第一章_民航服务心理学课件

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1、1第一章 民航服务心理学导论民航服务心理学民航服务心理学的研究对象的研究对象和研究方法和研究方法心理学心理学知识简介知识简介导论导论服务与服务与民航服务民航服务23 心理学是什么？心理学是什么？几种误解几种误解 心理学就是心理咨询心理学就是心理咨询2 心理学只研究变态的人心理学只研究变态的人3心理学家知道你所想心理学家知道你所想1 心理学家都会催眠心理学家都会催眠4 心理学就是梦的分析心理学就是梦的分析54 心理学家知道你在想什么？心理学家知道你在想什么？纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆

2、、思维、情绪和具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人的心理。的心理。5 心理学就是心理咨询？心理学就是心理咨询？纠正：纠正：心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、心理

3、学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、一个家庭或一个家庭或个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但没有出现严重的心理偏差。没有出现严重的心理偏差。6 心理学只研究变态的人心理学只研究变态的人 纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学精神病学是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题是医学的

4、一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题的治疗，他们的工作对象是所谓的治疗，他们的工作对象是所谓“变态变态”的人，即心理失常的的人，即心理失常的人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理学家也关注病人，但他们不能使用药物。学家也关注病人，但他们不能使用药物。7 心理学家会催眠心理学家会催眠？纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使用的一种方法，并非心理学家的治疗中使用的一种

5、方法，并非心理学家的“招牌招牌本领本领”，而且大多数心理学家的工作并不涉及催，而且大多数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实验和行为观察。验和行为观察。8 心理学就是梦的分析？心理学就是梦的分析？纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并不是全部。学工具箱里的一个起子，并不是全部。9第一节第一节 心理学知识简介心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象一、普通心理学及其研究对象二、人的心理的实

6、质二、人的心理的实质三、心理学是研究心理现象的科学三、心理学是研究心理现象的科学四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍五、与民航服务心理学有密切关系的学科五、与民航服务心理学有密切关系的学科10第一节 心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象 Hermann Ebbinghaus,1832-1909心理学有一个悠久心理学有一个悠久的过去，但只有一的过去，但只有一段短促的历史。段短促的历史。艾宾浩艾宾浩斯斯11v 心理学最早的历史可以追溯到古希腊时代，大约有2400年的历史，心理学源于西方哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年前的希腊。心理学的英

7、文psychology,是由希腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲述”，“解说”，合起来就是：对心灵或灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早的定义。12 从苏格拉底、柏拉图、亚里士多德开始，都把“心”的探讨，视为哲学上的主要问题之一。亚里士多德还创作了灵魂论，探讨了肉体与灵魂的关系，被誉为最古老的一本“心理学”著作。Aristotle,384 B.C.322 B.C.13“性相近，习相远性相近，习相远”孔子孔子“人之有不善，水无有不下人之有不善，水无有不下”孟子孟子“人无性恶，其善者伪也人无性恶，其善者伪也”荀子荀子 韩信设计韩信设计“四面楚歌四面

8、楚歌”；诸葛亮诸葛亮“空城计空城计”Confucius,551 B.C.479 B.C.14 1879年德国哲学家教授威廉冯特在莱比锡大学创建了世界第一个心理学实验室，开始对心理现象进行系统的实验室研究，使心理学从哲学中脱离出来，成为一门独立的科学。这一事件标志着科学心理学的诞生，冯特因此被称为心理学之父。著作有生理心理学原理 Wilhelm Wundt,1832-192015 心理学心理学是研究人的行为与心理活动规律的科学。心理学基础 心理学心理学为关于个体的行为及精神过程的科学的研究。心理学与生活 心理学心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，它以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。

9、心理学的定义心理学的定义16人的心理现象人的心理现象（psychological phenomenon)也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反应活动，是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊机能。人在劳动、工作、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、记和思考，都会有喜、怒、哀、乐发生，也都会表现个人人格特点，这一切都是心理现象。v人的心理的共同特点：1、人的心理是极其复杂的；2、人的心理是可以认识的。17 一位被航空公司招聘并完成了在该公司乘务中心培训的空乘，开始执行航班服务时，她看到看到机场上真正的飞机、看到不再是模拟客舱的真实飞机客舱、看到面容、衣着、肤色等各不相同的旅客

10、；听听到到飞机发动机的轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、听到旅客的服务要求和他们的赞扬感谢；嗅到嗅到飞机上饮食的香味、空气清新剂等飞机里的独特空气；想起想起以前自己为成为一名合格空乘所做出的种种努力和付出；想象想象今后如何更快地提高自己的业务水平；思考思考以后工作中可能遇到的问题和取得的成绩；热情和信心信心倍增；决心决心好好工作,为航空公司和中国民航的发展做出自己的贡献1819知知 觉觉感感 觉觉想想 象象思思 维维记记 忆忆认识过认识过程是以程是以感觉为感觉为基础，基础，从下往从下往上概括上概括性越来性越来越高。越高。生生 理理心心 理理2021二、人的心理的实质v（一）心理是人脑的机能（一）心

11、理是人脑的机能1、脑是心理的器官2、脑组织结构及其机能活动保证了心理活动的正常进行v(1861布罗卡发现语言运动中枢、裂脑人实验v法国学者笛卡尔的“反射”思想、俄国生理学家谢切诺夫的“中枢抑制过程”、巴普洛夫的“经典反射系统”的创立等，都证实脑是心理的器官，心理是脑的机能。）v（二）心理是客观现实的反映（二）心理是客观现实的反映1、心理对现实的客观依存性2、人的心理反映的主观性、能动性3、人的心理反映的社会制约性v（感觉剥夺实验）22 人脑主要的结构图人脑主要的结构图23 人脑的功能图人脑的功能图24v在你的眼中，她是在你的眼中，她是顺时针旋转，还是顺时针旋转，还是逆时针？逆时针？25 据说，

12、看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑-形象思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑-抽象思维较发达 编辑左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、“学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、灵感、梦

13、境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造脑”、“音乐脑”、“艺术脑”。262728三、心理学是研究心理现象的科学 凯达洛夫凯达洛夫29心理学研究内容心理学研究内容：1、心理与脑的关系，脑如何产生心理；2、客观现实与心理的关系，客观现实转化成为心理的方式途径；3、心理过程与个性心理的关系，二者如何相互影响；4、心理与活动的关系，活动如何影响心理发展变化，心理如何调节支配活动。30四、心理学

14、的主要理论学派及分支学科介绍学派名称与年代主要人物研究对象基本观点构造主义构造主义 1879-1900冯特、铁钦纳意识的结构意识内容可以分解为感觉、意向、激情三要素机能主义机能主义 1890-1930詹姆斯意识的功能意识体验的适应性目的要比结构更重要格式塔心理学格式塔心理学1912-1940韦特海默、考夫卡、柯勒意识的组织意识体验和知觉大于部分之和行为主义行为主义 1913-至今华生、斯金纳环境对人和动物、外显行为的影响心理学只研究可观察的外显行为精神分析学派精神分析学派 1900-至今弗洛伊德决定行为的无意识因素儿童时期的无意识经验是人格特征与心理障碍的根源认知心理学认知心理学 1950-至

15、今奈瑟、西蒙、皮亚杰思维等复杂的心理过程心理学需要了解人是如何获取、储存和加工信息的人本心理学人本心理学 1950-至今罗杰斯、马斯洛人类所独有的特殊经验人是自主的理性的动物，具有自我发展的潜能，与动物有本质的区别3132按心理学本身的研究内容划分分支学科心心理理学学感感觉觉心心理理学学知知觉觉心心理理学学记记忆忆心心理理学学思思维维心心理理学学言言语语心心理理学学情情感感心心理理学学动动机机心心理理学学意意志志心心理理学学个个性性心心理理学学能能力力心心理理学学性性格格心心理理学学人人格格心心理理学学332、按心理学的个体与社会标准划分分支学科心心理理学学社社会会心心理理学学个个体体心心理理

16、学学民民族族心心理理学学阶阶级级心心理理学学犯犯罪罪心心理理学学宣宣传传心心理理学学管管理理心心理理学学教教育育心心理理学学神神经经心心理理学学发发展展心心理理学学比比较较心心理理学学缺缺陷陷心心理理学学体体育育心心理理学学军军事事心心理理学学法法制制心心理理学学医医学学心心理理学学艺艺术术心心理理学学生生理理心心理理学学343、按心理学的基础理论与应用标准划分分支学科、按心理学的基础理论与应用标准划分分支学科心心理理学学基基础础理理论论心心理理学学应应用用心心理理学学普普通通或或成成人人心心理理学学特特殊殊或或发发展展心心理理学学差差别别心心理理学学社社会会心心理理学学变变态态心心理理学学系

17、系统统心心理理学学心心理理学学史史教教育育心心理理学学管管理理心心理理学学航航空空心心理理学学医医学学心心理理学学艺艺术术心心理理学学法法律律心心理理学学军军事事心心理理学学运运动动心心理理学学35五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理（一）消费心理学（一）消费心理学（consumer psychology）：是一门以观察、说明、论述和预测消费者活动的科学。消费者的消费过程费为消费前心理、消费过程心理和消费后感受心理三个阶段。（二）社会心理学（二）社会心理学（social psychology)：是一门介于社会学和心理学之间并有自己独立研究对象的边缘学科。它研究的是人在与社会交互

18、作用中的社会心理现象及其从属的社会行为。研究对象包括：1、社会心理与社会行为；2、个体心理与群体心理；3、社会交互作用与交往。36群体共同的心理现象群体共同的心理现象如从众、模仿、暗示、舆论、感染、风气、如从众、模仿、暗示、舆论、感染、风气、对比、牢骚、气氛、时髦、谣言、风俗、传统对比、牢骚、气氛、时髦、谣言、风俗、传统个体各种的心理现象个体各种的心理现象如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、顺从、服从、威望、侵犯、暴行顺从、服从、威望、侵犯、暴行及个性在社会化过程中的其他心理现象及个性在社会化过程中的其他心理现象社会心理社会心理37（三）管理心理学（三）

19、管理心理学是对组织和管理中人们的心理行为进行系统研究的学科。管理心理学的核心核心是组织中人的心理的管理，其目的目的旨在充分调动组织中人的积极性。研究内容研究内容包括：工作绩效；工作行为；工作态度。（四）行为科学（四）行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与研究行为有关学科组成的学科群，它研究人的行为规律，借以控制并预测行为。主要主要理论理论有：X和Y理论、；冲突调节理论等。38v普通心理学与其它学科的关系39第二节第二节 服务与民航服务服务与民航服务Section Two Service and Air Service一、服务概述一、服务概述（一）服务的定义：（一）服务的定义：

20、v服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。v服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；v服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；v为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。40利他性利他性交易性交易性无形性无形性服务与所有权无关服务与所有权无关（二）服务的特征（二）服务的特征41（三）服务的分类（三）服务的分类2服务的分类服务的分类134流通服务流通服务生产和生活生产和生活服务服务精神和精神和素质服务素质服务公共服务（政权性公公共服务（政权性公共服共服 务和社会

21、性公务和社会性公共服务）共服务）42二、民航服务概述二、民航服务概述（一）民航服务的概念民航服务的概念：民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。43v根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航

22、空公司提供给旅客的无形产品，二这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存44（二）民航服务的特征民航服务的特征民民航航服服务务的的特特征征以以旅旅客客的的需需求求为为中中心心无无形形性性一一次次性性即即时时性性或或不不可可储储藏藏性性多多变变性性系系统统性性主主体体价价值值性性不不可可转转让让性性差差异异性性有有价价性性45SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE1、民航服务的、民航服务的7点要求点要求462、民航服务的、民航服务的8条标准：条标准：v是否具有“我为人人，人人为我”的意识v是否具有诚实经商、讲求信誉的意识v

23、是否具有以顾客为中心的意识v是否具有旅客至上、服务第一的意识v是否具有来的都是客、一视同仁的意识v是否具客随主便的意识v是否具有不断适应旅客的意识v是否有更新观念、推陈出新的意识47（四）民航服务的分类及内容（四）民航服务的分类及内容v从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民民航商品性服务航商品性服务和民航劳务性服务民航劳务性服务两种v从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能民航功能性服务性服务和民航心理性服务民航心理性服务两种v从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务事前服务、事中服务、事后服务1.按旅客、货主的

24、需要层次分，可分为功能性服功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务务、便利性服务、享受性服务和知识性服务48（五）民航服务人员的职业道德（五）民航服务人员的职业道德1、要热爱本职工作2、要有吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格和良好的心理素质4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务6、要有高超的语言表达技巧（六）中国民航服务的具体内容和标准（六）中国民航服务的具体内容和标准中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定(Evaluation of public air transport service quality)49顾客服务语言对比v您好!欢迎光临

25、.v请问您需要帮助吗？v您请自便，如有需要请示意我。谢谢！v这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？v欢迎光临。v你要点什么？看看嘛。v你到底有什么需要你就告诉我嘛？v这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。50第三节第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法民航服务心理学的研究对象和研究方法 民航服务心理学民航服务心理学是为了满足旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科学。一、民航服务心理学研究的对象一、民航服务心理学研究的对象 包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为。51二、民航服务心理学的研二、民航服务心理学的研究的任务究的任务 揭示民航旅客服务中的一些心理规律揭示民航旅客服务中的一些心理规律揭示服务过程中旅客与服务人员揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律交往时的一些心理规律民航服务心理学的民航服务心理学的研究的任务研究的任务揭示服务人员的一些心理规律揭示服务人员的一些心理规律52实验法实验法民航服务心理民航服务心理学的研究方法学的研究方法问卷法问卷法个案法个案法谈话法谈话法观察法观察法三、民航服务心理学研究的方法三、民航服务心理学研究的方法53