行政管理细则

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1、一、行政管理1、会议工作：业务分析会：每周五13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实 调整）工作程序日期时间工作步骤1.会议通知周五10:00前安排业务文员通知各业务部门经理/主管及其他相关人员 参会。2.会场准备周五13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周五13:30 准时参会。遇事向商场总经理/店长请假； 与会人员签到，建档； 安排业务文员做好会议记录。4会议纪要撰 写、上报周五下午至周六12:00前 安排业务文员撰写业务分析会会议纪要； 业务分析会会议纪要初稿校审，交业务文员修改； 业务文员将业务分析会会议纪要初稿报商场总经理 /店长审阅、修改、定稿；

2、 业务文员将业务分析会会议纪要上报中心总经理、 分管副总裁审阅。5会议纪要建 档、下发周六13:00后 业务文员建档业务分析会会议纪要； 业务文员下发业务分析会会议纪要，各部门经理/ 主管签收。6.执行会议决 议周五会议结束 后 作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议； 监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。办公例会：每周六13:30（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调 整）工作程序日期时间工作步骤1.会议通知周六10:00前安排业务文员通知各部门经理/主管及其他相关人员参 会。2.会场准备周六13:00前安排行政文员提前做好会场准备。3.参会周六13:30 准时参会，

3、汇报办公室上周工作总结、本周计划； 遇事向商场总经理/店长请假。如有重要内容需汇报或 协调，提前安排业务文员或指定部门员工参会汇报； 与会人员签到，建档； 安排业务文员做好会议记录。4会议纪要撰 写、上报周六下午至周日12:00前 安排业务文员撰写办公例会会议纪要； 办公例会会议纪要初稿校审，交业务文员修改； 业务文员将办公例会会议纪要初稿报商场总经理/ 店长审阅、修改、定稿； 业务文员将办公例会会议纪要上报中心总经理、分 管副总裁审阅。5会议纪要建 档、下发周日13:00后 业务文员建档办公例会会议纪要； 业务文员下发办公例会会议纪要给各部门经理/主管，各部门经理/主管签收。6.执行会议决

4、议周六会议结束 后 作为办公室/店长办负责人执行会议有关决议； 监督、考核各部门经理/主管执行会议决议。商场员工大会：每月第二周星期一，18:30后（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为 例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1大会筹备提前3日 联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否； 协调商场企划部设计、制作会场背板、横幅等终端； 通知物业、安保部门经理会议举办具体日期和时间，请 其安排人员提前做好会场布置的准备（若无会议室），或 安排行政文员做好会议现场布置准备（有合适的会议室）。2拟定大会议 程提前2日 拟定大会议程，报商场总经理/店长审阅、确认； 安排业务文员下发员工大会通知

5、，各部门经理/主管签 收； 业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议程/通 知; 业务文员建档每月员工大会议程/通知。3.会前准备提前1日 安排行政文员通知各部门经理/主管组织本部门全体员 工参会； 有关会议资料、物品等的准备到位； 安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐； 安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于次日大 会结束后送员工下班回家。4会前检查大会当天 提请、监督行政文员、企划部经理或物业、安保部经理 安排人员及时准备好会场； 会议资料、物品、员工晚餐等的准备到位； 通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送员工下 班回家。5举行会议大会当天 组织办公室/店长办员工参会； 安排业务文

6、员做好会议记录； 参加、主持员工大会； 安排行政文员或安保、物业部经理组织员工会后清场， 恢复秩序。6会议纪要撰 写、上报会后2日内 业务文员撰写员工大会会议纪要； 校申员工大会会议纪要并父业务文员修改； 业务文员将修改后的员工大会会议纪要，报商场总 经理/店长审阅、修改、定稿； 业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理、分 管副总裁审阅。7会议纪要建 档、下发会后2日内 业务文员建档员工大会会议纪要； 业务文员下发员工大会会议纪要，各部门经理/主管 签收。8执行会议决 议会议次日起 作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议； 监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。商场年度总结表彰大会：

7、每年春节后一周内，正月十五元宵节前（各商场根据各自实际情 况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工作步骤1确定大会日期春节前请示商场总经理/店长，确定大会日期。2下发 会议通知春节前 拟定召开商场总结表彰大会的通知； 大会通知报商场总经理/店长审阅、通过； 业务文员下发大会通知，各部门经理/主管签收； 业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知； 业务文员建档大会通知文件。3成立 会务组春节前 确定会务组和责任人，明确职责，分工协作； 召开第一次会务组责任人会议，落实各项工作。4大会筹备春节前 安排行政文员联系、落实好会场或酒店； 安排行政文员通知各部门经理/主管届时组织员工参会，要 求上报参会

8、人员数量、名单及表演节目； 联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否。5拟定大会议 程春节上班后第1、2天 草拟大会议程； 大会议程报商场总经理/店长审阅、确认； 安排业务文员下发大会议程，各部门经理/主管签收； 业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程。6.会前准备春节上班后第1、2天 安排行政文员再次落实会场或联系酒店，确认无变化； 再次联系、确认分管副总裁、中心总经理参会与否； 召开会务组会议，布置、推进大会各项工作； 如邀请厂商、营业员及商场所在地行政职能部门领导参会， 安排各相关部门负责人分发邀请； 如需调派车辆，安排行政文员提前联系、确定。提前1天 最后一次召开会务组会议，汇总大会各

9、项工作完成情况， 协调解决困难事项； 安排行政文员通知各部门经理/主管落实本部门员工参会， 安排好大会当天商场重点岗位值班人员； 安排行政文员再次联系酒店，确认次日会务所需场地、音 响设施、宴席等的准备到位； 安排行政文员再次联系调派的车辆； 邀请有关领导、人员出席； 安排行政文员落实所有奖状、奖品以及其他物品的准备到 位。大会当天 安排行政文员组织相关部门/人员提前到酒店作好现场布 置； 有关物品提前送到酒店； 安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会结束后送员工下班回家。7举行会议大会当天 组织办公室/店长办全体员工参会； 安排业务文员做好会议记录； 参加、主持员工大会。8会议纪要撰 写、

10、上报会后2日内 落实业务文员撰写总结表彰大会会议纪要 校审会议纪要并交业务文员修改； 业务文员将修改后的总结表彰大会会议纪要报商场总 经理/店长审阅、修改、定稿； 业务文员将员工大会会议纪要上报中心总经理及中心 分管副总裁审阅。9会议纪要建 档、下发会后2日内 业务文员建档总结表彰大会会议纪要 业务文员下发会议纪要各部门经理/主管签收。10.执行会议 决议会议次日起 作为办公室/店长办负责人执行员工大会有关决议。 监督、考核各部门经理/主管执行大会决议。办公室一周工作例会：每周日16:30（各商场办公室/店长办根据各自实际情况确定会议日 期和时间）。工作程序日期时间工作步骤1.通知周日10:0

11、0前安排业务文员通知办公室/店长办员工下午开会。2.会场准备周六16:00前安排行政文员提前做好会场准备。3举行会议周日16:30 组织、主持会议：上周办公室/店长办工作小结，提出 工作中存在的问题及解决方案；本周工作部署；商场本周 工作重点；办公室/店长办团队建设及协作等事宜。 安排业务文员做好会议记录。4.建立台帐周日下午安排业务文员作会议记录、建档，无须撰写会议纪要。同城两店/多店业务互动会议：每月一次，轮流承办（各商场可根据各自实际情况确定会 议日期和时间）。工作程序日期时间工作步骤1.会议通知提前2天 通知本商场各部门经理/主管作好参会及交流发言准 备； 请各部门经理/主管提前安排好

12、会议当天部门工作。2.会场准备提前一小时如在本商场开会，安排行政文员提前做好会场准备。3.组织参会会议当天 组织本商场各部门经理/主管准时参会； 提前准备、携带好参会必需资料。4会议纪要撰 写、上报会议次日 根据领导安排撰写会议纪要； 上报会议纪要给各商场总经理/店长审阅、修改； 上报会议纪要给中心总经理、分管副总裁审阅； 根据需要下发会议纪要给冋城各商场或中心各商场； 业务文员建档会议纪要。5.执行会议决 议会议结束后 作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议； 监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议决议；如需上报会议决议执行情况，按会议决议或上级领导要 求按时、如实汇报。中心部门经

13、理会议：每季度1次（各中心根据各自实际情况确定会议日期和时间）。工作程序日期时间工作步骤1.会议通知提前3天 通知本商场各部门经理/主管做好参会及交流发言准 备； 请各部门经理/主管提前安排好会议期间部门工作。2.组织参会会议期间 组织本商场各部门经理/主管准时参会； 提前准备、携带好参会必需资料。3.会议纪要撰 写、上报会后1-2日 根据领导安排撰写会议纪要； 上报会议纪要给中心总经理审阅、修改、定稿； 上报会议纪要给分管副总裁审阅； 根据需要下发会议纪要给中心各商场； 本商场业务文员建档会议纪要。4.执行会议决 议会议结束后 作为本商场办公室负责人执行会议有关决议； 监督、考核本商场各部门

14、经理/主管执行会议决议； 如需上报会议决议执行情况，按会议决议或中心总经 理、分管副总裁要求按时、如实汇报。集团办公条线会议：每年1-2次工作程序日期时间工作步骤1请示汇报接获集团文件 的当天或次日 上报集团文件给商场总经理/店长参阅； 请示商场总经理/店长确定参会人员； 安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联络人； 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或 公告集团文件； 各参会人员开始准备参会资料； 安排业务文员存档集团文件。2.会前准备提前2-3天 安排行政文员再次联络参会人员，确认/催办参会资料 的准备到位； 安排行政文员购买火车票； 安排行政文员联系集团办公室条线会议联络人

15、，落实酒 店、回程车票等事宜。3.参会提前1天 组织参会人员到达集团指定的会议地点； 与集团办公室主任或会议联络人对接工作。会议当天组织参会人员准时参会。会议次日组织参会人员返程。4.执行会议 决议返回商场后 向商场总经理/店长（如未参会）汇报集团办公条线会 议的主要精神，商讨、制定洛实方案； 如需上报本商场行动方案，按会议要求上报； 作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议；如涉及商场重要事项安排，在商场最近的办公例会或员 工大会等会议上宣贯，落实集团办公条线会议精神及商场 总经理/店长的工作指示。集团总结表彰大会：每年1次，春节前工作程序日期时间工作步骤1请示汇报接获集团文件 的当天或

16、次日 上报集团文件给商场总经理/店长参阅； 请示商场总经理/店长确定参会人员； 安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人； 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或 公告集团文件； 各参会人员开始准备参会资料； 安排业务文员存档集团文件。2先进评 选、上报按集团规定的 时间期限 组织各类先进的评选并上报中心、集团审批； 组织一事一奖的评选并上报中心、集团审批。3节目编 排、上报按集团规定的 时间期限 请示商场总经理/店长确定本商场负责集团总结表彰大会 晚会节目的负责人或组委会； 节目负责人筛选或编排晚会节目，确定演职人员； 指导、监督节目编排和进程，并协助商场总经理/店长审 核节目；

17、安排行政文员将商场节目及演职人员名单上报集团。4.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2-3天 安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行 程安排； 安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人，落实 酒店、回程车票等事宜； 赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续； 确认赴集团参会的车辆或车票的落实。5.参会提前1天 组织参会人员到达集团指定的会议地点； 落实与会人员的食宿安排； 与集团总结表彰大会会议联络人进行工作对接。会议期间 组织参会人员准时参会； 现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖； 各项奖状、奖金的集中管理； 现场指挥或指导本商场晚会节目的演出。会后

18、1-2日 组织、安排部分参会人员返程； 组织、参加中心会议或集团条线会议； 组织、安排剩余参会人员返程。6.执行会议 决议返回商场后一 月内 与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定洛头方案； 如需上报本商场行动方案，按会议要求上报； 作为商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议； 监督、考核本商场各部门经理/主管执行会议有关决议； 在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员、颁发奖状，宣贯集团年度工作总结和新一年工作计划等会议精神， 落实商场总经理/店长的工作指示。Q0）集团责任总结、目标责任汇报大会：每年1次，春节后一个月内工作程序日期时间工作步骤1请示汇报接获集团文件 的当天或次日 上报集

19、团文件给商场总经理/店长参阅； 请示商场总经理/店长确定参会人员； 安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人； 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会，并下发或 公告集团文件； 各参会人员开始准备参会资料； 安排业务文员存档集团文件。2总结计划 的撰写、上 报按集团规定的 时间期限 根据集团年度总结表彰大会的有关精神，修改、调整本 商场年度工作总结及新一年目标责任书，报商场总经理/ 店长审阅、修改； 安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结及新一 年目标责任书给中心总经理、分管副总裁审阅、修改、定 稿； 安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年目标责 任书定稿上报集团责任总结、新一年目标责任汇

20、报大会会 议联络人； 业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标责任书 定稿。3.会前准备提前1周安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票。提前2天 安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备，通知行 程安排； 赴集团参会费用的申请，办理相关财务手续； 安排行政文员联系集团责任总结、目标责任汇报大会会 议联络人，落实酒店、回程车票等事宜； 准备2份商场总经理/店长汇报的商场年度工作总结、 新一年目标责任书，1份交商场总经理/店长保管，1份留 存备用。4.参会提前1天 组织参会人员到达集团指定的会议地点； 落实与会人员的食宿安排； 与集团责任总结、目标责任汇报大会会议联络人进行工 作对接。会议期间组织

21、参会人员准时参会。会后1-2日 组织、安排部分参会人员返程； 组织、参加中心会议或集团条线会议；组织、安排剩余参会人员返程。5.执行会议 决议返回商场后一 月内 与商场总经理/店长根据会议精神商讨、制定洛头方案； 如需上报本商场行动方案，按会议要求上报； 作为本商场办公室/店长办负责人执行会议有关决议； 监督、考核各部门经理/主管执行会议决议 在商场月度员工大会上宣贯集团总结、目标责任大会的 有关精神；组织、主持签约仪式，各部门经理/主管与商 场总经理/店长签订新一年度的目标责任书、廉洁自律责 任状、安全责任书等。2、总结计划员工工作周报：A个人员工工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环

22、店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1填写每周五18:00前个人亲自填写、完成员工工作周报。2.上报批阅周五18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3参阅修改每周六10:00前 阅读商场总经理/店长的批阅意见建议或要求； 如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档员工工作周报。B办公室店长办员工员工工作周报（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1员工填报每周五18:00前 员工本人亲自填写、完成员工工作周报； 上报办公室主任批阅。2批阅每周六10:00前 办公室/店长办主任批阅办

23、公室员工的员工工作周 报； 将员工工作周报返回员工参阅、完善。3员工参阅修 改每周日10:00前 阅读办公室/店长办主任的批阅意见、建议或要求； 如须补充、完善，按办公室/店长办主任的要求修改、 调整。4员工上报建 档每周日10:00前上报业务文员建档员工工作周报。部门工作周报：A办公室店长办部门工作周报：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1填写每周五10:00前亲自填写、完成办公室/店长办部门工作周报。2.上报批阅每周五10:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3参阅修改每周六10:00前 阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求； 如须

24、补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调整。4.上报建档每周六10:00前上报业务文员建档部门工作周报。B其他部门部门工作周报（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤监督每周日10:00前各部门经理/主管填写完成本部门部门工作周报。每周日10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给商场总 经理/店长批阅。每周一 10:00前各部门经理/主管参阅、修改、调整部门工作周报。每周一 10:00前各部门经理/主管上报本部门部门工作周报给办公室 /店长办业务文员建档。部门月工作总结计划：A.办公室店长办月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环

25、店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1填写每月28日18:00前亲自填写、完成办公室/店长办月工作总结计划。2.上报批阅每月28日18:00前上报商场总经理/店长审阅、批注。3参阅修改每月29日12:00前 阅读商场总经理/店长的批阅意见、建议或要求； 如须补充、完善，按总经理/店长的要求修改、调 整。4上报建档每月29日12:00前上报业务文员建档办公室/店长办月工作总结计划。B其他部门月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤监督每月28日18:00前各部门经理/主管填写完成本部门月工作总结计划。每月28日18:00前

26、各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给商场 总经理/店长批阅。每月29日12:00前各部门经理/主管根据商场总经理/店长的审阅意见建 议或要求，修改、调整本部门月工作总结计划。每月29日12:00前各部门经理/主管上报本部门月工作总结计划给办公 室/店长办业务文员建档。商场月工作总结计划：（日期、时间以北京红星美凯龙东四环店为例，各商场可据实调整）工作程序日期时间工作步骤1撰写每月1日12:00前完成商场月工作总结计划的撰写。2.上报审阅每月1日12:00前将月工作总结计划上报商场总经理/店长审阅。3参阅修改每月3日10:00前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修 改、定稿。4

27、上报、建档每月3日10:00前 安排业务文员将商场月工作总结计划上报中心总经 理、分管理副总裁审阅； 业务文员建档商场月工作总结计划。部门年度工作总结、目标责任书：每年12月10-20日工作程序日期时间工作步骤1.发文、公告12月10日 按集团要求，与商场总经理/店长研究商定，草拟各部 门撰写、上报本部门年度工作总结、新一年目标责任书 的文件通知； 将文件报商场总经理/店长审阅、修改、定稿； 安排业务文员发文，各部门经理/主管签收； 业务文员在商场办公区公示栏上公告文件； 业务文员存档文件。2撰写12 月 10-18 日 作为办公室/店长办负责人，撰写办公室/店长办年度 工作总结及新一年目标责

28、任书； 指导、监督各部门经理/主管撰写年度工作总结、新一 年目标责任书。3.上报审阅12月18日18:00 前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责 任书上报商场总经理/店长审阅。4.参阅修改12月20日18:00 前根据商场总经理/店长审阅的意见、建议和要求进行修 改、定稿。5.上报办公室 主任备份12月20日18:00 前各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标责 任书上报办公室/店长办主任备份，办公室/店长办主任 将以此为依据，撰写商场年度工作总结及新一年目标责 任书。6.完善、上报、建档1月1-5日 各部门经理/主管补充、完善本部门年度工作总结、新 一年目标责任书，

29、形成定稿； 各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标 责任书上报办公室/店长办主任，以此作为撰写商场年度 工作总结及新一年目标责任书的依据； 各部门经理/主管将本部门年度工作总结、新一年目标 责任书，上报办公室/店长办业务文员建档。商场年度工作总结、新一年目标责任书：每年12月20-30日工作程序日期时间工作步骤1撰写12 月 20-30 日以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书为依据， 撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。2报审初稿12月30日前 将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商场总经理 /店长审阅、修改、初定稿； 安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。3完善、

30、定稿1月5日前 根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度工作总 结及新一年目标责任书，修改、完善商场年度工作总结及 新年目标责任书； 按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行修 改、元善，形成定稿。4上报、建档1月5日 安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终审； 业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。5集团大会上 报春节后月内 集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由业务文员 上报集团大会会务组制作大会资料； 提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，父商场总 经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份。3、外联：政府部门等的日常联络工作程序日期时间工作步骤1规划每季度一次提

31、前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等。2请示外联前一周请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3联络每季度一次 提前确定外联单位。主要外联单位有：商场所在地省、 市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、 地方党工团等职能部门及有关组织。 联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分利用节 假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作。 联络方式：视情形电话联络、上门拜访、礼节性宴请等。 提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6财务

32、手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。重大节日相关单位、人员的公关工作程序日期时间工作步骤1规划年度+节前规划提前做好外联的计划，包括外联单位、人员、方式、费用 等。2请示外联前1-2周按商场总经理/店长确定的方案开展外联； 请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。3联络节前1-2周 节日类别：春节，兀旦、圣诞，中秋。以春节为主。 公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。 公关方式：电话、贺卡；重要单位和领导：宴请；礼物 /礼金卡等。 提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。4.汇报外联当天/次日向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联

33、成果。5.建立台帐外联当天/次日每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。6财务手续外联前1-2日办理财务手续，申领财物。外联后1周内外联费用报销，办理财务手续。行政执法、突发事件等的公关工作程序日期时间工作步骤1现场即时接 待事发第一时间 遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处理（若 不在商场，立即联系、安排相关人员接待或处理）； 了解来人及事件的有关情况； 突发、紧急事件紧急处理。2.通知相关负 责人主接待 或参与当时了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通 知商场总经理/店长或相关部门负责人即时到场，作为主接 待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事 件。3现

34、场即时处 理当时 现场协调、处置相关问题； 一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项 即时上报商场总经理/店长请求指示。4上报请示事后第一时间 接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和结果上 报商场总经理/店长； 如需善后处理，可冋时汇报处理意见、方案，并请求商 场总经理/店长的进一步工作指示。5.善后处理规定期限内按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示，主动、 积极处理、协调，直至圆满完成。6.总结反省事后周内 对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配 合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处 理结果等形成书面材料； 协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急

35、预案； 组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工 进行学习、反省； 对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予 以处理。来访、考察、会务等的接待工作程序日期时间工作步骤1领会精神接获通知1小时 内/当日 领会文件或领导通知接待的精神； 汇报商场总经理/店长（如不知情），商定接待事项；确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。2确定接待议 程接获通知2小时 内/当日 确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人员； 落实各项接待事宜； 安排行政文员将接待议程下发给各责任人。3保持联络接待前贵宾来访、考察及大型重要会务： 保持与对方的联络； 组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每

36、日 /定期监控接待工作进度； 大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。4接待前期准 备提前2-3天 接待专用财、物的申领与安排； 安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜； 召开最后一次会务组会议，协调、推进各项接待工作。提前1天 安排专人落实接待专用礼品、食品和其他物品； 检查各项接待工作是否准备到位。5.现场接待接待当天/数日 亲自或安排专人全程、现场接待及接送安排； 安排专人组织相关部门、人员清理现场等。6结算费用接待结束当天/ 次日 与相关单位结算费用； 财务报销。7答谢接待结束一周 内 电话、邮件、手机短信等方式答谢嘉宾，增进情感； 征求嘉宾意见、建议，以利今后改进、提升。8.建

37、立台帐接待结束次日落实行政文员建立接待工作台帐。重要客户来商场购物的安排、协调工作程序日期时间工作步骤1了解情况接获通知1小时 内/当日 接获各级领导通知后，与客户联络，了解相关情况。 对口条线外联单位或人员的购物，请示集团相关领导意 见，按要求安排、协调购物事宜，并汇报商场总经理/店 长。2联系业务部 门接获通知2小时 内/当日联系业务部门寻求支持、帮助。客户有明确要求的，按客 户要求联系相关丿商，初步洽谈商品种类及价格等。3客户反馈厂商初步洽谈 后 有关情况及时反馈客户； 根据客户需求调整或确定商品等。4.陪护购物接待中现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物，帮助客户完成购 物行为。5售后服务

38、客户要求期限内 按客户要求落实送货上门、安装等售后服务； 10日内联系客户，了解商品使用及售后服务质量等情 况。6结算费用售后一周内 完成购物后，按领导要求或与客户商定的费用跟销售厂 商结算； 财务手续的办理。7建立台帐售后建立外联工作台帐。政府、行业协会等组织的会议、活动的参加工作程序日期时间工作步骤1领会精神接获通知1小时 内/当日 领会文件或领导通知接待的精神； 汇报商场总经理/店长（如不知情），商定有关事项，按 总经理/店长要求、指示参加会议或活动； 对口条线外联单位的会议、活动，及时请示集团相关领 导研究，待决定后按指示参会或参加活动。2填报资料接获通知2小时 内/当日按有关单位发文

39、的要求填报参会/活动资料、提供企业有关 材料、办理会务费用等相关事宜。3.会议/活动 前准备会议/活动前重要会议、重大活动： 提前与会议/活动组织单位联系沟通，确定参会/活动的 有关细节； 保持与对方的联络； 行程及交通工具等的安排、确定； 若有集团领导或其他员工参加的，提前抵达会议/活动地 点，做好后勤保障工作； 领导若需发言，提前准备好书面文字、PPT等资料，并 经领导审阅、确定；如需提供会务组，则提前上报； 会议/活动期间，办公室/店长办或商场有关工作的妥善 安排。4.参会/活动会议/活动期间组织准时参会。5结算费用返回商场后履行财务报销手续。6.建立台帐活动结束后建立参会/活动工作台帐

40、。7.宣传报道会议/活动结束 一周内 重要会议、重大活动特别是集团领导出席、发言的，需 在事后撰写相关文章，并视重要性在第一家居内报内 刊或社会媒体上公开宣传报道； 领导发言文章及宣传报道文章、资料的建档。8.内部分享返回商场后视会议/活动的重要性，在商场相关层级会议、学习培训活 动时，介绍、父流会议/活动重要内容、精神，与商场员工 一起分享。外联名单的整理及公司资料的邮寄工作程序日期时间工作步骤1.汇总、制作 外联名册商场开业前至 开业初期 各部门经理/主管提供外联人员名单给办公室/店长办行 政文员，确保姓名、单位、职务、地址等要素无误； 行政文员汇总、制作整个商场的外联名册。2.补充、更新

41、 名册即时 各部门经理/主管及时补充、更新外联人员名单给行政 文员； 行政文员更新整个商场的外联名册。3.每半年审 核、修正每年6月、12月 行政文员每半年打印一次外联名单，父商场总经理/店 长及各对口条线部门经理/主管审阅、修正； 商场总经理/店长、各部门经理/主管审阅、修正外联名 单； 行政文员根据商场总经理/店长及各部门经理/主管的审 阅、修正，更新、完善整个冏场的外联名册，并建档； 商场外联名册如需提供给集团相关部门，按要求上报。4公司资料的 邮寄即时，按期次 第一家居等公司资料，均按集团、商场总经理/店 长以及商场有关部门的要求，安排行政文员寄送； 行政文员建立邮寄工作台帐。公司内部

42、接待工作程序日期时间工作步骤1了解情况接获通知1小时 内/当日接到各级领导通知后，通过领导了解或直接联系来人： 确定来人级别、人数及随同人员姓名、性别等基本情况； 确定来人的飞机航班号或火车车次及抵达时间； 确定来人的行程天数及主要行程安排等； 了解来人在食宿、用车等方面的要求。2落实接待接获通知2小时 内/当日 落实专人安排车辆接送； 落实专人作好食宿安排； 如需要，落实专人代订机车票； 落实专人准备接待礼品（集团领导公关用）、物品（水 果、茶水等）、所需资料等； 如领导到本商场会晤当地领导、接待参观考察、指导工 作等，安排专人提前一小时准备好会议室/接待室、参观考 察等场所。3.现场接待接

43、待期间 落实专人作好现场接待； 重要领导及需协调工作关系的亲自接待。4后续工作接待后规定期 限内 领导有事后任务安排的，按领导的要求办理； 若涉及费用，办理好费用的结算和财务报销手续。5.建立台帐接待后2日内安排行政文员建立外联工作台帐。4、文书工作：商场文件的起草、报审、发文工作程序日期时间工作步骤1.起草文件需要时 按商场总经理/店长的要求起草商场内部文件，或建议 商场领导为加强商场管理等事项发文； 按集团公司行文的规范和格式等要求起草文件。2.上报审阅文件起草的当日/次日 文件上报商场总经理/店长审阅； 根据商场总经理/店长的审阅意见、要求进行修改并定 稿。3发文、建档文件审定之日/ 次

44、日 业务文员负责发文，商场各部门经理/主管签收； 业务文员将文件在商场办公区公示栏公告； 业务文员建档文件。4执行、监督文件下发之日 起 作为办公室/店长办负责人执行文件精神。 监督、考核各部门经理/主管执行文件精神。各部门重要文件、资料的撰写、校审工作程序日期时间工作步骤1各部门提出 起草、撰写协 助需要时 各部门重要文件、资料撰写后，按各部门经理/主管要 求进行校审； 如需要，代各部门撰写、校审重要文件、资料； 按集团行文规范和格式等要求起草文件或撰写资料。2.上报审阅文件、资料起 草、撰写的当日 /次日 由各部门经理/主管或由办公室主任上报文件、资料给 商场总经理/店长审阅； 根据商场总

45、经理/店长的审阅意见、要求进行修改并定 稿。3发文、建档文件资料审定 之日/次日 由各部门经理/主管或由办公室/店长办业务文员发文， 商场各部门经理/主管签收； 各部门经理/主管或业务文员将文件在商场办公区公示 栏公告； 业务文员建档文件、资料。4执行、监督文件下发之日 起 作为办公室/店长办负责人执行文件精神。 监督、考核各部门经理/主管执行文件精神。各级领导所需文章的撰写、有关资料的提供工作程序日期时间工作步骤1.按需要撰 写、提供需要时 集团公司、分管副总裁、中心、商场各级领导在内部管 理、外联公关、媒体宣传、企业文化建设等方面所需文章、 资料的撰写、提供； 全面了解文章、资料的撰写要求

46、和领导的要求。2.上报审阅规定期限内 按内容、期限等要求，提前完成撰写； 交有关领导审阅、修改、定稿、上报。3建档完成之日重要文早、资料亲自建档保管，或父业务文员建档保管。4.宣传报道完成之日起视文章的重要性，按领导的要求，在内报内刊或社会媒体 上宣传报道。5、值日官工作： 值日官值日工作程序日期时间工作步骤1值日值日当天每周一天作为值日官值日。2主持晨会值日当天 提前一天下班前或当天晨会前，询问各部门经理/主管 需要在晨会在告知的事项； 组织员工召开辰会，通知、部署商场或各部门需要协作 的重要工作及重点事项等。3.巡场值日当天 巡杳商场安全、消防、物业以及楼层等各个部位，检杳 商场的设施设备

47、、营业现场、厂商装修、夜间值班等的运 行和管理状况； 发现问题及时组织或协调整改处理； 记录值日官巡场表、值日官日志4值日官工作 交接值日当天或次日晨会前做好前后两天与其他值日官的工作交接。5重要、突发 事件的即时 处理值日当天 如发生商场设施设备运行安全事故、营业现场较大纠纷 事件、顾客投诉、行政执法事件等情况时，及时组织、参 与并按集团和商场的有关规定进行即时处理； 如需后续处理，按首问制原则继续跟进工作，直至圆满 成功或解决。6代商场总经 理/店长行使 职权值日当天作为值日官，在商场总经理/店长因公务外出等情况不在 商场时，经由商场总经理/店长授权，代商场总经理/店长 行使职权，对商场进

48、行日常管理。值日官工作管理工作程序日期时间工作步骤1值日官值班 安排每月、每周 提前制订并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官 按计划轮流值日； 如遇某值日官因故不能按计划值日，提前一天调整、安 排好替代值日官值日。2晨会内容的 汇总、转达每日汇总商场总经理/店长的指示和各部门需协作的工作，转 达每日值日官在当天的晨会上作公告和要求。3值日官工作 监督每周每周对值日官工作的有关情况进行监督、汇总，并汇报商 场总经理/店长，每月一次予以综合考评及奖惩。4.值日官日 志存档每月1日安排行政文员每月30/31日建档上月值日官日志，每 月1日启用新的值日官日志二、基础管理1、制度建设：集团规章制度的

49、施行工作程序日期时间工作步骤1上报参阅、 请示接获集团文件 的当天 及时将集团规章制度上报商场总经理/店长参阅； 请示商场总经理/店长意见，如有需要特别要求、强化的事项，在下发规章制度时作出要求。2发文、公告商场总经理/店 长参阅后1小时 内 业务文员即时转发集团规章制度，各部门经理/主管签 收； 如商场总经理/店长有特别要求，业务文员在转发集团 规章制度时告之要求； 如需公告，业务文员在商场公示栏公告集团规章制度。3建档发文当日安排业务文员对集团规章制度予以建档保管。4宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度： 制订或协助相关部门制订学习、培训计划； 按计划组织或协助相关部门，

50、对商场全体员工或重要部 门员工进行学习、培训、研讨； 必要时定期组织或协助相关部门举行员工考试。5执行、监督发文即日起 作为商场办公室负责人执行集团规章制度精神； 监督、考核商场各部门执行集团规章制度； 如需上报集团规章制度执行情况，按集团或上级领导要 求按时、如实汇报； 对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/ 店长研究决定后予以处罚并通报，或根据集团规章制度的 处罚方案予以处罚并通报。商场规章制度的建设工作程序日期时间工作步骤1.制订规章制 度需要时 按商场总经理/店长的要求，或根据集团公司的要求， 或从商场经营、管理的需要出发，制订切实可行的规章制 度； 上报商场规章制度给商场总

51、经理/店长审阅，并根据商 场总经理/店长的意见、要求进行修改、定稿； 与时俱进，在商场经营、管理过程中不断加以丰富、完 善。2发文、公告文件审定当日 业务文员下发商场规章制度，各部门经理/主管签收； 如需公告，业务文员在商场公示栏公告规章制度。3建档发文当日安排业务文员对商场规章制度予以建档保管。4宣贯发文即日起对于事关商场安全管理等工作的重要规章制度： 制订或协助相关部门制订学习、培训计划； 按计划组织或协助相关部门，对商场全体员工或重要部 门员工进行学习、培训、研讨； 必要时定期组织或协助相关部门举行员工考试。5执行、监督发文即日起 作为商场办公室/店长办负责人执行商场规章制度； 监督、考

52、核商场各部门执行商场规章制度； 如需上报商场规章制度执行情况，按集团或上级领导要 求按时、如实汇报； 对违反规章制度的行为和责任人，经上报商场总经理/ 店长研究决定后予以处罚并通报，或根据商场规章制度的处罚方案予以处罚并通报。2、台帐建立：商场台帐的建立健全建档类别建档项目或建档要求1商场各项规章制度的建档 含集团下发的规章制度和商场制订的规章制度的建档； 由业务文员建立台帐，登记造册存档。2各类上报报表的建档 商场经营状况周报表等各类重要的周报表、月报表 等，按集团、中心要求每周、每月、每季度或不定期上报 集团车董事长、中心分管副总裁、集团品牌营运中心总经 理和中心总经理审阅； 由业务文员建

53、档保管。3商场一般性经营资料的建档 商场因经营管理需要自制的如厂商每日、每周销售表等 资料的建档； 由业务文员或行政文员建档管理。4.商场总结计划的建档 商场年度、月度工作总结计划的建档； 由业务文员建档管理。5会议纪要的建档 集团公司、中心、商场各类会议纪要的建档； 由业务文员建档管理。6.丿商、营业员资料的建档 商场与厂商签订的场地租赁合同书，厂商品牌代理授权 书、进口商品报关证明、生产厂家营业执照、商品质检报 告、国际质量认证体系证书、绿色产品等荣誉证书，以及 营业员相关资料等的建档。 商场与厂商签订的场地租赁合同书，由商场财务部建档 保管；营业员相关资料，由行政文员建档保管；厂商产品

54、等经营性资料，由商场客户服务中心/售后服务部建档管 理。7其他资料的建档 商场各部门部门工作周报、部门经理/主管员工工 作周报、党工团工作资料台帐等的建档； 由业务文员建档管理。办公室/店长办台帐的建立健全建档类别建档项目或建档要求1.部门文件、文书资料的建档办公室的部门文件、文书资料，根据相关类别，由业务 文员/行政文员建档管理。2专项办公用品的建档电脑等贵重办公设备，每月各部门办公用品发放，员工 工服、饮用水、名片等重要物品的购置、制作、发放等, 由行政文员建档管理。3下属机构重要资料的建档办公室管理的下属机构如驾驶班、播音室、采购、食堂、 宿舍等的日常运行、管理考核等重要资料，由行政文员

55、 建档管理。4.报刊杂志、邮奇文件物品等 的建档商场订阅的各类报刊杂志、邮寄文件物品等，由行政文 员建档管理。其他部门台帐建立的监督 对其他部门必须建立的工作台帐等的定期检查、监督外联台帐的建立 外联重要客户名单的建立与及时更新。 来访考察等商场重要接待工作的台帐建立。外单位重要来文来函等文件、资料的建档。3、5S 管理：工作程序日期时间工作步骤1.检杳每月上旬每月上旬定期组织商场各部门当月的5S检查，并对检查 结果进行汇总。2建档5S成绩汇总后办公室/店长办行政文员对每月5S检查成绩建档管理。3.奖惩5S检查成绩汇总1-2日 每月上报5S检查成绩，由商场总经理/店长研究决定具 体奖惩措施，确

56、定加减分； 商场人力资源部或办公室/店长办人力资源专员执行加 减分。4.通报奖惩决定后 行政文员将每月5S检查成绩在商场公示栏公告； 在每月召开的商场员工大会上，由商场人力资源部或办 公室/店长办人力资源专员通报各部门每月5S检查成绩， 激励优秀，鞭策落后。4、车辆及驾驶员管理：工作程序日期时间工作步骤1月度考核每月初 参照集团驾驶员月度考核方案，对商场驾驶员的服务态 度、安全出车、日常维保等进行月度综合考核； 根据考核确定驾驶员月度考核奖金，上报商场财务部造 表发放。2.定点维修、 定点加油购置车辆设立 驾驶班后落实车辆定点维修、定点加油，在保质保量的同时，避免 人为因素造成经济损失。3车辆

57、调度即时重大外联活动或集团重要领导来商场或商场所在地公务 时的用车调度，保证要事、急事、特事特办。4驾驶员年度 绩效考核每年1月份 作为间接权限人对驾驶员进行年度绩效考核； 考核结果报商场人力资源部或办公室/店长办人力资源 专员。5、播音室管理：工作程序日期时间工作步骤1背景音乐的 丰富、调整每月初 安排、指导播音员调整背景音乐； 背景音乐的周期性调整，可每月/每周作一次调整； 重要节假日、重大促销活动时背景音乐内容、形式等的丰 富、调整。2播放项目的 开发每季度为顾客、厂商、营业员服务，增设、创新播音内容。3播音员年度 绩效考核每年1月份 作为间接权限人对驾驶员进行年度绩效考核； 考核结果上报商场人力