宾馆标准管理手册

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1、XX宾馆标准管理手册第一层次 管理手册第一章 总则(2)第一节 前言(2)第二节 宾馆简介(3)第三节 手册使用(4)第二章 质量/环境方针 (6)第三章 体系策划(8)第一节 管理职责(8)第二节 管理体系 (13)第三节 环境因素 (16)第四节 法律与其它规定 (17)第五节 目的、指标和管理方案-(18)第四章 过程管理 (19)第一节 顾客规定的评审 (19)第二节 能力、意识、培训控制 (20)第三节 交流 (21)第四节 文献控制 (22)第五节 采购 (23)第六节 服务过程控制 (24)第七节 环境管理运营控制 (26)第八节 监视和测量装置控制 (27)第五章 监测、分析和

2、改善 (28)第一节 监视和测量 (28)第二节 不合格控制 (30)第三节 内部审核 (31)第四节 记录和资料分析 (32)第五节 纠正和防止措施 (34)第六节 管理评审 (35)第七节 连续改善 (36)附录一：程序文献目录(37)附录二：管理手册编审人员名单(38)附录三：手册更改登记表(39)第一章 总 则第一节 前 言xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评估为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、

3、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二一年一月，xxxx酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合本地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；数年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆

4、每年尚有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参与培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现公司可连续性发展储备了宝贵的财富。二一年二月，为了进一步完善公司的管理制度，连续改善服务质量，提高市场竞争力，扩大公司的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它一方面实现环境目的和经济目的的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，通过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文献已于二一年四月初步形成。该文

5、献全面涉及宾馆管理体系的具体规定和规范，体现了以顾客为中心的原则，通过反复地补充、修改后，已于二一年四月十五日下发投入试运营。我们相信该程序文献的有效运营能充足发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处在受控状态，防止、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达成节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目的、指标的实现，促进公司和环境的共同、协调发展。xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的公司精神，加强培训力度，扩大销售，抓

6、好公司文化和人才队伍思想素质建设，增强公司的凝聚力，连续改善服务质量，提倡环保和资源的合理运用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。第二节 宾馆简介饱览xxxx美景，尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员

7、工能令您在这“家同样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的抱负地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人抱负的办公场合。情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是来宾休闲娱乐的好去处。假如客人有爱好，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册使用1.手册基本内容和作用：管理的科学化限

8、度直接影响到公司形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实行，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目的、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文献的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册合用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实行的大纲性文献。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其互相之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一

9、的标准和共同的行动准则，也可作为来宾、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文献。本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证可以满足相关规定规定。对内是进行管理活动的大纲性文献，是贯彻管理体系运营的内部法规，是全体员工行为规范的准则。2.目的：指导管理体系的正常运营。3.合用范围：管理手册合用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。4.引用标准：ISO9000-2023：质量管理基础和术语ISO9001-2023：质量管理体系规定ISO10011-2023：质量环境体系审核指南ISO14001：环境管

10、理体系规范及使用指南ISO14004-1996：环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T14308-1997：星级评估标准5.手册管理：5.1 手册发放5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文献，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。5.1.2 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3 由手册派生的其它文献发至相关职能部门和专职人员。5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。5.2 管理要素的选择和手册评审5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个

11、，ISO14001标准要素17个。对于ISO9001的7.3设计，由于行业特点将不合用，故此要素不采用。5.2.2 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。5.2.3 在体系运营中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。5.3 手册修改5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实行。5.3.2 导致手册修改、变更、换版的重要因素为：a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时；b)宾馆管理职能部门机构有较大变动时；c)手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；d)经实行后，发现手册中规定内容有重大错

12、误或局限性之处时；e)手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；f)内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改善规定期；g)宾馆经营管理有所变化时。5.3.3 手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。5.4 手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文献保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001标准规定。5.4.2 对以往的经验予以吸取提高。5.4.3 对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文献编写人员，应积极参与讲解、督促、指导，通过宣贯进一步贯彻各级各类人员的管理职能

13、，促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5 手册的装订为了便于更改手册采用活页装订。5.6 非受控的文本一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样的手册作为非受控文本。6.相关文献：GBB00D06文献控制程序第二章 质量/环境方针1.目的：追求全面管理，使宾馆的目的及客户的盼望和规定相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。并增强全员环保、节能意识，全面实行环境管理，提倡绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。2.合用范围：合用于宾馆服务质量及环境的全面管理。3.引用标准：3.1ISO9001/5.3质量方针 5.4.1质量目的3.

14、2ISO14001/4.2环境方针54.职责：4.1 总经理负责质量/环境方针制定。4.2 行政办负责实行监督。4.3 人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。4.4 各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。5.要素控制：5.1 质量/环境方针1) 以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实行并保持质量环境管理体系。2) 以提供“家同样的感觉”的环境和服务为基本导向，开拓创新，连续提高。3) 遵守法律、法规规定，致力于污染防止、节能降耗。4) 强化培训，逐步提高全员服务、环保意识。5.2目的宾馆根据质量环境方针制定质量目的环境目的，并分解至各部门，定

15、期进行评审。5.2.1质量目的1)来宾满意率99%。2)来宾建议、意见反馈率98%3)开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达成ISO9001标准规定，连续不断改善。4)完毕年度其它工作质量的目的、指标。5.2.2环境目的、指标(可比数)1) 纸张每半年比上年同期减少2%；2) 用油每季度比上年同期减少1.5%；3) 厨房用气每季度比上年同期减少2%；4) 减少一次性塑料制品,到2023年终完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋；5) 用水每季度比上年同期减少0.5%；6) 用电每季度比上年同期减少2%；7) 减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪

16、声；5.3 服务理念：以家同样的感觉赢得顾客。1)专心服务(即：诚心、精心、尽心)使来宾在桂宾有家同样的感觉；2)用个性化服务(即：针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务)满足来宾不同规定；3)专心发明安全、舒适的环境，给来宾以不受约束，毫无担忧的“家外之家”；4)强化培训，建立一支训练有素、专业知识强、素质高的员工队伍，为来宾提供高效率的服务。5.4环境理念：以自然温磬的环境回报社会。我们充足结识到保护环境的重要性，全员积极参与，全心全意营造来宾温馨家园。1、遵守法律法规。2、加强污染防止。3、开展5R活动。4、连续不断改善。5R：节约资源，减少污染(Reduce)绿色消费，环保选购(Ree

17、valuate)反复使用，多次运用(Reuse)分类回收，循环再生(Recycle)保护自然，万物共存(Rescue)5.5 员工环保行为规范保护环境 人人有责节约能源 从严把关节电节水 养成习惯废水废气 切勿污染物品替代 节省资源大力提倡 绿色消费5.6方针宣贯5.6.1 对员工的宣贯各职能部门必须有加强对员工质量/环境方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达成共识。教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证宾馆服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，保证宾馆信誉度。5.6.2 对外宣传宾馆可通过新闻媒介、宾馆宣传手册、标语等方

18、式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达成宣传的目的。5.7 方针的评审与修改宾馆每年管理评审时应对质量/环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以适应体系连续改善的需求。第三章 体系策划第一节 管理职责1.目的：规定管理层的相关职责，完善本宾馆的组织结构，资源等。2.合用范围：本节合用于全宾馆各服务质量、环境有关的管理实行、验证部门和人员。3.引用标准：3.1 ISO9001/5.管理职责3.2 ISO14001/4.4.1结构与职责。4.职责：总经理负责本要素的实行。5.要素控制：5.1 建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。5.2 组织5.2.1 建立和保持符合ISO900

19、1和ISO14001标准并适合于宾馆实际的组织体系。组织体系应高效、精干、反映快捷、和谐。总经理负责组织体系的设立，必要时报董事会。5.2.2总经理根据管理体系的规定任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001标准规定建立、维护和改善管理体系。5.2.2 行政组织结构图见附图1。5.2.3 重要人员管理职责:各级各类人员管理职责见各级管理人员岗位职责汇编。5.2.5 各部门重要管理职能活动分派见附表2。5.3 资源5.3.1 本宾馆配备具有满足中外来宾住、吃、娱乐等消费活动的四星级硬件设施、设备和服务水准。5.3.2 具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。5.3.3 本

20、宾馆所需重要能源消耗：宾馆在水、电、油各方面依靠相关的政府部门，有力保证了宾馆的正常运营。5.3.4 本宾馆拥有经培训上岗的服务员、操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。5.3.5 经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近10人。5.3.6 本宾馆的重要产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目的提供所需资金。5.4基础设施本公司以四星级的标准配备相关的设施，并按设施管理程序进行维护保养。完全可满足顾客的规定。5.5工作环境本公司以四星级标准设立各环境，并按相关操作规程对各

21、处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。5.6管理承诺总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目的、指标，配备必要的资源，建立、实行质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以连续改善。6.记录：本要素记录由行政办负责管理。7.相关文献：GBB00D01各级管理人员岗位职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一） xxxx宾馆组织机构图行政办前厅部附表2：管 理 职 能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组部销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境方针第二章管理职责第三章第一

22、节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他规定第三章第四节目的、指标和管理方案第三章第五节顾客规定评审团队第四章第一节散客能力、意识和培训第四章第二节交流第四章第三节文献控制第四章第四节采购采购协议的评审第四章第五节供应商评估组织采购标准审批采购标准编制、采购服务过程控制服务过程第四章第六节全员设备管理消防管理、安全、保卫注：重要责任者 配合部门管 理 职 能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组 销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运营控制第四章第七节监测和测量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验收第五章第一节其他物

23、品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格控制第五章第二节环境不合格控制物品不合格控制内部审核第五章第四节记录和数据分析第五章第五节纠正和防止措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：重要责任者 配合部门第二节 管理体系1.目的：健全和保持文献化的管理体系，保证服务质量和环境符合规定规定，实现管理方针、目的，并不断改善完善管理体系。2.合用范围：本节合用于全宾馆与管理体系运营相关的职能部门和区域。3.引用标准：3.1 ISO9001/4质量管理体系3.2 ISO14001/4.4.4环境管理体系4.职责：4.1 管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运营和完善。4.2 行政办负责管理体系平常管理

24、。4.3 各部门负责贯彻、实行管理体系文献和各项管理活动。5.要素控制：5.1 顾客规定收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目的,从各方面广泛收集顾客、相关方规定和法规规定，作为本宾馆实行管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。5.2 服务特性和服务提供特性宾馆重要有以下服务特性和服务提供特性：1)安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运营良好,保安人员通过良好培训,完全能保障住客的人身财产安全。2)卫生：环境卫生由专人负责根据标准规定进行清洁,餐厅、客房用品、用品都通过防疫部门合格检查，以保证客人健

25、康需要。3) 舒适：宾馆提供应客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符合国家四星评估标准。4) 礼貌：服务人员都通过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风俗习惯的言行能随时给客人带来快乐的感受。5) 方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不仅可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。6) 及时性：对于客人的各项服务规定，宾馆能在第一时间内提供，最大限度减少客人的等待时间。7)文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备及装饰体现本宾馆的文化特性。5.3 环境特点：宾馆环境特点重要是能资源消耗和三废排放，特别是能源消耗方面1

26、)能源消耗：水约15,000吨/月电约240,000度/月柴油约27,000公斤/月汽约5,500公斤/月纸张、塑制品使用2)废气排放：2台(6T/H)锅炉燃油导致的废气，含SO2及NOX等有害气体。3)废水排放：宾馆天天约有500吨左右的废水经解决后排入城市废水总管网。4)火灾：宾馆为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。5.4 本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及ISO9001-2023标准26个要素和ISO14001标准17个要素，鉴别服务过程的控制要点，提高目的、规定和措施，从而编制本管理手册和相关管理程序文献，并加以不断完善。5.5 体系建立按如下途径实现：内、外部评价服务和服

27、务提供特性辨认顾客、法规规定目的、规定拟定活动过程鉴别和拟定改 进体系实行体系文献化5.6管理体系文献涉及管理手册、程序性文献、操作规范和记录。管理手册是第一层次文献，程序性文献是第二层次文献，操作规范是第三层次文献，记录是第四层次。5.7 体系文献说明5.7.1 本宾馆体系文献覆盖ISO9001-2023和ISO14001-96标准各要素的相关规定，ISO9001/7.3删除，其它要素根据本宾馆实际，不同限度地采用。5.7.2 管理手册是规定质量方针、环境方针，按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述，是管理体系运营的大纲性文献。5.7.3 程

28、序文献是管理体系的主体文献，是管理手册的支持性文献，它具体描述管理体系中的各项活动。服务规范重要的服务提供规范和质量控制规定都在其中清楚地表述，并且涉及各部门间的接口关系。5.7.4 操作规范是管理活动的具体作业文献，是程序文献的支持性文献，重要描述具体的服务提供规范。5.7.5 记录涉及管理活动全过程的各环节的记录，是管理体系有效运营和管理活动达成规定规定的客观证据。5.8 管理体系实行5.8.1 本宾馆管理体系按“计划实行验证改善”，即PDCA循环这一模式运营，通过运营不断完善管理体系。5.8.2 通过教育培训，使所有与管理体系相关的人员理解管理体系的意图和运营方式，以保证管理体系连续有效

29、地运营。5.8.3 各职能部门采用有效措施，保证体系有效运营。1)编制实现管理目的的活动细则；2)配置合适设施，保持良好的服务环境；3)提供相应的检查依据，并实行有效控制；4)配备能胜任岗位工作规定的人员；5)对活动结果进行标记和记录，并予以保存；6)不断进行改善。5.9 管理策划5.9.1 建立并保持策划程序。5.9.2 在管理活动开展前应进行必要的策划，以保证管理活动的有效实行。下列管理活动应进行策划：1)改造、新建、扩建、技措等工程，由工程部负责配合实行；2)宾馆店庆等重大活动，由行政办负责；3)重要人物、会议团队接待，由各相关部门负责；5.9.3 策划活动应形成文献，文献应满足管理规定

30、，并与管理体系的其它规定相一致。5.9.4 策划活动应涉及以下内容：1)针对该项策划活动的特殊规定编制管理计划，并对管理策划及其实现的全过程进行控制。2)保证和配置策划实现所需的各项资源，达成所规定的质量与环境。3)保证计划与管理体系文献的相容性。4)必要时，提高和更新体系控制、监视和测量技术及其设备。5)拟定质量形成阶段中适宜的验证手段。6.记录：管理策划活动按体系文献和计划规定作好记录，记录由计划实行部门保存。7.相关文献：GBB00P03质量策划程序GBB00D19工程项目策划程序第三节 环境因素1.目的：辨认、拟定本宾馆各种活动、产品与服务对环境导致影响的环境因素，并鉴定环境因素的重要

31、性，保证在制定环境方针、环境目的指标时考虑其重大环境影响。2.合用范围：合用于本宾馆从事的活动、产品和服务所相关环境因素的鉴定。3.引用标准：ISO14001/4.3.1环境因素4.职责：4.1 各相关部门负责环境因素的收集。4.2工程部负责环境因素核准、鉴定。4.3 管理者代表负责环境因素鉴定表、优先行动等级鉴定表的核准。5.要素控制：5.1 环境因素的收集与拟定各部门负责收集本部门活动、产品和服务对环境导致或也许导致影响(有利或有害)的环境因素。充足考虑过去时态、现在时态、将来时态的环境因素；正常状态、异常状态、紧急状态的环境因素以及直接的、间接的环境因素，并予以拟定。5.2 环境因素的登

32、录各部门收集、拟定完本部门的环境因素后，按规定的表格形式予以登录，然后交工程部汇总。5.3 环境因素的评价管理者代表负责组织工程部根据各部门的环境因素登录表汇总本宾馆的环境因素，并结合每一环境因素，尽也许多地拟定其环境影响，然后评价每一环境因素的重要限度及优先行动等级。对重大环境因素，工程部可联系本地环保部门对污染排放进行监测。5.4 环境因素的核准评价鉴定的重大环境因素应报管理者代表核准、确认。5.5 环境因素的修订随着本宾馆环境管理的成效以及活动、产品或服务的改变，或者国家环保法律、法规的更新，环境因素都会相应有新改变，所以工程部应组织环境因素的相关部门重新评价、修订环境因素。6.相关文献

33、：GBB00P04环境因素辨认、鉴定程序第四节 法律与其它规定1.目的：拟定获取和理解直接合用于本宾馆活动、产品或服务法律法规、环境法律法规与其它规定。2.合用范围：合用于本宾馆辨认、拟定、并更新相关法律、法规及其他规定。3.引用标准：IS014001/4.3.2法律与其它规定4.职责：4.1 行政办负责法律、法规及其他规定的收集、鉴定与保管。4.2 各部门配合相关法规及其它规定的收集。4.3 管理者代表负责法律、法规及其他规定的审核。5.要素控制5.1 法律、法规与其它规定的获取行政办应定期与省、地、市各级环保局等有关部门联系，订阅环保和宾馆经营管理书籍及报刊，获取管理体系有关法律、法规，并

34、鉴定与宾馆活动、产品、服务中环境因素相关的环保法律、法规及标准规定。5.2 法律、法规与其他规定的执行法律、法规与其他规定通过宣贯后，根据法律与其他规定上规定的时间由行政办告知各部门执行，并进行跟踪调查。宾馆必须遵守国家的法律、法规及其他规定。宾馆对缺少国家法律、法规依据的服务和环境行为，可制定宾馆内部准则。5.3 行政办应及时了解并获取国家有关环保法律、法规及其他规定的变更、增长，并组织培训学习。6.相关文献：GBB00P05法律、法规收集和鉴别程序。第五节 环境目的、指标和管理方案1.目的：在本宾馆范围内每一有关职能和层次都应建立并保持文献化的环境目的和指标，制定环境管理方案，使之达成环境

35、方针的规定和承诺。2.合用范围：合用于本宾馆环境目的、指标的管理及环境管理方案的制定、修订和核准等内容。3.引用标准：ISO14001/4.3.3、4.3.4目的、指标和管理方案4.职责：4.1 工程部负责环境目的和指标、方案的拟定。4.2 行政办负责审核。4.3 管代负责目的、指标和方案的批准。5.要素控制：5.1 目的和指标的建立与拟定。5.1.1 工程部依据环境方针、初始环境评审结果、重大环境因素与环境影响，对本宾馆每一有关职能和层次建立并保持文献化的环境目的和指标，目的均应具体，指标均应量化。5.1.2 工程部在建立与评审环境目的和指标时，应考虑法律与其它规定，它自身的重要环境因素，可

36、选技术方案、财务、运营和经营规定，以及相关各方的观点。5.1.3 目的指标须经行政办审核，管理者代表批准。5.2 目的和指标的定期评审和修订通过一定期期的环境管理，目的与指标的实现及环境方针、环境因素的修订，工程部应定期对目的和指标予以评审和修订，以保证宾馆环境管理的连续改善。5.3 环境管理方案的制订工程部组织本宾馆各相关部门负责人依据目的和指标研究制订环境管理方案，方案中应涉及规定实行进度每一有关职能和层次实现环境目的和指标的职责，贯彻资源，时间安排和优先顺序。各部门目的和指标的环境管理方案制定好以后，由行政办收集、汇总、审核。环境管理方案由管理者代表核准后，交付各责任方实行。5.4 环境

37、管理方案的监测在环境管理方案的执行过程中，工程部应有计划的对各个方案的执行情况进行检查，检查方案是否被严格遵照执行，通报执行进度情况。5.5 环境管理方案的定期评审与修订随着环境管理方案的执行，目的与指标的实现，或者方案所涉及的活动、产品或服务有新的开发或修改等，工程部都应进行定期评审与修订，以保证管理方案的适应性与有效性。6.相关文献：GBB00P06环境目的、指标和管理方案程序。第四章 过程管理第一节 顾客规定的评审1.目的：使供需双方对顾客规定规定的内容理解一致，使顾客规定符合国家法律、法规，保证宾馆有能力满足顾客的规定。2.合用范围：本节合用于本宾馆与顾客签订的所有销售预订、散客登记、

38、和餐饮服务。3.职责：3.1 销售公关部负责销售预订顾客规定的评审。3.2 前厅部负责散客登记顾客规定的评审。3.3 餐饮部负责餐饮服务顾客规定的评审。3.4 客房部负责康乐服务顾客规定的评审。3.5 有关部门配合评审工作。4.引用标准：ISO9001/7.2与顾客有关的过程5.要素控制：5.1 建立并保持顾客规定的评审书面控制程序。5.2 评审规定5.2.1 所有顾客规定必须在接受前应明确并进行评审；涉及顾客的隐含规定和法规规定.5.2.2 除即时清结的顾客规定外一律采用书面形式评审。5.2.3 按顾客规定的特点分级分类实行评审。5.2.4 顾客规定的评审应有明确结论，以保证顾客规定的履行。

39、5.2.5 评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。5.2.6 顾客规定规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充足协商，一致认可。5.3 顾客的沟通5.3.1 如需要变更顾客规定内容，必须按原顾客规定的评审程序进行变更顾客规定的评审，征得双方批准后方可生效。5.3.2 顾客规定修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。5.3.3 顾客规定修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。5.3.4顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正防止措施程序执行”。5.4 协调评审5.4.1 内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。5.4.2 内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客

40、协调解决。5.5 协议签订后的后续工作5.5.1协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客规定，以保证顾客规定的实行。5.5.2 对于协议的履行情况要进行跟踪、记录。6.记录：顾客规定的评审、协调、更改的有关过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。7.相关文献：GBB00D12销售控制程序GBB00D14前厅接待服务控制程序GBB00D15客房服务控制程序GBB00D16餐饮部前台服务控制程序GBB00D18康乐服务控制程序第二节 能力、意识、培 训1.目的：提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意识，满足产品质量、服务质量以及环境保护的规定规定。2.合用范围：本节

41、合用于本宾馆各岗位员工的培训。3.职责：3.1 人事培训部负责培训的组织、管理和评价。3.2 人事培训部组织贯彻宾馆内各种共性的知识和技能的培训工作。3.3 各部门负责组织和开展本部门的专业培训工作。4.引用标准：4.1 ISO9001/6.2培训4.2 ISO14001/4.4.2 培训、观念和能力5.要素控制：5.1 建立并保持培训书面控制程序。5.2 编制岗位基本素质规定一览表，并报经总经理批准。5.3 人事培训部根据人员基本素质规定一览、宾馆实际需要和各部门培训计划，制订全宾馆整体的年度培训计划。5.4 新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达成资格规定后方可上岗试用。5.

42、5 以宾馆、部门、班组三级培训的形式，实行分级、分段、分类培训。5.6 对特殊工种人员，按规定进行专业培训，取得合格证书才干上岗。5.7 内审员必须通过业务培训，取得合格证书才干上岗。5.8 人事培训部负责对各部门培训计划的实行进行监督控制，并对培训工作进行评价。5.9 根据宾馆不断发展对员工素质越来越高的规定，应不断充实培训内容和提高培训标准，适时修订岗位基本素质规定一览表。5.10宾馆通过各种宣传、教育形式提高员工的服务环境意识.6.记录：6.1 人事培训部要建立和保存完整的员工培训记录，并建立员工培训档案。6.2 各部门对本部门的员工培训做好记录。7.相关文献：GBB00D04能力、意识

43、和培训程序第三节 交 流1.目的：沟通内外部服务和环境管理信息，保证体系连续有效运营。2.合用范围：合用于宾馆服务质量和环境管理体系活动所需的所有内外部交流。3.职责：3.1 行政办负责对宾馆服务质量和宾馆内外环境管理等相关信息的收集、登记、分析、传递、汇总。3.2 各部门负责本部门内、外质量与环境管理信息交流及管理。4.引用标准：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3内部沟通5.要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制书面程序。5.2 内部交流涉及宾馆各部门、各层次间的交流。外部交流应充足考虑相关各方的规定、意见。5.3 内外部的交流必要时形成文献化形式，由行

44、政办或各部门汇总、整理，并根据交流内容的性质给予分类解决和改善。5.4 内外部信息交流形式可以是口头、书面、会议、报道、广播等多种方式。5.5 对信息交流的记录应由专人妥善保管。6.记录：宾馆及各部门内外信息交流应作记录，记录由行政办及各部门管理。7.相关文献：GBB00D05信息交流程序第四节 文献控制1.目的：保证体系运营的场合都使用有效版本的文献和资料。2.合用范围：本节合用于质量和环境管理体系运营过程中使用的文献的控制。3.职责：3.1 行政办负责宾馆行政、管理文献的编制及宾馆行政和管理文献的发放、控制及外来文献的管理。3.2 管理者代表负责管理手册和程序文献的编制、修订和更改。3.3

45、 各部门负责职责范围内文献的编制、发放、修订、控制和管理。4.引用标准：4.1 ISO9001/4.2.3文献控制4.2 ISO14001/4.4.5文献控制5.要素控制：5.1 建立并保持文献控制书面程序。5.2 文献的批准与发布5.2.1 管理手册、程序文献由总经理批准。5.2.2 行政文献由总经理或经授权的副总经理批准，必要时经董事长签发。5.2.3 其它体系文献由编制该文献的部门领导批准。5.3 文献的更改5.3.1 由原编制部门实行更改。5.3.2 更改须经原审批程序审批。5.3.3 文献经更改后，应重新印发。5.4 内审和管理评审时，对文献的符合性、合用性进行评审。5.5 文献的管

46、理5.5.1 建立有效文献一览表。5.5.2 建立文献收发、更改记录。5.5.3 受控文献与非受控文献应有明显标记区分。5.5.4 体系运营的场合均使用有效版本，及时收回失效文献。失效文献需保存时，应加以标记。5.5.5 对外提供文献需经授权人批准。5.5.6 文献的保管应符合档案管理规定。6.记录：文献的收发管理应由专人负责，并记录。7.相关文献：GBB00D07文献控制程序GBB00C05记录控制程序第五节 采 购1.目的：保证从合格的供应商采购符合规定规定的物资。2.合用范围：本节合用于对供应商的评估，及原辅料的采购。3.引用标准：ISO9001/7.4采购4.职责：4.1 采购部负责供

47、应商的评估、监控。相关部门经理负责采购计划的审批、财务总监负责采购计划的汇总、审核以及采购协议的评审。4.2 采购标准由各部门编制，经经理审批后生效，必要时报总经理审批。4.3 采购会同财务部及其它相关部门对采购协议进行评审。4.4 财务部收货负责物品的验收。4.5 各使用部门或总仓负责编制采购计划。4.6 总经理负责审批资产重组计划，并报董事会。5.要素控制：5.1 制订并保持书面控制程序，对采购各环节进行控制。5.2 供应商的评估和选择5.2.1 由采购部门推荐供应商评估申请，并提供资料，并根据规定组织相关部门和有相应资格的人员进行初评后选三家报财务总监，财务总监评估后必要时报总经理。5.

48、2.2 对供应商进行产品质量水平、质量管理能力、技术水平、产品和服务对环境的影响、交货信誉等综合调查，拟定合格供应商。5.2.3 列出合格供应商清单，进行分级分类管理，建立并保存合格供应商档案。5.2.4 对合格供应商进行平常监督，并定期复评，保持各供应商的质量管理能力。5.3 采购标准5.3.1 采购标准应清楚、准确地规定采购物资的规定，它涉及：1)类型、规格、等级或其它能准确表达的方法。2)规范、图样、技术规定、检查规定、贮存、搬运规定等。5.4 采购实行5.4.1 根据经营计划编制采购计划。5.4.2 根据采购计划、采购标准和协议规定到合格供应商处采购。5.4.3 大宗材料或有特殊规定的

49、物资要签订采购协议。5.5 采购材料的验证5.5.1 根据供应商质量管理能力，采用不同的验证方式。5.5.2 到合格供应商处对采购产品进行验证，必须在协议中对验证的内容、验证安排及产品放行方式作出明确规定。5.5.3 顾客到供应商处对采购产品进行验证，不能免去宾馆提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。6.记录：6.1 供应商的评估要有记录。6.2 合格供应商清单、评估记录和档案由采购保管。7.相关文献：GBB00D08供应商评估程序GBB00D09物品采购程序第六节 服务过程控制1.目的：使服务过程的各环节都处在受控状态，保证各环节服务质量。2.合用范围：本节合用于整个服务过程。3.引

50、用标准：ISO9001/7.5.4 顾客财产 7.5.3标记和可追溯性 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.5产品保存程序。4.职责：4.1 前厅部、客房部、餐饮部负责服务过程的控制制定及实行。4.2 行政办负责对各部门服务过程控制情况及服务质量的检查考核。5.要素控制：5.1 辨认服务和服务提供特性，建立并保持服务过程控制书面程序。5.2 服务过程控制程序文献应明确有效，其变更应按程序进行。5.3 服务提供应符合有关法律、法规、国家旅游局服务质量标准和相关程序的规定。5.4 各服务提供部门负责对服务特性和服务提供特性进行监控、记录、并反馈，以便控制和改善服务质量。5.5 服务提供人员应在服务过程中进行自检。5.6 对服务是否符合规定，各部门应组织抽样监督检查和采用控制方法，对服务过程的服务标准和服务特性进行跟踪、监控。质量环境监督小组部定期或不定期地对各部门进行监督检查。5.7 选择和使用合适的服务设施、设备，安排合适的服务环境。服务设施、设备应按规定维护、保养和管理