《前台文员工作指引》PPT课件.ppt

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1、前 台 工 作 指 引二 O一 二 年 八 月 工 作 指 引 基 本 要 求l 按 规 定 着 制 服 ,面 带 微 笑 ， 保 持 开 朗 的 心 态 ；l 保 持 头 发 整 齐 、 光 泽 ， 勤 洗 头 ； 不 得 佩 戴 款 式 夸 张 的 首 饰 、挂 饰 、 耳 饰 ；l 上 班 前 不 得 吃 异 味 食 品 ， 保 持 口 腔 清 洁 ， 口 气 清 新 ；l 保 持 手 部 干 净 。 不 能 涂 过 艳 丽 的 指 甲 油 ; 工 作 指 引 工 作 纪 律l 上 班 期 间 不 能 擅 自 离 岗 .l 每 天 上 班 前 10分 钟 到 岗 ， 下 班 后 10分

2、钟 离 开 ；l 坐 时 姿 态 要 端 正 ， 入 坐 时 要 轻 缓 ， 上 身 要 笔 直 ， 腰 部 挺 起 ， 目 光 平视 ， 面 带 微 笑 。l 不 允 许 有 ： 在 椅 上 前 俯 后 仰 摇 腿 跷 脚 、 双 手 抱 于 胸 前 、 跷 二 郎 腿 或半 躺 半 坐 、 趴 在 工 作 桌 上 、 晃 动 桌 椅 、 玩 手 机 、 伸 懒 腰 、 哼 小 调 、打 哈 欠 、 嬉 戏 打 闹 、 吃 零 食 等 行 为 。 l 交 谈 中 不 讲 粗 言 恶 语 ， 使 用 歧 视 或 侮 辱 性 的 语 言 ， 不 得 以 任 何 借 口顶 撞 讽 刺 客 人 。

3、工 作 指 引 基 本 职 责l 转 接 总 机 电 话 ；l 保 证 客 人 专 用 饮 水 机 处 水 源 及 其 他 饮 品 的 正 常 供 应 ；l 客 户 来 访 接 待 ；l 矿 泉 水 管 理 ；l 展 厅 、 洽 谈 室 及 会 议 室 管 理 工 作 ；l 传 真 、 快 递 接 收 和 分 发 ； l 电 话 表 的 更 新 ；l 总 机 、 打 印 机 、 复 件 印 管 理 工 作 ；l 一 楼 六 楼 卫 生 间 卫 生 检 查 ；l 前 台 日 常 工 作 工 作 指 引 -来 电l 所 有 来 电 ， 务 必 在 一 响 之 后 、 三 响 之 内 接 听 。l

4、拿 起 听 筒 先 说 “ 您 好 ， 彩 迅 ！ ” ， 语 气 平 和 ， 面 带 微 笑 。l 通 话 完 毕 应 说 “ 再 见 ” ， 不 得 用 力 掷 听 筒 。l 上 班 时 间 ， 一 般 不 得 打 （ 传 ） 私 人 电 话 .l 若 对 方 的 问 题 非 你 能 够 解 决 ， 须 转 接 时 ， 先 客 气 地 对 他 说 ： “ 请您 稍 等 ， 我 帮 您 转 到 某 某 那 里 。 ” 如 果 转 接 对 象 不 在 时 ， ” 对不 起 ,XXX不 在 座 位 上 ,请 稍 后 再 打 ” 。 l 若 对 方 不 能 报 出 所 找 对 象 的 名 字 ,该

5、 电 话 禁 止 转 接 ,并 对 其 说 ” 不好 意 思 ,本 公 司 前 台 总 机 只 接 受 实 名 转 机 电 话 ,感 谢 来 电 ,再 见 ” . 工 作 指 引 -转 拨l 所 有 来 电 ， 务 必 在 一 响 之 后 、 三 响 之 内 接 听 。l 拿 起 听 筒 先 说 “ 您 好 ， 六 楼 前 台 ， 请 问 有 什 么 能 够 帮 到 您 ！ ” ， 语气 平 和 ， 面 带 微 笑 。l 如 公 司 内 部 职 员 需 转 接 电 话 ， “ 请 问 是 市 话 ， 还 是 外 省 ” 确 认 之 后“ 好 的 ， 请 稍 等 ” ， 六 楼 前 台 文 员

6、需 做 好 相 应 的 登 记 。l 如 对 方 正 在 占 线 ， 者 对 公 司 内 部 职 员 说 “ 不 好 意 思 ， 对 方 线 路 正 忙 ，请 稍 后 再 拨 ， 再 见 ” 工 作 指 引 -饮 水 情 况l 每 天 早 上 上 班 前 检 查 一 楼 前 台 及 六 楼 前 台 饮 水 机 是 否 有 水 .l 饮 水 机 是 否 能 正 常 使 用 .l 饮 水 机 区 域 卫 生 情 况 .l 检 查 客 人 专 用 电 热 壶 是 否 能 够 正 常 使 用 .l 检 查 一 次 性 纸 杯 茶 叶 咖 啡 是 否 有 备 品 . l 检 查 茶 杯 (咖 啡 杯 )

7、是 否 干 净 整 洁 . 工 作 指 引 -来 访 者 接 待 礼 仪l 遇 到 客 人 来 访 时 ,应 立 即 起 身 ,面 朝 向 来 访 者 点 头 、 微 笑 致 意 ： “ 您好 ， 请 问 您 找 哪 一 位 ？ ” 、 “ 有 预 约 吗 ” 。 知 道 找 谁 ， 并 确 认 是 预约 之 后 ， 请 来 访 者 稍 等 ， 立 即 帮 其 联 系 并 作 好 来 访 登 记 。 （ 一 楼 前台 ）l 与 相 关 同 事 联 系 之 后 确 认 是 否 需 要 带 到 六 楼 洽 谈 室 ， 还 是 在 一 楼 等候 。 （ 一 楼 前 台 ）l 如 需 在 一 楼 等

8、候 ， 用 规 范 的 仪 态 引 领 来 访 者 到 会 客 区 ， 并 倒 上 茶 水 。如 果 等 了 很 长 时 间 ， 访 客 要 找 的 人 还 在 忙 ， 要 关 照 一 下 来 访 者 并 向其 说 明 ， 不 要 扔 在 那 里 不 管 。 （ 一 楼 前 台 ） l 如 需 带 到 六 楼 洽 谈 室 ， 则 需 打 电 话 到 六 楼 前 台 ， 知 会 六 楼 前 台 是XXX的 客 人 ， 然 后 要 求 客 户 踩 鞋 套 并 引 至 电 梯 口 ， 对 来 访 者 说 ： ”您 好 ， 请 先 踩 上 鞋 套 ,然 后 到 六 楼 洽 谈 室 稍 作 等 待 ，

9、您 要 找 的 XXX马 上 就 到 ” 。 （ 一 楼 前 台 ） 工 作 指 引 -来 访 者 接 待 礼 仪l 六 楼 前 台 看 见 有 客 人 上 到 六 楼 ， 确 认 是 谁 的 客 人 ， 并 安 排 其 在 洽 谈室 等 候 （ 需 给 客 人 准 备 饮 品 ， 如 水 、 茶 、 咖 啡 ， 根 据 客 户 需 求 ） ，并 打 电 话 知 会 相 关 同 事 ， 告 知 客 人 在 几 号 洽 谈 室 ， 如 是 夏 天 ， 必 须同 时 打 开 洽 谈 室 空 调 。 （ 六 楼 前 台 ）l 每 十 分 钟 对 洽 谈 室 巡 查 一 次 ， 查 看 客 人 是 否

10、 需 要 添 加 饮 品 。 （ 六楼 前 台 ）l 客 人 走 后 ， 需 及 时 清 理 饮 品 ， 将 桌 椅 归 原 位 ， 并 将 空 调 关 闭 。 （ 六 楼 前 台 ） l 如 果 来 访 者 要 找 的 人 没 有 出 来 接 ， 让 客 人 自 己 过 去 ， 前 台 文 员 应 用规 范 的 手 势 指 引 如 何 去 ， 或 者 带 来 访 者 去 。 如 果 来 访 者 要 找 的 人 的办 公 室 门 即 使 是 开 着 的 ， 也 要 先 敲 门 ,获 得 许 可 后 再 请 来 访 者 进 入 . 工 作 指 引 -矿 泉 水 管 理l 各 部 门 领 用 矿

11、泉 水 需 有 登 记 .(并 确 认 该 部 门 是 什 么 原 因 需 领 用 矿 泉水 ,如 是 接 待 客 人 方 可 领 取 )l 每 天 需 有 矿 泉 水 备 品 ,以 防 有 大 批 客 人 来 访 .l 每 月 对 矿 泉 水 进 行 实 地 盘 点 .l 公 司 内 部 组 织 重 要 会 议 ,需 提 前 在 会 议 室 摆 放 好 矿 泉 水 .l 有 重 要 客 人 来 访 ,需 提 前 摆 放 好 矿 泉 水 . 工 作 指 引 -展 厅 管 理 工 作l 每 天 上 班 后 由 六 楼 前 台 文 员 将 展 厅 电 器 全 部 打 开 .(如 电 视 灯 空 调

12、 电 源 )l 每 天 下 班 后 由 六 楼 前 台 文 员 将 展 厅 电 器 全 部 找 开 .(如 电 视 灯 空 调 电 源 )l 如 有 部 门 需 借 用 展 厅 电 器 (如 电 视 )需 到 前 台 组 长 处 写 借 条 并 做 好 相应 的 登 记 ,方 可 借 出 .l 前 台 组 长 每 月 月 底 对 展 厅 电 器 进 行 实 地 盘 点 . l 展 厅 内 如 有 电 器 出 故 障 ,需 及 时 填 写 维 修 单 ,发 单 到 相 关 部 门 进 行 维修 ,并 及 时 跟 进 维 修 进 度 . 工 作 指 引 -洽 谈 室 管 理 工 作l 每 天 早

13、上 一 上 班 检 查 洽 谈 室 桌 椅 是 否 摆 放 整 齐 ， 空 调 、 灯 、 白 板 笔是 否 能 正 常 使 用 。l 洽 谈 室 内 如 空 调 、 桌 椅 、 窗 帘 、 灯 等 出 现 异 常 ,需 及 时 填 写 维 修 单 ,发 单 到 相 关 部 门 进 行 维 修 ,并 及 时 跟 进 维 修 进 度 .l 如 白 板 笔 不 能 正 常 使 用 ， 需 重 新 更 换 一 支 。l 客 人 走 后 及 时 关 闭 空 调 、 灯 ， 椅 子 及 时 归 位 。 工 作 指 引 -会 议 室 管 理 工 作l 每 天 早 上 一 上 班 检 查 会 议 室 桌 椅

14、 是 否 摆 放 整 齐 ， 空 调 、 灯 、 话 筒 、投 影 仪 是 否 能 正 常 使 用 。l 部 门 开 完 会 以 后 检 查 是 否 及 时 关 闭 空 调 、 椅 子 是 否 及 时 归 位 。l 如 遇 重 要 会 议 ， 需 提 前 摆 放 好 饮 品 。 （ 如 矿 泉 水 、 茶 等 ） 工 作 指 引 -信 函 、 快 递 、 传 真 及 包 裹 收 发l 收 到 信 函 需 及 时 发 放 到 相 关 同 事 手 中 。l 各 部 门 寄 快 递 需 做 好 登 记 ， 并 及 时 处 理 。l 前 台 组 长 每 月 月 底 需 和 快 递 公 司 核 对 快

15、递 费 用 ， 并 填 写 报 销 单 。l 各 部 门 需 传 真 资 料 ， 需 及 时 传 真 ， 传 真 之 后 ， 盖 上 章 （ 已 传 出 ） 。l 如 收 到 传 真 件 ， 需 及 时 送 到 相 关 同 事 手 中 。 工 作 指 引 -总 机 、 打 印 机 、 复 件 印 管 理 工 作l 每 天 早 上 上 班 时 间 准 时 开 启 并 且 检 查 总 机 、 打 印 机 、 复 印 机 ， 复 印机 需 及 时 补 充 所 需 的 纸 张 ；l 每 天 晚 上 晚 班 下 班 后 及 时 关 闭 话 务 机 。l 总 机 、 打 印 机 、 复 印 机 或 其 它

16、 设 备 出 现 故 障 时 ， 及 时 填 写 设 备 报修 单 并 联 络 办 公 设 施 维 护 人 员 进 行 检 查 维 修 ；l 熟 练 操 作 总 机 、 打 印 机 、 复 印 机 ， 并 及 时 补 充 用 纸 ；l 了 解 打 印 复 印 设 备 常 规 检 查 、 维 修 方 法 ； 打 印 、 复 印 机 等 设 备 出 现问 题 应 首 先 自 检 ， 如 不 能 解 决 应 及 时 报 修 ， 并 联 系 相 关 专 业 人 员 进行 维 修 ； l 不 得 私 自 打 印 、 复 印 与 工 作 无 关 的 文 件 ；l 节 约 资 源 ， 爱 惜 纸 张 ； 工

17、 作 指 引 -电 话 表 的 更 新l 前 台 组 长 每 2个 月 需 更 新 电 话 表 一 次 。l 电 话 表 书 面 档 ， 需 发 到 各 部 门 经 理 级 以 上 人 员 （ 含 副 经 理 级 ） 手 中 ；电 话 表 电 档 子 ， 需 放 公 司 公 共 文 件 夹 里 面 ， 以 供 各 部 门 自 己 打 印 。l 每 月 月 初 根 据 人 事 文 员 所 提 供 新 进 职 员 及 离 职 职 员 信 息 ， 更 新 电 话表 。 工 作 指 引 -一 楼 六 楼 卫 生 间 卫 生 检 查l 每 天 早 上 检 查 一 楼 六 楼 卫 生 间 卫 生 情 况

18、;l 每 天 早 上 检 查 一 楼 六 楼 卫 生 间 是 否 需 要 更 换 厕 纸 ;l 每 天 早 上 检 查 一 楼 六 楼 卫 生 间 设 备 是 否 能 够 正 常 使 用 .l 如 卫 生 间 内 设 备 出 现 异 常 ,及 时 填 写 维 修 单 ,发 放 到 相 关 部 门 手 中 ,同进 跟 进 相 关 维 修 进 度 .l 如 卫 生 间 出 现 异 常 ,请 在 卫 生 间 门 上 贴 上 温 馨 提 示 (内 容 为 :温 馨 提 示 ,正 在 维 修 中 ,暂 停 作 用 ” . 工 作 指 引 -前 台 日 常 工 作l 每 天 早 上 检 查 前 台 3部

19、电 话 、 话 务 机 是 否 能 够 正 常 使 用 ， 如 有 异 常 ，及 时 填 写 维 修 单 ， 给 到 相 关 部 门 ， 并 做 好 维 修 跟 进 工 作 。l 每 天 检 查 饮 水 机 是 能 够 正 常 使 用 。l 每 天 不 定 期 检 查 洗 手 间 、 洗 手 盆 有 无 停 水 现 象 ， 水 龙 头 是 否 能 够 正常 使 用 ， 卫 生 间 是 否 有 异 味 ， 如 有 异 常 ， 及 时 填 写 维 修 单 ， 给 到 相关 部 门 ， 并 做 好 维 修 跟 进 工 作 。l 每 天 不 定 期 检 查 洽 谈 室 、 会 议 室 、 展 厅 桌

20、椅 是 否 整 齐 、 干 净 ， 设 备是 否 能 够 正 常 使 用 。 l 夏 天 ， 中 午 13： 00需 拉 下 一 楼 大 堂 的 窗 帘 并 打 开 空 调 ， 下 午 17：30拉 上 窗 帘 并 关 闭 空 调 。l 每 天 检 查 大 厅 及 通 道 的 灯 是 否 都 能 正 常 作 用 ， 如 有 异 常 ， 及 时 填 写维 修 单 ， 给 到 相 关 部 门 ， 并 做 好 维 修 跟 进 工 作 。 工 作 指 引 -前 台 日 常 工 作l 每 天 检 查 打 印 机 、 复 印 机 、 扫 描 仪 是 否 能 够 正 常 使 用 ， 如 有 异 常 ，及 时

21、 填 写 维 修 单 ， 给 到 相 关 部 门 ， 并 做 好 维 修 跟 进 工 作 。l 如 遇 台 风 情 况 ， 需 及 时 将 玻 璃 门 上 锁 。l 晚 班 人 员 下 班 后 需 将 贵 重 物 品 上 锁 。 （ 如 饮 品 、 空 调 遥 控 器 、 话 务机 、 展 厅 ）l 晚 班 下 班 后 ， 及 时 关 闭 通 道 、 展 厅 的 灯 ， 通 道 空 调 及 展 厅 空 调 也 应及 时 关 闭 。 工 作 指 引 -注 意 事 项l 陈 董 、 陈 太 前 来 办 公 室 ， 一 楼 前 台 需 打 电 话 通 知 前 台 组 长 ， 前 台 组长 提 前 将 陈 董 、 陈 太 办 公 室 灯 、 开 调 打 开 并 泡 好 茶 水 。l 陈 董 、 陈 太 走 后 及 时 关 闭 办 公 室 的 门 、 空 调 、 灯 等 。l 如 晚 上 陈 董 、 陈 太 有 客 人 在 ， 晚 班 人 员 根 据 需 要 推 迟 下 班 时 间 ， 便于 陈 董 、 陈 太 临 时 招 唤 。 THE END 课 程 结 束祝 大 家 在 彩 迅 公 司 工 作 生 活 愉快 ！