客户关系管理

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1、CRM客户关系管理客户关系管理（C）客户关系管理的定义是：公司为提高核心竞争力,运用相应的信息技术以及互联网技术来协调公司与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提高其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最后目的是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户,增长市场份额。 1来源发展 CR分类 3作用 4系统功能市场营销销售客户服务 运用范畴业务员销售助理财务主管采购员 6实行目的需求技术管理 7重要环节规定预算背景 8误区 案例开发 措施来源发展对客户关系管理应用的注重来源于公司对客户长期管理的观念,这种观念觉得客户是公司最重要的资产并且公司的信息支持系统必须在

2、给客户以信息自主权的规定下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最后提高公司的利润率。客户关系管理的措施在注重p核心要素的同步，反映出在营销体系中多种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证公司把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个核心任务上。999年,rtne Group Inc公司提出了CRM概念(Csomer Relaionsi Mangemt 客户关系管理）。Gatner Grup Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一种CR概念呢?因素之一在于,

3、在R的实际应用中人们发现，由于ER系统自身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性,RP系统并没有较好地实现对供应链下游（客户端）的管理,针对C因素中的客户多样性,RP并没有给出良好的解决措施。另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及，T、客户信息解决技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,arn roup nc提出了CRM概念。从0年代末期开始，CRM市场始终处在一种爆炸性增长的状态。定义客户关系管理简称CRM(ustomr elationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管

4、理,但其深层的内涵却有许多的解释。如下摘录国外研究CR的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对RM有一种初步的结识。客户关系管理模块示意图 从字义上看,它是指公司用CRM来管理与客户之间的关系。CM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业方略,CRM规定以客户为中心的商业哲学和公司文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果公司拥有对的的领导、方略和公司文化,CRM应用将为公司实既有效的客户关系管理。M是一种获取、保持和增长可获利客户的措施和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的公司管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高公司收益、客户满

5、意度、雇员生产力的具体软件和实现措施。CRM的实行目的就是通过全面提高公司业务流程的管理来减少公司成本,通过提供更迅速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CR极大地改善了公司与客户之间的关系,实行于公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。随着移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一种集G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GI）、Wee、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、平常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CR产品同样，在公司的

6、局域网里进行操作,也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM重要实现了常常出差在外，以便随时随处掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了,同步账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息,并且也可以通过手机给公司内部人员下达工作批示,同步也可以使用平台所提供的所有功能了。直到今天 ,云计算的全球化使得老式CRM软件已逐渐被eb CR(又称为“在线RM”、“托管型CR”和“按需RM”)超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CR 等CRM分布图业务应用程序。作为解决方案（Slution

7、)的客户关系管理(CRM）,它集合了当今最新的信息技术，它们涉及Intrne和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼喊中心等等。作为一种应用软件的客户关系管理（CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上,客户关系管理（CM)有三层含义:（1)体现为新态公司管理的指引思想和理念(2)是创新的公司管理模式和运营机制(3）是公司管理中信息技术、软硬件系统集成的管理措施和应用解决方案的总和。RM是什么最早提出该概念的Garer Gro觉得:所谓的客户关系管理就是为公司提供全方位的管理视角；赋予公司更完善的客户交流能

8、力,最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商方略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。公司只要具有了合适的领导、方略和文化，应用CR可促成具效益的客户关系管理。二、CR是有关发展和推广营商方略和支持科技以弥补公司在获取、增长和保存客户方面的缺口。它可为公司做什么?CRM改善资产回报，在此,资产是指客户和潜在客户基本。三、CM是信息行业用语，指有助于公司有组织性地管理客户关系的措施、软件以至互联网设施。譬如说，公司建造一种客户数据库充足描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的

9、产品和服务，提示客户服务规定并可获知客户选购了其他产品。四、CRM是一种基于Intnt的应用系统。它通过对公司业务流程的重组来整合顾客信息资源,以更有效的措施来管理客户关系,在公司内部实现信息和资源的共享，从而减少公司运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最后达到公司利润最大化的目的。五、CM 是 Cusmer atinsip anaement（客户关系管理）的缩写,它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善公司与客户关系的新型管理机制。是一项公司经营战略,公司据此赢得客户，并且留住客户,让客户满意

10、。通过技术手段增强客户关系，并进而发明价值,最后提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。固然 CR系统与否可以真正发挥其应用的功能,还取决于公司与否真正理解了 以客户为中心 的CM理念,这一理念与否贯彻到了公司的业务流程中，与否真正提高了顾客满意度等等。六、客户关系管理（C）:是公司为提高核心竞争力，达到竞争制胜,迅速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基本上展开的涉及判断、选择、争取、发展和保持客户所需的所有商业过程；是公司以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化公司组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，提高公司效率和利润水平的工作实践；也是公司在不断改

11、善与客户关系的所有业务流程,最后实现电子化、自动化运营目的的过程中，所发明并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理措施、解决方案的总和。七、CR是Cster Relaionship Managent的简写，即客户关系管理。CRM的重要含义就是通过对客户具体资料的进一步分析，来提高客户满意限度,从而提高公司的竞争力的一种手段。客户关系是指环绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续奉献，从而全面提高公司赚钱能力。它不仅仅是一种软件,它是措施论、软件和能力综合，是商业方略。商业

12、方略在国内，当一种公司开始关注客户关系管理时,往往也随着着业务流程的调节，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现公司的战略目的。客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实行起来有一定的风险，超过半数的公司在系统实行一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看，C软件分为操作型、分析型两大类,固然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的公司平常数据，对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特性，从而修正公司的产品方略、市场方略。从软件的技术层面来看，CM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全面的

13、担忧,是托管型R面临的最大难题，如何说服一种成熟公司将核心数据放置在公司可控制范畴之外，是托管型CRM能走多远的重点。CRM分类根据客户的类型不同，C可以分为BoB CRM及tCM.BtoBCRM中管理的客户是公司客户，而BtoCCM管理的客户则是个人客户。提供公司产品销售和服务的公司需要的BtoB的R,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的公司需要的是BoC的CRM。根据RM管理侧重点不同又分为操作性和分析型R。大部分M为操作型RM,支持CR的平常作业流程的每个环节,而分析型C则偏重于数据分析。作用1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3提供技术支持的重要手段4.为财

14、务金融方略提供决策支持5.为适时调节内部管理提供根据6使公司的资源得到合理运用7.优化公司业务流程8.提高公司的迅速响应和应变能力9改善公司服务,提高客户满意度1.提高公司的销售收入11.推动了公司文化的变革12.与QQ集成,可以迅速与客户沟通。系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，如下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效协助市场人员分析既有的目的客户群体，如重要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地区等等,从而协助市场人员进行精确的市场投放。客

15、户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动有关联的回款记录及举办市场活动的报销单据做计算，就可以记录出所有市场活动的效果报表。销售销售是客户关系管理系统中的重要构成部分,重要涉及潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表记录图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提示、迅速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提示、销售漏斗分析、业绩指标记录、业务阶段划分等功能又可以有效协助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务重要是用于迅速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效

16、的为客户解决问题，提高客户满意度，提高公司形象。重要功能涉及客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户祈求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立即提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知我司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼喊中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了较好的作用。市面上诸多的客户关系管理软件都会有诸多其他功能，例如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加以便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。运用范畴业务

17、员数据录入1、客户信息的录入及维护：业务员在平常业务拓展过程中,将名片或从其他途径收集到的客户及有关联系人的信息及时录入系统,如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新;2、联系记录的录入:业务员平时联系客户,不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等多种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统； 、报价单的录入：业务员平时给客户报价,可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（顾客可自行设计定制)打印报价单或转为Excl表格,大大节省手工制作的时间,并以便查询历史报价。平常使用1、客户联系的提示：今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户;逾期未及

18、时下单或长期没有业务往来的客户; 2、客户资料的查询和分析记录：按客户名称核心词模糊查询,避免撞单; 3、每天客户联系拜访状况的查询和分析；4、业绩查询和记录; 5、应收款的提示; 6、工资、提成及费用的查询。销售助理数据录入： 1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统,涉及订购产品的型号、数量、单价、金额等数据;如果每张订单的产品不超过5个,一般录入时间不会超过1分钟；以每天3-50张订单计算,录入时间为半小时-1小时； 、出货单的录入:录入出货单，涉及出货日期、出货仓、出货产品明细等信息；如果之前已录入订单,可直接从订单将有关信息导出，不必重新录

19、入，系统可根据预设好的打印模版(顾客可自行设计定制)打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，公司应配备针式打印机使用多联专用打印纸。平常使用：1、订单查询及交货提示; 2、记录销售部门业绩；3、打印出货单。财务主管数据录入:1、收款后在系统内做收款解决，冲销应收款; 2、付款后在系统内做付款解决,冲销应付款; 3、录入公司平常运营的多种费用支出,如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、多种销售费用等。平常使用：、应收款提示:日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、3天、60-9天、90-180天、180天以上的逾期应收款; 2、应收款记录分析:哪些客户应收款比例较大、哪些客户

20、逾期款合计金额超限、账龄过长; 3、收/付款查询和记录:任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类记录,显示多种记录图表,反映公司资金流入、流出状况; 4、费用查询和记录:查看公司各类费用和明细支出状况,并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行记录，显示记录图表。采购员数据录入：1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（顾客可自行设计定制)打印传真采购订单,或导出xcl表发送邮件。 2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后,录入收货信息，如果之前有录入采购订单,可直接从采购订单将有关数据导出，不必重新录入。管理理念

21、CM（Custome eatonship anage)客户关系管理,是随着着因特网和电子商务的大潮进入中国的。rale 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CR）的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国,在1年初便有所谓的“接触管理”（Contct Managmnt）专门收集客户与公司联系的所有信息。到190则演变成涉及电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Csoer are）。从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于（RM)市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。市场营销

22、作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和措施极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着公司的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻故事描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。在CRM中客户是公司的一项重要资产。在老式的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、钞票、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为公司的资产。对技术以及人才加以百般注重。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的，而不是开放式的。

23、无论是老式的固定资产和流动资产论,还是新浮现的人才和技术资产论,都是公司可以得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同步也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的状况下, 众多的公司开始将客户视为其重要的资产,不断的采用多种方式对公司的客户实行关怀，以提高客户对本公司的满意限度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的公司在提出这样的理念，例如：“想客户所想”,“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。客户关怀是CM的中心在最初的时候，公司向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一

24、种支持。因素在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户觉得是产品自身的一种构成部分。如果没有售后服务,客户主线就不会购买公司的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处在上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处在不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀涉及如下的方面:客户服务(涉及向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关原则、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量（指与公司接触的过程中客户的体验），售后服务(涉及售后的查询和投诉,以及维护和修理)。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在

25、交易的不同阶段上,营造出和谐、鼓励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售鼓励和公共关系。CM软件的客户关怀模块充足地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列有关的指标来测量，便于公司及时调节对客户的关怀方略,使得客户对公司产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上某些非常有权威的研究机构,通过进一步的调查研究后来分别得出了这样某些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其成果是公司的利润增长一倍”;“一种非常满意的客户其购买意愿比一种满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是由于

26、供应商对她们的关怀不够”；“93%的公司CEO觉得客户关系管理是公司成功和更有竞争能力的最重要的因素”;犹如公司的产品有生命周期同样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长期，公司的相对投资回报就越高，从而给公司带来的利润就会越大。由此可见保存客户非常非常重要。保存什么样的客户,如何保存客户是对公司提出的重要课题。公司的客户成千上万，公司对如此多的客户又理解多少呢?不理解客户就无法对客户加以区别。应当采用何种措施来细分客户,对细分客户应采用何种形式的市场活动，采用何种限度的关怀方式,才可以不断地培养客户的满意度，这是公司老式客户关系管理面临的挑战。功能作用CRM的产生是市场与科技发展的成

27、果,是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制,它实行于公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小公司量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CM具体有哪些作用呢?功能对症下药解决客户关系管理中的三大“顽疾”:症状一:遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动。一种营销人员本来已经接触过的客户也许会被其她营销人员当作新客户来看待,而反复上述的销售周期,不仅挥霍了公司的财力和物力，并且不利于客户关系的维护。配药:通过CM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析,指定可行性筹划和目的

28、,还可协助她们更加有的放矢的跟踪客户,并且公司可以对销售人员实行动态业绩考核和评比,让不同分公司、销售人员之间形成正鼓励效应,提高公司业绩。作用症状二：客户信息散,公司竞争弱老式的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用老式的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够以便,客户分析缺少工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对公司的经营活动导致了极大困扰。配药:通过CRM系统，可以将公司资源进行科学而全面的分类，包具有客户、竞争对手、合伙伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、原则化、自动化,减轻管理人员工作承当，

29、提高工作效率,也有助于公司领导的监控和决策。症状三:软件灵活差,开发升级难犹如公司的产品有生命周期同样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长期,公司的相对投资回报就越高，从而给公司带来的利润就会越大。但老式管理软件灵活性差，不能满足公司实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍,不利于客户周期的长期保持公司的可持续规划。配药：由于国内公司的本地化特色，虽然是同一行业的公司，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具有强大的个性化自定制功能。指标客户概况分析(Prfling)涉及客户的层次、风险、爱好

30、、习惯等； 客户忠诚度分析(Peritency）指客户对某个产品或商业机构的信用限度、持久性、变动状况等; 客户利润分析（Profitablity)指不同客户所消费的产品的边沿利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（eformace)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户将来分析（Prpectig)涉及客户数量、类别等状况的将来发展趋势、争取客户的手段等; 客户产品分析（Product)涉及产品设计、关联性、供应链等; 客户促销分析(Promotin）涉及广告、宣传等促销活动的管理。管理技巧客户关系管理注重的是与客户的交流，公司的经营是以客户为中心,而不是老式的

31、以产品或以市场为中心。为以便与客户的沟通,客户关系管理可觉得客户提供多种交流的渠道。顾客涉及老顾客和新顾客，因此做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户,也要大力吸引新客户。留住老客户的重要措施涉及:第一，为客户供高质量服务。质量的高下关系到公司利润、成本、销售额。每个公司都在积极谋求用什么样高质量的服务才干留住公司优质客户。因此,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和盼望，从她们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。第二，严把产品质量关。产品质量是公司为客户提供有利保障的核心武器。没有好的质量依托，公司长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的,但仍然浮现了苏丹红事件,而让对

32、手有机可乘,致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上浮现问题而不能在市场上销。第三,保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体,良好的方略与执行力缺一不可。许多公司虽能为客户提供好的方略,却因缺少执行力而失败。在多数状况下，公司与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好,那么她就会在各方面领先事实上，要制定有价值的方略，管理者必须同步确认公司与否有足够的条件来执行。在执行中,一切都会变得明确起来。面对剧烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重方略制定,转变为方略与执行力兼顾。以行为导向的公司,方略的实行能力会优于同业,客户也更乐意死心塌地地跟随公司一起成长。吸引新

33、客户可以运用如下措施:第一,以市场调查为由，收集客户名单。第二，以公司搞活动，可以参与抽奖,进而收集有关名单。第三，开发已签单的客户,做好服务,谋求转简介.等等方式，换句话讲,开发客户需要找一种理由,这点很重要。留住了老客户,吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量,可以使其发挥出最大的万丈光辉，从而达到预期的目的。途径菲利普科特勒觉得，顾客满意是指一种人通过对一种产品的可感知的效果（或成果）与她或她的盼望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义,顾客满意度是顾客对产品和服务的盼望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此,从顾客满意度的定义可知,影响顾客满意度的因素有顾客的

34、盼望值和顾客感知价值,而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的盼望，增长顾客感知所得,减少顾客感知所失。对于顾客盼望的管理有如下考虑：、提高盼望值有助于吸引顾客购买。2、盼望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。3、盼望值定得太高,顾客满意度低，顾客反复购买的少因此公司应酌情引导顾客的盼望。对于增长顾客感知价值,有如下途径:1、增长顾客感知所得。、减少顾客感知所失。3、既增长顾客感知所得，又减少顾客感知所失。重要架构RM的重要手段与目的(eas-Ends）可由CRM的10C架构来理解。()顾客轮廓(Cstome Pfile）:指的是

35、公司对顾客集成性信息的收集，涉及人口记录信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充足理解顾客轮廓。(2）顾客知识(Customer Knowlege):指的是与顾客有关,由信息转换而来，更深更广、更能指引CRM的某些经验法则与因果关系等。(3)顾客区隔(Cusomer Sematio):指的是将消费者依对产品服务（/)的相似欲望与需求,辨别为不同的顾客群（eed-baed),或以顾客获利率来辨别(lue-bae),后者对RM特别重要。（)顾客化/定制化(ustozatio):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。

36、此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Maretn）区隔营销(Smtain）一对一营销（Onto OnMrki）(5)顾客价值(CuomVaue）：指的是顾客盼望从特定/S所能获得利益的集合，涉及产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与减少其所有的成本。（6)顾客满意度(ustomrSatisfain):指的是顾客比较其对P/S品质的盼望与实际感受后，所感觉的一种愉悦或失望的限度。(7）顾客的发展(CusomerDevelopmet)：指的是对于已有的老顾客，应想尽措施提高其对我司的荷包奉献度(WaetRtin）,其重要有两种作法： 交叉

37、销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其她的产品，以扩大其对我司的净值奉献。高档销售(Up Sll)：在合适时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。（8)顾客保存率(维系率)(ustmeetetin）：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，运用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提高顾客的满意度，以减少其流失率(Chun ate),获取其一辈子的净值。(9）顾客赢取率（Cstomr cqisition)：指的是运用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。(10)顾客获利率(Custoer rofitability）:指的是顾客终身对公司所奉献的利

38、润，亦即其终身的采购金额扣除公司花在其身上的营销与管理成本。实行目的需求放眼看去,一方面，诸多公司在信息化方面已经做了大量工作,收到了较好的经济效益。另一方面,一种普遍的现象是，在诸多公司,销售、营销和服务部门的信息化限度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的公司规定提高销售、营销和服务的平常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基本。技术计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化限度、员工计算机应用能力、公司信息化水平、公司管理水平的提高均有助于客户关系管理的实现。我们很难想象,在一种管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的公司从技术

39、上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世界,信息化、网络化的理念在国内诸多公司已经进一步人心，诸多公司有了相称的信息化基本。电子商务在全球范畴内正开展的如火如荼，正在变化着公司做生意的方式。通过Inerne,可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是,这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基本。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整顿、加工和运用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一种典型的案例。一种美国最大的超市:沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表白,啤酒和尿布常常同步出目前顾客的购买清单上

40、。本来，美国诸多男士在为自己小孩买尿布的时候,还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上,这两种商品离得很远，因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最后使得啤酒的销量大增。这就是出名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。管理通过二十近年的发展，市场经济的观念已经进一步人心。目前,某些先进公司的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的成果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。2世纪是一种变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,并且仅仅一步，就也许意味着成功。

41、业务流程的重新设计为公司的管理创新提供了一种工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对公司本来的管理方式进行变化,变革、创新的思想将有助于公司员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和措施。在互联网时代,仅凭老式的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了公司组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。重要环节.确立业务筹划公司在考虑部署客户关系管理（CRM)方案之前，一方面拟定运用这一新系统实现的具体的生意目的，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增长合同的成交率等。即公司应理解这一系统的价值。2建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须

42、对公司业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3评估销售、服务过程在评估一种R方案的可行性之前,使用者需多耗费某些时间，具体规划和分析自身具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,理解她们对销售、服务过程的理解和需求;保证公司高层管理人员的参与,以确立最佳方案。4明的确际需求充足理解公司的业务运作状况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发,拟定其所需功能,并令最后使用者寻找出对其有益的及其所但愿使用的功能。就产品的销售而言，公司中存在着两大顾客群：销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感爱好于市场预测、销售渠道管理以及销

43、售报告的提交；而销售人员则但愿迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5选择供应商保证所选择的供应商对你的公司所要解决的问题有充足的理解。理解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。保证该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字阐明。6.开发与部署RM方案的设计，需要公司与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，公司应先部署那些目前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一顾客群对这一系统进行测试。此外，企 业还应针对其CR方案确立相应的培训筹划。考虑因素中小公司在CRM应用上投入的年度开支总和并

44、不比大型公司逊色,但是对大部分中小公司而言,选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小公司正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业规定为准绳,并结合如下六大因素进行考虑。规定在开始比较各类CM应用之前,你必须先决定你需要软件具有哪些功能和特性来协助你解决问题并实现目的。预算许多中小公司的预算都不宽裕,因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前,先鉴别你能承当的预算范畴。只有那些可以提供你的公司所需的功能,并且报价在你预算范畴内的产品厂商,才干被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高档的CR

45、M应用而导致预算大幅超支,其实诸多功能你的公司未必用得到。3 要考虑到IT资源实行RM应用将会给你的IT团队施加多大的压力？你与否有足够的人手来执行和维护?她们与否有合适的技能,或接受过充足的培训来支持项目展开？如果以上问题的答案都与否认的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型C,最小化I团队所要面对的承当。背景你所挑选的厂商与否具有你所处行业的有关合伙经验?她们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家可以理解你的行业背景的厂商有助于进一步构造化你的解决方案和流程，将C应用的价值发挥到最大。误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购

46、的原则,甚至唯一原则。然而这对于T技术日新月异变化的软件来说,这个原则往往让你选到的恰恰是过时的产品,甚至于即将被裁减的产品。同样，在移动客户关系管理领域,技术的进步更是日新月异,智能机和3G的引入就是二零零几年浮现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外,前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WA技术，这种技术已经被裁减,它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用Wbervce技术的第三代移动客户关系管理多的多,但是这种技术已经被裁减了。在技术的进步以指数级增长的今天,一味地追求案例多,只会选择到一种技术上即将

47、被裁减的产品。因此选用软件第三条准则就是:绝对不要以案例多作为选择软件的唯一原则。开发自己开发客户关系管理更可以满足自身规定,还可以随时升级、维护,可控性强，能避免上当被骗，但事实上呢？一方面，客户关系管理系统已经波及到越来越多的学科技术，涉及计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一种需要综合多种人才的团队工程，一种或者几种一般程序员已经很难做好另一方面，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势,往往只能对市面上的CR系统和自己单位的办公流程进行简朴模仿和克隆，不可以真正实现提高管理水平的目的再次,频繁调节客户关系管理系统会严重影响员工的迅

48、速掌握和正常使用，延长融合期最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素诸多,综合费用最低也要几万元，诸多都要数十万元,显然得不偿失。因此除了个别特大型公司和敏感性单位,建议一般公司不必自己开发,选择某些成熟的CRM比较合适。措施站在营销的角度,公司有两个最重要的任务,一种就是在留住老客户,另一种大力吸引新客户。留住老客户的重要措施涉及：提高21世纪后来，诸多公司曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而可以看呈目前的公司更注重客户关系管理。有业内人士觉得，整个呼喊中心的中心任务就是客户服务和关系管理，因此称谓叫中心系统中的某一种子系统为CRM系统。

49、随着呼喊中心和RM的不断发展,应用呼喊中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。公司失去一种老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿,因此留住客户比互换她们更为经济有效。呼喊中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具,协助公司鉴别出最有价值客户，找出她们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务限度,让她们都变成公司的忠实客户。呼喊中心可以通过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同步定期跟客户或者潜在客户沟通,拉近公司与客户的间隔;此外,完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而可以看出呼喊中心C系统有关公司有着十分重要的作用。1重要好处成功应用C

50、RM系统将给公司带来可衡量的明显效益。美国独立的T市场研究机构ISM(InformationSystes Mket）持续跟踪研究应用C给公司带来的影响,通过对大量实行CRM公司的跟踪调查,得出了具体的、可量化的利益一览表,从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是合法的。1. 在实行系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长1%。之因此可以获得这样的收益，是由于销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实行方略）,工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更理解客户需求从而提高了她们的销售访问质量)。2在实行系统的前三年内,一般的市场销售费用和管理费用至少减少%

51、。由于公司和市场人员可以更有针对性地对目的客户发放她们所需要的资料，选择沟通渠道,而不必象以往那样,去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有既有和潜在的客户，由于老式方式针对性不强，必然广种薄收,成本居高不下。3. 在实行系统的前三年内，估计销售成功率至少提高5%。由于销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增长1%的边际利润。由于销售员可以与那些通过仔细选择的客户群更紧密的合伙，这些客户群像注重折扣同样注重价值销售，因此销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增长5%。由于那些可以更快得到所需信息的客户,获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又可以提供的客户感到更满意