心协力，朝着一个目标努力，对单个成员来说，团队要达到的目标就是自己所努力的方向，团队整体的目标被分解成各说，团队要达到的目标就是自己所努力的方向，团队整体的目标被分解成各说，团队要达到的目标就

31、是自己所努力的方向，团队整体的目标被分解成各说，团队要达到的目标就是自己所努力的方向，团队整体的目标被分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实个小目标，在每个员工身上得到落实个小目标，在每个员工身上得到落实个小目标，在每个员工身上得到落实团队精神的凝聚功能团队精神的凝聚功能团队精神的凝聚功能团队精神的凝聚功能组织系统自上而下的行政指令会淡化个人感情和社会心理等方面的需求，而组织系统自上而下的行政指令会淡化个人感情和社会心理等方面的需求，而组织系统自上而下的行政指令会淡化个人感情和社会心理等方面的需求，而组织系统自上而下的行政指令会淡化个人感情和社会心理等方面的需求，而团队精神则通过对群体意识的

32、培养，通过员工长期的实践而形成的习惯、兴团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工长期的实践而形成的习惯、兴团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工长期的实践而形成的习惯、兴团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工长期的实践而形成的习惯、兴趣等文化心理，来沟通成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属趣等文化心理，来沟通成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属趣等文化心理，来沟通成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属趣等文化心理，来沟通成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，会产生一种强大的凝聚力感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，会产

33、生一种强大的凝聚力感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，会产生一种强大的凝聚力感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，会产生一种强大的凝聚力团队精神的激励功能团队精神的激励功能团队精神的激励功能团队精神的激励功能通过团队中的榜样使成员间正向的竞争进而实现激励，而且这种激励不是单通过团队中的榜样使成员间正向的竞争进而实现激励，而且这种激励不是单通过团队中的榜样使成员间正向的竞争进而实现激励，而且这种激励不是单通过团队中的榜样使成员间正向的竞争进而实现激励，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，可以通过得到团队的认可，获得团队中其他员工的纯停留在物质的基础上，可以通过得到团队的认可，获得团队中其他员工

34、的纯停留在物质的基础上，可以通过得到团队的认可，获得团队中其他员工的纯停留在物质的基础上，可以通过得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊重等实现尊重等实现尊重等实现尊重等实现团队精神的规范功能团队精神的规范功能团队精神的规范功能团队精神的规范功能通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范团队中的通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范团队中的通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范团队中的通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范团队中的个体行为。这种规范不是自上而下的硬性强制力量，而是一种软性内化规范个体行为。这种规范不是自

35、上而下的硬性强制力量，而是一种软性内化规范个体行为。这种规范不是自上而下的硬性强制力量，而是一种软性内化规范个体行为。这种规范不是自上而下的硬性强制力量，而是一种软性内化规范Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 打造团队精神从建立团队规范开始打造团队精神从建立团队规范开始团队规范是影响成员行为的手段，使成员知道自己应该做什团队规范是影响成员行为的手段，使成员知道自己应该做什团队规范是影响成员行为的手段，使成员知道自己应该做什团队规范是

36、影响成员行为的手段，使成员知道自己应该做什么，不应该做什么么，不应该做什么么，不应该做什么么，不应该做什么团队规范是团队对每个成员的行为的期望团队规范是团队对每个成员的行为的期望团队规范是团队对每个成员的行为的期望团队规范是团队对每个成员的行为的期望团队规范要符合热炉效应团队规范要符合热炉效应团队规范要符合热炉效应团队规范要符合热炉效应预先警告、言出法随、一视同仁、前后一贯、预先警告、言出法随、一视同仁、前后一贯、预先警告、言出法随、一视同仁、前后一贯、预先警告、言出法随、一视同仁、前后一贯、“公平公平公平公平”团队规范可以鼓励增长有益的行为，规避有害的行为团队规范可以鼓励增长有益的行为，规避

37、有害的行为团队规范可以鼓励增长有益的行为，规避有害的行为团队规范可以鼓励增长有益的行为，规避有害的行为Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 打造团队精神的重要性打造团队精神的重要性打造团队打造团队打造团队打造团队精神的过程精神的过程精神的过程精神的过程Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Re

38、served 打造团队精神的四个基本原则打造团队精神的四个基本原则营造相互信营造相互信营造相互信营造相互信任的工作氛围任的工作氛围任的工作氛围任的工作氛围不要片面理解不要片面理解不要片面理解不要片面理解态度能决定一切态度能决定一切态度能决定一切态度能决定一切多表扬多表扬多表扬多表扬/少批少批少批少批评、相互欣赏评、相互欣赏评、相互欣赏评、相互欣赏建设性沟通建设性沟通建设性沟通建设性沟通Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 沟通的核心词

39、及有效沟通的定义沟通的核心词及有效沟通的定义信息交流信息交流信息交流信息交流思想传达思想传达思想传达思想传达情感互动情感互动情感互动情感互动信息交流信息交流信息交流信息交流思想传达思想传达思想传达思想传达情感互动情感互动情感互动情感互动沟通的定义：指的是人与人之间的信息交换、思想传达及情感互动的过程沟通的定义：指的是人与人之间的信息交换、思想传达及情感互动的过程沟通的定义：指的是人与人之间的信息交换、思想传达及情感互动的过程沟通的定义：指的是人与人之间的信息交换、思想传达及情感互动的过程有效的沟通：为了设定的目标，在恰当的时机与场合、以恰当的方式让信息、思想及情感在发送者有效的沟通：为了设定的

40、目标，在恰当的时机与场合、以恰当的方式让信息、思想及情感在发送者有效的沟通：为了设定的目标，在恰当的时机与场合、以恰当的方式让信息、思想及情感在发送者有效的沟通：为了设定的目标，在恰当的时机与场合、以恰当的方式让信息、思想及情感在发送者与接受者之间互动并达成一致的过程与接受者之间互动并达成一致的过程与接受者之间互动并达成一致的过程与接受者之间互动并达成一致的过程核心词：时机、场合、方式、目标、内容（信息、思想、情感）和一致（理解与执行）核心词：时机、场合、方式、目标、内容（信息、思想、情感）和一致（理解与执行）核心词：时机、场合、方式、目标、内容（信息、思想、情感）和一致（理解与执行）核心词：

41、时机、场合、方式、目标、内容（信息、思想、情感）和一致（理解与执行）Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 沟通的实质沟通的实质符号象征过程与解释符号象征过程与解释沟通是符号象征与符号解释的过程沟通是符号象征与符号解释的过程沟通是符号象征与符号解释的过程沟通是符号象征与符号解释的过程凡是可以表达一定意义的事物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见凡是可以表达一定意义的事物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见凡是可以表达一定意义的事

42、物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见凡是可以表达一定意义的事物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语气、语调等）气、语调等）气、语调等）气、语调等）任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一个人不任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一个人不任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一

43、个人不任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一个人不认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验保证企业内部有效沟通的前提是

44、为保证企业内部有效沟通的前提是为保证企业内部有效沟通的前提是为保证企业内部有效沟通的前提是为“符号解释符号解释符号解释符号解释”创造共同的意义框架创造共同的意义框架创造共同的意义框架创造共同的意义框架Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 对个体及组织沟通的作用与沟通的意义对个体及组织沟通的作用与沟通的意义沟通是个体成长的需要沟通是个体成长的需要沟通是个体成长的需要沟通是个体成长的需要沟通是个体生存的基本条件沟通是个体生存的基本条件沟通

45、是个体生存的基本条件沟通是个体生存的基本条件沟通是组织系统运行的润滑剂沟通是组织系统运行的润滑剂沟通是组织系统运行的润滑剂沟通是组织系统运行的润滑剂沟通是企业文化建设的关键沟通是企业文化建设的关键沟通是企业文化建设的关键沟通是企业文化建设的关键Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 沟通过程模型及沟通七要素的关系沟通过程模型及沟通七要素的关系发送者发送者发送者发送者接收者接收者接收者接收者通道通道通道通道反馈反馈反馈反馈背景背景背景背景

46、Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 人际沟通的原则人际沟通的原则谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性发送内容要明确发送内容要明确发送内容要明确发送内容要明确积极聆听积极聆听积极聆听积极聆听人际沟通中需要遵循的三个基本原则人际沟通中需要遵循的三个基本原则Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Pr

47、ogram,All Rights Reserved 建立有效的沟通技巧从行为改善开始建立有效的沟通技巧从行为改善开始问问听听说说Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 说的技巧说的技巧改善沟通的行为改善沟通的行为-“说说”的技巧的技巧Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 有意识

48、使用身体语言有意识使用身体语言第一印象更多来自外表而不是语言第一印象更多来自外表而不是语言第一印象更多来自外表而不是语言第一印象更多来自外表而不是语言人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利用身体语言增强沟通能力，而不是反之用身体语言增强沟通能力，而不是反之用身体语言增强沟通能力，而不是反之用身体语言增强沟通能力，而不是反之使用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个使用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个使

49、用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个使用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政面部表情和头部动作面部表情和头部动作面部表情和头部动作面部表情和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分，包括腿的动作身体的其余部分，包括腿的动作身体的其余部分，包括腿的动作身体的其余部分，包括腿的动作语音语调语音语调语音语调语音语调Professional Training Program,All

50、 Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 小心使用术语小心使用术语术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导如果你坚信你理解了对方使用过的术语，就要立刻使用，会如果你坚信你理解了对方使用过的

51、术语，就要立刻使用，会如果你坚信你理解了对方使用过的术语，就要立刻使用，会如果你坚信你理解了对方使用过的术语，就要立刻使用，会使对方感觉使对方感觉使对方感觉使对方感觉“你是他们当中的一员你是他们当中的一员你是他们当中的一员你是他们当中的一员”术语包括术语包括术语包括术语包括习惯性的说法习惯性的说法习惯性的说法习惯性的说法方言方言方言方言外语等外语等外语等外语等Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 先问后说并一次只说一个原因先问后说并一

52、次只说一个原因问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些一个一个原因亮相，一次只一个一个原因亮相，一次只一个一个原因亮相，一次只一个一个原因亮相，一次只“充分讨论充分讨论充分讨论充分讨论”一个论据，一个一一个论据，一个一一个论据，一个一一个论据，一个一个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生

53、的只盯个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生的只盯个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生的只盯个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生的只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而不在薄弱的环节纠缠，反之亦然不在薄弱的环节纠缠，反之亦然不在薄弱的环节纠缠，反之亦然不在薄弱的

54、环节纠缠，反之亦然Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 坦白承认自己的感觉坦白承认自己的感觉适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分 “我得承认，我说这句话时有点担心我得承认，我说这句话时有点担心我得承认，我说这句话时有点担心我得承认，我说这句话时有点担心”“这事儿我挺为难这事儿我挺为难这事儿

55、我挺为难这事儿我挺为难”“我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意”“我有点糊涂了我有点糊涂了我有点糊涂了我有点糊涂了你能再说一遍么？你能再说一遍么？你能再说一遍么？你能再说一遍么？”千万不可过分渲染自己的感觉千万不可过分渲染自己的感觉千万不可过分渲染自己的感觉千万不可过分渲染自己的感觉不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象Professi

56、onal Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 改善沟通的行为改善沟通的行为-“听听”的技巧的技巧听的技巧听的技巧Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 倾听是一种主动的行为倾听是一种主动的行为/倾听的意义倾听的意义倾听倾听倾听是说服对方的关键倾听是说服对方的关键倾听是说服对方的关键倾听是说服对方的关键

57、倾听可以获得信任倾听可以获得信任倾听可以获得信任倾听可以获得信任倾听是一项双赢的活动倾听是一项双赢的活动倾听是一项双赢的活动倾听是一项双赢的活动善听者善问善听者善问善听者善问善听者善问倾听可获得重要的信息倾听可获得重要的信息倾听可获得重要的信息倾听可获得重要的信息聽Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 聆听，不打断聆听，不打断在你作出在你作出在你作出在你作出“回答或回应回答或回应回答或回应回答或回应”之前，必须要经过下面的四个阶段之前

58、，必须要经过下面的四个阶段之前，必须要经过下面的四个阶段之前，必须要经过下面的四个阶段听对方说听对方说听对方说听对方说理解听到的话理解听到的话理解听到的话理解听到的话在心中思考理解到的意思在心中思考理解到的意思在心中思考理解到的意思在心中思考理解到的意思说出你的理解并取得沟通对象的确认说出你的理解并取得沟通对象的确认说出你的理解并取得沟通对象的确认说出你的理解并取得沟通对象的确认千万不可听别人刚说一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面千万不可听别人刚说一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面千万不可听别人刚说一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面千万不可听别人刚说一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面要谈的问题

59、打断对方要谈的问题打断对方要谈的问题打断对方要谈的问题打断对方Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 复述和引申复述和引申复述和引申可以用来检验你是否真正理解了对方的意思复述和引申可以用来检验你是否真正理解了对方的意思复述和引申可以用来检验你是否真正理解了对方的意思复述和引申可以用来检验你是否真正理解了对方的意思分开听和想，使你有时间整理思路，做出高质量的回应分开听和想，使你有时间整理思路，做出高质量的回应分开听和想，使你有时间整理思路

60、，做出高质量的回应分开听和想，使你有时间整理思路，做出高质量的回应复述与引申是复述与引申是复述与引申是复述与引申是“聆听行为聆听行为聆听行为聆听行为”与与与与“回答行为回答行为回答行为回答行为”之间的缓冲剂之间的缓冲剂之间的缓冲剂之间的缓冲剂使用复述与引申可表明你一直很关注对方使用复述与引申可表明你一直很关注对方使用复述与引申可表明你一直很关注对方使用复述与引申可表明你一直很关注对方鼓励对方继续说下去，并可以引导谈话的方向鼓励对方继续说下去，并可以引导谈话的方向鼓励对方继续说下去，并可以引导谈话的方向鼓励对方继续说下去，并可以引导谈话的方向Professional Training Progr

61、am,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 注意倾听的反应注意倾听的反应内容式反应内容式反应内容式反应内容式反应当个体试图确认其对发生的事件的准确理解时，会做出内容式反应当个体试图确认其对发生的事件的准确理解时，会做出内容式反应当个体试图确认其对发生的事件的准确理解时，会做出内容式反应当个体试图确认其对发生的事件的准确理解时，会做出内容式反应情感式反应情感式反应情感式反应情感式反应当个体不能准确地能把握他人的情绪时，可以采取情感式方式当个体不能准确地能把握他人的情绪时，可以采取情感式方式当个体

62、不能准确地能把握他人的情绪时，可以采取情感式方式当个体不能准确地能把握他人的情绪时，可以采取情感式方式同感式反应同感式反应同感式反应同感式反应所谓同感是指沟通双方内心情感的共通与统一所谓同感是指沟通双方内心情感的共通与统一所谓同感是指沟通双方内心情感的共通与统一所谓同感是指沟通双方内心情感的共通与统一同感是一种从自我身上转移到去感受他人的一种能力同感是一种从自我身上转移到去感受他人的一种能力同感是一种从自我身上转移到去感受他人的一种能力同感是一种从自我身上转移到去感受他人的一种能力Professional Training Program,All Rights Reserved Profess

63、ional Training Program,All Rights Reserved 重整思路与确认重整思路与确认不要只听口中的词而必须了解其背后的感受不要只听口中的词而必须了解其背后的感受不要只听口中的词而必须了解其背后的感受不要只听口中的词而必须了解其背后的感受观察对方的肢体语言观察对方的肢体语言观察对方的肢体语言观察对方的肢体语言给予完全的注意力、力争听到对方说不出的话语给予完全的注意力、力争听到对方说不出的话语给予完全的注意力、力争听到对方说不出的话语给予完全的注意力、力争听到对方说不出的话语给予足够的时间，并使用行为描述语言给予足够的时间，并使用行为描述语言给予足够的时间，并使用行为

64、描述语言给予足够的时间，并使用行为描述语言集中在主要点上、避免分散注意力集中在主要点上、避免分散注意力集中在主要点上、避免分散注意力集中在主要点上、避免分散注意力分清楚分清楚分清楚分清楚“需要需要需要需要”与与与与“想要想要想要想要”澄清疑点澄清疑点澄清疑点澄清疑点避免争议、避免假设避免争议、避免假设避免争议、避免假设避免争议、避免假设Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 改善沟通的行为改善沟通的行为 “问问”的技巧的技巧问的技巧问的

65、技巧Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 结合开放型与肯定型问题结合开放型与肯定型问题开放型问题的回答能提供更多的必要的信息开放型问题的回答能提供更多的必要的信息开放型问题的回答能提供更多的必要的信息开放型问题的回答能提供更多的必要的信息你如果想让对方心甘情愿地做你想让他做的事儿，就必须了解这些你如果想让对方心甘情愿地做你想让他做的事儿，就必须了解这些你如果想让对方心甘情愿地做你想让他做的事儿，就必须了解这些你如果想让对方心甘情愿地做

66、你想让他做的事儿，就必须了解这些信息信息信息信息 这是做事的根源与动机这是做事的根源与动机这是做事的根源与动机这是做事的根源与动机开放型问题会开放型问题会开放型问题会开放型问题会“吸引与鼓励吸引与鼓励吸引与鼓励吸引与鼓励”对方参与，只要有参与就可能对方参与，只要有参与就可能对方参与，只要有参与就可能对方参与，只要有参与就可能获得到承诺获得到承诺获得到承诺获得到承诺 对方的承诺（达成一致）正是沟通的目的对方的承诺（达成一致）正是沟通的目的对方的承诺（达成一致）正是沟通的目的对方的承诺（达成一致）正是沟通的目的使用肯定型问题锁定主题使用肯定型问题锁定主题使用肯定型问题锁定主题使用肯定型问题锁定主题Professional Training Program,All Rights Reserved Professional Training Program,All Rights Reserved 使用问的技巧时要注意的递增步骤使用问的技巧时要注意的递增步骤总结归纳总结归纳总结归纳总结归纳确认行动方案确认行动方案Professional Training Program,All Rights R