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1、战略后备人才第四讲战略后备人才第四讲l 客户导向思维l 主讲人：蔡 晟l 年月日前言前言l什么是客户？什么是客户？l（老木匠的故事）（老木匠的故事）l客户包含哪些方面？客户包含哪些方面？l（内部客户和外部客户）（内部客户和外部客户）客户导向思维的一般素质模型客户导向思维的一般素质模型构成要素构成要素 说明说明客户需求客户需求客户需要什么客户需要什么客户价值客户价值客户对企业的价值客户对企业的价值客户细分客户细分对客户进行分类对客户进行分类客户服务客户服务为客户服务，赢得客户的忠诚为客户服务，赢得客户的忠诚客户发展客户发展与客户共同发展与客户共同发展客户需求客户需求l分析步骤：分析步骤：l调查研
2、究调查研究 确定需求确定需求 描述需求描述需求 需求分析需求分析l讨论：市场现在需要我们提供什么产品？讨论：市场现在需要我们提供什么产品？客户价值客户价值l客户经理的四项指标：客户经理的四项指标：l卖的最多卖的最多l卖的最快卖的最快l卖的最赚卖的最赚l问题最少问题最少客户细分客户细分类别类别内容说明内容说明外在外在属性属性客户地域分布、产品拥有、组织归属客户地域分布、产品拥有、组织归属企业用户、个人用户、政府用户企业用户、个人用户、政府用户内在内在属性属性客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入等等消费消费行为行为最近消费、消费频率、消费额最近消费、消费频率、消
3、费额客户服务（海尔的服务案例）客户服务（海尔的服务案例）类别类别内容说明内容说明可靠可靠正确完成正确完成保证保证承诺达到承诺达到可视可视注意形象注意形象热忱热忱周到服务周到服务响应响应快速反应快速反应客户发展客户发展l原则：原则：l互信、互利、共赢；互信、互利、共赢；l资源整合、创新服务；资源整合、创新服务；l客户赚钱我赚钱，客户成功我客户赚钱我赚钱，客户成功我成功。成功。中层客户导向的关键行为中层客户导向的关键行为了解客户期望了解客户期望和要求和要求客户服务客户服务改进服务改进服务维护客户维护客户清楚企业清楚企业所服务的客户群体所服务的客户群体清楚企业的客户群体清楚企业的客户群体l上游客户上
4、游客户l下游客户下游客户l中游客户中游客户外部客户外部客户内部客户内部客户讨论：上中下游客户各有哪些？讨论：上中下游客户各有哪些？了解客户期望和要求l三角定律：三角定律：l客户满意度客户体验客户期望值客户满意度客户体验客户期望值l影响客户体验的关键因素：影响客户体验的关键因素：l便利性、适用性、目标关联性便利性、适用性、目标关联性l客户期望值的管理内容：客户期望值的管理内容：l产品、服务、渠道产品、服务、渠道高质量的客户服务l服务质量五要素：指数服务质量五要素：指数l信赖度信赖度l专业度专业度l有形度有形度l同理度同理度l反应度反应度l（麦当劳的企业理念：、）（麦当劳的企业理念：、）改进服务，
5、维护客户，共同发展l了解客户了解客户 加强协作加强协作l 帮助客户帮助客户 跟进客户跟进客户l（情感营销的案例，对内部客户、外部客（情感营销的案例，对内部客户、外部客户用情动人）户用情动人）讨论：如何对待客户抱怨l低效处理：不重视低效处理：不重视 处理不得力处理不得力 l 客户不满，失去客户客户不满，失去客户 坏的口碑坏的口碑 l高效处理：视抱怨为机会高效处理：视抱怨为机会 及时高效处及时高效处理理l 留住顾客，提高忠诚度留住顾客，提高忠诚度 良良好的口碑好的口碑 牢记厂训牢记厂训顾客是衣食父母，轻视顾客是衣食父母，轻视顾客就是不肖子孙！顾客就是不肖子孙！牢记：牢记：l没有用户支持的企业是没没
6、有用户支持的企业是没有方向的企业；有方向的企业；l没有客户支持的企业是没没有客户支持的企业是没有基础的企业。有基础的企业。谢谢谢谢!祝大家早日成功！祝大家早日成功！l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Wednesday,May 10,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。10:50:2110:50:2110:505/10/2023 10:50:21 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2310:50:2110:50May-2310-May-23l12、故人江海别，几度隔山川。10:50:2110:50:2110:50Wednesday,May 10,2023l13、乍见翻
7、疑梦，相悲各问年。5月-235月-2310:50:2110:50:21May 10,2023l14、他乡生白发，旧国见青山。10 五月 202310:50:21 上午10:50:215月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2310:50 上午5月-2310:50May 10,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/5/10 10:50:2110:50:2110 May 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:50:21 上午10:50 上午10:50:215月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23
8、Wednesday,May 10,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:50:2110:50:2110:505/10/2023 10:50:21 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2310:50:2110:50May-2310-May-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:50:2110:50:2110:50Wednesday,May 10,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2310:50:2110:50:21May 10,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任
9、意揉捏。10 五月 202310:50:21 上午10:50:215月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2310:50 上午5月-2310:50May 10,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/10 10:50:2110:50:2110 May 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。10:50:21 上午10:50 上午10:50:225月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Wednesday,May 10,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:50:2210:50:2210:505/10/2023 10:50:2
10、2 AMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2310:50:2210:50May-2310-May-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:50:2210:50:2210:50Wednesday,May 10,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2310:50:2210:50:22May 10,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 五月 202310:50:22 上午10:50:225月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 2310:50 上午5月-2310:50May 10,2023l1
11、6、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/10 10:50:2210:50:2210 May 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:50:22 上午10:50 上午10:50:225月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
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