现代企业质量管理的基本知识讲义

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1、21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷1本资料来源21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷2第二章第二章 质量管理的基本知识质量管理的基本知识n质量方针的确定n质量目标与目标管理n食品质量基础工作1、质量管理的培训2、供应商及顾客的质量管理3、质量管理中的信息流n食品标准化21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷3一、质量方针（Quality Policy）的制订nISO8402对质量方针的定义是：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。n 是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。n 简洁、精炼、明确21.04.2023华南农业大学食品学院 林

2、捷4一些企业的质量方针n以人为本，开拓创新，顾客满意，与时俱进。n质量第一，精益求精，交货快捷，服务周到，竭诚同海内外客户合作，共创美好未来n质量第一、用户满意、系统管理、不断改进n诚信公正、科学严谨、准确及时、服务优良华南农业大学的质量方针是？华南农业大学的质量方针是？修德修德博学博学创新创新求实求实21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷5质量方针的制定原则n质量方针“与组织的宗旨相适应”。n确保质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。q“生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康需求”。q“通过质量管理体系的持续改进，确保生产晶莹透彻的白砂糖，不断满足人民的健康

3、需求”。n八项质量管理原则作为建立质量方针的基础。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷6八项质量管理原则（ISO9001）n一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点：满足顾客要求并争取超越顾客期：满足顾客要求并争取超越顾客期望。望。n二、领导作用二、领导作用：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向n三、全员参与三、全员参与：各级人员都是组织之本，全员充分参与，：各级人员都是组织之本，全员充分参与，使其才干为组织获益。使其才干为组织获益。n四、过程方法四、过程方法：减少和消灭误差的重要手段。：减少和消灭误差的重要手段。n五、管理的系统方法五、管理的系

4、统方法：将相互关联的过程作为系统加以识：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。率。n六、持续改进六、持续改进：是组织的一个永恒目标。：是组织的一个永恒目标。n七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。分析基础上。n八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系：双方相互依存，互利互惠可增强：双方相互依存，互利互惠可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷7质量方针与内涵n质量方针：质量方

5、针：以顾客满意为中心，全员参与，注重过程管理，不断追求卓越绩效模式。n内涵：内涵：满足顾客和社会的需求是公司根本出发点。公司强调持续改进，全员参与，顾客满意，就是通过不断持续改进产品、过程、质量管理体系，通过综合的组织绩效管理方法，使公司和个人得到进步和发展，提高公司的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使公司持续获得成功，最终达到追求卓越绩效模式的目的，实现公司对顾客的承诺，不断增强顾客满意。同时强调预防为主，综合治理，将各个过程及其因素均处于受控状态，努力使产品质量问题消灭在形成过程之前，稳定提高工序合格率和产品一次交验合格率。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷8质量

6、方针的具体内容n关于产品设计质量n关于与供应商的关系n关于质量活动的要求n关于售后服务n关于制造质量、经济效益和质量检验的要求n其他（如质量管理教育培训等）21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷9二、质量目标与目标管理n海尔的质量目标为海尔的质量目标为7个个100：n开箱开箱100合格合格n出工位部品出工位部品100合格合格n上线全检部品上线全检部品100合格合格n库存物资无损坏库存物资无损坏100n三检执行率三检执行率100n顾客满意率顾客满意率100n进货交验合格率进货交验合格率10021.04.2023华南农业大学食品学院 林捷10质量目标n定义：根据质量方针而制定的明确可行的具

7、体定义：根据质量方针而制定的明确可行的具体目标。即要达到的质量指标。目标。即要达到的质量指标。n要求：要求：q满足产品要求所需的内容（顾客和法律法规规定的质量要求）。q质量目标应是可测量的，既可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定，可以有效地评价。q质量目标应脚踏实地又有挑战性。使质量目标成为促进持续改进的动力，实现其“增值”作用。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷11质量目标分解nISO9001：2000标准5.4.1条款对质量目标的规定是：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。”n21.04.2023华

8、南农业大学食品学院 林捷12n21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷13销售部的岗位质量目标n21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷1421.04.2023华南农业大学食品学院 林捷15质量目标管理n定义：科学地制订，并有组织地实施企业管理和质量目标所开展的质量计划，实施、检查和评价活动。n质量计划：通过各种质量相关活动（分解任务、责任、方法、进度）来保证项目达到预期的质量目标。nGB/T6583中对“质量计划”的定义是：“针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷16质量目标管理的基本程序 n1目标的设

9、置高层管理预定目标重新审议组织结构和职责分工。确立下级的目标。上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。n2实现目标过程的管理n3总结和评估21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷17质量目标管理的难点n找出问题现状与目标的差距n解决方法有效、可行n确定评价的指标公平、公正21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷18三、食品质量基础工作n1、质量管理的培训n2、供应商及顾客的质量管理n3、质量管理中的信息流21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷191、质量管理的培训n“质量第一”的思想教育n专业教育培训n质量管理知识普及21.04.2023华南农业

10、大学食品学院 林捷20质量管理培训内容质量管理培训内容 n质量意识教育：质量意识教育：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。n质量知识培训：质量知识培训：领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。n技能培训：技能培训：技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。q对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；q对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；q对于领导人员，

11、除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷21质量管理培训的实施n培训需求的识别：q根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要；q通过内部审核与管理评审，在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息；q领导者对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。n提供培训：根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。n培训的有效性分析、总结。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷222、供应商及顾客的质量管理nGB/T19000-2000标准中表述的供应链为

12、“供方组织顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。n也称为价值链或需求链(DemandChain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。n供应链强调的是公司之间的过程与关系。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷23供应商n供应商可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷24供应商的管理n选择供应商：质量、信任、双赢、稳定n供应商选择的质量控制n1）建立潜在供方档案n2）调查供应商基本情况（财务、人员、资质）n3）评审供应商质量管理体系（ISO等）n4）样品鉴定与验

13、审（程序、标准）n5）供应商的确定21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷25供应链管理(supply Chain Management)n指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理；n是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式。n强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷26供应链管理的特点n1)关注顾客。尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据n2)先进信息技术的应用。保证数据与信息在整个供应链内各方之间交流通畅、迅速

14、。n3)绩效定量管理。运用时间和成本等关键衡量指标，在定量的基础上进行绩效评价，提到激励作用。n4)跨职能团队。有益于整个供应链的改进。n5)关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作。n6)对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷27有效的供应链管理可为企业带来利益n1)在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。n2)降低成本，有效管理周转资本。n3)原材料、在制品和制成品库存的有效管理。n4)降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率。n5)创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。n6)增强平衡供

15、需的能力。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷28顾客的定义与类型n定义：顾客是指接受产品的组织或个人，可以是定义：顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。一个组织，也可以是指组织内部的一部分。n顾客类型：顾客类型：q内部顾客：内部顾客：指组织内部接受产品或服务的部门和指组织内部接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人

16、。人。q外部顾客：外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。用者等。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷29顾客的要求及满意n顾客要求：顾客要求：要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。n顾客要求的确认：顾客要求的确认：1）产品要求2）服务要求n顾客满意顾客满意1）顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受（瞬间表情）。2）顾客满意的特性n信息反馈信息反馈输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。21.04.2023华南农业大学食品

17、学院 林捷30顾客满意的类型n“产品满意产品满意”：是指企业产品带给顾客的满足状态，：是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。等方面的满意。n“服务满意服务满意”：是指产品售前、售中、售后以及：是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。满意。n“社会满意社会满意”：是指顾客在对企业产品和服务的：是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求

18、企业的经营活动要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。有利于社会文明进步。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷31顾客满意的特性n(1)顾客满意主观性。n(2)顾客满意的层次性。n(3)顾客满意的相对性。n(4)顾客意的阶段性。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷32顾容满意管理 n组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。n管理方法：通过质量管理体系和保障体系来实现顾客满意管理n提高顾客满意度的途径：建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务

19、补救。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷33质量信息对买方购买决策的影响模型 21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷343、质量管理中的信息流n定义：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。n是在质量形成的全过程中发生的有关质量的信息或情报。n是质量管理的耳目，也是一项重要的资源，必须及时得到有效的收集、传递与处理。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷35信息源n联合国教科文组织(UNESCO)在其出版的文献术语中将信息源定义为：“组织或个人为满足其信息需要而获得信息的来源，称为信息源。”n信息源一般分为实物型

20、信息源、文献型信息源、电子型信息源和网络信息源。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷36信息收集原则n准确性原则：对收集到的信息反复核实，不断检验。n全面性原则：决策的科学性提供保障。n时效性原则：决定了信息的利用价值。21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷37信息收集的方法n调查法：普查和抽查。可采用访问调查法和问卷调查法。n观察法：通过开会、深入现场、参加生产和经营、实地采样、进行现场观察并准确记录(包括测绘、录音、录相、拍照、笔录等)调研情况。n实验法：实验室实验、现场实验、计算机模拟实验、计算机网络环境下人机结合实验等。n文献检索：通过信息服务部门收集和建立的文献目录

21、、索引、文摘、参考指南和文献综述等来查找有关的文献信息。n网络信息收集21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷38质量信息分类n质量动态信息：经营过程中反映组织内外有关质量的信息。n质量指令信息：国家、主管部门的法律、法规、标准以及企业领导下达的指令等。n质量反馈信息：执行质量指令过程中产生的偏差信息，包括企业内部和外部。决策机构执行机构信息中心输入、处理、输出输入、处理、输出21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷39质量信息的管理方法质量信息的管理方法n1、确定各类活动对质量信息的需求n2、收集和获取所需的数据信息n3、对收集到的数据进行分析n4、充分利用所掌握的信息资源n5、对信息应用的效果应进行评估21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷40质量信息反馈流程质量信息反馈流程21.04.2023华南农业大学食品学院 林捷41质量信息管理的原则质量信息管理的原则n一个信息系统只有一个信息中心，避免信息分散和混乱。n质量信息系统纳入到企业的质量管理系统，为质量管理服务。n遵循“闭路循环”的原则。n强调和加强信息反馈作用。n信息传递要高效、准确、及时。