经济型连锁酒店4C营销策略解析

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1、经济型连锁酒店4C营销策略解析 以7天连锁酒店为例 09国贸 200930332070 程璐 摘要：在欧美发达国家，经济型连锁酒店是一种发展得特别成熟且胜利的酒店经营模式。随着我国经济的发展和市场需求的不断变更，经济型连锁酒店已成为酒店业发展的热点领域，通过对经济型连锁酒店的现状和面临的挑战进行分析，指出经济型连锁酒店的发展策略应当从服务质量、沟通沟通、服务氛围、连锁信息等方面取胜，建立以客户需求为基础的4C营销策略。关键词：经济型连锁酒店 4C营销策略 发呈现状 趋势Abstract:In developed European countries,the economic chain hot

2、el is a very mature and successful development of hotel business model.As Chinas economic development and the changing market demand,economy hotel chain has become a hot area of the hotel industry,through the economy hotel chain an challenges the status quo analysis,that the economy hotel chain deve

3、lopment strategy should be from the quality of service,communication,service enviroment,information,and other chains to win, to establish a customer-based marketing strategy 4C.Key words:Economy hotel chain 4C marketing strategy development tendency引言：经济型酒店是金融风暴下仍保持发展的产业之一，是酒店业发展和竞争达到肯定程度的产物。经济型酒店从其

4、内涵和外延，有着与一般意义上的酒店的显著差别。以功能简化、分布网络化、服务精致、成本节约、价格适中而为业界所推崇，成为20世纪中期以来发展最为快速的行业之一。20世纪80-90年头，经济型连锁酒店进入了品牌确立和调整的市场成熟时期，而我国酒店业也起先走向一个新的发展阶段，经济型连锁酒店成为我国酒店业一只发展特别快速的力气。1 经济型酒店的概念及其特征 经济型酒店的概念源于美国，但这里所说的“经济型酒店”，与遍布大街小巷的社会旅馆、款待所不同，是一种新型的业态，是与国际标准接轨的，专业化、品牌化、连锁化发展的酒店设施。经济型酒店在房价上是低廉的，但供应的硬件设施和服务水平并不低档，提倡为客人供应

5、价格适中、物有所值和满足型的服务。1.1 何为经济型酒店 所谓的经济型酒店是相对于中高档酒店的全套服务，只供应有限服务的中低档酒店。是一个特定、动态、均衡的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。经济型酒店具备3B1P，即浴室（Bath）、床位（Bed）、早餐（Breakfast）和停车位（Park），突出房间的好用功能，追求足够大的客流量以保证薄利多销的酒店。因此，经济型酒店通常又被称做有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但平安、舒适、干净、实惠。在酒店业发展成熟的国家，经济型酒店已不仅是“平安、卫生、价廉”的要求，在必备项目和基本服务上，它与高档酒店的水平应

6、是一样的。而依据我国近十年自身的发展和国内学者的探讨，基本认为所谓经济型酒店就是供应了较好的睡眠服务而将其他一些传统星级酒店供应的业务进行合理消减、硬件较好、环境舒适、价格较低的这一类酒店。1.2 经济型酒店的基本特征1.1.1 市场特征 定位于对价格敏感的一般消费大众，尤其是国内消费群体，价格适中，市场规模大，需求稳定。1.1.2 服务特征经济型酒店服务并非四平八稳，一般只供应有限的服务，把客房作为经营的肯定重点，这是经济型酒店与其他类型酒店的本质差别。1.1.3 组织特征 以人为本的管理理念，高效的机构设置，精简的人员配置，一人多能的岗位职责。1.1.4 经营特征 重视少投入、简洁好用与低

7、成本运行。2 7天连锁酒店4C营销现状分析2.1 4C营销理论概述【顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)】 美国营销专家劳特朋教授首次提出了4C理论，他认为在营销时需持有的理念应是“请留意消费者”，而不是传统的“消费者请留意”。4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，强调企业首先应当把追求顾客满足放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分留意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来确定销售渠道策略，最终还应以消费者为中心实施有效地营销沟通。在4C理论中，4C分别代表顾客(C

8、ustomer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)。4C营销策略的出现，事实上变更了企业与消费者之间的关系，使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连锁酒店为例，重点分析了该酒店的营销策略，为连锁经营应用4C营销策略供应阅历。2.2 7天连锁酒店集团发呈现状7天连锁酒店集团创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据最新的行业调研数据，依据拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2

9、大品牌。同时，截止2009年12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万。7天经济连锁酒店的品牌策略演化向我们动态展示了业界的竞争发展，“每天睡好觉”是七天经济连锁酒店的最初的品牌理念。客人入住酒店的目的是什么？睡觉！沿着此核心需求动身，7天的品牌理念念在经济型酒店发展的初期可谓一击即中。法国经济型酒店的品牌代表宜必思在创立之初就将关注顾客的睡眠作为品牌策略诠释的重要内容，而这就和7天酒店的理念不约而同。但是随着整个市场竞争的发展，仿照者们很快浮出水面，因为在物理属性层面的差异会快速被对手追逐复制、单靠优质睡眠的理念经营已不足以打开新窗口，于是7天也敏锐地做

10、出调整，2009年刚刚推出的“欢乐自主，我的生活”的理念由产品层面的理性诉求上升到了心理层面的感性诉求。只有切中消费者心灵的品牌按钮：欢乐。才能成为无法复制的烙印。在品牌的外化表现上，7天也巧花心思，无微不至，努力为消费者营造多层面的欢乐消费体验，以4C理念中的顾客为营销主体，主要表现在：通过满足客户核心需求，供应您睡眠的欢乐；24小时四种便利自主预订方式，满足您自主的欢乐;推出多项会员专享服务，给您独有贴心的欢乐。品牌的构建是动态发展变更的，作为智者、品牌本身就应当主动重新洗牌，在后起之秀面前接着发挥优势。否则，一旦品牌的特色愈发不清楚，最终导致的后果就是国内经济酒店重样化。2.2基于消费者

11、需求的营销策略 目前，连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生平安、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并供应特性化服务。2.2.1以消费者需求为核心，留意品牌体验式服务 全面提高产品质量。7天高度关注顾客“每天睡好觉”的核心需求，并以此为根本动身点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向，不遗余力在细微环节上专心，在保持原有价格优势的前提下，通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床。改善养分早餐

12、搭配、供应睡前牛奶;实现干净毛巾封包。升级隔音设施、室内拖鞋等措施，全面提高各项产品品质及舒适度。营造欢乐服务氛围。7天酒店服务人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充溢朝气、擅长沟通，不管是前台接待、还是电话询问都给人热忱大方的感觉，有效削减了顾客对异地的生疏感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。2.2.2 以“经济”性为中心，力求限制客户成本 经济型连锁酒店是满足在经济上受到肯定限制，对客房设施条件，服务有肯定要求的商务游客和自费旅游者的需求，因此，在建立装饰、设施、功能等方面必需在“经济”上下功夫。为了满足消费者的“实惠”要求，7天全面限制成本，在硬件设施配置上专心斟酌。摈

13、弃了传统酒店客房中外套柜、笨重书桌、浴缸等物品，转而将简约、好用、清爽、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，采纳橙色暖和的色调，留意增加客房“家”的温馨感和好用性。 国外经济型酒店提高利润的主要做法是大幅度降低人工成本。宜必思在德国科隆的一家酒店，100多间房，晚上就两个员工值班，但是，客人在酒店里面特别平安，房卡和电梯卡合二为一，旅客持有该卡才能乘坐电梯和进出房间。经济型酒店在组织设置上，可比一般酒店少两个管理层次，不设部门经理和领班，且员工要求一人多岗，比如上午做接待工作，下午可能在客房打扫卫生。7天的员工人数也特别精简，平均服务于每间客房的员工为0.3人，而星级酒店人房比最低1:1，

14、最高5:1。经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准。其服务规范、基本服务质量和员工的专业水平与星级酒店的要求是一样的。2.2.3 以“便捷”为重心，为客户创建便利快捷交通环境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方：如市内交通枢纽旁边(市内长途汽车站、火车站等)；主要会所旁边(会展中心等)；市内各大地标旁边(如重庆解放碑、成都春熙路等)，极大程度上满足了顾客出行便利的要求。预定方式高效。7天酒店胜利缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、

15、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力，又节约了7天的人力资源成本，而且特别符合当代消费者“网络化”生活特点。网络信息共享便利。连锁分店信息全面化。7天在其主页上供应了各家分店的具体信息，包括整体状况介绍、电子地图、会员评价、预定状况、房间价格、设施配套状况、乘车路途等，让顾客在预定之前能做出有效地选择，提前熟识异地环境； 城市资讯向导化。为了给顾客供应更加丰富的信息，使其有个精彩的异地游经验，7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、消遣、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享，成为名副其实的“网络导游”。2.2.4 以“真诚相待”为宗旨，实现沟通方式多样化 网络信息丰富好用。7天酒店主页设置

16、了“会员共享”板块，为非会员顾客供应了一个人住阅历共享的自由平台。同时，24小时客服小秘书”刚好在线回答最新活动、积分管理、预定导肮、入住宝典等各类业务问题，让顾客通过网络与7天零距离接触。信息反馈主动互动。针对网上预订且本人入住的顾客，7天设计出了 7天连锁酒店服务质量调查”问卷，并配备了增加积分政策，激励顾客在亲身人住体验之后主动填写反馈;同时，7天通过不定期召开会员主题座谈会、7天四季刊物面对全体顾客征稿等面对面、心连心的接触形式仔细倾听来自顾客的声音，以作为它不断改进的重要参考。精彩活动推陈出新。7天通过开展一系列公益捐款、会员实惠、半价兑换、获得电子抵用券、征稿等增值活动，有效调动顾

17、客的参加主动性。这种做法是比较明智的，既爱护连锁酒店的价格体系的稳定，又对消费者变相供应不同质量水平的服务。3 经济型连锁酒店4C营销策略的发展 7天连锁酒店作为目前业界发展势头迅猛的店，4C营销策略的发展是必定之势，这对整个经济型连锁酒店的长远发展也有肯定的主动作用。3.1由“供应满足”向“供应惊喜”转型如今，消费者需求多元化日益明显，有的顾客能够干脆表达出来，有的顾客则不能表达，只能间接传递。酒店可依据不同顾客群的不同特征，对所供应产品、服务进行调整，在满足顾客基本需求的基础上达到供应额外的增值需求服务:如在传统大床房、双人房的基础上、又可依据客户关系的不同变换客房布局、整体色调:设置三人

18、居的亲子房、上下铺的修学旅游房、安装简易扶手的夕阳红房、红色浪漫的蜜月房等主题客房。同时，依据客户习惯的不同，设置可吸烟房、无烟房以供选择，达到满足客户需求多元化的目的。3.2由“服务到店顾客”向“创建到店顾客”转型4C策略的最高境界不在于满足顾客的要求，而在于创建顾客的需求。因此，可以从多元化的市场细分人手，为顾客供应更多的、定制化的增值产品、服务：如除普遍的商务活动和“背包游”需求外，结合当地生活资讯，开拓城市购物游、美食游、婚纱摄影游、健康保健游等主题，主动整合城市特色产业，引导消费者的消费欲望，拓宽连锁酒店的消费者市场。3.3由“联合式”信息获得向“一站式”信息获得转型要达到良好的市场

19、引导效果，离不开资讯的详尽与宜传。这对经济型连锁酒店的网络系统提出了更高的要求：在原有资讯平台的基础上更要做到细微环节，如在酒店主页上开拓主题专栏，提前发布当地购物资讯(包括时间、地点、活动内容等)、美食举荐(包括地点、店名、价格、菜品介绍、图片等)、城市专题地图(购物地图、美食地图、商务地图、景区地图等)、当地天气预报、公交路途查询等多种文字、图片综合信息，将原来联合各网络资源的形式渐渐转变为让消费者在酒店网站上就能查看到各类信息，最大程度发掘潜在顾客，特殊是吸引周边城市消费者从被动出门到期盼背包游。4.结论 连锁化经营是酒店业发展的必定趋势，由分散走向集中，进行集团连锁化经营管理也是我国酒

20、店业发展的必定之路。连锁经营的最大特点在于搭建一个系统使之“可复制、简洁化、标准化”，使企业的形象标识，设施标准、服务流程以及各种规章制度都在系统管理下做到全面统一。依据国家发改委2006年中国经济型饭店调查报告显示，中国排名前十的经济型连锁酒店品牌平均增长速度为74%，从另一个侧面也反映出我国经济型酒店发展速度之快，空间之大。作为酒店业的创新产物，经济型连锁酒店在将来还拥有着很大的发展空间，而经济型连锁酒店重要的核心竞争力就是打造以客户需求为核心的4C营销策略，只有以客户需求为导向才能把握市场的动向，赢得商机。5.参考文献 1 赵建强简述中美经济型酒店的内涵与特征J. 燕山高校学报20052 沈涵经济型酒店的产品创新与市场细分J 旅游学刊20073 郑亚民我国经济型酒店问题与对策探讨J 科技创新导报20084 方芳国内经济型酒店的现状分析及其发展的探讨J 企业技术开发2007